商務禮儀第一頁，共64頁。第一頁，共64頁。課程目標：學習了解禮儀的意義掌握商務禮儀知識滿足交往的需求樹立公司品牌展現個人形象提升綜合能力第二頁，共64頁。第二頁，共64頁。禮節和儀表的總稱，中國古代最早的“禮”和“儀”是分開使用的：

禮:政治制度，禮貌、禮節，禮物；

儀:容貌、外表，儀式、禮節，準則和法度。

禮儀:道德、制度、素質的遵守和綜合體現。什麼是禮儀?禮儀:人們在社會活動中所形成的行為規范與準則,是社會交往中應遵守的交往藝術。第三頁，共64頁。第三頁，共64頁。人有禮則安，無禮則危。故曰：禮者，不可不學也。拿破侖-希爾:世界上最廉價，而且能得到最大收益的一項特質，就是禮儀。

比爾-蓋茨:禮儀是每一個向往成功的有志者必修的一門課程，也是對自己人生負責的表現。第四頁，共64頁。第四頁，共64頁。禮儀的意義提升綜合能力、增強個人素質、展現個人良好的品格修養、有利于創造良好的溝通氛圍；展現公司良好的商業形象，贏得對方的尊重和信任；滿足對方的心理期待，使其感覺良好，感覺受人尊重，從而提高工作效率；注重禮儀是你成功的前提和保障。第五頁，共64頁。第五頁，共64頁。個人綜合能力管理能力人際能力專業能力能力模型圖現代職業經理人的能力要求文化立足之本可持續發展能力秩序穩定的基礎第六頁，共64頁。第六頁，共64頁。儀容、儀表的準備視覺信號--聲音信號--語言信號--見面后5秒鐘形成您的第一印象55%38%7%第七頁，共64頁。第七頁，共64頁。原則:

符合時間、地點、場合要求“中庸之道”是最好的選擇要求:

[衣著]色彩的搭配要協調不要太休閑和時尚

[飾品]重質不重量[化妝]適度修飾、清新自然第八頁，共64頁。第八頁，共64頁。頭發宜給人清爽感胡子無論是濃密或稀疏，都應每天刮襯衫要勤洗勤換要佩帶公司徽章領帶要勤換燙得筆直的西服能給人以專業形象感應西裝外套至少每星期換一次盡量勿將體積過大的物品放入口袋以免破壞整體形象鞋子要盡量美觀大方腰帶不能佩帶物品穿著西服三要求:1、三色原則:全身不超過3色2、三一定律:鞋子、公文包、腰帶同一色[黑色莊重]3、三大禁忌:穿甲克打領帶穿白襪、袖子不拆商標西服的三大顏色:1、藍色標準職業色彩2、灰色成熟典雅3、黑色莊嚴隆重佩帶領帶三大標準:1、領帶箭頭在皮帶扣上方2、領帶壓槽[男人的酒窩]3、有花紋的襯衫不能配有圖案的領帶4、領帶的花紋不能與西服的花紋重復5、領帶夾：在襯衫第四與第五顆鈕扣之間把領帶與襯衫夾在一起第九頁，共64頁。第九頁，共64頁。襯衣要勤洗勤換指甲不宜太長，并應時常保持清潔頭發宜給人清爽感要佩帶公司徽章職業裝:裙裝為正裝褲裝為便裝，整潔大方著裙裝必須穿長襪鞋子要盡量美觀大方職業裝不能配涼鞋。穿涼鞋一定不能穿襪子。精神面貌：昂首、挺胸、微笑、信心著裝六忌:1、過分雜亂:整潔有序2、過分鮮艷:三色原則3、過分暴露:不成熟4、過分透視:不穩重5、過分短小:不信任6、過分緊身:行為拘謹三一定律:服裝、唇彩、甲彩統一顏色第十頁，共64頁。第十頁，共64頁。飾物佩帶的原則：數量:以少為佳(不多于三種、每種不多于兩樣)同質同量：和諧之美遵循習慣：戒指、項鏈等飾物佩帶三不準：1、影響工作2、炫耀財力3、性別魅力注意事項：男士看表（守信）、女士看包(修養)第十一頁，共64頁。第十一頁，共64頁。化妝三原則：1、自然：淡妝上崗，自尊自愛及對他人的尊重2、美化：注意色彩的搭配，不要過分時尚，給別人不安全感3、避人：當眾化妝，不禮貌。注意事項：1、香水：男士點脈、女點耳垂2、先梳妝、再穿著外套第十二頁，共64頁。第十二頁，共64頁。儀態走站坐第十三頁，共64頁。第十三頁，共64頁。

坐的姿態：有氣勢但謙虛坐姿切忌將雙腿分開坐的要領：進門未經允許不要坐落座時不要發出太大的聲響面正對而膝側向一旁等待時保持良好坐姿克服小動作第十四頁，共64頁。第十四頁，共64頁。第十五頁，共64頁。第十五頁，共64頁。第十六頁，共64頁。第十六頁，共64頁。坐姿第十七頁，共64頁。第十七頁，共64頁。1、你是不是未經對方許可就徑自坐下

2、你是否著短裙落座時雙腿未并攏

3、你坐下是否立刻交叉雙腳，或抱著胳膊

4、你是否把手指一會兒交纏，一會兒互搓，一副心神不寧的模樣

5、你是否一會兒把手插進口袋里，一會兒把手放到背后，交握在

一起

6、你是否一邊說話，一邊兩手互搓，一副卑屈乞求的樣子

7、頭靠椅背，或用手托著腦袋，或背部斜靠在椅子

8、兩腿分得很開，或把腳藏在椅子下

9、架二郎腿時，不停地抖動、伸腳攤手地半躺在椅子上

坐姿禮儀檢討：第十八頁，共64頁。第十八頁，共64頁。站的要領:挺拔自然不過于隨便第十九頁，共64頁。第十九頁，共64頁。站姿男士在站立時，一般要雙腳平行，大致與肩同寬；要全身正直，雙肩稍向后展，頭部抬起，雙手自然下垂，疊放或相握于腹前。第二十頁，共64頁。第二十頁，共64頁。站姿女士在站立時，應當挺胸、收頜，目視前方，雙手自然下垂，疊放或相握于腹前，雙腿基本并攏，不宜叉開。第二十一頁，共64頁。第二十一頁，共64頁。1、靠墻或靠桌站2、站立時兩手叉腰或雙臂交叉在胸前3、雙腿交叉或兩腿分得很開4、站立時身體抖動或晃動，給人漫不經心或沒有教養的感覺5、站立時，雙手插入衣袋站姿禮儀檢討：第二十二頁，共64頁。第二十二頁，共64頁。走的禮節：

謙讓有禮貌勿從談話的人中間過速度適中第二十三頁，共64頁。第二十三頁，共64頁。行姿第二十四頁，共64頁。第二十四頁，共64頁。1、行走時，低著頭或是仰著頭2、行走時，肩膀前后搖晃，或是肩膀一高一低3、雙手插入褲袋或反背于身后4、跨步太大或太小5、行走時落腳太重6、行走時與人勾肩搭背、一邊走一邊吃、抽煙行姿禮儀檢討：第二十五頁，共64頁。第二十五頁，共64頁。并行禮儀三人同行：中央為尊，右次之，左再次二人同行：前為尊，后為卑；右為大，左為小第二十六頁，共64頁。第二十六頁，共64頁。接待禮儀流程看到來訪者時問候及交換名片引導來訪者至會客室入座奉茶或咖啡進行商談結束商談并送客第二十七頁，共64頁。第二十七頁，共64頁。微笑握手交換名片介紹會客交談電梯乘車宴會電話形體禮儀——此時無聲勝有聲第二十八頁，共64頁。第二十八頁，共64頁。微笑、點頭1、頷首、點頭2、目光注視對方3、心中默念“C”第二十九頁，共64頁。第二十九頁，共64頁。

推銷之神--原一平曾根據不同場合與心情總結出38種笑加以苦練，之后達到爐火純青的地步，最美的笑容是嬰兒的笑容，天真無邪無法抗拒。迷人的微笑是長期苦練出來的：微笑是全世界通用的語言、微笑必須主動、微笑可以練習第三十頁，共64頁。第三十頁，共64頁。微笑：第三十一頁，共64頁。第三十一頁，共64頁。鞠躬的動作要領：雙手虎口交叉放于丹田面帶微笑身體彎曲45度、目光向下第三十二頁，共64頁。第三十二頁，共64頁。鞠躬第三十三頁，共64頁。第三十三頁，共64頁。握手的動作要領站起來、兩腳并立、身體微側伸出右手、手抬到腰部、手掌垂直面帶笑容，眼睛溫和地注視對方虎口交叉、力度適宜輕輕地握住對方的手上下抖動第三十四頁，共64頁。第三十四頁，共64頁。伸手順序：一般女士先伸手上下級之間上級先伸手長輩先伸手握手三要素：握姿力度時間握手第三十五頁，共64頁。第三十五頁，共64頁。貿然伸手、手冷、出汗令人厭煩忌手軟綿綿目光游離、心不在焉長時間不放手該出手時不出手帶手套、手不清潔握手擺動幅度過大握手禁忌：第三十六頁，共64頁。第三十六頁，共64頁。應事先準備好應主動出示應雙手遞名片接名片時應完全站直接名片時應誦讀對方的名字、頭銜名片要妥善保存名片使用遞送名片接收名片交換名片第三十七頁，共64頁。第三十七頁，共64頁。名片的準備：1、不要放在錢包、筆記本里，應使用名片夾/盒2、絕不可放在褲兜里，可放在上衣口袋里3、保持名片、名片夾的清潔、平整第三十八頁，共64頁。第三十八頁，共64頁。

名片遞送：

順序：下級——上級；客人——主人動作要領：起身、15度鞠躬狀、雙手持名片上方兩端、字向對方，同時說請多關照”、“請多指教”之類的寒暄話。第三十九頁，共64頁。第三十九頁，共64頁。1、必須起身雙手接名片、應說“謝謝”2、認真看一遍、輕輕念一遍以示尊重3、遇到難認字事先詢問4、妥善保存，不要遺忘在座位上或落在地上5、不要在上面寫字或作標記6、不要來回擺弄、玩弄名片的接收：第四十頁，共64頁。第四十頁，共64頁。事先了解情況、說話不可含糊不清、注意介紹的順序介紹：為他人介紹的五個程序將男士介紹給女士將年輕者介紹給年長者將職位低的介紹給職位高的將晚到者介紹給先到者將家人介紹給別人注：對來賓中的已婚夫婦應分別介紹第四十一頁，共64頁。第四十一頁，共64頁。手姿：1、第四十二頁，共64頁。第四十二頁，共64頁。會客的禮儀：DCABA為上座，其次B、C、D第四十三頁，共64頁。第四十三頁，共64頁。A為上座，其次B、C、DABCD第四十四頁，共64頁。第四十四頁，共64頁。會議安排主人翻譯24主賓13542翻譯531第四十五頁，共64頁。第四十五頁，共64頁。交談

原則

聲音柔美樸實誠懇謹慎多思要領

保持一定距離交談時目視對方沒有其他小動作說話前先稱呼對方不搶話不當面指出人的缺點用詞要準確第四十六頁，共64頁。第四十六頁，共64頁。如何做一個好聽眾：注意力集中積極反應（為什么會這樣？現在怎么樣？后來怎么樣？）（恩，喔，是嗎）不輕易打斷對方談話不輕易下斷言第四十七頁，共64頁。第四十七頁，共64頁。

社交距離大于3.6米是公共距離1.2米-----3.6米是社交距離0.5米-----1.2米是私人距離小于0.5米是親密距離第四十八頁，共64頁。第四十八頁，共64頁。電梯禮儀隨時注意不與人眼光相接不應有太多身體動作眼睛盯著數字板如果在看書報，必須全神貫注不可讓別人看出你的情緒呆若木雞第四十九頁，共64頁。第四十九頁，共64頁。共乘電梯的禮儀

電梯內沒人時，先進入并按住“開”的按鈕，請客人再進入電梯，到達時，按住“開”的按鈕，請客人先下。第五十頁，共64頁。第五十頁，共64頁。乘車禮儀司機駕車:不管方向盤在左、在右，以后排右座為首，左座次之，中座再次之，司機旁為末位：主人駕車:司機旁為首，后排右座次之，左座再次之，中座為末位。第五十一頁，共64頁。第五十一頁，共64頁。乘車禮儀乘座計乘車時，依職位順序A、B、C、DDCBA第五十二頁，共64頁。第五十二頁，共64頁。主人自行開車時依職位順序A、B、C、DABDC主人第五十三頁，共64頁。第五十三頁，共64頁。宴請禮儀：席位的編排●中座為尊●面門為上●觀景為佳●臨墻為好餐桌的祝福●主人先舉杯祝福●個人后舉杯祝福

第五十四頁，共64頁。第五十四頁，共64頁。餐桌禮儀:良好的吃相:用餐的速度應與他人保持一致、吃食物時，注意不要發出很響的咀嚼聲談話：不能在講話時揮舞手中的餐具講話時應先咽下嘴里的食物不要選擇可能會影響食欲和心情的話題意外：用餐時不小心打翻了盤子，應盡快把倒翻的食物拾起放在自己的盤子里如果菜汁弄臟了衣服，不要過分在意如果發現餐具不夠清潔，不要大驚小怪，讓服務員換一副不小心喝了一口很燙的湯，不可當眾吐出，趕緊喝口涼水吞下第五十五頁，共64頁。第五十五頁，共64頁。電話禮儀——把你的聲音傳向世界基本電話禮儀撥打電話禮儀接聽電話禮儀

第五十六頁，共64頁。第五十六頁，共64頁。撥打電話充滿自信，面帶笑容語速適中，吐字清晰

自報家門，言簡意賅字斟句酌，直達目標第五十七頁，共64頁。第五十七頁，共64頁。如何打電話：打電話前應保持平靜的心境從拿起電話聽筒，就不要再與他人交談，更不要隨便說笑電話交談時，最好能坐端正電話交談時，最好能保持微笑電話交談時，不要兼做其他事交談時，語調盡量柔和寒暄和禮貌用語第五十八頁，共64頁。第五十八頁，共64頁。撥打電話注意