2例摘要消費意識也隨之改變，更加關(guān)注產(chǎn)品的物流服務(wù)質(zhì)量。隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，生鮮。本文以京東生鮮為研究對象，基于顧客滿意度對其進行物流服務(wù)質(zhì)量評價研究，運用SERVQUALLSQ京東生鮮的顧客評論和生鮮電商物流特點，確定評價維度和相關(guān)指標，構(gòu)建京東生鮮物流服務(wù)并提出改善措施。此外，本文構(gòu)建的京東生鮮物流服務(wù)質(zhì)量評價體系對于提高生鮮電商企業(yè)物流3概述述概述述指標體系構(gòu)建與思路設(shè)計及評價指標體系檢驗問卷的設(shè)計與調(diào)查體系檢驗意度；物流服務(wù)質(zhì)量；因子分析法00引言4及對策量評價質(zhì)量的對策及對策量評價質(zhì)量的對策4.3評價指標體系權(quán)重與均值4.3評價指標體系權(quán)重與均值290引言等已經(jīng)成熟的電商行業(yè)，生鮮電商作為興起的行業(yè)，有著更大的潛力和發(fā)展空費升級。許多電商巨頭紛紛投入生鮮電商行業(yè)，例如阿里巴巴、京東、順豐等。隨著生活節(jié)奏的著便利性、高品質(zhì)等特點，大部分的產(chǎn)品都是當天到達或是次日送達。這不僅可以給顧客帶來良由于省去多級批發(fā)商環(huán)節(jié)，直接面向消費者，因此在價格上也存在著一定的優(yōu)勢。但同時也生鮮挑戰(zhàn)，例如生鮮產(chǎn)品的易腐敗性、地域性強等特征，使得產(chǎn)品種類有限，因產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量投訴等問題時常發(fā)生。本文通過對京東生鮮的物流服務(wù)質(zhì)量進行研究，合理評價京東生鮮物流服與信息技術(shù)的大環(huán)境下，物流快遞、互聯(lián)網(wǎng)金融等電子商務(wù)相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛，國內(nèi)外越來子商務(wù)行業(yè)。隨著互聯(lián)網(wǎng)與信息技術(shù)的應(yīng)用，市場從原來的商品交易向?qū)嶓w與互聯(lián)網(wǎng)虛擬市場轉(zhuǎn)國生鮮電商市場交易額達到2045億元，2019年為2796億元。2020年在新冠肺炎疫情的沖擊下，生鮮電逐漸完善，用戶數(shù)量日益增多，到2023年市場交易將會突破萬億元。具體內(nèi)容見圖1-1。5運營模式包括傳統(tǒng)生鮮電商、O2O平臺、前置倉、店倉一體化和社區(qū)團購。其中傳統(tǒng)生鮮網(wǎng)，通過電商倉庫為消費者配送生鮮商品的傳統(tǒng)方式，例如京東生鮮。O2O平臺是平臺與線下商上門的服務(wù)，主要布局在一、二、三線城市，例如美團閃購。前置倉是倉儲店進行一體化服務(wù)，包括存儲、分揀、配送，一線、二線城市分布較多，如每日優(yōu)鮮。店倉、二線城市為主的線上、線下一體化消費體驗的“到店+到家”模式，包括盒馬鮮生和7Fresh。社多多買菜。的融入到消費者日常生活中，但是仍然存在著一些弊端。冷鏈物流是生鮮電商中的重要的作用。目前我國冷鏈物流未實現(xiàn)標準化，基礎(chǔ)設(shè)施以及智能化水平需要進一步提高。為了滿化的需求，如何提高生鮮電商物流服務(wù)水平成為大眾所關(guān)注的問題，這也將關(guān)系到企業(yè)的競中，生鮮產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量評價極和經(jīng)濟效益。本文通過閱讀大量相關(guān)文獻綜述，獲得有關(guān)物流服務(wù)質(zhì)量評價的研究后，利用(1)實際層面上，構(gòu)建京東生鮮物流服務(wù)質(zhì)量評價模型，可以找出京東生鮮物流服務(wù)質(zhì)量存在的問題并加以改(2)理論層面上，構(gòu)建京東生鮮物流服務(wù)質(zhì)量評價體系，有助于完善生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量的研究，豐富相關(guān)較早，而專門研究服務(wù)質(zhì)量的時間開始于20世紀70年代末，并且在90年代發(fā)展較快，有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的含義較多，并且具有跨學科的特性[2]。國外服務(wù)質(zhì)量評價大多涉及服務(wù)行業(yè)。YousefKeshavarz(2018)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的維度，對吉隆坡酒店行業(yè)忠誠度進行實證研究，探討服務(wù)質(zhì)量對游客滿意度的影響。Shih-WeiHsu等(2018)[4]對社區(qū)團購的關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量特征進行研究，結(jié)合電子商務(wù)信息模型與電子商務(wù)質(zhì)量量表，并使用Kano質(zhì)量模型進行服務(wù)質(zhì)量評價評估。KentaroIto等(2019)[5]以愛貝克思集團為例，基于SERVPERF之間關(guān)系的假設(shè)。LanndonOcampo等(2019)[6]提出了一種集成SERVQUAL模型、層次分析法和理想解法的方法來評估與就業(yè)相關(guān)的政府機構(gòu)之間的服務(wù)質(zhì)量。ShengjinWang(2021)[7]在SERVQUAL模型的基礎(chǔ)上構(gòu)建共享單車服務(wù)質(zhì)量評價指標體系。PallawiB.Sangode(2021)[8]旨在分析客戶所感知的醫(yī)療行業(yè)服務(wù)質(zhì)量差距，采用SERVQUAL模型對醫(yī)療單位國內(nèi)學者從理論與實際出發(fā)，對服務(wù)質(zhì)量進行研究。我國學者宋彥軍(2004)[9]指出服務(wù)質(zhì)量的要素由功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性和文明性組成。張世琪(2008)[10]認為顧客滿意度與顧客感知服務(wù)質(zhì)量之間的差異，主要表現(xiàn)在顧客滿意與指定的買賣有關(guān)，服務(wù)質(zhì)量則是顧客的服務(wù)評價。喬豐娟等(2018)[11]應(yīng)用模糊層次綜合評價法對生鮮產(chǎn)品的配送服務(wù)質(zhì)量進行評估。徐廣姝(2019)[12]借鑒與顧客感知相關(guān)文獻，運用粗糙流服務(wù)質(zhì)量評價。張其春(2019)[13]利用SERVQUAL模型和LSQ模型，構(gòu)建生鮮冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評價體系，并且由于實證研究順豐冷鏈的冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量。文朝陽(2020)[14]根據(jù)生鮮電商物流評價指標，運用熵權(quán)法對比淘寶、京東和天貓的服務(wù)質(zhì)量水平。秦天琦(2021)[15]基于有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性指標，增加了便利性、補救性和安全性指標，用來構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)購物服務(wù)質(zhì)量評價體系。張夏恒(2021)[16]基于菜鳥快遞的線上評論，借助LDA模型進行快遞物流服務(wù)質(zhì)量評價。李紹迎(2021)[17]基于SERVQUAL量表和LSQ模，以提高顧客滿意度。6SERVQUALLSQ京東生鮮物流服務(wù)質(zhì)量評價體系，進行京東生鮮的實證分析，找出進策略。(1)為了保證京東生鮮物流服務(wù)質(zhì)量評價的有效性，將問卷調(diào)查獲取消費者數(shù)據(jù)與爬蟲軟件獲得顧客在線評論(2)根據(jù)相關(guān)文獻、SERVQUAL和LSQ模型，結(jié)合生鮮電商物流特點以及京東生鮮現(xiàn)狀，對京東生鮮物流服務(wù)質(zhì)(3)目前生鮮電商物流服務(wù)質(zhì)量評價體系的研究大多關(guān)于冷鏈、配送方面，本文則是基于顧客滿意度，對京東質(zhì)量評價研究。述概述理論的看法，歸納出服務(wù)質(zhì)量擁有多維度、多層次、綜合性的特征[22]。評價方法SERVQUALParasuramanZeithamalBerry五個服務(wù)質(zhì)量維度，分別是有形性、可靠性、響應(yīng)五個維度共包含22個服務(wù)項目，作為服務(wù)質(zhì)量評價的方法。具體內(nèi)容如表2-1所示。SERVQUAL表吸引力整潔施與提供的服務(wù)相適應(yīng)公司表現(xiàn)出關(guān)心并真誠給予幫助的服務(wù)確的記錄客需求作7解顧客的需求慮顧客利益無法滿足所有顧客的需求資料：根據(jù)《現(xiàn)代服務(wù)管理理論與實踐》(2020)[23]相關(guān)內(nèi)容作者整理相關(guān)概述質(zhì)量內(nèi)涵LaLonde的績效測量以及公司承諾的文化質(zhì)量模型MentzerFlintKent于1999年構(gòu)建物流服務(wù)質(zhì)量量表。研究對象為物流供應(yīng)商的顧客，通過定量方法得到LSQ]相關(guān)內(nèi)容作者整理貨過程，包含訂貨準確度、訂貨完好度、訂貨質(zhì)量以及貨物到達時間是否與預期時間相同的感程、收貨過程、到貨準時性、貨物差錯處理以及訂貨過程的便利性確定對關(guān)概述度內(nèi)涵在使用某種產(chǎn)品或享受某種服務(wù)后的滿意或不滿意的態(tài)度，包括一次特定交易的顧客滿意意度，前者是指一次交易后的滿意度評價；后者是指多次交易后的總體滿意度評價。度模型ACSI顧客的消費體驗來衡量產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，由感知質(zhì)量、感知價值和顧客期望三個要素構(gòu)成。企業(yè)CI8圖2-2顧客滿意度(ACSI)模型ACSI6)[27]相關(guān)內(nèi)容作者整理ASCI圖中，顧客期望對感知質(zhì)量、感知價值、總體顧客滿意度呈正相關(guān)；感知質(zhì)量對感知價值、總體顧客知價值對總體顧客滿意度呈相關(guān)；總體顧客滿意度對顧客忠誠呈正相關(guān)，對顧客抱怨呈負相關(guān)。物流特點中非常重要的部分，傳統(tǒng)物流服務(wù)主要包括運輸、包裝、倉儲、加工、配送等環(huán)節(jié)，生鮮(1)專業(yè)性要求高。生鮮產(chǎn)品的物流配送問題一直是物流行業(yè)的難點，因此對專業(yè)化程度的要求很高。配送過須通過全程冷鏈的方式進行運輸，產(chǎn)品送達消費者之前，必須確保其處于低溫狀態(tài)。此外，除了材料的專業(yè)性，物流人員需要具備專業(yè)的物流知識和職業(yè)技能，包括對產(chǎn)品的質(zhì)量管理以及運輸(2)便利性要求高。生鮮產(chǎn)品與普通產(chǎn)品存在差異，相較于普通產(chǎn)品，生鮮產(chǎn)品需要滿足物流服務(wù)的便利性要發(fā)貨、運輸、配送等過程，必須保證消費者能夠?qū)崟r查詢訂單信息，進行產(chǎn)品物流信息追(3)時效性要求高。一方面，物流速度是重要影響，消費者希望以最快的速度獲得購買的生鮮產(chǎn)品，如果物流。另一方面，由于生鮮產(chǎn)品的易腐敗性、不易儲藏性等特征，從產(chǎn)系列過程中，必須保證生鮮產(chǎn)品的新鮮度，因此不僅需要提高配送效率，而且需要縮短配送時物流現(xiàn)狀分析(1)產(chǎn)品新鮮度不夠。冷鏈問題一直是生鮮電商的重要問題，由于相關(guān)冷鏈設(shè)備、冷鏈運輸車輛、冷鏈倉庫沒滿意。(2)物流過程中產(chǎn)生的成本高。除了相關(guān)設(shè)備費用較高，生鮮電商沒有建立集采購到配送的一體化全鏈路，同(3)冷鏈物流服務(wù)水平低。目前國內(nèi)外生鮮電商企業(yè)較多，但是只有少數(shù)企業(yè)擁有自建冷鏈物流體系，多數(shù)生送進行外包，但是許多第三方物流企業(yè)的冷鏈服務(wù)不合格，對其進行整評價指標體系構(gòu)建介，主營生鮮產(chǎn)品，包括海鮮水產(chǎn)、水果、蔬菜、肉禽蛋、速凍等，堅持“自營+買手制”品的屬性，提供深冷、冷凍、冷藏、控溫四大溫層。為了保證消費者的健康、安全，京東生鮮實服務(wù)現(xiàn)狀(1)冷鏈倉庫方面，京東的11家生鮮冷庫覆蓋深冷層、冷凍層、冷藏層、控溫層；冷鏈配送方面，京東生鮮在9(2)業(yè)務(wù)模式方面，京東生鮮除了能夠?qū)崿F(xiàn)“211配送”即上午11點前下單當天送達，下午下單次日上午送配送服務(wù)和精準送達服務(wù)，夜間配送服務(wù)時間為19點至22點，精準送達服務(wù)將時間控制在2小時以(3)擁有7大智能物流中心、250多個大型倉庫、6000多個配送點和自提點、倉儲設(shè)備占地550萬平方米，物流送；移動倉模式是基于自建的配送網(wǎng)點，將移動倉訂單流直接運送給客(4)京東生鮮針對品控和服務(wù)兩方面，相應(yīng)推出了品質(zhì)計劃和服務(wù)體驗計劃，這兩項計劃各包含十項內(nèi)容。其溯源、生鮮快檢實驗室、感官驗收標準、源頭駐場、三方感官檢測、神秘抽檢、飛行檢、產(chǎn)業(yè)帶地標保護；服務(wù)體驗計劃的內(nèi)容是售前導購、全程冷鏈、預約送、發(fā)貨延時補務(wù)現(xiàn)狀可以發(fā)現(xiàn)，京東生鮮在冷鏈、業(yè)務(wù)模式、網(wǎng)點、品質(zhì)控制和服務(wù)方面存在較大優(yōu)量方面存在著一些不足之處，因此構(gòu)建京東生鮮物流服務(wù)質(zhì)量評價指標體系的必要性在于發(fā)原則與思路(1)科學性原則嚴細、客觀、(2)系統(tǒng)性原則者對生鮮電商物流服務(wù)的要求。(3)獨立性原則者包含。(4)針對性原則并且確保指標的真實性。(5)定性與定量結(jié)合原則，定量分析是使量化的手段分析事物，由于物流服務(wù)的無形性，因此需要將定SERVQUALLSQ物流的特殊性，因此本文整理了學者們的研究成果，總結(jié)生鮮電商物流特點上評論，結(jié)合SERVQUAL和LSQ模型，構(gòu)建京東生鮮物流服務(wù)質(zhì)量評價體系。-1所示。服務(wù)質(zhì)量相關(guān)文獻(2015)性、信息性、服務(wù)柔性[28]BC務(wù)生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物境(2016)應(yīng)性、便利性、保障性[29]電商物流(2017)退貨處理質(zhì)量、便利性、移情性[30]BC務(wù)逆向物流服務(wù)(2017)柔性、方便性、經(jīng)濟性[31]務(wù)(2018)情性、響應(yīng)性[32]電商物(2018)性、便利性、關(guān)懷性[33]”物流璇(2020)、鮮活性、經(jīng)濟性、靈(2021)性、保證性、便捷性[35]務(wù)(2021)靠性、保證性、移情性、便利性[36](2021)性、移情性、經(jīng)濟性[37]應(yīng)性是指迅速幫助顧客和提供服務(wù)。結(jié)合生鮮電商特點，將響應(yīng)性改為性和保證性結(jié)合為可靠性指標，因為二者都是服務(wù)人員對待顧客時表現(xiàn)出良好的服務(wù)能力，保爬取觀性較強而且樣本數(shù)據(jù)較小，不能很好的反映生鮮電商的真實評價，因此本文運用八爪凍食、蔬菜蛋品，本文選取每個種類中的均較高的產(chǎn)品進行數(shù)據(jù)爬蟲：車厘子、大蝦、豬肋排、冰淇淋、小青菜，以確保評論數(shù)據(jù)的包括產(chǎn)品的用戶名、用戶等級以及用戶評價。由于產(chǎn)品的評價字數(shù)過多，因此采取，提取關(guān)鍵詞的頻次。截止2021年3月7日，共獲取了京東生鮮3847條評價。圖3-1是部分數(shù)據(jù)采的網(wǎng)頁數(shù)據(jù)后，從系統(tǒng)中導出了五張excel表格，并對表格數(shù)據(jù)進行了去重和降序處理，最鍵詞頻次1好2快3456冰789看出，顧客對排名靠前的關(guān)鍵詞非常重視，且這些關(guān)鍵詞都已經(jīng)涵蓋在可靠性和時效性指性維度。SERVQUAL模型中的有形性是傳統(tǒng)型服務(wù)行業(yè)中非常重要的維度，包括服務(wù)設(shè)施、員工電商平臺中，有關(guān)生鮮產(chǎn)品的詳細介紹、顧客評價、與客服進行溝通等都是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中進行性這一維度，并且根據(jù)“服務(wù)”這一關(guān)鍵詞，將有形性改為服務(wù)柔性。表3-3是各個關(guān)鍵詞相對詞對應(yīng)評價維度包裝、冰、味道、滿意、京東生鮮概況、相關(guān)文獻閱讀以及用戶在線數(shù)據(jù)的獲取，結(jié)合SERVQUAL和LSQ模型，構(gòu)質(zhì)量評價指標體系。確定了五個服務(wù)質(zhì)量評價維度，即可靠性、時效性、經(jīng)濟性、便利性以及(1)可靠性業(yè)能夠準確的履行服務(wù)承諾，本文選取了4個指標，即產(chǎn)品的新鮮度、訂單的準確、包裝。具體指標說明如表3-4所示。靠性指標說明種類、數(shù)量準確AL完好無損LSQ價高，值得顧客信賴(2)時效性費者需求的能力，本文選取了4個指標維度來衡量生鮮電商物流的時。具體指標說明如表3-5所示。時效性指標說明確，更新及時內(nèi)交付給顧客AL請后，客服能夠快速處理(3)經(jīng)濟性平臺需要消費者為了獲取物流服務(wù)需要支付的成本，本文選取產(chǎn)品的配送價格、退換貨量生鮮電商物流的經(jīng)濟性。具體指標說明如表3-6所示。濟性指標說明費用合理(4)便利性鮮電商企業(yè)的個性化服務(wù)能力，而且能夠體現(xiàn)出企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量。本文選取了4個指商物流的便利維度，即配送網(wǎng)點覆蓋率高、支付方式多樣、取貨方式多樣、取貨時間靈活。具7所示。性指標說明，即地址在配送范圍內(nèi)AL方式，包括貨到付款或者先驗貨后付款方式，例如送貨上門、門店自提等務(wù)(5)服務(wù)柔性，服務(wù)柔性相較于有形性更能體現(xiàn)出生鮮電商物流服務(wù)水平，并且有助于提高消費者滿意流的服務(wù)柔性維度，包括客服溝通質(zhì)量、服務(wù)補救質(zhì)量和有效的反饋機制。具體指標說明如表3-8柔性指標說明出專業(yè)、熱情著裝整潔的途徑反饋消費體驗如表3-9所示。生鮮物流服務(wù)質(zhì)量評價指標集44244設(shè)計及評價指標體系檢驗問卷的設(shè)計與調(diào)查4.1.1問卷設(shè)計指標體系設(shè)計問卷題項。問卷包含兩大部分，分別顧客對京東生鮮電商物流服務(wù)的感知評價。問卷題項包含可靠性、時效性、經(jīng)濟性、便利8項指標，并對指標進行細化，最終設(shè)計出問卷。調(diào)查問卷采用了李克特5級量表法，由“非較不滿意”、“非常不滿意”組成，由顧客對京東生鮮物流服務(wù)質(zhì)量進.2問卷發(fā)放與回收qq要是在商場、超市等人流量較大的情影響，線下獲得的問卷數(shù)量較少。調(diào)查的對象主要為購買過京東生鮮電商平臺生鮮產(chǎn)品的顧2份問卷，其中線上問卷325份，線下問卷37份。為了保證問卷數(shù)據(jù)的真實性，首先對收集到的問效問卷，由于問卷題項選擇不存在漏選的情況，因此將答題時間小于30秒的29份問卷進行篩答案呈現(xiàn)同一規(guī)律的問卷，共篩除75份，一共篩除無效問卷104份，最終得到有效問卷258份，查渠道表本數(shù)據(jù)描述性統(tǒng)計分析別、年齡、學歷、月收入/生活費以及網(wǎng)購生鮮產(chǎn)品的頻率，主要對性別、年齡、網(wǎng)購生鮮對基礎(chǔ)信息的收集，可以對調(diào)查者有一定的了解，有利于數(shù)據(jù)后續(xù)的分析。具體問卷題項見(1)性別(2)年齡占比最大，超過90%，其他年齡段的群體占比都比較小，與實際情況購買生鮮電商產(chǎn)品的人群集中分(3)網(wǎng)購生鮮產(chǎn)品的頻率標體系檢驗信度分析采用同樣的方法，對同一對象進行重復測量，所得結(jié)果的一致性程度。問卷采用信度分析CronbachsAlpha總體信度系數(shù)和分量表的信度系數(shù)大于0.8，表示信度很好；信度系數(shù)在0.7-較好；信度系數(shù)小于0.6，表示信度不佳，需要重新編輯問卷。(1)可靠性維度個指標，即產(chǎn)品的新鮮度、訂單的準確、包裝的完整性、生鮮平臺的信譽度。運用SPSS該維度的Cronbach信度分析系數(shù)，具體如表如4-3。可靠性維度的α系數(shù)為0.902，說明該維度維度的指標相關(guān)性系數(shù)結(jié)果如表4-4所示，CITC值都大于0.4，相關(guān)關(guān)系良好，可用于進一步分性維度的Cronbach信度分析系數(shù)表Cronbachα系數(shù)標準化Cronbachα系數(shù)4性維度的指標相關(guān)性系數(shù)表CITC)(2)時效性維度onbach性維度的Cronbach信度分析系數(shù)表Cronbachα系數(shù)標準化Cronbachα系數(shù)4性維度的指標相關(guān)性系數(shù)表CITC)(3)經(jīng)濟性維度的純化個指標，即產(chǎn)品的配送價格、退換貨成本。該維度的Cronbach信度分析系數(shù)見表4-7，信CITC于0.4，可用于進一步分析。性維度的Cronbach信度分析系數(shù)表Cronbachα系數(shù)標準化Cronbachα系數(shù)2性維度的指標相關(guān)性系數(shù)表CITC)(4)便利性維度的純化個指標，即配送網(wǎng)點覆蓋率高、支付方式多樣、取貨方式多樣、取貨時間靈活。該維度的Cronbach如表4-9所示，信度系數(shù)值為0.861，大于0.8，信度質(zhì)量高。該維度的指標相關(guān)性系數(shù)見表CITC大于0.4，可用于進一步分析。性維度的Cronbach信度分析系數(shù)表Cronbachα系數(shù)標準化Cronbachα系數(shù)4利性維度的指標相關(guān)性系數(shù)表CITC)(5)服務(wù)柔性維度的純化個指標，即客服溝通質(zhì)量、配送人員素質(zhì)、服務(wù)補救質(zhì)量、有效的反饋機制。該維度的Cronbach表4-11，信度系數(shù)值為0.919，信度質(zhì)量很高。該維度的指標相關(guān)性系數(shù)見表4-12，CITC值務(wù)柔性維度的Cronbach信度分析系數(shù)表Cronbachα系數(shù)標準化Cronbachα系數(shù)4務(wù)柔性維度的指標相關(guān)性系數(shù)表CITC)體的信度檢驗，Cronbachα系數(shù)為0.961，見表4-13。說明問卷數(shù)據(jù)信度較好，即一致性較表4-13總體Cronbachα系數(shù)表Cronbachα系數(shù)44234效度分析前首先需要進行效度分析，然后判斷能否進行因子分析。通過KMO值和Bartlett球形檢驗對效度水平(1)KMO檢驗MOKMO7-0.8，表示適合提取信息，效度較好；KMO值介于0.6-0.7，表示比較適合提取信息，效度一(2)Bartlett球形度檢驗Bartlett驗主要檢驗數(shù)據(jù)的分布和各個變量間的獨立情況。當p值<0.05時，說明數(shù)據(jù)符合標準，各個變量KMOBartlett如表4-14所示。KMOBartlett的檢驗OBartlett形度檢驗KMOp說明適合進行因子分析。索性因子分析分析項分成主因子，具體步驟如下：首先判斷問卷能否進行因子分析；然后判斷各個因子與據(jù)上節(jié)的球形度檢驗，能夠進行因子分析，接下來進行第二步與第三步的流解釋率分別為18.405%、17.958%、信息提取量分布較均勻。旋轉(zhuǎn)后累積方差解釋率為79.683%，表明5個主因子可以提取總方差解釋率表12345。見表4-16。轉(zhuǎn)后因子載荷系數(shù)表共同度(公因子方差)RR全部對應(yīng)因子2時，因子載荷系數(shù)值均高于0.4，說明這四項屬于同一個維度。但是R3這一項對應(yīng)TT項屬于同一個維度。但是T4這一項除了ECCC2、C3、C4對應(yīng)因子1時，因子載荷系數(shù)值均高于0.4，屬于同一維度。但是C1對應(yīng)因子4，出現(xiàn)C。SS應(yīng)因子1以及全部對應(yīng)因子4時，因子載荷系數(shù)值均高于0.4，同時屬于兩個維度，應(yīng)當予C度項數(shù)不匹配的情況，應(yīng)當予以刪除。R3，T4，S1，S2，S3，S4這六項出現(xiàn)同屬兩維處理，予以關(guān)注即可。將C1項刪除后，進行二次分析。二次分析的旋轉(zhuǎn)后因子載荷系數(shù)表見表4-表4-17旋轉(zhuǎn)后因子載荷系數(shù)表(二次分析)共同度(公因子方差)RR全部對應(yīng)因子1時，因子載荷系數(shù)值均高于0.4，說明這四項屬于同一個維度。但是R3同時對應(yīng)因TT，全部對應(yīng)因子3時，因子載荷系數(shù)值均高于0.4，說明這四項屬于同一個維度。但是T4同時對應(yīng)因CC全部對應(yīng)因子4時，因子載荷系數(shù)值均高于0.4，說明這四項屬于同一個維度。但是C3同時對應(yīng)因RR準確性、R3包裝的完整性、R4生鮮平臺的信譽度。這四性。SS素質(zhì)、S3服務(wù)補救質(zhì)量、S4有效的反饋機制。這四個指為服務(wù)柔性。T速度。這四個指標涉及京東生鮮電商能夠快速響應(yīng)消費者需求的能力，因此將主因子3命名為時效CC多樣、C4取貨時間靈活。這三個指標涉及京東生鮮電商EE成本。這四個指標涉及產(chǎn)品的配送及退換貨價格，因此價指標體系確定探索性因子分析，對評價指標體系進行了檢驗之后，獲得了較為準確、科學的評價指標體體系，具體內(nèi)容如表4-18所示。東生鮮物流服務(wù)質(zhì)量評價體系44234標體系權(quán)重與均值1權(quán)重和維度的權(quán)重值。指標權(quán)重結(jié)果表分析，通過SPSS22.0軟件，得出5個維度17個指標下的總方差解釋率表格，如表4-20所算公式為旋轉(zhuǎn)后方差解釋率除以旋轉(zhuǎn)后累計百分比。因子1即可靠性維度，因子2即服務(wù)柔性總方差解釋率表12345公式，最終得出五個維度的權(quán)重，其中各個維度的重要性為可靠性>服務(wù)柔性>時效性>便利維度權(quán)重表12345維度及指標權(quán)重表10%11%.2均值，結(jié)合每個題項的得分、被選次數(shù)以及有效問卷數(shù)量，計算出每個題項的均值，具體計算公式指標均值表非常不滿意(1分)比較不滿意(2分)一般(3分)比較滿意(4分)非常滿意(5分)75756564395857649749455評價及對策質(zhì)量評價得分＝各＝各度與指標得分信度、效度以及探索性因子分析之后，主要從兩方面對京東生鮮物流服務(wù)質(zhì)量做出評價結(jié)果重結(jié)果，另一方面是評分結(jié)果，權(quán)重能夠體現(xiàn)出指標和維度的重要性程度，評分能夠體現(xiàn)出顧客從權(quán)重結(jié)果來看，京東生鮮物流服務(wù)質(zhì)量的五個維度的權(quán)重由高到低依次是可靠性(0.233)>服務(wù)柔性 (0.219)>時效性(0.216)>便利性(0.178)>經(jīng)濟性(0.154)。從評分結(jié)果來看，京東生鮮物流服務(wù)質(zhì)量的五個維度的評分由高到低依次是時效性(3.789)>便利性(3.763)>服務(wù)柔性(3.729)>可靠性(3.677)>經(jīng)濟性 (3.430)。。(1)可靠性維度，評分較低。說明該維度最重要，對京東生鮮物流服務(wù)質(zhì)量的影響最大，但是顧客滿意軟件爬出的顧客評論數(shù)據(jù)，有關(guān)于生鮮產(chǎn)品“好”、“新鮮”、“不錯”的關(guān)鍵詞排名前五，這性相關(guān)，表現(xiàn)出了消費者在購買生鮮產(chǎn)品時，最關(guān)注可靠性這一維度。但是該維度并未達到顧客維度的服務(wù)質(zhì)量水平。新鮮度、產(chǎn)品包裝、訂單的準確性、生鮮平臺信譽度四項指標，得分由高到低依次是生鮮平臺的信譽度(0.940)>訂單的準確性(0.939)>包裝的完整性(0.911)>產(chǎn)品的新鮮度(0.888)。生鮮平臺的性得分較高，能夠滿足顧客需求，不需要進行改善。原因是京東生鮮信譽度高，平臺大多數(shù)產(chǎn)差評率，而且國民購買力度大，尤其是疫情期間，京東生鮮的產(chǎn)品銷量呈現(xiàn)爆發(fā)式增長，成為量；訂單的準確性高，顧客下達訂單后，京東生鮮有著嚴格、準確的備貨機制，因此訂單的數(shù)錯率較低。可靠性維度方面，需要重點改善的兩項指標是包裝的完整性和產(chǎn)品的新鮮度，這兩(2)服務(wù)柔性維度救和反饋機制四項指標，得分由高到低依次是客服溝通質(zhì)量(0.953)>服務(wù)補救質(zhì)量(0.941)>有效的反饋機制(0.928)>配送人員素質(zhì)(0.908)。客服溝通質(zhì)量得分善，原因是京東生鮮客服人員能夠快速響應(yīng)，入駐的商家客服工作時間為上午八點至晚上十一電話客服24小時全天服務(wù)，而且客服多數(shù)情況下能夠精準響應(yīng)顧客的需求。服務(wù)柔性維度中服善。(3)經(jīng)濟性維度，評分也最低。結(jié)合京東生鮮顧客評論中“便宜”、“價格”等關(guān)鍵詞的排名靠后，說務(wù)質(zhì)量的影響最小。權(quán)重最低，并不意味著該維度對京東生鮮物流服務(wù)質(zhì)量不重要，而是相對認為重要性程度較低。雖然顧客滿意度與顧客認為的重要性程度符合，但是該維度并不能滿足經(jīng)濟性維度包括產(chǎn)品的配送價格和退換貨成本兩個指標，產(chǎn)品的配送價格的得分(1.705)相較于退換貨成本 (1.725)更低。產(chǎn)品配送價格方面，部分產(chǎn)品產(chǎn)生的配送費用，會引起顧客的不滿；退換貨成本方面，由于產(chǎn)品質(zhì)(4)時效性維度維度的重要性程度適中，顧客對該維度的滿意度最高，基本上能夠合京東生鮮顧客評論，“速度”這一關(guān)鍵詞排名靠后，可見顧客對該維度的關(guān)注度并不高。因時、產(chǎn)品配送準時、退換貨處理速度四項指標，得分由高到低依次是物流信息及時(0.972)>產(chǎn)品配送準時(0.970)>訂單響應(yīng)速度(0.968)>退換貨處理速度(0.880)。前三項指，不需要進行改善。物流信息及時方面，京東生鮮擁有強大的信息管理系統(tǒng)，能夠保證消費者及精準送達服務(wù)，而且當天上午十一點下達的訂單，當日送達，當晚十一點前提交的訂單，次日下應(yīng)速度方面，在顧客下達訂單后，京東生鮮能夠快速響客核查訂單，訂單準確后進行發(fā)貨處理。退換貨處理速度與前三項指標得分相差較大，顧客滿意(5)便利性維度，評分較高。說明該維度對京東生鮮的影響較小，顧客的滿意度較高，基本上能夠滿足東生鮮顧客評論，“方便”這一關(guān)鍵詞的排名靠后，并不是京東生鮮物流服務(wù)質(zhì)量中的主要影式多樣、取貨方式多樣、取貨時間靈活三項指標，得分由高到低依次是取貨方式多樣 (1.279)>取貨時間靈活(1.257)>支付方式多樣(1.228)。取貨方式多樣和取貨時間靈活得分都較高，存在優(yōu)。取貨方式方面，京東可以實現(xiàn)送貨上門、服務(wù)點自提、部分產(chǎn)品還可以實現(xiàn)貨到付款，比較，京東生鮮提供分時間段的配送功能，顧客可以根據(jù)自身情況選擇取貨時間，京東生鮮將主要在顧客較為閑暇的時間段：上午九點至十一點、下午四點至六點，并且承諾當天下午兩點前下選擇在當天的六點至十點享受夜間配送服務(wù)，時間上足夠彈性、靈活。支付方式得分相較與前服務(wù)質(zhì)量的對策標的權(quán)重和評分的具體分析，針對其存在的問題，提供具體的、有針對性的措施以提高京性和服務(wù)柔性維度的服務(wù)質(zhì)量(1)可靠性維度是京東生鮮物流服務(wù)質(zhì)量中最大的短板，需要重點改善，主要表現(xiàn)在包裝的完整性和產(chǎn)品的新為生鮮產(chǎn)品的重要特性，會直接影響顧客滿意度。京東一直積極進行冷鏈物流的布局，擁有多個冷凍、冷藏與控溫，同時也有其他供應(yīng)商合作建設(shè)了協(xié)同倉，并且冷鏈設(shè)施完好。但是京東生一公里方面存在問題，因此京東生鮮應(yīng)該借助信息技術(shù)對生鮮產(chǎn)品進行全程冷鏈管控，加強自點布局、合理劃分區(qū)域，同時繼續(xù)加強對冷鏈設(shè)備的資金投入，確保產(chǎn)品能夠以最優(yōu)質(zhì)的京東生鮮在自營配送模式下，還采取了“眾包模式”，該模式主要為用戶提供三千米內(nèi)的生鮮身素質(zhì)。，京東生鮮擁有專門的可循環(huán)使用的冷鏈配送箱進行產(chǎn)品配送，但是生鮮產(chǎn)品包裝上，大多運紙箱進行保溫處理，并沒有很好的實現(xiàn)包裝的標準化，造成材料成本高以及包裝利用率低，因不同屬性的產(chǎn)品以不同的材料和形式包裝，合理設(shè)計出綠色環(huán)保的包裝，增加包裝材料的可循(2)服務(wù)柔性維度的顧客滿意度不能達到顧客需求，京東生鮮要重點改善，主要表現(xiàn)在配送人員素質(zhì)、服務(wù)補面，顧客差評中反映配送人員服務(wù)態(tài)度較差，因此可以通過建立有效的獎懲機制，對配送人員進同時在顧客在確認收貨后，自動彈出對配送人員的滿意度評分窗口。此外，定期對配送人員的展，通過對產(chǎn)品進行實時監(jiān)測，爭取在顧客發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題之前，識別出潛在的服務(wù)問題，并采取，京東生鮮主要是通過顧客的商品評價以及與客服的溝通來體現(xiàn)，并沒有建立良好的反饋機可以在用戶點擊確認收貨選項之后，自動彈出服務(wù)反饋的窗口，并且對提出較好反饋意見的性維度的服務(wù)質(zhì)量度最低，京東生鮮需要全面提高這一維度的服務(wù)質(zhì)量水平，主要表現(xiàn)在產(chǎn)品的配送價格格方面，京東生鮮的產(chǎn)品在配送時大多能夠?qū)崿F(xiàn)包郵服務(wù)，由于京東生鮮的部分產(chǎn)品是由正品貨源近的自建倉庫，再運送至用戶所在地區(qū)，這之間存在著跨市運輸，會產(chǎn)生較高的配送費用。顧客在，對不包郵的產(chǎn)品會存在顧慮。京東生鮮的運費起步價是6元，根據(jù)目前的大眾消費觀念，產(chǎn)品配送，20]元，消費者不愿意接受，他們更愿意購買價格相對高一點，提供包郵的產(chǎn)品，因此可以對產(chǎn)品實郵服務(wù)”，即產(chǎn)品包郵，但是將郵費加入到產(chǎn)品定價中；郵費超過配送價格區(qū)間，可以實行消費滿服務(wù)。面，一旦生鮮產(chǎn)品發(fā)生退換，不但會對企業(yè)造成一定的損失，而且還增加了買賣雙方的經(jīng)濟成東生鮮部分產(chǎn)品提供“退換無憂”服務(wù)，該服務(wù)分為免費必選項和收費待選項，收費待選項。該服務(wù)提供的項目不僅不收取退換貨費用，而且享受一次上門取件服務(wù)，為顧客退換貨提供產(chǎn)品并不提供“退換無憂”服務(wù)，而且也不提供購買“運費險”的選項。因此京東生鮮不僅品進行控制，即保證最基本的要素：產(chǎn)品質(zhì)量可靠、訂單信息無誤，來降低顧客的退換貨的覆蓋產(chǎn)品的“退換無憂”服務(wù)，對于無法提供免費或是價格很低的“退換無憂”服務(wù)的產(chǎn)費者的退換貨權(quán)益。效性和便利性維度的服務(wù)質(zhì)量(1)時效性維度基本能夠滿足顧客滿意度，因此京東生鮮需要保持時效性方面優(yōu)勢，其中物流信息及時、產(chǎn)品速度能夠很好的滿足顧客需求，然而退換貨處理需要進行改善。京東生鮮的產(chǎn)品退換貨主要是商品、附件、發(fā)票、包裝、贈品退回京東，核查屬實后辦理退換貨手續(xù)。因此可以建立專門的要進行產(chǎn)品售后的溝通，高效處理退換產(chǎn)品，解決顧客投訴，同時推出更加精簡的退換貨處理程，可以借鑒抖音小店的退換貨流程，例如對信譽度高的用戶，實現(xiàn)閃退功能，將產(chǎn)品寄出發(fā)。(2)便利性維度是所有維度中評分最高的，顧客對該維度最滿意，京東生鮮應(yīng)保持該維度的優(yōu)勢，當然也有需指標，支付方式得分最低。京東生鮮提供京東白條、銀行卡、微信支付、好友代付、分期付款、ApplePay方式，但是目前主要使用支付寶網(wǎng)絡(luò)支付人數(shù)占比較高，京東生鮮并沒有提供這一支付選項，因此京物流服務(wù)質(zhì)量理論的研究成果，結(jié)合生鮮電商特點、京東生鮮概況以及顧客評論構(gòu)質(zhì)量評價指標體系。根據(jù)體系設(shè)計問卷，然后對收集到的問卷數(shù)據(jù)進行分析，確定各維度與指后結(jié)合權(quán)重與評分找出京東生鮮存在的問題，提出改進對策，從而提高京東生鮮物流服務(wù)質(zhì)(1)構(gòu)建了京東生鮮物流服務(wù)質(zhì)量評價指標體系，通過信度、效度以及探索性因子分析確定了京東生鮮物流服括可靠性、時效性、經(jīng)濟性、便利性和服務(wù)柔性在內(nèi)的5個維度以及17項指標。(2)對京東生鮮進行了物流服務(wù)質(zhì)量的評價。選擇京東生鮮進行物流服務(wù)質(zhì)量評價，利用因子分析法確定京東權(quán)重與評分，結(jié)果表明：京東生鮮應(yīng)該重點改善評分與權(quán)重不相符的維度，即可靠性和服務(wù)，提高評分最低的經(jīng)濟性維度的服務(wù)質(zhì)量，保持時效性和便利性維度的服務(wù)質(zhì)量，最后針對存(1)本文選用的爬蟲軟件爬取到的京東生鮮顧客評論數(shù)量有限且爬取效率低，可以考慮采用效率更高、獲取到(2)京東生鮮發(fā)展較快，本文的指標是根據(jù)過去與現(xiàn)狀建立的，前瞻性有所欠缺，因此可以借助企業(yè)的變化和(3)企業(yè)的成本是重中之重，研究并沒有專門分析“物流成本”方面，因此需要充分考慮企業(yè)的“物流成第二版)[M].水利水電出版社,2017:19.M出版社,2008:273.amshidiServicequalityevaluationandthemediatingroleofperceivedvalueandcustomersatisfactionincustomerloyalty[J].InternationalJournalofTourismCities,2018,4(2).enChihWangHsinLingHsiehEvaluationofservicequalityinfacebook-basedgroup-buying[J].ElectronicCommerceResearchandApplications,2018,28.aServicequalityevaluationoftechnicalvisitsforforeignvisitors[J].JournalofGlobalTourismResearch,2019,4(2).bRuselleAnneCasulGermellieEnquigMitziLuarNochePanuncillonMiriamBongoChristineOme