圖書館知識服務探析

1知識服務的概念及主要特征1.1知識服務概念知識服務的概念始于20世紀90年代的美國，最早來源于對知識服務業的研究。早在1997年，美國專業圖書館協會（SLA）會刊InformationOutlook就開始關注和探討圖書館開展知識管理和知識服務等熱點問題，最先提出了知識服務的概念。我國是從20世紀90年代末開始對知識服務進行研究的，一般認為從1999年任俊為《知識經濟與圖書館的知識服務》發表為標志，第一次將“知識服務”的概念引入圖書館情報學領域[1]，由此拉開了知識服務研究的序幕。2000年，張曉林在《走向知識服務：尋找新世紀圖書情報工作的生長點》中指出“我們應將核心能力定位在知識服務”上[2]，引發了眾多國內圖書情報界學者的廣泛關注，知識服務逐步成為研究的熱點問題。國外在使用知識服務這一概念時，更多的是指知識密集型服務業和知識密集型服務的活動。企業界和學術界更認同英國學者Miles的觀點，即“知識密集型服務業是指那些顯著依賴于專門領域的專業性知識，向社會和用戶提供以知識為基礎的中間產品或服務的公司和組織。”[3]知識服務研究的熱點多集中在知識產業、組織創新、知識管理等方面，涉及計算機科學、商務、經濟、心理學、教育研究等學科。研究的具體內容包括知識傳播、知識吸收、知識服務業、創新管理、創新模式、專業化服務機構等。在國內，學界主要在圖書情報領域來研究知識服務概念，側重于圖書情報的服務理念、核心競爭力、新的增長點等方面，對知識服務的概念、運作模式、特征、技術支撐等進行深入的研究。從2000—2011年，國內知識服務研究的熱點主要經歷了宏觀理論層面——微觀技術層面——實踐層面逐步深入的研究過程，研究范圍從圖書館、知識管理、信息服務擴展到知識挖掘、服務模式等內容，研究的主題也越來越多。目前，對知識服務的概念并沒有一個明確的定義，但根據多位學者的研究成果可以認為，知識服務是知識經濟時代、計算機網絡技術發展的必然產物，是建立在信息管理和知識管理的基礎上，充分利用計算機信息網絡技術，以用戶為中心，提供知識產品，滿足用戶需求和知識增值為目標的創新服務。1.2知識服務主要特征（1）是一種具有豐富知識性特征的服務。知識服務是一種較高層次的信息服務，是用戶驅動型的創新服務。因此，知識服務提供者需要具備敏銳的眼光、豐富而淵博的知識和掌握先進的計算機網絡技術，占有大量豐富的資料，包括紙質資料、電子資源、網絡資源等，建立廣泛的知識網絡，來滿足用戶的知識需求。（2）是一種具有集成化、集約化特征的服務。知識服務要充分了解用戶的需求，充分利用多種知識、資源、人員、系統、服務等的整體優勢，通過計算機網絡技術的支持，將知識服務專家、研究學者、大量分散在各處的研究資料等結合在一起，形成一種“蛛網”關系，通過集成化、集約化的方式來對用戶提出的問題進行解決并提供解決答案。（3）是一種具有知識密集型高附加值特征的服務。知識服務是一種面向知識內容的服務，其主要價值和核心競爭力體現在其所提供知識產品的知識容量和厚度是否滿足用戶的實際需求；知識服務根據用戶的問題，在滿足其信息需求的過程中，通過知識的創新提供適合用戶需要的知識服務產品和問題解決方案，并幫助用戶實現知識創新，這是一種無法復制的創新型服務，因而具有知識密集型高附加值的特征。（4）是一種具有個性化、多層次、多渠道特征的服務。知識服務是針對用戶不同的需求提供一種特定的個性化服務過程。隨著信息網絡技術的發展和廣泛應用，信息用戶的需求呈現出個性化、多層次的不同需求，知識服務要求為用戶提供的服務方式從傳統的服務方式向個性化、多層次、多渠道的服務方式轉變，為用戶提供不同的、多層次的定制服務，滿足用戶個性化的信息需求。（5）是一種具有全過程、嵌入式特征的服務。知識服務貫穿于知識的發現、問題的提出、知識的加工、為用戶提供可供解決問題答案的全過程，是為用戶提供嵌入式的服務。2知識服務模式探析目前知識服務體系主要是面向知識管理、學科及用戶的知識服務模式。我國圖書信息機構在知識服務的過程中，如中國科學院文獻情報中心、北京大學圖書館、清華大學圖書館、武漢大學圖書館等，對知識服務進行了有益的探索和實踐，收到比較好的效果。結合國內外圖書館知識服務的實踐，本文具體分析以下幾種知識服務模式。2.1用戶自助模式用戶自助模式是計算機信息網絡技術發展到一定階段的產物，是一種新的服務趨勢。RFID（RadioFrequencyIdentification）無線射頻識別技術在圖書館的逐步使用，為圖書館的用戶自助模式開辟了新天地。自助模式是用戶借助圖書館工作人員的指導與幫助，自我利用圖書館的各種資源解決問題、滿足需求的一種服務模式。換言之，它是一種以用戶為中心的主動服務模式[4]，要求個人用戶根據自己關注的重點、需求的信息、研究的內容等，單向針對用戶的自助服務模式。用戶自助模式是基于圖書館智能化知識服務平臺和用戶自我服務能力之上的自我服務，要求用完善的圖書館管理制度、先進的知識導航系統、充足的經費、高素質的讀者、觀念更新快速的工作人員、可修訂性強的工作體系等來保障[5]。在自助模式中，圖書館員的角色將發生轉變，他們將由臺前轉入幕后，更多的時間是為用戶提供更深層次的服務，諸如圖書館頁面的制作、信息資源的組織管理、圖書自動化管理系統的維護、用戶培訓等。在美國、英國、澳大利亞、臺灣、香港及我國部分大專院校及公共圖書館都進行了自動借還書、自助圖書館等服務。東莞圖書館“圖書ATM”服務、深圳圖書館城市街區24小時自助圖書館系統等是比較典型的案例。自助服務將圖書館的服務延伸到更大的范圍和更廣泛的用戶群，為用戶利用圖書館提供了極大的便利。2.2數字化虛擬參考咨詢服務模式數字化虛擬參考咨詢服務模式是基于網絡環境下圖書館知識服務的一種重要服務模式。面對用戶提出的問題及信息需求，充分利用自身所擁有的知識資源，進行相關知識和信息資源的收集、整理、挖掘、處理、分析，幫助用戶解決問題和滿足需求。美國馬里蘭大學最早開始數字參考咨詢服務實踐，典型的參考咨詢服務系統有美國國會圖書館與OCLC共同發起組建的網絡合作數字參考咨詢系統CDRS、全球合作參考咨詢系統QuestionPoint，以及由美國教育部資助建立的虛擬咨詢系統VirtualReferenceDesk，其中數字參考咨詢服務的成功典范是QuestionPoint。其特點是合理利用了各個信息機構信息資源、服務資源、人力資源的共享，通過實時咨詢、表單咨詢、同步瀏覽等功能為用戶提供無處不在的圖書館信息服務。目前，QuestionPoint成員館分布在30多個國家和地區，共有2000多家。在我國由于受制于中文資源少、語言障礙、使用率偏低、溝通困難、費用昂貴等原因，北京大學圖書館、國家圖書館等相繼退出了QuestionPoint。國內在數字化參考咨詢服務方面更多的是采用自主研發的、各具特色的虛擬參考咨詢服務系統。清華大學是國內在虛擬咨詢服務領域起步較早的學校，他們現在使用的THLVRS是基于清華同方TPI基礎上與其聯合開發的虛擬咨詢系統。THLVRS分為讀者界面和館員界面，讀者平臺上設置了表單咨詢實時咨詢、FAQ瀏覽與檢索三種虛擬咨詢的入口，館員平臺上有表單咨詢管理、FAQ管理、安全管理、系統管理、值班日志管理和數據統計六項功能，網絡化、數字化、人性化、集成化的服務特色使清華大學在虛擬咨詢服務方面走在了前面。數字化虛擬參考咨詢這種全新的服務模式使圖書館在服務理念、服務定式、圖書館員的角色和職責等方面發生了巨大的變化。2.3個性化定制特色服務模式隨著信息技術及圖書館知識服務的不斷發展，我們面對的用戶需求不斷的分層化、精細化、個性化，應該面對不同的需求提供不同的服務。要以用戶為主，根據他們個性化的需求，通過信息挖掘、知識發現等技術，提供他們需要的知識、信息或者建議方案等，跟蹤個性化定制服務的整個過程，及時了解用戶的需求和反饋的結果，不斷調整和改進個性化定制服務，通過互動式的服務，進一步滿足用戶特定的需求。個性化的服務將進一步增強圖書館的吸引力和凝聚力，推進知識服務上一個新的臺階。MyLibrary是個性化服務的典型方式之一，是一個以用戶為核心，基于Web數據庫平臺，個性化地收集、組織網絡信息資源的圖書館知識服務系統[6]。MyLibrary率先在國外推出，最具有代表性的是美國康奈爾大學研發的MyLibrary系統。國內MyLibrary系統的使用較晚，目前，公共圖書館如國家圖書館、上海圖書館等，大學圖書館如北京大學、清華大學、深圳大學等40多所高校圖書館都提供了MyLibrary的服務，為用戶提供信息資源及Web資源的定制、個性化頁面的布局、個人圖書館管理與鏈接等，通過MyLibrary，可以在網上進行圖書文獻的預約、續借、文獻傳遞及參考咨詢等服務。中國知網推出的個人機構館、中國人民大學研發的“數字圖書館個性化推薦系統”（DLPers）在信息推送服務、信息挖掘服務方面都非常有特色。2.4學科館員服務模式學科館員是由圖書館指定館員與專業學科建立緊密的聯系，全面、主動地為用戶開展信息咨詢服務的一種制度。學科館員服務需要定期或不定期地與用戶保持聯系，及時了解用戶信息需求，針對用戶不同的信息需求有目的地收集、整理、提供文獻信息資源與知識服務。學科館員服務因為需要參與整個知識服務過程，在學科專業與圖書館之間架起一座溝通的橋梁，因此，對他們的素質要求較高，要具備某一個學科深厚的知識底蘊、豐富的知識服務能力、了解和掌握計算機網絡技術和良好的溝通協調能力。美國是圖書館學科館員服務開展的非常好的國家。1981年，美國卡內基梅隆大學圖書館首次推出學科館員服務。之后有很多知名高校，如康涅狄格州大學圖書館、耶魯大學醫學院圖書館等都推出了比較有特色的學科館員服務。圖書館學科館員服務促進了圖書館與院系教學的交流合作，建立了館員和服務對象的合作關系，能夠幫助用戶更好地利用圖書館的資源和服務，使信息資源的建設和服務的知識含量更高，更具有針對性。在國內，清華大學圖書館于1998年設立“學科館員—圖情教授”制度，即指定一名具有專業學科背景的館員負責聯系相關的院系，同時指定一名專家教授與學科館員保持經常的聯系，從圖書館的組織結構管理模式入手，將學科館員式服務制度化，形成了一套適合電子化、網絡化服務環境，適合本校用戶需求和本館館情的學科館員工作模式。中國科學院國家科學圖書館在學科館員服務方面秉持“融入一線，嵌入過程，用戶在哪里，服務就在哪里”的服務新理念，建立了一支素質好、學科背景強的專職學科館員隊伍，實施“資源到所、服務到人”的戰略，采取多種方式，將資源傳遞到科研人員的桌面。3知識服務的發展趨勢探討圖書館知識服務是在知識經濟和計算機網絡技術的推動下產生的一種新的服務理念和服務方式，是圖書館傳統業務工作的延續。知識服務的發展趨勢和圖書館自身的轉型、信息技術的發展以及用戶的需求特色等具有重要的關聯關系，本文在以數字化網絡化為其主要特征的信息環境下，探討未來知識服務的發展趨勢。3.1構建面向用戶的泛在化知識服務體系2004年，美國斯坦福大學圖書館館長MichaelKeller提出了泛在圖書館的概念，成為圖書館發展及服務的重要理念。泛在圖書館是真正以用戶為中心，從用戶的需求出發，滿足用戶實際需要的圖書館。泛在服務的重要特征是網絡化、全天候、開放性、多格式、多語種和全球化的服務[7]。泛在圖書館實行全程的嵌入式服務，為用戶提供即時、無障礙、無處不在的信息服務，只要有讀者的地方就有圖書館的服務。在計算機網絡日益普及的信息環境中，構建開放、有序、動態、高效的泛在化服務體系將是知識服務發展的一個重要趨勢。3.2突破時空界限，形成資源共享的綜合性信息服務平臺當今，圖書館信息資源的來源渠道多層次、多元化，主要包括傳統意義上的書籍、刊物等紙質資源，電子出版物、電子書以及數據庫等，圖書館主要依靠館藏進行服務，未經證實和未經合法獲取的資源對讀者和圖書館都是有害的。知識服務促使圖書館發揮資源優勢，利用新興的計算機網絡技術打破了時空的物理界線，對信息資源進行重組、整合、創新，聯合所有信息發布者、所有者在信息資源的整合基礎上進行相互利用、相互補充、聯合建庫，通過互動、均享的資源獲取方式，為用戶提供隨處獲取信息的綜合性信息服務平臺。促進用戶之間的交流溝通、信息聚合、資源共享，滿足社會各階層不斷提升知識的需求，建立共享的綜合性信息服務平臺。3.3更快地將計算機新技術應用到圖書館知識服務的各個方面圖書館知識服務將更快吸收計算機新技術，如智能化信息挖掘技術、數據推送技術、上下文感知計算、人機交互技術、移動通信技術、語音識別技術等，實現對圖書館信息資源、信息服務、信息管理系統的集成化管理，加強和提升知識服務的手段。知識服務手段的智能化體現在知識挖掘手段、知識服務平臺、知識倉庫等方面[8]。另外，通過完全滲透性的互聯網，實現日常生活信息的全集成，從而實現無處不在、無時不在的圖書館，實現圖書館范式的轉變，滿足用戶隨時、隨身使用數字圖書館的需求。3.4數字環境下的集成服務與協同發展計算機網絡技術的發展提供了數字環境下的集成服務，它將