職業教育國際郵輪乘務管理專業教學資源庫《內河游船運營與管理》（內河游船門市服務）學校：湖北三峽職業技術學院授課老師：王玲學校：湖北三峽職業技術學院授課老師：王玲【學習目標】知識目標：了解游船門市服務的內容；掌握門市服務的基本要求；技能目標：能進行門市接待、咨詢、產品推介及預定行程服務；能正確處理游客投訴。素質目標：培養“顧客為本、服務以誠”的職業素養；培養樂觀、友善、積極的職業態度和精益求精的工匠精神；【知識點】1游船門市服務的內容；2門市迎賓服務；3門市咨詢和產品推介服務；4預定行程服務；5售后服務。知識點知識點一

游船門市服務內容知識點二

門市迎賓服務知識點三

門市咨詢和產品推介服務知識點四

預定行程服務知識點五

售后服務學校：湖北三峽職業技術學院授課老師：王玲知識點一游船門市服務的內容

門市是游船公司的形象代表，也是游船業務銷售的重要渠道之一。優質的門市服務可促進游船產品的銷售，為產品增值，還可提高游船公司的核心競爭力。學校：湖北三峽職業技術學院授課老師：王玲游船門市服務門市迎賓門市咨詢及產品推介售后服務學校：湖北三峽職業技術學院授課老師：王玲知識點二門市迎賓服務

迎賓服務既是滿足客人入店時迫切需求的首要階段，又是形成客人對門市第一印象的關鍵，也是衡量游船門市整體服務水平高低的重要依據。學校：湖北三峽職業技術學院授課老師：王玲

著淡妝，制服上崗，穿黑色皮鞋，佩戴頭花和工牌，保持形象干凈、素雅。形象準備

一般站在門市門口，主動為客人打開大門，面露微笑，親切招呼：“您好，歡迎光臨XX游船門市”。迎賓方式門市迎賓服務欲購者

進店之前就有明確的購買動機，需作引導；已購者

已經產生購買行為的顧客，需作引導。停留者、瀏覽者、比價者咨詢者

有購買意向，但沒有明確購買類型，觀察客人反應后引導；學校：湖北三峽職業技術學院授課老師：王玲判別客人入店需求

無明確購買動機，只需做好基本迎賓禮儀，給客人寬松的駐足環境，觀察客人反應再做判斷；學校：湖北三峽職業技術學院授課老師：王玲知識點三門市咨詢和產品推介服務

知識準備資料準備

了解旅游市場、消費者心理知識及旅游交通常識等；

掌握游船產品的種類、價格，選擇性旅游活動的內容及價格，游船設施的基本情況、主要娛樂場所和購物情況等內容。學校：湖北三峽職業技術學院授課老師：王玲門市咨詢和產品推介服務1時機把握旅游者長期凝視某條宣傳路線或圖片時；2時機把握旅游者在資料架尋找時；3時機把握旅游者拿起某條路線的資料時。學校：湖北三峽職業技術學院授課老師：王玲門市咨詢服務1234

詳細解答；產品推介-順勢介紹

對旅游者關注的細節，如：特色、亮點及注意事項等內容，盡可能詳盡介紹。產品推介-精益求精

適時介紹游船產品，引導客人前往洽談區；引導服務

借助圖片、視頻、網站資料等視覺手段增加直觀效果；產品推介-錦上添花學校：湖北三峽職業技術學院授課老師：王玲產品推介服務學校：湖北三峽職業技術學院授課老師：王玲知識點四預定行程服務

使用身份證讀卡器錄入游客身份信息；預定流程02030401規范簽訂旅游合同，注明行程包含及不含的內容，開好收款收據；按行程價格收取客人應收團款，現金點清，刷卡單收好；及時上報計劃，先確定線路余位情況，查詢計劃是否正確、遺漏。學校：湖北三峽職業技術學院授課老師：王玲預定行程服務學校：湖北三峽職業技術學院授課老師：王玲知識點五門市售后服務

服務方式：電話或者面談第一步，了解客人行程中各環節是否滿意；第二步，進行登記；第三步，及時反饋。學校：湖北三峽職業技術學院授課老師：王玲門市售后服務處理投訴-冷靜應對記錄在冊解決問題安撫游客情緒，冷靜分析客人產生投訴的原因；了解具體情況后，要做好詳細文案記錄；為游客尋找解決途徑；學校：湖北三峽職業技術學院授課老師