....民航業(yè)務(wù)知識(shí) 100題基礎(chǔ)知識(shí)類：1、中國(guó)民航局于1949年11月2日正式成立。2、民用航空運(yùn)輸：是指以贏利為目的，使用民用航空器從事定期和不定期飛行運(yùn)送旅客、行李、貨物、郵件的運(yùn)輸。3、機(jī)場(chǎng)：是供 飛機(jī)起飛、降 落、滑 行、停 放的場(chǎng) 地和 有關(guān)建筑物 及設(shè)施的 總稱。4、國(guó)內(nèi)運(yùn)輸：根據(jù)運(yùn)輸合同，其出發(fā)地、約定的經(jīng)停地和目的地均在一國(guó)境內(nèi)的航空運(yùn)輸。5、國(guó)際運(yùn)輸：根據(jù)運(yùn)輸合同，其出發(fā)地、約定的經(jīng)停地和目的地中有一點(diǎn)或多點(diǎn)在境外的航空運(yùn)輸。6、航空運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)：快速性、靈活性、準(zhǔn)軍 事性、安全舒 適性、 國(guó)際性、 運(yùn)營(yíng)成本高。7、班期飛行：是航空運(yùn)輸生產(chǎn)的基本形式，是組織生產(chǎn)和處理日常工作的依據(jù)；8、加班飛行：是在班期飛行的航線上，解決航班客貨運(yùn)輸擁擠的臨時(shí)飛行；9、包機(jī)飛行：是指在班期和加班不能解決或不在規(guī)定航線上進(jìn)行的客、貨、急救、專機(jī)飛行；10、班期飛行和加班飛行屬定期航班飛行，包機(jī)飛行、包括專機(jī)飛行屬不定期航班飛行。11、班期時(shí)刻表：是組織日常運(yùn)輸生產(chǎn)的依據(jù)。一年發(fā)布兩次，通常分為夏秋季航班時(shí)刻表和冬春季航班時(shí)刻表兩種，夏秋季航班時(shí)刻表在每年三月份最后一個(gè)星期日開始使用，冬季航班時(shí)刻表在每年十月份最后一個(gè)星期日開始使用。1--....12、正常航班：在班期時(shí)刻表公布的離站時(shí)間前后15分鐘之內(nèi)正常起飛的航班。13、定座：定座是指對(duì)旅 客預(yù)定的 座位、艙位等級(jí)或?qū)π?李的 重量、體 積的 預(yù)留。14、有效身份證件：有效身份證件是指旅客購(gòu)票和乘機(jī)時(shí)必須出示的由政府主管部門規(guī)定的證明身份的證件。如居民身份證、有效護(hù)照、軍官證、警官證、士兵證、文職干部或離退休干部證明，16周歲以下未成年人的學(xué)生證、出生證、獨(dú)生子女證、戶口簿等證件。15、艙位等級(jí)代號(hào)：F—頭等艙 C—公務(wù)艙 Y—經(jīng)濟(jì)艙 M—經(jīng)濟(jì)折扣艙16、國(guó)內(nèi)航班商務(wù)運(yùn)輸業(yè)務(wù)文件包括：出港航班旅客艙單、貨郵艙單、貨運(yùn)單、載重表和平衡圖等。17、離站時(shí)間：是指航班旅客登機(jī)后，關(guān)機(jī)門的時(shí)間。18、關(guān)艙門時(shí)間：是指關(guān)閉客艙門的時(shí)間。19、登機(jī)時(shí)間：航班起飛前30分鐘。20、經(jīng)停：是指旅客在航程中某點(diǎn)暫時(shí)中斷航程，停留一段時(shí)間后，然后搭乘同一航班離開去往下一地點(diǎn)。21、轉(zhuǎn)機(jī)：指旅客在航程中某點(diǎn)暫時(shí)中斷航程，停留一段時(shí)間后，然后搭乘另一航班離開。行李類：22、交運(yùn)行李：簡(jiǎn)稱托運(yùn)行李。是指旅客在始發(fā)地交給航空公司并獲得行李牌、在目的地憑行李牌提取的物品。23、手提行李：是指能夠放入行李架或座椅下 方（要求尺寸和 重量均未超過(guò)航 空公司2--....規(guī)定）的手提物品和指定的其他物品。24、行李的包裝規(guī)定：托運(yùn)行李必須包裝完善、鎖扣完好、捆扎牢固、能承受一定的壓力、能夠在正常的操作條件下安全裝卸和運(yùn)輸。25、自理行李：除去規(guī)定的物品以外，旅客帶入客艙并在旅行中全程攜帶的物品。26、免費(fèi)攜帶的行李額度是：頭等艙40公斤（88磅）公務(wù)艙 30公斤（66磅）經(jīng)濟(jì)艙20公斤（44磅）嬰兒旅客沒(méi)有免費(fèi)攜帶的行李額度。27、在同一航班，禁止不認(rèn)識(shí)的兩個(gè)或以上的旅客將免費(fèi)行李額度合并計(jì)算，并且嚴(yán)禁旅客為不認(rèn)識(shí)或不了解的人捎帶行李。28、國(guó)內(nèi)航線旅客的托運(yùn)行李每公斤價(jià)值超過(guò)人民幣50元時(shí)，可自愿辦理行李的聲明價(jià)值。國(guó)際（地區(qū)）航線旅客的托運(yùn)行李每公斤價(jià)值高于20美元時(shí)，可以自愿辦理行李的聲明價(jià)值。聲明價(jià)值行李應(yīng)視為逾重行李，收取逾重行李費(fèi)。29、托運(yùn)行李的聲明價(jià)值不能超過(guò)行李本身的實(shí)際價(jià)值，并且每一名旅客的行李聲明價(jià)值最高限額為人民幣8000元。30、逾重行李費(fèi)率計(jì)算：每公斤按規(guī)定的單程經(jīng)濟(jì)艙公布票價(jià)的1.5%計(jì)算。31、可免費(fèi)帶入客艙的特殊物品有：一輛折疊式 嬰兒 座車、 一只 全折疊式 輪椅、一副拐杖或撐架式 假體器具、一個(gè)可折疊式擔(dān)架，一只航空公司同意承運(yùn)的導(dǎo)盲犬；32、托運(yùn)行李的規(guī)定：每件托運(yùn)行李的重量不能超過(guò)50公斤，體積每件不能超過(guò)40X60X100厘米，但不小于5X15X20厘米；超過(guò)上述規(guī)定的行李，須事先征得承運(yùn)人同意才能托運(yùn)。33、自理行李的規(guī)定：每位經(jīng)濟(jì)艙和公務(wù)艙的旅客只能攜帶一件隨身行李上機(jī)，行李重量一般不能超過(guò)10公斤，體積每件不超過(guò)20X40X55厘米。持頭等艙客票的旅客，每人可隨身攜帶兩件物品上機(jī)。3--....34、計(jì)件行李主要適用于中國(guó)到美國(guó)/加拿大的航程。對(duì)成人和兒童旅客，可以免費(fèi)攜帶的行李額度是：每人攜帶兩件交運(yùn)行李，每件重量不能超過(guò)32公斤（70磅）。每人攜帶一件自理行李,每件重量不能超過(guò)32公斤（70磅）。對(duì)嬰兒旅客：不論艙位等級(jí)，可以免費(fèi)攜帶一件交運(yùn)行李，最長(zhǎng)、最寬、最高之和不得超過(guò)115厘米（45英寸），重量不超過(guò)32公斤（70磅）。另可免費(fèi)托運(yùn)一輛全折疊的輕便嬰兒車或嬰兒搖籃。35、不得作為行李運(yùn)輸?shù)奈锲罚阂兹嘉锲贰⒁?爆物 品、 氧化劑、 有毒物 品、磁性 物質(zhì)、放射 性物 質(zhì)、病源劑、有 異味或容易 污染 飛機(jī)的其 他物 品，上 述物品在任何 情況 下都不得作為行李 運(yùn)輸或夾入行李內(nèi)托運(yùn)， 也不得作為隨身 物品帶入客艙。36、不得夾入行李內(nèi)托運(yùn)的行李：重要文件和資料、外交信貸、證券、貨幣、匯票、貴重物品、易碎易腐物品，以及其他需要專人照管的物品。承運(yùn)人對(duì)托運(yùn)行李內(nèi)夾帶上述物品的遺失或損壞按一般托運(yùn)行李承擔(dān)賠償責(zé)任。37、槍支彈藥運(yùn)輸規(guī)定：A、一般情況下，旅客的隨身行李和托運(yùn)行李內(nèi)不得夾帶槍支彈藥，對(duì)于無(wú)證攜帶槍支、子彈的旅客，交民航公安機(jī)關(guān)處理；B、有特殊警衛(wèi)任務(wù)、并有警衛(wèi)對(duì)象的警衛(wèi)人員在證件和手續(xù)齊備的情況下可以將槍彈帶入航空器（這種情況通指專機(jī)）；C、其他公務(wù)人員需攜帶小型槍支的，需提前主動(dòng)向航空公司申報(bào)，并獲得有關(guān)安全部門批準(zhǔn)的可作為托運(yùn)行李托運(yùn)，但必須要求槍彈分開；D、參加射擊競(jìng)技活動(dòng)或比賽的代表團(tuán)需要攜帶槍支出入境時(shí)，必須經(jīng)國(guó) 務(wù)院體育行政主管部門批準(zhǔn)后方可辦理行李托運(yùn)手續(xù)；38、小動(dòng)物運(yùn)輸：是指家庭飼養(yǎng)的貓、狗、家禽、小鳥和屬觀賞之類的其他小型溫馴動(dòng)物，具有形體怪異和有功擊等特性的動(dòng)物不得作為行李運(yùn)輸。攜帶小動(dòng)物運(yùn)輸時(shí)，必須 在定座或購(gòu)票時(shí)提出，并提供動(dòng)物檢疫證明，除經(jīng)承運(yùn)人特許外，一律不能放入客艙內(nèi)運(yùn)輸，必須放入貨艙運(yùn)輸。旅客攜帶的小動(dòng)物及食物的重量不計(jì)入免費(fèi)行李額內(nèi)，所有重量按適用的逾重行李費(fèi)率計(jì)算和收費(fèi)。4--....小動(dòng)物在運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生逃逸、死亡等一切損失，承運(yùn)人不承擔(dān)任何責(zé)任和賠償。39、遲運(yùn)行李：指本次航班應(yīng)載運(yùn)的行李未予裝機(jī)。40、遺失行李：指由于運(yùn)輸差錯(cuò)事故所造成的未能與旅客同機(jī)到達(dá)，而且下落不明尚待查找的行李。41、多收行李：指在航班到達(dá)24小時(shí)后，仍無(wú)人領(lǐng)取的行李。42、破損行李：指在運(yùn)輸過(guò)程中，旅客交運(yùn)的行李外部受到損傷，因而使行李的外包裝和/或內(nèi)裝物品遭受損失。43、旅客的托運(yùn)行李全部或部分損壞、丟失時(shí)，按每公斤不超過(guò)人民幣50元進(jìn)行賠償；如行李已收取逾重行李費(fèi)時(shí)，應(yīng)全額退還。44、由于發(fā)生在上、下航空器期間或航空器上的事件造成旅客的自理行李和隨身攜帶物品滅失時(shí)，承運(yùn)人承擔(dān)的最高賠償金額為每位旅客不超過(guò)人民幣2000元。45、因承運(yùn)人原因致使旅客的托運(yùn)行李未能與旅客同機(jī)到達(dá)，造成旅客旅途生活不便，在經(jīng)停地或目的地應(yīng)給予旅客適當(dāng)?shù)呐R時(shí)生活用品補(bǔ)償費(fèi)。客票類：46、客票的組成：客票由運(yùn)輸合同條件、聲明聯(lián)、通知事項(xiàng)、會(huì)計(jì)聯(lián)、出票人聯(lián)、乘機(jī)聯(lián)和旅客聯(lián)組成。其中“聲明聯(lián)”是指向旅客提出了中、英文運(yùn)輸條件，包括華沙公約中的有關(guān)條款。47、客票有效期：客票自旅行 開始 之日起，一 年運(yùn)輸有效。如果客票全部未使用 ，則從填開客票之次日起計(jì)算，一年內(nèi)有效；48、客票變更：旅客要求更改姓名、航程時(shí)，應(yīng)按退票的有關(guān)規(guī)定辦理退票后再重新購(gòu)票處理。更改航班或乘機(jī)日期一般只能變更一次。若因旅客自己的原因5--....需再次變更時(shí)，需先辦理退票手續(xù)再重新購(gòu)票。49、退票規(guī)定：旅客要求退票時(shí)，應(yīng)憑客票全部或部分未使用的“乘機(jī)聯(lián)”和“旅客聯(lián)”辦理。使用單獨(dú)的“乘機(jī)聯(lián)”或“旅客聯(lián)”退票是無(wú)效的。50、旅客辦理退票時(shí)：必須持有效身份證件（如果委托他人辦理時(shí)還須持乘機(jī)人的委托書和退票人的有效身份證件），在原出票地、航班始發(fā)地、終止旅行地的承運(yùn)人或其銷售代理人售票處辦理，且票款只能退給客票上列明的旅客本人或客票的付款人。51、自愿退票的規(guī)定：在航班規(guī)定時(shí)間24小時(shí)以前要求退票時(shí)，收取原付票款5%的退票費(fèi)；在航班規(guī)定時(shí)間24小時(shí)以內(nèi)，2小時(shí)以前要求退票時(shí)，收取原付票款10%的退票費(fèi)；在航班離站前2小時(shí)以內(nèi)提出退票時(shí)收費(fèi)原付票款20%的退票費(fèi)；在航班起飛后提出退票時(shí)，按誤機(jī)處理，收 取原付票款50%的退票費(fèi)；持不定期客票的旅客要求退票時(shí)，收取原付票款5%的退票費(fèi)；革命殘廢軍人、嬰兒以及能夠出示自己因病未能乘機(jī)證明的旅客要求退票時(shí)免收退票費(fèi)；52、團(tuán)體旅客自愿退票的規(guī)定：在航班規(guī)定離站時(shí)間72小時(shí)前要求退票時(shí)，收取客票價(jià)10%退票費(fèi)；在航班規(guī)定離站時(shí)間72小時(shí)以內(nèi)至規(guī)定離站時(shí)間前一天中午12點(diǎn)前要求退票時(shí)收取客票價(jià)30%的退票費(fèi)；在航班規(guī)定離站時(shí)間前一天中午12點(diǎn)以后到航班離站前要求退票時(shí)，收取客票價(jià)50%的退票費(fèi)；團(tuán)隊(duì)旅客誤機(jī)，客票作廢，票款不退。53、非自愿退票：是指由于航班取消、提前、延誤、航程改變銜接錯(cuò)失以及不能提供原定座位等承運(yùn)人原因造成的旅客購(gòu)票后提出的退票要求。非自愿退票還包括天氣、政府原因和旅客因病經(jīng)醫(yī)療單位證明不能旅行等原因的退票。54、在 非自 愿退票情況下，如果 客票 全部未 使用，退還全 部未使用票 款。如果客 票已部分使用， 從已 付票 款中扣除已 使用 航段 票款 ，其 余額與未使用航段票價(jià)相比較 ，取其高者退還旅客，但所退票款 不得 超過(guò)已6--....付票款的總額。55、旅客最遲應(yīng)在客票有效期滿后30天內(nèi)辦理退票手續(xù)，過(guò)期不予辦理。56、客票遺失的規(guī)定：旅客遺失客票應(yīng)以書面形式向原出票承運(yùn)人或其銷售代理人申請(qǐng)掛失，并提供原購(gòu)買票的日期、地點(diǎn)、遺失地公安部門的證明以及足以證實(shí)該客票遺失的其他資料或證明。在旅客申請(qǐng)掛失前，如客票已被冒用或冒退，承運(yùn)人不承擔(dān)責(zé)任；定期客票遺失后，如旅客要求補(bǔ)發(fā)新客票，最少應(yīng)在所乘航班離站1小時(shí)前向承運(yùn)人提供遺失證明，填妥承運(yùn)人的《遺失客票補(bǔ)開退款申請(qǐng)書》，同時(shí)旅客須申明同意賠償可能因此造成承運(yùn)人的一切損失，包括已經(jīng)或今后被他人冒用或冒退以及必要的訴訟費(fèi)用，才可補(bǔ)開原定航班的新客票，補(bǔ)開的客票不得辦理退票。不定期客票遺失時(shí)，旅客應(yīng)及時(shí)向出票承運(yùn)人申請(qǐng)掛失，并提供承運(yùn)人滿意的證明，經(jīng)查實(shí)遺失的客票未被冒用或冒退，待客票有效期滿后30天內(nèi)辦理退款手續(xù)。57、簽轉(zhuǎn)：指承運(yùn)人的改變，既由某航空 公司承運(yùn)人 的航段變更為另一承運(yùn)人。58、座位再證實(shí)：旅客持有已定妥座位的機(jī)票，在聯(lián)程站或回程站停留時(shí)間超過(guò)72小時(shí)，需對(duì)續(xù)程航班的座位進(jìn)行再證實(shí)，否則座位不予保留。59、因承運(yùn)人的原因，旅客的艙位等級(jí)發(fā)生變更時(shí)，票款的金額多退少不補(bǔ)。60、旅客 在航 班的經(jīng) 停地自愿終止 旅行時(shí)，該 航班未使用航 段的票款 不退。61、旅客因病要求退票時(shí)，需提供醫(yī)療單位的證明，始發(fā)地應(yīng)退還全部票款，經(jīng)停地應(yīng)退還未使用航段的全部票款，均不收取退票費(fèi)。62、擔(dān)架旅客一般不得遲于班機(jī)起飛前72小時(shí)定座。擔(dān)架旅客的票價(jià)由擔(dān)架旅客的個(gè)人票價(jià)和擔(dān)架附加費(fèi)兩個(gè)部分組成。其免費(fèi)行李托運(yùn)額為60公斤。63、若旅客在經(jīng)停地自愿中止旅行時(shí)，該航班未使用航段票款不退。64、如果旅客錯(cuò)乘飛機(jī)，承運(yùn)人應(yīng)安排錯(cuò)乘旅客搭乘最早的航班飛往旅客客票上的目的地，票款不補(bǔ)不退。服務(wù)類：7--....65、特殊旅客：是指需要給予特別禮遇和照顧的旅客，或由于旅客的身體和精神狀況需要給予特殊照料的旅客，或在一定條件下才能運(yùn)輸?shù)穆每汀?6、特殊旅客包括：病殘旅客、重要旅客、無(wú)成人陪伴兒童、孕婦及新生兒、盲人、遣返旅客。67、民航規(guī)定的重要旅客范圍：省、部級(jí)副職以上（含副職）的負(fù)責(zé)人；軍隊(duì)在職正軍職少將以上的負(fù)責(zé)人；公使、大使級(jí)外交使節(jié)；由各部、委以上單位或駐外使館、領(lǐng)館提出要求按重要旅客接待的客人。68、嬰兒旅客：是指已出生14天以上但未滿2周歲的旅客。按成人票價(jià)的10%購(gòu)票，且不占座。69、兒童旅客：是指年滿2周歲但不滿12周歲的旅客。按成人票價(jià)的50%購(gòu)票。70、成人旅客：是指已超過(guò)12周歲的旅客。71、每一成人旅客乘機(jī)只能攜帶一名嬰兒，若超過(guò)一名嬰兒時(shí)，超過(guò)的人數(shù)應(yīng)購(gòu)買兒童票。72、團(tuán)隊(duì)旅客：是指在同一時(shí)間內(nèi)搭乘同一航班的10人以上的團(tuán)體旅客。、旅客是否屬于醉酒旅客，機(jī)場(chǎng)安檢員以及承運(yùn)人均有權(quán)根據(jù)旅客的外表、言談、舉指進(jìn)行判斷，并有權(quán)拒絕醉酒旅客登機(jī)。若在飛行途中發(fā)現(xiàn)醉酒旅客時(shí)，機(jī)長(zhǎng)有權(quán)令其在下一個(gè)經(jīng)停地點(diǎn)下機(jī)。、特殊稱謂代碼：代號(hào)含義代號(hào)含義CHD兒童BLND盲人旅客UM無(wú)人陪伴兒童DEAF聾啞旅客INF嬰兒STCR擔(dān)架旅客VIP重要旅客SP因病需要特殊護(hù)理的旅客75、誤機(jī)：是指旅客在按規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦妥乘機(jī)手續(xù)、到達(dá)登機(jī)口，或因旅行證件8--....不符合規(guī)定而未能乘機(jī)。76、漏乘：是指旅客在出發(fā)地辦理乘機(jī)手續(xù)后或在經(jīng)停地過(guò)站時(shí)未搭乘上指定的航班。77、下列情況的孕婦或新生兒不予載運(yùn)：懷孕超過(guò)8個(gè)月的孕婦和生產(chǎn)后7天之內(nèi)（含7天）的產(chǎn)婦、以及出生不足14天的嬰兒。78、無(wú)成人陪伴兒童：是指年齡在5歲以上，但不足12周歲的未成人。、無(wú)人陪伴兒童應(yīng)由其父母或其監(jiān)護(hù)人護(hù)送到上機(jī)地點(diǎn)，并在兒童下機(jī)地點(diǎn)安排人予迎接與照料。、在同一航班的每一航段上，只限載運(yùn)一名擔(dān)架旅客；81、擔(dān)架旅客必須至少有一名醫(yī)生或護(hù)理人員同行。經(jīng)醫(yī)生證明病人在旅途中不需要醫(yī)務(wù)護(hù)理時(shí)，也應(yīng)由其家屬或監(jiān)護(hù)人陪同旅行。82、運(yùn)輸犯人的全航程，有關(guān)公安部門至少有二人進(jìn)行監(jiān)送。監(jiān)送人員的武器應(yīng)由安檢部門交給 機(jī)組人員 進(jìn)行 妥善保 管， 下機(jī)時(shí)給予歸還。83、病情嚴(yán)重的旅客乘機(jī)時(shí)必須出示縣級(jí)以上醫(yī)院在航班起飛前 72小時(shí)以內(nèi)出據(jù)的“診斷證明書”，并經(jīng)承運(yùn)人同意后方可乘機(jī)。84、不正常航班包括：航班延誤、航班取消、飛機(jī)減載、航線變更、不能向旅客提供已定妥的座位等級(jí)等。85、承運(yùn)人原因延誤有：機(jī)械故障、航班調(diào)整、商務(wù)、機(jī)組等方面的原因。86、非承運(yùn)人原因延誤有：天氣、自然災(zāi)害、突發(fā)事件、空中交通管制、安全檢查以及旅客等方面的原因。 87、根據(jù)文明機(jī)場(chǎng)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，辦理乘機(jī)手續(xù)，頭等艙、公務(wù)艙旅客排隊(duì)等待時(shí)間不超過(guò)分鐘。88、航班取消：指由于某種原因不能執(zhí)行該航班而取消之。89、因承運(yùn)人原因造成的航班延誤或取消，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)向旅客提供免費(fèi)的餐食或住宿等服務(wù)。90、