年4月19日客戶服務(wù)管理平臺(tái)需求說明書文檔僅供參考網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)金管家銀行網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備服務(wù)管理統(tǒng)一平臺(tái)4月一、客戶服務(wù)功能需求1、呼叫中心呼入轉(zhuǎn)接(當(dāng)前因客服分兩組,辦公呼入地點(diǎn)分散在兩地)(是否使用片區(qū))來電彈屏客服人員登錄系統(tǒng)后,當(dāng)客戶來電時(shí),客服中心電話響起,同時(shí)系統(tǒng)彈屏,即在客服人員的電腦屏幕上將會(huì)彈出一個(gè)新的窗口并顯示該來電電話號(hào)碼所對(duì)應(yīng)的設(shè)備的相關(guān)信息。如果該來電號(hào)碼在客戶信息表中被多臺(tái)設(shè)備引用,則顯示所有設(shè)備信息,提示操作人員進(jìn)行選擇。客戶信息已經(jīng)存在如果客戶信息已經(jīng)事先錄入系統(tǒng)中,彈屏功能不但能顯示該設(shè)備的基本信息,還能彈出該設(shè)備以往的通話記錄及通話摘要,并提示錄入本次通話摘要,創(chuàng)立新的任務(wù)。除此之外還能彈出該設(shè)備最近3筆的報(bào)修記錄。客戶信息不存在如果該來電號(hào)碼尚未綁定對(duì)應(yīng)的客戶信息,則會(huì)提示客服中心人員為此電話號(hào)碼添加相關(guān)的客戶信息,要求省份、地區(qū)、支行、網(wǎng)點(diǎn)四級(jí)聯(lián)動(dòng)(當(dāng)前沒有此功能);保存后可直接錄入本次通話摘要,并提示錄入本次通話摘要,創(chuàng)立新的任務(wù)。(當(dāng)前沒有此功能)創(chuàng)立維修任務(wù)客服中心人員與客戶進(jìn)行電話交流的同時(shí),單擊”創(chuàng)立任務(wù)”按鈕,根據(jù)知識(shí)庫選項(xiàng)內(nèi)容創(chuàng)立一個(gè)維修主任務(wù)。(當(dāng)前沒有可同時(shí)選兩種故障的功能);知識(shí)庫需求說明:要求設(shè)備類型(是否指ATM等?)、品牌、型號(hào)、部件、故障現(xiàn)象、解決方案聯(lián)動(dòng)(當(dāng)前沒有此功能)任務(wù)類型:即任務(wù)的分類,工作流類型,如維修、安裝、回訪、投訴等,當(dāng)前無法復(fù)選,如同一網(wǎng)點(diǎn)報(bào)停的同時(shí)又報(bào)修無法同時(shí)創(chuàng)立在一條任務(wù)中),選項(xiàng)可系統(tǒng)管理員根據(jù)業(yè)務(wù)需求在工作流配置中產(chǎn)生。任務(wù)類型項(xiàng)可定制設(shè)備類型:按設(shè)備大類、品牌、型號(hào)對(duì)某個(gè)具體設(shè)備類型的任務(wù)進(jìn)行分類,選項(xiàng)由系統(tǒng)管理員根據(jù)業(yè)務(wù)需求在代碼維護(hù)中配置。(當(dāng)前沒有品牌、型號(hào)分類功能)--品牌所對(duì)應(yīng)的各種型號(hào)是否要可定制?故障部件:對(duì)某個(gè)故障產(chǎn)生的部件進(jìn)行分類,如憑條打印機(jī)故障、讀卡器故障等,選項(xiàng)由系統(tǒng)管理員根據(jù)業(yè)務(wù)需求在代碼維護(hù)中配置。故障現(xiàn)象描述:對(duì)具體故障現(xiàn)象進(jìn)行分類,如憑條打印機(jī)卡紙、不出紙等,選項(xiàng)由系統(tǒng)管理員根據(jù)業(yè)務(wù)需求在代碼維護(hù)中配置。故障解決方案:對(duì)具體故障解決方案進(jìn)行分類,選項(xiàng)由系統(tǒng)管理員根據(jù)業(yè)務(wù)需求在代碼維護(hù)中配置。(當(dāng)前沒有此功能)--根據(jù)故障現(xiàn)象描述,然后添加故障現(xiàn)象解決方案客戶號(hào):缺省為1000(待定)或請(qǐng)輸入一個(gè)已經(jīng)存在的客戶號(hào),不允許輸入一個(gè)不存在的客戶號(hào)。聯(lián)系人和電話:該客戶的聯(lián)系人名稱及電話,如果客戶號(hào)對(duì)應(yīng)的資料的齊全,能夠不輸入。標(biāo)題:顯示報(bào)修客戶名稱。摘要:可錄入該任務(wù)的一些描述信息。同時(shí)分配給:如果勾選,則必須選擇對(duì)應(yīng)的被分配任務(wù)的工程師,即所有者,(當(dāng)前沒有可同時(shí)選兩位工程師功能);所有者部門、班組、職員:如果同時(shí)分配給未勾選,則不必選擇。何意,還是先選擇”所有者部門、班組、職員”后再勾選”同時(shí)分配給”?任務(wù)的創(chuàng)立日期及時(shí)間,即客戶報(bào)修的時(shí)間,可設(shè)置(當(dāng)前沒有此功能,由系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生)。--報(bào)修時(shí)間可由用戶自行設(shè)定3、分配維修任務(wù)(短信通知)客服中心人員接到報(bào)修電話并創(chuàng)立的任務(wù)的同時(shí),經(jīng)過短信平臺(tái)把任務(wù)發(fā)送給區(qū)域技術(shù)服務(wù)中心經(jīng)理或工程師[如果第2點(diǎn)直接選擇了工程師,是否服務(wù)中心經(jīng)理就不要再進(jìn)行任務(wù)分配?]。(當(dāng)前沒有二次發(fā)送任務(wù)功能)。服務(wù)中心經(jīng)理接到任務(wù)后,根據(jù)人員調(diào)度情況,必須將任務(wù)分配轉(zhuǎn)發(fā)給工程師,讓工程師明確任務(wù)號(hào)。工程師接到服務(wù)中心經(jīng)理分配的任務(wù)后,必須在30分鐘內(nèi)向客服中心短信平臺(tái)回復(fù)”任務(wù)號(hào)****已接受、具體出發(fā)時(shí)間****”。系統(tǒng)接收到短信后可自動(dòng)分配任務(wù)—根據(jù)回復(fù)的手機(jī)號(hào)自動(dòng)判斷工程師ID,可是如果工程師手機(jī)號(hào)在系統(tǒng)中不存在如何解決?(當(dāng)前沒有此功能),分配日期及時(shí)間由系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生,即工程師回復(fù)短信響應(yīng)任務(wù)的時(shí)間,作為對(duì)工程師考核監(jiān)督與統(tǒng)計(jì)分析的重要數(shù)據(jù)。從任務(wù)創(chuàng)立起,系統(tǒng)必須記錄工程師的回復(fù)時(shí)間。且規(guī)定必須在30分鐘內(nèi)回復(fù)短信”任務(wù)號(hào)****已接受、具體出發(fā)時(shí)間****”若任務(wù)被創(chuàng)立30分鐘后仍未被分配,則系統(tǒng)自動(dòng)提示(當(dāng)前沒有此功能),客服人員立即電話督促詢問服務(wù)中心經(jīng)理或工程師該任務(wù)是否響應(yīng)。若是短信沒收到(要是沒有收到短信,這一塊怎么考核,是否默認(rèn)成30分鐘之內(nèi)收到短信?),則客服中心人員直接將任務(wù)號(hào)及故障情況電話通知服務(wù)中心經(jīng)理或工程師;若是收到短信但沒回復(fù),則客服中心人員可在系統(tǒng)里記錄下來(當(dāng)前沒有此功能),作為工程師服務(wù)及時(shí)性考核的重要依據(jù)。舉例說明如下:客服中心人員在9:00接到客戶報(bào)修電話,創(chuàng)立了任務(wù)1313,經(jīng)過短信平臺(tái)把任務(wù)發(fā)送給區(qū)域技術(shù)服務(wù)中心經(jīng)理”任務(wù)號(hào):1313維修被創(chuàng)立:(聯(lián)系電話):鼓樓(支行):支行營業(yè)部(網(wǎng)點(diǎn)):NCR5884-2(設(shè)備品牌型號(hào)):ATM(故障任務(wù)大類):讀卡器故障(故障任務(wù)中類):吞卡(故障任務(wù)小類):一插卡就吞卡(摘要)”。(注:短信依次顯示以上內(nèi)容,但不顯示括號(hào)內(nèi)的字段名)服務(wù)中心經(jīng)理收到短信后,必須將任務(wù)分配轉(zhuǎn)發(fā)給某個(gè)工程師,讓工程師明確該任務(wù)號(hào)是1313。工程師收到服務(wù)中心經(jīng)理分配轉(zhuǎn)發(fā)的任務(wù)號(hào),編輯短信”任務(wù)號(hào)1313已接受、10:00出發(fā)”在9:30前發(fā)回。系統(tǒng)在9:20收到短信,則立即自動(dòng)分配。9:20即工程師回復(fù)短信響應(yīng)任務(wù)的時(shí)間。若在9:30還沒收到對(duì)任務(wù)的任何回復(fù),系統(tǒng)自動(dòng)提示,客服人員應(yīng)立即電話督促詢問服務(wù)中心經(jīng)理或工程師該任務(wù)是否響應(yīng)。若是短信沒收到,則客服中心人員必須將任務(wù)號(hào)及故障情況電話通知服務(wù)中心經(jīng)理或工程師;若是收到短信但沒回復(fù),則客服中心人員可在系統(tǒng)記錄下來。4、系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉維修任務(wù)(故障處理情況反饋)現(xiàn)場解決工程師每完成一項(xiàng)維修任務(wù)后,必須在10分鐘內(nèi)向客服中心短信平臺(tái)回復(fù)”任務(wù)號(hào)****已完成、到達(dá)時(shí)間、修復(fù)時(shí)間、故障現(xiàn)象、處理情況”。(當(dāng)前不能選擇工程師處理完的解決過程及更換配件情況)因缺乏配件無法完成對(duì)于因缺乏維修配件無法完成任務(wù),工程師應(yīng)主動(dòng)向客戶解釋說明情況,以征得客戶諒解,并盡快確定配件到達(dá)時(shí)間及維修時(shí)間。同時(shí)必須通知客服中心,向客服中心短信平臺(tái)回復(fù)”任務(wù)號(hào)****未完成、到達(dá)時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、故障現(xiàn)象”(當(dāng)前不能選擇更換配件情況)。(因缺乏配件無法完成,下次去是否算成第二個(gè)任務(wù),還是算成同一個(gè)任務(wù))電話解決服務(wù)中心經(jīng)理或工程師若直接經(jīng)過電話解決了,則回復(fù)短信”任務(wù)號(hào)****已電話解決”給系統(tǒng)。系統(tǒng)收到短信,自動(dòng)進(jìn)行關(guān)閉,或?qū)ξ赐瓿傻娜蝿?wù)進(jìn)行備注(當(dāng)前沒有此功能)。5、來自系統(tǒng)以外報(bào)修任務(wù)的創(chuàng)立(非工作時(shí)間手機(jī)接到的或事后創(chuàng)立的報(bào)修任務(wù))根據(jù)客戶服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行設(shè)置,因此類任務(wù)已完成,故創(chuàng)立后可按照工作流程直接人工進(jìn)行分配與關(guān)閉,(當(dāng)前沒有日期與時(shí)間可直接設(shè)置的功能)。6、對(duì)未關(guān)閉任務(wù)的自動(dòng)提醒、跟蹤、監(jiān)督(當(dāng)前沒有此功能)系統(tǒng)自動(dòng)提醒當(dāng)前未分配及未關(guān)閉的任務(wù),如提示”1小時(shí)后即將超時(shí)”、”超時(shí)*小時(shí)未完成”、”超時(shí)*小時(shí)完成”等任務(wù)信息,同時(shí)自動(dòng)經(jīng)過短信將”1小時(shí)后即將超時(shí)”、”超時(shí)*小時(shí)完成”的情況及時(shí)發(fā)送給服務(wù)工程師、相關(guān)主管,若工程師在超過時(shí)限要求后2小時(shí)內(nèi)仍未完成任務(wù),自動(dòng)經(jīng)過短信將”超時(shí)2小時(shí)未完成”任務(wù)及時(shí)向總經(jīng)理進(jìn)行反饋,要求相關(guān)人員進(jìn)行跟蹤。7、客戶信息需求說明:客戶能夠根據(jù)客戶信息文件導(dǎo)入格式標(biāo)準(zhǔn)說明,登錄后自行將客戶信息以文件的形式批量導(dǎo)入系統(tǒng),客服中心審核后,可同時(shí)供客戶報(bào)修來電彈屏調(diào)用以及報(bào)表查詢使用。(當(dāng)前沒有此功能,需在不同數(shù)據(jù)庫里導(dǎo)入導(dǎo)出)提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)(如設(shè)備品牌、型號(hào)等)批量修改的功能。(當(dāng)前沒有此功能)客戶信息內(nèi)容(一個(gè)客戶有多個(gè)設(shè)備應(yīng)該是客戶表,與設(shè)備表分開維護(hù)這樣一個(gè)設(shè)備就能夠按裝一個(gè)地點(diǎn))序號(hào)內(nèi)容1客戶號(hào)2安裝日期(自動(dòng)到保預(yù)警)3聯(lián)系人名稱4電話15分機(jī)16電話27分機(jī)28服務(wù)公司、工程站、工程師(服務(wù)公司是一定有工程站)9客戶狀態(tài)10設(shè)備類型11品牌12型號(hào)13放置形式14機(jī)構(gòu)類型15客戶名稱16省份17地區(qū)18支行19網(wǎng)點(diǎn)20郵編21Email22地址23摘要24設(shè)備序列號(hào)25設(shè)備編碼(自動(dòng)生成22位)二、統(tǒng)計(jì)分析查詢功能需求1、實(shí)現(xiàn)四大量化管理目標(biāo)1.1基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的動(dòng)態(tài)量化管理設(shè)備管理:將分散和條條管理的設(shè)備數(shù)據(jù)統(tǒng)一起來形成共享數(shù)據(jù)信息,可實(shí)時(shí)查詢每臺(tái)設(shè)備的維修歷史記錄,并因系統(tǒng)的運(yùn)行得到不斷的完善和維護(hù);機(jī)構(gòu)管理:將設(shè)備信息與歸屬機(jī)構(gòu)及管理人員密切關(guān)聯(lián)起來,使每個(gè)機(jī)構(gòu)都有較全的設(shè)備資料,并因系統(tǒng)運(yùn)行得到不斷的完善和維護(hù);服務(wù)商檔案資料及服務(wù)合同管理;1.2設(shè)備運(yùn)行情況的考核量化管理考核下屬機(jī)構(gòu)設(shè)備的運(yùn)行管理:如故障總時(shí)長、臺(tái)均故障時(shí)長;考核下屬機(jī)構(gòu)設(shè)備的保養(yǎng)管理:如故障次數(shù)、臺(tái)均故障次數(shù);1.3設(shè)備服務(wù)商的服務(wù)量化管理工作量分析:維修次數(shù)、巡檢次數(shù)等;服務(wù)質(zhì)量分析:響應(yīng)時(shí)間、故障處理時(shí)間、修復(fù)時(shí)長、滿意度等;異常情況數(shù)據(jù)分析:服務(wù)公司備件儲(chǔ)備情況、技術(shù)水平、人員充裕程度等;歷史數(shù)據(jù)對(duì)比分析:服務(wù)公司整體服務(wù)水平的變化趨勢(shì)等;設(shè)備服務(wù)公司評(píng)估等;1.4故障統(tǒng)計(jì)的分析量化管理按類型、品牌、型號(hào)、模塊的故障統(tǒng)計(jì)分析為未來設(shè)備選型提供依據(jù);模塊故障統(tǒng)計(jì)分析可作為要求服務(wù)公司提供充分備件的依據(jù);2、展示五大方面報(bào)表(提供查詢、直接下載打印功能)2.1客戶角色(根據(jù)不同角色權(quán)限)<設(shè)備信息表><設(shè)備運(yùn)行報(bào)表><服務(wù)分析報(bào)表><服務(wù)異常反饋報(bào)表><設(shè)備故障分析報(bào)表>2.2服務(wù)公司角色(根據(jù)不同角色權(quán)限)<設(shè)備信息表><設(shè)備運(yùn)行報(bào)表><人力分析報(bào)表><服務(wù)異常反饋報(bào)表><設(shè)備故障分析報(bào)表>3、具體功能需求3.1客戶入口角色:省行(市行、支行、網(wǎng)點(diǎn)類似)(一)機(jī)具信息機(jī)具檔案需求描述功能:查詢操作:按全部、類型、品牌、型號(hào)、安裝日期、到保日期等分類進(jìn)行查詢要求:按表格方式進(jìn)行顯示序號(hào)類型品牌型號(hào)地區(qū)支行網(wǎng)點(diǎn)安裝日期安裝地址到保日期00機(jī)具分布需求描述功能:統(tǒng)計(jì)操作:按全部、類型、品牌、型號(hào)分類進(jìn)行查詢要求1:以表格的方式進(jìn)行顯示要求2:以圖表的方式顯示歷月的運(yùn)行臺(tái)數(shù)、報(bào)停臺(tái)數(shù)、到保預(yù)警序號(hào)類型/品牌/型號(hào)地區(qū)機(jī)具臺(tái)數(shù)(臺(tái))運(yùn)行臺(tái)數(shù)(臺(tái))報(bào)停臺(tái)數(shù)(臺(tái))到保預(yù)警(臺(tái))福州160342350合計(jì)0(二)設(shè)備運(yùn)行運(yùn)行情況需求描述功能:統(tǒng)計(jì)操作:以年月的方式按類型、品牌、型號(hào)分類進(jìn)行查詢要求1:以表格的方式進(jìn)行顯示要求2:以圖表的方式顯示歷月臺(tái)均故障時(shí)長、臺(tái)均故障次數(shù)序號(hào)類型/品牌/型號(hào)地區(qū)機(jī)具臺(tái)數(shù)(臺(tái))故障總時(shí)長(時(shí))臺(tái)均故障時(shí)長(時(shí))故障總次數(shù)(次)臺(tái)均故障次數(shù)(次)合計(jì)維護(hù)情況需求描述功能:統(tǒng)計(jì)操作:以年月的方式按公司、類型、品牌、型號(hào)分類匯總進(jìn)行查詢操作:復(fù)選公司、復(fù)選類型…要求1:以表格的方式進(jìn)行顯示要求2:以圖表的方式顯示歷月的平均故障時(shí)長、處理時(shí)間、滿意度序號(hào)公司/類型/品牌/型號(hào)地區(qū)機(jī)具臺(tái)數(shù)(臺(tái))報(bào)修次數(shù)(次)巡檢次數(shù)(次)安裝次數(shù)(次)平均故障時(shí)長(時(shí))故障處理時(shí)間滿意度調(diào)查即時(shí)處理小于等于24小時(shí)小于等于48小時(shí)大于48小時(shí)很滿意(次)滿意(次)不滿意(次)次數(shù)占比次數(shù)占比次數(shù)占比次數(shù)占比公司一公司二合計(jì)(三)服務(wù)分析滿意度調(diào)查需求描述功能:統(tǒng)計(jì)操作:以日期的方式按全部、地區(qū)、公司、類型、品牌、型號(hào)分類進(jìn)行查詢要求1:以表格的方式進(jìn)行顯示要求2:以圖表的方式顯示歷月的滿意度服務(wù)公司地區(qū)類型機(jī)具臺(tái)數(shù)(臺(tái))很滿意(次)滿意(次)不滿意(次)總計(jì)合計(jì)服務(wù)時(shí)長需求描述功能:統(tǒng)計(jì)操作:以日期的方式按全部、公司進(jìn)行查詢要求1:以表格的方式進(jìn)行顯示工作總時(shí)長、故障總時(shí)長、平均故障時(shí)長出發(fā)總時(shí)長、平均出發(fā)時(shí)長、往返總路程、平均往返路程、修復(fù)總時(shí)長、平均修復(fù)時(shí)長、超負(fù)荷情況要求2:以圖表的方式顯示歷月的平均故障時(shí)長、平均出發(fā)時(shí)長、平均往返路程、平均修復(fù)時(shí)長、超負(fù)荷情況序號(hào)服務(wù)公司機(jī)具臺(tái)數(shù)(臺(tái))電話解決(次)現(xiàn)場解決(次)巡檢次數(shù)(次)維修總時(shí)長(時(shí))故障總時(shí)長(時(shí))平均故障時(shí)長(時(shí))出發(fā)總時(shí)長(時(shí))平均出發(fā)時(shí)長(時(shí))往返總路程(時(shí))平均往返路程(時(shí))修復(fù)總時(shí)長(時(shí))平均修復(fù)時(shí)長(時(shí))合計(jì)(四)異常反饋異常服務(wù)需求描述功能:查詢操作:以日期的方式按全部、公司、類型、品牌、型號(hào)分類進(jìn)行查詢要求1:以表格的方式進(jìn)行顯示要求2:能統(tǒng)計(jì)出某臺(tái)機(jī)器在一個(gè)月內(nèi)重修多次,故障超長時(shí)間、修畢超長時(shí)間等(返修次數(shù)、故障時(shí)長大于**小時(shí)(時(shí))、修復(fù)時(shí)長大于**小時(shí)(時(shí))、其中等待配件時(shí)長(時(shí))、等待客戶自行處理結(jié)果時(shí)長(時(shí))、送修等待時(shí)長(時(shí))(這里的要實(shí)現(xiàn)表格沒有畫出來)序號(hào)公司銀行類型品牌型號(hào)地區(qū)支行網(wǎng)點(diǎn)返修次數(shù)故障時(shí)長(時(shí))修復(fù)時(shí)長(時(shí))報(bào)修時(shí)間出發(fā)時(shí)間到達(dá)時(shí)間修畢時(shí)間處理方式投訴建議需求描述功能:查詢、錄入操作:按客戶不同權(quán)限進(jìn)行查詢、錄入要求1:以表格的方式進(jìn)行顯示要求2:各級(jí)客戶登錄查看:省行看到所有網(wǎng)點(diǎn)的投訴及建議,市行看下屬支行的投訴及建議,支行看下屬網(wǎng)點(diǎn)的投訴及建議;卡處、科技處、保衛(wèi)處分別看各自所管理的設(shè)備的投訴及建議進(jìn)行投訴:各級(jí)行能夠根據(jù)設(shè)備種類對(duì)相應(yīng)的服務(wù)公司、部門、工程站、工程師、客服中心進(jìn)行投訴進(jìn)行建議:各級(jí)行能夠根據(jù)設(shè)備種類對(duì)相應(yīng)的服務(wù)公司、部門、工程站、工程師、客服中心進(jìn)行建議序號(hào)主題發(fā)起人記錄時(shí)間內(nèi)容所屬服務(wù)公司責(zé)任公司原因分析責(zé)任公司處理情況備注(五)故障分析故障次數(shù)需求描述功能:統(tǒng)計(jì)操作:以日期的方式按全部、類型、品牌、型號(hào)、故障類型分類進(jìn)行統(tǒng)計(jì)要求1:以表格的方式進(jìn)行顯示要求2:以圖表的方式進(jìn)行顯示歷月型號(hào)臺(tái)均故障次數(shù)(次)序號(hào)設(shè)備故障類型故障總次數(shù)(次)型號(hào)臺(tái)均故障次數(shù)(次)類型品牌型號(hào)臺(tái)數(shù)故障原因需求描述功能:查詢操作:以日期的方式按全部、類型、品牌、型號(hào)、故障類型分類進(jìn)行查詢要求1:以表格的方式進(jìn)行顯示序號(hào)設(shè)備地區(qū)支行網(wǎng)點(diǎn)報(bào)修時(shí)間故障原因解決情況類型品牌型號(hào)故障類型(六)任務(wù)明細(xì)需求描述功能:實(shí)現(xiàn)所有任務(wù)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)查詢、統(tǒng)計(jì)、分析(包括未關(guān)閉任務(wù))操作:以日期的方式按全部、任務(wù)類型、狀態(tài)、時(shí)間、客戶類型、地區(qū)、支行、網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)公司、工程站、工程師、類型、品牌、型號(hào)、故障類型、處理方式分類進(jìn)行查詢要求1:以表格的方式進(jìn)行顯示序號(hào)客戶類型地區(qū)支行單位報(bào)修電話設(shè)備類型品牌型號(hào)故障類型故障現(xiàn)象具體故障描述處理情況處理方式實(shí)修工程師報(bào)修時(shí)間出發(fā)時(shí)間到達(dá)時(shí)間修復(fù)時(shí)間(七)數(shù)據(jù)管理個(gè)人信息我的下屬修改密碼(八)合同管理維保合同合同標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)承諾3.2公司入口角色:總經(jīng)理(部門主管、站長、工程師類似)(一)機(jī)具信息機(jī)具檔案需求描述功能:查詢操作:按全部、類型、品牌、型號(hào)、安裝日期、到保日期等分類進(jìn)行查詢要求:按表格方式進(jìn)行顯示序號(hào)類型品牌型號(hào)地區(qū)支行網(wǎng)點(diǎn)安裝日期安裝地址到保日期00機(jī)具分布需求描述功能:統(tǒng)計(jì)操作:按全部、類型、品牌、型號(hào)分類進(jìn)行查詢要求1:以表格的方式進(jìn)行顯示要求2:以圖表的方式顯示歷月的運(yùn)行臺(tái)數(shù)、報(bào)停臺(tái)數(shù)、到保預(yù)警序號(hào)類型/品牌/型號(hào)地區(qū)機(jī)具臺(tái)數(shù)(臺(tái))運(yùn)行臺(tái)數(shù)(臺(tái))報(bào)停臺(tái)數(shù)(臺(tái))到保預(yù)警(臺(tái))合計(jì)0(二)設(shè)備運(yùn)行運(yùn)行情況需求描述功能:統(tǒng)計(jì)操作:以年月的方式按類型、品牌、型號(hào)分類進(jìn)行查詢要求1:以表格的方式進(jìn)行顯示要求2:以圖表的方式顯示歷月臺(tái)均故障時(shí)長、臺(tái)均故障次數(shù)序號(hào)類型/品牌/型號(hào)地區(qū)機(jī)具臺(tái)數(shù)(臺(tái))故障總時(shí)長(時(shí))臺(tái)均故障時(shí)長(時(shí))故障總次數(shù)(次)臺(tái)均故障次數(shù)(次)合計(jì)維護(hù)情況需求描述功能:統(tǒng)計(jì)操作:以年月的方式按公司、類型、品牌、型號(hào)分類匯總進(jìn)行查詢操作:復(fù)選公司、復(fù)選類型…要求1:以表格的方式進(jìn)行顯示要求2:以圖表的方式顯示歷月的平均故障時(shí)長、處理時(shí)間、滿意度序號(hào)服務(wù)站點(diǎn)/類型/品牌/型號(hào)地區(qū)機(jī)具臺(tái)數(shù)(臺(tái))報(bào)修次數(shù)(次)巡檢次數(shù)(次)安裝次數(shù)(次)平均故障時(shí)長(時(shí))故障處理時(shí)間滿意度調(diào)查即時(shí)處理小于等于24小時(shí)小于等于48小時(shí)大于48小時(shí)很滿意(次)滿意(次)不滿意(次)次數(shù)占比次數(shù)占比次數(shù)占比次數(shù)占比合計(jì)(三)人力分析站點(diǎn)人力分析需求描述功能:統(tǒng)計(jì)操作:以日期的方式按全部、服務(wù)站點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)要求1:以表格的方式進(jìn)行顯示各服務(wù)站點(diǎn)維修總時(shí)長、故障總時(shí)長、平均故障時(shí)長出發(fā)總時(shí)長、平均出發(fā)時(shí)長、往返總路程、平均往返路程、修復(fù)總時(shí)長、平均修復(fù)時(shí)長要求2:以圖表的方式顯示歷月各服務(wù)站點(diǎn)的平均故障時(shí)長、平均出發(fā)時(shí)長、平均往返路程、平均修復(fù)時(shí)長、超負(fù)荷情況序號(hào)服務(wù)站點(diǎn)機(jī)具臺(tái)數(shù)(臺(tái))電話解決(次)現(xiàn)場解決(次)巡檢次數(shù)(次)安裝次數(shù)(次)維修總時(shí)長(時(shí))故障總時(shí)長(時(shí))平均故障時(shí)長(時(shí))出發(fā)總時(shí)長(時(shí))平均出發(fā)時(shí)長(時(shí))往返總路程(時(shí))平均往返路程(時(shí))修復(fù)總時(shí)長(時(shí))平均修復(fù)時(shí)長(時(shí))合計(jì)人員人力分析需求描述功能:統(tǒng)計(jì)操作:以日期的方式按全部、服務(wù)站點(diǎn)下屬服務(wù)人員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)要求1:以表格的方式進(jìn)行顯示各服務(wù)站點(diǎn)下屬服務(wù)人員維修總時(shí)長、故障總時(shí)長、平均故障時(shí)長出發(fā)總時(shí)長、平均出發(fā)時(shí)長、往返總路程、平均往返路程、修復(fù)總時(shí)長、平均修復(fù)時(shí)長、超負(fù)荷情況要求2:以圖表的方式顯示歷月各服務(wù)站點(diǎn)下屬服務(wù)人員的平均故障時(shí)長、平均出發(fā)時(shí)長、平均往返路程、平均修復(fù)時(shí)長、超負(fù)荷情況序號(hào)服務(wù)站點(diǎn)/人員機(jī)具臺(tái)數(shù)(臺(tái))電話解決(次)現(xiàn)場解決(次)巡檢次數(shù)(次)安裝次數(shù)(次)維修總時(shí)長(時(shí))故障總時(shí)長(時(shí))平均故障時(shí)長(時(shí))出發(fā)總時(shí)長(時(shí))平均出發(fā)時(shí)長(時(shí))往返總路程(時(shí))平均往返路程(時(shí))修復(fù)總時(shí)長(時(shí))平均修復(fù)時(shí)長(時(shí))超負(fù)荷情況(時(shí))合計(jì)(四)異常反饋異常服務(wù)需求描述功能:查詢操作:以日期的方式按全部、客戶類型、設(shè)備類型、品牌、型號(hào)分類進(jìn)行查詢要求1:以表格的方式進(jìn)行顯示要求2:能統(tǒng)計(jì)出某臺(tái)機(jī)器在一個(gè)月內(nèi)重修多次,故障超長時(shí)間、修畢超長時(shí)間等(返修次數(shù)、故障時(shí)長大于**小時(shí)(時(shí))、修復(fù)時(shí)長大于**小時(shí)(時(shí))、其中等待配件時(shí)長(時(shí))、等待客戶自行處理結(jié)果時(shí)長(時(shí))、送修等待時(shí)長(時(shí))序號(hào)客戶類型設(shè)備類型品牌型號(hào)地區(qū)支行網(wǎng)點(diǎn)返修次數(shù)(次)故障時(shí)長(時(shí))修復(fù)時(shí)長(時(shí))報(bào)修時(shí)間出發(fā)時(shí)間到達(dá)時(shí)間修畢時(shí)間處理方式投訴建議需求描述功能:查詢、錄入操作:按服務(wù)公司不同權(quán)限進(jìn)行查詢、錄入要求1:以表格的方式進(jìn)行顯示要求2:服務(wù)公司總經(jīng)理登錄:查看:看到各級(jí)行對(duì)各自公司、部門、工程站、工程師、客服中心的投訴及建議進(jìn)行投訴:能夠?qū)头行倪M(jìn)行投訴進(jìn)行建議:能夠?qū)Ω髯韵聦佟⒐こ陶尽⒉块T、客服中心、客戶進(jìn)行建議部門主管登錄:查看:看到各級(jí)行對(duì)各自公司、部門、工程站、工程師的投訴及建議進(jìn)行投訴:能夠?qū)尽⒖头行倪M(jìn)行投訴進(jìn)行建議:能夠?qū)Ω髯韵聦佟⒐こ陶尽⒐尽⒖头行摹⒖蛻暨M(jìn)行建議站長登錄:查看:看到各級(jí)行對(duì)各自公司、部門、工程站、工程師的投訴及建議進(jìn)行投訴:能夠?qū)Ω髯圆块T、公司、客服中心進(jìn)行投訴進(jìn)行建議:能夠?qū)Ω髯韵聦佟⒉块T、公司、客服中心、客戶進(jìn)行建議工程師登錄:查看:看到各級(jí)行對(duì)各自公司、部門、工程站、自己的投訴及建議進(jìn)行投訴:能夠?qū)Ω髯怨こ陶尽⒉块T、公司、客服中心進(jìn)行投訴進(jìn)行建議:能夠?qū)Ω髯怨こ陶尽⒉块T、公司、客服中心、客戶進(jìn)行建議序號(hào)主題發(fā)起人記錄時(shí)間內(nèi)容所屬服務(wù)公司責(zé)任公司原因分析責(zé)任公司處理情況備注(五)故障分析故障次數(shù)需求描述功能:統(tǒng)計(jì)操作:以日期的方式按全部、類型、品牌、型號(hào)、故障類型分類進(jìn)行統(tǒng)計(jì)要求1:以表格的方式進(jìn)行顯示要求2:以圖表的方式進(jìn)行顯示歷月型號(hào)臺(tái)均故障次數(shù)(次)序號(hào)設(shè)備故障類型故障總次數(shù)(次)型號(hào)臺(tái)均故障次數(shù)(次)類型品牌型號(hào)臺(tái)數(shù)故障原因需求描述功能:查詢操作:以日期的方式按全部、類型、品牌、型號(hào)、故障類型分類進(jìn)行查詢要求1:以表格的方式進(jìn)行顯示序號(hào)設(shè)備地區(qū)支行網(wǎng)點(diǎn)報(bào)修時(shí)間故障原因解決情況類型品牌型號(hào)故障類型(六)任務(wù)明細(xì)需求描述功能:實(shí)現(xiàn)所有任務(wù)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)查詢、統(tǒng)計(jì)、分析(包括未關(guān)閉任務(wù))操作:以日期的方式按全部、任務(wù)類型、狀態(tài)、時(shí)間、客戶類型、地區(qū)、支行、網(wǎng)點(diǎn)、服