從萬科歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理

September20082008-9-6什么是客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理是CustomerRelationshipManagement的縮寫，是一套旨在健全、改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理系統(tǒng)。企業(yè)通過管理與客戶的交流，了解并影響客戶的行為，從而提高客戶保持率、客戶忠誠度和客戶收益率。了解客戶——使客戶滿意——獲取更大回報2008-9-6隨著時間推移，公司價值將越來越?jīng)Q定于其客戶價值（滿意、忠誠）。影響公司估價的因素市場增加值法現(xiàn)金流折現(xiàn)法市盈率法顧客生命價值法顧客獲得成本法工業(yè)社會信息社會傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，如制造業(yè)服務(wù)業(yè)，如咨詢、軟件公司互聯(lián)網(wǎng)公司普通資產(chǎn)員工資產(chǎn)顧客資產(chǎn)Source:RolandBerger&Partners2008-9-6個體顧客價值和顧客規(guī)模決定了顧客總體價值客戶價值–公司價值增加的公司價值更高的客戶凈現(xiàn)值更大的客戶總數(shù)客戶現(xiàn)金流客戶數(shù)量Annualprofit/

customer12345678PricepremiumsRecommendationsCostsavingsSalesgrowth

percustomerBaseprofitAcquisitioncostCustomer

retentionrateNewcustomer

acquisitionrate[%]t++x%Source:RolandBerger&Partners2008-9-6客戶關(guān)系管理也稱作客戶滿意管理、客戶價值管理，耐人尋味的是，房地產(chǎn)行業(yè)的客戶管理卻是從客戶不滿意管理發(fā)端的。萬科2001年，深圳金色家園事件2003年，北京城市花園遺留問題2004年，武漢四季花城垃圾場問題重慶龍湖2006年，水晶酈城幼兒園等業(yè)主風波2008-9-62008-9-6從引進索尼的服務(wù)理念開始，萬科的客戶理念經(jīng)歷了多次升級，以客戶為導(dǎo)向的發(fā)展戰(zhàn)略始終貫穿于萬科的成長歷程。萬科連續(xù)的客戶服務(wù)提升1996~2005萬科（地產(chǎn)）持續(xù)的業(yè)績增長1997~20062008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-6【文化】客戶是伙伴2008-9-6萬科的文化核心——客戶是永遠的伙伴。Source:萬科網(wǎng)站2008-9-6以客戶為中心的萬科網(wǎng)站2008-9-6讓客戶導(dǎo)向的文化落地——溝通、觀察、激勵2008-9-6精益求精的客戶服務(wù)文化——萬科在做到國內(nèi)第一后，沒有固步自封，將美國的帕爾迪作為新的學(xué)習標桿，萬科認識到：2008-9-6【方法】萬科客戶導(dǎo)向開發(fā)實施方法2008-9-62008-9-62008-9-6【方法】萬科客戶細分2008-9-6根據(jù)社會、人口等發(fā)展趨勢和特點，萬科將所服務(wù)的客戶分為五大類。2008-9-62008-9-62008-9-6【方法】城市地圖與七對眼睛2008-9-62008-9-62008-9-6【方法】萬科投訴管理2008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-6【方法】萬科風險評估與預(yù)防2008-9-6投訴處理是事后救火導(dǎo)向的關(guān)系處理，而風險預(yù)防則將火種暴露出來，將過程前置。第一次把事情做對不滿意——消除不滿意——滿意？

VS沒有不滿意——滿意2008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-6萬科通過總結(jié)帕爾迪的客戶溝通7步法，結(jié)合萬科現(xiàn)狀和客戶需求，提出了萬科6+2服務(wù)法，加強客戶體驗2008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-62008-9-6【方法】透明化維修服務(wù)2008-9-6萬科的維修服務(wù)借鑒了海爾方法，聚集住宅產(chǎn)品質(zhì)量，推行透明維修。2008-9-6【工具】客戶信息管理2008-9-6【工具】萬客會長期溝通管理1998年，萬科借鑒新地會模式，率先成立萬客會。2008-9-6萬客會的價值實現(xiàn)有序的客戶管理通過穩(wěn)定的渠道持續(xù)向傳遞信息，改善客戶體驗降低企業(yè)營銷成本2008-9-6【人力資源】高素質(zhì)的服務(wù)團隊在設(shè)計、營銷、工程、物業(yè)之外，萬科提出打造具有綜合能力的第五專業(yè)——服務(wù)。2008-9-62008-9-62008-9-6【回顧】萬科客戶模型2008-9-6文化層信息層人員層流程層工具層2008-9-6一個潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍嵖蛻舻倪^程。眾口稱贊，相互推薦客戶忠誠客戶滿意潛在客戶轉(zhuǎn)變成真正客戶一個正面形象，美譽度建立有一定品牌認知度忠誠滿意交易信任認知口碑潛在客戶忠實客戶滿意2008-9-6【啟示】萬科客戶管理的借鑒意義2008-9-6中國的房地產(chǎn)企業(yè)更多以產(chǎn)品為中心，但逐步樹立客戶導(dǎo)向的企業(yè)正從競爭中脫穎而出。塑造客戶至上的經(jīng)營理念，并在行動中加以執(zhí)行。建立客戶滿意導(dǎo)向的評價體系。建立聆聽顧客意見的渠道，并根據(jù)顧客的建設(shè)性意見調(diào)整。分階段進行，不能貪大求全。2008-9-6非常感謝您的聆聽！2008-9-6百萬客戶大拜訪86一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的87

理念篇知道和不知道？88猜中彩89人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

90不知道的兩種表現(xiàn)形式？？91（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道92愛人同志93理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始94

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！95理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道96

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪97理念之五心動不如行動98結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。99

拜訪篇心動不如行動100丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰101推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點102成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛103拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。104

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的105

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備106

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介107約見約見的目的就是獲得面談的機會108

一九八四年，麥當勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。109如何設(shè)計自己的人生？沒有確立目標的航船，

永遠不會有順風！110電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計了一份家庭保險計劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個朋友（見個面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實我要做的是讓更多的人了解保險，蔣總一開始也不接受保險的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會準時到的。楊小姐，明天見！111如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長；3、約定時間地點、爭取見面機會（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。112拒絕處理三原則一、不爭辨；二、情感第一；三、爭取機會。113接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：用肢體語言告訴別人你的修養(yǎng)握手：一種最自然的讓肌膚相親，讓距