--物業管理部崗位職責及工作流程編制：--物業管理部生效時間：2012年月編號：RJ-WYGLB-201201目錄TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"序言 3\o"CurrentDocument"一、 物業管理部編制及構架 4\o"CurrentDocument"二、 物業管理部職責 4\o"CurrentDocument"三、 物業管理部各崗位說明 6\o"CurrentDocument"四、 物業管理部部分工作流程…… 9\o"CurrentDocument"五、 物業管理部各部職責 13\o"CurrentDocument"六、 物業管理部工作規范 17序言物業管理是一個服務性行業，它的最終產品是最大限度地滿足客戶需要的服務，在此過程中，不管是作為主體的物業管理部的工作人員還是作為客體的業主，都首先有一個適應環境的問題，房屋交付給業主以后，接下來的問題就是物業管理如何最大限度地滿足業主在這一環境中的生活、學習和工作，就需要物業管理處做好大量的服務工作，營造良好的環境氛圍，讓業主能夠得到身心的休息和陶冶，同時保證房產保值增值。那么，作為物業管理部，實際上就是管好所轄范圍內的物，為所轄范圍內的業主提供優質便利的服務，構建一個和諧的社區。、物業管理部編制及構架（4人）物業管理部經理物業管理部經理< J客服主管工程主管安保隊長客服主管工程主管安保隊長崗位設置原則：物業管理部崗位設置按照物業管理部服務內容及“先業主之憂而憂，后業主之樂而樂”原則二、物業管理部職責1、 選擇、評定與自身環境活動有關的環境因素、重要環境因素2、 按照政府、行業和公司的有關規定對項目實施管理和服務，保證設備設施的正常和業主的總體滿意。3、 根據公司規定和業主（業主委員會）的合理意見與要求，修改管理處工作手冊。4、 維護房屋及配套設施設備的完好，定期安排養護工程。5、 對進入轄區的各種車輛實行管理，實行定點停放，并按規定收取費用。6、 配合派出所管理日常治安工作，積極配合政府相關部門的工作。7、 按規定向業主收取管理費、本體維修基金等一切應繳費用。對逾期不繳納者，按規定追收滯納金。&向小區業主/用戶開展有償性多種經營服務活動，合理收取費用。安排管理人員對管理項目進行日巡視，保證體系目標指標得到有效監控。9、 實行依法、文明、民主、高效的管理，定期征求客戶意見；10、 認真熱情接待業主或當事人來訪或投訴，并做好相關記錄。11、 負責協助成立業主委員會，并注意做好與相關單位溝通和協調工作。12、對管理處的員工和客戶進行環保知識的宣傳和培訓， 愛護轄區環境。13、 對相關方有關活動進行現場控制。14、 相關法律、法規及信息的收集和交流。

三、物業管理部各職位說明物業經理職位說明職位名稱物業管理部經理所屬部門物業管理部人員編制1直屬上級總經理直屬下級客服主管、工程部主管、安保隊長崗位職責：1、 對管理處日常事務工作有決策權和指導權，領導員工完成公司下達的責任目標；2、 執行國家、地方政府有關物業管理法律、法規文件及行業管理要求，協調好與政府相關職能部門的公共關系；3、 執行公司的各項規章制度，負責管理處工作計劃制定并上報公司核準4、 以身作則，關心員工，獎罰分明，提高自身素質和修養，使管理處具有高度凝聚力，最大限度地發揮和調動全體員工的工作熱情和責任感5、 負責所轄物業的裝修審批，違章和投訴的處理工作；&對管理處所管小區的整體服務質量情況負責；7、 對管理處所屬小區的財務情況有監督職責；8、 對管理處部門主管級員工使用有人事建議權，對主管以下員工使用有人事決策權；9、 完成總經理交辦的其它工作。關鍵考核指標1、 部門的執行力情況2、 部門服務工作的完成情況；3、 部門運行情況

客服主管職位說明職位名稱客服主管所屬部門物業管理部人員編制1直屬上級物業管理部經理直屬下級1、 在管理部經理的直接領導下開展工作，協助經理制定本區分管項目的各項管理制度和工作計劃，并監督實施；2、 對所屬區域物業的清潔、綠化與消殺工作質量負責；3、 負責業主/用戶需求服務質量的有效監控；4、 對管理處有效開展小區社區文化活動，各類檔案資料管理規范負責；5、 負責本部門和管理處的培訓與考核組織工作；6、 組織定期、非定期的業主/用戶意見調查與分析，確保業主/用戶的滿意率達到95鳩上;7、 負責與業主/用戶的溝通與協調工作并處理日常的投訴問題；8、 完成管理中心經理交辦工作。關鍵考核標準：1、 與各單位工作協調情況2、 業主投訴的解決情況，對業主回訪工作的完成情況；3、 業主的滿意率。

工程主管職位說明職位名稱工程主管所屬部門物業管理部人員編制1直屬上級物業管理部經理直屬下級崗位職責：1、 制定本部門工作計劃，并組織具體實施；2、 負責制定設施、設備月/年運行、維修保養計劃，報管理處主任審批后執行；3、 及時處理業主/用戶維修服務需求及公共部分的維修，對維修服務質量負責，確保公共設施、設備完好率；4、 負責組織所屬區域物業的及時搶修工作；5、 負責收集、整理并保存設備技術資料，并督查各岡位記錄；6負責本部門所需維修物料/設備零配件的申購計劃，報管理中心經理初審；并負責對采購的物料/設備零配件組織人員檢驗和試驗是否合格；7、 負責組織本部門的業務培訓與考核；8、 負責管理中心有關工程項目分包/外委質量的監督檢查；9、 完成管理中心交辦的工作。關鍵考核標準：1、 所轄區域內各種設備的維護、檢修情況2、 值班記錄情況3、 對業主一般性維修情況

安保隊長職位說明職位名稱安保隊長所屬部門物業管理部人員編制1直屬上級物業管理部經理直屬下級崗位職責：1、 負責擬制本部門周、月工作計劃，并組織具體實施；2、 負責制疋安全、消防旦傳工作；3、 負責區域內的消防系統日常巡視檢查，并就巡查中發現的消防問題跟蹤相關部門處理，并負責組織區域內義務消防隊員進行消防演習；4、 對護衛各崗位執勤人員的工作進行巡查、督導，并負責處理護衛員執勤中遇到的疑難問題；5、 負責對所屬區域內的車輛管理工作；6負責所屬區域內的應急情況處理；7、 負責本部門的業務技能培訓計劃擬定、培訓和考核；8、 做好區域內防盜、防火、防破壞、防自然災害事故等；9、 完成管理中心經理交辦的其他工作。關鍵考核標準：1、 公司治安管理及消防安全落實情況2、 各項安保和消防安全條例的執行情況3、 管理中心安排其他工作的執行情況四、物業管理部部分工作流程（一）、業主投訴流程示意圖物業管理部應及時公布受理客戶投訴的渠道，包括投訴的電話，傳真，電子郵箱地址，聯系人，客戶意見箱等，保證 24小時均有崗位受理客戶投訴且投訴渠道便利、暢通住戶投訴 管理員記錄投訴內容管理員回訪并填寫投訴*回訪表住戶投訴 管理員記錄投訴內容管理員回訪并填寫投訴*回訪表管理員統一編號裝訂投訴處理單、回訪表每月整理、匯總所有投訴統計表，分析投訴重點、類別等信（、信息反饋至主管經理，經理采取有關措施，加強有關工作，減少投訴< >（二）、流程描述：1）、投訴的受理接到業主的投訴應及時登記，受理業主投訴時應收集的信息包括：業主的姓名、房號、電話、投訴事件等。受理住戶投訴時應注意表示對業主的尊重和關心，了解事件的真相，業主的感受和業主想通過投訴達到的意愿，受理結束時，要對業主致歉或感謝其對我們服務工作的支持。受理鄰里糾紛投訴時，注意不要強行索要業主房號、姓名等，以免投訴業主反感。受理人員對于不了解的事情，忌猜測和主觀臆斷。受理人員能夠及時處理的投訴要及時處理，不能及時處理的，應與業主明確最快反饋信息的時間，然后立即將投訴信息轉交相關責任人處理業主投訴。物業管理部各類人員接到業主投訴時均應準確記錄并及時反映至指定崗位。物業管理部每日需對當日受理的投訴進行日盤點，以防止遺漏和信息傳遞上的失誤，延誤投訴處理的時機，導致投訴升級或矛盾激化。2） 、投訴的處理物業管理部服務負責人根據投訴內容，安排協調專業人員對業主投訴信息進行現場了解。根據了解的情況擬定處理措施，在約定或規定的時間內進行回復。如果業主同意，則按雙方達成的一致意見處理；如果業主不同意，則進一步與業主溝通和協商，直至雙方達成一致意見。對于上交到或直接投訴到公司的投訴，物業管理部驗證處理措施后，應將結果及時反饋至公司，以便于回訪。對于業主的無理投訴，也應該給予合理、耐心的解釋，通過適當的溝通技巧讓業主接受。3） 、業主投訴回訪業主投訴處理完畢經過驗證合格后，管理中心服務負責人應及時回訪業主，并對業主意見進行記錄。4） 、客戶投訴檔案1、 業主投訴處理過程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。2、 業主投訴處理完畢后需將客戶投訴檔案統一永久保存，或輸入0A中，定期備份保存。4、重大投訴應單獨立卷保存。5）、業主投訴統計1、 統計的投訴內容包含以各種途徑受理的各種形式的投訴，包括來訪、來電、書信、電子郵件、網上論壇、報刊等，同時也包含上級公司、相關單位傳遞的與物業服務相關的投訴。2、 所有受理的一線投訴，投訴受理人都應予以完整記錄，由指定專人負責核實，確定是否予以統計分析。3、 對于同一業主提出的不同投訴，應在對應的投訴類型中分別統計投訴件。；4、 多次多人對于同一事件投訴，按一件投訴統計，但應在投訴內容中具體說明投訴人數、次數及影響程度。5、 對于網上投訴的統計，應按投訴內容區分，多次多人對于同一事件投訴或跟帖，按一件投訴統計，但應具體說明跟帖反應熱度及網下影響程度，對于跟帖中出現的新內容的投訴應另行統計。6、所有投訴應按其產生的最終原因進行分類統計，避免根據客戶投訴時所描述的表象進行分類（除分類定義指定外）。7、 投訴是否關閉，以回訪驗證時客戶對投訴處理結果是否滿意作為判斷依據，對于無須回訪的投訴，以處理完畢后一周內無再次投訴作為投訴關閉的判斷依據。（二）、業主房屋裝修管理流程

五、物業管理部各部職責（一）、管理部經理職責堅決執行國家的各項方針政策、法律法令、有關物業管理的規定、政策以及公司的有關規章制度。通曉有關物業管理、市容衛生、消防管理等法規，以及創建模范文明商業區的標準和條件，組織全處的人員學習政治時事、業務知識、堅持依法管理與主動服務相結合的原則，搞好物業項目管理各項工作。根據統一管理與專業分工負責的原則，領導全處人員對物業項目的驗收交接、環境衛生、綠化、安全防范、公共設施、供水供電、保安保衛、交通管理、費用收支及行政事務等到各項工作實施全面的管理，完成公司下達的各項任務指標。熟悉物業項目的樓宇分布、樓宇結構、單元戶數、公共設施、機電設備和業主的基本情況，制定切實可行的管理措施與方案。制訂本處工作并組織實施，定期檢查、監督、查處違章、提出改正措施。負責處理物業使用人對本處工作和管理人員的投訴，作到不拖延、不推諉，搞好與物業使用人的友好關系。加強本處員工的團結協作，公正、公平地評價員工的工作和獎懲員工，關心員工的生活福利，調動員工的積極性。重視物業使用人的建議，自覺接受業主委員會和物業使用人的監督。搞好與社區、派出所等有關部門的友好關系，爭取各方面的理解和支持，共同搞好物業項目的各項工作。配合有關部門做好安全防范和社區文化建設等工作。完成公司交給的其他工作。（二）、客服管理職責1、 負責小區業主服務研究工作。2、 負責小區業主/用戶服務服務需求的接待與處理。3、 接待業主/用戶投訴，并負責日常情況下的投訴處理工作。4、 負責小區的清潔衛生監管工作。5、 做好小區的綠化、環境消殺監督管理工作。6、 負責小區社區文化有效開展工作。7、 負責管理處各類檔案資料管理。&負責接待與協調業主/用戶間的糾紛問題。9、 負責管理處范圍內的公共場地、會議室出租，為業主/用戶提供代辦性服務、代理家政服務等經營活動的開展。10、 負責管理處日常接待、辦公文具請購、工程材料采購等內務工作。11、 組織定期業主/用戶意見調查與分析工作。12、 接待業主/用戶咨詢并負責解答。13、 負責與業主/住戶溝通，廣泛收集業主/用戶好的建議上報領導。14、 負責管理處例會、員工培訓與考核的組織工作。15、 做好本部門與管理處其它部門的日常協調工作。（三）、工程管理職責1、 負責小區范圍內機電設備、各種管道、房屋本體、業主（住戶）室內水電、公共設施等運行、維護、檢修工作，處理一般性故障，確保建設設施完好，機電設備運轉正常。2、 維修班人員必須熟悉小區的供水、供電、電梯、空調等機電設施、設備情況，掌握相關設備的操作程序和應急處理措施。3、 按時完成機電設施、設備的各項維修、保養工作，并認真做好相關記錄。4、 負責每天的日檢查工作并填寫日檢記錄。每天巡視一次各部位機電設備運行狀況，認真做好巡查記錄和值班記錄。發現異常及時報修。5、 負責各種井、池檢查疏通清理工作及聯系化糞池清運工作。6、 實行24小時值班制度，負責監控設備運行，并作好值班記錄7、 節約材料及水電消耗，堅持低耗優質服務。&負責小區每月定期抄錄水電表數據，并負責水電用量分析與上報工作。9、 負責處理業主（住戶）一般性維修服務，為業主（用戶）提供免費或有償性維修服務，并保證服務質量。10、 執行經公司及管理處審批制定的設備定期維修保養工作計劃。11、 保持值班室、高低壓配電房和水泵房等設備房的清潔及物品的有序擺放。12、 負責設備房的安全管理工作，禁止非工作人員進入，禁止各種違反設備房管理規定的行為。13、 遇到突然停電或發生其他突發性事故時，應按規程操作，及時排除故障或采取應急措施，迅速通知相關人員處理。14、 加強防范意識，做好配電房、水泵房、電梯機房等設備房的防水、防火、防小動物的安全管理工作。15、 遵守公司規章制度，勤奮工作，努力提高業務水平，完成管理處領導交辦的其他工作。（四）、安保管理職責1、 落實公司治安管理和消防安全管理工作。2、 負責落實管理處布置的各項治安、消防工作。3、 建立健全各項安保和消防安全制度，并嚴格監督執行。4、 經常對治安、消防工作進行檢查、巡視，發現問題及時協調處理。5、 經常對小區消防設施進行監督檢查，確保消防設施處于良好備用狀態。6、 在堅持消防安全監督原則的前提下，樹立服務觀念，依照消防法規規定的“誰使用，誰負責”原則，積極為業主提供方便條件。7、 制定消防設施年度檢查計劃，并配合有關部門實施。&負責治安、消防宣傳工作，經常對管理處員工進行治安、消防等安全教育，防患于未然。9、 負責小區戶籍登記及流動人員管理。10、 負責治安隱患應急處理方案及防范措施。11、 完成管理處布置的其他工作。六、物業管理部工作規范（一）、服務用語標準服