模塊三秘書常用交際禮儀第1頁/共93頁任務目標模塊三秘書常用交際禮儀

素質(zhì)目標：培養(yǎng)規(guī)范的握手、介紹、饋贈等常用交際禮儀習慣。

能力目標：培養(yǎng)遵照禮儀規(guī)范進行日常交際的能力。

知識目標：掌握握手、介紹、饋贈等常用交際禮儀。第2頁/共93頁引例：遺憾的見面禮王先生是某集團公司的老總，主要代理國內(nèi)知名品牌的服飾。一天，他親自接待前來洽談生意的某服裝廠負責銷售的李主管。李主管被秘書領進了王總的辦公室，未等秘書介紹，李主管就主動熱情地伸出右手與王總握了一下，很快便縮手。李主管沒有寒暄，搓搓手，從西褲后袋掏出一張名片，左手遞給王總，自我介紹道：“你好，我姓李。我代表我廠想跟你談談服飾代理事宜。”

雙方會談不到5分鐘，王總就托詞結束了這次見面。

【思考回答】李主管和王總見面時有哪些禮儀不正確？假如你是李主管，你應該怎么做？

第3頁/共93頁引例：應聘秘書

答：李主管和王總見面時不正確的禮儀有：

1.未等對方秘書介紹就與王總握手。2.與王總握手只握了一下就很快縮手。

3.握手時沒有和王總寒暄。

4.掏名片前搓手。

5.名片裝在西褲后袋。

6.左手遞名片。

7.自我介紹不符合禮儀規(guī)范。

【案例分析】見面禮是人與人之間交往的第一個步驟，它在禮儀交際禮儀中占有重要的地位，無論哪個國家、哪個民族、哪種信仰的人，見面時都要施用各種各樣的見面禮。了解并掌握見面禮儀，可以幫助人們在人際交往中獲得“首因效應”。第4頁/共93頁

稱謂是溝通人際關系的信號和表情達意的手段。在人際交往中，要根據(jù)對方的身份、地位、職業(yè)、年齡、性別以及對方所處的不同場所來選擇恰當?shù)姆Q謂。※稱謂禮儀概述任務一稱謂禮儀一、稱謂的方式第5頁/共93頁1.職務（如：經(jīng)理）。2.姓氏+職務（如：趙經(jīng)理）。3.姓名+職務（如：趙彬經(jīng)理）。（一）職務性稱謂任務一稱謂禮儀一、稱謂的方式第6頁/共93頁1.姓氏+職稱（如：張教授）。2.姓名+職務（如：張彬教授）。3.簡稱（如：陳工程師，簡稱為“陳工”。（二）職稱性稱謂任務一稱謂禮儀一、稱謂的方式第7頁/共93頁姓氏+行業(yè)（如：李老師、張醫(yī)生、黃律師、朱會計、王司機）（三）行業(yè)性稱謂任務一稱謂禮儀一、稱謂的方式第8頁/共93頁1.性別（如：小姐、女士、先生）。2.姓氏+性別（如：李小姐、張女士、王先生）。（四）性別性稱謂任務一稱謂禮儀一、稱謂的方式第9頁/共93頁1.直呼姓名（如：趙小英）。2.

“小”、“老”

+姓氏

（如：小趙、老李）。3.直呼其名（如：小英）。（五）姓名性稱謂任務一稱謂禮儀一、稱謂的方式第10頁/共93頁1.領導、長輩、客人（稱：張總、王老、李先生）。2.初次見面問好（問：您好！）。3.一般工作交往（稱：同志、先生、小姐）。4.多人交談（順序：先上后下、先長后幼、先女后男、先疏后親）。5.對生理缺陷者（避免引起對方敏感的字眼：張跛子、李光頭、獨眼龍）。6.避免誤會稱謂（如：在廣東稱女性為“小姐”）。應注意的六個問題任務一稱謂禮儀二、稱謂的禮儀規(guī)范第11頁/共93頁（一）聲音任務二交談禮儀一、聲音和姿態(tài)1.聲調(diào)不能過高或過低。2.語調(diào)輕柔和善，聲音悅耳動聽。第12頁/共93頁（二）姿態(tài)任務二交談禮儀一、聲音和姿態(tài)1.表情語（1）交談中，輔以微笑、點頭。（2）目光專注，表情自然。第13頁/共93頁（二）姿態(tài)任務二交談禮儀一、聲音和姿態(tài)2.體態(tài)語（1）坐姿端正，雙手分開置于桌面。（2）坐姿端正，雙手交叉置于桌面。（3）坐姿端正，雙手相疊置于桌面。第14頁/共93頁（二）姿態(tài)任務二交談禮儀一、聲音和姿態(tài)3.界域語（1）親密區(qū)域（2）個人區(qū)域（3）社交區(qū)域（4）公共區(qū)域45厘米以下心理安全空間最親近的人空間距離空間性質(zhì)適用范圍（1）親密區(qū)域45-100厘米熟人、朋友空間同學、師生、同事空間距離空間性質(zhì)適用范圍（2）個人區(qū)域100-300厘米初次交往空間領導、賓客、初識空間距離空間性質(zhì)適用范圍（3）社交區(qū)域300厘米以外互不認識空間各種公共場合空間距離空間性質(zhì)適用范圍（4）公共區(qū)域第15頁/共93頁（一）常用禮貌用語任務二交談禮儀二、秘書日常用語1.問候語常用的問候語有：

“您好”、“經(jīng)理好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等等。第16頁/共93頁（一）常用禮貌用語任務二交談禮儀二、秘書日常用語2.歡迎語常用的歡迎語有：

“歡迎您”、“歡迎各位光臨”、“見到您很高興”等等。第17頁/共93頁（一）常用禮貌用語任務二交談禮儀二、秘書日常用語3.致歉語常用的致歉語有：

“對不起”、“很抱歉”、“失禮了”、“失陪了”、“不好意思，讓您久等了”等等。第18頁/共93頁（一）常用禮貌用語任務二交談禮儀二、秘書日常用語4.請托語常用的請托語有：

“勞駕”、“有勞您”、“讓您費心了”、“拜托您了”、“請多多關照”等等。第19頁/共93頁（一）常用禮貌用語任務二交談禮儀二、秘書日常用語5.征詢語常用的征詢語有：

“我能為您效勞嗎”、“需要我?guī)兔帷薄ⅰ翱梢赃M來嗎”、“方便讓我看一下嗎”、“您看這樣可以嗎”等等。第20頁/共93頁（一）常用禮貌用語任務二交談禮儀二、秘書日常用語6.贊美語常用的贊美語有：

“很好”、“不錯”、“太棒了”、“真了不起”、“真漂亮”、“十分正確”等等。第21頁/共93頁（一）常用禮貌用語任務二交談禮儀二、秘書日常用語7.拒絕語常用的拒絕語有：

“不好意思，經(jīng)理出差了”、“對不起，我?guī)筒涣四薄ⅰ傲砑s時間吧”、“現(xiàn)在不方便”、“已有合作對象了”等等。第22頁/共93頁（一）常用禮貌用語任務二交談禮儀二、秘書日常用語8.告別語常用的告別語有：

“再次感謝您的光臨，一路平安”、“歡迎您再來”、“非常高興認識您，希望常聯(lián)系”、“謝謝，再見”等等。第23頁/共93頁（二）常用禮儀用語任務二交談禮儀二、秘書日常用語應用場合用語應用場合用語初次見面幸會幸會請人解答請問……造訪他人專程拜訪贊人見解真知灼見等候別人恭候光臨歸還原物原物奉還別人送行敬請留步求人原諒敬請包涵收到來信拜讀惠書歡迎顧客歡迎惠顧麻煩別人冒昧打擾老人年齡請問高壽請人幫忙煩勞幫助久不見面久違久違求給方便煩請借光客人來到歡迎光臨托人辦事拜托幫忙中途先走失陪失陪請人指教敬請賜教與人分別就此告辭他人指點謝謝賜教贈送詩畫敬請雅正第24頁/共93頁（一）適宜選擇的話題任務二交談禮儀三、交談中的話題一般在洽談業(yè)務之前，適宜用中性話題切入。常用的中性話題有：

1.非公務性話題（如：旅游、喜好等）

2.時尚熱門話題（如：新聞、經(jīng)濟等）

3.高尚文雅話題（如：文學、歷史等）第25頁/共93頁（二）不宜選擇的話題任務二交談禮儀三、交談中的話題與人交談要避免的話題主要有三類：

1.個人隱私話題（如：婚姻、收入等）

2.非議他人話題（如：是非、中傷等）

3.令人反感話題（如：丑聞、低俗等）第26頁/共93頁（一）聆聽應認真專注任務二交談禮儀四、交談中的聆聽1.聽人說話，要認真專注，不能心不在焉。2.聽人說話，要輔以微笑，不能面無表情。第27頁/共93頁（二）養(yǎng)成良好的聽話習慣任務二交談禮儀四、交談中的聆聽1.聽上司指示，要記錄、復述要點。2.上司交代任務，要用“是”、“好”回應。3.與上司意見不同，千萬不要打斷上司的話，等上司征求意見時才能委婉提出自己“不成熟的看法”。第28頁/共93頁（一）點頭致意任務三致意禮儀一、致意的形式1.適用情況

（1）雙方相距較遠的公共場合。（2）在一個場合多次見面的相識者。（3）在社交場合遇到一面之交者。第29頁/共93頁（一）點頭致意任務三致意禮儀一、致意的形式2.行禮要領

（1）面向?qū)Ψ剑w姿自然。（2）目光對視，面帶微笑，向?qū)Ψ近c一下頭。第30頁/共93頁（二）欠身致意任務三致意禮儀一、致意的形式1.適用情況

（1）第三者將你介紹給對方時。（2）主人向你奉茶時。（3）別人給你讓座時。第31頁/共93頁（二）欠身致意任務三致意禮儀一、致意的形式2.行禮要領

（1）站立，面帶微笑，注視對方。（2）以腰為軸，上體前傾15°行禮。第32頁/共93頁（三）舉手致意任務三致意禮儀一、致意的形式1.適用情況

（1）向距離較遠的熟人打招呼或告別。（2）在會場、交際場所向稍遠的熟人打招呼。第33頁/共93頁（三）舉手致意任務三致意禮儀一、致意的形式2.行禮要領

（1）面向?qū)Ψ剑鎺⑿Α＃?）右臂伸向右上方，掌心向著對方左右輕輕小幅擺動一兩下。第34頁/共93頁（四）注目致意任務三致意禮儀一、致意的形式1.適用情況

（1）升國旗、開幕式、慶典、剪彩。（2）領導人檢閱。第35頁/共93頁（四）注目致意任務三致意禮儀一、致意的形式2.行禮要領

（1）立正，抬頭挺胸，雙手垂放身體兩側，表情莊重嚴肅。（2）目視行禮對象，并隨之緩緩移動。第36頁/共93頁致意禮儀四規(guī)范任務三致意禮儀二、致意的禮規(guī)1.講究先后順序：年輕者先向年長者致意，下級先向上級致意，男士先向女士致意。

2.輔以其他禮儀：點頭+微笑，起立+欠身，舉手+微笑，注目+立正。

3.致意大方文雅：不能隨意，不可喧嘩。

4.回敬對方致意：以相同方式回敬對方。第37頁/共93頁1.行禮要領任務四鞠躬禮儀一、鞠躬的方法1.立正，目視對方。

2.以腰為軸，上體前傾，男士雙手置于身體兩側的褲線上，女士雙手置于小腹前向?qū)Ψ叫卸Y。第38頁/共93頁2.鞠躬度數(shù)意義任務四鞠躬禮儀一、鞠躬的方法1.鞠躬15°：對平輩行禮，表示一般招呼。

2.鞠躬30°：對長輩、賓客行禮，表示恭敬、歡迎。

3.鞠躬45°：對上司、尊者行禮，表示尊敬、深謝或致歉。

4.鞠躬60°以上：表示崇高的敬意。第39頁/共93頁鞠躬禮儀四規(guī)范任務四鞠躬禮儀二、鞠躬的規(guī)范1.態(tài)度謙恭，與對方相距1米左右鞠躬。

2.鞠躬時嘴里不能吃東西或叼香煙。

3.禮畢，應微笑注視對方。

4.行走時與對方迎面相遇，禮畢后向右跨一步給對方讓路。第40頁/共93頁（一）單握式任務五握手禮儀一、握手的方式距受禮者0.5～1米，站立，目視對方，上體稍向前傾，伸出右手與對方相握，上下?lián)u動兩三下，輔以微笑和問候語。第41頁/共93頁（二）雙握式任務五握手禮儀一、握手的方式施禮者雙手一左一右與對方右手交疊，上下?lián)u動兩三下。一般用于下級對上級、晚輩對長輩，表示尊敬、仰慕、感激之情。第42頁/共93頁遵循“尊者優(yōu)先”規(guī)則任務五握手禮儀二、握手的次序

1.上級與下級握手：上級先伸手。

2.年長與年幼握手：年長先伸手。

3.長輩與晚輩握手：長輩先伸手。

4.女士與男士握手：女士先伸手。

5.已婚與未婚握手：已婚先伸手。

6.先來與后到握手：先來先伸手。第43頁/共93頁以適中為度任務五握手禮儀三、握手的力度力度適中，感覺舒適。力度不夠，讓人感覺缺乏熱情，敷衍了事；過度用力，讓人感覺以勢欺人或感覺疼痛。第44頁/共93頁視雙方關系疏密而定任務五握手禮儀四、握手的時間

1.一般情況：3～6秒。

2.異性握手：3秒以內(nèi)。

3.關系密切：10秒左右。第45頁/共93頁七個方面的禁忌任務五握手禮儀五、握手的禁忌1.忌用左手；2.忌戴手套；3.忌交叉狀；4.忌拿物品；5.忌手不潔；6.忌拒絕人；7.忌亂順序。第46頁/共93頁※自我介紹的概念任務六介紹禮儀一、自我介紹

自我介紹，是在社交、演說、應聘等場合，自己將自己有關信息介紹給他人的一種介紹方式。第47頁/共93頁1.自我介紹的形式與內(nèi)容任務六介紹禮儀一、自我介紹形式適用情況介紹內(nèi)容范例應酬式

公共場合和一般性社交場合只介紹姓名

您好！我叫張春華。社交式

刻意尋求交往對象，希望能建立某種聯(lián)系姓名+單位+職務

您好！我叫張春華，宏遠公司辦公室秘書。禮儀式

演說、慶典等正規(guī)隆重場合開場敬語+姓名+單位+職務

各位來賓，大家好！我是宏遠公司總經(jīng)理秘書張春華，我代表本公司熱烈歡迎大家的光臨！第48頁/共93頁2.自我介紹的禮儀規(guī)范任務六介紹禮儀一、自我介紹1.把握時間——一般的情況下，自我介紹力求簡明扼要，半分鐘為佳。

2.講求態(tài)度——自我介紹時要充滿信心和勇氣，態(tài)度自然、友善、親切、隨和。第49頁/共93頁※他人介紹的概念任務六介紹禮儀二、他人介紹

他人介紹，是經(jīng)第三者為彼此不相識的雙方作介紹的一種介紹方式。第50頁/共93頁1.介紹的順序任務六介紹禮儀二、他人介紹1.將地位低者介紹給地位高者；2.將職務低者介紹給職務高者；3.將晚輩介紹給長輩；4.將男士介紹給女士；5.將客人介紹給主人；6.將后到者介紹給先到者。第51頁/共93頁2.介紹的姿態(tài)任務六介紹禮儀二、他人介紹1.微笑著站在被介紹雙方的一側；2.面向尊者說：“請讓我來介紹一下”；3.同時以手掌指向被介紹的一方，將其信息介紹給尊者；4.再以同樣的方式將尊者的信息介紹給另一方。第52頁/共93頁3.被介紹者的表現(xiàn)任務六介紹禮儀二、他人介紹1.站立，微笑面向被介紹的另一方；2.傾聽第三者的介紹；3.等第三者介紹完畢，主動伸手與被介紹的另一方握手，并說“你好”、“認識你很高興”等禮貌用語。第53頁/共93頁（一）精心包裝任務七饋贈禮儀一、饋贈的禮節(jié)1.禮品精心包裝，是對受贈者的尊重；2.挑選專門的包裝紙，或?qū)⒍Y品裝入特制的盒子里；3.包裝材料、色彩、圖案不違反對方的禁忌。第54頁/共93頁※包裝色彩禮儀任務七饋贈禮儀一、饋贈的禮節(jié)色彩國家代表的意義白色日本、歐美人純潔，光明，坦率，美好印度卑賤黑色歐美人沉穩(wěn)、樸實、高貴多數(shù)國家死亡、罪惡黃色亞洲人、歐美人崇高、尊貴、輝煌巴西等國叛逆、恥辱、色情、懷疑紅色華人、歐美人熱烈、興奮、吉利法國人危險、警告、恐怖、專橫棕色歐美人憎惡、無恥、兇殘紫色意大利、南美人消極、不吉利藍色華人、歐美人寧靜、純潔、積極、生命力伊拉克人不祥、悲傷、死亡綠色多數(shù)國家青春、生機、平靜、安全日本人不吉利、惡兆第55頁/共93頁（二）舉止大方任務七饋贈禮儀一、饋贈的禮節(jié)1.站立，距受禮者0.5～1米，雙手將禮品遞給對方；2.向多人贈送禮品，遵循“先尊后卑”原則依次進行；3.附上名片、賀詞，并用敬語。第56頁/共93頁（一）大方有禮任務七饋贈禮儀二、受贈禮儀1.起立，面帶微笑，雙手接過禮品；2.恭敬道謝；

3.交給助手或置于桌面。第57頁/共93頁（二）把握分寸任務七饋贈禮儀二、受贈禮儀1.涉外饋贈，受禮方要在表示謝意后當面拆封，稱贊對方精心為自己準備禮品；2.國內(nèi)饋贈，受禮方不可當面拆封；

3.回到單位后做好收禮記錄，以便日后還禮。第58頁/共93頁（一）花意花語任務七饋贈禮儀三、送花的禮儀花卉名象征意義花卉名象征意義紅玫瑰真摯而純潔的愛天堂鳥幸福、自由、吉祥白玫瑰敬仰與崇高白百合神圣、友誼、支持粉玫瑰初戀郁金香圣潔、勝利康乃馨溫馨、母愛、健康馬蹄蓮吉祥如意、永結同心向日葵光明與活力紫羅蘭永恒的美、青春常在第59頁/共93頁（二）節(jié)日花語任務七饋贈禮儀三、送花的禮儀節(jié)日適宜送花節(jié)日適宜送花春節(jié)松、竹、梅、百合等端午節(jié)菖蒲、跳舞草等情人節(jié)紅玫瑰、郁金香等中秋節(jié)芒草、石楠花等清明節(jié)文竹、柳枝、柏枝等教師節(jié)薔薇、木蘭花等母親節(jié)康乃馨、牽牛花等圣誕節(jié)一品紅、太陽菊等父親節(jié)白玫瑰等第60頁/共93頁（三）不同場合送花任務七饋贈禮儀三、送花的禮儀場合適宜送花開幕、慶典紅玫瑰、劍蘭、石竹、百合等（配花籃、祝詞）宴會、酒會紅色鮮花（以花籃或花束形式贈送）生日、祝壽蘭花、紅色鮮花（以花束、盆景形式贈送）喪事、葬禮白色、黃色菊花（單枝）或花圈第61頁/共93頁（四）一些國家的國花任務七饋贈禮儀三、送花的禮儀國家、地區(qū)國花國家、地區(qū)國花德國矢車菊英國玫瑰泰國睡蓮加拿大楓葉新加坡萬代蘭尼泊爾杜鵑花馬來西亞扶桑瑞典鈴蘭日本櫻花荷蘭郁金香韓國木槿花意大利雛菊巴基斯坦茉莉阿根廷賽波花美國玫瑰葡萄牙熏衣草希臘油橄欖比利時虞美人墨西哥仙人掌、大麗花中國香港紫荊花西班牙石榴花中國臺灣梅花土耳其郁金香、康乃馨第62頁/共93頁※數(shù)字禮儀任務七饋贈禮儀三、送花的禮儀數(shù)字國家代表的意義1西方人完美、獨尊、起始3希臘及多數(shù)國家尊貴、敬意、祥瑞泰國人寵愛、好感、美感4阿拉伯人長生不老、重視華人不祥、壞運6華人順利、如意阿拉伯、猶太人志誠、坦然、尊重7新加坡人不吉利、背運8華人發(fā)達、好運、順利新加坡人不順利9華人至極、瑞祥、長久日本人苦命、痛苦13西方人不幸、厄運、倒霉，以12B、14A代替108華人、日本人神和、神秘、驅(qū)邪第63頁/共93頁※中國十大名花任務七饋贈禮儀三、送花的禮儀序號花名、雅稱序號花名、雅稱1牡丹花——萬花之王6杜鵑花——花中西施2月季花——花中皇后7荷花——水中芙蓉3梅花——群花之魁8桂花——金秋驕子4菊花——寒秋之魂9蘭花——花中君子5山茶花——花中極品10君子蘭——黃金花卉第64頁/共93頁※中國十大名花任務七饋贈禮儀三、送花的禮儀牡丹——萬花之王月季——花中皇后梅花——群花之魁菊花——寒秋之魂山茶花——花中極品杜鵑——花中西施荷花——水中芙蓉桂花——金秋嬌子蘭花——花中君子君子蘭——黃金花卉第65頁/共93頁（一）打電話的禮儀任務八通信禮儀一、固定電話禮儀1.打電話的時間（1）公務：上班后30分鐘至下班前30分鐘。（2）私事：上午8點鐘之后，晚上10點鐘之前；關系密切隨時可以撥打。（3）撥打國際電話，要注意時差。第66頁/共93頁（一）打電話的禮儀任務八通信禮儀一、固定電話禮儀2.通話前的準備（1）準備好對方的電話號碼，避免撥錯號。（2）準備好通話的內(nèi)容提綱，避免有遺漏。（3）準備好特殊情況的處理，避免留尾巴。第67頁/共93頁（一）打電話的禮儀任務八通信禮儀一、固定電話禮儀3.通話的開啟語（1）先啟用禮貌語。（2）接著自報家門，詢問對方是否方便接聽電話。（3）最后陳述通話內(nèi)容。第68頁/共93頁（一）打電話的禮儀任務八通信禮儀一、固定電話禮儀4.通話中的禮儀（1）面帶微笑，聲調(diào)柔和，語速適中。（2）通話中斷，立即重撥，歉說原因。（3）把握時間，避免打擾對方工作或休息。第69頁/共93頁（二）接電話的禮儀任務八通信禮儀一、固定電話禮儀1.本人受話（1）鈴響三聲之內(nèi)接聽，特殊情況未能及時接聽，通話初要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻＃?）左手持話筒，向?qū)Ψ絾柡茫詧蠹议T后說：“請問有什么事需要幫忙。”（3）通話專心，經(jīng)常應答，做好記錄，復述要點，結束通話前說“再見”后輕掛話筒。第70頁/共93頁（二）接電話的禮儀任務八通信禮儀一、固定電話禮儀2.代接電話（1）受話者方便接聽，說“請稍等”；反之，請對方留言。（2）對方留言，做好記錄，復述驗證，以免轉(zhuǎn)告時出現(xiàn)誤差。（3）將對方的留言及時轉(zhuǎn)告受話者。第71頁/共93頁（二）接電話的禮儀任務八通信禮儀一、固定電話禮儀3.錄音電話（1）事先錄制留言（如：您好！謝謝您來電。請留下您的姓名、電話、日期及留言，我們會盡快回復您）。（2）及時回復來電。第72頁/共93頁（一）注意使用場合任務八通信禮儀二、移動電話禮儀1.在嚴肅、安靜的公共場合（如：閱覽室、會議室、教室等），須調(diào)至振動狀態(tài)。

2.乘飛機、在加油站，應關閉手機。

3.駕駛車輛，禁止使用手機。第73頁/共93頁（二）注意通話方式任務八通信禮儀二、移動電話禮儀1.在多人場合，應到僻靜的地方通話。

2.在大街通話，不要高聲，注意防搶。

3.通話簡明扼要，不宜用時過長。第74頁/共93頁（三）注意文明攜帶任務八通信禮儀二、移動電話禮儀

不要將手機別在腰間或藏在內(nèi)衣里，正確的方法是將手機放在隨身攜帶的包里。第75頁/共93頁（一）E-mail的禮儀任務八通信禮儀三、網(wǎng)絡禮儀1.書寫的語氣要謙虛、委婉。

2.及時接收新郵件并盡快回復。

3.不經(jīng)對方同意不發(fā)送言行郵件。

4.不傳播不健康郵件，不充當黑客。第76頁/共93頁（二）實時通信的禮儀任務八通信禮儀三、網(wǎng)絡禮儀1.禮貌、友好地交談。

2.不過多重復信息。

3.溝通過程中要主動、有耐心。

4.語言簡潔，避開敏感、有爭議的話題。

5.不在工作時間上網(wǎng)聊天。第77頁/共93頁（一）信文任務九文書禮儀一、一般性書信

信文，即書信中的文字。其基本結構包括：稱呼、啟詞、正文、結束語、署名、日期。尊敬的王總經(jīng)理：您好！

××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××。××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××。××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××。此致敬禮！李佳瑩敬上2013年11月9日第78頁/共93頁（一）信文任務九文書禮儀一、一般性書信1.稱呼：選擇尊稱，頂格，后加冒號。

2.啟詞：稱呼下一行，空兩格。常用“您好！”開啟。

3.正文：啟詞下一行，空兩格，寫明要向?qū)Ψ疥愂龅氖马棧考路忠粋€自然段。

4.結語：正文下一行空兩格寫“此致”，不加標點，再下一行頂格寫“敬禮”，后加感嘆號。

5.署名：結語下一行靠右寫自己的姓名。

6.日期：署名下一行靠右寫全年月日。第79頁/共93頁（二）封文任務九文書禮儀一、一般性書信

信文，即信封上的文字。包括：收信人郵編、地址、姓名，寄信人地址、郵編等。要使用國家統(tǒng)一標準的信封。第80頁/共93頁（二）封文任務九文書禮儀一、一般性書信1.收信人郵編：查郵政編碼本，正確填寫郵編。

2.收信人地址：寫明對方單位詳址、單位全稱。

3.收信人姓名：寫明收信人姓名、職務（或其他稱謂），后加“收”字。

4.寄信人地址：寫明自己單位詳址。

5.寄信人郵編：寫明自己單位所在地的郵編。

6.其他：將信箋折疊后裝進信封內(nèi)，折疊后的信箋長度比信封封口稍短，以免對方開封時剪壞；裝好后粘貼郵票、粘合信封封口，即可投寄。第81頁/共93頁（一）請柬的形式任務九文書禮儀二、請柬1.封裝式：用信封套裝，通過郵政寄送。

2.折疊式：有橫式和豎式兩種，適合當面送交。第82頁/共93頁（二）請柬柬文任務九文書禮儀二、請柬1.標題：文書式請柬，居中書寫“請柬”；折疊式請柬，封面已有“請柬”字樣，內(nèi)頁直接寫正文。

2.稱呼：寫上請邀請對象的姓名，用尊稱。

3.正文：寫明在什么時間（年、月、日、時、分）、什么地點、舉行什么活動。

4.結語：寫上“恭候光臨”的敬語。