杭州市臨平職業高級中學旅游組陳勝躍《前廳服務與管理》課程教學設計授課內容：項目八信息溝通任務四前廳部的溝通課時：2課時教學目標知識目標：通過本次課的內容，了解前廳部與內外部溝通的意義及重要性；了解前廳部與飯店內各部門之間的溝通內容；明確前廳部與其他部門溝通的方法。能力目標：通過本課內容的教學，情感目標：通過本課內容的教學，教學重點：前廳部與飯店內各部門之間的溝通內容教學難點：信息溝通的障礙和糾正方法教法與學法：案例法、提問法、講述法教學用具：多媒體教學設備教學過程：教學過程教師活動學生活動教學設計1.任務導入案例：張先生曾講過這樣一段親身經歷。在泰國曼谷，清晨飯店一開門，一名漂亮的泰國小姐微笑著和我打招呼：“早，張先生”“你怎么知道我姓張？”“我們飯店樓層的當班小姐要記住本樓層客人的名字。我心中很高興，乘電梯到一樓，門一開，又一名泰國小姐站在那：“早，張先生。”你也知道我姓張，“張先生，是上面打電話說您要下來了。”原來她們腰上掛著對講機。于是，她帶我去用早點，餐廳的服務員都盡量稱呼我張先生。我退房離開時，刷卡后她把信用卡還給我，然后說：“謝謝您，張先生，真希望第七次再見到您。”原來我那是第六次入住該飯店。這種優質的服務無疑贏得了一位顧客的心。提問：這家泰國酒店內部全體人員對張先生的信息掌握的這么迅速，是如何做到的？結論：酒店各部門間信息的有效溝通。思考，回答從案例引入教學內容，引發思考2.講授新課知識點1.前廳部的溝通引言：前廳部作為酒店的中樞神經，要做好哪些方面的協調溝通呢？前廳部內部溝通：指前廳部所屬的客房預訂、入住接待、問訊、大廳服務、總臺收銀、電話總機、商務中心等各環節的相互溝通協調。接待處與客房預定處的溝通協調提問：接待處與客房預定處要溝通哪些信息？結論見PPT接待處與前臺收銀處的溝通協調提問：接待處與前臺收銀處要溝通哪些信息？結論見PPT前廳部與飯店其他部門的溝通協調前廳部與營銷部間的溝通協調結論見PPT前廳部與客房部之間的溝通協調結論見PPT思考：李小姐打電話向預訂員小沈預訂了一間9月8日的標準套間，將和老公、女兒一起入住2晚。女兒六歲，需加張小床，希望住在離電梯口稍遠些的房間。9月6日李小姐打電話給酒店，因其母親一同入住，要求將標準套間換成兩間標準間，當時也是小沈接受的預訂變更，可是，入住時卻發現飯店已經沒有標準間了，李小姐非常惱火。為什么會出現案例中的情況？怎樣才能避免此類事件的發生？答：原因是客房預訂員沒有及時將賓客的新要求轉達給總臺接待員，也沒有在系統上做出更改，導致預定處和接待處信息溝通出現脫節所致，要避免此類情況發生，根本上就是要注意運用合理的溝通協調方法。知識點2.溝通協調的方法引言：酒店內部可以通過什么方式進行溝通協調呢？PPT展示實物內容報表、報告和備忘錄工作日志、特別記事簿會議計算機系統知識點3.信息溝通的障礙及糾正方法思考：小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭執，和同事的關系處得都比較好。但是，前一段時間，不知道為什么，同一部門的小李老是處處和他過不去，有時候還故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個老客戶。起初，小賈覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經理那兒。經理把小李批評了一通，從此，小賈和小李成了絕對的冤家了。小賈和小李為什么會演變成絕對的冤家？經理的做法對嗎？阻礙信息溝通的障礙有個人（本位）主義嚴重，相互拆臺彼此缺乏尊重與體諒缺少團隊意識和合作精神意氣用事，對人不對事糾正方法（1）開展行之有效的在職培訓；（2）注意日常溝通檢查和信息反饋；（3）提高服務人員服務意識和綜合素質；（4）開展有益的集體活動課堂拓展：一把堅實的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，他瘦小的身子鉆進鎖孔，只輕輕一轉，大鎖就“啪”地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：“為什么我費了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉就把它打開了？”鑰匙說：“因為我最了解他的心。”提問：這個故事給你什么樣的啟示？思考，回答，看書查看，思考，回答思考，回答思考，回答思考，回答通過教師的引導和提問，幫助學生理清思路，了解知識點用案例來引發思考，加深印象案例講解幫助理解小故事引發思考3.課堂小結教師帶領學生一起回顧課堂重要知識點前廳部要做