購物中心物業(yè)管理制度1.引言為了保證購物中心的正常運營和客戶滿意度，必須建立完備的物業(yè)管理制度。本文檔旨在規(guī)定購物中心物業(yè)管理權責、服務標準、安全管理等方面的制度要求，以確保購物中心的管理工作得以有效展開。2.物業(yè)管理權責購物中心的物業(yè)管理由物業(yè)管理公司負責。物業(yè)管理公司需與購物中心管理層簽訂正式合同并承擔以下管理職責：2.1.基本管理物業(yè)管理公司要協(xié)調(diào)各項基本管理工作，包括但不限于：建立管理組織機構，完善物業(yè)管理工作流程，制定各類管理制度和規(guī)范。組織、指導、協(xié)調(diào)維修保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生等各項基礎工作。對物業(yè)服務進行全面督導、檢查，保持管理工作質(zhì)量的穩(wěn)定性和連續(xù)性。2.2.安全管理物業(yè)管理公司需要保證購物中心內(nèi)的人員和財產(chǎn)安全，包括但不限于：制定并組織實施維護購物中心安全的各種規(guī)程和制度。協(xié)助管理層進行商戶進駐和場地規(guī)劃審核，確保所有商戶合法進駐。安排封堵、疏散、救援等物業(yè)管理應急措施，并積極參與協(xié)調(diào)應急事件處置。2.3.服務管理物業(yè)管理公司要樹立服務導向理念，為購物中心提供系統(tǒng)、全面、深層次的服務，包括但不限于：組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督商鋪租客在購物中心內(nèi)的經(jīng)營管理，規(guī)范其行為。確保購物中心的公共設施設備正常運行，及時維修保養(yǎng)。對購物中心內(nèi)的各種事項進行咨詢、答疑。3.服務標準為更好地提供購物中心的服務質(zhì)量，以下是物業(yè)管理公司與商戶應保持的服務標準：3.1.物業(yè)管理公司服務標準業(yè)務熱情：物業(yè)管理公司的服務人員應以熱情為行為準則，盡力達到客戶滿意的服務效果。服務專業(yè)：物業(yè)管理公司的服務人員必須掌握為客戶提供服務的相關資訊以及相關知識。服務迅速：物業(yè)管理公司的服務人員必須保證服務準確快捷。對于客戶提出的投訴或意見要及時響應，提供解決方案。3.2.商戶服務標準商戶應切實保障購物中心的安全、環(huán)境、衛(wèi)生等店內(nèi)及店外工作環(huán)境的整潔與舒適。商戶應提供優(yōu)質(zhì)、合法、規(guī)范化的服務和商品，嚴禁銷售假冒偽劣商品。商戶應遵守購物中心、政府部門制定的投訴處理程序，合規(guī)及時處理投訴。4.安全管理制度為確保購物中心的安全，物業(yè)管理公司應加強安全管理，形成完備的安全管理制度。4.1.消防安全消防器材：物業(yè)管理公司要負責購物中心常用消防器材的配備、檢修及其培訓。必須保證消防器材的齊全性和完好性，且特別消防設施必須經(jīng)常檢查。消防通道：物業(yè)管理公司應確保消防通道處于待命狀態(tài)，避免阻塞，保障消防車隨時通行，消防通道內(nèi)不得擺放物品。防火標識：購物中心內(nèi)需設置符合標準的防火標識、顯示安全預案等。4.2.人員安全商戶錄入：確保商戶合法進入購物中心，避免無資質(zhì)的商戶進駐，并對商戶進行日常巡查。門禁控制：通過門禁系統(tǒng)對購物中心人員進出進行有效監(jiān)管，避免人員流鉆空子。4.3.環(huán)境衛(wèi)生安全衛(wèi)生消殺：加強垃圾清運和病媒生物控制，控制購物中心病媒傳播衛(wèi)生威脅。環(huán)境監(jiān)測：周期性對購物中心周邊環(huán)境、地下車庫等設施進行安防巡查，確保安全。5.其他本文檔重點闡述了購物中心物業(yè)管理的權責、服務標準以及安全管理制度。物業(yè)管理公司要秉持服務導向、精細管理的理念，為購物中心運營提供穩(wěn)健