年4月19日酒店?duì)I運(yùn)管理操作手冊文檔僅供參考管理目錄第一章公司企業(yè)文化第二章、人力資源部一、員工招聘入職管理制度及程序二、員工離職管理制度及程序三、新員工入職培訓(xùn)管理制度及程序四、休假管理制度及程序五、員工考勤管理制度及程序六、工資保密管理制度及程序七、餐廳客用設(shè)施管理制度及程序八、員工通道管理制度及程序九、員工工牌管理制度及程序十、員工試用期轉(zhuǎn)管理制度及程序十一、員工配發(fā)個(gè)人物品管理規(guī)定管理制度及程序十二、對講機(jī)設(shè)備的使用管理制度及程序十三、員工宿舍管理制度管理制度及程序十四、辦公用品管理制度管理制度及程序十五、酒店管理人員的管理制度十六、印章使用管理制度十七、檔案管理制度十八、證照的管理制度十九、管理文件收發(fā)制度二十、出入門管理制度二十一、公司例會管理制度第三章、員工考核管理制度與程序一、員工激勵(lì)機(jī)制(一)、拾金不昧獎(jiǎng)(二)、合理化建議獎(jiǎng)(三)、舉報(bào)獎(jiǎng)(四)、員工生日(五)、優(yōu)秀部門評定(六)、優(yōu)秀管理員和優(yōu)秀員工的評定(七)、星級服務(wù)員的評定二、員工績效考評管理制度及程序三、每月最佳員工評選管理制度及程序第四章、餐飲部管理規(guī)范(一)、餐廳規(guī)范禮貌用語操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(二)、托盤操作服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(三)、鋪?zhàn)啦挤?wù)工作標(biāo)準(zhǔn)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(四)、中餐擺臺服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(五)、營業(yè)部預(yù)訂餐服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(六)、電話接聽標(biāo)準(zhǔn)操作程序(七)、迎賓服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(八)、香巾服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(九)、茶水服務(wù)服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(十)、鋪餐巾和拆筷套服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(十一)、餐前小菜服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(十二)、為客人點(diǎn)菜服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(十三)、點(diǎn)酒水服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(十四)、酒水的開瓶服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(十五)、斟酒服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(十六)、上菜服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(十七)、餐中巡臺服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(十八)、中餐派菜服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(十九)、中餐具撤換服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(二十)、換煙灰缸服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(二十一)、結(jié)帳服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(二十二)、餐廳送客結(jié)帳服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(二十三)、中餐宴會鋪臺服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(二十四)、中餐宴會服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(二十五)、冷餐會服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(二十六)、雞尾酒會服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(二十七)、各種大型會議服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(二十八)、餐廳退菜、取消、食物服務(wù)工作操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(二十九)、液化氣灶使用操作規(guī)范(三十)、客人投訴處理服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(三十一)、餐廳服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(三十二)、餐飲常見問題處理辦法餐廳各部門工作程序及標(biāo)準(zhǔn)(一)、餐廳樓面工作程序及標(biāo)準(zhǔn)(二)、迎賓領(lǐng)位的工作程序(三)、傳菜服務(wù)員的工作程序(四)、餐廳衛(wèi)生要求及標(biāo)準(zhǔn)(五)、餐前檢查制度(六)、餐廳營業(yè)前準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)程序(七)、餐廳收市服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序(八)、管事部洗碗工作標(biāo)準(zhǔn)程序餐廳管理制度與程序(一)、突發(fā)事件處理手冊管理程序及標(biāo)準(zhǔn)(二)、餐廳棉織品管理規(guī)定程序及標(biāo)準(zhǔn)(三)、餐廳交接班管理制度程序及標(biāo)準(zhǔn)(四)、金銀器管理制度程序及標(biāo)準(zhǔn)(五)、酒吧酒水申領(lǐng)制度程序及標(biāo)準(zhǔn)(六)、酒吧酒水盤存制度程序及標(biāo)準(zhǔn)(七)、餐飲服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查制度程序及標(biāo)準(zhǔn)(八)、餐飲部會議管理制度程序及標(biāo)準(zhǔn)(九)、餐廳鑰匙管理控制程序及標(biāo)準(zhǔn)(十)、餐廳倉庫領(lǐng)貨控制程序(十一)、餐廳物資盤點(diǎn)工作程序及標(biāo)準(zhǔn)(十二)、餐廳物品領(lǐng)用審批制度工作程序及標(biāo)準(zhǔn)(十三)、餐廳公關(guān)客人接待審批制度工作程序及標(biāo)準(zhǔn)(十四)、餐廳員工培訓(xùn)管理制度工作程序及標(biāo)準(zhǔn)(十五)、餐廳衛(wèi)生管理制度控制程序及標(biāo)準(zhǔn)(十六)、餐具使用和保存管理制度控制程序及標(biāo)準(zhǔn)(十七)、餐廳不銹鋼自助餐用具管理制度控制程序及標(biāo)準(zhǔn)(十八)、餐飲部維修管理工作程序及標(biāo)準(zhǔn)(十九)、關(guān)于私藏客人酒水、煙的處罰規(guī)定(二十)、客人遺留物品處理規(guī)定(二十一)、設(shè)備報(bào)修管理制度餐飲部考核管理規(guī)范餐廳管理運(yùn)轉(zhuǎn)表格第五章客房部一．專職管家(一)、roomcheckin程序(二)、擦鞋服務(wù)(三)、專職管家電話禮儀流程(四)、對客服務(wù)技巧(五)、專職管家工作流程(六)、專職管家歡迎杯具及飲料的管理(七)、專職管家進(jìn)入客人房間的基本知識(八)、客人遺留物品的處理(九)、清潔客人房間對客人物品的處理(十)、請勿打擾處理程序(十一)、如何布置嬰兒床(十二)、專職管家收送客衣流程(十三)、專職管家送報(bào)紙程序(十四)、送歡迎茶(十五)、專職管家為客人開門的基本程序(十六)、專職管家房間小整理程序(十七)、維修問題的解決與報(bào)告(十八)、專職管家夜床服務(wù)流程(十九)、專職管家引領(lǐng)程序(二十)、代客預(yù)定機(jī)票流程(二十一)專職管家早晨叫醒要求的處理(二十二)早餐咖啡和茶的遞送流程(二十三)怎樣打包、整理客人的行李(二十四)中餐擺臺內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)(二十五)中餐宴會擺臺(二十六)西餐擺臺標(biāo)準(zhǔn)二．客房(一)客房管理制度(二)客房服務(wù)員崗位職責(zé)(三)鑰匙和小靈通的管理(四)客人遺留物品的處理(五)客房工作車的擺放(六)進(jìn)入客人房間的基本知識(七)進(jìn)入客房(八)不慎損壞客人物品(九)住客房客人物品的處理(十)請勿打擾程序(十一)、為客人開門(十二)、客房維修問題的檢查與報(bào)告(十三)、客房部消毒制度(十四)、吸塵器的維修和保養(yǎng)(十五)、如何接聽電話(十六)、加床程序(十七)、如何布置嬰兒床(十八)、對客服務(wù)技巧(十九)、空房保潔程序(二十)、如何檢查離店房(二十一)清潔客房杯子、電水壺、冰桶(二十二)清潔衛(wèi)生間地面(二十三)清潔浴壁和浴缸(二十四)清潔淋浴間(二十五)清潔衛(wèi)生間墻面(二十六)清潔衛(wèi)生間臺面和洗手盆(二十七)清潔恭桶(二十八)清潔電話(二十九)地毯的清潔與去漬(三十)抹塵程序(三十一)冰箱的清潔與化霜(三十二)清潔鏡子(三十三)清潔玻璃(三十四)收取餐具(三十五)工作間的清潔(三十六)服務(wù)區(qū)的清潔(三十七)打掃房間程序(三十八)打掃房間的次序(三十九)清潔金屬件PA (一)PA清潔劑領(lǐng)用程序和注意事項(xiàng)(二)塵推的正確使用(三)大堂清潔(四)玻璃清潔(五)工作中的注意事項(xiàng)(六)大堂及公共區(qū)域(七)木制家具如何清潔及上蠟(八)客用衛(wèi)生間清潔(九)小便池清潔(十)結(jié)晶蠟工作程序(十一)”四害”消殺寫作規(guī)程(十二)洗地機(jī)(單盤機(jī))的使用(十三)吸塵器的維修和保養(yǎng)(十四)吸水機(jī)的使用(十五)、抽洗地毯(十六)、地面拋光(十七)、地毯去漬(十八)、所有藥水的配比及使用制服房(一)制服房運(yùn)行的程序與標(biāo)準(zhǔn)(二)更換制服程序(三)布草收發(fā)程序(四)布草盤點(diǎn)工作程序前廳部(一)處理客人投訴(二)暫時(shí)無空房的處理(三)禮儀詢問電話的處理程序(四)當(dāng)值夜班的程序(五)客人鑰匙遺失要求撬開保險(xiǎn)箱的程序處理(六)檢查預(yù)到達(dá)VIP客人房間(七)斷電、停水處理(八)接待VIP客人入住的程序(九)日志的記錄程序(十)酒店逃帳的處理程序(十一)客人在客房外丟失物品處理程序(十二)火警的處理程序(十三)房間內(nèi)失竊的處理程序(十四)失物招領(lǐng)的程序(十五)、客人損壞酒店財(cái)物的處理(十六)、客人物品丟失客房內(nèi)的處理(十七)、客人就醫(yī)服務(wù)程序處理(十八)、貴賓的接待程序(十九)、貴賓團(tuán)的歡迎入住/歡送離店儀式程序(二十)、客人房長時(shí)間顯示”請勿打攪”等處理程序總臺(一)問候客人(二)散客入住的登記程序(三)散客分房程序(四)住店客人換房程序(五)住店客人不在時(shí)的換房程序(六)長住客的接待程序(七)散客結(jié)帳程序(八)團(tuán)隊(duì)結(jié)帳程序(九)無預(yù)訂散客入住程序(十)為旅行社付款的散客辦理入住程序(十一)外幣兌換程序(十二)給客人提供保險(xiǎn)箱程序(十三)處理客人的投訴程序(十四)禮儀詢問電話程序(十五)、特殊要求報(bào)告程序(十六)、替客人安排交通服務(wù)程序(十七)、擔(dān)保預(yù)訂但未抵的情況處理(十八)、團(tuán)隊(duì)的分房程序(十九)、手工操作的程序(二十)、免費(fèi)房的申請程序總機(jī)(一)接聽電話(二)轉(zhuǎn)接電話(三)電話技巧商務(wù)中心(一)辦公室狀況以及備貨查詢采購(二)工作設(shè)施設(shè)備的使用(三)國際互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)(四)為客人撥打國際國內(nèi)電話(五)快遞服務(wù)(六)設(shè)備出租(七)出租私人手提電腦(八)打字服務(wù)(九)參考書/報(bào)紙/雜志的管理行李員(一)向抵店和離店客人打招呼(二)寄存行李物品(三)雨傘借用(四)自行車出租(五)設(shè)備維修及保養(yǎng) (六)酒店領(lǐng)導(dǎo)物品轉(zhuǎn)交(七)領(lǐng)導(dǎo)客衣的收取(八)行政引領(lǐng)第六章、出品部崗位職責(zé)餐飲部操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(一)、蔬菜加工操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(二)、肉類加工操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(三)、水產(chǎn)類加工操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(四)、禽類加工操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(五)、上漿工作操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序(六)、料頭準(zhǔn)備工作操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序(七)、打荷工作操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序(八)、切割工作操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序(九)、切配工作操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序(十)、爐灶工作操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序出品部管理制度程序及標(biāo)準(zhǔn)(一)、廚房食品原材料領(lǐng)用管理制度控制程序及標(biāo)準(zhǔn)(二)、廚房衛(wèi)生管理制度控制程序及標(biāo)準(zhǔn)(三)、廚房防火安全制度控制程序及標(biāo)準(zhǔn)(四)、廚房食品成本核算管理控制程序及標(biāo)準(zhǔn)(五)、有質(zhì)量問題菜肴退回廚房的處理管理程序及標(biāo)準(zhǔn)(六)、廚房工作質(zhì)量管理控制程序及標(biāo)準(zhǔn)(七)、廚房冰箱、冰柜管理控制程序及標(biāo)準(zhǔn)(八)、出品部會議管理控制程序及標(biāo)準(zhǔn)(九)、廚房設(shè)備及用具管理控制程序及標(biāo)準(zhǔn)(十)、出品部值班交接班制度管理控制程序及標(biāo)準(zhǔn)出品部考核管理規(guī)范出品部運(yùn)轉(zhuǎn)管理表格第七章、財(cái)務(wù)部崗位職責(zé)財(cái)務(wù)部操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(一)、會計(jì)核算流程工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(二)、餐廳每月工資表的編制工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(三)、出納員工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(四)、收銀員工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(五)、作廢帳單的管理工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(六)、現(xiàn)金、支票、信用卡的收款工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(七)、收銀交接班現(xiàn)金及帳單交接工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(八)、保管員工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(九)、貨物驗(yàn)收工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(十)、采購員工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(十一)、采購員工作質(zhì)量規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(十二)、電腦員維修工作質(zhì)量規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)、財(cái)務(wù)部管理制度(一)、財(cái)務(wù)借款及核銷管理工作制度(二)、公司固定資產(chǎn)管理制度(三)、報(bào)損、報(bào)廢管理制度管理(四)、內(nèi)部審計(jì)管理制度(五)、工程部工用具管理制度(六)、會計(jì)核算管理制度(七)、餐廳簽單、掛帳打折管理制度(八)、處理收銀員長短款工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(九)、貨物原料出入庫管理辦法(十)、財(cái)產(chǎn)貨物原料盤點(diǎn)清查管理制度(十一)、食品原材料及其它物品采購管理制度(十二)、財(cái)務(wù)票據(jù)管理制度(十三)、員工差旅費(fèi)報(bào)銷管理制度(十四)、員工工資待遇中的各種扣款制度(十五)、作廢帳單的管理工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)、財(cái)務(wù)部管理運(yùn)轉(zhuǎn)表格第八章保安部保衛(wèi)部工作人員素質(zhì)要求(一)保衛(wèi)部經(jīng)理(二)消防安全主管(三)消防、治安監(jiān)控領(lǐng)班兼文員(四)安全監(jiān)控員(五)治安安全巡邏領(lǐng)班(六)一號通道值班員兼巡邏員保衛(wèi)部工作規(guī)范(一)巡邏工作流程(二)車輛調(diào)度工作流程(三)消防、治安監(jiān)控中心工作流程(四)配合公安政法部門拘捕嫌疑人工作流程(五)客房失竊、客人打架、傷亡事件處理程序(六)對精神病患者肇事的處理流程(七)發(fā)生停電事故應(yīng)急處理流程(八)貴賓入店、大型活動(dòng)接待任務(wù)警衛(wèi)工作流程(九)處理各類刑案和治安事件的工作流程(十)火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案保衛(wèi)部服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(一)消防設(shè)備設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)1、消防車道2、消火栓3、消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)4、安全疏散設(shè)施5、應(yīng)急照明裝置(二)治安設(shè)備設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)1、保衛(wèi)監(jiān)控系統(tǒng)2、其它保安裝置(三)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)(四)保安人員的儀容儀表和禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)(五)保衛(wèi)巡邏員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(六)保衛(wèi)監(jiān)控員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(七)車場保安員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(八)保衛(wèi)部為客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)六、保衛(wèi)部管理制度(一)住宿登記管理制度(二)客房治安、消防管理制度(三)長包房安全管理制度(四)酒店鑰匙安全管理制度(五)行李房安全管理制度(六)貴重物品保險(xiǎn)箱安全管理制度(七)餐廳治安管理制度(八)公共娛樂場所治安管理制度(夜總會、酒吧、桑拿浴、康樂)(九)廚房安全管理制度(十)商場治安管理制度(十一)財(cái)務(wù)部辦公室安全管理制度(十二)物料倉庫安全管理制度(十三)要害部位安全管理制度(十四)規(guī)范施工中的安全管理制度(十五)動(dòng)火作業(yè)安全管理制度(十六)酒店員工治安管理制度(十七)易燃易爆危險(xiǎn)物品安全管理制度(十八)租賃場所安全管理制度(十九)保安器材使用規(guī)定(二十)財(cái)產(chǎn)管理制度(二十一)員工考勤制度(二十二)人事管理制度(二十三)工作例會制度(二十四)消防治安監(jiān)控室值班管理制度(二十五)消防監(jiān)控室錄像帶管理制度(二十六)戶口管理制度七、保衛(wèi)部工作溝通與協(xié)作(一)部門溝通與協(xié)作(二)與酒店其它部室溝通與協(xié)作第三章、人力資源部一、員工招聘入職管理制度及程序程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE員工招聘入職離職管理制度編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE員工招聘入職管理制度員工入職手續(xù)辦理:1、招聘原則:A、因事設(shè)崗,因崗擇人;B、先店內(nèi),后店外;C、公開招聘,平等競爭,擇優(yōu)錄用;2、招聘條件:一線面客員工基本要求:年齡:18—26歲,實(shí)際表現(xiàn)無劣跡,品質(zhì)優(yōu)良,身體健康,氣質(zhì)高雅,高中以上學(xué)歷(特殊崗位或有特殊技能可適當(dāng)放寬),普通話標(biāo)準(zhǔn)(粵語、英語或其它語種流利可優(yōu)先考慮)。身高:女158CM以上,男170CM以上。后勤或其它工種則根據(jù)部門及崗位需要。3、招聘程序及步驟:用人部門根據(jù)本部人員編制及淡旺季等情況經(jīng)過與人事部協(xié)商有計(jì)劃地招聘人員。員工提出辭職,部門應(yīng)在三天之內(nèi)以書面形式上報(bào)人事部,以便人力資源部提前進(jìn)行人力調(diào)配。面試:任何面試人員必須首先到人力資源部面試,經(jīng)人事文員考核簽字后方可到用人部門進(jìn)行第二次面試,由用人部門確定職位、工資、入職日期(每周一,若有特殊情況請預(yù)先通知人力資源部),后返回由人力資源部經(jīng)理復(fù)核,再逐級審批后方可到人力資源部辦理入職手續(xù),否則視為無效。各級別員工入職最終審批權(quán)限及程序如下表:入職前員工必須準(zhǔn)備好如下資料:身份證、本人有效學(xué)歷證、相關(guān)資格證書、健康證、照片、制服押金200元。財(cái)務(wù)部員工須辦理戶口擔(dān)保手續(xù)(詳見擔(dān)保要求),保安員須有戶口所在地公安部門”無犯罪紀(jì)錄”證明書。入職手續(xù)辦理時(shí)間為每周一,入職培訓(xùn)時(shí)間為每周二及周三,到部門報(bào)到時(shí)間為每周四,部門在三個(gè)月內(nèi)必須安排新入職員工進(jìn)行部門內(nèi)部的業(yè)務(wù)知識及技能培訓(xùn)。審批級別報(bào)批級別及權(quán)限董事會※總經(jīng)理※※※※※部門總監(jiān)※※※※※人力資源經(jīng)理※※※※※部門經(jīng)理※※※總監(jiān)級部門經(jīng)理級分部經(jīng)理級主管級領(lǐng)班級員工級流程圖:新員工進(jìn)入前填寫<求職申記表>。新員工進(jìn)入前填寫<求職申記表>。由人事部根據(jù)應(yīng)聘人所填信息進(jìn)行初步面試。如應(yīng)聘人符合用人部門的相關(guān)要求則由人事部負(fù)責(zé)人在求職申請表上簽署錄用決定。如不符合酒店相關(guān)要求則不予錄用。如為面試合格人員,在人事部初步面試完后由應(yīng)聘人帶上<求職申請表>到用人部門找部門經(jīng)理進(jìn)行第二次面試。如經(jīng)過第二次面試,則由用人部門經(jīng)理簽署錄用決定,應(yīng)聘人將<求職申請表>帶到人事部。如沒有經(jīng)過第二次面試則將此人申請表做為儲備。人事部根據(jù)用人部門的錄用決定,通知應(yīng)聘人辦理入職手續(xù)的具體時(shí)間,并告知所帶的物品(近照登記照3張,學(xué)歷證明原件及復(fù)印件1張,身份證復(fù)印件1張,如是外來人口還需出示婚育流動(dòng)人口證明。)(二)入職手續(xù)新員工將所要求攜帶物品交予人事部辦理入職的人員。由人事部為新員工開具<員工物品領(lǐng)用清單>。(領(lǐng)用物品為員工手冊、工號牌、員工證、床位、考勤卡、就餐卡、上班工衣等,床位分配依據(jù)實(shí)際情況來定。)新員工對領(lǐng)用單上的物品進(jìn)行核實(shí)并簽字確認(rèn)。告知入職者各類物品損壞價(jià)目(員工手冊20元、工號牌10元、員工證10元、考勤卡10元、就餐卡10元、工衣則按進(jìn)價(jià)賠償。)5.手續(xù)完結(jié)后通知入職者找用人部人經(jīng)理報(bào)到。6.更新員工通訊錄及相關(guān)信息(三)部門辦理部分(三)部門辦理部分1.安排人員帶領(lǐng)新員工參觀部門2.介紹部門相關(guān)人員3.直接領(lǐng)導(dǎo)介紹其崗位職責(zé),說明工作并發(fā)放崗位所需物品。(四)入職培訓(xùn)(四)入職培訓(xùn)1.確定其授課講師及內(nèi)容2.酒店相關(guān)介紹及概況3.各項(xiàng)制度4.企業(yè)發(fā)展歷程及企業(yè)文化與理念(六)轉(zhuǎn)正評估(五)滿月跟進(jìn)(六)轉(zhuǎn)正評估(五)滿月跟進(jìn)二、員工離職管理制度及程序程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE員工離職離職管理制度編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE員工離職離職管理制度員工離職手續(xù)辦理程序:1員工辭職須向部門提交書面辭職申請。試用期內(nèi)提前七天,試用期后提前三十天,否則扣除七天(試用期內(nèi))或三十天(經(jīng)過試用期轉(zhuǎn)正后)工資作為提前通知款。2部門在收到員工辭職申請后,應(yīng)首先了解辭職原因(能夠挽留應(yīng)盡量挽留),后由部門填寫離職審批單,經(jīng)員工本人及部門經(jīng)理/總監(jiān)簽字后于三天內(nèi)送交人力資源部,3如員工屬自動(dòng)離職(連續(xù)三天曠工),則部門應(yīng)于第四天將離職審批表報(bào)人力資源部。4被開除員工的部門應(yīng)于當(dāng)天上報(bào)離職審批表至人力資源部并通知員工。被開除員工須于即日辦理離職手續(xù),酒店將永不再錄用。5如部門根據(jù)營業(yè)需要進(jìn)行裁員,應(yīng)提前七天(試用期內(nèi))或一個(gè)月(經(jīng)過試用期轉(zhuǎn)正后)通知員工本人,并在三天內(nèi)以書面形式上報(bào)資源部。6經(jīng)過以上級別逐一審批后,在最后工作日由員工本人到人力資源部領(lǐng)取離職清單,并于三天內(nèi)辦完全部離職手續(xù)及結(jié)賬手續(xù)。7未過試用期的員工辭職時(shí)須扣除培訓(xùn)及其它有關(guān)費(fèi)用100元。8如因劣跡被酒店開除或辭退的員工將永不再錄用,被裁員的員工將根據(jù)其表現(xiàn)在一年以后考慮再錄用。員工辭職審批權(quán)限及程序如下表:審批級別報(bào)批級別及權(quán)限董事會※總經(jīng)理※※※※※部門總監(jiān)※※※※※人力資源部經(jīng)理※※※※※部門經(jīng)理※※※總監(jiān)級部門經(jīng)理級分部經(jīng)理級主管級領(lǐng)班級員工級員工離職程序流程圖:任何部門員工如要離職必須提前任何部門員工如要離職必須提前30天向部門主管遞交辭職申請報(bào)告;試用員工須提前7天提出申請部門主管需與員工進(jìn)行交談,并填寫<員工離職申請表>,說明其員工離職的原因;部門主管需與員工進(jìn)行交談,并填寫<員工離職申請表>,說明其員工離職的原因;部門主管對員工的辭職申請做出批示并出具考勤及員工損益記錄;如為解雇開除員工則需注明犯錯(cuò)事實(shí),并以文字的形式上交人事部;部門主管對員工的辭職申請做出批示并出具考勤及員工損益記錄;如為解雇開除員工則需注明犯錯(cuò)事實(shí),并以文字的形式上交人事部;員工進(jìn)行本崗位物品的交接手續(xù),將工衣歸還至倉庫,并由倉庫出示物品接收證明;員工進(jìn)行本崗位物品的交接手續(xù),將工衣歸還至倉庫,并由倉庫出示物品接收證明;員工將辭職信、部門主管的簽字、考勤及工號牌、餐卡、員工手冊、更衣柜鑰匙及員工出入證,還有各部門歸還物品的證明一同交到人力資源部辦理離職手續(xù);員工將辭職信、部門主管的簽字、考勤及工號牌、餐卡、員工手冊、更衣柜鑰匙及員工出入證,還有各部門歸還物品的證明一同交到人力資源部辦理離職手續(xù);人力資源部對離職員工進(jìn)行離職面談,并填寫離職面談?dòng)涗?查找員工離職原因;人力資源部對離職員工進(jìn)行離職面談,并填寫離職面談?dòng)涗?查找員工離職原因;人力資源部根據(jù)各種損益記錄為離職員工核算工資。并將其內(nèi)容填在<人事變動(dòng)表>上,員工憑提供的<人事變動(dòng)表>交予部門經(jīng)理、人力資源部及總經(jīng)理簽字;人力資源部根據(jù)各種損益記錄為離職員工核算工資。并將其內(nèi)容填在<人事變動(dòng)表>上,員工憑提供的<人事變動(dòng)表>交予部門經(jīng)理、人力資源部及總經(jīng)理簽字;員工憑結(jié)算單找出納領(lǐng)取相應(yīng)工資;員工憑結(jié)算單找出納領(lǐng)取相應(yīng)工資;一切手續(xù)辦妥以后,員工能夠憑人事部開具的<攜物離店單>離開酒店,但不得攜帶酒店任何物品,并由保安檢查離店所帶物品。一切手續(xù)辦妥以后,員工能夠憑人事部開具的<攜物離店單>離開酒店,但不得攜帶酒店任何物品,并由保安檢查離店所帶物品。程序結(jié)束程序結(jié)束說明:如果是被酒店開除的員工,則被開除的員工不需提前遞交辭職信,其它手續(xù)從第2個(gè)程序順延;員工將部門主管的簽字、考勤及工號牌、餐卡、員工手冊、更衣柜鑰匙及員工出入證,還有各部門歸還物品的證明一同交到人力資源部,如果物品有丟失或嚴(yán)重?fù)p壞,將按照其價(jià)值從保證金中扣除,然后出示證明交予財(cái)務(wù)部;員工辦理完離職手續(xù),離開酒店時(shí),由保安部門負(fù)責(zé)對員工進(jìn)行必要但適當(dāng)合理的檢查,確保酒店財(cái)產(chǎn)的安全。4.如果是試用期員工離職從第2個(gè)程序順延員工晉升降職流程:主管以上管理人員主管以上管理人員用人部門提議推薦用人部門提議推薦部門經(jīng)理辦公會研究提名部門經(jīng)理辦公會研究提名人力資源部按照酒店組織機(jī)構(gòu)限定名額確定并考核人力資源部按照酒店組織機(jī)構(gòu)限定名額確定并考核人力資源部考核總監(jiān)人力資源部考核總監(jiān)\總經(jīng)理審批通知部門合格人員通知部門合格人員員工被提職后若因工作不勝任該職或犯有過失,酒店可視情節(jié)輕重做出降職或免職決定員工被提職后若因工作不勝任該職或犯有過失,酒店可視情節(jié)輕重做出降職或免職決定,薪金調(diào)整當(dāng)日執(zhí)行。更換制服任命下達(dá)次日薪金調(diào)整三、新員工入職培訓(xùn)管理制度及程序程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE新員工入職培訓(xùn)管理制度編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE新員工入職培訓(xùn)管理制度及程序準(zhǔn)備工作由人事培訓(xùn)部通報(bào)培訓(xùn)人員名單。人事培訓(xùn)部制定新員工培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)教室和培訓(xùn)時(shí)間。確定培訓(xùn)科目和訓(xùn)導(dǎo)師。人事培訓(xùn)部提前3天通知總經(jīng)理及有關(guān)部門。準(zhǔn)備好各類培訓(xùn)材料。2、培訓(xùn)安排所有新員工到指定地點(diǎn)簽到。請總經(jīng)理與新員工見面并致歡迎辭。請有關(guān)部門的經(jīng)理與員工見面并簡單介紹本部門的情況。嚴(yán)格按新員工培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核,并將考核成績記入本人培訓(xùn)檔案。請各部門領(lǐng)導(dǎo)迎接新員工到崗。部門制定出新員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)計(jì)劃,培訓(xùn)時(shí)間為1—3個(gè)月。經(jīng)部門對新員工培訓(xùn)考試合格后,方可正式上崗。3、培訓(xùn)內(nèi)容1)酒店培訓(xùn)酒店的歷史作為酒店一員所肩負(fù)的使命,職業(yè)道德酒店的目標(biāo)酒店的組織結(jié)構(gòu)圖酒店的管理人員任職名單各部門所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧⒙毮芗爱a(chǎn)品參觀酒店酒店的規(guī)章制度和工作程序福利待遇培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會客房關(guān)系/好客服務(wù)儀容儀表與個(gè)人衛(wèi)生防火安全2)部門培訓(xùn)部門的職能與目標(biāo)部門與崗位的組織結(jié)構(gòu)圖本部門、崗位與酒店其它部門、崗位之間的關(guān)系部門及酒店的有關(guān)政策、規(guī)章制度和操作程序參觀部門各部位介紹各工作組工作的職責(zé)與責(zé)任工作標(biāo)準(zhǔn)工作評估接受培訓(xùn)向新員工說明:合同中的條款、條件有關(guān)待遇:如醫(yī)療保險(xiǎn)、病事假有關(guān)酒店的規(guī)章制度及政策參觀員工通道及更衣室更衣柜的鑰匙飯卡工服名牌員工證員工手冊向主管介紹新員工4、考核培訓(xùn)結(jié)果考核內(nèi)容:酒店的基本服務(wù)設(shè)施餐廳的營業(yè)時(shí)間客房總數(shù)及類型店規(guī)店紀(jì)、禮節(jié)禮貌酒店安全防火知識及滅火器的使用部門考核內(nèi)容:新員工業(yè)務(wù)技能是否達(dá)到了合格標(biāo)準(zhǔn)部門考核后,填寫培訓(xùn)跟蹤表,報(bào)培訓(xùn)部5、填寫培訓(xùn)檔案各種準(zhǔn)確無誤。填寫新員工的培訓(xùn)檔案要清晰工整。將新員工的培訓(xùn)檔案發(fā)至有關(guān)部門。將新員工培訓(xùn)計(jì)劃和完成情況記錄存檔。注:1)所有新入店員工都必須參加由培訓(xùn)部組織的新員工入職培訓(xùn)。2)除特殊情況外,新員工必須先培訓(xùn)后上崗。四、休假管理制度及程序程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE休假管理制度及程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE假休管理制度及程序員工各種假期的申請,無論時(shí)間長短,一律填寫”假期申請表”由部門經(jīng)理/總監(jiān)批準(zhǔn)后生效,請假歸來需向部門經(jīng)理/總監(jiān)銷假,”假期申請表”填寫兩份,一份交人力資源部,一份留部門存查。主管級及以下員工請假由部門經(jīng)理批準(zhǔn)生效,經(jīng)理級以上人員請假需報(bào)總監(jiān)批準(zhǔn)后方生效,并需報(bào)人力資源部備案。請假天數(shù)審批:部門經(jīng)理可批準(zhǔn)本部門員工(包括主管)請假1天。2天以上由總監(jiān)在”假期申請表”中簽署意見,由人力資源部備案。特殊情況需報(bào)總經(jīng)理審批。各部門員工請假后的有關(guān)工作等均由各部門自行安排。假期分類:法定假:執(zhí)行元旦1天,春節(jié)3天,五一勞動(dòng)節(jié)1天,國慶節(jié)1天,合計(jì)6天。法定假日由部門安排輪休,遇法定假日正常上班的,由部門安排補(bǔ)休,若部門因工作不能安排休息或補(bǔ)休,則按加班規(guī)定履行審批手續(xù)后發(fā)給加班工資。年假申請:凡在酒店工作滿一年,出勤率在95%以上的員工,可獲有薪年假三天、經(jīng)理級以上可獲五天(含例假不含法定假日)。休年假必須提前7天申請,填寫”假期申請表”后由部門主管審批,報(bào)人力資源部備案。高級主管級及以上員工申請年假須經(jīng)總監(jiān)\總經(jīng)理審批方為有效。年假原則是不得延至下年度,特殊情況需由總經(jīng)理審批。事假申請:請事假必須提前一天向部門經(jīng)理申請。如屬急事來不及當(dāng)面請假,必須在24小時(shí)以其它方式(如電話)補(bǔ)辦請假手續(xù)。凡請假者需仔細(xì)填寫”假期申請表”,請假三天以內(nèi)由部門經(jīng)理批準(zhǔn),四天至十天須經(jīng)人力資源部審批。原則上未經(jīng)人力資源部和總經(jīng)理的特別審批,事假一年內(nèi)累計(jì)不得超過二十天。事假一天扣一天工資。病假申請:休病假者必須由醫(yī)院醫(yī)生開據(jù)病假證明。休病假的員工需填寫”假期申請表”,附病假證明,經(jīng)部門經(jīng)理/總監(jiān)批準(zhǔn)后報(bào)人力資源部。突發(fā)性急病需休假者,應(yīng)在24小時(shí)之內(nèi)電話通知部門經(jīng)理/總監(jiān),回來后出據(jù)醫(yī)院開據(jù)的急診及病假證明并補(bǔ)辦請假手續(xù)。慰唁/恩恤假:員工直系親屬(三代以內(nèi))去世者,酒店給予三天有薪假期。員工應(yīng)先填寫”假期申請表”,由部門經(jīng)理/總監(jiān)批準(zhǔn)后,附有關(guān)證明報(bào)人力資源部備案。工傷假:經(jīng)有關(guān)醫(yī)院醫(yī)生開據(jù)證明,填寫”假期申請表”,經(jīng)部門經(jīng)理/總監(jiān)批準(zhǔn)后,附有關(guān)證明報(bào)人力資源部備案。請假流程員工填寫”休假申請表”員工填寫”休假申請表”是總監(jiān),總經(jīng)理批準(zhǔn)主管經(jīng)理和部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)否是總監(jiān),總經(jīng)理批準(zhǔn)主管經(jīng)理和部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)否假期是否超過假期是否超過2天人力資源部備案,并計(jì)算休假工資人力資源部備案,并計(jì)算休假工資五、員工考勤管理制度及程序程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE員工考勤管理制度及程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE員工考勤管理制度及程序員工考勤制度是對員工出勤情況進(jìn)行考察,是嚴(yán)格執(zhí)行公司勞動(dòng)紀(jì)律,提高餐廳服務(wù)質(zhì)量和效益不可缺少的制度。.公司各部門實(shí)行打卡,點(diǎn)名為考勤對比標(biāo)準(zhǔn),月底由部門主管將考勤表交到財(cái)務(wù)部,負(fù)責(zé)打考勤的人不得徇私舞弊。考勤表是財(cái)務(wù)部制定員工工資的重要依據(jù)。上、下班:員工必須按所在部門編排的班次上班、按時(shí)上、下班。上、下班時(shí)必須按規(guī)定由本人在打卡機(jī)上計(jì)打時(shí)間,不得委托別人代為打卡。凡已到上班時(shí)間,本人還未到崗位時(shí)即視為遲到,凡未到下班時(shí)間,提前離崗打卡下班即為早退。如果員工打卡后沒按規(guī)定時(shí)間到達(dá)指定工作崗位,同樣視為遲到。遲到或早退每次均以十分鐘為限,十分鐘以內(nèi)扣除3元/次,十分鐘以上半小時(shí)以內(nèi)扣除6元/次半小時(shí)以上1小時(shí)以內(nèi)扣10元曠工:凡超過遲到時(shí)間1小時(shí)以上,或超過規(guī)定上班時(shí)間1小時(shí)未到達(dá)指定工作崗位,又無充分理由補(bǔ)假手續(xù)者,視為曠工。曠工半天扣除一天半工資,曠工一天扣除三天工資,曠工兩天者扣除六天工資,給予最后警告,連續(xù)曠工三天或三天以上者按自動(dòng)離職處理,并扣除當(dāng)月工資。部門在每月月末前將部門考勤做好,當(dāng)月考勤如有變動(dòng)應(yīng)提前做好記錄。人力資源部有權(quán)隨時(shí)查閱各部考勤紀(jì)錄,并按考勤核查在崗位人員。如不在崗位或脫崗并不能說明原因?qū)磿绻ふ撎帯Ａ鞒虉D:年初人力資源部核定員工年休假天數(shù)年初人力資源部核定員工年休假天數(shù)員工填報(bào)<休假申請>員工填報(bào)<休假申請>各部門于每月底領(lǐng)下月考勤卡、統(tǒng)計(jì)表各部門于每月底領(lǐng)下月考勤卡、統(tǒng)計(jì)表每月月末下發(fā)下月考核卡,填報(bào)本月考勤統(tǒng)計(jì)表按權(quán)限進(jìn)行逐級審批每月月末下發(fā)下月考核卡,填報(bào)本月考勤統(tǒng)計(jì)表按權(quán)限進(jìn)行逐級審批按人力資源部備案按人力資源部備案每月3每月3日前各部門將上月考勤卡、考勤統(tǒng)計(jì)表經(jīng)部門經(jīng)理簽字后報(bào)人力資源部人力資源部對各部門考勤情況進(jìn)行審核人力資源部對各部門考勤情況進(jìn)行審核人力資源部建立考勤統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)根據(jù)考勤統(tǒng)計(jì)結(jié)果報(bào)財(cái)務(wù)核發(fā)工資人力資源部建立考勤統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)根據(jù)考勤統(tǒng)計(jì)結(jié)果報(bào)財(cái)務(wù)核發(fā)工資

六、工資保密管理制度及程序程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE工資保密管理制度及程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE工資保密管理制度及程序?yàn)榍袑?shí)保證按勞取酬、按效益取酬、按責(zé)取酬、按技取酬、按崗取酬,打破平均主義,體現(xiàn)按勞分配的原則,使酒店工作、獎(jiǎng)金改革分配政策正常實(shí)施,進(jìn)而提高酒店的管理質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益,酒店要實(shí)行工資、獎(jiǎng)金保密制度。工資獎(jiǎng)金直接關(guān)系酒店和員工切身利益,應(yīng)依據(jù)規(guī)定和程序只限一定范圍的人員操作。根據(jù)酒店實(shí)際情況,指定專人負(fù)責(zé)工資保密的日常工作。酒店所有員工都有保守工資秘密的義務(wù)。參與工資保密工作的機(jī)構(gòu)及人員:總經(jīng)理、總監(jiān)、人力資源部經(jīng)理、人事文員、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、工資員部門經(jīng)理、主管只限知道本部內(nèi)員工的工資,但不得向外泄露。工資保密運(yùn)作程序:普通員工工資:部門經(jīng)理根據(jù)工資標(biāo)準(zhǔn)在員工入職時(shí)在入職表上填寫工資標(biāo)準(zhǔn)。由人事部專人負(fù)責(zé)確定員工的工資變動(dòng),填寫工資變動(dòng)表,經(jīng)人力資源部簽批,報(bào)總監(jiān)\總經(jīng)理審批。管理人員工資:人力資源部根據(jù)總監(jiān)\總經(jīng)理確定的管理人員的工資填寫工資變動(dòng)表,報(bào)總經(jīng)理簽批,轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部。參與工資保密工作的人員應(yīng)盡職盡嚴(yán)守工資秘密,不允許向外人及親屬泄露。若發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定者,經(jīng)核查屬實(shí)針依據(jù)情節(jié)輕重加以處理,輕者調(diào)離崗位,重者,將按違紀(jì)處理,直至辭退。上級與下級之間、部門之間、班級之間、員工之間也應(yīng)遵守保密規(guī)定,做到不告知、不打聽、不傳播工資、獎(jiǎng)金所得。若發(fā)現(xiàn)違反紀(jì)律者,也將視情節(jié)輕重按違紀(jì)處理,直至辭退。七、餐廳客用設(shè)施管理制度及程序程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE客用設(shè)施管理制度及程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE客用設(shè)施管理制度及程序電梯:分部經(jīng)理級以下員工不可一律不可乘坐客用電梯,下列情況除外:任何員工非公司業(yè)務(wù)不能使用公共或客用電話;分部經(jīng)理級以下員工上下班必須走員工通道,如非公事,禁止穿越酒店大堂;除負(fù)責(zé)運(yùn)輸人員外,所有員工如非公事不得乘坐運(yùn)輸電梯;非公事所有員工禁止進(jìn)入酒店客用區(qū)域,包括大堂、各營業(yè)點(diǎn)、廚房加工區(qū)域等。禁止使用一切供客人使用的設(shè)備設(shè)施;望各部門管理人員以身作則,并監(jiān)督屬下員工,另請監(jiān)督員監(jiān)督檢查以下有關(guān)違紀(jì)行為,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違紀(jì)者按酒店有關(guān)規(guī)定嚴(yán)懲。八、員工通道管理制度及程序程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE員工通道管理制度編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE員工通道管理制度及程序?yàn)橐?guī)范酒店管理和避免酒店物品流失,現(xiàn)對員工出入酒店有關(guān)事宜做如下規(guī)定:原則上酒店所有員工上下班必須走設(shè)在酒店規(guī)定的”員工通道”,不可走其它任何出入通道,而且憑”員工證”出入酒店。出入酒店地下室通道時(shí)只可在酒店后側(cè)繞行,不可走酒店門前。部門經(jīng)理級及以上員工、區(qū)域當(dāng)值服務(wù)員和管理人員及特殊情況報(bào)批后可走其它通道。部門經(jīng)理級及以上員工、區(qū)域當(dāng)值服務(wù)員和管理人員及特殊情況報(bào)批后可走客用電梯,其它員工均不可乘坐客用電梯。下班后無故不得在酒店的任何營業(yè)場所滯留(消費(fèi)除外)。酒店員工在攜帶大型物品或類似酒店物品出酒店時(shí)必須要有部門經(jīng)理或總監(jiān)簽字的”員工/賓客公物攜出單”方可攜帶外出,”員工/賓客公物攜出單”在出”員工通道”時(shí)應(yīng)主動(dòng)交給保安員后上交保安部,否則保安有權(quán)扣押并上報(bào)人力資源部。堅(jiān)決禁止攜帶易燃易爆等危險(xiǎn)品進(jìn)入酒店,違者送交公安機(jī)關(guān)處理。非酒店員工出入員工通道時(shí),保安對其攜帶物品有權(quán)進(jìn)行必要的檢查,沒有酒店”員工/賓客攜出單”時(shí)決不允許攜帶酒店任何物品出去,有類似情況保安應(yīng)即時(shí)上報(bào)值班主管8違反員工通道管理制度及程序?qū)⒔o予10元/處罰九、員工工牌管理制度及程序程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE員工工牌管理制度編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE員工工牌管理制度及程序?yàn)榱思訌?qiáng)管理,提高服務(wù)質(zhì)量更好地體現(xiàn)出酒店員工的職業(yè)風(fēng)范,凡員工上崗必須佩帶工牌。發(fā)放范圍:在酒店任職的正式員工試用期人員和實(shí)習(xí)生。試用期內(nèi)人員及實(shí)習(xí)生佩帶”臨時(shí)見習(xí)工作”牌。員工在工作崗位上必須將工牌端正地佩帶于左上胸。凡不佩帶工牌者將處以5元/次罰款。不得互換工牌,凡發(fā)現(xiàn)佩帶其它員工工牌者,將給予警告,并處以5元/次罰款。佩帶一年以上,磨損不能使用的工牌在更換時(shí)不收費(fèi)。佩帶不足一年因磨損不能使用的工牌,視磨損程序收取一定的工本費(fèi)。凡屬丟失或故意損壞的需要更換工牌者需要繳納工本費(fèi)10元/個(gè)。8、離職人員需將工牌交回人事部,不能交回者需在工資中扣回工本費(fèi)10元/個(gè)。十、員工試用期轉(zhuǎn)管理制度及程序程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE員工試用期轉(zhuǎn)管理制度編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE員工試用期轉(zhuǎn)正制度及程序原則上所有新入職員工試用期一般為一至三個(gè)月,不準(zhǔn)提前轉(zhuǎn)正,特殊情況須報(bào)人力資源部及總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可提前轉(zhuǎn)正。試用期內(nèi)享受酒店規(guī)定之工資及福利待遇。試用期合格后,先由員工本人填寫”新員工部門入職培訓(xùn)檢查表”及試用期內(nèi)之工作轉(zhuǎn)正總結(jié)。再由部門出具”人事考核/變動(dòng)表”,對該員工試用期內(nèi)之總體表現(xiàn)做書面考核,后統(tǒng)一報(bào)至人力資源部,經(jīng)逐級報(bào)批后方可生效。如不能經(jīng)過試用期,部門應(yīng)出具”人事考核/變動(dòng)表”注明原因及延長試用期時(shí)間(最長不得超過三個(gè)月)。如員工在試用期內(nèi)表現(xiàn)不合格、體檢不合格或被發(fā)現(xiàn)個(gè)人資料有虛假成份,酒店有權(quán)予以即日辭退并不予任何補(bǔ)償。如員工在試用期內(nèi)提出辭職,需要提前7天以書面形式通知酒店或以7天工資補(bǔ)償代替通知。試用期內(nèi)辭職的員工應(yīng)向酒店繳納人民幣100元(手續(xù)費(fèi)、辦證費(fèi)及培訓(xùn)費(fèi))。轉(zhuǎn)正之員工享受酒店規(guī)定之工資及福利待遇。轉(zhuǎn)正的員工,如因個(gè)人原因提出辭職,應(yīng)提前1個(gè)月以書面形式通知本部門或以1個(gè)月工資補(bǔ)償代替通知。如因酒店裁員,部門應(yīng)提前1個(gè)月以書面形式通知員工本人,否則予以1個(gè)月工資補(bǔ)償代替通知。如員工在試用期過后嚴(yán)重違反酒店規(guī)定,酒店有權(quán)即日辭退并不予任何補(bǔ)償。相關(guān)人事變動(dòng)各部門應(yīng)在三天之內(nèi)以(試用期內(nèi)需當(dāng)天)書面通知人力資源部。十一、員工配發(fā)個(gè)人物品管理規(guī)定管理制度及程序程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE員工配發(fā)個(gè)人物品管理規(guī)定編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE員工配發(fā)個(gè)人物品管理規(guī)定1.公司根據(jù)員工不同崗位,發(fā)給不同崗位的制服.2.公司為因崗位所需的員工提供行李、餐具等生活用品。3.凡在公司工作的員工均發(fā)給員工號牌和<員工手冊>。4.員工每人須交納服裝保證金200元,在工資中逐月扣除。5.員工離職市時(shí)須填寫離職單,將所有個(gè)人領(lǐng)用物品交齊后方可離職。6.員工離職時(shí)必須將服裝等清洗干凈交回庫房。十二、對講機(jī)設(shè)備的使用管理制度及程序程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE對講機(jī)設(shè)備的使用管理規(guī)定編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE對講機(jī)設(shè)備的使用管理規(guī)定1.對講機(jī)作為酒店辦公用通信工具,只限在工作場所使用.2.對講機(jī)只允許在接待服務(wù)過程中使用,不能做為個(gè)人聯(lián)絡(luò)使用.3.使用對講機(jī)時(shí)必須用耳機(jī),且音量要降到最低.4.對講機(jī)必須妥善保管,保證使用通暢.5.在工作交接時(shí),必須將對講機(jī)、耳機(jī)上交總臺。6.如因個(gè)人原因造成對講機(jī)破損或丟失,由使用人按價(jià)賠償。十三、員工宿舍管理制度管理制度及程序程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE員工宿舍管理制度編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE員工宿舍管理制度1.員工宿舍為員工休息場所,必須保持環(huán)境清潔。2.員工實(shí)行輪流值日,對員工宿舍進(jìn)行日常清理。3.在員工宿舍不得大聲喧嘩,違者罰款20元/次。4.不得在員工宿舍11:30后不得放音響,違者罰款100元/次5.嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)亂寫亂畫,亂釘釘子,違者罰款20元。6.嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)賭博、酗酒,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)輕重罰款50-200元/次。7.宿舍內(nèi)不得私藏管制刀具,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予罰款或開除。8.男女員工不得混居一經(jīng)發(fā)現(xiàn),將開除處理。9.未經(jīng)她人同意不得翻動(dòng)她人物品,違者處20-50元罰款。10.不得損壞宿舍內(nèi)備品,違者按價(jià)賠償。11.值日衛(wèi)生清理不干凈,將處20元/次罰款。12需入住宿舍的員工先填寫入住宿舍申請報(bào)告交部門經(jīng)理審批再交人力資源部審批同意由人力資源部統(tǒng)一安排宿舍床位13未竟人力資源部同意不的私自調(diào)動(dòng)宿舍床位違者處50元罰款/次。十四、辦公用品管理制度管理制度及程序程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE辦公用品管理制度編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE辦公用品管理制度目的:為了保障公司工作的正常進(jìn)行,規(guī)范管理和控制辦公用品的采購和使用,特制定辦公用品管理辦法如下:第一條.辦公用品的范圍1.每月15號按期發(fā)放類:稿紙本、筆類、記事本、膠水、曲別針、大頭針、訂書釘?shù)取?.按須計(jì)劃類:打印機(jī)碳粉、墨盒、文件夾、檔案袋、印臺、印臺油、訂書器、電池、計(jì)算器、復(fù)寫紙、軟盤、支票夾等。3.集中管理使用類:辦公設(shè)備耗材。第二條.辦公用品的采購根據(jù)各部門的申請,庫房結(jié)合辦公用品的使用情況,由文員提出申購單,總監(jiān)審核,交總經(jīng)理批準(zhǔn)。第三條.辦公用品的發(fā)放1.員工入職時(shí)每人發(fā)放圓珠筆1支,筆芯以舊換新。2.每個(gè)部門每月發(fā)放1本原稿紙。3.部門負(fù)責(zé)人每人半年發(fā)放2本記事本,員工3個(gè)月發(fā)放1本記事本。4.膠水和訂書釘、曲別針、大頭針等按需領(lǐng)用,不得浪費(fèi)。5.辦公用打印紙、墨盒、碳粉等需節(jié)約使用,按需領(lǐng)用。十五、酒店管理人員的管理制度程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE酒店管理人員的管理制度編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE酒店管理人員的管理制度1、管理范圍及職能部門(1)酒店管理人員是指酒店管理員(主管)及其以上管理人員。分為店級管理人員、部門級管理人員和管理級管理(主管)人員。A、店級管理人員是指總經(jīng)理、總監(jiān)B、部門級管理人員是指部門經(jīng)理部門副經(jīng)理部門經(jīng)理助理。C、管理員級管理人員是指部長、領(lǐng)班及同級管理人員。(2)管理人員逐級由酒店實(shí)施管理。(3)酒店人力資源部是管理部門級管理人員和管理員級管理人員的職能部門。2、管理人員的任免程序(1)店級管理人員由董事會提名任命。(2)經(jīng)理級管理人員由總經(jīng)理或總監(jiān)提名,經(jīng)部門辦公會議集體討論決定,由總經(jīng)理任免,并報(bào)上級管理部門備案。(3)部長級管理人員由部門負(fù)責(zé)人提名,經(jīng)總經(jīng)理辦公會集體討論決定,由部門負(fù)責(zé)人任免,人力資源部備案。3、管理人員的考核(1)店級管理人員的考核工作,按上級管理部門的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。(2)部門級管理人員的考核工作,由總經(jīng)理負(fù)責(zé),人力資源部會同有關(guān)部門組織實(shí)施。(3)考核分為任免考核、日常考核和年度工作考核。考核工作由人力資源部根據(jù)不同情況,采取不同方式組織實(shí)施。各有關(guān)部門應(yīng)積極協(xié)助。考核結(jié)束,實(shí)事求是地寫出考核材料,作為管理人員晉升、留任、免職和獎(jiǎng)懲的依據(jù)。4、管理人員的調(diào)整(1)管理人員調(diào)整工作按照”統(tǒng)籌兼顧,調(diào)劑余缺,知人善任,用其所長”的原則,按管理人員任免程序組織實(shí)施。(2)管理人員因晉升、調(diào)離、辭職、退休、死亡的,職位空缺時(shí),由總經(jīng)理在酒店內(nèi)選聘,或從人才市場招聘;調(diào)整或招聘手續(xù)由人力資源部辦理。5、管理人員的外派管理(1)酒店外派的管理人員由人力資源部負(fù)責(zé)管理。(2)外派人員完成外派任務(wù),酒店人力資源部按照不低于外派前的職務(wù)或崗位進(jìn)行安排,部門經(jīng)理級以上職務(wù)的外派人員,按任免程序由總經(jīng)理聘任。(3)外派人員在外派期間,若有嚴(yán)重違紀(jì)行為的,酒店視情況將其調(diào)回并按規(guī)定進(jìn)行處理。6、管理人員的儲備(1)按照”德才兼?zhèn)洹钡脑瓌t,逐步建立、健全后備管理人員選拔機(jī)制,加強(qiáng)后備管理人員隊(duì)伍建設(shè)。(2)酒店領(lǐng)導(dǎo)班子,應(yīng)積極將優(yōu)秀部門正職管理人員,作為店級后備人員的儲備。(3)對年紀(jì)輕、高學(xué)歷、有知識、懂外語的優(yōu)秀管理員級管理人員要積極培養(yǎng),人力資源部在考核的基礎(chǔ)上,積極向酒店總經(jīng)理推薦,作為后備部門級管理人員的儲備。(4)經(jīng)過”實(shí)際工作鍛煉”,”參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)”等多種途徑和方法培養(yǎng)后備管理人員,擴(kuò)大后備管理人員隊(duì)伍。7、管理人員的獎(jiǎng)懲(1)建立管理人員的獎(jiǎng)勵(lì)制度,鼓勵(lì)管理人員中的先進(jìn)人物發(fā)揮工作積極性和創(chuàng)造性,增強(qiáng)政治榮譽(yù)感和工作責(zé)任心,提高辦事效率和工作質(zhì)量。(2)對管理人員違紀(jì)的處罰按照酒店<員工手冊>辦理,并按管理人員的管理權(quán)限具體組織實(shí)施。十六、印章使用管理制度程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE印章使用管理制度編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE印章使用管理制度酒店的行政印章,適用于以酒店名義制發(fā)的各類文件、公函、報(bào)表等。由人事文員負(fù)責(zé)保管。使用酒店行政印章,須有總經(jīng)理審批的”行政用章審批單”,并填寫”用章登記本”,經(jīng)辦人簽字后方能使用。酒店辦公室印章,適用于酒店內(nèi)部行文,以辦公室名義制發(fā)各種酒店規(guī)章制度、通知等。由人事行政文員負(fù)責(zé)保管。使用辦公室印章,須有總經(jīng)理審批的”下發(fā)文件審批章”,由人事部簽批,做好用章登記后方能使用。酒店人事印章由文員專人負(fù)責(zé)保管,未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自轉(zhuǎn)交她人代管。不得私自攜帶印章外出。如遇特殊情況,需報(bào)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。不得私自在空白信箋、介紹信上加蓋印章。如遇特殊情況,需報(bào)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。十七、檔案管理制度程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE檔案管理制度編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE檔案管理制度文書檔案,凡是反映酒店工作活動(dòng)、具有查考利用價(jià)值的文件、材料,以及與外單位簽訂的各種合同均屬文書檔案歸檔范圍。包括:酒店制訂的各項(xiàng)規(guī)章制度,酒店與不相隸屬單位協(xié)商工作中形成的有查考利用價(jià)值的文件、材料;酒店的正式行文,即上行文、下行文、平行文級單位發(fā)來的、與酒店業(yè)工作有關(guān)的、需貫徹執(zhí)行的文件、材料等。文書檔案的整理本著文件材料形成的規(guī)律和特點(diǎn),保持文件之間的有機(jī)聯(lián)系、區(qū)別不同價(jià)值、便于保管和利用的原則進(jìn)行操作。卷內(nèi)文件材料應(yīng)區(qū)別不同情況進(jìn)行排列,密不可分的文件材料應(yīng)排列,即批復(fù)在前、請示在后;正件在前、附件在后;印件在前、定稿在后。裝訂的案卷,應(yīng)統(tǒng)一在有文字的每頁材料正面的右上背面的左上角與流水而號。不裝訂的案卷,應(yīng)卷內(nèi)每份文件、材料的右下角逐件編寫件號。填寫卷內(nèi)文件目錄及卷內(nèi)備考,須用鋼筆或簽字筆填寫,卷內(nèi)目示放在卷首,卷內(nèi)備考表入在卷尾。卷內(nèi)文件材料應(yīng)去掉金屬物,對破損的文件材料應(yīng)裱糊整齊,字跡已擴(kuò)散的應(yīng)復(fù)制并與原件一并立卷。十八、證照的管理制度程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE證照的管理制度編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE證照的管理制度酒店的照包括:營業(yè)執(zhí)照、機(jī)構(gòu)代碼證、國家稅務(wù)登記證、地方稅務(wù)登記證、特種待業(yè)經(jīng)營證、道路運(yùn)輸許可證、衛(wèi)生許可證、環(huán)保證、用工許可證等。每年準(zhǔn)時(shí)完成各種證的年審工作,保證證照的正常使用。做好各種證照的管理工作,不得隨意帶離酒店。因公外出確需帶出時(shí),需經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),并做好借用手續(xù),登記在案,并督促經(jīng)辦人限期歸還。有關(guān)業(yè)務(wù)需提酒店證照復(fù)印件并加蓋印章的,需經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),登記在案,關(guān)復(fù)印件上注明”僅供辦理XX之用”方能使用。十九、管理文件收發(fā)制度程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE管理文件收發(fā)制度編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE管理文件收發(fā)制度酒店文件的處理一般為登記、分辦、批辦、承辦、核稿、簽發(fā)、印刷、用印、傳遞、歸檔、銷毀等。凡酒店的收文,由辦公室簽收登記;經(jīng)理收文,由總經(jīng)理辦公室簽收,屬領(lǐng)導(dǎo)新收信件,一律交收件人親自拆封。文件登記后,根據(jù)總經(jīng)理的批示,轉(zhuǎn)交有關(guān)管理人員傳閱,或需轉(zhuǎn)交有關(guān)部門閱辦者,由文員送交并請有關(guān)人員登記,簽收。閱讀文件要按規(guī)定范圍,秘密級以上文件須到總經(jīng)理辦公室閱讀,均不可帶出辦公室,因工作需要借閱文件時(shí),要辦理手續(xù),用完后及時(shí)退還,不準(zhǔn)丟失。實(shí)行文件催辦制度,各部門或個(gè)人承辦的文件,必須按規(guī)定期限辦理,不準(zhǔn)拖延積壓,負(fù)責(zé)辦理文件的人員,對著手處理的文件,要件件有落實(shí),事事有下文,轉(zhuǎn)辦要及時(shí),催辦有結(jié)果,杜絕積壓誤事。文件處理完畢,根據(jù)文出立卷,歸檔的規(guī)定,及時(shí)收公文定稿、正本和有關(guān)材料整理立卷。文件要根據(jù)店內(nèi)文件、政府文件的不同、秘密級別的不同,辦理存檔、移交手續(xù)。各級管理人員調(diào)動(dòng),調(diào)離工作時(shí),應(yīng)將文件資料清理、移交。沒有存查價(jià)值的文件,經(jīng)過認(rèn)真檢查、鑒別后,由主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),總經(jīng)理辦公室定期銷毀。二十、出入門管理制度程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE出入門管理制度編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE出入門管理制度為了嚴(yán)肅工作紀(jì)律,防止酒店員工隨意外出,確保正常進(jìn)行,特制定本制度。員工外出一律持出門證,出門證由部門主管簽字,方可放行。外出休假或外出辦事的員工,一律走員工通道,將出門證交門衛(wèi)備案。外出人員所提的包裹、提兜等均需門衛(wèi)檢查,一經(jīng)查出帶有公司用品者,一次罰款100元。如因門衛(wèi)檢查不認(rèn)真,造成公司損失的,將對門衛(wèi)當(dāng)班人員罰款200元。對乘坐通勤車下班的員工,如有包裹、提兜者應(yīng)在下班前2分鐘進(jìn)入門衛(wèi)接受檢查,違者罰款10元。第五條任何人不得在下班前將個(gè)人物品事先放在通勤車上,否則雙方各罰50元。第六條對所有進(jìn)入公司的員工,一律走員工通道,違者一次罰款10元。第七條:對已經(jīng)離職的人員,未經(jīng)允許不得進(jìn)入公司,一次對門衛(wèi)值班人員處以20元罰款。第八條.對前來探親訪友或辦事的人員,門衛(wèi)打電話通知所要會見的員工,得到允許后方可有本人帶入離開時(shí),須由員工送至門衛(wèi),不能讓其自行出入。二十一、公司例會管理制度程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE例會管理制度編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE例會管理制度為做好每日工作布置和總結(jié),及時(shí)糾正工作中發(fā)生的錯(cuò)誤,促進(jìn)各部配合,加強(qiáng)檢查,提高服務(wù)質(zhì)量,特建立例會制度如下:每周經(jīng)理例會管理辦法目的:加強(qiáng)每周經(jīng)理例會,提高會議效率。

第一條．部門領(lǐng)導(dǎo)干部例會定于每周六舉行一次,由總經(jīng)理主持,總監(jiān)、各部門主管級人員參加。

第二條．會議主要內(nèi)容為:

a.總經(jīng)理傳達(dá)公司有關(guān)文件以及酒店董事會的會議的精神。

b.各部門主管匯報(bào)一周工作情況,以及需提請總經(jīng)理或其它部門協(xié)調(diào)解決的問題。

c.由總經(jīng)理對本周各部門的工作進(jìn)行講評,提出下周工作的要點(diǎn),并進(jìn)行布置和安排。

d.其它需要解決的問題。

第三條．例會參加者在會上要暢所欲言各持己見,允許持有不同觀點(diǎn)和保留意見,但會上一旦形成決議,無論個(gè)人同意與否,都應(yīng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

第四條．嚴(yán)守會議紀(jì)律,保守會議秘密,在會議決策未正式公布以前,不得私自泄漏會議內(nèi)容,影響決議實(shí)施。部門例會管理辦法第一條.部門例會每日下午4:30準(zhǔn)時(shí)召開。第二條.例會每日1-2次。第三條.部門領(lǐng)班及組長有權(quán)根據(jù)工作需要加開臨時(shí)性例會布置重點(diǎn)會員接待工作。第四條.部門例會內(nèi)容及程序a.檢查考勤及在崗情況。b.檢查儀容儀表及工作精神狀態(tài)。c.檢查服務(wù)及生產(chǎn)、銷售應(yīng)具備的技能知識情況:如菜單,酒單,主食單的熟悉情況;崗位責(zé)任制、服務(wù)程序、注意事項(xiàng)等。d.總結(jié)前一日工作,提出問題并糾正,提出表揚(yáng)和批評。e.布置當(dāng)日工作。客情報(bào)告及分析。人員分工和應(yīng)急調(diào)整。注意事項(xiàng)及工作重點(diǎn)。f.朗誦企業(yè)理念。第四章、員工考核管理制度與程序一、員工激勵(lì)機(jī)制程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE員工激勵(lì)機(jī)制編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE員工激勵(lì)機(jī)制一、拾金不昧獎(jiǎng)1.拾到客人手機(jī)1部,獎(jiǎng)勵(lì)20元。2.拾到客人現(xiàn)金主動(dòng)上交或退還,給予獎(jiǎng)勵(lì),拾到200元以下獎(jiǎng)勵(lì)10元;200元以上1000元以下獎(jiǎng)勵(lì)20元;1000元以上元以下獎(jiǎng)勵(lì)40元;元以上獎(jiǎng)勵(lì)60元。二、合理化建議獎(jiǎng)1.提出合理化建議被公司采納者獎(jiǎng)勵(lì)50元。2.為公司提出合理化建議且在一定時(shí)期內(nèi)使企業(yè)增加利潤,將利潤的10%給予獎(jiǎng)勵(lì)。三、舉報(bào)獎(jiǎng)1.主動(dòng)舉報(bào)壞人壞事者獎(jiǎng)勵(lì)50元。2.員工對公司做出不利事情,敢于舉報(bào)者獎(jiǎng)勵(lì)50元。四、員工生日每月30日或31日為員工舉辦1次生日宴會,由公司為員工訂做集體蛋糕,酒店領(lǐng)導(dǎo)和員工一起過生日。五、優(yōu)秀部門評定根據(jù)各部門月考核結(jié)果,評出優(yōu)秀部門。評定條件:A．二級優(yōu)秀部門:連續(xù)三個(gè)月部門考核等級為A級的。B．一級優(yōu)秀部門:連續(xù)四個(gè)月部門考核等級為A級的。C．特級優(yōu)秀部門:連續(xù)五個(gè)月以上部門考核等級為A級的。二級優(yōu)秀部門月獎(jiǎng)金300元,頒發(fā)榮譽(yù)證書。一級優(yōu)秀部門月獎(jiǎng)金500元,頒發(fā)榮譽(yù)證書。特級優(yōu)秀部門月獎(jiǎng)金800元,頒發(fā)榮譽(yù)證書。部門獎(jiǎng)金分配比例:部門主管占獎(jiǎng)金比例的50%,其余50%由部門內(nèi)人員均分。六、優(yōu)秀管理員和優(yōu)秀員工的評定根據(jù)各管理人員和其它人員(服務(wù)員除外)月考核結(jié)果,評出優(yōu)秀管理員和優(yōu)秀員工。評定條件:A．三級優(yōu)秀管理員或三級優(yōu)秀員工:連續(xù)三個(gè)月考核等級為B(含B)級以上的。B．二級優(yōu)秀管理員或二級優(yōu)秀員工:連續(xù)四個(gè)月考核等級為B(含B)級以上的。C．一級優(yōu)秀管理員或一級優(yōu)秀員工:連續(xù)五個(gè)月以上考核等級為B(含B)級以上的。三級優(yōu)秀管理員(三級優(yōu)秀員工)漲工資200元,頒發(fā)榮譽(yù)證書。二級優(yōu)秀管理員(二級優(yōu)秀員工)漲工資300元,頒發(fā)榮譽(yù)證書。一級優(yōu)秀管理員(一級優(yōu)秀員工)漲工資400元,頒發(fā)榮譽(yù)證書。七、星級服務(wù)員的評定根據(jù)服務(wù)員月考核結(jié)果,評定出二星、三星、四星、五星級。評定條件:A．二星服務(wù)員:連續(xù)2個(gè)月考核等級在B(含B)級以上的,2個(gè)月內(nèi)沒有請假,勞動(dòng)紀(jì)律2個(gè)月扣分不超過5分,物品管理2個(gè)月扣分不超過5分,日常區(qū)域衛(wèi)生檢查2個(gè)月內(nèi)扣分不超過15分,零投訴。B．三星服務(wù)員:連續(xù)3個(gè)月考核等級在B(含B)級以上的,綜合平均得分在85分以上,3個(gè)月內(nèi)沒有請假,勞動(dòng)紀(jì)律2個(gè)月扣分不超過6分,物品管理3個(gè)月扣分不超過4分,日常區(qū)域衛(wèi)生檢查2個(gè)月內(nèi)扣分不超過12分,零投訴。C．四星服務(wù)員:連續(xù)4個(gè)月考核等級在B(含B)級以上的,綜合平均得分在90分以上,4個(gè)月內(nèi)沒有請假,勞動(dòng)紀(jì)律4個(gè)月扣分不超過6分,物品管理4個(gè)月扣分不超過3分,日常區(qū)域衛(wèi)生檢查4個(gè)月內(nèi)扣分不超過9分,零投訴,能夠獨(dú)立并熟練并完成服務(wù)工作。D．五星服務(wù)員:連續(xù)5個(gè)月考核等級在B(含B)級以上的,綜合平均得分在95分以上,5個(gè)月內(nèi)沒有請假,勞動(dòng)紀(jì)律5個(gè)月扣分不超過5分,物品管理5個(gè)月扣分不超過2分,日常區(qū)域衛(wèi)生檢查5個(gè)月內(nèi)扣分不超過6分,零投訴,能夠獨(dú)立并熟練并完成服務(wù)工作,同時(shí)對新員工有工作指導(dǎo)。二星級服務(wù)員基礎(chǔ)工資增加20元/月頒發(fā)榮譽(yù)證書三星級服務(wù)員基礎(chǔ)工資增加40元/月頒發(fā)榮譽(yù)證書四星級服務(wù)員基礎(chǔ)工資增加60元/月頒發(fā)榮譽(yù)證書佩帶胸卡五星級服務(wù)員基礎(chǔ)工資增加100元/月頒發(fā)榮譽(yù)證書佩帶胸卡二、員工績效考評管理制度及程序程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE績效考評管理制度及程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE績效考評管理制度及程序績效考評(以下簡稱”考評”)是指用系統(tǒng)的方法、原理、評定、測量員工在職務(wù)上的工作行為和工作效果。目的在于經(jīng)過對員工的實(shí)際工作獎(jiǎng)況、為教育培訓(xùn)、工作調(diào)動(dòng)以及加薪、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)表彰等提供客觀可靠依據(jù)。為準(zhǔn)確評定員工履行崗位職責(zé)的情況,以此確定員工升職、加薪、轉(zhuǎn)正、調(diào)職等人事變動(dòng)的依據(jù)。考評內(nèi)容側(cè)重”德、能、勤、績”四個(gè)方面。考核分為試用考核、平時(shí)考核、年中考核、年終考核。1．試用考核:新入職員工在試用期滿(一般為三個(gè)月)后應(yīng)參加試用考核,由試用部門主管考核,經(jīng)理/總監(jiān)簽字認(rèn)可。無論考核經(jīng)過是否部門均應(yīng)附試用考核表,注明具體事實(shí)情節(jié),呈報(bào)人力資源部。延長試用期一般不超過三個(gè)月,被考核人員要向考核者提交工作總結(jié)。2．平時(shí)考核:A各級主管對所屬員工應(yīng)就其工作效率、操行、態(tài)度、學(xué)識、技能隨時(shí)考核,其有特殊功過者,應(yīng)隨時(shí)報(bào)請獎(jiǎng)懲。B主管人員,對員工假勤獎(jiǎng)懲應(yīng)統(tǒng)計(jì)詳載于請假記錄簿內(nèi),以供考核的參與。3．年中考核:于每年6月底進(jìn)行,但經(jīng)決議無必要能夠取消。4．年終考核:A員工于每年12月底舉行總考核1次。B考核時(shí),各部門主管參考平時(shí)考核記錄及人事記錄的假勤記錄,填具考核表送人力資源部復(fù)審。下列情況不得參加考核:A試用期內(nèi)的員工。B實(shí)習(xí)生。C兼職、特約人員。D出勤率不滿95%以上者。有關(guān)規(guī)定:考核人員應(yīng)嚴(yán)守秘密,不得營私舞弊。所有人事變動(dòng):培訓(xùn)、轉(zhuǎn)正、加薪、晉級、獎(jiǎng)勵(lì)等均需考核;考核過程及方法:被考核做工作總結(jié),直屬主管、部門經(jīng)理和有關(guān)人員共同民主評議,確定該員工是否進(jìn)行人事變動(dòng)。后由部門填寫人事變動(dòng)考核表經(jīng)部門總監(jiān)簽字認(rèn)可后交人力資源部。力資源部經(jīng)理在三天之內(nèi)對擬變動(dòng)人員進(jìn)行復(fù)考,經(jīng)過后依次逐級審批。人力資源部根據(jù)審批后的表格通知有關(guān)部門做變動(dòng)或獎(jiǎng)懲。三、每月最佳員工評選管理制度及程序程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE最佳員工評選管理制度編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE每月最佳員工評選管理制度及程序?yàn)榱瞬粩嗵岣叻?wù)質(zhì)量和員工素質(zhì),激勵(lì)員工不斷進(jìn)取,特作出如下規(guī)定:評選程序:每月最后一個(gè)周六之前,由部門經(jīng)理或總監(jiān)召集部門員工評選至少一名候選人參加當(dāng)月的酒店最佳員工稱號的角逐。所屬部門經(jīng)理負(fù)責(zé)填寫所附的<最佳員工評估表>上交人力資源部。人力資源部在匯總了所有的<最佳員工評估表>后將審核候選人的參選資格,并將所有候選人列入選票。每月5日”最佳員工評選委員會”開會并采取不記名投票方式評選所有符合參選條件的候選人。人力資源部將通知獲選員工所屬部門的負(fù)責(zé)人有關(guān)選舉結(jié)果,并落實(shí)獎(jiǎng)金和獎(jiǎng)狀(由總經(jīng)理簽字)事宜。所屬部門負(fù)責(zé)人將通知并安排當(dāng)選員工按時(shí)參加每月15日舉行的”最佳員工表彰大會”屆時(shí)由總經(jīng)理頒獎(jiǎng)。并同當(dāng)先員工合影留念。人力資源部將負(fù)責(zé)攝影和沖印照片,并于第二個(gè)周末前將照片交到人力資源部,將于第三個(gè)周末前最佳員工照片張貼在”員工告示欄內(nèi)”。最佳員工評選委員會成員組成:公司各部門主管.經(jīng)理級人員評選標(biāo)準(zhǔn)出勤守時(shí)狀況(如:當(dāng)月無病/事假、無早退/遲到等);工作熱情與主動(dòng)性(如:當(dāng)月主動(dòng)承擔(dān)額外工作,并干勁十足);工作數(shù)量與質(zhì)量(如:當(dāng)月的工會數(shù)量與質(zhì)量超過標(biāo)準(zhǔn)要求并高于其它員工);工作知識與技能(如:與工作相關(guān)的知識與技能超過標(biāo)準(zhǔn)要求并高于其它員工);個(gè)人儀表與個(gè)人衛(wèi)生(如:個(gè)人儀表儀容及衛(wèi)生符合酒店規(guī)定并高于其它員工);對她人的禮貌程度(如:對客人和同事的言談舉止彬彬有禮,得體大方,并受到她人的好評);處理人際關(guān)系水平如:與客人和同事的人際關(guān)系融洽和諧,并能處理好各種工作關(guān)系);團(tuán)隊(duì)協(xié)作與助人為樂如:能團(tuán)結(jié)同事,互幫互助,為集體增光,為酒店添彩等);主動(dòng)培訓(xùn)與參加培訓(xùn)(發(fā):主動(dòng)承擔(dān)培訓(xùn)她人的工作,并積極參加與工會相關(guān)的種培訓(xùn));第五章、餐飲部管理規(guī)范(一)、餐廳規(guī)范禮貌用語操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE餐廳規(guī)范禮貌用語編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE全體人員涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE(一)、餐廳規(guī)范禮貌用語規(guī)范標(biāo)準(zhǔn):當(dāng)客人進(jìn)入餐廳1、迎賓示意:”您好,歡迎光臨素食王!、請問小姐/先生幾位?是否有預(yù)定?”2、領(lǐng)位讓座:”這邊請”、”請座”3、值臺服務(wù)員拉椅讓座:”您好!很樂意為您服務(wù)!”4、倒茶、上毛巾、撒筷套:”對不起、打擾一下!請喝茶、請用毛巾”5、提供衣、包套服務(wù):”打擾一下,幫您套衣(包)套”6、接受點(diǎn)菜:”對不起,打擾一下,請問現(xiàn)在能夠點(diǎn)菜了嗎?”7、推銷酒水:”請問需要什么酒水?”(飲料介紹以自制為主)8、客人到齊:”對不起,請問現(xiàn)在能夠上菜了嗎?”、”祝您就餐愉快”9、席間服務(wù):”對不起,打擾了”(上菜、斟酒、倒茶、點(diǎn)煙、換骨盆、毛巾、煙缸、整理臺面等)10、菜肴上齊:”打擾一下,您的菜上齊了,請問還需要添加什么主食?”11、客人結(jié)帳:”請您稍等,這是您的帳單”、”謝謝”(放上提醒牌)12、請客人填寫意見卡:”麻煩您能給我們提點(diǎn)意見嗎?”13、拉椅送客、道別:(送客到門外)”再見、請走好!歡迎下次光臨!”(二)、托盤操作服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE托盤操作服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE托盤服務(wù)根據(jù)托送的物品和重量可分為輕托和重托。(一)輕托用于上菜、斟酒操作或托送較輕的物品。一般重量在5公斤以下。1、理盤:根據(jù)所托物品選擇托盤。洗凈擦干,如選用的托盤比較光滑,在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾,撒上少量的水以防止物品滑動(dòng)。餐巾鋪平拉齊,餐巾四邊與盤底相齊。2、裝盤:根據(jù)物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。重的、高的、后用的物品擺放在內(nèi)側(cè),靠近胸前;輕的、低的、先用的物品放在外側(cè)。3、托姿:左手?jǐn)[盤,左手臂自然彎曲成90度角,掌心向上。五指盡量分開,掌心自然成凹形,用五指指腹及掌根掌握托盤的平衡,使托盤重心始終在掌心和掌根處。盤緣距胸約15公分左右,身體正直,保持立正姿勢。側(cè)托時(shí)雙腳自然分開與肩平齊,以左手肘為軸,左手托盤向外側(cè)緩慢平穩(wěn)的轉(zhuǎn)動(dòng),使左手臂與身體成一平面。4、起托:要求彎膝不彎腰,左腳向前一步,上體前傾,將左手掌置于工作臺面邊緣,掌心向上,右手將托盤拉出臺面2/3處,然后用左手托住盤底,在右手的幫助下將盤托起,待左手掌握好重心后,右手立即放開,左腳收回成標(biāo)準(zhǔn)站立。5、托盤行走:托盤行走時(shí)頭正肩平,兩眼平視前方,腳步輕盈,左手手腕放松,隨著行走的節(jié)奏不斷調(diào)整托盤的平衡,右手隨之自然擺動(dòng),表情放松,自然大方。遇到緊急情況時(shí)需要護(hù)托盤時(shí),身體前傾,低頭含胸,左手將托盤盡力靠近胸前,左手手臂向外護(hù)住托盤,右手向前將托盤包住,從而防止意外事故的發(fā)生。行走時(shí)的步伐可歸納為以下幾種:<1>常步:步距均勻,快慢適當(dāng).此步伐用于餐廳日常服務(wù)工作.<2>快步:急行步,步距加大,步伐較快,但不能跑.此步伐多用于端送火候菜.<3>碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持平穩(wěn),此步伐用于端送湯類菜肴.<4>跑樓梯步:身略向前傾,重心前移,用較大的步距,上升速度要快而均勻.<5>墊步:當(dāng)需要側(cè)身經(jīng)過時(shí),右腳側(cè)一步,左腳跟一步,一步緊跟一步.有時(shí)服務(wù)人員上菜送飯到桌,也需要用墊步的方法.<6>巧步:托盤行走時(shí),突然走來賓客或遇到其它障礙,需要臨時(shí)停止或放慢腳步,靈活躲閃,避免發(fā)生沖撞.6、落托:面向臺面將身體調(diào)整為立正姿勢,然后左腳向前一步,上身前傾,雙腿自然彎曲,使左手掌與臺面處于同一水平面上,然后用右手扶住托盤,左手慢慢向后收回,使托盤全部平放于工作臺上。托盤下蹲時(shí)應(yīng)頭正肩平,挺胸收腹,兩眼平視前方,左腳向后退半步,單腿自然蹲下,另一條腿自然彎曲,下蹲時(shí)身體和托盤應(yīng)保持平衡。(二)重托用于托載比較重的物品、菜品、酒水或盤碟等,一般重量在5公斤以上。1、理盤:使用前洗凈擦干,在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾,撒上少量的水以防止物品滑動(dòng)。餐巾鋪平拉齊,餐巾四邊與盤底相齊。2、重托裝盤常常重疊擺放,上面的菜盤平衡擱在下邊的兩盤菜的盤沿上,疊成金字塔形狀。3、起托:起托時(shí)左腳向前一步,上體前傾,右腿自然彎曲,先用雙手將托盤挪出臺面2/3處,用右手穩(wěn)住托盤,左手掌五指分開托住盤底,待左手掌握好重心后,右手協(xié)助左手向上用力將托盤慢慢托起至肩上,同時(shí)左手向左后方轉(zhuǎn)動(dòng)手腕約180度,左腳收回成標(biāo)準(zhǔn)站立。托起后托盤應(yīng)懸空托于左肩上方,盤底距肩約2厘米,托盤邊緣距耳朵約2厘米,前端稍向外側(cè),以盤緣前不近嘴,后不靠發(fā)為準(zhǔn)。行走時(shí)右臂自然下垂隨身體自然擺動(dòng),或扶住托盤前內(nèi)角,隨時(shí)準(zhǔn)備防止她人的碰撞,保持身體平穩(wěn),表情自然。(三)、鋪?zhàn)啦挤?wù)工作標(biāo)準(zhǔn)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE鋪?zhàn)啦挤?wù)工作標(biāo)準(zhǔn)編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE(三)、鋪?zhàn)啦挤?wù)工作標(biāo)準(zhǔn)1檢查在鋪?zhàn)啦贾?要認(rèn)真細(xì)致地對每塊桌布進(jìn)行檢查,如桌布有破或有污跡,要更換。☆鋪?zhàn)啦紙A桌:鋪圓桌布時(shí)服務(wù)員應(yīng)站在主位左側(cè)或右側(cè)1/4周長的位置上,先抖桌布,后進(jìn)行桌布定拉,再撫平桌布;做到用力均勻,動(dòng)作熟練,干凈利落,一次到位。長桌:鋪攻桌布一般由兩個(gè)以上服務(wù)員共同完成。鋪?zhàn)啦紩r(shí)服務(wù)員分別站在餐桌的兩側(cè),將第一塊桌布定好位,然后按要求依次將桌布鋪完。☆基本要求圓桌;桌布正面向上,中心線對準(zhǔn)主賓位置,十字中心點(diǎn)居桌中,做到舒展平整,四邊下垂部分均勻。長桌:桌布下面一律向上,桌布之間中心線要對正,接縫之間要相吻合,桌布之間的壓口方向朝內(nèi),距離一致。桌布兩側(cè)下垂部分要均勻,做到美觀整齊。(四)、中餐擺臺服務(wù)操作程