溝通技巧簡約汽車第1頁，共34頁，2023年，2月20日，星期日溝通的技巧故事給我們的啟發

其實所有的難題都是我們自己設計的，事情通常比我們想想的要簡單！我們必須學會更好的交流與溝通!第2頁，共34頁，2023年，2月20日，星期日溝通的技巧溝通的含義：為了設定的目標，把信息、思想、情感在個體或群體間傳遞，并達成共同協議的過程。

◆目標的設定

◆信息的傳遞

◆情緒的轉移

◆感覺的互動

◆協議的達成第3頁，共34頁，2023年，2月20日，星期日溝通的技巧溝通的意義有效溝通是介紹產品的需要有效溝通是個人簽單的需要有效溝通是公司形象的需要第4頁，共34頁，2023年，2月20日，星期日溝通的技巧溝通的分類語言的溝通與非語言溝通單向溝通與雙向溝通正式溝通與非正式溝通實踐溝通的分類面對面的溝通電話溝通第5頁，共34頁，2023年，2月20日，星期日溝通的技巧1、入題的技巧2、提問的技巧3、傾聽的技巧4、闡述的技巧5、答復的技巧第6頁，共34頁，2023年，2月20日，星期日溝通的技巧入題的技巧

1、“破冰”

你與客戶剛一接觸，就應該是春風解凍，堅冰消融。

2、破冰之法

（1）口到：口乃心之門戶，醞釀好與人溝通的第一句話。第7頁，共34頁，2023年，2月20日，星期日溝通的技巧【案例】

1984年5月，美國里根總統訪問上海復旦大學。在一間大教室里，面對一百多位初次見面的復旦學生，里根總統的開場白就緊緊抓住了彼此之間還算“親近”的關系。他的第一句話是這樣說的：“其實，我和你們學校有著密切的關系。你們的謝希德校長和我的夫人南希，都是美國史密斯學院的校友。照此看來，我和各位自然也就都是朋友了！”此話一出，全場鼓掌。短短的兩句話就使一百多位黑發黃膚的中國大學生把眼前這位高鼻子的“洋”總統當成了十分親近的朋友。接下來的交談自然就十分熱烈，氣氛極為融洽

第8頁，共34頁，2023年，2月20日，星期日2、破冰之法

（2）笑到：笑一笑，陌生少。微笑的好處：微笑不花一分錢，卻給你帶來巨大的好處。

微笑只要瞬間，但給人的印象是永遠的。微笑能給你帶來好運，給你帶來生意。微笑討不來，借不走，偷不了。微笑獻給你的客戶，這正是他們需要的。溝通的技巧第9頁，共34頁，2023年，2月20日，星期日溝通的技巧

【最美的微笑】《蒙娜麗莎》是一幅享有盛譽的肖像畫杰作。它代表達·芬奇的最高藝術成就，成功地塑造了資本主義上升時期一位城市有產階級的婦女形象。畫中人物坐姿優雅，笑容微妙，背景山水幽深茫茫，淋漓盡致地發揮了畫家那奇特的煙霧狀“無界漸變著色法”般的筆法。畫家力圖使人物的豐富內心感情和美麗的外形達到巧妙的結合，對于人像面容中眼角唇邊等表露感情的關鍵部位，也特別著重掌握精確與含蓄的辯證關系，達到神韻之境，從而使蒙娜麗莎的微笑具有一種神秘莫測的千古奇韻，那如夢似的嫵媚微笑，被不少美術史家稱為“神秘的微笑”第10頁，共34頁，2023年，2月20日，星期日溝通的技巧價值《蒙娜·麗莎》數百年來一直被譽為最名貴的肖像畫，60年代估計此畫價值已達1億美元。經過政府允許，從1962年12月14日至1963年3月12日，先后到美國的華盛頓和紐約市展出，轟動了全美國，許多人專程從外地趕來，一睹為快。由于參觀的人太多，據說展覽會規定每個觀眾只能在《蒙娜·麗莎》畫像前面停留3秒鐘。以后該畫又借到日本展覽，轟動的程度更勝于美國，據說每位觀眾只能看2秒鐘。第11頁，共34頁，2023年，2月20日，星期日溝通的技巧微笑的基本技巧（1）根據自己的笑容特點來改變和調整自己的表情經常照照鏡子，觀察一下自己微笑時的神態，看看自己微笑時的關鍵部位，包括眼角是否下垂，口型是否好看，是半張好還是抿合著好，牙齒露出多少適度，找出最適合自己特點的微笑，勤加練習，就會收到理想的效果。（2）展露自己真誠的笑容，才會獲得別人的真心喜歡真心的笑容是最美麗的。當你被快樂、感激和幸福包圍著時，流露出的笑容是自然的，而當心中有溫和、體貼、慈愛等感情時，眼睛就會露出微笑，給人以誠心誠意的感覺。這樣的笑容和這樣美好的心境便能夠增強你辦事的效果。（3）笑容要能夠收放自如微笑也是要講究技巧的，有節制的微笑才更能夠表現你的魅力。有的人笑起來就一發不可收拾，搞得別人莫名其妙，這樣就會使自己的形象大打折扣。辦事畢竟是一件嚴肅的事情，沒有節制的笑肯定會影響辦事的效果。辦事時，如果遇到令人發笑的事情，要適宜地露出自己的笑容，要笑得既不張狂也不做作，還要能夠表現出傾聽的熱情，這樣就能夠為自己的形象加分。第12頁，共34頁，2023年，2月20日，星期日溝通的技巧2、破冰之法

（3）眼到：眼神是心靈之窗，心靈是眼神之源，眼睛是人體中無法掩蓋情感的焦點。

【關于眼睛的學問】

《人體秘語》作者莫里斯對人類的“眼睛“下這樣的定義－－它直徑大約2.5厘米，但卻象是從石器時代以來就有的最復雜的電視攝影機。在眼球后方感光靈敏的角膜含有1.37億個細胞，將收到的信息傳送至腦部。這些感光細胞，在任何時間均可同時處理150萬個信息。這就說明，即使是一瞬即逝的眼神，也能發射出千萬個信息，表達豐富的情感和意向，泄露心底深處的秘密。所以，眼球的轉動，眼皮的張合，視線的轉移速度和方向，眼與頭部動作的配合，所產生的奇妙復雜的眉目語，都在傳遞著信息，進行著交流。

第13頁，共34頁，2023年，2月20日，星期日溝通的技巧眼睛溝通的基本技巧點視目光與聽眾接觸3-5秒環視照顧全場，以S或Z型做適當瀏覽虛視眼神的方向與臉的方向一致第14頁，共34頁，2023年，2月20日，星期日溝通的技巧入題技巧的總結口到笑到眼到“三到”要統一，不可孤立去做某一方面！

第15頁，共34頁，2023年，2月20日，星期日溝通的技巧提問的技巧善問者，如攻堅木，先其易者，后其節目。——《禮記·學記》

?第16頁，共34頁，2023年，2月20日，星期日溝通的技巧問的分類開放式提問封閉式提問IKNOWN!第17頁，共34頁，2023年，2月20日，星期日溝通的技巧問的分類

開方式提問：是指提出比較概括、廣泛、范圍較大的問題，對回答的內容限制不嚴格，給對方以充分自由發揮的余地。這樣的提問比較寬松，不唐突，也常得體。特點：常用于訪談的開頭，可縮短雙方心理、感情距離，但由于松散和自由，難以深挖。第18頁，共34頁，2023年，2月20日，星期日溝通的技巧開放提問的例句劉先生，你的這輛捷達應該有幾年吧？李小姐，你喜歡什么顏色呢？王老板，我們這個店很難找是吧？第19頁，共34頁，2023年，2月20日，星期日溝通的技巧封閉式提問：是指提出答案有唯一性，范圍較小，有限制的問題，對回答的內容有一定限制，提問時，給對方一個框架，讓對方在可選的幾個答案中進行選擇。這樣的提問能夠讓回答者按照指定的思路去回答問題，而不至于跑題。

第20頁，共34頁，2023年，2月20日，星期日溝通的技巧封閉式問題的例句龔小姐，你是選擇這款白的還是那款紅的？米小姐，你是明天過來提車還是后天過來汽車？豐主任，你是全款還是貸款支付？第21頁，共34頁，2023年，2月20日，星期日溝通的技巧提問的技巧總結開放式提問封閉式提問第22頁，共34頁，2023年，2月20日，星期日溝通的技巧傾聽的技巧聽的小故事

古時有一個國王，想考考他的大臣，就讓人打造了三個一模一樣的小金人讓大臣分辨哪個最有價值。最后，一位老臣用一根稻草試出了三個小金人的價值，他把稻草依次插入三個小金人的耳朵，第一個小金人稻草從另一邊耳朵里出來，第二個小金人稻草從嘴里出來，只有第三個小金人，稻草放進耳朵后，什么響動也沒有，于是老臣認定第三個小金人最有價值。

第23頁，共34頁，2023年，2月20日，星期日溝通的技巧啟示

最有價值的人不一定是最能說會道的人。上帝給我們兩個耳朵一張嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的。善于傾聽，才是一個有價值的成熟的人具有的最基本的素質。第24頁，共34頁，2023年，2月20日，星期日溝通的技巧傾聽的技巧良好的態度和習慣

首先是人們容易帶著評判傾向來聽，他們注意對方所說的與自己的價值觀或看法是否一致，以此來把對方分成潛在的朋友或外人。這對于我們平時的人際關系或許是有意義的，但這種主觀傾向很強的“聽”的習慣在咨詢中就會有妨礙作用，使我們帶著偏見進入來訪者的世界。其次，真正的傾聽是一件相當耗精力的事，需要全神貫注，不能分心走神。再次，有時說者的話中含有激起情緒反應或引發聯想的作用，容易引起聽者對說者內容的分心。最后，由于信息傳遞中“噪音”的影響，導致錯聽、錯解。以上種種情況需要咨詢者高度重視，盡可能避免，在實踐中養成良好的聽的態度和習慣。【無偏見專注排除干擾】

第25頁，共34頁，2023年，2月20日，星期日溝通的技巧設身處地地感受

咨詢者不但要聽懂來訪者通過言語、行為所表達出來的東西，還要聽出弦外之音，聽出來訪者在交談中所省略的和沒有表達出來的內容。咨詢者應聽出問題，主動地向他們詢問。咨詢者盡量設想其處境，切身體會，才能了解來訪者所經歷的心理反應與體驗【聽出弦外之音詢問設想】第26頁，共34頁，2023年，2月20日，星期日溝通的技巧察其言觀其行正確的傾聽要求咨詢者以機警和通情達理的態度深入到來訪者的煩惱中去，細心地注意其所言所行，注意對方如何表達自己的問題，如何談論自己及自己與他人的關系，以及如何對所遇到問題作出反應。還要注意來訪者在敘述時的猶豫停頓、語調變化及伴隨言語出現的各種表情、姿勢、動作等，從而對言語作出更完整的判斷。

例如：來訪者說自己原諒了妻子的過錯，可是說的時候情緒是激動的，表情是生氣的，拳頭是緊握的。我們從這些非言語線索中可以判斷來訪者實際上并沒有真正原諒妻子的過錯。第27頁，共34頁，2023年，2月20日，星期日溝通的技巧適當地參與和反應

鼓勵此技巧包括點頭、張開手，運用像“嗯哼”等肯定性短語，以及重復來訪者話中的關鍵詞等。澄清

“你的意思是……”或“你是說……

釋義咨詢者將來訪者信息中與情境、事件、人物和想法有關的內容進行重新解釋，目的是幫助來訪者注意自己信息的內容情感反映它是指對來訪者的感受或來訪者信息中的情感內容重新加以解釋，目的是鼓勵來訪者更多地傾訴他的感受，幫助來訪者意識到自己的情感，幫助來訪者認識和管理情緒。歸納總結。它是將信息的不同內容或多個不同信息聯系起來，并重新編排，目的是把來訪者信息的多個元素連接在一起，確定一個共同的主題或模式，清除多余的陳述，回顧整個過程。第28頁，共34頁，2023年，2月20日，星期日溝通的技巧傾聽的技巧總結良好的態度和習慣設身處地地感受察其言觀其行適當地參與和反應

第29頁，共34頁，2023年，2月20日，星期日溝通的技巧闡述的技巧

-使用簡單的語言

-使用客戶的語言，不要用我們的專業性很強的術語

-解釋的語言應簡短

-解釋的語言不拐彎抹角

-解釋的語言應誠實、可靠

-解釋的語言應生動、有趣

-解釋應從客戶的觀點出發第30頁，共34頁，2023年，2月20日，星期日溝通