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DB61發(fā)布發(fā)布陜西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局2023041520230315陜 西 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB61/T1667—2023家政服務(wù)組織檔案管理規(guī)范SpecificationsforarchivesmanagementofhouseholdserviceorganizationsDB61/T1667DB61/T1667—2023DB61/T1667DB61/T1667—2023II附錄E（資料性）顧客投訴處理表 9附錄F（資料性）服務(wù)人員信息登記表 10附錄G（資料性）檔案歸檔登記記錄表 附錄H（資料性）檔案借閱登記記錄 12目 次前言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語(yǔ)和定義 1基本要求 2檔案分類 2檔案內(nèi)容 2檔案保管與使用 4附錄A（資料性）顧客信息登記表 5附錄B（資料性）家政服務(wù)派工單 6附錄C（資料性）服務(wù)跟蹤回訪表 7附錄D（資料性）顧客滿意度調(diào)查表 8IIII前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由陜西省家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（SX/TC61071）提出。本文件由陜西省商務(wù)廳歸口。聯(lián)系信息如下：?jiǎn)挝唬何寄鲜胁┧继丶艺?wù)有限公司電話址：渭南市東風(fēng)大街與六泉路交叉口盈泰瓏宸四樓郵編：71400011檔案 archives國(guó)家機(jī)構(gòu)、社會(huì)組織或個(gè)人在社會(huì)活動(dòng)中直接形成的有價(jià)值的各種形式的歷史記錄。[來(lái)源：DA/T1—2000，2.1]3.3家政服務(wù)組織 homemakingserviceorganization依法設(shè)立的從事家政服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的企業(yè)、事業(yè)、民辦非企業(yè)單位和個(gè)體經(jīng)濟(jì)組織等。[來(lái)源：SB/T10847—2012，6.1]3.2家政服務(wù) homemakingservice以家庭為服務(wù)對(duì)象，按照與顧客約定的服務(wù)事項(xiàng)，滿足客戶服務(wù)需求的行為過(guò)程。[來(lái)源：SB/T10847—2012，2.2]3.1下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。SB/T10847 家政服務(wù)業(yè)通用術(shù)語(yǔ)3 術(shù)語(yǔ)和定義家政服務(wù)組織檔案管理規(guī)范范圍使用的要求。本文件適用于家政服務(wù)組織的檔案管理。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T18894 電子文件歸檔與電子檔案管理GB/T20647.8 社區(qū)服務(wù)指南第8部分：家政服DA/T1 檔案工作基本術(shù)語(yǔ)DA/T42 企業(yè)檔案工作規(guī)范顧客服務(wù)檔案顧客服務(wù)檔案顧客信息登記材料A。顧客信息登記的內(nèi)容包括但不限于：基本信息：顧客姓名、性別、年齡、民族、身份證號(hào)碼、聯(lián)系電話、緊急聯(lián)系人；家庭信息：居住地址、家庭（成員）信息、健康狀況、服務(wù)面積、飲食習(xí)慣；服務(wù)需求信息：服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容、要求的服務(wù)等級(jí)等；其他資料：身份證明材料等。服務(wù)合同家政服務(wù)組織應(yīng)與顧客簽訂書面服務(wù)合同或服務(wù)協(xié)議，主要內(nèi)容包括但不限于：家政服務(wù)組織和顧客姓名、身份證號(hào)、住所、聯(lián)系方式；服務(wù)的地點(diǎn)、方式和期限；服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量要求；服務(wù)報(bào)酬、支付形式及時(shí)間；26 檔案內(nèi)容家政服務(wù)組織檔案按內(nèi)容和性質(zhì)分為顧客服務(wù)檔案、服務(wù)人員檔案、服務(wù)設(shè)施設(shè)備檔案、運(yùn)營(yíng)管理檔案等。家政服務(wù)組織檔案按材質(zhì)可分為紙質(zhì)檔案、電子檔案、實(shí)物檔案等。基本要求人員要求家政服務(wù)組織內(nèi)部應(yīng)設(shè)置集中管理本組織檔案的部門或崗位，對(duì)檔案實(shí)行統(tǒng)一管理。應(yīng)配備掌握檔案管理專業(yè)知識(shí)，具備檔案工作業(yè)務(wù)能力的檔案管理人員。歸檔范圍和保管期限，并對(duì)到期檔案進(jìn)行銷毀鑒定。管理要求利用等工作，確保檔案的完整、規(guī)范、安全、準(zhǔn)確。隱私信息泄露。溫、防有害生物、防有害氣體。應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，防止災(zāi)害對(duì)檔案造成的損壞。GB/T18894的要求。檔案分類顧客為服務(wù)人員提供的工作和生活條件；顧客生命財(cái)產(chǎn)安全的保障約定；服務(wù)人員服務(wù)期間醫(yī)療和安全保障約定；違約責(zé)任的處理方法；合同的終止、變更、續(xù)訂和解除的條件；雙方約定的其他事項(xiàng)。服務(wù)過(guò)程記錄織進(jìn)行核對(duì)并簽字確認(rèn)。服務(wù)記錄應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：內(nèi)容、顧客要求等內(nèi)容（B）；與生活記錄、突發(fā)情況及應(yīng)急處理記錄、服務(wù)總結(jié)、顧客評(píng)價(jià)等；（案）、服務(wù)人員服務(wù)期間請(qǐng)休假記錄等。服務(wù)回訪記錄質(zhì)量和意見建議，向服務(wù)人員了解其工作和生活情況，并做好記錄。應(yīng)對(duì)服務(wù)回訪中了解的問(wèn)題及時(shí)給予處置和回復(fù)，并填寫形成《服務(wù)跟蹤回訪表》（見附錄C）。顧客滿意度調(diào)查記錄應(yīng)采用入戶調(diào)查、電話回訪等方式，按照《顧客滿意度調(diào)查表》（見附錄D）的內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，形成滿意度調(diào)查報(bào)告等記錄并歸檔保存。顧客投訴處置記錄及時(shí)受理和處置顧客投訴，形成《顧客投訴處理表》（見附錄E）等全過(guò)程記錄并歸檔。服務(wù)人員檔案行核對(duì)。服務(wù)人員基本信息采集登記的內(nèi)容包括：姓名、性別、民族、年齡、學(xué)歷、政治面貌、婚姻狀等，《服務(wù)人員信息登記表》（F）。但不限于以下內(nèi)容：健康狀況資料：健康證明（體檢報(bào)告、健康證等）、心理測(cè)評(píng)記錄等；從業(yè)相關(guān)資料：崗前培訓(xùn)、提升培訓(xùn)、結(jié)業(yè)證、資格證書、等級(jí)證書等；3服務(wù)設(shè)施設(shè)備檔案案。設(shè)施設(shè)備檔案包括但不限于以下內(nèi)容：采購(gòu)、安裝、調(diào)試和驗(yàn)收過(guò)程中的技術(shù)性與憑證性文件材料；合格證、說(shuō)明書（使用手冊(cè)）、保修單等隨機(jī)資料；運(yùn)行和維修記錄，設(shè)備改進(jìn)、改裝和報(bào)廢的文件材料等。運(yùn)營(yíng)管理檔案家政服務(wù)組織在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中產(chǎn)生的文件材料，應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：黨工婦聯(lián)工作文件等；會(huì)計(jì)檔案：會(huì)計(jì)憑證、會(huì)計(jì)賬簿、財(cái)務(wù)報(bào)表、審計(jì)報(bào)告、組織經(jīng)濟(jì)活動(dòng)相關(guān)的其他資料；聲像檔案：本組織重大活動(dòng)、重大會(huì)議、重要宣傳報(bào)道等所拍攝的照片、影像資料；實(shí)物檔案：本組織獲得的獎(jiǎng)杯、獎(jiǎng)狀、錦旗、榮譽(yù)證書等獎(jiǎng)勵(lì)性實(shí)物檔案。檔案保管與使用集管理。質(zhì)材料相一致。經(jīng)收集移交后的材料，應(yīng)按照顧客、服務(wù)人員、家政服務(wù)組織及時(shí)分類組卷。組成，應(yīng)能唯一標(biāo)識(shí)任一紙質(zhì)檔案或電子檔案。案卷內(nèi)資料應(yīng)按照案卷封面、卷內(nèi)資料目錄、材料、卷內(nèi)備考表依次排序。方式保管。DA/T42—200975年；5年；10年；10年；15年；3年。檔案應(yīng)分類、按序、定位存放，入庫(kù)歸檔時(shí)應(yīng)形成《檔案歸檔登記記錄》（G）。（續(xù)，采取保護(hù)措施，避免造成檔案損害和遺失。斷檔案的保存價(jià)值，提出銷毀或延長(zhǎng)保管期限的意見。455附 錄 A（資料性）表A.1 顧客信息登記表姓名性別年齡民族身份證號(hào)聯(lián)系電話緊急聯(lián)系人緊急聯(lián)系人電話家庭資料居住地址家庭（成員）信息健康狀況（是否有傳染病）服務(wù)面積飲食習(xí)慣其他服務(wù)要求與等級(jí)66附 錄 B（資料性）表B.1 家政服務(wù)派工單家政服務(wù)組織名稱： 服務(wù)電話： 年 月 日顧客姓名聯(lián)系方式入戶時(shí)間服務(wù)地址服務(wù)內(nèi)容顧客要求服務(wù)人員姓名聯(lián)系方式工號(hào)身體健康狀況顧客意見及建議備注77附 錄 C（資料性）表C.1 服務(wù)跟蹤回訪表顧客資料姓名性別年齡民族身份證號(hào)碼居住地址聯(lián)系電話家庭人數(shù)健康狀況飲食習(xí)慣服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)面積合同號(hào)合同期限年 月 日至 年 月 日顧客聘用服務(wù)人員情況類別項(xiàng)目第一次聘用第一次調(diào)換第二次調(diào)換第三次調(diào)換第四次調(diào)換服務(wù)人員姓名服務(wù)情況調(diào)換原因備注家政服務(wù)組織回訪服務(wù)情況類別項(xiàng)目時(shí)間訪問(wèn)形式顧客反映情況處理意見被訪人訪問(wèn)人第一次第二次第三次第四次第五次第六次協(xié)議期滿顧客鑒定評(píng)語(yǔ)簽名：日期：家政服務(wù)組織鑒定評(píng)語(yǔ)簽名：日期：備注88附 錄 D（資料性）表D.1 顧客滿意度調(diào)查表一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)很好較好一般較差很差基本素質(zhì)儀容儀表個(gè)人衛(wèi)生服務(wù)誠(chéng)信服務(wù)守時(shí)履約程度服務(wù)質(zhì)量服務(wù)技能服務(wù)態(tài)度溝通能力服務(wù)效果99附 錄 E（資料性）表E.1 顧客投訴處理表姓名投訴方式□電話□面談□信件□微信□家訪性別年齡投訴對(duì)象□服務(wù)人員 □家政服務(wù)組織合同編號(hào)被投訴人聯(lián)系電話投訴時(shí)間住 址投訴內(nèi)容記錄人：日期： 年 月 日調(diào)查記錄顧客投訴情況 □經(jīng)常 □偶爾 □初次 □其他投訴事項(xiàng)是否真實(shí) □真實(shí) □基本真實(shí) □不真實(shí) □其他類似投訴 □經(jīng)常 □偶爾 □初次 □其他投訴資料 □附信件 □附實(shí)物 □口頭 □其他負(fù)責(zé)調(diào)查人簽名：負(fù)責(zé)調(diào)查人意見：簽名：日期：處理意見負(fù)責(zé)人簽名日 期單位主要負(fù)責(zé)人批示簽名（蓋章：日 期回復(fù)顧客時(shí)間回復(fù)人員簽名上報(bào)公司日期上報(bào)人簽名1010附 錄 F（資料性）服務(wù)人員信息登記表表F.1 服務(wù)人員信息登記表姓名性別出生日期照片民族年齡學(xué)歷政治面貌聯(lián)系電話身高（cm）體重（kg）婚姻狀況健康狀況是否從事過(guò)從項(xiàng)工作□是 □否家庭住址籍貫身份證號(hào)碼提供證件情況□戶口薄 □身份證□暫時(shí)居住