汽車服務企業管理第一講單元七汽車服務企業管理后服務等操作。通過量化管理的基本思想導入與相關知識的學習，使學生會編制汽車與配件經營管理流程量化操作手冊，并一絲不茍的執行到位，提升學生永葆基業常青的技能和技巧。的考核內容盡可能的用數字化紀錄，便于運用、4、中西方文化合壁的互補管理更適合我國國情。務營銷實務提供的以無形性和不導致任何所有權轉移為基本特征的行動或表現。它的生產既可能與某特服務營銷理念的內涵在汽車營銷過程中，要強化服務理念，其目的就是要提升客戶對企業或品牌的滿意度和忠誠度，提升企業形象和品牌形象，與消費者建立知識聯盟，提高企業的核心競爭優勢，增加企業和客戶的價值，使企業和客戶得到雙贏的結果。客戶的滿意度是一個主觀性指標，是指在一定的范圍內，服務水平達到或超出客戶期望的水平程度。客戶滿意度與服務水平不是一個簡單線性關系，不是服務水平越高，客戶的滿意度也就越高，而是客戶的滿意度到達一定值后，反而隨服務水平的提高而迅速下降，其變化情況我們可以用圖7-1的邏輯基礎服務理念的邏輯基礎應包括車輛品牌的內涵、企業形象，增加企業對顧客服務的讓渡價值，以及對消費者的服務歧視。(1)車輛品牌的內涵。(2)服務讓渡價值與服務歧視。(3)服務理念的主要特點。服務理念的主要特點，總體起來體現在以下幾個方面：)、服務理念的基本內容服務模塊1：尋找潛在消費者(客戶)工作必須做得很充分。在找到潛在消費者(客戶)以后，就可進人下一個服務模塊了。找到潛在客戶以后，要對其購車的意向進行了解和確認。在此基礎上，還需要做許多溝通其充分展示車輛的品牌內涵，進一步了解消費者的需求。與此同時，將車輛性能、特點和優勢以及本公司的有關承諾向顧客逐步講解。在顧客鑒定信念，著手購買并簽訂購銷合務營銷實務節中，對服務營銷的主要內容作了概括性的介紹，本節司的服務營銷實務作進一步的敘述。對其服務目的、服務內模塊(見圖7-2)來講述。尋找潛在客戶(服務模塊1)尋找潛在客戶首先應發現和培育企業品牌的潛在客戶群體。因為在開發汽車新產品時，就考慮了新產品的目標市場。國內在引進國外汽車產品時，也要對市場進行調查，確認引進的車型適合于哪個目標市場銷售。目標市場確認后，就要進行大張旗鼓的宣傳和推廣活動，提高產品在目標市場的知名度，使客戶能夠慕名而來購買。因為在汽車產品供應極其豐富的現代市場上，企業的產品能否引起客戶的注意，是能否打開市場銷路的重要前的特征過銷售人員的工作，使潛在的客戶變成現實的客潛在客戶進行溝通。對于近期有購車意向的潛在客客戶數據庫，以便日后的尋訪。而對近期有購車意向(1)做好與潛在消費者的聯系工作。(2)上門服務。要體現顧客至上的原則，耐心地為消費者提供各種悅售中的交流與溝通(服務模塊3)在經過前面的信息交流與溝通后，消費者堅定了購車的決心，為使消費者順利完成對費者表明企業高品質服務的品牌內涵，以及銷售公司重視服務的企業理念、企業形象，展示經錐商良好的職業素質，從而增強消費者的信任感。三可確保一般消費者在展廳瀏覽過的意見，并協助客戶解決問題。此外，服務員應定期給客戶提供各種相關資料，以強化品動向。若遇有客戶進行投訴，服務人員或銷售公司的；1)．世界領先的量化管理的基本概念點盡可能數字化，對關鍵的節點及操作流程，實行2)．現代企業管理模式建立2)汽車營銷量化管理戰略規劃程的有效管理模式。主要是解決信息系統、企業文組織架構與其職責、制度、工作流程的匹配問題。汽幾點：汽車營銷的成敗首先取決于人。其次是事件的車營銷科學架構體系體系架構體系(1)總代理(2)批發商(3)地區分銷商(4)零售商或經銷商(或特許經銷商或4s店)務，使汽車直接到達客戶手中。同時為客戶提供售后服營銷部門組織架構汽車營銷部門是企業的窗口，是企業效益的實現者，銷售工作的成功與否直接決定企1)市場把握。織架構；其次是人員選拔和崗位設置；再者是(1)汽車營銷的職能部門(2)人員選拔和崗位設置“謀事在人，成事在天”，選拔合適的人、放置在合適的崗位上是天大的重要。一定(3)簡介汽車營銷部門常用的四種基本架構類型銷突破才是絕大多數中國企業現實、可行的選擇。要實靠有效的營銷策略，更要依靠一支狼性營鍵。(1)營銷副總的崗位職責與能力(2)銷售部經理的崗位職責2)確定銷售戰略。3)確定銷售量化目標。4)制定銷售年度計劃。5)制定銷售戰術。6)員工職業生涯規劃戰術。7)銷售管理8)利潤與資金管理。9)具體責任。(3)汽車銷售區域主管的崗位職責1)本地區的市場把握；2)協助市場部確定本地區的銷售戰略戰術；3)完成本地區的銷售量化目標；4)執行年度銷售計劃；5)制定銷售戰術；6)關注員工職業生涯規劃；7)本地區銷售管理；8)完成利潤與資金回籠指標；3)提供顧客咨詢。9)具體責任。①上通下達責任；②目標責任；③管理下屬責任；④制定本部門量門收支管理責任；⑥對本地區的商業信息保密性及完整(4)汽車推銷員的崗位職責1)完成或超額完成崗位銷售指標；有為團隊而戰的合作精神。2)挖掘潛在客戶，嘴勤、腿勤尋找新客戶。不忘老客戶；3)傳播公司有關的汽車銷售信息和服務信息；4)推銷汽車，掌握推銷技巧——座店式推銷技巧——訪問式推銷技巧——成交技巧析購車所得利益、提供技術分析、耐心回答客戶疑營銷戰略和計劃。成為精英銷售人員和骨干。爭創一理(5)接待員的崗位職責(6)銷售內勤的崗位職責1)接聽電話并記錄；2)收發傳真郵寄資料、處理非全電子商務事務及電子商務事務，熟練操作計算機。3)保管庫存清單；4)處理售后服務，技術問題；5)及時錄入成交的客戶及整車信息檔案資料；6)檢查銷售員的工作進度；7)保持展廳衛生、整潔；流程。應該在每一步驟制定嚴格統一的工作標制定量化營銷策略的注意事項警惕是最安全的，制定量化營銷政策時，時刻提醒自己，注意如下事項，就會少走彎4)避免缺乏決策標準、科學規范的流程；避免工作流程標準化及制度規范化程度不5)避免營銷部門崗位設置欠缺合理性，多或少都有害；8)避免過分看重短期利益而輕視長遠利益；性和責任，千萬不要怕員工出人頭地；給員工設坎，證明管理者自己的無能和可笑；10)制定人人平等的管理理念和制度，創造員工參與創新和管理的機會和條件，鼓勵，人人使顧客滿意，人人負責盈虧，人人參11)建立培訓、考核和激勵制度，決不能走過場；制2．制定量化營銷策略的注意事項。不與人力資源管理與開發水準密切相關。凡是發展迅速，積極參與國際競爭的企業，摸不把經濟發展的資源重點從物力資源轉向人力資源和信息資源的有效管理和開發上。汽車與、控制管理、人流、物流、資金流、信息流，每一模塊的控制管理都起到關鍵作用，這些因素就像幾十塊長木條拼接成的木桶，即使百分之九十九的木條都完美無缺，只要有一塊短了，木桶中的水就會從這個缺口流出。一個木桶的儲水量總是由最短的那個木條決定的，這就是企業管理上的木桶效應。總會敗倒在悟透他的精英手里。管理是一種權威或管理是一門藝術。但管理和修車一樣，更是一門技術。作為一門技術，就需要相應的技術知識、工具和設備。管理的技術知識多而復雜，須終生學習和總管理的定義效招聘、績效評估與考核、培訓與職業生涯設計、員工關系和激勵等。管理的特點管理的目標業制度應考慮的內容行顧客滿意觀念教育(1)戰略聯盟新思維變，是唯一不變的真理。面對瞬息萬變的汽車與配件營銷市場，我們要考慮的不是變還是不變的問題，而是往哪兒變、如何變、怎樣變得更快更好適合自己的問題。首先要從。空為企業創造價值的飛躍，徹底甩脫競爭對手，并將新的需求釋放出來。從營銷宏觀走向微利潤增長的機會。代表著靠企業自身規避風險實現盈利的方法。人玫瑰，手留余香”的道理。它具有如下四方面的戰(1)殘酷競爭下的企業生存需求；(2)資源共享，能力互補；(3)分擔風險，提高成功率；(4)拓展國際市場。生的新思維。供業界人士全景關注，拓展思維空。知多而智，智達高遠；但沒有任何藥能包治百病，同樣，也企業長青不衰、基業永存。而且即便跨入藍海，隨著跟隨者的藍海里更大的利潤空間。但任何企業不可能在所有資源類型中說易做難，理論近乎于完美，實踐難行。要樹立信心，不懈努種新思維和我國抗戰時期的“游擊戰爭”、“國共合作”，有作；狀況，競爭對手狀況，供應商狀況等。還要放眼未來具有前來汽車市場的贏寶塔形。各種問題，就不能采取頭痛醫頭、腳痛醫腳的個案式解決方法，而應該依據(《汽車與配件營銷實務》科學出版社，主編：杜艷霞李祥峰第二章)企業量化管理理論，從企業經營目標出發，確定主要工作項目，按照項目的部門設置。再按照項目管理理論，將項目分解形成具體工作工作任務再進行分類，進而確定部門崗位設置。并且通過對定崗位編制，進而的升(3)、計劃與執行管理。計劃包括企業的總體計劃，還包括預測未來和決現計劃任務的較優方針。計劃職能貫穿于企業市場營管理過程的靈魂。企業若不重視企業戰略計劃及確定企業的方向；二是對企業進行控預測；三是制定若干需要完成的項目和確定完成的方法；四是到部門和個人；五是制定經銷人員執行計劃的標準流程、期2．年度汽車銷售總額計劃的編制參考本公司過去年度的實績和競爭對手銷售實績進行比照，參考此類資料即可列出銷綜合上述的預測數據資料擬出預計的銷售總額。在會議上必須逐項作綜合性的檢查、論證，將會議決定的最后的銷售總額計劃記入決定計劃中。這個最終決定額是基本銷售總額計劃，而各個銷售部門的銷售額目標可酌情予額的完成。車營銷計劃的流程1)摘要。如計劃文件的開頭部分應該有一個關于本計劃的主要目標和建議事項的簡短10)檢驗。劃執行的管理要領級落實到人,并建立規范和程序,形成整體協作與配合系統,對工作過程實行監控管理，實施績效評估和恰當的獎懲并及時調整與糾偏，最后檢查驗收。保證每個計劃，必須執行下去才有意義，把計劃逐級分配到人。經銷人員在執行計劃的標準流程時把它當成自己的事去做，融入自己的實踐和智慧，主動提出自己的寶貴意見，團隊成員共同協作把流程盡可能的簡單化、高效化、實用化。不斷改進、不斷提高、不斷完善，打造成流程手冊，傳承下去。同時配備科學的適時管理機制。通過實踐檢驗你的流程、控制機制、績效考核機制等是不是科學比如用如下幾個指標檢驗：員工認同率、流程季來制定。上一級的經理每期都要審查這些結果，并且檢查那些沒有達到預期目標的部門。這些落后部門的經理必須說明沒完成任務的原因，以及他們正在采取什么行動措施來(1)顧客服務管理與創新服務理念在電子商務時代，企業的傳統資源，如產品質量和價格等，在激烈的市場競爭中已無法再為企業帶來新的競爭力，客戶才是企業最為重要的資源。樹立以客戶為中心的經營理、快節奏的生活使人們心靈特別需要溫暖和快樂，享受，省錢逐漸會退居第二位的。緊扣人們的精神需求，使忠誠度，創新服務是永恒不變的制勝法寶。目前在但務企業戰略重點，就會在服務戰中喪失主動權、喪失客愈(2)團隊管理工程，它不僅需要完善的彰顯人性長久而有效的知識和技術培訓體制作保障；但它更需；公平公正的激勵制度來鞭策；優良、和諧、團結的(3)激勵制度管理層面的某些刺激，促使人產生一股內在的超乎本能的工目標奮進的心理活動。也就是充分調動人的主觀能動標(4)時間管理寬；有的人根本沒有時間觀念。所以現代管理把時間管理財戰略應當以市場、社會和人為導向，以先進的計算機網絡技術為手段、使理財戰略真正上升為生產、經營管理、物流、客戶為一體的動態的、發展的、統領企業理財全局企業存貨占流動資產的比重較大，一般約為40%~60%。存貨利用程度的好壞，對企企業的銷售活動，是指企業通過各種方式，將產品、作業或勞務提供給購買單位，并盤存，是指根據賬簿紀錄，對各項財產物資進行實物清查，又稱“盤點”。從廣義上來說，盤存就是財產清查，不僅對各項財產物資進行實物清查，還包括現金、銀行存款和的成本壞賬成本管理成本汽車企業信息化管理概念及信息反饋管理縱覽當今的主流詞匯，信息恐怕是其中最熱門的一個，人類對信息重要性的認識越來始被人們感覺到，那就是電子商務。它正在深刻地改變著經濟、市場和產業結構；改變著產品、服務及其流動；改變著消費者的價值和行為；并改變著就業和勞動力市場。信息是決策的基礎和前提，信息越詳細越準確，決策就越有“底氣”。成功的系數就越大。饋糾偏收集要遵循如下原則：。爆炸，公司領導必須有提取有效信息、加工處理信息的能實情況和發展趨勢，去偽存真作出正確的判息反饋制度建立完善的汽車銷售信息系統，同時公司要切實建全各級信息反饋制度，使經營記錄存檔管理8．各類整機、配件的生產廠家的情報收集步建立公司信息庫出正確的判斷。現特定目標加強信息反饋糾偏執行力度為了有效地利用信息資源，從信息資源中不斷獲取更大的信息價值。在技術上和經計信息反饋糾偏執行系統量管理理下面以國內某品牌特約維修店的做法為例來說明汽車售后服務的主要工作流程。這一預約主要是指在適當的時間通過電話服務提醒用戶去給車作維護。但是隨著工作的不斷改進，預約的內容已不僅僅是首保的維護，也包括索賠期到期提醒、缺少備件到貨通個環節，然而它作為第一個環節卻有著不可低估的作用。預約的成功直接影響著維修的進程和整個公司的經營效益。。預約前準在預約之后車輛來維的能力，以達到用戶簽訂委托書，發現問題需向用戶提出并建議維修。之后詳細登記車的聯系。等一切必要的步驟完成后，制定出任務委托書，經方可將車送于車間維修。在此同時，業務接待要大致告知維車輛送入車間后，首先是由調度員根據實際情況將車輛派到哪個班組維修，維修過程中工作人員必須嚴格按照維修協議內容實施維修和調換配件，在整個維修過程中，所有問題都要和用戶進行溝通后再決定解決方案。因此，用戶在修車時雖說與自己的車是分離備作后，將車停在竣工區，并將維修委托書交還給業務接待。在這個過程中，檢驗員、班組話，業務接待最好能親自陪用戶去提車，并目送用戶離去。雖然這只是舉手之勞，卻也是，第一步：確定控制標準，用定性和定量的方法細分企業戰略目標，看看是否有效、如量化過程中需要對事件及對應的行為雙重量化，并有機結合起來。并且反復到實踐中量化操作手冊。。融合到汽車營銷的控制和管理流程量化操作手冊把關鍵的過程和行為用分值紀錄。編織成手冊，供員工(或學生)練習。也作為考核3.管理軟件系統操作(歐亞汽車維修企業管理軟件)國內外先進的現代化企業管理理論和管理方法，并體條件相結合。系統應幫助企業管理人員對企業中大量行及時、準確地分析和處理，對企業各項生產活動提供科著名汽修企業管理專家，歐亞汽車管理軟件匯集了上千家維單(1)系統的安裝1)硬件要求。②網絡連接(集線器)需要帶交換功能的。2)軟件要求(建議購買正版軟件)。3)人員要求。0個漢字)n。(2)軟件安裝操作系統及設置好網卡及網絡協議，保證服務器與工作Server從電腦公司或軟件銷售店得到。(注意：如果用的是SQL打印口)，再進行軟件注冊。如果是通過軟件狗注冊的，那么，否則工作站將不允許登錄。過您所購買的工作站數量，超出則會影響其他工作站不能入用戶名和密碼的)，如果沒有設置密碼的話直接按“下一步”即可。填寫不正確將會影面要求您設置一個登錄到本系統的用戶名和口令，此用戶和口令能在客戶端第一次運行本系統時進行登錄，并擁有配置口令后按“下一步”。如果忽略這一步或者忘記口令，將不能此窗口您可設置安裝的目錄，如果不需要改變安裝的路徑 (默認是C:\歐亞笛威)，請直接單擊“完成”；若需選擇安裝的文件夾，單擊“瀏覽”成”。完畢后出現“安裝完畢”的提示，至此服務器的安裝過程動進入安裝界面(如圖)，按照屏幕提示，繼續單擊“下一步”進行安裝。②此時屏幕上出現選擇目標位置的對話框(如圖)，若沒有什么特別需要的選擇，只按“瀏覽”，選擇安裝的路徑按“確彈出一個“歐亞汽修管理”快捷方式。在桌面左下角：開，工作站程序必須執行用戶注冊才能使用，如果未注按在桌面左下角開始→程序→歐亞笛威→進入工作站注冊界面(如圖)，輸入服務器的計算機名或IP地址，按[測試]按鈕，定]按鈕，注冊成功并且關閉該窗口。如果出現：“輸入的計算如果你是用的軟件狗(即網上注冊正版)在出現圖按[確定]后會出現網上注冊程序(如圖所示)。(2)．管理系統的運行與退出1)安裝程序后，將會在桌面上出現一個“歐亞汽修管理“快捷方式，雙擊即可運行該程序，另外也可以單擊屏幕左下角開始→程序→歐亞笛威→歐亞汽修管理(如圖)。2)單擊“歐亞汽修管理”，即可進入歐亞汽修管理系統登陸窗口(如圖)，在該窗用戶運行環境，請稍等！”信息，根據您的計算機的速度要等待數秒，然后就進入到歐亞汽修管理系統的工作界面(如圖)。(2)管理系統的退出1)單擊軟件窗口標題欄右側的關閉按鈕。2)雙擊軟件窗口標題欄左側的控制窗口圖標。任任3)單擊“文件”菜單，執行其中退出命令。(3)如何獲得幫助幫助菜單”幫助您如何使用歐亞汽(3)．系統界面介紹(1)在歐亞汽修新版本中，使用了統一的主功能窗口界面，不論你使用管理系統的用一個窗口功能，就能掌握關標題關功，使窗口恢復為原先的大小和位置。如果窗口被還原之3)菜單欄。在應用程序標題欄的下面，為一組菜單欄，用鼠標單擊某個“菜單項”就會有對應的下拉菜單產生，只需單擊其下拉菜單的項目即可(如圖)。另外，“菜單不同，這就需要由超級用戶來進行分配，并且有的菜單同。例如：只有購買了汽車銷售功能，“汽車銷售”菜按“菜單欄”上的“零件”，在下拉菜單中選擇“入庫”，在“入庫”的下一級菜單上選擇“采購入庫”，即可進入“采購入庫”窗口進4)任務欄。在菜單欄的下面，此欄是本系統的一個特色。長期以來，多窗口操作是，但單純的多窗口操作必然帶來當前窗口擋住其它打開窗口這口都會在此任務欄上以按鈕形式顯示，而當前操作的窗口則方一個窗口(如圖)，如果當前操作的是“工單結算”窗口，相應顯示的就是工單結算的圖5)工具欄。工具欄由一些帶圖標和文字的按鈕組成，讓用戶僅需單擊適當的按鈕即單的繁瑣，給用戶提供了更為簡便的操作方式。工具欄、[保存]、[取消]、[查詢]、[打印]、[相關信息]、[關閉]等功能按鈕(如圖)。選定你要修改的記錄后，該記錄的相關信息會在編輯區顯示，單擊輸入框即可輸入數據。在編輯區內，各個輸入框可通過按“TAB”鍵進行切換。注意：修改后請按[保存]按鈕，否則在瀏覽區里該條記錄被標為紅息。例如，采購入庫單就登記了供貨商、入庫日期、經容，例如入庫單上的入庫零件，工單上的維修項目和“刪除”三個工具按鈕，主要是對〈包含內請先認真閱讀說明書和耐心聽取服務人員的講解，了解整個系統的功能特點、操作步驟、系統配置和注意事項；所有操作人員按說明書的步驟模擬操作本系統一段時間，把手工操作與電腦管理協調起來，如有問題及時與服務人員商量，模擬練習時間的長短由掌握的熟練程度而定，這樣可避免正式使用時發生問題而不知所措；正式使用前(1)輸入法設置。(2)利用快捷鍵操作。盡管圖形界面和鼠標操作為當今電腦操作簡單化的標志為人津津樂道，具有較好鍵盤A系統管理模塊醒況一樣(兩級權限)撥管理案解車率◆營業報表醒能醒醒醒◆以圖形及報表形式形只有象分析高級網能**能主、應該要追繳欠款的客戶，并告之需要檢查或是需2)決策支持。以圖形及報表的形式統計維修情況的變化、工時配件的分配比例、欠3)技術保留。通過建立詳細的車輛進廠故障現象、實際維修過程、出廠檢驗結果形供所有技術人員共同學習，為再次檢修服務提供歷史資5)自動訂貨定價。可以通過車間的備料計劃以及零部件的安全存量自動統計并生成出現的漏訂、少訂的問題，自動計算出最適的訂貨價格(2)歐亞汽車維修企業管理系統模塊主要功能