“汽車顧問式銷售”課程標(biāo)準(zhǔn)一、課程概要課程名稱中文：汽車顧問式銷售英文：Consultative AutomobileSelling課程代碼50958340課程學(xué)分3.5課程學(xué)時共56學(xué)時（理論24學(xué)時，實踐32學(xué)時）課程類別通識教育：基礎(chǔ)課程核心課程一般課程拓展專業(yè)課程專業(yè)教育：基礎(chǔ)課程核心課程拓展課程課程性質(zhì)必修 選修適用專業(yè)汽車運用技術(shù)與維修前導(dǎo)課程汽車營銷策劃、汽車原理、汽車發(fā)動機技術(shù)、汽車底盤技術(shù)、汽車電器技術(shù)后續(xù)課程汽車服務(wù)管理、專業(yè)技能實訓(xùn)開設(shè)學(xué)期第一學(xué)期第二學(xué)期第三學(xué)期第四學(xué)期第五學(xué)期第六學(xué)期√教學(xué)方式√□面授 實驗 √□實踐 √□網(wǎng)絡(luò) √□研討 其他 二、課程定位《汽車顧問式銷售》課程是汽車運用技術(shù)與維修專業(yè)的專業(yè)拓展課，主要面向高等職業(yè)教育汽車運用技術(shù)與維修專業(yè)二/三年級學(xué)生在完成了汽車技術(shù)和汽車營銷相關(guān)基礎(chǔ)知識后，對面向汽車銷售崗位的知識和技能進行學(xué)習(xí)，以滿足汽車銷售相關(guān)崗位的需求。其設(shè)置的目的在于培養(yǎng)學(xué)生面向汽車銷售類崗位所需要的基本素養(yǎng)和實踐操作能力以及理論知識；其功能是與《汽車營銷基礎(chǔ)與實務(wù)》等課程形成完整的汽車銷售的職業(yè)能力專業(yè)課程體系，使學(xué)生能夠熟練掌握基本的汽車銷售的業(yè)務(wù)流程及業(yè)務(wù)內(nèi)容，并能在業(yè)務(wù)接待中熟練運用汽車顧問式銷售的各種技巧，形成基本的汽車顧問式銷售的職業(yè)素養(yǎng)。三、教學(xué)目標(biāo)（一）知識目標(biāo)1.能闡述汽車顧問式銷售的理念和方法；2.能闡述汽車顧問式銷售的一般過程和銷售顧問崗位工作內(nèi)容；3.能掌握汽車銷售顧問的準(zhǔn)備內(nèi)容（基本知識、企業(yè)知識和產(chǎn)品知識）；4.能掌握汽車銷售的客戶開發(fā)途徑；5.能掌握汽車客戶邀約的電話禮儀和執(zhí)行要點；6.能掌握汽車銷售潛在客戶管理的管理工具；7.能掌握客戶接近的方法；8.掌握展廳接待的商務(wù)禮儀和執(zhí)行要點；9.能掌握電話接待的禮儀和執(zhí)行要點；10.能掌握需求分析的內(nèi)容；11.能掌握客戶需求預(yù)算的方法；12．能掌握需求分析的流程；13.能掌握產(chǎn)品介紹的FAB方法；14.能掌握試乘試駕流程；15.能掌握汽車銷售中客戶異議的分類和處理方法；16.能掌握成交的信號和成交促進的方法；17.能掌握交易合同內(nèi)容和談判方法；18.能掌握客戶維護的方法；（二）能力目標(biāo)1.能設(shè)計銷售準(zhǔn)備培訓(xùn)和學(xué)習(xí)計劃；2.能完成集客活動方案設(shè)計；3.能完成潛在客戶的電話邀約；4.能填寫三表一卡；5.能完成展廳客戶接待；6.能完成展廳電話接待；7.能完成客戶需求分析；8.能完成課程目標(biāo)車輛的六方位繞車介紹表設(shè)計；9.能完成繞車介紹；10.能完成試乘試駕接待；11.能處理常見客戶異議；12.能完成成交促進話術(shù)；13.能完成交車接待；14.能完成客戶電話回訪；（三）素質(zhì)目標(biāo)1.能嚴(yán)格執(zhí)行工作安全規(guī)范；2.能養(yǎng)成工作環(huán)境5S素養(yǎng)；3.能以顧問式銷售理念處理客戶問題；4.能換位思考客戶的心理和理解客戶期望；5.能保持耐心細(xì)致處理工作內(nèi)容，關(guān)注細(xì)節(jié)，養(yǎng)成系統(tǒng)思維；6.能保持積極進取心態(tài)，承受客戶拒絕，尋找解決方案；7.能自然流利運用銷售話術(shù)，保持親和力；8.能執(zhí)行PDCA工作流程；9.能積極應(yīng)對突發(fā)狀況，具有良好的責(zé)任意識；四、課程設(shè)計《汽車顧問式銷售》采用項目化教學(xué)的方式進行教學(xué)，項目化教學(xué)設(shè)計的理論依據(jù)和思路以尼爾.雷克漢姆（美）為代表的現(xiàn)代銷售理論為基礎(chǔ)，結(jié)合汽車行業(yè)普遍實行顧客滿意戰(zhàn)略，在顧問式銷售理念基礎(chǔ)上設(shè)計了包含汽車銷售準(zhǔn)備、汽車潛在客戶開發(fā)、汽車客戶接待、汽車客戶需求分析、汽車產(chǎn)品（靜態(tài)）介紹、汽車試乘試駕（動態(tài)介紹）、異議處理、成交促進、售后客戶關(guān)系維護為中心任務(wù)的銷售流程。本課程以汽車銷售標(biāo)準(zhǔn)流程的九個環(huán)節(jié)的任務(wù)抽取出來，作為九個項目化教學(xué)的載體，即相互獨立，又符合汽車銷售的流程邏輯，實現(xiàn)了項目與實際工作過程的一一對應(yīng)。五、教學(xué)內(nèi)容序號任務(wù)知識點技能點項目課時講授實踐1項目一汽車銷售準(zhǔn)備（OCP）1、顧問式銷售相關(guān)概念2、汽車基本知識3、汽車銷售相關(guān)法律法規(guī)4、汽車行業(yè)知識模塊1汽車銷售基本知識準(zhǔn)備681、汽車企業(yè)知識內(nèi)容2、汽車產(chǎn)品知識內(nèi)容模塊2汽車銷售案例企業(yè)知識和產(chǎn)品知識準(zhǔn)備（奧迪A4L）1、汽車經(jīng)銷商運營模式2、汽車銷售一般流程模塊3DMS銷售業(yè)務(wù)仿真操作2項目二汽車銷售潛在客戶開發(fā)1、潛在客戶相關(guān)概念2、汽車潛在客戶開發(fā)途徑3、集客活動設(shè)計流程模塊1集客活動設(shè)計（高級選修）331、撥打電話禮儀2、汽車潛在客戶邀約執(zhí)行要點模塊2潛在客戶電話邀約1、汽車潛在客戶分級2、汽車潛在客戶管理工具模塊3潛在客戶分級管理工具使用3項目三客戶初步接待1、客戶心理與客戶期望2、汽車銷售客戶接待禮儀規(guī)范3、客戶“舒適區(qū)”的建立方法4、展廳客戶接待流程和執(zhí)行要點模塊1展廳客戶接待441、接聽電話禮儀2、電話接待執(zhí)行要點模塊2電話客戶接待4項目四汽車銷售客戶需求分析1、汽車客戶需求2、需求分析內(nèi)容3、需求分析過程模塊1需求分析溝通221、購車費用組成2、購車費用評估模塊2購車需求與費用評估1、SPIN銷售方法模塊3SPIN話術(shù)設(shè)計（高級選修）5項目五汽車產(chǎn)品靜態(tài)介紹1、汽車產(chǎn)品介紹的方法模塊1產(chǎn)品介紹FAB話術(shù)262、六方位繞車介紹方法模塊2六方位繞車介紹表編制3、繞車介紹執(zhí)行要點模塊3六方位繞車介紹6項目六汽車銷售試乘試駕1、試乘試駕線路設(shè)計原則模塊1試乘試駕線路設(shè)計（高級選修）112、試乘試駕流程模塊2試乘試駕接待7項目七汽車銷售客戶異議處理1、客戶異議的概念2、客戶異議的類型與成因3、異議處理流程與話術(shù)規(guī)范模塊1客戶異議分類識別331、客戶需求異議處理方法2、產(chǎn)品異議處理方法3、價格異議處理方法4、購買時間異議處理方法5、決策權(quán)異議處理方法模塊2典型客戶異議處理話術(shù)設(shè)計8項目八汽車銷售成交促進1、成交信號種類2、成交促進方法模塊1成交信號識別與成交促進話術(shù)241、商務(wù)談判內(nèi)容2、商務(wù)談判策略3、購車合同要點模塊2商務(wù)談判與簽約1、PDI2、交車流程模塊3PDI與交車9項目九汽車售后客戶關(guān)系維護1、客戶售后行為2、售后服務(wù)電話回訪跟蹤執(zhí)行要點模塊1售后電話回訪跟蹤111、CRM相關(guān)知識模塊2客戶關(guān)系管理與CRM系統(tǒng)使用（高級選修）合計56六、教學(xué)實施（一）教學(xué)團隊本課程負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)相關(guān)課程建設(shè)14年經(jīng)驗豐富擁有汽車企業(yè)實習(xí)經(jīng)歷獲得奧迪培訓(xùn)認(rèn)證和日產(chǎn)銷售講師認(rèn)證，曾指導(dǎo)學(xué)生獲得本專業(yè)全國職業(yè)院校技能大賽國賽一等獎，兩次獲省一等獎，并主持建設(shè)了教育部汽車技術(shù)服務(wù)于營銷專業(yè)國家專業(yè)教學(xué)資源庫《汽車顧問式銷售》課程子課題。團隊成員由學(xué)術(shù)造詣深厚、教學(xué)經(jīng)驗豐富，所有老師均具有“雙師”資格。宋潤生老師主持建設(shè)了國家精品課程《汽車營銷基礎(chǔ)與實務(wù)》，并參與了《汽車顧問式銷售》國家專業(yè)教學(xué)資源庫建設(shè)。余春暉、高謀榮老師通過奧迪服務(wù)講師認(rèn)證，教學(xué)經(jīng)驗豐富。（二）教學(xué)設(shè)施1.硬件設(shè)施多媒體教室、汽車營銷實訓(xùn)室、40臺學(xué)生電腦的機房、服務(wù)器。3-5臺實訓(xùn)整車。汽車模型若干。移動式磁性白板（大于60*90cm）6-8塊，白板紙、水溶性彩筆、白板磁鐵若干。2.軟件設(shè)施DMS教學(xué)仿真系統(tǒng)。（三）教學(xué)方法與手段1.采用理實一體化教學(xué)方式，理論講授與技能訓(xùn)練融為一體；2.采用線上網(wǎng)絡(luò)教學(xué)與線下課堂教學(xué)結(jié)合的教學(xué)模式，增加網(wǎng)絡(luò)課堂互動交互；3.采用基于工作任務(wù)（項目）的教學(xué)組織，按照汽車顧問式銷售的任務(wù)進行教學(xué)內(nèi)容設(shè)計和教學(xué)；4.采用案例教學(xué)法、體驗式教學(xué)法（角色扮演、情境模擬、實地調(diào)查等方式）、仿真教學(xué)法等開展技能訓(xùn)練；5.采用視頻訓(xùn)練法進行操作實訓(xùn)，根據(jù)規(guī)范視頻演示，最后通過學(xué)生錄像訓(xùn)練反饋學(xué)習(xí)效果。（三）教學(xué)資源1.數(shù)字教學(xué)資源2.教材3.實踐教學(xué)資源4．參考資料七、考核方式本課程采用形成性考核的方式進行，學(xué)生成績包括學(xué)習(xí)表現(xiàn)、網(wǎng)課任務(wù)、技能實操、理論測試四部分的評價成績組成，具體構(gòu)成如下：（1）線下學(xué)習(xí)表現(xiàn)：占總成績15分。評價規(guī)則：由老師根據(jù)學(xué)生課堂回答問題、課下作業(yè)、出勤情況綜合評定學(xué)員表現(xiàn)，態(tài)度積極12-15分，態(tài)度端正8-11分，態(tài)度消極0-7。課堂主動回答問題答對一次加1-2分，答錯不扣分；被動回答答對1次加1分，答錯扣1分；少交一次作業(yè)除作業(yè)本身沒有得分以外，扣1分。以上各項加總及扣除后低于0分按0分計算，高于15分按15分計算。（2）網(wǎng)課任務(wù)：占總成績15分。①網(wǎng)絡(luò)課程作業(yè)和章節(jié)測驗：多次網(wǎng)絡(luò)作業(yè)和章節(jié)測驗平均分，百分制，最后乘以10%。②網(wǎng)絡(luò)課程學(xué)習(xí)其他任務(wù)：包括網(wǎng)絡(luò)課程課堂任務(wù)、互動情況、訪問情況、簽到情況評分，占5分。（3）技能實操：占總成績40分。課內(nèi)技能實操項目評價平