第五章質量管理工具與方法第一頁，共四十九頁。Contents5.1質量管理體系五大核心工具15.2質量管理新舊七種工具25.3質量管理方法3第二頁，共四十九頁。5.1質量管理五大核心工具

質量管理五大工具，也稱品管五大工具。包括：1.統計過程控制（SPC，StatisticalProcessControl）；2.測量系統分析（MSA，MeasureSystemAnalyse）；3.失效模式和效果分析（FMEA，FailureMode&EffctAnalyse）；4.產品質量先期策劃（APQP，AdvancedProductQualityPlanning）；5.生產件批準程序（PPAP，ProductionPartApprovalProcess）。第三頁，共四十九頁。5.1.1統計過程控制（SPC）概念

統計過程控制（簡稱SPC)是應用統計技術對過程中的各個階段進行評估和監控，建立并保持過程處于可接受的并且穩定的水平，從而保證產品與服務符合規定的要求的一種質量管理技術。SPC的內容SPC是過程控制的一部分,從內容上說主要是有兩個方面:1）過程運行狀態是否穩定，可利用控制圖這一統計工具進行測定，對過程存在的異常因素進行預警；2）過程能力是否充足，可通過過程能力分析來實現，計算過程能力指數分析穩定的過程能力滿足技術要求的程度,對過程質量進行評價。第四頁，共四十九頁。5.1.1統計過程控制（SPC）實施SPC的目的

1）對過程做出可靠的評估；2）確定過程的統計控制界限，判斷過程是否失控和過程是否有能力；3）為過程提供一個早期報警系統，及時監控過程的情況以防止廢品的發生；4）減少對常規檢驗的依賴性，定時的觀察以及系統的測量方法替代了大量的檢測和驗證工作第五頁，共四十九頁。5.1.2測量系統分析（MSA）概念

測量系統分析（MSA）是對每個零件能夠重復讀數的測量系統進行分析，評定測量系統的質量，判斷測量系統產生的數據可接受性。測量系統

量具(equipment)：任何用來獲得測量結果的裝置。

測量人員(operator)

被測量工件(parts)程序、方法(procedure,methods)理想的測量系統

理想的測量系統在每次使用時，應只產生“正確”的測量結果。每次測量結果總應該與一個標準值相符。一個能產生理想測量結果的測量系統，應具有零方差、零偏倚和所測的任何產品錯誤分類為零概率的統計特性。第六頁，共四十九頁。5.1.2測量系統分析（MSA）MSA的目的

了解測量過程，確定在測量過程中的誤差總量，及評估用于生產和過程控制中的測量系統的充分性。MSA促進了解和改進（減少變差）。

在日常生產中，我們經常根據獲得的過程加工部件的測量數據去分析過程的狀態、過程的能力和監控過程的變化；那么，怎么確保分析的結果是正確的呢？我們必須從兩方面來保證：1）確保測量數據的準確性/質量，使用測量系統分析（MSA）方法對獲得測量數據的測量系統進行評估；

2）確保使用了合適的數據分析方法，如使用SPC工具、試驗設計、方差分析、回歸分析等。MSA使用數理統計和圖表的方法對測量系統的分辨率和誤差進行分析，以評估測量系統的分辨率和誤差對于被測量的參數來說是否合適，并確定測量系統誤差的主要成分。第七頁，共四十九頁。5.1.3失效模式和效果分析（FMEA）概念FMEA用來分析當前和以往過程的失效模式數據，以防止這些失效模式將來再發生的正式的結構化的程序。失效一詞乃指出物品的功能失去原先設定的運用效果，失效的原因可能來自：錯誤、遺漏、沒有或僅部分動作、產生危險、有障礙等與原先產品設定機能的目標不符的情形。這些狀況的產生會造成顧客對制造者與銷售者的不滿，可能產生的情形有大有小、也因使用時間有長有短而發生，對于設計、生產乃至檢驗者而言，都需要對自己負責的部分將隱藏的失效因素排除。失效是客戶抱怨的主要來源，必須依照一定的步驟予以分析解構，將這樣具模組化的作業方式整合成一種模式，稱之為失效模式分析（FMEA）。第八頁，共四十九頁。5.1.3失效模式和效果分析（FMEA）FMEA的目的

1）能夠容易、低成本地對產品或過程進行修改，從而減輕事后修改的危機。

2）找到能夠避免或減少這些潛在失效發生的措施。第九頁，共四十九頁。5.1.4產品質量先期策劃（APQP）概念

為滿足產品、項目或合同規定,在新產品投入以前,用來確定和制定確保生產某具體產品或系列產品使客戶滿意所采取的一種結構化過程的方法。為制訂產品質量計劃提供指南，以支持顧客滿意的產品或服務的開發。特點

1）目標明確：滿足顧客要求，不斷改進。2）按規定的方法和組織形式進行策劃。3）應用各類分析工具：FMEA,MSA,SPC、流程圖，QFD等。4）保證跨職能活動的效率：橫向協調小組。

第十頁，共四十九頁。5.1.5生產件批準程序（PPAP）概念

生產件批準程序(PPAP)規定了包括生產件和散裝材料在內的生產件批準的一般要求。PPAP的目的是用來確定供應商是否已經正確理解了顧客工程設計記錄和規范的所有要求，以及其生產過程是否具有潛在能力，在實際生產過程中按規定的生產節拍滿足顧客要求的產品PPAP的目的1）確定供方是否已經正確理解了顧客工程設計記錄和規范的所有要求。

2）并且在執行所要求的生產節拍條件下的實際生產過程中，具有持續滿足這些要求的潛能。第十一頁，共四十九頁。5.2質量管理七大手法品管七大手法有新舊七種工具之說。新舊七種工具都是由日本人總結出來的。日本人在提出舊七種工具推行并獲得成功之后，1979年又提出新七種工具。之所以稱之為“七種工具”，是因為日本古代武士在出陣作戰時，經常攜帶有七種武器，所謂七種工具就是沿用了七種武器。有用的質量統計管理工具當然不止七種。除了新舊七種工具以外，常用的工具還有實驗設計、分布圖、推移圖等。第十二頁，共四十九頁。5.2質量管理七大手法老7種工具起源于1962年日本科學技術聯盟，上個世紀70年代備受日本工業界推崇，并很快在日本的工廠企業現場質量管理中發揮了巨大作用。老7種工具有調查表、分層法、直方圖、散布圖、排列圖、因果圖、控制圖，適用于生產現場、施工現場、服務現場解決質量問題和改進質量。日本質量管理專家從1972年4月日本科學技術聯盟的“QC手法開發部會”開始探索、研究和實踐，連續堅持了數年，不斷地從運籌學、系統工程、價值工程等管理科學中吸取有益的方法，終于在1977年提出了質量管理新7種工具。新7種工具包括系統圖、關聯圖、親和圖、矩陣圖、矩陣數據解析法、PDPC法及網絡圖，適用于管理人員決策之用，如怎樣收集數據、明確問題、抓住關鍵、確定目標和手段、評價方案、制定切實可行的對策計劃等。第十三頁，共四十九頁。5.2.1老七種工具1.調查表調查表也叫檢查表或核對表，它是一種為了便于搜集數據而使用簡單記號并予統計整理，并作進一步分析或作為核對、檢查之用而事先設計的一種表格或圖表。調查表是用于收集數據的規范化表格，即把產品可能出現的情況及其分類預先列成表，則檢查產品時只需在相應分類中進行統計，并可從調查表中進行粗略的整理和簡單的原因分析，為下一步的統計分析與判斷質量狀況創造良好條件。第十四頁，共四十九頁。石川馨(KaoruIshikawa)在其著作《班組長質量管理教材》中說道：“如果不嚴格的進行檢查，想要很好的進行質量管理是很困難的。”石川馨認為，所謂檢查就是根據生產工藝流程決定是否可將原材料、產品送往下一道工序或者用戶的活動。為了對質量負責，應該進行生產過程中以及產品出廠前的檢驗。對于剔除的不良品，或者作廢品，或者設法修整，或者降低其等級，并因此設立檢查科。石川馨在《班組長質量管理教材》提出：“怎樣才能簡單地按不同層次取得數據呢？”他解決的方法便是使用檢查表，即使用專門的記錄紙（檢查的項目、檢查的頻率、檢查的人員及方法、相關條件的記錄方式等），不把數據和不合格一一地取值，只是通過這種用紙簡單而又盡可能分層次取數據進行檢查。如能這樣取得每天的數據，那么即可簡單的畫成行列圖，又能發現問題的所在。第十五頁，共四十九頁。2.分層法分層就是把所收集的數據進行合理的分類，把性質相同、在同一生產條件下收集的數據歸在一起，把劃分的組叫做“層”，通過數據分層把錯綜復雜的影響質量因素分析清楚。分層的目的是把雜亂無章和錯綜復雜的數據，按照不同的目的、性質、來源等加以分類整理，使之系統化、條理化，能更確切地反映數據所代表的客觀事實，便于查明產品質量波動的實質性原因和變化規律，以便抓住主要矛盾，找到主要影響因素，從而對癥下藥，采取相應的措施。分層的原則是使同一層內的數據波動盡可能小、而層與層之間的差別盡可能大。分層法的一般過程是：收集數據，根據不同的目的選擇分層的標準，根據不同的分層標志對數據進行分層按層歸納統計，畫分層統計圖表或分層進行統計分析。第十六頁，共四十九頁。3.直方圖直方圖是用于對大量計量值數據進行整理加工，找出其統計規律，即分析數據的分布形態，以便對其總體的分布特征進行統計推斷的方法。直方圖法是適用于對大量計量值數據進行整理加工，找出其統計規律，即分析數據分布的形態，以便對其總體的分布特征進行推斷，對工序或批量產品的質量水平及其均勻程度進行分析的方法。作直方圖的方法步驟：(1)收集數據；(2)找出數據中的最大值，最小值和極差；(3)確定組數；(4)求出組距(h)；(5)確定組界；(6)計算各組的組中值(wi)；(7)統計各組頻數；(8)畫直方圖。第十七頁，共四十九頁。石川馨在其《班組長質量管理教材》中提出：“怎樣觀察質量的波動狀況呢？”作直方圖是的目的是為了研究產品質量的分布狀況，據此判斷生產過程是否處在正常狀態。張明玉在《管理學》中將直方圖分為5個模型：1）孤島型，在直方圖旁邊有孤立的小島出現，當這種情況出現時過程中有異常原因。2）雙峰型，當直方圖中出現了兩個峰，這是由于觀測值來自兩個總體、兩個分布的數據混合在一起造成的。3）折齒型，當直方圖出現凹凸不平的形狀，這是由于作圖時數據分組太多，測量儀器誤差過大或觀測數據不準確等造成的，此時應重新收集數據和整理數據。4）陡壁型，當直方圖象高山的陡壁向一邊傾斜時，通常表現在產品質量較差時，為了符合標準的產品，需要進行全數檢查，以剔除不合格品。5）偏態型，偏態型直方圖是指圖的頂峰有時偏向左側、有時偏向右側。因此，我們使用直方圖的目的是為了研究產品質量的分布狀況，據此判斷生產過程是否處在正常狀態第十八頁，共四十九頁。4.散布圖散布圖是用非數學(既圖示)的方式來辨認某現象的測量值與可能原因因素之間的關系。這種圖示方式具有快捷，易于交流，和易于理解的特點。收集現象測量值時要排除其他可能影響該現象的因素。例如，測量機器制產品的表面品質時，也要考慮到其它可能影響表面品質的因素，如進給速度、刀具狀態等。在使用散布圖調查兩個因素之間的關系時，應盡可能固定對這兩個因素有影響的其他因素，才能使通過散布圖得到的結果比較準確。馬林中《全面質量管理基本知識》進一步對散布圖的應用作了解釋，即當不知道兩個因素之間的關系或兩個因素之間關系在認識上比較模糊而需要對這兩個因素之間的關系進行調查和確認時，可以通過散布圖來確認二者之間的關系。實際上是一種實驗的方法。第十九頁，共四十九頁。5.排列圖（帕累托分析）排列圖是一種區分關鍵少數與次要多數的方法。它建立在帕累托原理的基礎上，通過區分最重要的與較次要的項目，可以用最少的努力獲取最佳的改進效果。排列圖是根據“關鍵的少數和次要的多數”的原理而制做的。也就是將影響產品質量的眾多影響因素按其對質量影響程度的大小，用直方圖形順序排列，從而找出主要因素。第二十頁，共四十九頁。其結構是由兩個縱坐標和一個橫坐標，若干個直方形和一條折線構成。左側縱坐標表示不合格品出現的頻數（出現次數或金額等），右側縱坐標表示不合格品出現的累計頻率（如百分比表示)，橫坐標表示影響質量的各種因素，按影響大小順序排列，直方形高度表示相應的因素的影響程度（即出現頻率為多少），折線表示累計頻率（也稱帕累托曲線）。通常累計百分比將影響因素分為三類：占0%～80%為A類因素，也就是主要因素；80%～90%為B類因素，是次要因素；90%～100%為C類因素，即一般因素。由于A類因素占存在問題的80%，此類因素解決了，質量問題大部分就得到了解決。第二十一頁，共四十九頁。6.因果圖（魚骨圖）魚骨圖是由日本管理大師石川馨先生所發明出來的，故又名石川圖。魚骨圖是一種發現問題“根本原因”的方法，也被稱作因果圖。張智勇在其書《基礎質量管理工具》中對因果分析圖法作定義，它是從產生的問題的結果出發，首先找出質量問題的原因，然后在找影響大原因質量的中原因，并進一步找影響中原因質量的小原因，以此類推，步步深入，一直找到能采取措施為止。而這種處理問題的發放是一種系統分析方法。張鳳榮在其書中《質量管理與控制》提到，若因素在層間還存在著縱向因果關系，就需要用因果分析圖來解決。因果分析圖形象的表示了探討問題的思維過程，利用它分析問題就能取得順藤摸瓜，步步深入的效果。其中也包含了一種比較重要的方法，頭腦風暴發，一種通過集思廣益、發揮團體智慧，從各種不同角度找出問題所有原因或構成要素的會議方法。第二十二頁，共四十九頁。7.控制圖控制圖就是對生產過程的關鍵質量特性值進行測定、記錄、評估并監測過程是否處于控制狀態的一種圖形方法。通常應用最廣的控制圖是W.A.休哈特在1925年提出的，一般稱之為休哈特控制圖在生產過程中，產品質量由于受隨機因素和系統因素的影響而產生變差；前者由大量微小的偶然因素疊加而成，后者則是由可辨識的、作用明顯的原因所引起，經采取適當措施可以發現和排除。當一生產過程僅受隨機因素的影響，從而產品的質量特征的平均值和變差都基本保持穩定時,稱之為處于控制狀態。此時,產品的質量特征是服從確定概率分布的隨機變量，它的分布(或其中的未知參數)可依據較長時期在穩定狀態下取得的觀測數據用統計方法進行估計。分布確定以后，質量特征的數學模型隨之確定。為檢驗其后的生產過程是否也處于控制狀態，就需要檢驗上述質量特征是否符合這種數學模型。為此，每隔一定時間，在生產線上抽取一個大小固定的樣本，計算其質量特征，若其數值符合這種數學模型，就認為生產過程正常，否則，就認為生產中出現某種系統性變化，或者說過程失去控制。這時，就需要考慮采取包括停產檢查在內的各種措施，以期查明原因并將其排除，以恢復正常生產，不使失控狀態延續而發展下去。。第二十三頁，共四十九頁。5.2.2新七種工具1.關聯圖關聯圖就是把現象與問題有關系的各種因素串聯起來的圖形。通過連圖可以找出與此問題有關系的一切要圖，從而進一步抓住重點問題并尋求解決對策。在20時間的60年代，日本應慶大學教授千住正雄提出將幾個問題與其主要因素之間的因果關系用圖加以標示，以找出關鍵問題與因素。這樣更有利于分析整理各種復雜因素交雜在一起的問題。徐學軍在《現代工業工程》將關聯圖作了分類，按照按目的分為多目的型和單一目的型。多目的型，有兩個以上目的（或結果）的關聯圖，單一目的型，用于解決單一目的的關聯圖。按結構，可分為中央型、單向匯集和應用型三種。第二十四頁，共四十九頁。關聯因法的應用范圍十分廣泛，它的應用范圍主要有：①推行TQC工作、從何處入手、怎樣深入；

②制訂和實施質量保證的方針、目標；

③研究解決如何提高產品質量和減少不良品的措施；

④促進質量管理小組活動的深入開展；

⑤從大量的質量問題中，找出主要問題和重點項目；

⑥研究滿足用戶的質量、交貨期、價格及減少索賠的要求和措施；

⑦研究解決如何用工作質量來保證產品質量問題。第二十五頁，共四十九頁。2.親和圖親和圖又稱KJ法或A型圖法，是由日本學者川喜田二郎于1970年前后研究開發并加以推廣的方法，其工具是Ａ型圖解。這種方法是針對某一問題，充分收集各種經驗知識、想法和意見等語言、文字資料，通過親和圖進行匯總，并按其相互親和性歸納整理這些資料，使問題明確起來，求得統一認識和協調工作，以利于問題解決的一種方案。KJ法所用的工具是A型圖解。而A型圖解就是把收集到的某一特定主題的大量事實、意見或構思語言資料，根據它們相互間的關系分類綜合的一種方法。第二十六頁，共四十九頁。親和圖法的核心是頭腦風暴法，是根據結果去找原因。我們在一次品質分析會上，關于近段時間品質合格率下降原因的檢討。要求大家具體分析品質下降的原因，再提出相應改進措施，因為品質下降的原因較復雜，大家都保持沉默，一度使會議限入僵局。后來主持人引導大家，大家可以提出自己的每一個想法，現不要求具體分析，只是把想法記錄在案，這樣會議的討論才得以熱烈的進行。會后，再組織人對這些問題進行分析排查。這樣不僅會議得到正常進行，而且也找出了品質下降的原因和改進措施。第二十七頁，共四十九頁。3.系統圖系統圖是指系統尋找達到目的的手段的一種方法，它的具體做法是將把要達到的目的所需要的手段逐級深入。系統法可以系統地掌握問題，尋找到實現目的的最佳手段，廣泛應用于質量管理中，如質量管理因果圖的分析、質量保證體系的建立、各種質量管理措施的開展等。王新華在《質量管理學》中對系統圖的定義是一種解決問題的方法與手段。他強調為了達到某種目的而選擇某種手頓，為了采取這種手段又必須考慮起下一個階段的水平的手段，這樣，上一水平的手段就成為下一水平的手段來說就成為目的。據此，可把達到某一目的所需的手段層層展開為圖形，綜覽問題的全貌，明確問題的重點，合理地尋求達到預期目的的最佳手段或策略。第二十八頁，共四十九頁。在質量管理活動中，下面幾個方面經常用到系統分析圖法：1）在開發新產品中，將滿足用戶要求的設計質量進行系統地展開；2）在質量目標管理中，將目標層層分解和系統地展開，使之落實到各個單位；3）在建立質量保證體系中，可將各部門的質量職能展開，進一步開展質量保證活動；4）在處理量、本、利之間的關系及制訂相應措施時，可用系統圖法分析并找出重點措施；5）在減少不良品方面，有利于找出主要原因，采取有效措施。第二十九頁，共四十九頁。4.矩陣圖法矩陣圖法就是從多維問題的事件中，找出成對的因素，排列成矩陣圖，然后根據矩陣圖來分析問題，確定關鍵點的方法，它是一種通過多因素綜合思考，探索問題的方法。在復雜的質量問題中，往往存在許多成對的質量因素，將這些成對因素找出來，分別排列成行和列，其交點就是其相互關聯的程度，在此基礎上再找出存在的問題及問題的形態，從而找到解決問題的思路。第三十頁，共四十九頁。李營在《十八種現代化管理方法及應用實例》中將其定義為尋找對應因素之間定性關系的圖形，而不是以數據作定量分析。李營認為級判定矩陣與矩陣圖大致相似，所不同的是矩陣數據分析法不是在矩陣圖上填符號，而是填數據，然后進行計算分析，找出問題的主要矛盾。矩陣圖法的主要用途是：1）分析生產工序中各種因素的影響；2）分析包含大量數據的質量；3）分析市場調查數據，掌握市場需求狀況；4）對功能特性進行系統分析。第三十一頁，共四十九頁。5.矩陣數據分析法在QC新七種工具中，數據矩陣分析法是唯一種利用數據分析問題的方法，但其結果仍要以圖形表示。矩陣數據分析法，與矩陣圖法類似。它區別于矩陣圖法的是：不是在矩陣圖上填符號，而是填數據，形成一個分析數據的矩陣。在矩陣圖的基礎上，把各個因素分別放在行和列，然后在行和列的交叉點中用數量來描述這些因素之間的對比，再進行數量計算，定量分析，確定哪些因素相對比較重要的。數據矩陣分析法的主要方法為主成分分析法（Principalcomponentanalysis），利用此法可從原始數據獲得許多有益的情報。主成分分析法是一種將多個變量化為少數綜合變量的一種多元統計方法。第三十二頁，共四十九頁。6.PDPC法PDPC法也叫過程決策圖法，是運籌學的一種方法，其工具就是PDPC圖。所謂PDPC法，是為了完成某個任務或達到某個目標，在制定行動計劃或進行方案設計時，預測可能出現的障礙和結果，并相應地提出多種應變計劃的一種方法。這樣，在計劃執行過程中遇到不利情況時，仍能按第二、第三或其他計劃方案進行，以便達到預定的計劃目標。PDPC解決問題時分為兩個階段（張鳳榮）：1）初級設計階段，在解決質量管理的過程中，根據生產、技術、經濟和組織方面的情報制定計劃時，因明確存在的問題，找出向題發展的趨勢，并對其幾種可能都制定出相應的措施。2）應變計劃階段，由于要解決的質量問題的生產、技術、經濟和組織條件并非完全都能或準確的預測，況且在解決問題的過程中往往會遇到許多意想不到的新問題、新條件、新知識，使得原來方案中的幾個系列措施都不能解決問題。這時，就應該根據問題的需要制定出新的系列措施，以盡快的達到理想的效果。第三十三頁，共四十九頁。7.網絡圖網絡圖又叫網絡計劃技術，它是安排和編制最佳日程計劃，有效地實施進度管理的一種科學管理方法，其工具是箭頭線條圖，故又稱矢線圖或雙代號網絡圖法(Activity-On-Arrow，AOA)，是計劃評審法在質量管理中的具體運用，使質量管理的計劃安排具有時間進度內容的一種方法。網絡圖是網絡計劃技術的圖解模型，反映整個工程任務的分解和合成。分解，是指對工程任務的劃分；合成，是指解決各項工作的協作與配合。分解和合成是解決各項工作之間，按邏輯關系的有機組成。繪制網絡圖是網絡計劃技術的基礎工作。第三十四頁，共四十九頁。網絡圖可以將計劃評審法和關鍵路徑法用于質量管理，用以制定質量管理日程計劃、明確質量管理的關鍵和進行進度控制。王新華在《質量管理學》將網絡圖理解為將計劃評審法和關鍵路徑法用于質量管理，用以制定質量管理日程計劃、明確質量管理的關鍵和進行進度控制的方法。他強調了總時差與單時差的關系，具有總時差的某作業，若將其多余天數都用上，則這個作業的后續作業就沒有多余天數。所以總時差是計劃管理者在研究、調整總體日程時可以使用的多余時間。作業實施者若隨意的使用了總時差，則有可能延誤計劃的總工期。第三十五頁，共四十九頁。5.3質量管理方法PDCA目標管理零缺陷管理全面質量管理5S管理第三十六頁，共四十九頁。5.3.1PDCAPDCA是Plan(計劃)、Do(執行)、Check(檢查)和Action(行動)的第一個字母，PDCA循環就是按照這樣的順序進行質量管理，并且循環不止地進行下去的科學程序。P(plan)計劃，包括方針和目標的確定，以及活動規劃的制定。D(Do)執行，根據已知的信息，設計具體的方法、方案和計劃布局；再根據設計和布局，進行具體運作，實現計劃中的內容。C(check)檢查，總結執行計劃的結果，分清哪些對了，哪些錯了，明確效果，找出問題。A(action)對總結檢查的結果進行處理，對成功的經驗加以肯定，并予以標準化；對于失敗的教訓也要總結，引起重視。對于沒有解決的問題，應提交給下一個PDCA循環中去解決。以上四個過程不是運行一次就結束，而是周而復始的進行，一個循環完了，解決一些問題，未解決的問題進入下一個循環，這樣階梯式上升的。第三十七頁，共四十九頁。5.3.1PDCAPDCA循環是全面質量管理所應遵循的科學程序。全面質量管理活動的全部過程，就是質量計劃的制訂和組織實現的過程，這個過程就是按照PDCA循環，不停頓地周而復始地運轉的。PDCA循環不僅在質量管理體系中運用，也適用于一切循序漸進的管理工作。第三十八頁，共四十九頁。5.3.2目標管理美國管理大師彼得·德魯克（PeterF．Drucker）于1954年在《管理實踐》中最先提出了“目標管理”的概念，其后他又提出“目標管理和自我控制”的主張。德魯克認為：先有目標才能確定工作，所以“企業的使命和任務，必須轉化為目標”。如果一個領域沒有目標，這個領域的工作必然被忽視。因此管理者應該通過目標對下級進行管理，當組織最高層管理者確定了組織目標后，必須對其進行有效分解，轉變成各個部門以及各個人的分目標，管理者根據分目標的完成情況對下級進行考核、評價和獎懲。第三十九頁，共四十九頁。5.3.2目標管理第四十頁，共四十九頁。5.3.3零缺陷管理被譽為“全球質量管理大師”、“零缺陷之父”和“偉大的管理思想家”的菲利浦·克勞士比（Crosbyism）在20世紀60年代初提出“零缺陷”思想，并在美國推行零缺陷運動。后來，零缺陷的思想傳至日本，在日本制造業中得到了全面推廣，使日本制造業的產品質量得到迅速提高，并且領先于世界水平，繼而進一步擴大到工商業所有領域。零缺陷管理簡稱ZD。亦稱“缺陷預防”，零缺陷管理的思想主張企業發揮人的主觀能動性來進行經營管理，生產者、工作者要努力使自己的產品、業務沒有缺陷，并向著高質量標準的目標而奮斗。第四十一頁，共四十九頁。5.3.3零缺陷管理零缺陷管理拋棄“缺陷難免論”，樹立“無缺陷”的哲學觀念為指導，要求全體工作人員“從開始就正確地進行工作”，以完全消除工作缺點為目標。零缺陷并不是說絕對沒有缺陷，或缺陷絕對要等于零，而是指要以“缺陷等于零為最終目標，每個人都要在自己工作職責范圍內努力做到無缺點。”它要求生產工作者從一開始就本著嚴肅認真的態度把工作做得準確無誤，在生產中從產品的質量、成本與消耗、交貨期等方面的要求進行合理安排，而不是依靠事后的檢驗來糾正。零缺陷特別強調預防系統控制和過程控制，要求第一次就把事情做正確，使產品符合對顧客的承諾要求。開展零缺陷運動可以提高全員對產品質量和業務質量的責任感，從而保證產品質量和工作質量。第四十二頁，共四十九頁。5.3.4全面質量管理（TQM）全面質量管理這個名稱，最先是20世紀60年代初由美國的著名專家費根堡姆提出。它是在傳統的質量管理基礎上，隨著科學技術的發展和經營管理上的需要發展起來的現代化質量管理，現已成為一門系統性很強的科學。ISO8402對TQM的定義是：一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。菲根堡姆對TQM的定義：“為了能夠在最