上海維娜斯潔擁有限公司營業員培訓手冊1目錄[][][][][][][][][][][][][][][][][][]2第一部分營業員制度篇本手冊僅供歐路莎衛浴促銷人員使用，禁止復制及租借給別人。如職工走開本公司，一定交還本手冊。[前言]為了使你成為歐路莎衛浴的優異職工，我們編寫了本手冊。它能幫助你認識在歐路莎衛浴服務所須依照的原則，讓你了解在歐路莎衛浴工作應表現的精神相貌，并指導你在工作中進行規范操作。每個營業員在上崗以前一定認真學習本管理手冊，并經過培訓、考試合格后方可上崗。上崗后一定嚴格依照本手冊的各項要求，規范自己的服務言行，并隨時接受總公司、地區經理以及社會各方的敦促、檢查和考評。[服務原則]營業員一定做到熱忱、專業、負責、節約、超越。這是歐路莎衛浴促銷服務的五大原則，它們表現的是公司文化及服務價值。1、熱忱營業員在為顧客服務時，一定熱忱、主動、大方。面帶淺笑是服務顧客的最基本準則。營業員一定能使顧客在購物時享有和藹、快樂的感覺。2、專業營業員在為顧客服務時，一定一致著裝，使用規范語言，進行規范操作。營業員一定成為其所售產品的專家，對產品的功能、使用、保護等如數家珍，使顧客在購物中產生信任感。3、負責營業員一定對其顧客、工作及行為負責，一定具備極強的責任感，而不粗心對付。4、節約營業員在工作中一定注意節約，以保證能有效且最大化地使用各項資源。5、超越營業員不可以抱有“只需按手冊來做就萬事大吉”的想法，應當比手冊規定的做得更好。營業員一定能不停地超越手冊，超越自我，這是每個營業員努力的方向。[服務儀容]平常，營業員和顧客接觸都是短時間的。著重儀容儀表相當重要。平坦的發型和衣著齊整的人，比較能夠獲取優異的印象。1、頭發頭發一定保持齊整潔凈，發型雅觀自然，不行過于前衛，禁止染成前衛色。女營業員留長發者須將頭發束起來，不得披垂。男營業員頭發前可是眉、后不遮領，不得留長發。2、面部女營業員上班時一定化淡妝；口紅使用湊近唇色，不行過于鮮紅或過于黑，禁用紫、黑等前衛色；男營業員一定保持面部潔凈，一定刮凈胡須，不得蓄須。3、指甲指甲長度不超出2mm，修剪齊整干凈，禁用顏色嬌艷及前衛的指甲油，以淡色為宜。34、金飾營業員不得佩帶特別刺眼的金飾，免得影響顧客的購置情緒。5、服飾營業員在工作時間內一定一致衣著制服，正確配戴工作牌，并保持制服的整齊。襯衣要塞入長褲里，不得將制服袖口卷起。女性營業員衣著裙裝時，一定衣著淺膚色長統連褲襪。試用職工若還沒有制服者，則須衣著與制服顏色及樣式鄰近的服飾。6、鞋子營業員上班時，一律衣著黑色中、低跟鞋。禁止穿布鞋、運動鞋、拖鞋等其余鞋子。7、站姿營業員服務時一定保持站姿，站姿要正直，精神飽滿，面帶淺笑，儀態自然大方，雙手微合于身前，仰頭挺胸，對距商鋪五米之內的每一位顧客都應主動點頭表示，在咨詢顧客企圖后，站在商鋪樣品約50cm處為顧客介紹產品。禁止抱胸、插兜、叉腰，不得靠貨架、墻壁。[平常營業流程]進店——售前準備——售中服務——售后服務——交接班——營業結束——離店[售前準備]1、進店營業員應于營業時間前30分鐘進店，不得遲到。2、換裝營業員簽到后，應在5分鐘內換好制服，并做好個人儀表檢查工作。3、潔凈營業員一定將店面打掃干凈，注意保持產品展現地區周圍的干凈整齊。1）潔凈對象：各樣展品、墻面、地面、裝修物；2）潔凈整理要求：全部展品內外無顯然落塵、干凈光亮；全部設備、器具擺放有序、齊整；產品陳設齊整有序；墻面整齊，若有宣傳單頁、POP等要張貼齊整、擺放有序并保持干凈，地面干凈光亮無異物。4、核查到崗后，營業員盤點貨物，檢查能否缺乏。實時增補現場宣傳單頁。5、陳設核查后，產品要擺放齊整、雅觀及醒目。6、檢查營業員須在正式營業前檢查全部展品，并進行認真查對，果斷根絕“三無”商品。價目卡填寫明確，一貨一卡，做到正確、清楚、方便顧客辨別。[售中服務]41、服務流程未成交型：顧客：湊近展品——觀看——觸摸——推測——走開營業員：迎接——合時介紹——現場演示——勸告——送別成交型：顧客：湊近展品——觀看——觸摸——推測——成交——走開營業員：迎接——合時介紹——現場演示——勸告——（付款）——送別2、迎接對進店的每一位顧客都應主動點頭表示，顧客走近展品應主動打招呼。打招呼須注意機遇，要表現得真摯、自然。在咨詢清楚顧客企圖后，站在商鋪樣品約50cm處為顧客介紹產品。營業員應賜予顧客自由精選商品的空間，防止過于踴躍，以給顧客造故意理壓力，而減少購置機遇。●規范用語：“歡迎蒞臨”！“您好”、“清晨好”、“下午好”、“夜晚好”“歡迎光歐路莎專賣店，請隨意看一看”“您好，請隨意看一看”“您好，歡迎光歐路莎專賣店。請問您需要什么？”◆注意：忌用當地的禁忌語！3、介紹一定和藹地與顧客談話，在認識顧客需求時，要除去顧客的疑慮及防范。營業員須依照顧客的需求，向其介紹并介紹切合其需求的產品，對顧客提出的問題，一定不勝其煩地進行解答。咨詢過程中，如碰到自己不清楚的問題或其余敏感問題，不行任意回復，應實時聯系售后或其余有關部門，認識清楚再回復。咨詢過程中要注意保護公司及品牌形象，嚴守公司機密，不說、不做有損公司利益的事。●規范用語：您好！（在供給任何服務以前，一定要禮貌地惹起顧客注意）●規范動作：與顧客談話時——和藹；介紹產品時——專業；解說問題時——耐心；介紹一般重新品開始，包含功能、特色、資料、顏色、型號、外形、尺寸、品牌、保護、安裝、售后服務等。4、介紹（1）當顧客舉棋不準時，可向其介紹切合其需求的產品，幫助顧客作出決定。或當顧客決定購置所需產品時，也可建議他再看一下與所購產品有關的其余產品，特別是那些正在進行促銷的有關產品。但營業員在介紹時切不可流于逼迫，且每次介紹的產品不行超出兩項，逼迫或介紹項目過多，都將惹起顧客的討厭。2）勸告應從多方面進行，如品牌著名度、產質量量、產品功能與特色、材質、顏色等。3）介紹產品時，對產品的介紹一定專業、正確、務實，同時不可以任意貶斥其余同類的產品，免得失掉顧客的相信。4）在介紹產品時，要掌握和運用產品的專業術語和產品的流行術語。不可以運用當地的禁忌語。5、收款在顧客付訂金時，營業員須見告產品型號、貨號、交貨安裝時間、正確記錄客戶地點電話、聯系人等信息。6、安裝5貨到時，營業員應提早一天和顧客確認其所購產品，安裝時間，并在約準時間送貨到門，征得顧客贊同后開箱驗貨，將質保書、售后服務卡等一一給顧客驗看。在顧客查驗確認后，將產品安裝好，并查驗各項功能，確認無誤，交給顧客，若有余款請結清。同時感謝顧客購置產品。●規范用語：“這是您的××（產品），請再確認一下。”“對不起，我們工作失誤，立刻給您重換一個。”“感謝您購置我們的產品”。7、作別1）當顧客購置產品走開時，營業員須面帶淺笑地向顧客作別，并真摯地希望他再次蒞臨。●規范用語：“感謝光顧”、“感謝，歡迎再次蒞臨”2）當顧客沒有購置任何產品準備走開時，相同要禮貌地向顧客作別。●規范用語：“真對不起，您需要的產品暫時缺貨，請您預定登記，我們已聯系進貨，到貨后將立刻通知您。”“感謝您提的可貴建議，我們將實時向有關部門反應。”“歡迎再次蒞臨”。8、整理在顧客走開后，營業員一定迅速將現場洽商桌整理干凈，以作好迎接下位顧客的準備。[繁忙時的待客法]當產品旺銷時，營業員也應照料好每位顧客。切不行由于目前顧客的購置行為而忽視了下位顧客，或由于目前顧客的舉棋不定而怠慢于他。營業員應按先后序次招待顧客。可在招待目前顧客的同時，招呼下位顧客，或賜予他有關商品信息，請他稍等片晌，并感謝他的合作。●規范用語：“您好，請稍等片晌。”“您好，這是我們公司/產品的介紹，你能夠先看一下。招待完這位顧客后，我立刻招呼您”。“感謝您的配合。”“對不起，讓您久等了。”[安閑時的工作]暫時沒有顧客蒞暫時，營業員可進行一些平常工作，如潔凈地面、展臺，或整理貨物等。雖無顧客，仍應讓整個產品展現區表現出繁忙、活絡的氛圍。營業員切忌在無顧客時發呆、閑談或看書、看報。[營業結束]花費者未離店，營業員應保持服務狀態。1、整理營業員在下班前一定將產品及商鋪整理干凈。2、制作報表營業員一定依照定貨單及銷貨單認真盤點商品，并制作當日的營業日報表。、核查6打烊前20~30分鐘，視營業狀況上報定貨狀況，聯系有關部門安排有關事項，確立無誤后，方可下班。4、潔凈營業員在下班前，須再次將地面、展品等清理干凈。對營業器具、貨物、產品等進行簡單潔凈整理工作。5、下班下班時間到后，營業員可挨次下班。第二部分產品展現銷售生動化1、出樣：以出樣最大化為原則，合理利用商鋪的有效空間。依據合理化的原則，以當地的熱銷型號進行出樣。2、現場布景：焦點一定有宣傳單頁、海報、x展架、吊旗等POP。促銷人員應保持現場的干凈，燈箱的亮度，舊的POP要實時除去干凈。新POP要與樣機實物一致。專賣店管理規定3、依據商鋪的實質懷況，做好商鋪的產品陳設4、愛惜商鋪產品，當心輕放，防止產品的破壞5、嚴格按正確的產品操作方法進行產品示范6、每天擦抹展品，保持產品的干凈整齊7、注意商鋪產品的養護工作，防塵、防盜8、每天填寫產品銷售記錄，一定正確，實時、不得漏項9、如發現商鋪展品有質量問題或損壞，應立刻改換10、依據商鋪需要，向零售主管提出領用宣傳品的種類和數目并做好記錄11、正確使用宣傳品，注意控制使用數目，免得造成浪費12、做好本商鋪的宣傳品的庫存管理工作，保護庫存的宣傳品防潮防塵13、過期不再使用的宣傳品或數目剩余的宣傳品14、注意采集本品臺其余品牌的宣傳品，并與零售主管研究，提出好的宣傳品改良建議15、正確領悟促銷活動的企圖，認識其履行方式16、依照促銷要求，進行商鋪的裝修和改良，并按要求陳設好促銷產品和宣傳品17、踴躍配合促銷工作在商鋪的履行，促進特定產品的銷售18、依照促銷工作的需要和本商鋪的估算，使用足夠的促銷禮物19、依照促銷計劃的要求，進行禮物擺放20、養護好展現的禮物，保持展現禮物的干凈整齊21、做好禮物發下班作，嚴格依照促銷規定履行，并進行登記22、禮物數目不足時應實時通知零售主管進行補足723、促銷活動結束后，未發放完的禮物應交回公司24、注商鋪燈箱燈具等設備的保護，包含本商場內商鋪之外的飛利浦宣傳設備的保護，保持干凈整齊25、若有設備破壞，應立刻通知商場維修，若有需要，應通知零售主管26、根商鋪的實質運作狀況，提出設備及陳設方面的改良建議27、依據零售報表的要求，認真填報商鋪有關數據，交零售主管28、注意采集競爭敵手的銷售數據，并填報有關報表29、在商鋪建立臺賬簿做好貨物記錄，在缺貨時能實時通知業務主管，做好補貨跟進工作30、增強與商場售貨員的關系，對其行為加以影響，并獲取最大的支持和幫助31、注意商場場自己的經營狀況的監測，采集有關信息，并報零售主管32、輔助零售主管及客戶管理人員，改良與商場的貿易關系，以使商鋪功能更好地發揮第三部分銷售技巧為了能更好的幫助大家提升銷售的質量和銷售目標的達成，公司為大家供給了一些在銷售時應注意的一些細節問題及銷售技巧供大家參閱：1、湊近顧客的七種機遇（1）顧客凝視特定產品的時候（2）用手觸摸產品時（3）顧客表現找尋產品的時候（4）與顧客視野相對時（5）顧客與伙伴談話的時候（6）顧客放下手袋的一段時間內（7）探視展臺或展品的客人2、銷售產品時應采納的步驟（1）吸引顧客的注意力，營業員應先發言而不該當讓顧客先張口。（2）充分利用產品資料、聲像資料及手勢、眼光接觸以及產品實物等引起顧客興趣。（3）激發顧客的購置欲念。（4）促進顧客采納購置行動。3、銷售產品應依照的原則1）指出使用產品給顧客帶來的好處2）把顧客的潛伏需要與產品聯系起來3）經過產品演示，比較差別，突出長處4、介紹產品時的一般技巧（1）耐心回答、解說顧客提出的有關產品的全部問題；（2）以熱忱的口吻來客觀介紹、解說產品，語言要流利自如，充滿信心；（3）用語應表示尊敬；永久不要用命令性的語氣，只好用懇求性的語氣；8（4）拒絕場合應用對不起和懇求性的語氣；（5）不可以妄下斷言，要讓顧客自己去進行決定；（6）在自己的責任范圍內說話；多說贊嘆和感謝的話。（7）銷售重點要要言不煩，有針對性地重申主要特色，不要平常的排列長處。要配合顧客的認識進度，不要急于把全部的產品特色一口氣講完，要讓顧客有思慮的時間，順序漸進地指引顧客對產品的認識和認同；（8）賜予顧客發問的機遇，以掌握顧客的需求心理動向，對顧客的發問要立刻回答，免得顧客失掉興趣；（9）盡量使用客觀的憑證說明產品特征，防止混雜個人主觀臆斷；介紹產品時不要擴大其詞，免得給顧客以吹噓產品的感覺，惹起討厭；10）盡可能地讓顧客說“是”，而不說：“不”。11）盡可能讓顧客觸摸、操作產品，以增添其購置興趣；12）充分示范產品，增強說明的成效，說明或示范時要力爭生動；要邊示范邊解說，示范時間不宜過長，也不宜急于銷售產品。5、顧客的分類一個優異的銷售人員除了應具備以上所講的外，還得學會將自己所賣的產品組合成不一樣的種類銷售給相對應的花費者，而你們在售場中常會遇到以下幾類顧客：（1）白領人士這種人有必定的事業基礎，對待事物要求新奇、獨到、獨出心裁對價錢的多少其實不在意。（2）金領人士這種人擁有了必定的名和利，他們對待事物的要求是品牌、外觀精致操作簡單不用花太多的時間去研究操作程序，由于他們需要更多的時間去做一些更存心義的事情。（3）藍領人士這種人擁有一份固定的工作，但收入有限，對這種人群來講居家過日子是最重要的，因此在花費品上他們一般對外觀不怎么做要求只需不難看就行，最重要的是經濟適用的，（4）最后一類工作不穩固，收入相對來講也不如前面的那些人，固然這種人的生活質量和要求沒有前面幾類人的高，但他們任然要花費不過抵花費品上不作任何的要求只需能用就行。6、注意事項：（1）不宜站在顧客身后側后方介紹，應在正前面或側前面，距離顧客1—1.5米左右。2）介紹時要注意顧客及陪伴人員的討論內容與表情變化。向顧客介紹時眼睛要看著對方，眼光要自然輕柔，保持自信。3）介紹產品時不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動為顧客進行購物的顧問。4）不可以夠衣冠取人，對全部顧客均保持平易態度。（5）只有當顧客問到價錢時，營業員才宜談產品價錢。“先價值，后價錢“是辦理價錢問題的最基根源則。假如顧客較早提出價錢問題，促銷人員不要急于回答，等銷售重點論述完后再往返答。但假如顧客堅持要求立刻回答價錢問題，營業員應當立刻回答，切不行避而不談。6）假如顧客對價錢產生異議，營業員應經過對產品的詳盡剖析，使顧客認識到花的錢是值得的。此外能夠經過重申產品帶給顧客的利益和優惠，來化解顧客就價錢提出的不一樣建議。7）要防止討論己方的競爭敵手。假如不行防止的談及，應以公正客觀的態度來評論對方的產品，切忌貶斥對方。第四部分：服務篇9一、顧客是誰A、顧客是商業經營中最重要的要素B、顧客是公司財產及個利益的根源C、顧客是公司一個構成部分D、顧客需要你的指引和幫助E、顧客不是有求于我們，而是我們有求于他F、顧客不是與爭辯或斗智的人G、顧客應當遇到最高禮遇二、我們的服務A、傳達公司信息B、認識顧客對商品的興趣和喜好C、幫助顧客選擇最能知足他們需要的商品D、向顧客介紹所介紹商品的特色E、向顧客說明買到此種商品后帶來的利處F、回答顧客對商品提出疑問G、幫助顧客解決問題H、說服顧客下信心購置商品I、讓顧客相信購置此種商品是理智的選擇三、客戶喜愛的營業員A、熱忱友善，樂于助人B、供給快捷的服務C、表面整齊D、有禮貌和耐心E、介紹所購商品的特色F、耐心地聆聽顧客的建議和要求G、回答顧客的問題H、供給正確的信息I、幫助顧客選擇最適合的商品和服務項目J、關懷顧客的利益，急顧客所急K、全力以赴為顧客服務L、記著顧客的偏好M、幫助顧客做出正確選擇四、服務的許諾履行國家《產質量量法》、《花費者權益保護法》、《部分商品維修、改換、退換責任規定》、產品服務履行國家新三包規定。10五、售后服務的招待1、售后服務程序（1）產品使用、維修的咨詢（來電、來函、現場接見）、顧客咨詢辦理、顧客咨詢記錄；2）問題產品的投訴辦理。第一種狀況投訴原由：產品自己無質量問題，但顏色、型號等不合顧客意向的。辦理程序：咨詢→檢查單據與產品→供給參照建議→現場服務精選。備注：一般不推行退貨只好換貨，對超出規準時限（按《花費者權益保障法》界定）的產品，若的確未使用過，應予換貨，但提示顧客有時間限制。第二種狀況投訴原由：顯然質量問題的產品。辦理程序：咨詢事由→檢查單據與產品→達成質量投訴記錄→退換貨。內部流程：開退貨單→退上司經銷商→退公司。備注：對經商場查驗部門檢測，的確有顯然質量問題的產品，在確認其在保質期內（按商場規定）的情況下予以退換貨。第三種狀況投訴原由：質量問題原由不詳的產品。辦理程序：咨詢事由→檢查單據與產品→達成質量投訴記錄→售后服務中心（退貨或折扣辦理）→質檢部門→返修→返還給顧客備注