XXX公司質量管理與環境管理手冊XXXPOLICYANDENVIRONMENTMANUAL酒店前廳部安全服務手冊（20XX版）政策制定人PREPAREDBYXXX審批人APPROVEDBYXXX采用日期EFFECTIVEXXX公司XXX公司質量管理與環境管理手冊XXXPOLICYANDENVIRONMENTMANUAL公司愿景：創建XXX最著名的XXX公司XXX品牌！XXX公司使命：用我們的專業知識和精心規劃，使我們服務和產品的效益最高，從而為我們的客戶提供“精致、熱情、個性、標準化、一致性”精品會議度假公司產品；讓我們的員工得到尊重，工作愉快，在“XXX由此創造我們的“XXX公司”品牌。指導思想:一個成功的公司的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的，良好的品牌形象是所有公司組織生存的基礎。XXX公司大公司的目標是為員工（人員）提供精致、熱情、個性、標準化、一致性的服務。為了保證公司品牌形象的良好性和一致性，XXX公司大公司制定了一套符合實際操作的標準的服務手冊，指導和規范“XXX公司大公司”的管理和服務。XXX公司XXX公司質量管理與環境管理手冊XXXPOLICYANDENVIRONMENTMANUAL目錄第一章安全基本概念一、安全基本概念二、XX區域安全情況簡介三、安全管理知識集錦第二章機構設置及機構職責第一節、XX區域機構設置第二節XX區域安全機構職責第三章安全制度與規范第一節安全制度第二節安全操作規范（標準）第二節突發事件應急預案XXX公司XXX公司質量管理與環境管理手冊XXXPOLICYANDENVIRONMENTMANUAL第一章安全述論一、安全基本概念（一）安全與危險安全與危險是相對概念。指生產系統中人員免遭不可承受危險的傷害。（二）本質安全本質安全是指設備、設施或技術工藝含有內在的能夠從根本上防止發生事故的功能。具體包括三方面的內容：1.失誤——安全功能。指身具有自動防止人的不安全行為的功能。2.故障——安全功能。是指設備、設施或技術工藝發生故障或損壞時，還能暫時維持正常工作或自動轉變為安全狀態。3.上述兩種安全功能應該是設備、設施和技術工藝本身固有的，即在它們的規劃設計階段就被納入其中，而不是事后補償的。范圍內，沒有危險，也沒有其他因素導致危險的發生。（四）公司安全具體內容1.公司的財產、設施、設備是否完整、完好。例如：餐具、客房備用品等是否丟失；衛生間、走廊設施是否完好。2.公司的經營秩序是否正常。例如：是否有流氓、精神不正常者進入公司；是否經常發生打架斗毆事件。3.客人的人身和財產是否安全。例如：客人住店期間是否發生食物中毒，遭到人身攻擊、搶劫等；客人存放在房間的財物是否有丟失。4.員工的人員工放在換衣箱內財物是否有丟失。（五）公司安全生產方針建設公司安全生產必須堅持“安全第一、預防為主”的基本方針，堅持“管生產必須管安全”和“誰主管、誰負責”的原則，全面履行安全生產責任。要求在生產過程中，必須堅持“以人為本”的原則。XXX公司XXX公司質量管理與環境管理手冊XXXPOLICYANDENVIRONMENTMANUAL二、XXXXX區域安全情況簡介XXX公司大公司XXXXX區域，安全工作由XXXXX區域總監及XX區域各級管理人員負責，XXXXX區域總監全面負責對XX區域安全工作的領導，對職工進行安全教育，不斷改善安全條件，保證公司、賓客財產和賓客、職工人身安全，保證生產經營的順利進行。XX區域安全防范及安全保障體系分為消防、治安、安全生產、衛生防疫、突發事件等方面。消防安全工作是公司安全防范保障的重中之重。公司建筑防火間距XX米，通往室外疏散口及樓梯XX處分別為：XX房、XX室、XX室、XX中心等。XX區域設有消防報警系統為感煙、感溫探測器，手動報警器，電話報警裝置，聲光報警及消防主機報警。XXXXXXX區域內消火栓X處消防滅火裝置及滅火器具分布在XXXX區域各部位。XX部門相應區域疏散標示，疏散照明。XX區域內設有數字閉路監控點X處，重點區域及部位設有腳踏，紅外防盜報警裝置。XXXXX進、布局合理，安全防范系數較強。保障安全是公司經營管理的一個重要方面。XXX公司XXX公司質量管理與環境管理手冊XXXPOLICYANDENVIRONMENTMANUAL三、安全管理知識集錦安全生產方針：安全第一，預防為主，綜合治理。安全綜合管理原則：管理、裝備、培訓并重。生產與安全統一的原則：1、誰主管，誰負責的原則；2、管生產必須管安全的原則；3、搞技術必須搞安全的原則。員工廣泛參與原則：安全在一線，執行在一線。規程制定在一線。安全操作聘用原則：按照規程操作聘用，違反規章制度下崗。工作時間內外安全同樣重要原則：員工一生平安，公司長久穩定。手指口述操作法：是通過心想、眼看、口說、手指的集中聯動達到強制注意的、安全規范的操作方法。“三為”指以人為本、安全為天、預防為主。“六預”指預教、預想、預測、預報、預警、預防。反思檢查關，曝光亮相關，安全培訓關，親情感化關，談心幫教關。安全五查：查領導，查思想，查隱患，查制度，查危險源。處理事故“四不放過”原則：XXX公司XXX公司質量管理與環境管理手冊XXXPOLICYANDENVIRONMENTMANUAL1、事故原因沒有查清不放過；2、防范措施沒有落實不放過；3、責任者沒有受到處理不放過；4、員工沒有受到教育不放過。安全工作“四無”目標：人員無失誤，系統無缺陷，設備無故障，管理無漏洞。安全隱患整改困難員工必訪，單身員工必訪，情緒員工必訪，違章員工必訪，處分員工必訪。安全八抓八提高：1、抓思想教育，提高安全生產意識；2、抓規章落實，提高遵章守紀自覺性；3、抓隱患整改，提高安全可靠程度；4、抓危險源排查，提高安全管理水平；5、抓危險品管理，提高特殊物品的保護措施；6、抓“二通五防”管理，提高應急處理能力；二通：逃生通道、消防通道暢通；五防：防火、防盜、防高空拋（墜）物、防止工傷事故、防止職業病發生。7、抓事故處理，提高防范能力；8、抓教育培訓，提高安全技能。XXX公司XXX公司質量管理與環境管理手冊XXXPOLICYANDENVIRONMENTMANUAL部主應制定批準日期題用XX職務崗位職責XXXXX區域總監第二章、機構設置及機構職責第一節、機構設置第二節XX區域安全機構職責職位：XXXXX區域總監XX區域：XXXXX區域直接上級：XX總經理直接下級：XXXXX區域經理崗位職責：1、根據公司確定的安全工作方針政策，制定具體的貫徹實施安全計劃，完成安全和經營指標，以及各項重大接待和檢查任務。2、負責經營計劃、組織、指揮及控制XX部門安全所有日常事宜。3、協調與各XX區域的業務關系，保持安全信息渠道的暢通，確保前廳各區域處于最好的安全運行狀態，為客人提供最優的服務。4、參加公司的安全例會并主持XX區域安全管理例會。5、查看當日安全，了解VIP客人的安全情況。6、巡視各服務點的安全工作情況。7、制定XX區域安全預算、員工安全培訓計劃及培訓工作。8、公正評價下屬安全工作績效，嚴格按照安全制度實施獎罰。9、嚴格執行飯店的安全制度，并認真做好安全培訓工作。XXX公司XXX公司質量管理與環境管理手冊XXXPOLICYANDENVIRONMENTMANUAL部主應制定批準日期題用前廳營銷經理崗位職責XXXXX區域經理職位：XXXXX區域經理XX區域：XXXXX區域直接上級：XXXXX區域總監直接下級：前廳主管/大堂副理崗位職責：1、制定并實施前廳安全任務計劃；2、編制XX區域安全預算，在預算獲得批準后，組織實施和控制，保證預算的完成；3、巡視屬下各個XX區域，抽查安全質量標準，保證安全工作的順利進行；4、負責對直接下級安全工作評估工作；5、協助檢查當天抵達貴賓的房間質量是否尊在安全隱患，并于大門外恭候迎接當天抵達的貴賓；6、指導主管訓練屬下員工，并負責督導各主管的日常安全管理工作；7、接受客人的投訴，及時進行處理解決并做好記錄；8、檢查消防器具，做好防火防盜等安全工作及協查通報的工作；9、組織、主持XX區域安全例會，聽取匯報、布置工作，解決工作難題；10XXXX區域的人員操作安全負有直接責任XXX公司XXX公司質量管理與環境管理手冊XXXPOLICYANDENVIRONMENTMANUAL部主應制定批準日期題用大堂副理崗位職責大堂副理職位：大堂副理XX區域：XXXXX區域直接上級：XXXXX區域經理直接下級：前廳主管大堂副理崗位職責：1、掌握客源信息，對問題客源施行甄別篩選。2、直接參與住店客人日常安全接待工作。3、關注重要接待，做好重要接待的安全檢查準備工作。4向上級匯報并合理解決各種安全問題。5、協助培訓員工對員工的安全意識及安全操作標準考核監督。6問要迅速而機敏地做出反應，盡量滿足客人的要求；7、迎接并陪同重要賓客入房，盡可能多地歡迎進店的散客；8、負責檢查為重要賓客安排的房間的安全隱患，并通知客房部需修理、清潔的項目9關XX區域；10、協助保安部人員調查異常事件，謝絕不受歡迎的客人進入公司；確保公司制度和紀律的執行，尤其是要求保安部正確地履行職責，嚴防不法分子盜竊公司財物11、負責寫出本公司內發生的與客人、員工和非住店客人有關的事故報告以及有關客人的財產損失與人身傷害的情況報告；12、在需要時，負責實施有關緊急情況處理程序的規定；13執行XX部門經理或其他上級管理人員所交給的其他工作。14、確保公司制度和紀律的執行，尤其是要求保安部正確地履行職責，嚴防不法分子盜竊公司財物；XXX公司XXX公司質量管理與環境管理手冊XXXPOLICYANDENVIRONMENTMANUAL15、參與對重要賓客的預訂、登記工作，保證團隊順利入住并盡量做到迎候每一位抵店的客人；16、負責執行公司有關的折扣規定，保證已預訂房間的兌現措施，決定是否提17、負責檢查大廳及其他區域的情況是否正常；18、代表店方領導受理客人反映的所有要求以及與店方的聯系事宜，并在必要時決定采取什么措施和行為；19、如遇特殊緊急情況和重要事件，負責及時向總經理匯報；20、檢查無人認領的電報、電傳、失物和招領單；21、掌握夜間來訪者的進出情況；22、檢查并確保所有的叫醒電話的落實情況，將背景音樂系統的音量調到指定的位臵；23、做好XX部門經理及其他領導人員所交辦的其他工作。XXX公司XXX公司質量管理與環境管理手冊XXXPOLICYANDENVIRONMENTMANUAL部主應制定批準日期題用XX次級崗位崗位職責XX級員工職位：XX級員工XX區域：XXXXX區域直接上級：XXXXX/大堂副理崗位職責：1房。2、執行國家有關戶口管理法規，負責辦理賓客入住登記手續，熟練操作電腦軟件。3、積極推銷公司服務設施，為客人提供最佳服務，提醒客人在店安全問題4XX安全5、為住店客人提供各類問訊、留言、會客、委托代辦。6、健全、補充、更新各種問訊資料，保障資料的安全，無對外流通7、熟知客情、了解公司內所有活動，及時上報安全隱患8、負責房間鑰匙的制作、分發工作，確保準確無誤。9、負責及時將客人信息及結帳方式通報前臺收銀。10、負責核對有差異的房間。11、服務工作中發現有異常問題要立即向上級匯報。1213、參加XX區域會議及安全培訓。14、負責工作區域的環境衛生和設備的保養。15、完成主管和其他領導交給的工作任務。XXX公司XXX公司質量管理與環境管理手冊XXXPOLICYANDENVIRONMENTMANUAL部主應制定批準日期題用XX崗位員工崗位職責XX崗位員工職位：XX崗位員工XX區域：XXXXX區域直接上級：XXXXX/大堂副理崗位職責：1.主動熱情地為員工（人員）提供迎賓、行李搬運、寄存、郵件轉送及委托辦理等服務，并確保安全2.儀容儀表、行為舉止、服務用語方面符合公司要求。3.確保大堂各種對客服務用具，印刷品質量完好，供應充足。4.保持大堂工作場所清潔整齊。5.維持與總臺及其它相關崗點的良好關系。6.負責處理客人有關大堂服務方面的投訴。7.人流高峰時，注意和保安部配合，搞好車輛及客人分流。8.注意客人行李在搬運、寄存服務中的安全，負責管理行李房。9.參加XX區域會議及XX區域、公司組織的安全培訓。10.負責維護設備設施，以防安全事故的發生。11.負責異常情況的匯報。12.協助做好大堂尋人服務。13.保持飽滿的精神狀態站立在大堂大門外，注視大門內外個人動向。14.協助車管人員保持大廳門前車道暢通。XXX公司XXX公司質量管理與環境管理手冊XXXPOLICYANDENVIRONMENTMANUAL第三章、安全制度與規范第一節XX區域安全制度一）員工安全管理1.員工必須遵守公司《員工手冊》中明確的安全管理制度，自覺接受公司和XX區域組織的四防“防火、防盜、防破壞、防治安災害事故”宣傳教育及保安部業務培訓和演練；2.掌握各自使用的各類設備和用具的性能，做好日常維護保養工作的同時，嚴格按照使用說明正確操作，以保障自身和設備的安全；3.熟悉崗位環境、安全入口和責任區內消防、治安設備的安裝的位置及使用方法；4.熟悉公司保安部制定的“火災應急預案”和處理各類突發事件的工作流程，如遇突發事件應保持鎮靜并報告相關XX區域；二）入住登記安全管理1.公安局；2.3.辦理入住登記時，負責協助公安XX區域做好通緝、核查協助工作；4.辦理時，必須提醒客人將貴重物品存放于大堂客用保險箱；三）行李房安全管理1.行李房內嚴禁吸煙，不得存放私人物品或非住店客人的行李物品；2.寄存行李和領取必須嚴格執行行李房的服務流程；3.行李房內有人要將門敞開，人離門鎖。行李房鑰匙有當班負責人保管，并做好交接班。4.嚴禁擅自打開客人行李、翻看客人的物品等。四）安全保密管理1.所有員工不允許將住店客人的所有信息對外泄露，應為客人做好保密工作；2.總機話務員再為客人轉接外線時，必須征得客人的同意方可轉接；3.不允許將公司的銷售政策（房價協議等）告知無關人員，對外一律報掛牌價或散客價；4.當接到查詢住店客人的電話時，未征得住店客人的同意前不允許透露客人的一切信息；5.做好對住店客人，特別是VIP客人的行程保密；6.商務中心文員在為客人復印、打印資料時，應對其內容做好保密；7.電腦里資料應妥善保管，以免丟失，重要文件應用密碼保護；XXX公司XXX公司質量管理與環境管理手冊XXXPOLICYANDENVIRONMENTMANUAL一）入住登記標準效信息，為賓客安排房間，體現公司服務水準和工作效率的一個功能。賓客需求：希望得到主動、熱情和具有禮儀規范的接待。入住登記的程序要簡單、快速、準確。與公司設施相適合的房價。初步了解公司的配套服務和價格。操作流程：對客人的到來表示歡迎制作房卡并準備好鑰匙安全注意事項：1.注意請來訪客人出示有效證件2.提醒客人有無貴重物品需要3.注意客人登記入住過程中的行李安全4.提醒客人在店內外注意安全5.留意客人個人信息，是否屬于黑名單客戶或公安機關通報稽查對象XXX公司XXX公司質量管理與環境管理手冊XXXPOLICYANDENVIRONMENTMANUAL堂副理處理賓客投訴標準投訴是指客人在入住公司時對公司提供的產品與服務產生不滿而表達出來的一種行為。處理賓客投訴是指公司為了消除客人不滿情緒、解決客人提出的問題、縮短雙方之間差距所采取的一種行為。賓客需求：及時解決在公司設施、服務或商品質量上產生的問題。尋求適當的經濟或其他價值的補償。操作流程：使用標準的敬語做好接待投訴客人的心理準備安全注意事項：1.確認賓客有無受到傷害或財產損失2.換人、換地點、換時間處理XXX公司XXX公司質量管理與環境管理手冊XXXPOLICYANDENVIRONMENTMANUAL3.事態嚴重的要向領導匯報決定是否通報公安機關等相關XX區域4.現安全事故三）換房操作標準此滿足客人的需求或公司的要求。賓客需求：入住到滿意的客房。受到理解和尊重。操作流程：更改電腦資料安全注意事項1.客人換房的原因是否客房存在安全隱患，若存在應及時上報工程部及相關領導2.提醒客人換房請帶上自己的貴重物品3.如需行李服務應及時通知XX崗位員工到房間運送行李，如XX崗位員工發現貴重物品應通知客房部協同處理4.將換房原因及存在問題做好記錄并上報XXX公司XXX公司質量管理與環境管理手冊XXXPOLICYANDENVIRONMENTMANUAL四）問訊服務標準問訊服務是一項公司為賓客提供公司內外信息的服務。賓客需求：提供準確和全面的信息。解決客人的疑難問題。服務員服務熱情，回答問題不厭其煩。質量保證要點：-前臺員工必須掌握大量的有關公司內外的大量信息。-前臺員工要盡可能地幫助客人解決問題或提供有用信息。-前臺的負責人要組織相關的培訓，以增加員工的知識面。操作流程：主動問候客人詢問客人需求向客人提供問訊服務安全注意事項：1.在詢問中對于公司較敏感的信息要嚴格保密2.嚴禁向客人透露其他客人的信息3.如果客人詢問關于國家政治信息回答需謹慎XXX公司XXX公司質量管理與環境管理手冊XXXPOLICYANDENVIRONMENTMANUAL五）制作鑰匙的注意事項1)做鑰匙前首先應驗證客人身份，然后問清原因，根據不同情況采取不同的做鑰匙方法及其它相應措施，最大限度地保證客人安全并滿足客人需求。靈活上做詳細記錄備案。2)房間同時擁有的有效鑰匙數量不能超過其床位數。若客人要求復制更多鑰匙，應予拒絕。3)客人鑰匙遺失，在確認客人身份后，必須新制鑰匙而不能使用復制。XXX公司XXX公司質量管理與環境管理手冊XXXPOLICYANDENVIRONMENTMANUAL一）發生火警1、處理程序1）馬上弄清楚地點、火勢并通知公司消防控制室2）3分鐘內到現場，確認火情3）總機（總臺）立即通知相關XX區域和各XX區域負責人4）做好客人安撫工作，疏散現場客人，記錄情況2、關鍵問題1）在疏散過程中勸告客人不能使用電梯2）協調各樓層服務人員向客人指示逃生路線及集中場所3）確認電梯有無鎖住客人4）從高向低排查所有人員是否撤走（總經理或公司最高負責人通知總機撥打119，報告公司名稱、地點、火情、總機人員不能驚慌聲音平穩，有條理）3、目標1）合理疏散，不落下一個人2）各XX區域銜接得當，在最短的時間內滅火3）將傷亡