飯館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的關(guān)系研究：差別關(guān)系與辯證關(guān)系剖析一、飯館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化之差別剖析標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)有著相互映托、相互增補(bǔ)的關(guān)系，但它們之間也存在著一些差別。它們的出發(fā)點(diǎn)不同，服務(wù)操作不同，其產(chǎn)生的成效也不同。1、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)著重的是規(guī)范和程序，個(gè)性化服務(wù)重申服務(wù)的靈巧性和有的放矢。飯館的標(biāo)準(zhǔn)化是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它由節(jié)節(jié)相扣的每個(gè)環(huán)節(jié)組成。服務(wù)人員把優(yōu)秀的服務(wù)技術(shù)、技巧徹徹底底地表此刻整個(gè)招待服務(wù)的全過(guò)程、各環(huán)節(jié)。以餐廳服務(wù)為例，服務(wù)的起端從原料的采買(mǎi)、查收、科學(xué)保存開(kāi)始，切配、烹調(diào)堪稱是中間環(huán)節(jié)，它的終端在餐廳。但是餐廳服務(wù)又組成一個(gè)子系統(tǒng)，迎賓，引賓入坐、敬獻(xiàn)菜單、傾聽(tīng)客人點(diǎn)菜，上菜、派菜，斟酒，均有一套標(biāo)準(zhǔn)的要求。它著重操作的規(guī)范和程序，以保證整個(gè)服務(wù)過(guò)程的行動(dòng)如流水般地流利、順利，給人以心曠神怡的感覺(jué)。個(gè)性化服務(wù)則表此刻服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中不時(shí)到處站在客人的地點(diǎn)上，想客人之所想，急客人之所急，自覺(jué)淡化自我而增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，進(jìn)而絕不狐疑地站在客人的立場(chǎng)進(jìn)行換位思慮。這樣面對(duì)既有中外之分、南北之別，更有性格差別、天賦不同的各種各種的客人，面對(duì)不同時(shí)間、不同場(chǎng)合發(fā)生的瞬間萬(wàn)變的狀況，能夠因時(shí)、因地、因主客觀條件，仔細(xì)地察看客人的言行舉止，掌握每個(gè)客人的特別性，采納靈巧的服務(wù)技巧，供給針對(duì)性的個(gè)性服務(wù)。比如，一對(duì)外國(guó)夫妻帶一個(gè)4歲多的小男孩到一飯館餐廳吃飯，孩子忽然發(fā)性情大哭起來(lái)，父親母親親想盡全部方法都哄不住，鬧得四座不得平和。這時(shí)一位餐廳服務(wù)員情急生智，取出自己的雜耍“絕技”，先是雙手輪流拋冰塊，接著又拿起一個(gè)托盤(pán)在手指上嫻熟地旋轉(zhuǎn)起來(lái)，終于逗得小男孩轉(zhuǎn)悲為喜，化解了“危機(jī)”。又如在北京民族飯館，一天來(lái)了一位很胖的客人，客房服務(wù)員考慮到單人床對(duì)他來(lái)講太窄了，于是在客人出去用餐時(shí)主動(dòng)把兩張床并在一同，客人回來(lái)后看到此情形大受感人，幾日后他離店時(shí)表示此后再來(lái)北京必定還住民族飯館。上述例子中兩位服務(wù)員的所為，其實(shí)不是服務(wù)規(guī)范中所規(guī)定的，但他們擅長(zhǎng)將心比心，在力所能及的范圍內(nèi)主動(dòng)為客人排難解憂，收到理想的成效。大部分靈巧服務(wù)的技術(shù)要求其實(shí)不高，但卻不行捉摸，不行展望。所以，它第一要求服務(wù)員擁有踴躍主動(dòng)為客人的服務(wù)意識(shí)，做到心誠(chéng)、眼尖、口靈、腳勤、手快。2、飯館服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化重申整體的形象和效率，個(gè)性化倡導(dǎo)主觀能動(dòng)性和效益以“人”為經(jīng)營(yíng)對(duì)象的特別性質(zhì)決定了飯館業(yè)整體形象的重要意義。它不單是適應(yīng)當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必需手段，仍是飯館自己發(fā)展的長(zhǎng)久大計(jì)。服務(wù)質(zhì)量是面鏡子，客人不過(guò)從這些詳細(xì)服務(wù)中感知飯館的形象。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化使整個(gè)飯館的工作像工廠的流水線那樣有條不紊地運(yùn)行，保證招待工作環(huán)環(huán)相扣，正常進(jìn)行。在整個(gè)服務(wù)中都需要服務(wù)員在各崗位各項(xiàng)目上的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作，容不得哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)閃失；萬(wàn)一犯錯(cuò)，他人是很難填補(bǔ)的。飯館職工依據(jù)崗位規(guī)范和程序進(jìn)行操作，從客人預(yù)約房間、機(jī)場(chǎng)迎接，到來(lái)店后的拉門(mén)迎賓、開(kāi)房、送別李、餐飲服務(wù)，直至客人離店的各道環(huán)節(jié)，一環(huán)扣一環(huán)，使客人感覺(jué)到規(guī)范周祥、連接完好的服務(wù)。不難想象，客人在購(gòu)置一次操作技術(shù)不規(guī)范、服務(wù)不周的飯館產(chǎn)品后，其訴苦情緒會(huì)是多么嚴(yán)重。效率是服務(wù)定量標(biāo)準(zhǔn)的主體，能夠絕對(duì)地說(shuō)，沒(méi)有時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范就不行其為規(guī)范。依據(jù)操作程序飯館前臺(tái)的快速登記安排入住和快速結(jié)賬、餐廳在規(guī)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)上菜等等，都是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)效率的表現(xiàn)。個(gè)性化服務(wù)倡導(dǎo)的是更加主動(dòng)的服務(wù)和飯館的效益。中國(guó)有句古話“于細(xì)微處見(jiàn)精神”，飯館業(yè)中講究“于細(xì)微處見(jiàn)個(gè)性”，用周祥、高效的超值服務(wù)去知足客人。若能在服務(wù)工作中不放過(guò)細(xì)微之處，勢(shì)必收到優(yōu)秀的成效。天津喜來(lái)登飯館住進(jìn)了一位來(lái)自澳大利亞的客人，他出門(mén)時(shí)把一件掉了紐扣的衣服放在房里，當(dāng)他夜晚回來(lái)時(shí)發(fā)現(xiàn)紐扣已被釘好，衣服整齊地?cái)[在那邊。本來(lái)是值班服務(wù)員整理房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的襯衣少了一個(gè)紐扣，便在沒(méi)有任何監(jiān)察和要求下，主動(dòng)取來(lái)了針和線，選了一個(gè)同樣的紐扣釘上了。這位客人特別感人，他說(shuō)：“我這個(gè)紐扣丟掉已久，沒(méi)想到，住進(jìn)貴店的次日，服務(wù)小姐便主動(dòng)釘上了，你們的服務(wù)真是體貼入微啊！”由此也能夠看出，服務(wù)人員細(xì)微主動(dòng)的個(gè)性服務(wù)，關(guān)于這位客人是多么周祥，它能夠比其余標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)更使客人感人和銘刻在心。假如從眼前的經(jīng)濟(jì)利益來(lái)看，個(gè)性服務(wù)花銷(xiāo)的勞務(wù)成本遠(yuǎn)比標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)來(lái)得高，但它能夠換取飯館優(yōu)秀的社會(huì)成效，由此能夠獲取飯館的長(zhǎng)久利益。3、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)著重掌聲四起，個(gè)性化服務(wù)追求如虎添翼飯館要在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，能夠保持長(zhǎng)久的經(jīng)濟(jì)效益和長(zhǎng)久不衰的魅力，這就需要給飯館的市場(chǎng)形象來(lái)個(gè)定位。飯館有了齊備的硬件，文雅舒坦衛(wèi)生安全的環(huán)境誠(chéng)然可招徠客人，但要獲取客人的欣賞仍是要靠服務(wù)。科學(xué)規(guī)范的服務(wù)，是保證優(yōu)良服務(wù)的前提。標(biāo)準(zhǔn)化的操作和嫻熟的服務(wù)技術(shù)是大眾所喜愛(ài)的，它能夠博得大眾的歡迎。個(gè)性化服務(wù)追求的是如虎添翼。要求有超凡的個(gè)性服務(wù)。所謂超凡的服務(wù)，就是用高出慣例方式知足客人偶然的、個(gè)其他、特別的需求。這一點(diǎn)最簡(jiǎn)單感人客人的心，最簡(jiǎn)單給客人留下美好的印象，也理所自然最簡(jiǎn)單招徠回頭客。被譽(yù)為“世界最正確飯館狀元”的曼谷東方酒店，常常竭盡全力地知足客人的需求。一次美國(guó)紐約交響樂(lè)團(tuán)接見(jiàn)曼谷，酒店得悉該團(tuán)的藝術(shù)大師朱賓·梅特?zé)釔?ài)芒果和蟋蟀，便派人遍訪泰國(guó)農(nóng)村，為他找來(lái)早已落市的芒果。接著又不惜經(jīng)過(guò)外交途徑，弄到了不久前剛才進(jìn)行的蟋蟀大賽的錄像帶。自然這樣一來(lái)，人們就不難理解，為何梅特一行106人,竟會(huì)拒絕曼谷其余高級(jí)酒店的免費(fèi)住宿的盛情，寧可花銷(xiāo)下榻“東方”的原因了。4、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)需要鮮亮的組織與集體觀點(diǎn)，要求有激烈的責(zé)任心和謹(jǐn)慎的工作態(tài)度；個(gè)性化服務(wù)需要濃重的感情要素，要求有更強(qiáng)的感情投入飯館擬訂了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和程序后，就一定要求服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中嚴(yán)格履行，以保證整個(gè)服務(wù)過(guò)程的連接性和完好性。此外，飯館上司領(lǐng)導(dǎo)務(wù)必讓每個(gè)職工理解，崗位職責(zé)還包含上下班的交接與同一班職工前后左右協(xié)調(diào)工作在內(nèi)。所以，服務(wù)員在服務(wù)中需要鮮亮的組織和集體觀點(diǎn)，要求有激烈的責(zé)任心和認(rèn)真謹(jǐn)慎的工作態(tài)度，特別是關(guān)系到客人財(cái)富、人身安全的部門(mén)、環(huán)節(jié)，更要謹(jǐn)小慎微，來(lái)不得半點(diǎn)粗心。有了飯館服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化操作，其實(shí)不等于有了一流的服務(wù)，服務(wù)人員只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服務(wù)中去，真實(shí)把客人看作有血有肉的人，真實(shí)從內(nèi)心理解他們、關(guān)懷他們，才能使自己的服務(wù)更擁有人情味，讓客人倍感和藹，從中領(lǐng)會(huì)到飯館的服務(wù)水平。一個(gè)飛雪的冬季，麗都假日飯館住進(jìn)了一位有“潔癖”的外國(guó)老太太，她要求服務(wù)員一定脫掉鞋才能進(jìn)入其房間。服務(wù)員小侯將心比心，充分理解客人的心情，絕不躊躇地脫掉鞋，浴室的大理石地面上的水浸透了她的襪底，冷得鉆心，可她仍謹(jǐn)小慎微地干著，一連好幾日都是這樣。素來(lái)沒(méi)有夸獎(jiǎng)過(guò)任何一家飯館的老太太走開(kāi)麗都時(shí)留下了一句話：“麗都飯館不錯(cuò)！”這句難得的評(píng)論是高素質(zhì)的服務(wù)員用自己充滿感情的服務(wù)換來(lái)的。二、飯館服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化之辯證關(guān)系剖析飯館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化既相互差別又相互依靠、相互轉(zhuǎn)變。服務(wù)的個(gè)性化是服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化的必需準(zhǔn)備，服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化穩(wěn)固了個(gè)性化服務(wù)入耳獲得的成就，并為新的個(gè)性化服務(wù)開(kāi)辟道路。1、服務(wù)的個(gè)性化源于標(biāo)準(zhǔn)化，又高于標(biāo)準(zhǔn)化要達(dá)到服務(wù)個(gè)性化的要求，第一要有很好的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作為前提和基礎(chǔ)。個(gè)性化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)關(guān)系是相互促使、相互轉(zhuǎn)變的關(guān)系。個(gè)性化服務(wù)一定以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為前提和依靠，前者源于后者，同時(shí)高于后者。沒(méi)有規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)而去奢談個(gè)性服務(wù)，無(wú)疑是因小失大，刻舟求劍。而假如只逗留和知足于規(guī)范服務(wù)，不向個(gè)性服務(wù)發(fā)展，飯館（特別是高級(jí)飯館）的管理和質(zhì)量是難于登臺(tái)階的。2、飯館星級(jí)不同，其服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化重視點(diǎn)不同個(gè)性服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，對(duì)不同級(jí)其他飯館的要求也是不同樣的，一般來(lái)說(shuō)，低星級(jí)飯館著重規(guī)范服務(wù)，打好基礎(chǔ)，而后在這個(gè)基礎(chǔ)長(zhǎng)進(jìn)行個(gè)性服務(wù)；高星級(jí)飯館則應(yīng)重視于重申個(gè)性服務(wù)，努力做到優(yōu)良、高效，提升飯館服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而增強(qiáng)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。3、個(gè)性服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化關(guān)于一些成立在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的、比較成熟的個(gè)性服務(wù)，能夠逐漸成立適應(yīng)個(gè)性服務(wù)要求的規(guī)范，即個(gè)性服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)向個(gè)性服務(wù)發(fā)展，跟著整體服務(wù)水平的提升，一些比較成熟、有規(guī)則的個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容能夠歸入標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的范圍。這就要求對(duì)個(gè)性服務(wù)采集整理，而后進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)范，使其成為飯館服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)之一。在此基礎(chǔ)上，又發(fā)掘新的個(gè)性化服務(wù)，推進(jìn)飯館服務(wù)不停上新的臺(tái)階。A、采集整理飯館在招待客人時(shí)推行個(gè)人追蹤服務(wù)，將客人的喜好、飲食習(xí)慣、花費(fèi)特色、甚至生活風(fēng)俗、嗜好都留意記錄下來(lái)，作為客人的個(gè)人才料檔案，當(dāng)客人再次入住時(shí)就能夠賜予特別關(guān)照。飯館管理人員在平時(shí)工作中應(yīng)增強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)“個(gè)性”的典型案例，待累積到必定程度，組織各崗位的管理人員進(jìn)行整理概括，分門(mén)別類(lèi)形成文字。如飯館業(yè)中獨(dú)一榮獲美國(guó)公司最高質(zhì)量獎(jiǎng)的飯館——里茲·卡爾頓飯館，其個(gè)性服務(wù)就名副其實(shí)達(dá)到了最高標(biāo)準(zhǔn)。該店回頭客達(dá)24萬(wàn)之眾，人人都有個(gè)性檔案，人人能夠獲取稱心如意的個(gè)性服務(wù)。高水平的個(gè)性服務(wù)，還會(huì)主動(dòng)激發(fā)客人的潛伏要求，實(shí)現(xiàn)個(gè)性知足。B、系統(tǒng)規(guī)范將整理概括后的典型案例，組織推行應(yīng)用到一線工作中去，依據(jù)各崗位工作程序和要求的不同，在實(shí)踐中不停對(duì)其增添、改正、完美，進(jìn)而形成系統(tǒng)化規(guī)范化的資料，以此作為權(quán)衡和考評(píng)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要擬訂正確，便于服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中履行。飯館服務(wù)不像其余工業(yè)產(chǎn)品，能夠用詳細(xì)的參數(shù)來(lái)測(cè)定，但一定盡量定量地描繪服務(wù)過(guò)程中的詳細(xì)方法和步驟、詳細(xì)的要求。C、發(fā)掘開(kāi)辟跟著社會(huì)的進(jìn)步和發(fā)展，人們對(duì)舒坦程度的要求愈來(lái)愈高。他們對(duì)飯館服務(wù)不停提出新的要求。所以，飯館將擁有廣泛性的個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化后，要踴躍找尋新的個(gè)性化服務(wù)，盡可能地知足客人變化多端的需求。忠實(shí)的回頭客主假如經(jīng)過(guò)個(gè)性服務(wù)而非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)博得的。飯館服務(wù)是一種特別的商品，它擁有無(wú)形性和不穩(wěn)走性，因?yàn)橛龅椒?wù)人員的性格、情緒、服務(wù)能力和意識(shí)等多方面要素的影響，在詳細(xì)服務(wù)中可能產(chǎn)生以下?tīng)顩r：不同的服務(wù)員在同一項(xiàng)目上為客人供給的服務(wù)質(zhì)量不同；同一服務(wù)員在同一項(xiàng)目上為不同客人提供的服務(wù)質(zhì)量不同。為保證飯館服務(wù)質(zhì)量處于優(yōu)良恒定狀態(tài)，一定擬訂一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范。可是，為客人供給優(yōu)良服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不可以只逗留在標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范上，應(yīng)當(dāng)表此刻更深層次的內(nèi)涵上邊，即個(gè)性服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)大大豐富了優(yōu)良服務(wù)的內(nèi)涵，它是一門(mén)富裕靈巧性、創(chuàng)建性的高明藝術(shù)。靈巧性在于不照抄照搬飯館服務(wù)的條條框框，因人而異，因時(shí)而變；創(chuàng)建性則在于給客人的服務(wù)超出飯館服務(wù)規(guī)范中的內(nèi)容。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)好似是軀殼，個(gè)性化服務(wù)則是靈魂。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化之間存在著相互增補(bǔ)、相互促使的關(guān)系。所以飯館一方面要嚴(yán)格要求服務(wù)人員履行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，培育他們自覺(jué)依據(jù)規(guī)范的優(yōu)秀習(xí)慣；另一方面又要鼓舞與指導(dǎo)他們靈活運(yùn)用規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，使平時(shí)操作升華為個(gè)性服務(wù)。忠于規(guī)范，又高于規(guī)范，這才組成飯館的優(yōu)良服務(wù)。一家飯館假如僅有標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，那不論怎樣也不行能躋身于世界一流飯館隊(duì)列的。論飯館個(gè)性化服務(wù)的“1234”則法此刻，許多飯館提出了個(gè)性化服務(wù)口號(hào)，但逗留在口頭上或只作了一些皮毛，沒(méi)有真實(shí)將個(gè)性化服務(wù)理念浸透到飯館平時(shí)管理和服務(wù)中去。個(gè)性化服務(wù)的“1234”則，法可為飯館業(yè)供給參照。一、一個(gè)目標(biāo)明確一個(gè)目標(biāo)是指飯館一定讓全體職工真實(shí)理解為何要供給個(gè)性化服務(wù)？假日公司首創(chuàng)人Wilson有句名言：沒(méi)有快樂(lè)的職工就沒(méi)有快樂(lè)的客人。進(jìn)入21世紀(jì)后，這句話能夠更改加：沒(méi)有快樂(lè)的職工就沒(méi)有快樂(lè)的客人，沒(méi)有快樂(lè)的客人就沒(méi)有快樂(lè)的職工。個(gè)性化服務(wù)更能讓客人欣喜快樂(lè)，個(gè)性化服務(wù)關(guān)于飯館、特別是高星級(jí)飯館提升客人回頭率，增強(qiáng)飯館競(jìng)爭(zhēng)力等有重要意義。酒店個(gè)性化服務(wù)已經(jīng)成為酒店業(yè)向縱深發(fā)展的航標(biāo)，成為高星級(jí)酒店增強(qiáng)自己品牌形象的強(qiáng)盛動(dòng)力。二、兩項(xiàng)保障兩項(xiàng)保障包含客戶信息保障和職工能力保障。第一飯館要供給個(gè)性化服務(wù)就一定讓全體職工充分認(rèn)識(shí)客戶信息，做到成竹在胸，定制服務(wù)。為此飯館應(yīng)發(fā)動(dòng)全體職工利用各種機(jī)遇經(jīng)過(guò)各種渠道采集客戶各種信息，并運(yùn)用先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)比如采納PSM系統(tǒng)成立客史檔案，同時(shí)經(jīng)過(guò)早會(huì)等方式讓職工先認(rèn)識(shí)那些馬上來(lái)店的客人檔案特別是VIP客人檔案，早先部署，做到成竹在胸。其次飯館職工一定具備供給個(gè)性化服務(wù)的意識(shí)和能力。一方面飯館應(yīng)成立相對(duì)柔性化的組織機(jī)構(gòu)和各種有效的激勵(lì)體制，讓職工自覺(jué)主動(dòng)并有時(shí)間去為客人供給個(gè)性化服務(wù)。另一方面飯館應(yīng)增強(qiáng)職工個(gè)性化服務(wù)能力培育。三、“三特”機(jī)遇三特是“特別的要求”、“特別的狀況”和“特別的人”。第一，“特別的要求”，這是指客人主動(dòng)提出來(lái)的高出正常服務(wù)范圍外的特別要求。舉例說(shuō)明：假若有位客人想點(diǎn)一道菜單上沒(méi)有的菜或許是讓你幫他聯(lián)系當(dāng)?shù)啬持炯遥鋵?shí)這就是一個(gè)“特別的要求”，這時(shí)，飯館要意識(shí)到這正是供給個(gè)性化服務(wù)的好機(jī)遇，應(yīng)不怕麻煩，在“不違反原則”和“條件同意”的前提下努力去知足客人的要求，那么你的服務(wù)就多了一種能夠博得客人滿意的“魅力要素”。第二，“特別的狀況”，這是職工的仔細(xì)而發(fā)現(xiàn)的客人的一種隱形需求。比此刻天正是某位客人所在國(guó)的國(guó)慶節(jié)、今日正好是某位客人的誕辰、一位就餐的客人不停流鼻涕（感冒了）這些正是對(duì)客人供給個(gè)性服務(wù)的好機(jī)遇。第三，“特別的人”，這是服務(wù)對(duì)象的特別性。比如飯館VIP、少兒、患病和殘疾客人等。其實(shí)只需能認(rèn)真地察看，每個(gè)人都是特別的。問(wèn)題只在于你圖什么———是圖省事，仍是圖客人的欣喜。以上這“三特”機(jī)遇都是飯館供給個(gè)性化服務(wù)的好機(jī)遇，飯館應(yīng)當(dāng)創(chuàng)建條件、形成制度、鼓舞職工抓住這些機(jī)遇供給恰到利處的個(gè)性化服務(wù)。四、四個(gè)誤會(huì)誤會(huì)一：供給個(gè)性化服務(wù)就會(huì)增添經(jīng)營(yíng)成本。有些飯館高層管理人員以為供給個(gè)性化服務(wù)就需要聘用更多的職工，增添更多的開(kāi)銷(xiāo)，并且常常有些得失相當(dāng)。不行否定供給個(gè)性化服務(wù)可能會(huì)增添一些花費(fèi)，可是這些花費(fèi)更多地表現(xiàn)為感情投資，而這些感情投資會(huì)給酒店帶來(lái)意想不到的回報(bào)。誤會(huì)二：供給個(gè)