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產品和服務要求控制程序

（IATF16949-2023/ISO9001-2023）

1.目的

為使顧客在質量、價格、交貨期與服務等方面的要求得到識別和滿足，公司對顧客要求予以評審，確保有能力履行訂單要求。2.適用范圍

適用于對顧客購買本公司的產品有關要求的確定、評審及與顧客的溝通。3.定義

3.1基礎合同：與顧客簽訂的包含年度產量、成本、統用技術要求的框架合同。3.2特別合同：指大訂單，及新客戶訂單，顧客特別要求的訂單。

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4.產品和服務要求過程管理圖

方法：1、產品和服務要求管理流程2.風險和機遇的計劃管理程序3.經營計劃控制管理程序4.顧客投訴管理規定5.顧客賬款管理規定6.文件控制管理程序使用資源：1.計算機2.電話/網絡3.復印機/傳真機4.車輛產品和服務要求控制程序職責：1市場部業務人員負責確定顧客的要求與期望，組織有關部門對產品要求進行評審，并負責與顧客溝通。2質量部負責評審對新產品質量要求的檢測能力的評審。3工程部與生產部負責評審產品的生產能力及交貨期。.4供應部購買人員負責評審所需物料購買的能力。5營銷副總經理負責《合同評審表》的審批。過程輸入：1.顧客信息:顧客基本信息，信用度等2.顧客要求：接受標準、價格、數量、交貨日期、交付后的活動等3.顧客沒有明示，但規定的用途或已知用途所必需的要求4.法律法規5.產品國家標準、行業標準、企業標準6.公司的附加要求7.顧客的附加要求過程輸出：1、文件輸出：顧客投訴管理規定2、記錄輸出：《顧客信息記錄表》《合同評審表》《產品可行性和風險分析報告》《產品成本核算報價表》輸入輸出《合同》《合同合同變更通知單》《顧客投訴處理單》《合同訂單臺賬》非預期輸出風險：1顧客信息不明確，使公司庫存呆滯；顧客信譽低導致公司收款不及時。2訂單不能及時完成，顧客投訴3顧客要求不能滿足，合同不能簽訂績效指標：1.顧客要求識別率≥95%2.訂單有效評審率100%

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5.作業內容下頁

序號產品和服務要求管理流程合同訂單信息收集責任者作業要求1.合同訂單的接受：業務員在接到顧客的合同或訂單信息時，應確保所接到的合同或訂單的各項要求都明參考文件/使用表單參考文件：業務員管理規定1確、具體，并將其記錄與“顧客信息記錄表〞使用表單：業務部中；當顧客以口頭或電話陳述時所訂購的業務時，相關單位應對顧客的要求進行記錄，《顧客信息記錄表》顧客溝通與產品有關要求的確定必要時，需將其傳真給顧客簽字確認或與顧客電話確認口頭訂單的各項供貨要求2.與產品有關要求的確定業部負責確定顧客對產品的需求與期望，將合同接受匯總顧客規定的訂貨要求，如合同草案、技術協議草案及口頭訂單等填寫在《合同評審表》中：a．顧客規定的要求，包括產品質量要求、價格、交付和交付后活動(如運輸、保修、培參考文件：訓等)等方面的要求；使用表單：2合同分類業務部b．顧客沒有明示的要求，但規定或預期的用途所必然要包括的產品要求；這是一類習慣上隱含的潛在要求，本公司為滿足顧客要求應作出承諾；c．與產品有關的法律法規要求，包括環境、《合同評審表》常規合同特別合同安全、健康等方面與產品及產品實現過程有關的要求；d．企業確定的附加要求，這是本公司自己風險分析主動承諾實現的要求。3合同的分類a．常規合同：對本公司常規產品所定的合同。b．特別合同：常規合同以外的所有銷售合同成本核算報價或合同單個金額≥200萬，如有改進要求的合同。3通知相關部門合同評審業務部合同評審4.特別合同可行性和風險分析及評估：4.1當業務部門或合同接收單位接到顧客的參考文件：使用表單：4A更多免費資料下載請進：http://.55

合同簽訂單位合同、訂單比較特別時，由簽訂單位對其進行特別合同可行性和風險分析及評估，并將分析報告的數據和結果記錄在“產品可行性《風險和機遇的計劃管理程序》《產品可行性和好好學習社區

和風險分析報告〞德信誠培訓網風險分析報告》5.合同的成本核算報價作業：5.1如公司接到的顧客的合同、訂單為特別合參考文件：同時，則在“產品可行性和風險分析報告〞使用表單：5財務部完成后交給財務部對其進行成本核算作業，并將其報價的數據和結果記錄于“產品成本核算報價表》中，由財務總監審核，總經理核準。6.合同評審：6.1合同簽訂單位在接受到顧客的合同后，由主管人員根據合同的類別決定合同評審的方式。合同評審的內容主要是合同所涉及的條款，包括：產品名稱、規格、型號、數量、交貨方式、交付日期、產品質量要求、驗收規范、接受準則、價格、付款方式、產品包《產品成本核算報價表》參考文件：使用表單：6業務部裝方式及要求、違約責任等。評審人員填寫“合同評審表〞6.2對于特別合同，除生產部和業務部進行評審外，還應由供應部、工程部、質量部對確保產品的物料供應和技術質量要求的保證能力進行評審，并在《合同評審表》中簽名確認?！逗贤u審表》報總經理批準?！逗贤u審表》更多免費資料下載請進：http://.55好好學習社區

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參考文件/使用表單參考文件：無使用表單：《合同》序號產品和服務要求管理流程責任者作業要求7.合同簽訂和實施：A7.1合同簽訂必需是在合同評審通過后，方可簽訂。合同訂單實施7.2合同簽訂后，合同簽訂單位負責將相關的7Yes業務部資料根據各部門的需要將其傳遞到相關部門，以作為生產、購買、檢驗和出貨的依據。7.3合同簽訂單位對合同履行狀況負主要責任。執行狀況No8.合同變更：合同變更合同的修訂由合同簽訂單位在與對方協商一參考文件：致的基礎上進行。合同在修訂之前必需按原使用表單：評審方式進行評審，合同修訂內容可在說明《合同變更通知單》欄中陳述，修訂后合同所涉及到的相應變動狀況，應及時通知變動涉及單位。9與顧客溝通：No8通知各部門合同評審業務部參考文件：9.1當公司在產品服務提供過程中，合同簽訂合同評審顧客溝使用表單：單位必需以傳真、電話和郵件等方式與顧客《顧客投訴管理規進行溝通、協調，以充分和確鑿把握顧客對定》公司產品和服務滿意程度的相關信息?！额櫩唾~款管理規9.2當顧客有要求時，公司必需按顧客規定的定》語言和要求的方式來傳遞必要的信息和數據資料，同時使產品質量的相關信息和說明資《顧客信息記錄表》料在公司組織內得到溝通、交流，以確保公《顧客投訴處理單》司的產品質量、交付、服務滿足顧客的要求和需求。參考文件：Yes9通合同實施業務部歸檔1