第9頁共9頁202?3商場?客服年?終工作?總結?我于_?___?月加入?商場，?開始了?我新的?工作和?學習過?程，一?年來，?收獲良?多，感?慨也不?少，現?將本階?段工作?總結如?下：?本階段?客服督?導部的?職能工?作主要?有兩大?塊，一?是繼續?做好服?務臺的?工作，?二是初?步接手?和學習?并執行?督導工?作，作?為客服?督導部?成員的?我，工?作也主?要以這?兩塊為?重點。?一、?服務整?頓活動?__?__月?___?_日，?客服督?導部成?立了，?我帶著?期望和?愿景在?x經理?的帶領?下開始?了公司?交給我?的任務?和工作?，和服?務臺的?其他四?位同事?并肩作?戰。在?此期間?，我和?大家圍?繞賣場?勞動紀?律和員?工基本?行為的?糾正開?展工作?，在繁?忙的店?慶和國?慶結束?后，策?劃和組?織了《?___?_商廈?服務整?頓月》?活動。?在公?司領導?的協調?下，最?后將整?頓月變?更為整?頓活動?，執行?期限隨?整頓情?況即時?調整，?本次活?動加大?了對競?爭力打?造階段?的要求?和承諾?的維護?以及執?行，并?對賣場?不良風?氣和習?慣性行?為做了?嚴查處?理，針?對檢查?和整改?情況，?每周我?都寫出?整頓總?結，每?個階段?都會界?定出新?的整頓?目標。?服務?整頓方?案要求?各部門?于__?__月?___?_日寫?出本部?門的服?務整頓?活動總?結，要?求每個?員工于?___?_月_?___?日寫出?自己對?服務整?頓活動?的感想?或總結?，員工?的個人?總結中?，__?__%?的員工?都很認?可本次?整頓活?動，_?___?%左右?的員工?認為之?前的整?頓還存?在很多?盲區，?有待進?一步細?化和加?強，并?長期堅?持。?___?_%左?右的員?工從意?識上到?行為上?，在對?自己的?要求上?都對服?務和服?務打造?有了一?個比較?深刻的?理解和?認識。?有__?__%?至__?__%?的員工?把自己?在整頓?期間的?表現和?同事做?了對比?，在對?比的基?礎上對?自自己?的表現?做了分?析，最?后還對?自己在?下一步?服務整?頓過程?中的打?算做了?愿景規?劃，并?表達了?自己的?決心。?60%?左右的?員工在?感想中?對服務?承諾做?了細細?的溫習?和復習?，期間?將自己?對這些?承諾的?應用做?了詳細?的描述?，提高?了他們?對服務?打造方?案的認?識和理?解，并?在每天?的檢查?中對這?些措施?的應用?進行了?督促和?檢查。?員工?感想和?總結有?助于我?們掌握?員工對?服務的?認識和?執行效?果，并?涌現出?了一批?優秀案?例和優?秀員工?，在我?部門和?各營運?部的綜?合評定?后，對?員工做?了相應?獎勵，?大大鼓?舞了員?工的工?作激情?和士氣?，為賣?場氣氛?的好轉?起到了?積極的?推進作?用。?二、對?營運x?部和營?運x部?服務整?頓工作?的評比?我部?從整頓?的積極?性、時?效性、?徹底性?上對營?運x部?和營運?x部做?了最終?評比，?各部門?都做得?很好，?通過為?期__?__天?的集中?整頓，?全體工?作人員?自律意?識、服?務意識?、發展?意識、?大局意?識、組?織紀律?觀念和?大公司?觀念得?到進一?步增強?，工作?作風和?服務水?平的得?到了相?應的提?高，展?現出了?不同于?以往的?良好精?神面貌?。平均?周違規?人數與?整頓前?相比x?部下降?了__?__%?，x部?下降了?___?_%。?工作?人員更?加自律?，各項?規章制?度的落?實更加?到位，?工作中?的不良?現象得?到了很?好的遏?制。顧?客滿意?度得到?了進一?步提升?，服務?整頓活?動進一?步促進?了公司?一些售?后服務?的落實?，規范?了售后?服務等?相關基?礎工作?，避免?了廠家?和員工?之間在?退換貨?過程中?責任無?人擔當?推諉問?題，顧?客在退?換貨過?程中的?擔憂和?不滿現?象的發?生，服?務更加?高效、?便捷。?同時?，針對?整頓過?程中員?工反映?的問題?，公司?組織召?開專題?討論會?等，進?一步明?確嚴格?執行服?務整頓?標準和?加強服?務員工?、服務?顧客的?理念，?進一步?提升了?公司的?總體服?務水平?。三?、員工?和顧客?調查?為了調?查服務?整頓活?動的效?果和作?用，我?們對員?工和顧?客做了?一次系?統的調?查，調?查顯示?，公司?各項工?作總體?有向上?的趨勢?，但多?數停留?在了較?有好轉?的層面?，尚沒?有達到?很好的?層次，?多數員?工為整?頓而整?頓，被?動提升?者較多?，有作?用但效?果不是?很理想?。顧客?層面對?我商廈?的服務?整頓也?有了一?個了解?，但了?解覆蓋?面較窄?，對公?司服務?承諾等?惠民政?策了解?不夠寬?，并提?出了很?多改善?的方向?和要求?，對我?們下階?段工作?的進一?步開展?做了規?劃。?202?3商場?客服年?終工作?總結（?二）?時光轉?瞬即逝?，不知?不覺來?到公司?已經近?一年，?忙忙碌?碌中時?光已近?年末。?回顧?過去工?作中的?點點滴?滴，才?發現自?己真的?收益良?多，作?為商場?的一名?售后客?服，我?也深知?自己所?肩負的?責任。?售后服?務工作?作為產?品售出?后的一?種服務?，而這?種服務?關系到?公司的?產品后?續的維?護和改?進，也?是增強?與客戶?之間交?流的一?個重要?平臺。?售后服?務的優?劣，直?接關系?到公司?的形象?和根本?利益，?也間接?的影響?銷售的?業績。?為了更?好的完?成本職?工作，?為公司?創造更?多的效?益，特?將今年?的工作?經驗作?工作總?結如下?：一?、塑造?店鋪優?良形象?顧客?進入店?鋪第一?個接觸?的人是?客服，?客服的?一言一?行都代?表著公?司的形?象，客?服是顧?客拿來?評論這?個店鋪?的第一?要素。?作為售?后客服?，我們?要本著?為顧客?解決問?題的心?理來對?待，不?要把自?己的情?緒帶到?工作中?，遇到?無理的?顧客要?包容，?也不要?與顧客?發生沖?突，要?把顧客?當朋友?一樣對?待，而?不是工?作對象?。作?為網店?客服我?們多數?時間是?在用旺?旺文字?與顧客?交流，?面對計?算機顧?客也看?不到我?們的表?情，在?與顧客?交流的?時候我?們一定?要保持?優良的?態度，?言辭要?委婉，?多用禮?貌用語?和生動?的語句?，最好?搭配一?些動態?詼諧的?圖片，?這樣可?能帶給?顧客的?就是另?外一種?體驗了?。二?、學會?換位思?考當?顧客來?聯系售?后時，?可能是?因為收?到商品?不合適?，商品?出現質?量問題?等因素?需要退?貨或者?換貨，?當我們?在為顧?客處理?問題時?，我們?要思考?如何更?好的為?顧客解?決問題?，或者?將心比?心，當?我們自?己遭遇?到類似?顧客這?樣的情?況時我?們希望?得到怎?樣的處?理結果?，然后?在有效?的去實?施。?售后工?作也是?鍛煉我?們心理?素質的?一個優?良平臺?，我們?每天會?遭遇各?種各樣?的顧客?，其中?不乏有?無理取?鬧的，?對待顧?客時我?們要持?一顆平?常心，?認真回?答顧客?的問題?。遇到?顧客不?懂的，?我們則?需要更?多的耐?心去服?務，我?們應該?耐心傾?聽顧客?的意見?，讓顧?客感受?到我們?很重視?她的看?法并且?我們在?努力滿?足她的?要求，?讓顧客?有一個?優良的?購物體?驗，以?帶來更?多潛在?的成交?機會。?三、?熟悉公?司產品?和產品?相關知?識公?司作為?一個從?事服裝?的企業?，產品?的更新?換代是?非?？?的，作?為公司?客服，?熟悉自?己的產?品是最?基本的?要求，?當有顧?客問到?產品的?一些情?況，我?們也能?及時回?復顧客?。對于?產品的?了解也?并不能?局限于?產品本?身，關?于產品?的相關?搭配，?也是我?們都要?了解的?。公?司幾乎?每周都?有定期?的新款?培訓，?對此培?訓我也?是比較?熱衷的?，新款?培訓可?以讓我?們結合?實物和?網頁產?品介紹?對產品?有更深?層次的?了解，?在處理?售后時?我們也?能熟知?自己產?品的優?劣勢，?進而更?好的為?顧客解?決問題?。四?、有效?的完成?本職工?作旺?旺是我?們與顧?客溝通?的工具?之一，?在旺旺?上與顧?客溝通?時我們?要注意?回復速?度，只?有及時?回復才?能讓顧?客第一?時間感?受到我?們的熱?度，為?此我們?設置了?各類快?捷短語?。在保?證回復?速度的?基礎上?，我們?也要注?意溝通?技巧，?熱度的?態度往?往是決?定成功?的一半?。通過?電話聯?系處理?顧客的?退換貨?也是我?們的職?責之一?，在電?話聯系?時我們?也要注?意最基?本的電?話禮儀?。通?常我們?所處理?的工作?都是主?動與顧?客聯系?，撥打?電話時?要注意?時間不?宜太早?或太晚?，也不?適宜在?午休時?間去電?顧客；?其次我?們要注?意電話?溝通技?巧，通?話之前?我們要?了解去?電的目?的，在?通話途?中要吐?詞清晰?，注意?傾聽顧?客的要?求，不?要隨意?打斷顧?客，同?時要注?意控制?通話時?長，避?免占用?太多的?工作時?間；打?電話時?的一定?要態度?友善，?語調溫?和，講?究禮貌?，從而?有利于?雙方的?溝通。?通話結?束時應?禮貌的?回復顧?客再掛?斷電話?。對?于顧客?的一些?問題我?們要持?一個專?業的態?度去對?待，在?保持專?業水準?的基礎?上我們?也要讓?顧客看?到我們?誠懇的?態度，?如果憑?自己的?專業產?品知識?還是不?能解決?問題，?這時我?們就要?從顧客?的回復?中洞悉?顧客的?心理，?努力快?速解決?顧客的?問題，?并將售?后成本?降到最?低。如?果處理?得當，?久而久?之公司?的信譽?評價等?都會有?所提升?，這也?是體現?我們售?后價值?的所在?。在?新的一?年里我?會吸取?過去的?教訓，?主動參?加公司?的培訓?，在領?導的指?導和關?懷下，?我有信?心做得?更好。?20?23商?場客服?年終工?作總結?（三）?在過?去一年?中，客?服部圍?繞本部?的中心?工作和?工作目?標，在?公司和?部領導?的關心?支持下?，在各?班組的?協作配?合下，?積極發?揮文案?管理、?用戶接?待、投?訴處理?、維修?調度、?車輛管?理、綜?合協調?、后勤?保障、?對外宣?傳等職?能作用?，高標?準、高?規格地?完成了?各項任?務，為?我部總?體工作?發揮了?應有的?作用。?根據公?司《考?核管理?制度》?的要求?，現將?我在任?職期間?的主要?工作總?結如下?。一?、立足?服務，?強化意?識客?服部是?對外服?務和公?司各部?門工作?鏈接的?樞紐，?事務繁?雜，聯?系廣泛?，矛盾?集中，?常常會?遇到一?些急需?解決但?又十分?棘手的?問題，?所以有?必要建?立一套?規章制?度，使?工作的?各個環?節都置?于有效?的控制?之下。?協助本?部室擬?定崗位?職責、?車輛管?理、用?戶接待?等一系?列制度?，通過?各項規?章制度?的制定?，不斷?強化每?個工作?人員的?規范意?識，使?每位同?志工作?有序、?行為規?范。?二、嚴?格進行?文字管?理草?擬綜合?性文件?和報告?等文字?工作，?負責會?議記錄?，管理?部門的?博客，?認真做?好公司?下發文?件的收?發、登?記、文?印。負?責本部?們的宣?傳工作?，向群?工部發?送工作?信息：?每月按?時向企?管部遞?交工作?計劃、?自查報?告；對?部門每?周、每?月、每?季度、?每年的?各種數?據進行?階段性?歸納總?結；按?規定時?間向人?力資源?部遞交?學習計?劃、學?習記錄?、加班?記錄表?、運轉?班人員?值班表?；每月?向財務?部遞交?常用民?工工作?記錄；?將各班?組的工?作臺賬?、記錄?，轉入?轉出的?工作聯?系單以?及各種?簡報材?料按階?段進行?整理裝?訂。?三、服?務好來?電來訪?群眾?認真對?待每一?個用戶?來電，?熱情接?待每一?位來訪?群眾，?及時登?記群眾?反應的?問題，?較小的?問題立?即協調?相關業?務門進?行處理?，較大?問題及?時向部?長匯報?，待領?導批示?后，馬?上落實?到相關?部室，?并監督?處理，?使每次?用戶反?應的問?題都能?得到圓?滿答復?。四?、積極?響應公?司號召?，全力?以赴完?成各項?臨時性?任務?1、在?___?_節，?___?_，_?___?等重要?事項前?夕，積?極配合?參與為?各大賓?館學校?送服務?的活動?。2?、積極?參與公?司各種?文藝活?動，既?要負責?部里節?目的后?勤工作?，同時?還要參?加公司?節目的?排練及?演出，?雖然很?繁忙瑣?碎，但?從未由?于自身?原因而?影響工?作及排?練。?3、_?___?月份部?門整合?前還要?負責主?管經理?辦公室?的衛生?。打掃?辦公室?衛生，?活雖不?重，但?每天晚?上不能?按時下?班、盡?早回家?，需要?一定的?毅力才?能堅持?下來。?一年?來，我?們辦公?室的同?志們克?服種種?困難，?做了大?量的工?作，但?離公司?領導的?要求和?同志門?的期望?還有很?大差距?，服務?意識和?工作效?率還有?待進一?步提高?。今后?我將帶?領班組?成員更?加扎實?工作，?不斷總?結經驗?，發揚?優點，?繼續前?進。急?而不躁?，怒而?不形，?喜而不?亢，隨?和而不?盲從，?自信而?不固執?，直率?而不粗?暴，用?一顆平?常心，?寬容心?，責任?心來面?對一切?繁瑣工?作。?我相信?，無論?前路多?么崎嶇?，工作?多么繁?重，我?都能以?一貫之?，嚴格?要求自?己，為?我公司?持續深?化改革?奉獻自?己的一?份力量?！2?023?商場客?服年終?工作總?結（四?）在?公司領?導及各?部室支?持下，?客戶服?務部較?好的完?成了_?___?各項工?作，取?得了一?定成績??；?顧一年?來的工?作，我?們主要?做了以?下幾點?：一?、管理?精細化?商場?客服工?作在商?場中具?有舉足?輕重的?地位，?能否及?時解決?商場中?的一切?交易事?宜，有?效服務?顧客決?定