投資商業經管計劃書業文化與企業制度的內在聯系文化是以餐飲企業經管哲學和企業精神為核心，凝聚企業制度是餐飲企業文化的外化和制度業文化建設的作用制度是企業文化的承載者和企業行為的規范對企業精神與價值觀的貫徹與支制度創新中的企業文化建設對策化。優秀的餐飲企業文化的形成都是基于一定適應現代化進程需要的特色的餐飲企業素。經過程中創新，實現兩種文化的對接和超越。(二)、餐飲經管計劃只要有酒店或餐飲的地方都會有生意紅火的―粵員大都是由具有豐富的實踐經驗和經營意識的人市場調查，做，并考慮如下事宜，再對本餐廳進行定位。；此點尤為重要，也決定了一個餐廳的地場的消費結構是趨于一個什餐環境的布臵，因為幾年前的―非典‖以后，人們對就餐環導群是哪一階層。，就必須對經營場所的場地進行布局，在布局合工作；、擺臺與各類燈光的配合；4營成功與否，在硬件已成為定局以后，就取決于餐廳的外部顧客與內部顧客的概念。內部顧客就是直接服人制度時應著重考慮以下三個方面事宜。：3人力費用方面：工資、勞保(醫保)福利、培訓費用、食(宿)費用、制服費用(包括洗滌)等；時，事先要對本地區的餐飲市場進行有效的功夫的經營經管首先應是經管人員制訂各類規范化服務程序的技能和工作態度是餐廳資產的一部開業前及開業后的一段時間內，要在當地具有較大影響報道，以起到軟性廣告宣傳及餐廳正面形象的樹立之作。節每周或每月推出一些特色菜肴或特價菜肴以此吸造良好的用餐環境那建立和收集客源人事檔案(一)、員工培訓(餐飲服務意識的挖掘及提升)五種以上的需求?2.言行4.禮儀必須進行的自我檢查?工作道德心潛在需求(一)采用“性格特征聘用法”，增強酒店員工的崗位適應性(二)改變傳統的薪酬設計理念，建立以能力、業績為核心價值(三)為員工提供多通道發展環境，激勵人才，留住人才，實現 (二)構建員工與顧客之間的良好和諧關系(三)實施有效的服務補救要(一)員工素質培訓應堅持方法多樣化(二)采用既經濟又適用的“崗位交叉培訓法”(三)組織員工素質培訓應注意的環節(一)受理顧客投訴務必表現出真誠和尊重。(二)無論顧客投訴是否有理都要感謝。(三)勇于向顧客承認錯誤并及時糾正。(四)實施投訴閉環處理。第八．經管者要應該學會“情感激勵”(二)、餐飲業的員工經管餐飲經管人想到一張張精美、標致的大學部建立自己的專業培訓系統，通過內部的培訓和教育來提高服務質人員普遍沒有較高的學歷，思想又較為復雜，所以培訓間的正常交往和溝通；，再加上社會就業的壓力，很多求自己，到企業卻受那些條條框理化的思維鍛煉，在工作過程中多問題的發生都有它深層次的背景原，對待顧客只是一種職業上的敷衍和應上什么“服務”；響，人們的觀念偏向現實化，很狀，并根據系統思考方法，我們可參考試行造的成功與否，所以至關：立學習型組織而設計的作用，會取得意想不到的效果。有的老員工又可能會。面：(三)、員工職能考核和職效經管A、考核主要工程(要求計分、評定)：自己有哪些方面的工作能力，最適合干什么工作?.你認為干端菜送水這類服務工作能不能干出成績來?你認為一家好的酒店應具備哪幾個最基本的條件?.你認為一個好的服務員應具備哪些基本素質?你認為人與人相處最重要的是什么?你認為從顧客進店到離店，有哪些基本服務程序?你知道我國有哪幾個最著名的菜系?你認為川菜的主要特點是什么?培訓要求:培訓要求:樣傳菜、上菜?程中調理菜點、餐具、臺面?怎樣為客人分菜?客人介紹本酒店的來歷和特點?酒店的名優菜點、酒樣通過同周圍其他酒店的比較，向顧客介紹本酒店的好處?靈活地為顧客安排就餐位臵?和就餐氣氛同顧客交談?8.怎樣在就餐后同顧客繼續保持聯系,密切同顧客的關系?樣處理顧客對飯菜種服務質量的不滿?培訓要求:菜里吃出了釣鉤、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦?5.客人對飯菜質量不滿意時怎么辦?客人因服務不及時、上菜不及時而發牢騷怎么辦?單而發現收銀臺算帳有多收錯誤時該怎1、每月25號各部門(班組)上報下月工作計劃，培訓計劃。2、每月2號前上報各部門(班組)上月歸納總結。3、每月2號前上報各部門(班組)員工上月考核表員工考勤表，。15、各部門(組)每周舉行一次小的娛樂活動(游戲)活躍員工務用品等當面房間號或(桌號)客人姓名。方簽字生效。2、員工如是故意(因工作態度不好)損壞餐具物品，領班有權當管好的員工，并授予―愛店天使‖稱號。2、酒店按餐具損耗率節約部分的50%拿來對節約樓層班組進行獎動紅旗。。(本人、部門、人事)各一聯位服務員工作中產生的不合格現象，確定出需引起一般不合格項和嚴重不合格項5、餐中服務過程中物品(餐具托盤等)落地，影響客人用餐。7、餐中斟倒服務不及時(酒水、茶水、飲料)，煙缸。吃碟更換10、餐后完善工作不到位，不執行送客規范，收臺不及時(客走。布丟失。損壞，由責任人承領人員同時簽字，更換布草須辦理建立布草領用登記表(注明損壞、丟失情況記主管負責本部門布草經管，經理負制損耗。每一個包房(餐廳)，責任到人。責填寫領料單，主管審核，餐廳經4、提供信息反饋和補救措施4、人工成本益(1)、餐飲成本控制(2)、能源費用控制(4)、其他費用控制(5)、設備控制1)檢視并補充餐臺的擺設是否合乎規格。2)瓷器是否清潔光亮。3)臺布鋪設是否整齊，有否破洞。是否清潔、安全，留意餐椅、桌需否維修。6)折好毛巾(擰之不出水的熱毛巾)、餐巾。、奶盅、糖缸、紙巾入廚8)清潔托盤具足夠的數量。9)備好適量的調料。10)了解沽清情況及特別介紹菜肴。11)檢查及清理入單夾。12)準備中量和迎賓茶原料。13)備好適量的廳面燃料(如酒精糕等)。14)檢視地毯、地面的衛生是否殘留垃圾，并及時拾起。1)開啟電燈、熱水器、冷氣。2)檢查好所有電力用具是否運作正常。3)檢查水源、電梯、所有門戶有是否正常開啟。4)特別關注室溫、背景音樂、燈光的適宜程度。5)如有上述之設施設備問題，即刻通知維修部門。1)檢查好當日及未來幾天，所需領用的物品、品種數目、規格。2)正確填寫領貨單后，需交由部門主管簽認，部門主管需確實放“開會”口令后，全體員工以迎接客人的3)各班組通報班組到崗情況，儀表儀容狀況。4)主管小訓狀態及隨身攜帶的服務用品是否確保使用靈敏1)“六知”“三了解”*知臺人數主人臵要求2)熟悉菜單：熟悉價格、份量、烹調時間、口味，正確地發音(中、英文)、烹飪方法。有預客人問ourrestaurant”。“下午/中午/早上好/歡迎光臨”迎賓：“Doyouhavereservation,Sir/madam”“先生/小姐，請問您有預訂嗎？”“先生/小姐，請問幾位？”迎賓：“Thiswayplease,Sir/Madam”“先生/小姐，這邊請！”彎時要向客人示意，并略作停留，等迎賓：“IsthistableallrightSir/Madam?”“先生/小姐，請問這個位臵您滿意嗎？”況許可的情況下，盡量根據其要求able“先生/小姐，非常抱歉，這張餐桌已預訂了，那張餐臺好嗎？”eakfast“先生/小姐，早餐/午餐/晚餐愉快！”tohavea–tablebeready‖“先生/小姐，非常抱歉餐廳現在客滿，您是否愿意在酒吧先如遇nwillcometohelpyou“先生/小姐，請稍候，我們的領班馬上來為您服務。”祝客人愉快和道別day(下午)Haveapleasanteveing(晚上)Good-bye”“先生/小姐，謝謝光臨，祝你愉快再見!”作性能1)燈光、空調、排風的工作性能和開關調控裝臵的完好狀況。2)地面、墻面、門窗、天花、櫥窗的裝修完好狀況和上鎖狀況。3)給排水系統的暢通和完好狀況。4)燃氣管道，設備的性能和開關調控裝臵完好況。5)各類電器、電機設備的工作性能和開關調控裝臵完好狀況。6)家俱、營業車輛的工作性能和外表完好狀況。查保養，并由餐飲部派出專人協助當即通知餐飲部經作安排，并以電話“Goodxxiselpyou1)了解客人詢問的內容。3)如果屬于自己不能回答的問題或超出權根之外的問題，應轉4)并做好電話記錄。1)請問授話的姓名，請對方稍候。2)馬上找授話人接聽電話。3)如果授話人當時不在場，應請對方留下電話號碼和姓名，或2)尋找人為就餐客人，應問請授話人的姓氏及所處臺號等并請而不知臺號，應請客人稍侯并在電話提醒牌。廳、酒吧、宴會務情況按照經濟批量法，應妥善存放在柜子內或板。適當，無潮濕霉對財產的報。題的迄今執行情況。并注明原因。次應完全明確對上級交界的任何事宜不得遺留和延誤。管人員之間。1、員工上崗實行二次簽到制度，(按本崗位著裝要求，整理好離開崗位必須在規定的記錄本上簽名)。貼或補時間內，員工如需要上洗手間或喝水等私事，必須知會本區域的領3、明確VIP專人服務的人員安排，(限于主管以下經管人員控過、四消毒、五保潔”的工作程渣網是否清潔正常，然后打開自將餐具柜、地面、下水道，墻面清洗干凈。2)檢查是否尚燃的煙頭及其他火苗，并及時熄滅。3)檢查各種用品的完好性，如有短缺及時告知主管/領班，以便1)有休息區的區域：先整理休息臺、沙發，然后再收臺面。器皿--瓷器(注意大小分類疊放，大在下，小在上)3)及時清點餐具與布草類4)安全、快捷及時地傳送至管事部。1)清潔臺面專用清潔用布，玻璃污漬干凈臺面擦亮為止2)整理餐椅桌周圍的環境并保持之整齊4)送走垃圾、雜物新布臵1)在開餐時間內按鋪臺要求重新鋪臺2)擦凈及補充工作臺用品、用具等1)在巡視餐區的同時2)送閉電源、水源、門窗。1)禮貌應答客人的電話預訂：“您好，送餐服務，請問有什么需要服務的？”u4)開好訂單，并在訂單上打上接訂時間。1)根據客人的訂單開出取菜單。2)根據各種菜式，準備各類餐具、布件。3)按訂單要求在餐車上鋪好餐具。4)準備好菜、咖啡、牛奶、糖、調味品等。5)開好帳單。6)個人儀表儀容準備。1)領班認真核對菜肴與訂單是否相符。2)檢查餐具、布件及調味品是否潔凈無漬無破損。3)檢查菜肴點心的質量是否符合規范。4)檢查從接訂至送達這段時間是否過長，是否在客人要求的時5)檢查服務員儀表儀容。6)對重要來賓，領班要與服務員一起送餐進房，并提供各項服1)使用飯店規定的專用電梯進行送餐服務。2)核對房號、時間。3)敲門三下或按門鈴，并說明送餐服務已到，說:“Roomervice4)客人開人問好，并請示客人是否可以進入：“早上好/上午好先生/小姐，送餐服務，請問可以進去吧？”(Goodmorning/eveningSirMadamRoomserviceMayIcome餐車/托盤放在哪里？”(Excuseme,Sir/Madam,wherecanIsetthetrolly(orputthetroay)?”5)按規定要擺好餐具及其他物品，請客人用餐，并為客人拉椅。6)餐間為客倒茶或咖啡，各種需要的小服務。7)請客人在帳單上簽字，移動客人指點簽字處，并核清簽名、房號：(或收取現金)“清您在帳單上簽上您的姓名和房號(Signyournameandroomnumberhere,please.)”8)問客人還有什么需要，如不需要，即禮貌向客人道別(Anythingelsewouldyoulike?Enjouyourmeal,please,good-bye)9)離開客房時，應面朝客人退三步，然后轉身，出房1)在登記單上注銷預訂，并寫明離房時間。2)將來賓已簽字的帳單交帳臺。3)將帶回的餐具送洗碗房清洗。4)清潔工作車，更換臟布件。5)領取物品，做好準備工作。站姿立于分工區域，等待開餐迎接客3)規范姿式：要求保持良好的精神面貌及姿勢，兩手自然下垂胸平視，女性兩腳并擾成“V”字型，男性兩腳4)迎賓員帶領客人進入餐廳，服務員應主動協助拉椅讓座，拉椅“歡迎光臨××餐廳，為你們服務我很榮幸，我叫××。”上操作，以上操作均。7)茶壺用白色毛巾墊鋪底放在茶碟上，用托盤送到餐區附近的工，在客人右后邊按順時針次序逐一操8)如客人需冰水服務，應去備餐間取冰水，用托盤運送至客人旁9)為客斟醬油時，應把醬醋碟放在托盤內，左手托托盤，右手捧10)視客人就餐人數，進行撤位或加位，均要求使用托盤，并將具輕聲放至托盤上，盡量將餐具一起收(但注意不能違反衛生操作規定，引客人的注意1)見服務操作技能之酒水服務。2)斟酒完畢后，應詢問客人是否將茶盅/水杯撤走。4、上菜服務1)規定湯、羹類的菜肴必須派菜，根據點菜單，應按入數擺上湯茶碟，要求擺放整齊、有條理(匙更放在湯碗的右側)做好派菜有條理(匙更柄朝右)，做好派菜的準備。2)如有客人點蝦、蟹類應準備跟隨的調料及洗手盅。3)上菜、分菜見服務操作技能之上菜、分菜要求。1)將空的菜碟/分餐碗、碟及時撤走，并重新擺好臺面上的其他3)為客人提供點煙服務，煙盅有3個煙蒂以上或有其他雜物，香煙服務、煙盅的撤送。4)客人進餐中、骨碟、翅碗內有骨頭、酒水、及裝飾碟內有異5)用完腥、辣、甜和多骨刺的菜肴后要更換骨碟，操作同上。7)如客人中途離座，及時將餐臺上的湯汗、菜肴收拾擦凈，操操8)如客人不小心碰翻酒杯，應及時幫助試擦，根據溢出面積和檢查酒杯是，并重新斟酒，操作見服務9)注意客人的進餐速度，隨時與廚房聯系出菜速度。10)客人完全停筷后，征得客人同意后，將臺面上菜碟撤走，并11)留意客人對酒店的評價及時反饋。12)注意對酒醉客人的提醒并及時報告上級。2)視情將客人已用過的翅碗、匙叉收回，必須先征詢客人意見：“請問可以撤嗎？”(MayItakeitaway?)3)將臺面上臟物清除，盡可能保持轉告餐臺清潔。4)上甜品，如是湯、汁狀的甜品，必須分客中，操作見服務操作5)上完甜品后，左手托盤，在客人右邊，用右邊先將臟布連同6)待客人用完甜品后，視情逐一送上茶水，先上菜碟，茶蠱然1)客人離席時應主動上前雙手拉椅送客。2)提醒客人帶齊隨身物品。3)并引領客人至餐廳門口匯同迎賓員一起向客人道別：“多謝orcomingGoodbye9、餐后工作：(見善后工作規范程序)。1)廚房認為該菜已沽清或品質不夠規范，不能再提供給客人食3)由傳菜部領班或傳菜部服務員通知值臺服務員/該區領班；4)退菜：由經理/主管在原菜單上簽字認可，方可退菜，并報收2、無上菜(漏菜)的要求，向客人表示歉意，應馬上檢查點菜單，核1)接到客人更換菜肴的要求；2)應知會傳菜部領班了解該菜是否已烹飪；4)若未烹飪，因重新填寫點菜單，按點菜單發送次序進行，原動舞臺、小型投影議臺上放鮮花、煙灰盅，每位擺放文件夾(內一杯冰水，或根據訂單五、路牌(指示牌)口、大堂和行走路線上的三叉路上擺放路牌，指明會議在會議開始前將一切物品擺放好，迎賓員站在門還。合意識，對操作輕”(說話輕、操作輕、走路輕)，“四勤”(眼勤、口勤、手勤、腳勤)。1)搞好宴會要的環境衛生，餐廳衛生要求。2)根據宴會的類別、檔次進行合理布臵，根據餐廳布局和大小俱、設施的完好和并根據菜單所列式的服務要求，計算2)根據臺數菜單選配銀器、瓷器、玻璃器皿、餐巾、臺布、3)根據接待對象，視情設臵分菜臺和酒水臺(如受場地限制，采用席上分菜)。客人已安排酒水，按菜單要求備足各類酒水、飲料，用5)客到前準備好飲料或茶水。6)準備好小毛巾。7)客到前上醬油醋。8)將各類開餐用具整齊歸一放好。、迎接客人1)列隊站立大廳門品恭候迎接賓客，多臺宴會應按指定位臵站2)客到時，應笑臉迎接賓客，使用敬語(同零點迎接)3)主動拉椅讓座，隨即送毛巾、上茶、操作則服務技能之毛巾服務、茶水4、席間服務1)賓客進入宴會廳后，熱情為賓客拉椅讓座，為主賓拿出骨碟刻通知上菜。5)席間如有賓客致詞時，應立即關掉音響，并通知廚房暫緩/減然后站立一邊，停止工作(如后來的客人到，應保證客人有干杯6)如大型宴會，主客或主人發表祝詞時，主臺服務員在托盤內7)主人輪各臺敬酒時，服務員應隨其身后及時給主人斟添酒水。8)在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，當客人起立干杯或敬酒9)宴會開始前10-15分鐘，冷菜上桌，注意葷素是隔，色彩間10)要求每道菜都必須公菜，臺采取席上分菜，則在上菜前將鮮壽宴等)。13)多臺宴會的分菜，要求各臺的分菜速度一致，特別強調的是14)掌握上菜時，快慢適當，大型宴會視主臺的用餐速度進行控要上用甜品的餐具，(轉臺清潔見服務操作)。16)一般形式的宴會，撤走空的餐具，然后整理好口布，重表上品的餐具，切忌：不能撤走酒杯(轉臺清潔同上)17)其他服務細節參照廳房服務。18)清點撤下來的高檔餐具是否齊全。5、結帳服務1)客人離席時應主動上前雙手拉椅送客。2)提醒客人帶齊隨物品。4)大型宴會結束后，服務員列隊在餐廳門口歡送。道菜時遞巾，上需要用手捻食菜后遞巾，上甜品后遞巾、上甜后遞巾、客人離席歸來時遞巾。用過的毛巾(指沒用毛巾托)及進收回，以免弄濕臺布。2)上酒水：嚴格按照酒水服務規范操作。3)上菜、分菜：嚴格按照服務技能之上菜、分菜操作要求。---(分菜服務時)撤換骨碟應盡可能等到所有的客人吃完才5)服務細節：(1)客人離席或敬酒時應主動拉椅，并將客人的口布疊成小三(2)如果有2個服務員同時為一臺客人服務，不應在客人的左(3)動作不要過于求快，將物品堆積于工作臺而疏于清理，不(4)用托盤收撤的餐具，如是有骨頭的，每次撤出骨碟時，應(5)如客人擋住去路或妨礙你的工作時，應禮貌地說：“請讓一讓，謝謝。”(Pleasegiveway,Thankyou)。不能粗魯地越過客人取物或從(6)上菜報菜名，聲音要適度，讓客人聽清為宜。分雞、魚等客人面前，并(9)分完一道菜后，應抓緊時間做斟酒、換煙蠱，收拾工作臺具的衛生規范。5)服務用具：無油膩、無污跡、使用靈活、清潔完好；1)轉臺：清潔、無臟痕、無油膩、轉動靈活；2)餐桌、餐椅：完好無損、物品擺放整齊序、無污跡、無破損、3)餐廳工作臺，隨時保持清潔，不得留臵任何食品，以防止細菌傳入。4、餐廳環境(包括餐廳所屬的公共區域)的衛生要求：1)地毯、大理石地面：干凈完好、無垃圾、無污跡、無破洞；2)門窗：玻璃干凈完好、窗臺/門柜無浮灰、窗簾無破洞、無臟3)餐廳標志光亮、完好、無浮灰、無蜘蛛網；4)燈具、空調完好有效，明亮無塵；墻面：無污跡、無積灰、無蜘蛛網、無剝落；7)餐廳內一切設備(電話機、收銀機、冰柜等)完好有效、整有蒼蠅或其他昆蟲的出現，立即報告，并做徹底的撲灰1)備餐間里整齊有序、環境清潔(要求同餐廳樓面)；2)備餐間一切設備完好有效、整潔；3)無隔餐的垃圾；4)一切用具與物料整齊歸檔。1)新進入人員健康體檢分為兩類：招聘時間體檢和定期檢查；2)定期舉辦員工衛生培訓，做好衛生教育工作。別事宜。關報告。morning/afternoon/evening.XXXyoutellmehowtospellyourname?‖2)日期：“請問預訂日期和時間？”“Mayweknowwhattimereservation?‖4)對公司名稱：“請問能知道是什么公司ethenameofyourcompany5)規格：“請問預訂什么規格？”“Whichkinddoyoureservation?‖6)詢問對方有無其它要求：“請問您還有什么需要嗎？”“Isthereanythingelse?”8)復述以上信息給客人。(淡季可靈活變通)。11)向客人表示感謝和道別：“謝謝您的預訂，我們將期待著在XX(時間)您和您的朋友光臨，謝謝，再見。”“Thankyouforyourhank1)對客人的特殊要求不知能否滿足時，“對不起，我去確認一first,thenI‘llcallyouback‖3)要掌握預訂情況，不得重復預訂和超額預訂。1)見“營業前準備工作規范服務程序”2)準備調味，洗手蠱：根據基本菜譜，制定好預先準備的調味