旅行社運營實務陳波項目二做一名門市接待員

任務2咨詢接待和推介產品——成為門市營業員（一）咨詢服務旅游者在準備出游時，一般都會打電話或親自到旅行社門市，向工作人員咨詢旅游的相關事宜。這時候就需要門市營業員主動熱情，微笑服務，做好對客人的接待服務工作，對旅游者的咨詢要及時正確的解答，積極推介和銷售公司的產品，為公司爭取更多的客源。在人員咨詢、電話咨詢和上門咨詢中，態度熱情、業務精通，努力給客人們留下良好的印象。

1、人員咨詢服務（1）客人進入門市后，門市營業員應抬頭跟客人打招呼，或者弄清客人意向后奉上資料，請客人先瀏覽景點行程資料。（2）咨詢服務營業員詢問客人的旅游需求，耐心解答客人的問題。接受咨詢時態度熱情、耐心，禮貌用語，（3）介紹說明線路了解客人的需求和旅游意向如線路、時間、客人可接受的價格等；營業員要有針對性、直接地向客人介紹線路行程。（4）提供資料及告知客人報名程序客人確定旅游意向后，將相關行程資料遞給客人瀏覽。對參團的客人（特別是出境游）應詳細告知其報名所需手續和資料以及截止時間。在簽訂合同及收錢前，營業員要自己與客人講清楚所收費用包含的每一項內容與未含的項目。（5）恭送客人營業員要起身相送，親切提醒客人帶齊自己的物品；向客人道謝，祝客人旅途愉快/歡迎下次光臨。2、電話咨詢服務（1）電話接聽規范A、所有來電，電話三聲內必須接聽，并主動打招呼B、電話溝通：通話過程中，應面帶微笑，語音柔和，使用暖聲。面對客人的提問，應耐心、細心的以朋友與旅游專家的身份為其予以解答。C、信息詢問與記錄：主動詢問客人需求及意向，聆聽客人意見，做好筆錄工作，主要記錄客人資料（電話、姓氏、人數、線路、出發及記錄日期）。D、結束通話：通話結束前，應自報姓名，說：“如果您仍有任何疑問，請再聯系我，我是…….,感謝您的來電，再見！”。請把電話掛線優先權留給顧客。電話交流過程中，伺機詢問客人姓名，并在提供咨詢解答服務過程中，盡可能重復客人姓名，讓客人感受到尊重和親切；在解答顧客問題的過程中，針對客人的具體需求和自身條件，向其推薦公司適合線路產品，在顧客沒有察覺的前提下，嘗試激發顧客潛在消費需求，提升顧客單筆消費額，切忌引起顧客反感。（2）電話咨詢技巧（3）電話咨詢服務禁忌A、“五種話不講”：有傷客人自尊心的話不講；有損客人人格的話不講；埋怨、責怪客人的話不講；對客人評頭品足的話不講；粗話、臟話不講。B、“三個短語不說”：①“我不知道”②“這辦不到”③“你應該……”3、團體客戶上門咨詢服務對于大客戶或者團隊客戶，門市也可以安排營業員上門為其提供咨詢服務。這種上門服務在市場營銷中稱為拜訪。拜訪客戶營業員需要先預約，否則去到后會見不到客戶。營業員要應該注意對客戶的服務，只要你給客戶帶去了便利和好處，客戶自然會購買你的產品。（二）銷售線路旅游者有了旅游需求和旅游動機后光臨旅行社門市，但是又不免比較幾家旅行社的線路。因為客人不知如何選擇，這時候門市營業員就應該掌握相應的銷售技巧和方法，能夠積極向旅游者推薦本旅行社的線路，引導旅游者購買該線路，從而成功銷售該線路。促使旅游者達成交易的關鍵是滿足他們的欲望，旅行社的產品線路是什么并不重要，重要的是通過旅游線路這個媒介，旅游者可以得到某種欲望或者情感上的滿足。1、銷售策略不管客人有無確定的旅游意向，營業員在銷售線路時一般由三個步驟：首先列出旅游線路的一些賣點或者亮點等特色；然后說明線路特征和功能能夠滿足客人的需求；最后讓客人認識購買該旅游線路能獲得的利益。線路銷售方法（1）直接建議法（2）比較線路法（3）把握機會法（4）突出優勢法（5）他人案例法2、銷售技巧（1）敘述性語言的表示技巧A、對比介紹法B、描述說明法C、特征、優點、利益展示法（2）勸說式語言的表示技巧A、運用以客人為中心的句式、詞匯。B、用假設句式會產生較強的說服效果。C、強調客人可以獲得的利益比強調價格更重要。（3）發問式語言表示技巧A、根據談話目的選擇提問形式。B、巧用選擇性問句，可增加銷售量。C、用肯定性誘導發問法，會使對方易于接受。D、運用假設問句，會使推銷效果倍增。3、線路說明客人確定旅游意向后，將相關行程遞給客人瀏覽；對于電話咨詢的客人則可將行程通過傳真發送。營業員對參團的客人（特別是出境游）應詳細告知其報名所需手續和資料以及截止時間。門市營業員提供的信息一定要全面，不能因門市的疏忽而導致客人多次往返，增加客人的麻煩。線路說明的重點就是報價和費用的解釋，其他要說明的內容都會清晰注明，不需特別說明。線路中的報價很重要，也是營業員在銷售線路時不可避免要與客人談判溝通的問題。報價即團費包含的內容：包括往返及行程中的交通費、酒店住宿、用餐、行程所列景點大門票、導游服務費、旅行社責任險等。團費不含機場建設費、燃油附加費（但收客時會代收）、園中園門票、旅游意外險，火車上不包餐。4、銷售成功經過努力，門市營業員已經成功的銷售了線路。這時候，營業員就要請客人報名參團，也就是旅行社門市所說的收客。查看電腦團隊行程信息，確認是否可以接受客人報名，如有任何疑問，立即致電總公司業務部門工作人員。未來的手續辦理包括：指導客人按要求逐項填寫“國內游報名表”或“出境游報名表”等表格，不能遺漏表格所需信息。主動向報名出境游的客人核實出行客人的護照，保證有半年（六個月）的簽證有效期（從出團當日算起）。將報名表客人