ICS03.080.99A16浙江DB3301省杭州市地方標(biāo)準(zhǔn)DBT71—2019代替DB3301/T71—2011杭州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布IDB3301/T71—2019前言 附錄A(資料性附錄)維護(hù)服務(wù)電話受理記錄單等各類表格 11DB3301/T71—2019前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1－2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由杭州市城市管理局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：杭州市數(shù)字城管信息處置中心。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：趙美英、李圣權(quán)、何江、胡稅喜、高廣安、鄢必成、王赟萃、周洋、戴旭、周梁、荀征楠、王春濤、王強(qiáng)、劉仁萬、孫一帆。本標(biāo)準(zhǔn)的歷次發(fā)布情況為：——DB3301/T71—2011。1DB3301/T71—2019數(shù)字城管系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)管理1范圍本規(guī)范規(guī)定了數(shù)字城管系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)管理的基本規(guī)定、運(yùn)維對(duì)象、運(yùn)維內(nèi)容和要求、運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。本規(guī)范適用于杭州市數(shù)字化城市管理信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)外包的管理。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。CJ/T106城市市政綜合監(jiān)管信息系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范CJ/T214城市市政綜合監(jiān)管信息系統(tǒng)管理部件和事件分類、編碼及數(shù)據(jù)要求CJ/T292城市市政綜合監(jiān)管信息系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)DB33/1060數(shù)字化城市管理信息系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義CJ/T214、CJ/T292、DB33/1060界定的及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1數(shù)字化城市管理信息系統(tǒng)基于計(jì)算機(jī)軟硬件和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，集成地理信息數(shù)據(jù)、單元網(wǎng)格數(shù)據(jù)、管理部件數(shù)據(jù)、地理編碼數(shù)據(jù)等多種數(shù)據(jù)資源，通過多部門信息共享、協(xié)同工作，實(shí)現(xiàn)對(duì)城市市政工程設(shè)施、市政公用設(shè)施、市容環(huán)境與城市管理秩序監(jiān)督管理的一種綜合集成化的信息系統(tǒng)，簡(jiǎn)稱數(shù)字城管系統(tǒng)。3.2數(shù)字城管實(shí)施機(jī)構(gòu)數(shù)字化城市管理相關(guān)工作的具體實(shí)施單位。主要承擔(dān)數(shù)字化城市管理信息系統(tǒng)的建設(shè)管理，城市管理部件、事件等信息的受理、移交，信息采集和處置情況的跟蹤、監(jiān)督，數(shù)字城管分析、評(píng)價(jià)，以及城市建設(shè)和城市管理問題的群眾投訴、舉報(bào)的受理、協(xié)調(diào)、跟蹤和督辦等。3.3管理部件城市市政管理公共區(qū)域內(nèi)的各項(xiàng)設(shè)施，包括公用設(shè)施類、道路交通類、市容環(huán)境類、園林綠化類、房屋土地類的市政工程設(shè)施和市政公用設(shè)施等，簡(jiǎn)稱部件。3.4管理事件人為或自然因素導(dǎo)致城市市容環(huán)境和環(huán)境秩序受到影響或破壞，需要相關(guān)城市管理職能部門處理并使之恢復(fù)正常的事情和行為的統(tǒng)稱，簡(jiǎn)稱事件。2DB3301/T71—20193.5專業(yè)部門管理部件和事件問題的主管部門、權(quán)屬單位、養(yǎng)護(hù)單位和作業(yè)單位。3.6運(yùn)維管理部門在數(shù)字城管實(shí)施機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)管理數(shù)字城管系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)，監(jiān)督系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量，并牽頭協(xié)調(diào)各系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)供應(yīng)商有關(guān)數(shù)字城管運(yùn)維工作的機(jī)構(gòu)。3.7系統(tǒng)巡檢通過人工或自動(dòng)的方式，對(duì)數(shù)字城管基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用系統(tǒng)以及各類終端的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控并記錄，以有效掌握系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，并主動(dòng)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)行過程存在的故障或隱患。根據(jù)巡檢啟動(dòng)條件不同，系統(tǒng)巡檢可分為日常巡檢，停機(jī)巡檢以及應(yīng)急巡檢。3.8系統(tǒng)更新包括系統(tǒng)的硬件更新、軟件更新和數(shù)據(jù)更新。硬件更新主要指硬件更換、升級(jí)以及故障維修導(dǎo)致的更新。軟件更新指系統(tǒng)軟件更新和業(yè)務(wù)新功能上線或調(diào)整導(dǎo)致的更新。數(shù)據(jù)更新主要是指基礎(chǔ)地形圖、管理部件等更新。4基本規(guī)定4.1運(yùn)維目標(biāo)以可用性、服務(wù)性、合規(guī)性的運(yùn)維管理和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)字城管系統(tǒng)穩(wěn)定、安全、高效運(yùn)行。4.1.1可用性：通過運(yùn)維管理和服務(wù)，使數(shù)字城管系統(tǒng)各功能組件持續(xù)符合設(shè)計(jì)要求、持續(xù)可用。4.1.2服務(wù)性：以用戶需求和服務(wù)為運(yùn)維工作導(dǎo)向。4.1.3合規(guī)性：管理和服務(wù)符合相關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)維服務(wù)合同的規(guī)定。4.2運(yùn)維服務(wù)供應(yīng)商4.2.1運(yùn)維服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)具有或擁有：1)相應(yīng)的運(yùn)維服務(wù)資質(zhì)；2)清晰、明確的運(yùn)維服務(wù)組織架構(gòu)和崗位職責(zé)說明；3)完善的運(yùn)維服務(wù)管理體系，例如流程管理，安全管理，質(zhì)量管理和知識(shí)管理等；4)成熟的運(yùn)維服務(wù)支撐工具，例如監(jiān)控工具，管理工具，治理工具和專業(yè)工具等；5)齊備的運(yùn)維服務(wù)備件庫(kù)，能及時(shí)提供相應(yīng)運(yùn)維環(huán)境中關(guān)鍵設(shè)備的備件。4.2.2運(yùn)維服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定和要求，提供以下運(yùn)維服務(wù)：1)運(yùn)維服務(wù)熱線；2)系統(tǒng)巡檢；3)故障應(yīng)急；4)系統(tǒng)更新；5)安全管理；6)設(shè)備管理。4.2.3運(yùn)維服務(wù)供應(yīng)商選擇3DB3301/T71—2019運(yùn)維管理部門應(yīng)根據(jù)政府采購(gòu)的相關(guān)規(guī)定，結(jié)合系統(tǒng)運(yùn)維的目標(biāo)、范圍、服務(wù)級(jí)別、服務(wù)連續(xù)性、系統(tǒng)優(yōu)化和改善等實(shí)際需求，并結(jié)合運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果，選擇系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)供應(yīng)商。4.3運(yùn)維服務(wù)人員運(yùn)維服務(wù)人員的相關(guān)要求應(yīng)符合表1的規(guī)定。表1運(yùn)維服務(wù)人員要求類別資格要求知識(shí)要求經(jīng)驗(yàn)要求管理類具有服務(wù)管理師資格證(ITIL專家和ITSS服務(wù)經(jīng)理證等)。掌握運(yùn)維服務(wù)管理知識(shí)，熟悉數(shù)字城管行業(yè)知識(shí)。具有同類運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目2年以上的管理經(jīng)驗(yàn)。技術(shù)類具有與運(yùn)維服務(wù)相關(guān)的技術(shù)資格證(網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)和數(shù)據(jù)庫(kù)等技術(shù)資格證)。掌握與運(yùn)維服務(wù)相關(guān)的各類專業(yè)技術(shù)知識(shí)，了解數(shù)字城管行業(yè)知識(shí)。具有同類技術(shù)2年以上的從業(yè)經(jīng)歷。操作類具有服務(wù)工程師資格證(ITIL基礎(chǔ)和ITSS服務(wù)工程師證等)。掌握與運(yùn)維服務(wù)相關(guān)的各類基礎(chǔ)知識(shí)，了解各類專業(yè)技術(shù)知識(shí)和數(shù)字城管行業(yè)知識(shí)。具有同崗位1年以上的從業(yè)經(jīng)歷。4.4運(yùn)維管理4.4.1運(yùn)維監(jiān)管運(yùn)維管理部門應(yīng)在以下方面對(duì)運(yùn)維服務(wù)進(jìn)行監(jiān)管。4.4.2制度建設(shè)應(yīng)建立、健全并執(zhí)行下列制度：1)運(yùn)維服務(wù)外包駐場(chǎng)人員管理；2)機(jī)房管理；3)運(yùn)維熱線受理；4)資產(chǎn)管理；5)數(shù)字城管設(shè)備網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程管理；6)數(shù)字城管系統(tǒng)巡檢；7)重大節(jié)慶日保障；8)重大問題上報(bào)；9)數(shù)字城管系統(tǒng)應(yīng)急保障；10)數(shù)字城管系統(tǒng)安全管理；11)數(shù)字城管系統(tǒng)需求更新。4.4.3過程監(jiān)管應(yīng)通過以下方式對(duì)運(yùn)維服務(wù)進(jìn)行過程監(jiān)管：1)現(xiàn)場(chǎng)抽查。每周1次對(duì)系統(tǒng)運(yùn)維熱線受理、系統(tǒng)巡檢的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行隨機(jī)抽查；2)月度分析。根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)維日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)，對(duì)月度運(yùn)維服務(wù)情況進(jìn)行分析，掌握系統(tǒng)運(yùn)行狀況并及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)問題；3)用戶調(diào)查。定期或不定期對(duì)運(yùn)維服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查。4.4.4結(jié)果監(jiān)管4DB3301/T71—2019應(yīng)通過以下方式對(duì)運(yùn)維服務(wù)進(jìn)行結(jié)果監(jiān)管：1)對(duì)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量問題或由于運(yùn)維不當(dāng)引起的系統(tǒng)問題，應(yīng)依據(jù)運(yùn)維服務(wù)合同的相關(guān)條款和其他相關(guān)規(guī)定，書面通知運(yùn)維服務(wù)供應(yīng)商及時(shí)處理和整改；2)對(duì)運(yùn)維過程中發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)自身問題，應(yīng)依據(jù)相關(guān)合同條款和規(guī)定，書面通知系統(tǒng)集成商及時(shí)進(jìn)行處置和修復(fù)。5運(yùn)維對(duì)象運(yùn)維對(duì)象包括數(shù)字城管基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用系統(tǒng)、相關(guān)數(shù)據(jù)、用戶終端。5.1基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施組成應(yīng)符合表2的規(guī)定。表2基礎(chǔ)設(shè)施組成序號(hào)名稱1網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備數(shù)字城管系統(tǒng)運(yùn)行的網(wǎng)絡(luò)線路、路由器、交換機(jī)等硬件設(shè)備。2主機(jī)設(shè)備應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器等硬件設(shè)備。3存儲(chǔ)和備份設(shè)備存儲(chǔ)、帶庫(kù)等用于存儲(chǔ)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的設(shè)備。4安全系統(tǒng)防火墻、入侵檢測(cè)、漏洞掃描、安全審計(jì)、防病毒、流量監(jiān)控等軟硬件。5系統(tǒng)軟件操作系統(tǒng)、GIS、應(yīng)用中間件、數(shù)據(jù)庫(kù)等其他軟件系統(tǒng)。6機(jī)房動(dòng)力和環(huán)境機(jī)房以及配電、UPS、空調(diào)、溫濕度檢測(cè)、漏水檢測(cè)、門禁、安防、消防、防雷等設(shè)備。5.2應(yīng)用系統(tǒng)包括監(jiān)管數(shù)據(jù)無線采集系統(tǒng)、監(jiān)督中心受理系統(tǒng)、協(xié)同工作系統(tǒng)、地理編碼系統(tǒng)、監(jiān)督指揮系統(tǒng)、綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)、應(yīng)用維護(hù)系統(tǒng)等子系統(tǒng)。5.3相關(guān)數(shù)據(jù)包括單元網(wǎng)格劃分與編碼、地理編碼、管理部件等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)以及系統(tǒng)運(yùn)行過程中產(chǎn)生的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、配置文件、日志等各類數(shù)據(jù)。5.4用戶終端計(jì)算機(jī)、通訊設(shè)備、無線采集設(shè)備等各類終端設(shè)備。6運(yùn)維內(nèi)容和要求6.1服務(wù)熱線6.1.1服務(wù)熱線流程服務(wù)熱線流程應(yīng)按圖1規(guī)定進(jìn)行。5DB3301/T71—2019圖1運(yùn)維服務(wù)熱線流程6.1.2服務(wù)熱線要求運(yùn)維服務(wù)熱線在接聽、受理數(shù)字城管系統(tǒng)相關(guān)問題咨詢或投訴時(shí)，應(yīng)符合表3的規(guī)定。表3數(shù)字城管運(yùn)維服務(wù)熱線要求序號(hào)服務(wù)流程服務(wù)要求1受理1)應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確記錄反映人、受理時(shí)間、反映內(nèi)容等信息，并錄音。2)接到電話10分鐘內(nèi)，應(yīng)完成電話記錄并交辦。3)如反映人詢問問題解決時(shí)間，應(yīng)根據(jù)問題性質(zhì)告知。4)如咨詢方面的問題或電話能直接答復(fù)的問題，應(yīng)直接回復(fù)。5)結(jié)束通話前，應(yīng)詢問是否還需要其他幫助等服務(wù)用語(yǔ)。2交辦1)問題交辦前，應(yīng)根據(jù)問題性質(zhì)及處置要求確定交辦時(shí)限。2)交辦類電話，應(yīng)在接到電話10分鐘內(nèi)，交辦給相應(yīng)運(yùn)維服務(wù)供應(yīng)商。3跟蹤1)應(yīng)根據(jù)問題等級(jí)，定期跟蹤相應(yīng)運(yùn)維服務(wù)供應(yīng)商問題的處理進(jìn)度，記錄跟蹤過程并錄音。2)問題解決不及時(shí)、問題反映人不滿意或重復(fù)來電反映等情況，應(yīng)做好記錄并按規(guī)定向運(yùn)維管理部門上報(bào)。41)問題解決后，應(yīng)向反映人回復(fù)，反饋過程應(yīng)做好記錄并錄音。2)如問題在3個(gè)工作日內(nèi)無法處置完畢，應(yīng)告知反映人處理進(jìn)度。5結(jié)案1)應(yīng)經(jīng)反映人確認(rèn)處理結(jié)果后結(jié)案。2)應(yīng)定期將結(jié)案問題報(bào)運(yùn)維管理部門備案。6.2系統(tǒng)巡檢6.2.1巡檢流程系統(tǒng)巡檢應(yīng)按圖2規(guī)定進(jìn)行。6DB3301/T71—2019圖2系統(tǒng)巡檢流程6.2.2巡檢要求6.2.2.1巡檢的啟動(dòng)時(shí)間、范圍、方式、頻次應(yīng)符合表4的規(guī)定。表4巡檢的啟動(dòng)時(shí)間、范圍、方式、頻次類別啟動(dòng)時(shí)間范圍方式頻次日常巡檢系統(tǒng)運(yùn)行期間固定時(shí)段系統(tǒng)和應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)等關(guān)鍵系統(tǒng)和設(shè)備遠(yuǎn)程巡查每日三次或四次機(jī)房、視頻等輔助系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)巡查、遠(yuǎn)程巡查每日兩次大屏等輔助設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)巡檢每周一次計(jì)算機(jī)等用戶終端現(xiàn)場(chǎng)巡檢每半月一次停機(jī)巡檢系統(tǒng)停運(yùn)期間停機(jī)期間重點(diǎn)巡檢系統(tǒng)主機(jī)以及機(jī)房、消防等設(shè)備，停機(jī)即將結(jié)束時(shí)(系統(tǒng)正式運(yùn)行前)進(jìn)行一次全面巡檢。現(xiàn)場(chǎng)巡查、遠(yuǎn)程巡查停機(jī)期間、停機(jī)即將結(jié)束時(shí)各進(jìn)行一次應(yīng)急巡檢防汛抗臺(tái)、防雪抗凍或重大活動(dòng)時(shí)重點(diǎn)巡檢系統(tǒng)和應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)等關(guān)鍵系統(tǒng)和設(shè)備遠(yuǎn)程巡查宜根據(jù)不同應(yīng)急狀態(tài)設(shè)定頻次，一般每?jī)尚r(shí)進(jìn)行一次6.2.2.2根據(jù)巡檢內(nèi)容需要，可通過直接登錄系統(tǒng)或借助專業(yè)運(yùn)維軟件進(jìn)行巡檢。6.2.2.3日常巡檢、停機(jī)巡檢、應(yīng)急巡檢均應(yīng)制定相應(yīng)的巡檢計(jì)劃和方案。6.2.2.4巡檢過程中發(fā)現(xiàn)需系統(tǒng)集成方或軟件開發(fā)方解決的問題，可由運(yùn)維服務(wù)供應(yīng)商直接交系統(tǒng)集成方或軟件開發(fā)方解決，問題解決情況按月報(bào)運(yùn)維管理部門，重大問題應(yīng)在問題發(fā)生當(dāng)日?qǐng)?bào)運(yùn)維管理部6.2.2.5巡檢過程和結(jié)果應(yīng)如實(shí)記入巡檢表。6.3故障應(yīng)急6.3.1故障等級(jí)劃分、解決時(shí)限、通報(bào)要求系統(tǒng)故障等級(jí)劃分、解決時(shí)限、通報(bào)要求應(yīng)按表5執(zhí)行。表5系統(tǒng)故障等級(jí)劃分、解決時(shí)限、通報(bào)要求等級(jí)程度解決時(shí)限通報(bào)要求一級(jí)系統(tǒng)中的關(guān)鍵設(shè)備或應(yīng)用軟件出現(xiàn)故障，導(dǎo)致系統(tǒng)癱瘓，重要核心業(yè)務(wù)無法開展，或出現(xiàn)嚴(yán)重信息、數(shù)據(jù)出錯(cuò)、重要數(shù)據(jù)丟失。自故障申報(bào)時(shí)起2小時(shí)內(nèi)解決。1)故障發(fā)生后應(yīng)及時(shí)報(bào)告運(yùn)維管理部門，通知受影響的各有關(guān)部門和專業(yè)部門。2)每小時(shí)向運(yùn)維管理部門報(bào)告解決進(jìn)度和情況。7DB3301/T71—2019二級(jí)系統(tǒng)中的主要設(shè)備或應(yīng)用軟件出現(xiàn)故障，或處理性能嚴(yán)重下降,基本業(yè)務(wù)受到嚴(yán)重影響。自故障申報(bào)時(shí)起3小時(shí)內(nèi)解決。1)故障發(fā)生后應(yīng)及時(shí)報(bào)告運(yùn)維管理部門，通知受影響的各有關(guān)部門和專業(yè)部門。2)每小時(shí)向運(yùn)維管理部門報(bào)告解決進(jìn)度和情況。三級(jí)系統(tǒng)的部分操作性能受損，處理部分性能出現(xiàn)下降，系統(tǒng)功能削弱，但大部分業(yè)務(wù)運(yùn)作仍可正常工作。自故障申報(bào)時(shí)起4小時(shí)內(nèi)解決。故障發(fā)生后和故障處置完畢后，應(yīng)及時(shí)通知受影響的有關(guān)部門和各專業(yè)部門。系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)有故障隱患的報(bào)錯(cuò)、軟硬件臨時(shí)性報(bào)錯(cuò)、某個(gè)單項(xiàng)功能出錯(cuò)需要修自故障申報(bào)時(shí)起決。故障處置完畢后應(yīng)及時(shí)通知受影響的各有關(guān)部門和專業(yè)部門。6.3.2應(yīng)急流程和要求數(shù)字城管系統(tǒng)故障應(yīng)急流程和要求應(yīng)按表6執(zhí)行。表6數(shù)字城管系統(tǒng)故障應(yīng)急流程和要求序號(hào)應(yīng)急流程要求1準(zhǔn)備1)做好數(shù)字城管系統(tǒng)故障應(yīng)急的組織、人員、預(yù)案準(zhǔn)備；2)每半年進(jìn)行一次應(yīng)急預(yù)案的演練。2監(jiān)測(cè)應(yīng)通過運(yùn)維熱線用戶反映的情況或系統(tǒng)巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)異常。3預(yù)警1)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)異常后，應(yīng)盡快確定故障原因以及影響范圍；2)故障級(jí)別在二級(jí)以上的，應(yīng)及時(shí)告知數(shù)字城管實(shí)施機(jī)構(gòu)。3)啟動(dòng)故障應(yīng)急預(yù)案，通知相應(yīng)運(yùn)維服務(wù)供應(yīng)商，按本標(biāo)準(zhǔn)6.1的規(guī)定，進(jìn)入問題交辦和跟蹤流程。4處置密切跟蹤并記錄故障處理狀態(tài)，二級(jí)故障以上的，每小時(shí)向上級(jí)部門通知解決過程和情況。5恢復(fù)運(yùn)維服務(wù)供應(yīng)商解決故障問題后，進(jìn)行系統(tǒng)測(cè)試，確認(rèn)故障排除。6通報(bào)故障級(jí)別在三級(jí)以上的，在發(fā)現(xiàn)故障后，運(yùn)維管理部門應(yīng)及時(shí)向受影響的數(shù)字城管各有關(guān)部門和專業(yè)部門進(jìn)行通報(bào)。故障處置完畢后，應(yīng)及時(shí)向上述部門進(jìn)行再次通報(bào)。7關(guān)閉應(yīng)急處置工作結(jié)束后，運(yùn)維服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)對(duì)事件發(fā)生原因、性質(zhì)、影響、處置過程等進(jìn)行總結(jié)；根據(jù)應(yīng)急處置中暴露出的管理、協(xié)調(diào)和技術(shù)問題，改進(jìn)和完善預(yù)案。運(yùn)維管理部門在故障結(jié)束一周內(nèi)應(yīng)向上級(jí)部門提交故障處置總結(jié)報(bào)告。6.4系統(tǒng)更新6.4.1更新原則系統(tǒng)更新應(yīng)不影響系統(tǒng)正常運(yùn)行，更新時(shí)間應(yīng)盡量安排在系統(tǒng)停運(yùn)期間或晚間系統(tǒng)停用時(shí)段。6.4.2更新提出方、實(shí)施方、實(shí)施時(shí)間系統(tǒng)更新提出方、實(shí)施方、實(shí)施時(shí)間應(yīng)符合表7規(guī)定。表7系統(tǒng)更新提出方、實(shí)施方、實(shí)施時(shí)間更新類別提出方實(shí)施方實(shí)施時(shí)間硬件更新基礎(chǔ)設(shè)施供應(yīng)商基礎(chǔ)設(shè)施供應(yīng)商系統(tǒng)停運(yùn)期間實(shí)施(故障應(yīng)急維修可在硬件停用時(shí)實(shí)施)。8DB3301/T71—2019軟件更新應(yīng)用軟件開發(fā)商應(yīng)用軟件開發(fā)商系統(tǒng)停運(yùn)期間或不使用時(shí)實(shí)施。數(shù)據(jù)更新系統(tǒng)運(yùn)維管理部門1)基礎(chǔ)地形圖、地理編碼、管理部件數(shù)據(jù)——測(cè)繪數(shù)據(jù)提供商。2)系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)——應(yīng)用軟件開發(fā)商。系統(tǒng)停運(yùn)期間實(shí)施。6.4.3系統(tǒng)更新流程和要求系統(tǒng)更新流程和操作要求應(yīng)按表8執(zhí)行。表8系統(tǒng)更新流程和要求序號(hào)更新流程更新要求1更新準(zhǔn)備1)更新提出方應(yīng)向運(yùn)維管理部門提交更新申請(qǐng)；2)風(fēng)險(xiǎn)較大的系統(tǒng)更新應(yīng)提交更新預(yù)案；3)完成應(yīng)用軟件的測(cè)試。2更新通知2)運(yùn)維管理部門確定更新后，應(yīng)及時(shí)發(fā)布更新通知，并告知各相關(guān)單位、部門。3更新實(shí)施1)實(shí)施更新前，更新人員應(yīng)做好系統(tǒng)備份工作；2)實(shí)施更新應(yīng)執(zhí)行規(guī)定的更新方法和更新步驟；3)軟件更新宜每月集中操作一次，并在系統(tǒng)規(guī)定運(yùn)行時(shí)間外實(shí)施。硬件更新或數(shù)據(jù)更新宜安排在系統(tǒng)停機(jī)檢修期間。4)部件或基礎(chǔ)地形圖數(shù)據(jù)更新后，應(yīng)對(duì)信息采集器系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行同步更新。4更新驗(yàn)證1)更新完成后，應(yīng)由實(shí)施方進(jìn)行驗(yàn)證測(cè)試；2)應(yīng)用軟件驗(yàn)證測(cè)試結(jié)果應(yīng)與更新審核時(shí)提交的測(cè)試報(bào)告相對(duì)照；3)軟件更新驗(yàn)證測(cè)試完畢后，應(yīng)刪除所有測(cè)試數(shù)據(jù)。5更新運(yùn)行1)更新后系統(tǒng)正式運(yùn)行第一日，更新實(shí)施方應(yīng)派支持人員現(xiàn)場(chǎng)解答系統(tǒng)使用疑難問題和處理系統(tǒng)突發(fā)事件；2)運(yùn)維管理部門應(yīng)于更新后系統(tǒng)正式運(yùn)行第一日，將需求更新情況告知需求提出人。6更新評(píng)定需求提出人和使用人應(yīng)根據(jù)更新后系統(tǒng)使用情況，在更新后兩周內(nèi)對(duì)更新結(jié)果進(jìn)行評(píng)定。6.5安全管理6.5.1安全管理內(nèi)容安全管理分為系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、數(shù)據(jù)、帳號(hào)以及日志等六部分。6.5.2安全管理要求安全管理要求應(yīng)按表9執(zhí)行。表9安全管理要求序號(hào)安全管理內(nèi)容安全管理要求1系統(tǒng)安全對(duì)防火墻、入侵檢測(cè)、漏洞掃描、安全審計(jì)、防病毒、流量監(jiān)控等安全系統(tǒng)軟硬件功能檢測(cè)，按相關(guān)安全規(guī)定執(zhí)行。2網(wǎng)絡(luò)管理1)編制網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃設(shè)計(jì)方案；2)對(duì)主要的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備應(yīng)進(jìn)行定期導(dǎo)出網(wǎng)絡(luò)配置操作，周期可每月操作一次；3)開展網(wǎng)絡(luò)日常管理監(jiān)控，按本標(biāo)準(zhǔn)6.2系統(tǒng)巡檢的規(guī)定執(zhí)行。9DB3301/T71—20193主機(jī)管理1)對(duì)所有服務(wù)器進(jìn)行定級(jí)，對(duì)核心服務(wù)器(如數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用服務(wù)器)進(jìn)行定期病毒和惡意軟件掃描，形成分析報(bào)告；2)每月一次檢查系統(tǒng)漏洞情況，關(guān)閉Windows系統(tǒng)自動(dòng)更新功能，統(tǒng)一進(jìn)行漏洞更新。4數(shù)據(jù)管理1)對(duì)所有數(shù)字城管案卷信息等核心數(shù)據(jù)進(jìn)行的操作，應(yīng)經(jīng)運(yùn)維管理部門審核；2)核心數(shù)據(jù)操作應(yīng)在系統(tǒng)停運(yùn)期間進(jìn)行；3)核心數(shù)據(jù)須建立本地災(zāi)備(有條件的可采用異地災(zāi)備)；4)定期對(duì)核心數(shù)據(jù)的使用情況(如圖片存儲(chǔ)情況，數(shù)據(jù)庫(kù)表空間大小等)進(jìn)行巡檢，按本標(biāo)準(zhǔn)6.2系統(tǒng)巡檢的規(guī)定執(zhí)行；5)對(duì)基礎(chǔ)地形圖等涉密數(shù)據(jù)應(yīng)按保密工作相關(guān)要求做好數(shù)據(jù)保密工作。5帳號(hào)管理1)網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、應(yīng)用系統(tǒng)等軟硬件設(shè)備的所有用戶帳號(hào)應(yīng)經(jīng)運(yùn)維管理部門審核后方可調(diào)整，包括權(quán)限的變更、回收、注銷等；2)人員發(fā)生變動(dòng)，應(yīng)在接到通知一個(gè)工作日內(nèi)對(duì)系統(tǒng)用戶賬號(hào)進(jìn)行調(diào)整。6日志管理每月對(duì)網(wǎng)絡(luò)管理、主機(jī)管理、數(shù)據(jù)管理、帳號(hào)管理等進(jìn)行一次事后跟蹤、分析、評(píng)估。6.6設(shè)備管理設(shè)備管理應(yīng)按表10執(zhí)行。表10設(shè)備管理序號(hào)管理內(nèi)容管理要求1資產(chǎn)管理設(shè)備入庫(kù)、出庫(kù)時(shí)，應(yīng)填寫設(shè)備入庫(kù)單、出庫(kù)單，以此為基礎(chǔ)，建立設(shè)備管理臺(tái)賬。2設(shè)備維護(hù)1)應(yīng)建立完整的設(shè)備維護(hù)臺(tái)賬，設(shè)備報(bào)修單、設(shè)備維修記錄等臺(tái)賬；2)應(yīng)建立常用設(shè)備備件庫(kù)。3設(shè)備更新1)應(yīng)根據(jù)各類設(shè)備使用年限，制定設(shè)備年度更新計(jì)劃；2)應(yīng)制定信息采集器電池等易耗件年度更新計(jì)劃。6.7服務(wù)連續(xù)性要求運(yùn)維管理部門應(yīng)確保運(yùn)維服務(wù)的連續(xù)性，實(shí)現(xiàn)在運(yùn)維服務(wù)供應(yīng)商中途退出或更換的情況下系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)平穩(wěn)過渡。6.8相關(guān)表式運(yùn)維內(nèi)容和要求的具體記錄表式見附錄A。7運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)7.1評(píng)價(jià)要求7.1.1運(yùn)維服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)客觀公正、科學(xué)合理。7.1.2運(yùn)維服務(wù)評(píng)價(jià)可采用月、半年、年為評(píng)價(jià)周期。7.1.3運(yùn)維服務(wù)評(píng)價(jià)宜采用現(xiàn)場(chǎng)抽查、系統(tǒng)運(yùn)維軟件自動(dòng)生成、用戶調(diào)查、人工統(tǒng)計(jì)等方式進(jìn)行。7.1.4運(yùn)維服務(wù)評(píng)價(jià)工作完成后，運(yùn)維管理部門應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果向數(shù)字城管實(shí)施機(jī)構(gòu)提交運(yùn)維服務(wù)評(píng)價(jià)報(bào)告，對(duì)評(píng)價(jià)周期內(nèi)運(yùn)維服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)成熟度進(jìn)行評(píng)價(jià)和總結(jié)。7.2評(píng)價(jià)計(jì)分DB3301/T71—2019運(yùn)維服務(wù)評(píng)價(jià)計(jì)分應(yīng)符合表11的規(guī)定。表11運(yùn)維服務(wù)評(píng)價(jià)計(jì)分表指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重(%)分指標(biāo)分指標(biāo)權(quán)重(%)評(píng)價(jià)方式系統(tǒng)運(yùn)行20重大故障發(fā)生率50統(tǒng)計(jì)服務(wù)連續(xù)運(yùn)行率50服務(wù)情況20及時(shí)處置率20運(yùn)維軟件自動(dòng)計(jì)算及時(shí)跟蹤率30反饋率30內(nèi)部解決率及時(shí)解決率5用戶評(píng)價(jià)20服務(wù)態(tài)度20用戶滿意度調(diào)查技術(shù)水平20處理問題速度20及時(shí)性20處理質(zhì)量20執(zhí)行規(guī)范20熱線受理30現(xiàn)場(chǎng)抽查系統(tǒng)巡檢20故障應(yīng)急20系統(tǒng)更新安全管理設(shè)備管理人員管理到崗情況40現(xiàn)場(chǎng)抽查儀表儀態(tài)30工作交接30用戶投訴5有責(zé)投訴統(tǒng)計(jì)匯總合計(jì)7.3評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用1)運(yùn)維服務(wù)合同中應(yīng)將評(píng)價(jià)結(jié)果與支付條款相掛鉤。2)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果是衡量運(yùn)維服務(wù)供應(yīng)商服務(wù)能力的重要依據(jù)，以往的服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)作為選擇運(yùn)維服務(wù)供應(yīng)商的重要參考。DB3301/T71—2019AA附錄A(資料性附錄)維護(hù)服務(wù)電話受理記錄單等各類表格A.1維護(hù)服務(wù)電話受理記錄單維護(hù)服務(wù)電話受理記錄表式見表A.1。A.1維護(hù)服務(wù)電話受理記錄單報(bào)修時(shí)間問題大類記錄人聯(lián)系人單位聯(lián)系方式問題小類電話解決問題描述需要跟蹤需要升級(jí)升級(jí)原因處理人處理開始時(shí)間處理完成時(shí)間處理結(jié)果備注A.2數(shù)字城管系統(tǒng)軟件巡檢表數(shù)字城管系統(tǒng)軟件巡檢表式見表A.2。A.2數(shù)字城管系統(tǒng)軟件巡檢表巡查項(xiàng)目巡查結(jié)果異常狀態(tài)描述備注(故障申報(bào)單編號(hào))能否正常登錄□正常□異常頁(yè)面打開速度時(shí)間□正常□異常案卷圖片是否正常□正常□異常地圖能否正常打開□正常□異常通用查詢是否正常□正常□異常統(tǒng)計(jì)分析是否正常□正常□異常A.3數(shù)字城管系統(tǒng)硬件巡檢表數(shù)字城管系統(tǒng)硬件巡檢表式見表A.3。DB3301/T71—2019A.3數(shù)字城管系統(tǒng)硬件巡檢表巡查項(xiàng)目CPU用率內(nèi)存利用率磁盤使用率巡查情況異常情況描述備注(故障申報(bào)單編號(hào))主機(jī)設(shè)備□正常□異常□正常□異常網(wǎng)絡(luò)設(shè)備□正常