表1服務業現場管理評價表推進要素（分）項目內容星級評價結論領導重視分領導作用高層領導對服務現場管理提出責任要求；明確相關部門的現場管理職責。三星高層領導在對服務現場管理提出責任要求的基礎上，提出相應的指標要求；相關部門的現場管理職責清晰現場管理資源配置合理；高層領導定期評審服務現場管理的水平。四星高層領導對服務現場管理提出了明確的責任和指標要求，并定期把指標與關鍵競爭對手及標桿企業做出比較，主要領導經常深入服務現場；高層領導和各級領導對服務現場管理做出了明確承諾，相關部門的現場管理職責清晰，現場管理資源配置合理；在高層領導的參與和推動下，組織做到了持續性的現場管理改進；在高層領導的推動下，顧客滿意、減少浪費、提高效率、降低成本已經成為了組織文化的重要組成部分，組織營造了良好的重視服務現場管理的氛圍。五星戰略秉承注：五星涵蓋四星與三星內容。服務現場管理與組織的使命、愿景、價值觀和發展戰略協調一致。三星組織將戰略實施計劃展開成為服務現場管理的具體要求和指標，例如：人員素質；服務質量；服務效率；服務設施與環境；安全保障；顧客滿意度。四星服務現場管理的要求具體分解到全部業務流程中，有科學合理的量化考評指標，有明確的責任人。五星人員素質（分）教育培訓

注：五星涵蓋四星與三星內容明確當前和未來，對于服務現場人員在理念、知識、技術、行為、態度等方面的要求；建立面向不同層次的培訓體系：面向高層領導的培訓；面向全體員工的現場管理培訓；內部講師培訓。各層次的培訓均有系統的、書面的教材和教學輔助材料或設施；建立了完整的培訓效果跟蹤評價系統，并根據評價結果對培訓進行持續改進。三星組織建立了自己的培訓教師隊伍；各層次的培訓教材結合本組織的實際案例編寫。四星組織通過建立交叉培訓、定期輪崗等多項培訓制度，鼓勵員工一專多能，不斷提升員工現場管理和服務的水平；組織建立了系統化的知識和信息管理平臺，現場管理的改進成果納入到組織的知識管理中，在組織內廣泛推廣應用。五星員工參與組織初步建立起授權機制和激勵機制，鼓勵員工主動地參與到現場管理和流程改進中。三星組織建立起了比較完整的授權機制和激勵機制，制度比較好的落實。四星組織建立了完善的授權機制和激勵機制，員工可以參與到現場管理和流程改進中；員工參與現場管理的程度及改進成果成為晉升獎勵的主要依據。五星現場過程管理系統（分）項目內容星級評價結論服務開發過程（分）過程要求確定注：五星涵蓋四星與三星內容組開發過程中，通過充分的市場調研和顧客需求分析，結合服務的性質特點，識別出服務開發過程的要求：顧客顯性需求；顧客隱性需求；服務開發成本；服務開發周期；法律法規要求；與組織其他支援過程協調。將服務的要求量化為具體的過程指標要求；在要求確定過程中，使用相應的工具和方法（例如：三星

問卷調查、訪談研究、暗訪、上門訪問、 模型、等）。過程的要求考慮到顧客在服務實現過程中的作用；要求確定過程選擇合理的工具和方法。四星制訂出了完整的服務開發過程要求，全面反映了客戶、供應商、員工、社會等相關方面的要求；靈活、科學的選擇方法和工具來確定過程的要求；參考了關鍵競爭對手及標桿企業的過程。五星過程設計根據服務開發過程的要求，使用適當的服務項目開發方法和工具對開發過程進行設計（例如：服務藍圖、標準化等）；在開發過程中，結合服務現場的特點，提供解決方案。三星正確的選擇開發方法和工具；對服務現場的性質特點進行比較全面的分析，結合實際，設計出比較優化的現場解決方案。四星靈活、科學地選擇和使用開發工具方法；全面識別服務全過程中與顧客的接觸點以及所需資源。適當時，顧客參與到設計過程中；借鑒競爭對手或標桿進行服務開發過程設計，實現過程的低成本、高效率。五星過程控制和實施過程控制（注：五星涵蓋四星與三星內容）為了實現對服務開發過程基本的監測和控制，能夠制訂出相應的控制流程和監測指標：開發周期；開發成本；開發質量。三星選擇正確的工具方法對過程進行控制，如：并行工程、結構化的開發等。四星開發過程控制系統、有效，根據監測結果，對過程進行及時調整。五星過程實施（注：五星涵蓋四星與三星內容）根據設計的要求，建立比較完整的實施計劃：新服務項目推廣計劃；新服務項目實施計劃；新服務項目質量驗證計劃。三星新服務項目與服務現場的銜接快速、高效。四星建立了完整詳細的實施計劃化流程，新服務項目能夠快速的被顧客接受。五星過程評價、分析、與改進對服務開發過程的監控指標進行數據收集并分析。三星

根據過程的評價分析結果，制訂比較完整的改進方案。四星建立完整的服務開發過程評價系統，過程的分析改進系統化，根據評價結果及時對過程進行調整；適當時，可包括新開發服務項目實施后續跟蹤結果、績效對開發過程進行全面評價，并納入知識管理系統內。五星過程保持定期對改進的效果進行評價。三星對改進的效果進行比較全面的評價，及時的修改相應的流程和標準。四星對改進的效果進行全面的評價，持續不斷的優化流程和標準。同時，對評價流程進行持續的改進。五星服務過程管理（分）過程要求確定注：五星涵蓋四星與三星內容。將服務過程的要求，分解為服務現場過程管理的要求。三星將顧客和相關方的要求，以及服務現場過程管理的要求，分解展開為服務過程各個環節步驟的指標要求；服務現場充分識別出顧客的文化背景、地域、歷史經歷對于服務過程的特殊要求；充分識別出服務現場的核心服務和支持性服務。四星對服務的全過程設定了明確的測量指標，指標可以全面反映出顧客及相關方的要求。服務質量：顧客滿意度；顧客流失率；顧客投訴率；顧客抱怨率。服務效率：服務響應時間；顧客平均等候時間；服務能力：顧客抱怨處理及時率；顧客投訴處理及時率；服務差錯率。服務計劃：計劃準確率；計劃完成率。服務設施：服務設施完好率；服務設施預防維護計劃完成率；服務設施利用率。五星

服務環境：服務現場及配套環境達標率。安全指標：現場安全事故結果；緊急應變計劃演習參與率。綜合監控指標：服務質量指數。法律法規指標：有關運營法律法規要求；有關現場公眾法律法規要求。過程設計注：五星涵蓋四星與三星內容。根據服務過程的要求，設計完整的服務現場管理流程；在設計過程中，使用適當的工具和方法，例如：服務過程體系設計矩陣、價值流圖、過程布局分析等；制訂科學合理的服務標準和服務規范（如服務承諾、首問責任制、服務禮儀行為規范等）。三星在過程設計中，對服務過程進行不斷優化：服務現場布局設計；服務資源配置；服務技術準備；服務流程（服務前臺和后臺的銜接流程）；抱怨、投訴處理流程。正確的選擇和使用過程設計的工具方法。四星過程設計為服務的各個環節提供了優化的解決方案。優化的過程設計包括（但不限于）：清晰完整的服務流程；合理、舒適的服務現場布局；靈活的組織方式；先進、便利的服務設施和現代化信息管理系統。在設計過程中，靈活、科學的使用設計工具和方法。五星過程控制和實施總體要求（注：五星涵蓋四星與三星內容）結合服務現場管理流程，制訂出比較完整的過程實施計劃和過程控制方案；綜合服務現場的特點，選擇適當的工具和方法對過程進行控制，例如：標準化、防錯系統（）、、可視化管理等。三星服務過程實施計劃和控制方案全面系統；在過程控制中，系統地使用相應的工具和方法。四星過程控制系統，能夠及時準確的傳遞服務過程各步驟環節的信息；在過程實施控制過程中，靈活、科學地選擇和使用相五星

應的工具方法，將信息技術運用到過程實施控制中；在實現柔性服務的同時，不斷提升服務效率。服務現場作業人員管理（注：五星涵蓋四星與三星內容）識別服務現場對作業人員的知識、技術、行為、態度等方面的要求，確保人員能力滿足服務承諾的要求；針對人員的能力要求，制訂出完善的評估考核體系。三星服務現場人員掌握現場管理的工具方法；制訂完整的現場管理授權制度和激勵機制，確保現場服務人員快速、可靠地提供各種服務，滿足顧客個性化的需求。四星服務現場人員及時傳遞現場產生的各類信息，積極地參與到服務現場管理流程優化的過程中；通過輪崗培訓、一專多能等方式，使現場作業人員具備了多種技能，為實現柔性的服務過程創造條件。五星服務規范管理（注：五星涵蓋四星與三星內容）制訂了比較完整的服務規范管理流程；服務規范內容完整，包括：著裝、禮儀、紀律等。三星服務規范發布、更新及時，定期評價服務規范的有效性。四星服務規范體現出對顧客個性化需求的滿足。五星服務設施管理（注：五星涵蓋四星與三星內容）對服務設施進行規范的定置管理；制訂完整的服務設施日常檢查制度：服務設施使用管理制度；服務設施日常點檢制度；服務設施異常處理方案。三星制訂完整的服務設施預防性維護計劃：服務設施預防性維護方案；重點服務設施備用方案。四星制訂完整的服務設施使用狀況分析計劃，監控服務設施的利用率；持續改進升級服務設施，為創造便利、快捷的服務提供支持作用。五星服務過程質量控制（注：五星涵蓋四星與三星內容）制訂比較完整的服務過程質量控制計劃：明確服務現場對于顧客的服務承諾；識別出服務流程中的關鍵步驟并確定監控指標；建立指標數據收集方法和系統；確定指標控制限。三星服務過程的各個環節均制訂了清晰完整的過程質量控制方案：服務技術準備；服務過程；顧客抱怨及投訴處理過程。四星利用現代化的信息技術手段，建立實時的過程監控系統和信息傳遞系統和知識分享系統，實現服務現場信息及時的傳遞，快捷的滿足顧客個性化的需求。五星服務現場抱怨與投訴處理建立完善的服務現場抱怨投訴處理流程：投訴處理負責人；三星

注：五星涵蓋四星與三星內容處理周期；意外事件處理流程。服務現場的抱怨投訴信息傳遞及時，通過對數據信息的分析，不斷優化服務流程，提升顧客滿意度。四星制訂完整的服務補救措施，通過服務補救減少顧客抱怨，提高顧客忠誠度。五星服務計劃管理（注：五星涵蓋四星與三星內容）根據顧客的需求和特點，制訂出合理的服務計劃，并對計劃完成情況進行監控；服務計劃能夠及時準確地傳遞。三星通過整合服務現場的各類資源，實現服務計劃適應快速多變的顧客需求及各類突發事件（如：設施故障、客戶糾紛與投訴、客流高峰等）。四星通過對服務計劃執行情況的分析，不斷優化計劃的制訂程序，提升服務資源的使用效率。五星服務環境與安全管理（注：五星涵蓋四星與三星內容）創造規范、整潔、安全的服務環境；服務現場的各類標識清晰、準確；服務現場的宣傳資料更新及時；服務現場的安全防護、信息保密流程和設施完整。三星服務現場提供各類服務完整的流程指示；制訂服務現場意外事件應變程序，并定期演練。四星通過對顧客的特點和需求分析，創建個性化的現場服務環境；創建出符合人因工效學要求的工作和服務環境。五星過程評價、分析、與改進定期對服務過程的監控數據進行分析，根據分析結果，制訂出改進的方案。三星建立比較完整的服務程評價方案，不斷優化過程監控指標和評價方法，改進方案及時、準確。四星服務過程評價方案系統、完整，過程監控指標、過程控制方法不斷優化。適當時，顧客及供應商和合作伙伴參與到分析、改進過程中；能夠科學靈活的選擇工具方法進行評價改進，如：服務質量測評模型（ 模型）、服務質量差距模型（ 模型）、神秘顧客、服務六西格瑪、 等。五星過程保持對過程的改進效果進行評估。三星根據過程改進的效果，及時更新相關的流程、規范，相關信息能夠及時傳遞到流程的各個環節。四星持續不斷的進行過程改進，相關的流程、規范標準始終處于最新的狀態，借助信息技術的手段快速、準度的傳遞改進成果。五星

供應鏈管理過程（分）過程要求確定（注：五星涵蓋四星與三星內容）。能夠根據服務過程的要求，建立穩定的供應鏈，并識別出過程的主要控制要求：交付周期；成本；交付質量。三星供應鏈管理過程的要求與服務過程的要求協調一致。四星在過程要求確定過程中，全面考慮了各種不可控因素（例如：法律法規、供應鏈意外中斷等）；過程的要求確定，能夠充分考慮到供應鏈管理過程的透明性，以及與供應商的互利關系。五星過程設計注：五星涵蓋四星與三星內容根據服務流程的要求，建立比較完整的供應鏈管理體系，實現供應鏈管理過程與服務過程的無縫連接。三星在供應鏈管理流程設計中，應關注供應商交付能力、信息管理流程、物流等關鍵要素。四星供應鏈管理過程具有彈性，能夠充分滿足顧客復雜多變的需求，以及各類不可控因素。五星過程控制和實施注：五星涵蓋四星與三星內容。能夠對供應鏈管理過程進行監控，通過交付的質量、成本、速度等指標，對供應鏈做出及時的調整；能夠采用適當的系統工具和方法，對供應鏈管理過程進行控制（例如： 、 等信息系統）。三星建立了完善的供應商管理評估體系，通過供應商績效的改進，不斷提升供應鏈管理過程的績效。四星建立了完善的供應鏈管理信息系統，通過及時準確的供應鏈信息反饋，對過程進行及時調整，不斷降低成本、提升效率；通過完善、透明的供應鏈管理系統，實現與供方的共同成長。五星過程評價、分析與改進定期對供應鏈管理過程進行分析評價。三星對