售后服務流程及管理第一頁，共五十四頁。目錄一服務流程二救援服務第二頁，共五十四頁。目錄一服務流程二救援服務第三頁，共五十四頁。切實以客戶為中心流程的執行必須做到“首問負責制”建立有效的管理機制以確保服務流程的執行流程執行過程中必須注重服務細節的提升針對服務流程執行過程中存在的弱項的改進應形成閉環相關部門間應相互配合與支持以確保服務流程的執行服務流程的重要性和原則第四頁，共五十四頁。服務流程圖預約接待預約確認迎接客戶環車檢查客戶資料確認傾聽故障描述預檢，開委托書確認維修項目預估維修費用及時間開維修委托書客戶確認維修委托書，并簽字引導客戶至休息區維修作業查看委托書派工進行車輛維修交車陪同客戶驗車解釋相關維修項目付款并送客后續跟蹤維修后3日內回訪客戶客訴的受理預約客戶質檢車輛檢查試車（遵循ASC試車規定）支持配件供應客訴處理客訴處理客訴處理客訴處理客戶第五頁，共五十四頁。預約維修及質檢交車結算后續跟蹤接車與預檢貼心服務流程開始設置預約熱線客戶致電ASC預約專線客戶致電客戶專員主動致電客戶預約需求接待人員確認保養維修項目是否有預約要求YesNo結束填寫預約登記表進站前（人員、工位、配件）的準備是否按時赴約進站前準備是否完成進站前1h確認是否達成新的預約YesNo客戶失約No客戶是否按時進站預約成功填寫預約信息表轉接待流程結束NoASC失約YesYesYes預約流程第六頁，共五十四頁。預約執行標準ASC必須預約熱線電話，并向客戶公示ASC必須預留兩個預約工位為預約車輛服務、ASC應該采取主動預約的方式以提高ASC的預約率ASC應該充分做好預約準備工作預約工位的預留時間跨度ASC可以視情況而定，但不得低于45分鐘。對于ASC未能滿足預約的情況，應在自客戶預約1小時內告知客戶，進行重新預約或取消預約預約細節說明預約熱線的電話鈴聲響三聲內必須有人接聽電話當客戶第一次預約時間不能滿足時，應向客戶提供兩個以上的時間供其選擇預約時應向客戶提供一個大致的報價預約人員應提醒客戶進站時攜帶必要的物品預約人員必須告知客戶預留工位的時間段，將為客戶保留45分鐘跨度的預留工位。對于“菜單式保養”或“星月服務”的預約需求ASC必須滿足預約-執行標準第七頁，共五十四頁。預約-預約時段安排建議建議方法：主動預約時按客戶進廠習慣提供兩個或以上的時間段供客戶選擇提供非正常工作時段的預約,如：夜間22點前，上午7點前可根據ASC能力提供24小時預約維修提供午餐時間的客戶預約原則：ASC可更據本中心日常業務量的分布情況將預約時段分為三種：固定預約時段；彈性預約時段；非預約時段固定預約時段內客戶可以自由預約，同時建議ASC能在此時段內進行主動預約彈性預約時段中ASC可以更據實際服務能力優先安排預約服務非預約時段內不建議客戶預約，但可以根據預約工位的安排情況而定第八頁，共五十四頁。預約-預約推廣建議預約推廣形式利用各種與客戶接觸的場合宣傳預約（如：車輛售出時、接待沒有預約的客戶時口頭宣傳、保養提醒、客戶回訪時）開展服務周活動時向客戶宣傳預約在公司內懸掛預約宣傳海報設立預約歡迎看板（可用電子看板，在客戶到來時顯示以示歡迎）設立預約車輛標識牌通過公司網頁宣傳通過海報、宣傳單等在員工名片上印制作預約熱線靈活的預約方式在不影響生產的情況下，提供少量的當天預約當天維修建議老客戶進廠維修前事先與其熟悉的服務專員電話聯系（預約）預約客戶可以指定其熟悉的接待人員接待返修、投訴或召回的客戶盡可能以預約進廠的方式安排維修預約促銷向預約客戶贈送小禮品或下次維修的工時優惠券一定范圍內的預約客戶免費上門取、送車服務預約客戶可以優惠購買附件第九頁，共五十四頁。預約-考核及KPI指標建議檢核預約登記表填寫的規范性檢核預約人員是否利用DMS系統開具預約維修委托書檢核預約安排是否填寫在預約排班表給相關員工下達主動預約電話撥打指標將服務專員預約成功的月入廠數量納入服務專員績效考核考核預約KPI指標KPI公式：預約率（%）=預約進廠臺數/總進廠臺數*100%預約率分析指標量化方法預約準時率準時進廠預約數量/總預約數量*100%主動預約率主動預約維修委托書數/維修委托書總數*100%被動預約率被動預約維修委托書數/維修委托書總數*100%預約按時竣工率按時竣工預約車輛數/預約進廠臺數*100%第十頁，共五十四頁。預約電話登記表范本第十一頁，共五十四頁。預約排班表范本第十二頁，共五十四頁。預約維修及質檢交車結算后續跟蹤接車與預檢貼心服務流程迎接客戶環車檢查維修記錄確認維修項目確認制作并確認維修委托書接車與預檢流程第十三頁，共五十四頁?？蛻舻竭_售后服務接待大廳時應立刻有人迎接（建議在一分鐘之內）在繁忙時，安排接受過禮儀培訓的輔助人員接待客戶空閑時服務專員在售后服務大廳門口迎接客戶，服務專員引導停車，為客戶打開車門必要時由服務主管或服務經理負責售后服務大廳的接待協調工作接車與預檢-迎接客戶第十四頁，共五十四頁。與客戶一起進行環車檢查確認以下事項：公里數、車型、車外觀損傷情況、咨詢事項、內飾及其它肯定車輛原始狀況的事項，并填寫預檢表為保護客戶車輛，必須使用座椅防塵套、方向盤防塵套和腳踏墊等保護措施（建議使用可重復使用的三件套）向客戶確認有無貴重物品或遺留物。如有，應當場交還客戶建議為客戶提供別克品牌標志儲物袋，方便客戶在車輛服務期間存放個人物品開展客戶儲物寄存服務將客戶對故障的描述記錄在預檢表上如有必要，車間主管應陪同服務專員、客戶一同進行環車檢查和預檢將車輛環車檢查的結果填入維修委托書，并請客戶確認，同時對不良的部分建議客戶進行修理環車檢查中需做到事先授權、異常確認、書面記錄及客戶簽字接車與預檢-環車檢查第十五頁，共五十四頁。接車與預檢-預檢表范例第十六頁，共五十四頁。查詢保修手冊和DMS以確認車輛維修記錄建議查看SGM的車輛歷史維修記錄無記錄的車輛通過口頭詢問，以確認客戶所知的車輛維修信息，并在維修委托書上注明接車與預檢-車輛維修記錄確認要點第十七頁，共五十四頁。除快速保養外，傾聽客戶需求的時間應在5分鐘以上在客戶描述故障過程中，盡量幫助客戶將故障描述清楚前臺接待人員應持續與客戶保持交流，交流并不局限于本次維修，可以涉及其他一些范圍，例如：車輛使用技巧、車輛保養注意事項、車輛保險等方面接車與預檢-維修項目確認第十八頁，共五十四頁。制作并確定維修委托書要點打印維修委托書前，再次向客戶復述一遍，以確認所有項目齊全無誤根據檢查的結果，估算完工時間，作業費用和完工時間須征得客戶的同意按維修費用計算標準進行估價，與實際費用誤差不得超過10%，并在維修維修委托書上注明是否屬索賠性質。向客戶清楚無誤地解釋將進行的維修項目將預計交車時間、每項施工項目的的工時費用、預計總費用、客戶的相關信息、服務專員的姓名、ASC的電話、客戶選擇的付費方式在維修委托書上用筆劃出或記錄引導客戶在維修維修委托書的客戶簽字欄簽字確認，并將客戶聯交客戶保存，作為客戶完工接車的依據接車與預檢-制作并確定維修委托書接待結束前的交修確認重述一次您將采取的行動取得維修期間聯絡客戶的方式為客戶做一個概述詢問客戶等待方式感謝客戶第十九頁，共五十四頁。安排客戶到預定地點休息(并向客戶簡介休息區的功能設施，同時與休息區服務人員做好服務移交工作)或送走客戶為客戶提供適當的交通服務為客戶提供一些娛樂服務盡快將客戶車輛駛離預檢區域，交由車間主管派工對于返修車輛，應立即將車輛以特殊加以區分預約車輛需有專用車頂牌接車與預檢-安排客戶休息或送走要點第二十頁，共五十四頁。將預檢單上環車檢查結果填寫在車輛損毀標志區域填寫燃油位置、車牌號碼、進廠公里數標記隨車工具、點煙器、儀表狀態標記預約、取回付費更換的舊件、車內無貴重物品確認洗車、清洗發動機回訪確認可留到交車時填寫填寫預計交車時間和預計金額（工時和配件）將客戶所說的填寫在客戶描述內將ASC的診斷結果填寫在故障原因內將實際施工項目填寫在項目名稱內（最終體現在結算單上的項目）索賠項目需標注索賠標志（S）任何維修都需填寫預計下次保養里程和預計下次保養時間（便于主動預約）客戶委托確認處需有客戶簽字接車與預檢-維修委托書檢核要點第二十一頁，共五十四頁。預約維修及質檢交車結算后續跟蹤接車與預檢貼心服務流程維修作業開始維修中檢查完工完工檢查維修質量確認洗車維修及質檢第二十二頁，共五十四頁。車間主管視情況進行維修委托書分配車間主管合理安排維修工位及技師優先分派返修及預約車輛對于返修車輛,車間主管應分析返修原因,根據問題區分進行派工維修如遇到項目更改、時間或維修進度變化時，應及時通知車間主管，并通知前臺接待人員在維修作業過程中前臺接待人員應及時了解汽車修理狀況，便于回答客戶詢問維修及質檢-標準說明第二十三頁，共五十四頁。車間主管及派工人員接收車輛后應確保在開單后10分鐘內駛離接待車位維修完工時間應控制在預交車時間前10分鐘返工車輛,如非人為原因,應優先交原維修技師進行維修在維修項目及費用變更時,必須請客戶在施維修委托書上簽字確認,對于通過電話確認的需要注明相關信息車輛在移到交車車位時,車頭必須向外,并在施維修委托書上注明車輛停放的位置車輛維修要開展三級質檢工作車輛的一次修復率在90%以上維修及質檢-細節說明第二十四頁，共五十四頁。維修及質檢-進度通報要點建議溝通維修進程信息，使用80/20的通知原則，化解客戶等待的壓力在通常情況下，維修進程到80%的時候，客戶由于長時間的等待，容易產生不耐煩的感覺。在這個節點適時的關心和問候可以有效地緩解客戶對時間的敏感通過客戶在辦理手續時選擇的通訊方式與客戶聯絡，為等候的客戶更新信息必要時，詢問客戶是否需要針對新工作重新安排時間，在等候時是否需要其它物品選擇技師自檢、班組長互檢、質檢員最終檢查開始或結束時與客戶匯報進度，并說明三檢制度，讓客戶放心技師自檢完成后在施工聯技工欄背面簽字并做維修記錄、班組長互檢完成后在施工聯背面簽字、質檢員最終檢查完成后在負責人批準簽字處簽字，服務專員在交車時展示維修維修委托書施工聯背面，以顯示質檢的執行到位第二十五頁，共五十四頁。車間發現追加項目應立即告知開單的服務專員服務專員與配件部確認是否有配件服務專員與車間主管確認預計交車時間服務專員用事先確認過的聯系方式和客戶聯系服務專員向客戶提供檢測數據或實車證明追加理由服務專員對追加項目進行估時估價服務專員與客戶確認最終的維修總價和交車時間服務專員取得客戶授權后，在DMS和維修委托書上記錄追加項目和工時并修改預計交車時間和預計金額，通知車間施工若客戶不愿維修則在DMS和維修委托書上做出書面維修建議請客戶確認建議客戶確認盡可能采用書面簽字的方式維修及質檢-項目追加要點建議第二十六頁，共五十四頁。對所以完工車輛都要進行外部清洗，以給客戶留下良好的印象。車身清潔情況下，強調下列部位：車輪，煙缸，雨刮片的清潔如有條件可提供車內簡易清潔，如：吸塵，清潔腳墊洗車工具應及時清潔或更新，避免諸如洗車毛巾上附有小石子等異物造成的車輛油漆損傷車輛清洗完成后需移到交車車位，車頭朝外若客戶沒時間洗車，可提供免費的洗車券，以便于客戶在需要時前來清洗。（體現增值服務）維修及質檢-洗車第二十七頁，共五十四頁。當客戶在維修中心接收維修服務后，發現必須對其車輛就同一問題進行二次修理時，他們會對維修中心一線維修人員的工作能力產生質疑。如果客戶的“返修”問題沒有解決，則他們對維修中心的不滿意度將會增加，因而在CSI調查問卷時，對您維修中心的支持率通常也將下降。調查還表明，如果維修人員以樂于幫助且關切的態度，快速滿意地解決了客戶的問題，則他們對維修中心的支持率遠高于那些從未到您維修中心接受維修服務的客戶的支持率。KPI公式一次修復率（%）=（進廠臺數–返修臺數）/進廠臺數*100%一次修復率分析指標量化方法

備件及時供應率（總維修委托書數-缺料維修委托書數）/總維修委托書數*100%

質檢率總質檢臺數/總竣工臺數*100%質檢合格率質檢合格臺數/總質檢臺數*100%維修及質檢-KPI說明第二十八頁，共五十四頁。維修及質檢-維修質量控制要點建議業務流程控制關鍵點記錄與整改接車-記錄維修委托書時應忠實于客戶描述的原意，并注重詢問客戶車輛故障發生時的現象、日常使用習慣、故障發生頻率及條件-對服務專員進行有關的技能培訓（見51頁，關鍵策略）診斷-明確判斷故障后，則進行維修；-如出現較難重現、新的或暫時難以準確判斷的故障，應查閱相關技術資料，或由技師協助、或求助于廠家技術支持-針對新問題、疑難雜癥或暫時難以準確判斷的故障應予以記錄，并及時反饋廠家維修-無維修委托書的車輛一律不準進車間;-維修作業時，技師員應在完全了解車輛故障原因的基礎上，嚴格按維修手冊進行維修;-樹立質量第一的思想，實行上下道工序互檢方式;-對維修技師進行有關的技能培訓（見49頁，關鍵策略）質檢維修完成后，應嚴格執行質檢工作,車間主任對維修完工車輛進行抽驗落實三級質檢制度-維修完成后，車間主管應針對一些疑難雜癥或新問題進行故障原因的分析、記錄，并反饋廠家返工-發現故障未解決或未達到質量要求的，質檢人員應填寫返修處理記錄表，隨同原始維修委托書退回維修工位進行返修，重新進行入維修質檢流程-質檢人員對于出現的返工項目予以記錄，每周進行匯總上報給車間主任，車間主任做出具體分析返修-車輛出車間后，如再次發現故障，查閱上次維修記錄，確認是否為返修項目？-如屬返修項目，應開具維修維修委托書(應標注返修標志)和返修處理記錄表交車間維修，服務專員在車內前擋風玻璃下放置紅色返修維修編號牌以作識別。如屬非返修項目，則進入正常修理流程；-維修完后，維修維修委托書(應標注返修標志)和返修處理表交負責人審核后方可交車-返修車處理記錄表存檔,服務部定期(每周至少1次)與車間主任共同分析返修原因及所采取的對策,并記錄,報服務經理核準。-車間主管和服務專員共同召集相關人員針對未能一次修復的案例，每周組織一次專項技術交流。-服務總監每月組織所有服務體系員工開會,討論一次修復與準時完工的績效、管理、技術通報、返修改善的措施，并做好書面記錄。-車間主管收集返工/返修案例作為內訓教材。-車間主管每月匯總填寫返修車月報表第二十九頁，共五十四頁。預約維修及質檢交車結算后續跟蹤接車與預檢貼心服務流程制作結算單解釋維修項目請求付款交付車輛恭送客戶交車結算第三十頁，共五十四頁。確認維修委托書上所列的維修工作都已完成完檢后車輛處于最佳狀態確認車輛內外清潔，并恢復原有的車輛設定（如電臺、時鐘……）檢查所有的文件、簽字與鑰匙已完備通知財務出納準備結算表單通知客戶在其方便的時間內進行交車，并確認付款方式由原服務專員進行交車交車結算-交車前的準備第三十一頁，共五十四頁。1.解釋所做的工作和收費2.展示所做工作的質量3.請客戶付款4.通知客戶下次檢修及維護時間,告之客戶在使用中注意事項對維修情況作一個簡要說明，指出所有的問題都已解決，同時告之維修過程中發現的問題展示更換的零件及工作效果，使客戶覺得自己的車輛得到了細心的照料，讓客戶感到物超所值根據客戶付款方式。不能讓客戶在結算時等待，收款人員要謝詢問征求客戶同意在何時進行跟蹤提示方便和使用什么方式5.送別客戶感謝客戶的光顧，送客戶出門與客戶道別交車結算-交車步驟及注意事項第三十二頁，共五十四頁。根據施維修委托書的實際完成項目制作結算單

在交車檢驗時，在客戶面前將三件套用取下，以顯示我們對客戶車輛的愛護前臺接待人員在向客戶解釋維修項目前,必須自己先確認車輛是否符合交車狀態,或邀請客戶共同檢驗車輛狀況

利用足夠的時間向客戶說明車輛的維修內容及費用,并求得客戶的理解將客戶引導至竣工車位前,返還舊件、交付車輛，并向客戶致謝同時引導送客

在向客戶提出下次車輛的檢查建議時，應充分地說明其理由

向客戶確認車輛的再次入廠時間

發生報價和實價不同的情況，向客戶作出正確的解釋服務專員送客戶至車旁與客戶道別,并表示謝意結帳時間應控制在5分鐘以內交車結算-交車細節說明第三十三頁，共五十四頁。交車結算-體現服務價值做好準備，展示專業性重點介紹維修保養的好處為客戶提供完整的說明說明增值服務內容及展示第三十四頁，共五十四頁。交車結算-提高服務的透明度詳盡并易于理解的說明，以提高服務的透明度解說維修成果，舊件展示結合維修維修委托書說明結算單相關項目及其費用當結算費用與原始預估有出入時，做好說明準備向客戶說明由于優惠、服務合同或保險委托理賠等無需支付的費用獲得客戶對結算單的認可第三十五頁，共五十四頁。在諸多導致客戶不滿意的原因中，未能準時交車是最主要的原因之一。而為了提升準時交車率，對于流程中的相關環節的管控就變得非常重要。設置此KPI是有鑒于某些服務專員在接待環節與車輛交修的過程中所耗費的時間往往超出合理的范圍，影響了車輛的及時維修，以及客戶的等待時間，從而影響了客戶的滿意度。KPI公式準時交車率（%）=準時交車臺數/總交車臺數*100%準時交車率分析指標量化方法準時竣工率準時竣工臺數/總竣工臺數*100%估價準確率估價與實際費用誤差小于10%的維修委托書數/維修委托書總數*100%交車結算-KPI指標第三十六頁，共五十四頁。電話跟蹤記錄回訪信息后續處理后續跟蹤預約維修及質檢交車結算后續跟蹤接車與預檢貼心服務流程第三十七頁，共五十四頁。后續跟蹤-流程圖第三十八頁，共五十四頁。標準維修保養后，質量跟蹤員必須在客戶取車后3個工作日內或根據客戶要求但不得超過7天對維修質量和服務質量進行電話跟蹤訪問對于有抱怨的客戶應及時致歉并詢問抱怨原因每周向客戶支持經理和站長匯報本周的回訪情況并提交回訪周報維修保養兩周后必須做后續跟蹤回訪每天必須準備下一個工作日需回訪的的客戶清單后續跟蹤-標準細節致電前，先熟悉客戶及客戶車輛的相關資料，并準備好如何和客戶交談對于重要的客戶，跟蹤回訪也可以由前臺接待人員或客戶專員進行及時更新客戶地址和電話號碼回訪時必須邀請客戶在下一次保養時再次光臨單個客戶的回訪時間以3分鐘時間為宜第三十九頁，共五十四頁。對客戶提出的抱怨分類處理，細分到人根據回訪情況進行ASC內部整改例如：某天回訪100名客戶，有20位客戶反映車洗不干凈，則針對洗車流程和實施情況進行整改回訪統計落實到個人例如：某位服務專員接待了50位客戶，回訪結果顯示，有20為客戶反映車洗不干凈。但是該店在同一時間回訪的300客戶中只有30為客戶反映車洗不干凈，除了針對洗車流程和實施情況進行整改，還需檢查該服務專員的，是否解釋過只提供車輛外部清洗服務及時處理投訴，以客戶滿意為最終目標咨詢建議須有后續反饋電話后續跟蹤-后續處理要點第四十頁，共五十四頁。KPI影響原因策略有效回訪率-客服人員的工作效率-客戶的意見無法反饋-服務專員于交車環節，沒有詢問客戶方便的回訪時間與方式。-客服人員，回訪時間與方式不恰當。-要求服務專員落實執行服務經理每周查核，評分-客服經理對部門成員的回訪工作安排與監管，每日查核回訪記錄表。KPI指標客戶投訴率=客戶投訴件數/總交車臺數*100%客戶及時處理率=及時處理件數/客戶投訴件數*100%客戶滿意結案率=滿意結案件數/客戶投訴件數*100%跟蹤回訪客戶滿意率=跟蹤回訪客戶滿意臺數/總交車臺數*100%有效回訪率=回訪電話接通數/總交車臺數*100%后續跟蹤-KPI指標及建議第四十一頁，共五十四頁。KPI影響原因策略客戶及時處理率-客戶對企業的信賴-后期回廠的意愿-客戶滿意度的得分-未設置投訴專線，或專線未能專人專項處理-客服人員崗位職能熟練不足-客服部門設置專責人員負責客訴專線的接聽與應對。-客訴專責人員信息傳遞跟進追蹤，詳實記錄，逐條復核。-有效的客戶投訴處理程序客戶滿意結案率-客戶不滿對其所提要求的處理方式-個案對公司的處理成本增加-客戶滿意度的得分

-未能正確理解客戶反饋的問題-各級人員沒有明確的處理權限-客戶期望要求過高-未能及時請求上級支援-客訴專責人員的提問技巧要能明確客戶的反饋問題重點，相關專責人員做出迅速回復，與客戶取得處置的共識。-客戶投訴表緊抓客戶反饋問題重點，適時請求協助。-對客訴處理電話進行錄音。-客訴處理的標準話術-案例分析和研討由服務經理或客服經理主持，總經理列席。定期向客服人員及服務專員進行成功案例分享，完善對應處置辦法。后續跟蹤-KPI指標及建議第四十二頁，共五十四頁。目錄一服務流程二救援服務第四十三頁，共五十四頁。

ASC應在接待大廳公示24小時救援服務的熱線電話電話鈴響三次，必須有人接聽電話接待用語標準

ASC需配置24小時專用服務救援車輛一部(必須為別克車輛)

救援車輛必須貼有別克統一的服務標識救援車內必須配備施救工具并確保工具齊全對于救援適用就近原則，ASC之間不得推諉進行24小時救援服務時，應根據客戶反映的情況應，配帶相應的配件

24小時救援服務應指定豐富經驗的人員擔任，每次出任務不得低于2人救援服務人員應攜帶和填寫《服務救援記錄表》，認真記錄表中信息，并請客戶簽字24小時救援服務-標準第四十四頁，共五十四頁。上海通用道路救援服務以全國三大品牌經銷商為基礎，以標準的服務流程和質量為客戶提供365天×24小時的同城或異地道路救援服務，以滿足消費者在全國范圍內全天候的救援需求，進而提高客戶滿意度，提升品牌形象，增加售后業務；

SGM救援熱線：400-820-7979（12月份開通）一期系統（2010年1月前上線）利用CAC全新的派工管理系統和GPS監控手段，高效、準確的管理救援網絡，每周把救援案例報告發給SGM售后團隊，不斷進行管理和服務水平改進；二期系統（預計2010年5月前上線）客戶從經銷商處購買道路救援服務卡，并獲得有效期一年的免費救援服務，由經銷商先行墊付，然后走SGM道路救援索賠流程；GPS監控終端由經銷商自行購買SGM指定的品牌及型號（具體情況另行通知）道路救援項目的使命：第四十五頁，共五十四頁。道路救援-經銷商要求道路救援專員手機24小時開機并接受CAC工作調配與及時溝通，若有人員

信息及電話號碼變更需及時電話告知CAC及售后信息員。救援車輛選擇根據CAC告知的故障描述當即確認派遣車輛的類型，并報備CAC服務車：服務車司機能正確操作GPS并和CAC或客戶進行必要的電話溝通，非GPS派工需告知司機聯系方式拖車：經銷商有義務告知CAC，派出拖車的司機聯系方式及預計到達時間，拖車司機要接受CAC的電話監控救援過程管理任何關于救援信息的變更（包括是否救援、救援到達時間、車輛類型、車牌號碼、司機信息），需盡快撥打CAC的電話告知若服務車現場問題不能解決，必須致電CAC，得到其確認后方可再次派車；必須現場填寫《車況檢查表》，并讓客戶簽字確認救援完成回復確認任務結束服務車：服務車司機正確操作GPS并回復“完成”拖車：道路救援專員或拖車司機致電CAC，確認任務“完成”第四十六頁，共五十四頁。道路救援-經銷商服務項目服務范圍是指服務發生時客戶車輛所在區域。全國：全國道路救援覆蓋區域（港、澳、臺除外）本地：指客戶車輛注冊地所在市級行政區域異地：指客戶車輛注冊地以外的市級行政區域第四十七頁，共五十四頁。經銷商考核指標—系統記錄指標KPI系統記錄KPI及定義派工完成率：某家經銷商成功關閉的案例數占所有CAC試圖給其派工案例數的百分比（按次更新）客戶滿意度：案例結束后，車主對經銷商此次救援的滿意程度（百分比）按約到達率：按約定時間到達的案例數占所有案例數的百分比恢復行駛率：現場維修后車輛可以繼續行駛的百分比一次成功率：一次派車救援成功的案例數占成功救援總案例數的百分比系統記錄KPI權重KPI系數＝派工完成率×30%＋客戶滿意度×40%＋按約到達率×10%＋恢復行駛率×10%＋一次成功率×10%第四十八頁，共五十四頁。安全服務安心&便利服務OVD-OnStarVehicleDiagnostics車況檢測報告OnDemandRemoteDiagnostics實時按需檢測TBT-Turn-by-TurnNavigation全程音控領航OnstarDestinationDownload目的地設置協助AutomaticAirbagDeploymentResponse安全氣囊爆開自動求助EmergencyServices緊急援助服務ACR-AutomaticCrashResponse車輛碰撞自動求助GoodSamaritan愛心援助路人RoadsideAssistance路邊救援協助StolenVehicleLocation被盜車輛定位OnStarHands-FreeCalling全音控免提電話RemoteDoorUnlock/Lock車門遠程應急開啟/上鎖RemoteHorn&Lights車停位置提示Pointofinterest興趣點向導導航服務AARRBBBBBWOOOA功能分類:A.自動啟用B.

藍色鍵R.紅色鍵W.白色鍵O.車外安吉星產品特點總結第四十九頁，共五十四頁。幫助與支持對經銷商支持電話如果銷售顧問在銷售過程中遇到有關安吉星服務的問題或希望尋求安吉星的幫助，可通過撥打以下電話聯系安吉星，安吉星銷售支持團隊將竭誠為經銷商伙伴提供支持星期一~星期六早8：00~晚21：00021-38794721服務介紹支持、銷售流程支持、法律條款解釋、故障初步判斷、經銷商投訴及建議等怎樣獲取安吉星的服務?安吉星在汽車出廠前就已將系統安裝完成，經銷商或售后市場都不能夠隨意加裝。上海通用汽車向其用戶鄭重承諾：上海通用汽車具有始終如一的安全性——無論車輛碰撞前、碰撞時、碰撞后都能保護乘客的安全。注：所有安裝安吉星系統的新款上海通用汽車車輛都免費享受一年期的安吉星服務。

第五十頁，共五十四