/錦江之星企業文化建設成果介紹一、企業簡介和文化戰略。錦江之星旅館有限公司是錦江國際集團旗下的、主要經營以“錦江之星”為品牌的經濟型連鎖旅館的專業公司。從1997年創立第一家旅館至今已發展到329家，在全國設立7個區域公司，形成了一個覆蓋全國29個省（直轄市）、自治區，90個大中城市的連鎖網絡，會員數量逾40萬，年接待實力超過1200萬人次。尤其是近兩年，在企業品牌戰略的推動下，每年以100多家的規模拓展，現有職工10000余人。呈現了“星星之火，燎原全國”的發展態勢。作為國內經濟型連鎖酒店的領頭羊，其品牌在社會上的知名度越來越高，美譽度和信譽度也越來越高。近幾年，“錦江之星”品牌連續榮獲“上海市著名商標”、“上海名牌產品”稱號，獲得“最具成長力的上海服務商標”、“中國經濟型酒店十強排名第一”、“品牌影響力第一”、“中國經濟型酒店品牌先鋒”、“中國最佳經濟型連鎖酒店”等殊榮。在2008亞洲酒店論壇峰會上，公司獲得第三屆中國酒店“星光獎”，在2008年度第四屆中國酒店開發和融資論壇上，錦江之星又榮獲“中國酒店業拓荒者獎”。同時，公司被中國飯店協會聘為“中國飯店協會經濟型飯店專業委員會副主任委員”，錦江之星臨港新城店獲得“中國十佳綠色環保酒店”榮譽稱號。據世界權威雜志《HOTELS》統計，錦江之星已躋身于世界酒店業單一品牌50強。在風起云涌的市場浪潮下，公司致力于打造國際化的民族品牌，而沒有文化的品牌，就像一個人缺少靈魂。文化的內涵往往外延至品牌的外形，尤其是酒店這個服務行業，確定了服務水平和產品品質是通過人對人的傳遞來實現的，員工對企業的滿意度，干脆影響顧客對品牌的忠誠度；再則，我們的連鎖遍布全國，員工隊伍來自五湖四海。2007年我們聘請了美國職業經理人加入管理團隊，新老員工、各地員工、中外員工融為一體，只有靠企業文化凝合和統領。因此，我們深刻地感到：實施企業文化建設戰略，對一個快速發展、連鎖經營、打造品牌的企業來說尤為重要；對于提升品牌內涵，提升服務品質，凝合全員力氣均具有重要的意義。結合行業特點和自身實際，在做大、做強、做響品牌的同時，做好、做實、做優自己特有的企業文化始終是我們不斷在思索、探究和踐行的課題。二、企業文化實施和表現。（一）形成一套獨特的價值體系和統一的價值觀。企業文化是企業在長期的經營、管理活動中逐步形成的一套價值觀和行為準則，并被企業全體成員認同和遵循。因此，我們將價值體系的培育當作企業文化建設的關鍵。經過十多年的文化積淀，經過不斷總結、概括、提煉，形成了一套有自身特色的企業文化手冊，員工稱之謂“老三篇”：《管理者必修》、《員工必讀》、《員工手冊》。《管理者必修》分為素養篇、實力篇、方法篇，包含：一個誓言，一條使命，四項道德，五大作風，六個形象，六種實力，八種精神，十種工作方法，提出了做好一名管理者應具備的素養和實力以及開展工作、解決問題的常用方法。《員工必讀》介紹了公司的發展歷史和發展要求。如“四大目標”，即：打造一個品牌、造就一支隊伍、完善一套模式、建設一個網絡和“十大理念”。《員工手冊》介紹了公司的愿景、使命、價值觀及各項福利待遇、行為規范和獎懲制度。這套價值體系涵蓋了企業的愿景、使命、價值觀以及公司提倡的精神、理念和行為準則；它滲透于公司經營、管理、服務的各個層面和環節，對員工的精神和行為起著統領的作用，成為企業內部共同遵循的行為準則和規范。并將這些核心價值理念貫穿于企業經營、管理、服務的全過程；內化于每個員工內心深處。通過員工的言行舉止、對客服務各個環節，向客人揭示了錦江之星特有文化內涵，彰顯了錦江之星人特有的精神風貌，展示了錦江之星特有的品牌形象。（二）堅持多措并舉，使價值理念“入心入腦”。一是不斷創新，和時俱進。創新和發展是企業文化的生命力。隨著市場的日新月異，企業不斷發展壯大，企業文化建設也在和時俱進。2005年對“老三篇”組織半年時間大探討，進一步總結、概括、提煉、作了較大修改，使其既保留了錦江之星的傳統文化，又適應形勢，充溢了新內容，使其更具有時代氣息、行業特點和前瞻意義。比如以前的經營理念：公司追求利潤最大化；現改為：懇切守信，互利雙贏。又如，管理理念，原先的提法是：有法必依，違法必究。我們感到這樣的語氣缺乏人性味，現改為：嚴而有情，以理服人。二是圍繞中心，突出重點。企業文化建設始終圍繞公司的發展戰略和經營活動，每年確定新的重點，確保年年有新意，持續上臺階。如05年確定為公司的“形象年”，06年為“培訓年”，07年為“品牌年”，08年為“提升年”。三是全員參和，不斷深化。為了讓企業文化變為員工的共識，使員工更自覺地接受和認同，05年我們將原“老三篇”下發到各區域公司、連鎖旅館征求看法，約5000余名員工參和了大探討，征集到了164條修改建議，其目的就是在企業文化建設的過程中，讓員工共同參和、自覺認同；07年我們又支配了近半年的時間，組織全體員工學習新版的“老三篇”，使公司的價值理念不斷深化人心；08年我們組織了萬名員工參加“企業文化知多少”競賽活動，使企業文化價值理念進一步“入心入腦”。四是有效傳播，促進學習。我們沒有把理念停留在紙面上，而是一方面將“老三篇”價值理念滲透到培訓班課程、班前會、職工餐廳宣揚欄、員工后臺生活區域環境布置、新員工“入職”教化中，借助《錦江之星》雜志、小報，企業文化小卡片等各種載體，以各種形式大力傳播企業文化，使員工時時到處受到視覺上的沖擊、心理上的熏陶，潛移默化受到影響。一方面實行價值理念故事化的方式，把公司提倡的理念生動化、具體化，其目的就是使抽象的理念通俗易懂，便于廣袤員工理解、學習。06年我們把員工平常如何踐行理念的小故事，編輯成《群星閃爍》小冊子，下發到基層旅館，作為學習“老三篇”的配套材料；07年在公司成立十周年之際，我們在全公司范圍內開展了《我和錦江之星一起成長征文競賽》，并從500余篇征文中甄選了100篇編輯成征文集；07年我們舉辦了由一線員工、部門經理、旅館總經理三個層面，有300余名員工參加的“品牌故事”演講競賽，并正在著手編輯一本廣袤員工關愛品牌、維護品牌、爭當品牌形象大使的《錦江之星品牌故事集》，進一步強化了員工的品牌意識。五是品牌輸出，文化跟進。在連鎖經營過程中，我們不僅僅輸出營運模式、質量標準、管理流程、服務規范，品牌支撐和加盟管理，而是同時輸出企業文化，“不接受或認同錦江之星企業文化的業主被拒絕加盟”成為業內所熟知的定律。為激勵加盟業主、加盟店更好地認同、融入公司提倡的文化，更自覺地遵守、執行品牌標準，我們組織他們一起參加各項競賽、主題活動和評比，在評比獎項中增設了“最佳加盟旅館”獎。讓他們親身感受我們的文化氛圍，了解錦江之星品牌背后的先進文化理念。成都金仙橋店業主在復牌儀式上的一段真情流露形象闡釋了企業文化的魅力：回顧2007年，我們并沒有真正理解錦江之星品牌背后的文化內涵，不懂得珍惜錦江之星品牌，從來賓滿意度到品牌檢查，和錦江之星品牌的標準越差越大。直至10月份公司總部確定對我店停止全面支持后，出租率急轉直下，各項經營指標不斷惡化。這時，我們才深深體會到品牌的力氣，并為自己的錯誤付出了沉痛的代價。然而，錦江之星對我們不棄不離，始終關愛有加。在錦江之星各級領導的支持和幫助下，我們真正體會到了錦江之星的“專業、真誠、務實”的企業精神，真正理解了錦江之星之所以成為經濟型酒店第一品牌的緣由所在。讓我們在此真誠地對全部支持和幫助過我們的錦江之星人說一聲，感謝！（三）化“虛”為“實”，確保企業文化“落地生根”。一是建立和完善機制，確保企業文化實施。為促使企業文化建設真正落到實處。我們在制度設計上搭建了黨、政、工齊抓共管、形成合力的公司企業文化領導小組，確定了總公司、區域公司、基層門店三級工作機構和網絡（見附件一），在制度和機制上保障企業文化建設有人抓、有人管。企業文化領導小組每年編寫并下發年度企業文化建設思路（見附件二），協作發展戰略確定全年的企業文化建設重點。06年重點是“四個進一步”：進一步明確公司的精神、理念、核心價值觀。使公司提倡的精神、理念成為全體員工的共同價值取向；進一步形成公司和員工共同發展的利益共同體，公司為員工搭建施展才華，實現自身價值的發展平臺，提高員工對企業的忠誠度；進一步提高內部管理水平和對客服務質量，提升錦江之星品牌的信譽度和美譽度；進一步提升員工隊伍的文化內涵和整體素養，進而提升企業核心競爭力；07年重點是秉持“五個強化”：強化品牌意識、強化和諧意識、強化培訓意識、強化營銷意識、強化學習意識；08年重點是著力做好“三個突出”：突出企業文化的“內化”和“落地”、突出品牌文化的塑造和傳播、突出和諧文化的構建和形成。另外，結合公司年度工作目標，依據“做什么、怎樣做、達到什么目的”的原則，制定出全年企業文化主題活動推動表（見附件三），按時間節點細致推動。二是開展主題活動，形成“三大特色文化”，促進企業文化“落地生根”。在實踐中，我們著重圍繞企業發展、品牌戰略、生產經營，開展各類主題活動，把抽象的文化價值理念，通過開展形式多樣、生動活潑、豐富多彩的活動體現出來，使企業的愿景、使命、核心價值理念，化“虛”為“實”讓員工在參和過程中干脆感受企業文化的熏陶，成為企業文化的受益者。“三大特色文化”的形成就是集中反映。“品牌”文化。品牌戰略以文化的形態體現在品牌情感訴求、產品內涵、服務理念等方面。這不僅為經濟型酒店連鎖品牌供應理念支撐，“成為出行者對專業、超值、簡約、平安、舒適的經濟型酒店的首選”的品牌使命更是對廣袤顧客作出的莊重承諾。差異化的酒店形象更以關注客人體驗這一理念為核心，十多年來，公司的產品以創新設計、提升文化、充溢內涵為目標，產品從第一代升級到第四代，五塊不同顏色抹布的運用，紅綠區分的洗漱用品，星級標準的“安睡寶”將星級賓館的高質量服務和簡約、好用、舒適的設施設備完備結合，使每一位入住錦江之星的客人都能享受到更人性化、高標準的服務，深刻感悟“品嘗自然健康、享受簡約舒適”，也完備詮釋了“成就專業典范，融入旅途生活”的品牌愿景。通過舉辦品牌故事演講和品牌學問培訓等系列品牌文化傳播途徑，讓員工接受品牌文化的熏陶，不斷提升員工的品牌意識，增加員工對企業品牌認同感。“星”文化。一方面將“行萬里路，住千家星”的真誠邀請傳遞給廣袤顧客，同時也表達了“‘星’光照亮游人路，‘星’輝陪伴您左右”的社會責任。另一方面，主動提倡和弘揚“身在錦江之星、爭當錦江之‘星’”的表揚、激勵文化，每年開展至少14項先進團隊和先進個人專題評比（見附件四）活動，獎項覆蓋到各個層面，塑造和培育了一大批先進典型，使“無形”的文化在“有形”的人物身上呈現出來，形成了一種“身在錦江之星、爭當錦江之‘星’”，形成一種人人爭當“服務明星”、“技術明星、”“管理明星”……的主動向上的企業文化氛圍，呈現出“星光絢麗、群星閃爍”的“星”文化景象，為培育骨干人才，保證服務質量，提升人員素養創建了良好的內部環境，為錦江之星又好又快發展奠定了基礎。“家”文化。如今在錦江之星，視員工為“內部客人”，“關切員工就是關切公司事業，疼惜員工就是疼惜品牌”的相識已經成為一種風尚和自覺思維，各級領導在給員工生活和事業發展創建寬松、主動的條件付諸了努力。全國范圍內實施的員工職業發展規劃在有序推動，給員工在企業成長供應了公允、公正的機會。創“五佳”活動（見附件五）：最佳員工餐廳、浴室、更衣室、停車棚、宿舍活動持續開展并制度化。第一年著重抓改善硬件，改造和完善了員工后臺生活設施；其次年著重抓伙食質量，提高了員工對伙食的滿意度；第三年抓員工宿舍，統一硬件標準，完善管理制度；第四年著重抓環境文化建設，到處看到、體驗到公司核心理念，讓員工在“整齊、美觀、溫馨、主動向上”的環境中感受企業文化。對外來務工人員實施“四個一視同仁”：工資待遇一視同仁、激勵表彰一視同仁、提級晉升一視同仁、關切慰問一視同仁，營造了一種濃濃的家氛圍，使員工感受到了家的溫馨、家的和諧、家的平安。此外，幫困送溫煦、高溫慰問、獻愛心、對外派人員家屬慰問等活動堅持不懈。經專業詢問公司調查顯示，近兩年的員工滿意度和顧客滿意度均始終保持在97%以上。我們還圍繞創建學習型企業目標，廣泛開展“讀書活動”。總公司、各區域公司、旅館每年制定工作支配時，均列出學習書目；從高管到中層至員工，每年都有不同的要求和選擇不同的書籍開展學習和溝通。如今，公司上下已形成領導班子帶頭讀書、管理人員主動讀書、員工群眾酷愛讀書的良好氛圍。公司還撥專款為各旅館配置了小書櫥，為員工訂購報刊、雜志、圖書。三、收獲和成效。（一）員工素養得到提升。一是思想境界升華。一百多名外派管理人員，為了錦江之星的發展奔赴在全國各地，他們克服種種困難，兢兢業業地奉獻著；一個個新開業的錦江之星旅館背后，都有著一個個感人的故事，為了讓新店如期開業，項目經理吃盒飯、睡工地；為了找回客人丟失的一張機票，員工在刺骨的寒風中，翻遍4噸垃圾，他們的用實際行動詮釋了“讓客人滿意，向公司盡責”的理念。此外，員工還熱衷于公益活動，參加無償獻血、向貧困地區獻愛心、向患重病的困難員工捐款。二是業務技能提升。廣袤員工通過主題活動和各類競賽，苦練服務技能，不僅為客人供應高水準的品牌服務，也為公司贏得了榮譽。06年在上海市經濟型旅館技能大賽上，蟬聯了前10名，“2007年度上海市酒店行業職工職業技能大賽”上，錦江之星參賽隊5名選手奪得一項團體第一名，奪得五個單項中的四個第一名。三是文明素養提高。旅館的客房服務人員絕大多數來自農村，在錦江之星企業戰略和文化熏陶下，他們的行為方式、生活習慣己發生了明顯變更，文明素養有了顯著提高。一起先不理解比他們家的桌子還干凈的地板，為什么還要細致清潔，到現在變成了職業習慣；親切松軟的職業語調己替代了他們原先大聲說話的習慣。（二）企業和員工實現了共同發展。一是搭建員工成長平臺。公司領導特別重視人才的培育，親自召開骨干員工、新進高校生座談會，向他們描述公司發展的前景、公司的人才政策，傾聽他們愿望和打算。錦江之星每年100家的發展規模，為員工實現自身價值，搭建了廣袤的舞臺；錦江之星管理學院的成立，又為人才的成長創建了良好條件。二是落實職業規劃。由職能部門特地制定員工職業生涯規劃制度，納入各級管理環節，各層級定期盤點人才，供應培訓機會，把員工個人職業生涯目標和企業的發展目標有機結合在一起，把人才培育目標納入地區以上管理人員的考核范疇。三是實現個人發展。僅06、07年就有263名一線員工走上了初級管理崗位，有157名管理人員在原崗位基礎上得到了提升，實現了企業和個人共同發展，增加了員工對企業發展、個人成長的信念。（三）品牌形象得到了良好展示。一是回報社會，展示形象。錦江之星的發展壯大離不開社會的支持和關愛；因此，我們始終把回報社會作為應盡的義務和責任。在公司十年慶典之際，錦江之星向特奧會捐款20萬元；汶川地震中，錦江之星各類捐款達到130萬元，使錦江之星品牌形象在社會上得到了良好展示。二是成就典范，樹立形象。錦江之星嚴謹、獨到、追求極致的專業管理風格，不僅為錦江之星品牌在全國各地樹立了良好形象，也成了同行學習的榜樣。錦江之星揚州四望亭路店、錦江之星蕪湖五一廣場店，不僅被當地政府職能部門視為“免檢”產品，而且組織本地同行到錦江之星學習考察。上海市旅委參照錦江之星，制定經濟型旅館軟硬件標準。今年，公司被上海市國資委命名為載體創新、文化優秀的“基層黨建示范基地”。三是維護品牌，提升形象。在企業文化的熏陶下，廣袤員工自覺樹立“個人的形象就是錦江之星的形象”的意識，公司提倡的“身在品牌企業、爭當品牌員工、供應品牌服務”的精神，正在成為員工的自覺追求，客人滿意度不斷提高，品牌美譽度不斷提升。（四）企業的凝合力得到了增加。一是流失率低。近3年的統計數字表明，錦江之星員工的流失率在3--4%這一較低的區間。在勞動密集型、技術含量低的服務行業，員工的低流失率體現了錦江之星的凝合力。二是回流率高。個別離開錦江之星的員工，尤其是管理人員，在外面工作一段時間后，又要求返回錦江之星工作。三是凝合力強。經濟型酒店的迅猛發展，使得專業人才匱乏，品牌之間的“挖人”行為愈演愈烈。然而，企業文化建設所帶來的良性循環，正不斷增加錦江之星的凝合力，不僅提升了員工對公司的忠誠度，且吸引了不少其他品牌人員的加入。四、閱歷和啟示。一是行政重視。十多年來，錦江之星在企業文化建設中所取得成果，和公司總裁徐祖榮同志身體力行和大力