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文檔簡介

目的為規范物流中心綜合管理作業，保證綜合管理的實時性、正確性和有效性，提升綜合管理工作質量范圍中首物流運作流程綜合管理作業術語無特別術語職責工作程序5.1投訴辦理5.1.1客戶中心單證員實時與客戶獲得聯系，確認客戶聯系電話能否改正5.1.2假如聯系電話已改正，則實時記錄新的聯系電話5.1.3假如聯系電話為改正，則持續下次與客戶的聯系5.1.4當客戶向客戶中心發出投訴信息時，客戶中心調動員接受投訴，并在《投訴記錄單》上做好記錄5.1.5單證員依據《投訴記錄單》作投訴錄入5.1.6調動員接受投訴后，應實時查明投訴原由，并判斷能否為客戶中心的原由5.1.7假如是客戶中心的原由，則應立刻改良工作，并做好有關工作記錄5.1.8假如能否是客戶中心的原由，應將客戶投訴傳達給營運部5.1.9營運部接到客戶投訴后，應應實時查明投訴原由，立刻改良工作，并做好有關工作記錄5.1.10客戶中心將發生投訴的原由和改良狀況實時見告客戶，并供給相應的文字資料5.1.11客戶中心與客戶協調，在征得客戶體諒的同時，努力共同營運部門做好各方面，以減少客戶投訴率，提升客戶服務水平5.1.12對因投訴而造成的損失，應按規定對有關責任人進行必需的處分5.2按期回訪5.3質量辦理5.4外來車輛管理5.5維修與保護管理有關文件6.1《信息系統操作手冊》質量

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