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文檔簡介

客戶需求與心理分析優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)之GungHo!共好集團課程提綱深入了解客戶的需求客戶需求對購買行為的影響客戶的一般購買動機客戶購買過程中的情感表現(xiàn)和心理特征不同類型客戶的消費心理深入了解客戶的需求

按性質(zhì)分生理性需要心理性需要按形態(tài)分現(xiàn)實性需求潛在性需求按層次分產(chǎn)品需求服務(wù)需求體驗需求關(guān)系需求成功需求按層次分的客戶需求需求因客戶的行為差異而不同

一同下了公共汽車感到口渴的人，但思維和行為會不同。一個馬上去冷食攤買飲料，另一個則想：幾步路就到家了，到家再喝得了。不同的解釋可能是： 二者收入不同，其中一人想節(jié)省一點；二者健康與衛(wèi)生標準不同，其中一人怕在街上進食會染病； 二者口味不同，其中一人認為只有茶和白開水才解渴； 二者舉止觀念不同，其中一人認為在小攤上和飲料有失身份； 二者即時情況不同，其中一人身上沒帶錢。

客戶需求對購買行為的影響

客戶需求決定購買行為

需求－購買動機－購買行為－需求滿足－新的需求

需求的強度決定購買行為實現(xiàn)的程度

需求水平不同影響客戶的購買行為

心理性購買動機

情緒動機

感情動機

理智動機

惠顧動機

客戶具體的購買動機求實動機求新動機求優(yōu)動機求名動機求美動機求廉動機

求便動機

嗜好動機

攀比動機

客戶購買過程中的情感表現(xiàn)和心理特征

客戶情感的外部表現(xiàn)

面部表情和姿態(tài)的變化語調(diào)聲音的變化身體各部位的反應(yīng)

不同類型顧客的消費心理

女性客戶的消費心理

追星趕流實用性以個人的愛憎作為評價的標準精打細算目標模糊不放心、好猶豫、不果斷

女性客戶的心理弱點

愛炫耀，愛虛榮，抉擇力弱細心多疑，易聽信他人言重官能感受，愛憧憬、幻想愛貪圖便宜，占有欲強，購物重數(shù)量男性顧客消費心理購買的果斷性

購買行為有自尊心

怕麻煩的購買心理

客戶不愛講話的一些原因

客戶認為一旦說了話，恐怕有暗示人家勸自己買東西的效果，所以想來想去還是不說話為妙

客戶認為不講話時，不容易讓人家知道自己的底細，因而就擺出一副不愛多說話的樣子

客戶確實沒有購買欲望喋喋不休型客戶的消費心理以暢所欲言為快樂

尋求擊敗對手的滿足感

希望對人好一些

畏生型客戶消費心理

對自己的能力缺乏認識，低估自己急于逃脫型需要關(guān)懷照顧

“重視輿論”型客戶的消費心理

這類客戶對商品的關(guān)心程度和對銷售人員的關(guān)心程度大致相同。他們非常在意周圍的人對商品的評價。所以他們的購買行為常為其他人的意見所左右。面對營銷人員時，他們表面上態(tài)度很溫和，但心里卻在猜度別人可能會有的想法。忠厚老實型客戶的消費心理

有一種防御、拒絕的本能多疑做決定相當謹慎

“不愿做聽眾”型客戶的消費心理

自以為什么都明白

自我陶醉

不耐煩

青年客戶的消費心理具有時代感開放性

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