《翰嶺院》物業管理方案目錄序言2第一章翰嶺院物業管理服務理念2第二章翰嶺院物業管理運作模式設想7第三章物業管理的服務內容14第四章員工培訓與管理24第五章物業管理各工作流程31第六章應建立的管理制度和檔案管理34第七章信息反饋（投訴處理）渠道及時間42第八章業戶服務43第九章社區文化活動設想48第十章開辦費及管理費用成本測算58序言由深圳市利豐房地產開發有限公司和深圳市東部(集團)有限公司開發的翰嶺院，位于深圳市梅林區，占地面積7.08萬平方米，總建筑面積12.8萬平方米，為以小高層住宅為主，部分商業用途用房為輔的綜合項目，共計有高層住宅戶數1300戶。既具都市的繁華，又有怡人的環境，項目配套有電梯34部，車位總數745個；豪華會所2000余平方米。針對深圳利豐房地產開發有限公司和深圳市東部(集團)有限公司對翰嶺院的服務和管理工作提出的高檔次、高標準的要求，利豐物業管理有限公司在此提出對翰嶺院服務和管理工作的構想和實施方案。服務和管理不只是概念炒作、生搬硬套，更不能不思創新，墨守成規,應該科學、客觀地進行物業管理設計和策劃，利豐物業公司在深圳金地物業公司的指導和幫助下，為客戶度身定制服務及管理模式，踏踏實實地協助管理方抓好每個服務和管理細節，創立領先服務品牌，提升物業價值。我們擬定的服務及管理方案應達到以下目標：1．確保業戶獲得高標準的服務，滿足業戶的主要需求；2．支持和促進翰嶺院的商業物業的招租工作；3．確保翰嶺院物業管理公司實現科學、規范的服務和管理；4．確保投資商獲得良好且長遠的經濟效益和社會效益。同時，服務及管理方案應該達到以下要求：1．科學、高效：符合高層住宅項目的管理原理；2．實際、可行：符合翰嶺院的實際情況并注重可操作性。3．節省、降耗：最大程度降低運營管理成本的同時保證高標準的管理服務質量。第一章翰嶺院物業管理服務理念翰嶺院作為高層住宅項目，在規劃建設、環境配套、信息網絡設施設備以及智能化等方面的定位均很高。結合翰嶺院業戶的特征，針對諸多層面，我們確立了翰嶺院物業管理的目標定位和整體構想。我們目標定位是：使翰嶺院環境、安全保障、文化氛圍、智能管理、商務服務、信息服務等方面形成高層住宅物業的典范，樹立起名牌物業形象，并通過高效、規范、專業的顧問指導提升深圳利豐物業有限公司的物業管理品牌形象，使物業管理成為翰嶺院租售的核心賣點之一。我們對管理服務的整體設想可概括為：打造利豐物業管理品牌建設規范管理專業隊伍實施酒店物業服務管理提升管理服務重要措施（一）、打造利豐物業管理品牌翰嶺院雖然地處深圳市的非繁華地帶，但具備規模和配套俱全、先進的優勢，具有創立品牌的先天優勢。我司與深圳金地公司合作，利用其雄厚的管理實力，在金地高級顧問管理人員的指導下，并擬在管理、理念、機制上大膽創新，建立利豐的企業文化，創立具有自身特色的物業管理品牌。（二）、建設規范管理專業隊伍在實施翰嶺院物業管理的過程中，我們將建設一支能夠實現開發公司要求的具有專業、規范的物業管理人員隊伍，建立理論學習和實際演練相結合的人才培養機制。因此，我們有信心培育一支既有物業管理理論知識、又有物業管理實踐經驗的高素質的物業管理隊伍。（三）、實施酒店物業服務管理1、全面導入酒店式物業管理在翰嶺院將全面導入“以業戶為中心”的酒店式商務物業管理，倡導“以人為本”全方位個性化的業戶服務。現代酒店服務的國際標準及相關要求為：（1）酒店式物業管理的行為標準：Smile（微笑）：每一位員工必須對所有服務對象（業戶）保持真誠的微笑；Excellent（杰出）：要將每一項微小的服務工作都要求完善，做得出色。Ready（準備）：主動，要求能隨時準備好為服務對象（業戶）提供專業、規范的服務；Viewing（看待）：要把每一位服務對象（業戶）都看作需要特殊照顧的貴賓。Inviting&creating（創造）：要精心創造出使服務對象（業戶）能感受到的熱情氣氛和關懷體貼的服務；Eye（關注）：始終要用熱情友好的關注態度對待服務對象（業戶），關注業戶服務需求，及時提供服務，使之時刻有令人重視的感受；國際酒店業認為，Service（服務）的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內容來理解，這也是我們對酒店式物業管理服務的行為標準要求。（2）酒店式物業管理服務滿足個性服務需求的標準：要滿足服務對象的個性服務需求，具體要注意下列兩點：要事前了解服務對象的各種不同的需求：不同類型的業戶具有不同的個性服務需求。一般而言，業戶追求的是便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動環境。酒店式物業管理過程中，在滿足業戶歸屬需要方面，應特別注重業戶對管理項目和服務水平的不同感受，滿足其自我實現需要方面的需求；這樣，必須事前了解各種類型業戶的“個性”，歸類集中，擬定服務項目的實施計劃。按物質性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務對象（業戶）的需要：物質性的需求差別是指服務對象對具體物質產品（物業管理職能實施效果）的不同需求。心理性的需求差別是指其對具體物質產品的需求是相同的，但對產品的形式和表象（即物業管理職能的實施過程）有不同的要求。在提供服務時，不僅對物業管理職能的實施效果有一致性的要求，特別應注重實施過程中的業戶的感受差異，在物業管理范疇中，盡所能滿足其差異服務。由此，應憑“以物業管理為依托、以業戶服務為中心”的理念，推行充分體現酒店式的“隱性管理”管理模式。（3）服務工作的指導方針（服務誡條）：微笑。真誠、熱情的微笑是良好服務的開始。溝通。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務關系的紐帶。快捷。根據業戶的服務要求和投訴問題，及時采取行動，時刻關注業戶。職業禮貌。保持職業禮貌，主動問侯和主動向服務對象咨詢服務感受。職業儀表。整齊佩帶名牌，以自己經過修飾的儀表容貌為驕傲；注意個人衛生；時刻留意員工就是公司的形象的體現者。團體合作。互助合作，良好的服務不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應是集體的精神體現。工作技能。熟知工作流程、工作標準，始終如一保持專業、規范的工作水準進行物業管理服務。（4）業戶服務感受描述：安全方面有職業儀表、工作規范的安全巡視人員、崗位執勤人員、折射“紀律嚴明、訓練有素”的安全防范行為。大堂優雅的布置、溫馨的氣氛，主動熱情的大堂助理的真誠微笑、禮貌問侯，讓業戶體現星級酒店服務的感受。整潔儀表、操作規范的清潔人員，24小時保持潔凈的公共環境之外，如有需要，上門提供酒店標準的細致清潔服務。任何時侯需要，通過信息網絡的傳遞，隨即配送所需要的商務用品；且常備“紅十字”應急醫藥，以備不時之需。通過定期組織有主題的社區文化娛樂和體育活動，注重客戶感受、使客戶常保身心開朗并真正體會翰嶺院家園感。2、實施多層面個性化服務我們在物業管理基本職能方面（包括：安全管理、環境管理、機電工程維護管理、行政事務管理等），借鑒金地公司的經驗，全面導入ISO9001（2000版）質量管理體系“職能管理標準化”，并結合翰嶺院實際和溶入我司特色，落實“國優”物業量化管理標準；同時推行以業戶為中心的酒店管理服務模式，主動了解業戶的服務需求（包括潛在的、特別的），在物業管理范疇內實施我司倡導的“以人為本”全方位個性化的業戶服務，并維護良好的溝通，共同營造全新的居住型物業的文化氛圍。（四）、提升管理服務重要措施1、塑造個性鮮明的物業文化我司根據翰嶺院的客戶定位，就是翰嶺院環境要富有個性風格，翰嶺院規范要高度一致，翰嶺院業戶行為具有高品位的文化意義。努力創造出獨具特色的物業文化，物業管理的水準達到國際上公認的酒店服務管理標準，在翰嶺院綠化、環境衛生、安全保障、智能化管理、文化氛圍以及服務管理方面，都能達到國內同等物業水平，樹立獨樹一幟的名牌物業形象。2、全面推行“人性化物業管理模式”“人性化物業管理模式”可以表述為：關注員工和業戶不同層次的需求；環境建設中人性化因素的融入；對業戶“深度關懷”；現代物業人文精神的塑造。簡而言之，就是在管理、環境、空間各個層次和環節營造一種既相互信任、相互尊敬，又有明確的行為規則這樣一種和諧、有序的舒暢環境和文化氛圍，使人們在工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。未來翰嶺院的人文環境十分適合用這種具有人性化和文化色彩的物業管理模式。3、實踐“即時服務和隱性管理”相結合的管理設想我司將在翰嶺院的管理中引入“即時服務”和“隱性管理”的先進物業管理概念。“即時服務”：就是我們將對業戶的服務需求做全面、深入、細致的了解，保證在業戶需要幫助時會即時出現，為業戶提供及時滿意的服務。“隱性管理”：就是做到在業戶需要時即時出現，業戶沒有服務需要時則看不到有人在管理，比如治安管理，我們只讓固定執勤崗位的保安員穿著職業保安制服，其它保安員一律穿西裝；翰嶺院清潔管理，我們將清潔工作時間進行合理劃分，在確保環境整潔的前提下又使翰嶺院住戶上下班高峰期看不到保潔員，充分尊重業戶的私密空間。4、全面實施MIS、CIS系統及CS系統工程物業管理服務的各種信息快速反饋并及時處理十分重要，為了保證信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時處理，將在中央調度中心設置信息控制及處理職能，對翰嶺院所有信息進行接收和處理，并在處理措施指令發出后進行跟蹤。我司將對翰嶺院進行形象設計。該設計內容包括翰嶺院標識導視系統等，這些設計完成并實施以后，翰嶺院將有一個獨立完整的形象系統，形成獨特的物業形象。我司將對翰嶺院實施顧客滿意戰略，一切從業戶需要出發，以業戶滿意為服務目標，業戶普遍需要的，我們一定要做好，業戶不接受的，我們堅決不做。5、施行計算機網絡管理現代化的物業應該實行現代化的物業管理，施行計算機網絡管理是提高物業管理水平的關鍵所在。我們擬將充分利用現代計算機信息管理網絡系統，提高翰嶺院的物業管理水平。5、全面實施ISO9001（2000版）質量保證體系實施ISO9001（2000版）質量保證體系是進行翰嶺院規范化管理的保證。6、建立治安快速反應系統安全防范是物業管理第一要義，治安工作由中央調度中心統一指揮調度，并建立起戰斗力強的“治安快速反應系統”，該系統既強調迅速快捷，又強調多重結合，迅速快捷，即是要求保安員在接到快速支援的命令后90鈔鐘內趕到現場，其它崗位人員也會相繼趨前援助；多重結合即是翰嶺院治安工作要做到流動崗與固定崗相結合、全面防范與重點防范、智能技防與專業人防相結合，確保翰嶺院治安防范萬無一失。第二章翰嶺院物業管理運作模式設想翰嶺院物業管理的運作模式包括：管理架構、管理運行機制、考評考績體系等。以下分別簡要闡述：管理架構針對翰嶺院的特點及管理要求，結合現代物業先進管理念和現代經營模式，確定了利豐物業公司（暫名）管理運營的管理架構。1.翰嶺院物業管理外部組織架構利豐利豐物業公司（暫命名）顧問、指導顧問、指導指協調導協調翰嶺院翰嶺院管理服務外部組織架構說明：1、由深圳金地物業公司對翰嶺院實施專業化、規范化的物業管理顧問服務。2、物業管理行政主管部門對花園的物業管理工作進行行業管理和業務指導。3、深圳市利豐物業公司（暫命名）對翰嶺院實施專業化、規范化的物業管理服務。2.翰嶺院物業首年內部管理架構（初步設想）考慮到翰嶺院首年管理的實際情況以及成本控制的需要，利豐物業公司（暫命名）首年內部管理框架設想初步如下：利豐物業管理公司利豐物業管理公司翰嶺院管理處翰嶺院管理處綜合服務部綜合服務部會計出納客服組環境組會計出納客服組環境組車輛管理房屋管理消防管理設施設備維修后勤管理保潔管理客戶服務車輛管理房屋管理消防管理設施設備維修后勤管理保潔管理客戶服務·內部組織機構設置思路：1、設置原則：精干高效、目標管理有利于利豐物業管理有限公司對翰嶺院管理處物業管理服務項目實行計劃目標管理；實施整體管理和責任管理相結合的管理方式。2、設置形式：垂直領導、整體協調垂直領導的形式，目的是減少管理環節，提高各部門的工作效率；部門業務獨立操作的同時兼顧相互協調管理便利，旨在達成整體有機運作。3、成本控制在確保滿足規范化、專業化物管服務需求的同時提倡員工“一專多能”身兼多職，充分發揮員工主觀能動性以節約不必要的人力資源成本。·日常管理的人員編制：崗位/職務人數管理處經理1財務內勤（出納）1會計1工程主管1綜合服務主管1安管主管（隊長）1客服助理5維修員8行政人事管理員1后勤管理員1安管員34廚工1合計56（二）運行機制為保障物業管理機構高效運作，必須建立一個有效的管理運行機制。指標翰嶺院管理處經理（主任）翰嶺院管理處經理（主任）服務地點反饋服務地點命令部門員工督導部門員工重大突發事件管理運作機制圖1.質量監管機制質量監管機制是旨在建立一整套有利豐物業管理特色的質量管理體系的基礎上，根據ISO9001（2000版）質量保證標準的有關要求，全面推行質量管理，把質量目標落實到各崗位、各環節直至到個人，并通過質量管理小組監督檢查，使工作質量不斷提高，達到業戶滿意的效果。按利豐物業制定的各項管理指標，利豐物業公司各職能管理人員將按照質量監管體系的要求，明確責任，授予權利，在實際過程中抓好權限下放和自我控制及實施過程中的檢查和控制，并將目標實施的各項進展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來，實現目標動態控制，進行目標成果評價，確定成果和考績，并與個人利益待遇相結合。同時，物業公司還會通過各種宣傳教育手段培養員工的敬業精神，職業道德，加強員工培訓，不斷提高員工自身素質和工作水平，進而提高工作質量和工作效率。2.協調機制協調機制是指運用協調管理的方法，解決在管理服務過程中經常發生的各崗位之間、工種與員工之間、員工與員工之間、員工與業戶之間的矛盾和沖突。(1)行政促動力，以行政職務權利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強制性促動力。(2)競爭促動力，運用競爭手段促使相關方面關系的協調，如通過競爭，以先進帶動后進，共同完成任務。(3)輿論促動力，因勢利導利用輿論達到協調的目的。(4)管理者的凝聚力，具體情況為領導者或管理人員塑造吸引力、影響力，這是今后促進日常物業管理工作協調的核心力量。3.激勵機制激勵機制是激勵活動要素在進行過程中互相聯系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內在聯系的綜合機能，其作用旨在提高“內聚力”。(1)管理日常目標、責任制、增強管理層的工作主動性，按“國優”標準制定各項管理指標，嚴格作好各項工作、明確獎罰。(2)實施獎金破格晉級制度，調動員工工作熱情。管理處員工實施獎罰制度，獎金標準與工作表現和業績掛鉤，并可根據情況，對先進給予破格晉升，以形成競爭激勵機制，提高員工積極性。(3)依據管理、管教結合，融情于管。物業公司依法與員工簽定勞務合同，關心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業戶提供優質服務。4.監督機制監督機制是實現物業管理各項工作開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現的偏差。保證管理機構及其工作人員依法辦事。(1)管理者對機構內部工作人員進行監督。(2)業戶對管理機構及工作人員進行廣泛監督，形成綜合監督體系。(3)通過信息反饋監督，以各種手段來實現監督管理的閉環機制，保證翰嶺院管理監督機制的有效實施。5.自我約束機制(1)經濟利益促動自我約束機制，充分利用經濟措施去誘發管理對象的利益敏感動機，然后由這類動機去引導對行為自我約束。(2)目標結構與責任相互聯系而造成的促進機制。(3)權利鏈條相關制約機制，建立管理對象之間相互制約的權利鏈條，促成相關機構、相關員工之間的自我約束機制。（三）具有利豐特色的考評考績體系考評考績是一種普遍應用于管理過程中的手段，即對工作進行成效評價，對擔負工作的人進行業績衡量，從而不斷地改進工作方案、提高工作質量、促進員工進步和公司發展，利豐特色的考評考績體系亦將在今后的翰嶺院物業管理顧問服務過程中得到指導和應用。1.考評考績的基本思想(1)考評考績的目的保證高質量的完成工作，使分配機制更趨合理，使人事任用更趨客觀；增強溝通、充分調動員工的積極性；建立一支高素質的員工隊伍。(2)考評考績的原則實事求是，公正合理，提出建議，共同提高。(3)考評考績的內容員工品行、工作態度、工作能力、工作業績。(4)考評考績的標準公司規章制度、崗位指導書是對員工品行、工作態度的衡量標準；月（年）度工作計劃、臨時任務及目標是對員工工作能力、工作業績的考核標準。2.利豐考評考績的特點(1)目標考核與過程考核的結合“業績為主，量化考核”是考評的原則。“業績為主”體現了工作成果的重要性。“量化”則體現了過程控制管理和細節把握的重要性。(2)制度化、規范化，具有很強的操作性在長期的運作過程中，我司已形成一整套考評考績辦法，并由專門的機構——考評小組來具體負責考核。從考評考績辦法本身來看，標準科學、充分量化的測評分數經過多次測算、模擬，已達到了共識，同時考核辦法程序清晰，操作性強。整套辦法具有完整的體系和堅實的組織保證。(3)充滿人性，亦考亦評我司對于員工的考核不是追究責任，而是找出問題，共同提高，既考核業績，同時也評價擔負工作的人的品行、職業道德、潛能等。提倡民主，不是一言堂。考評小組成員依據工作的內容的不同，以不同的標準對各部門進行考核。“臉對臉”而不是“背靠背”，透明、允許申訴，不搞黑箱操作。第三章物業管理的服務內容本節主要闡述翰嶺院項目安全管理，環境衛生及綠化管理、設施設備的維修及維護三個方面的服務內容。（一）翰嶺院花園安全管理保安工作是物業管理的一個重要方面。人們常說“安全第一”，保安工作具有第一位的意義，只有物業的安全有了切實的保證，租戶才能放心地在樓內工作。因而安全管理也是物業管理的一切基礎性工作。門衛、巡邏、消防以及停車場管理等工作都屬于安全管理的范疇。治安管理（1）治安工作的特點及主要任務特點：以預防為主。無論是治安也好，消防也好，都應貫徹預防為主的指導思想。不出事故，不出案子，是保安工作的根本目的，也是衡量保安工作績效大小的主要標準。物業保安與社會治安緊密聯系。一個樓宇的安全狀況是整個社會治安工作的一部分，因此物業的保安工作離不開社會，離不開政府公安部門，這是保安工作最明顯的一個特點。服務性強。從本質上看，保安就是服務，即提供保安服務。作為保安人員，要樹立“服務第一、用戶至上”的思想，既要保持公安人員的警惕性，又要有服務人員的和顏悅色；既要堅持原則，按制度辦事，又要文明禮貌，樂于助人。軟件與硬件同時抓。一個物業保安工作的好壞，既要靠軟件也要靠硬件，我們一方面要不斷提高保安隊伍的素質，另一方面要抓好保安設施的建設，建立完善的保安系統和消防報警系統。主要任務：門衛工作。著裝整齊，維持大門口秩序，疏導交通車輛，為客人開門、咨詢指引樓內方位及提送行李等，同時應注意防范進出人員中的犯罪分子，防止各類案件的發生。安全巡檢。定時和不定時地對物業內外各個部位進行巡視檢查，發現不安全的因素及時進行解決。停車場管理。疏導車輛進出，檢查停車證件，收取臨時停車費，進行停車場消防和安全管理。治安協助。防止治安事件，對物業內發生的偷盜、行兇、破壞等各種治安案件積極協助公安機關進行處理。消防工作。消防控制室值班檢查，消防設備，配備專職消防人員，建立義務消防組織，進行消防訓練。與其他部門搞好配合工作。2、相應的治安防范措施（1）安保部的組織結構安保部翰嶺院管理處保安部的班組設置與樓宇規模有關，物業面積越大，配套設施越多，班組設置也就也多，越復雜。保安部一般的崗位設置為：安保部監控中心固定崗西部車庫門衛崗東南車庫門衛崗樓層巡邏機動崗監控中心固定崗西部車庫門衛崗東南車庫門衛崗樓層巡邏機動崗（2）合理安排治安崗A、電梯服務：服務前臺小姐、門童二班倒16小時值班（視實際需要，擬在主出入口設置）B、智能監控中心三班倒24小時值班C、地下車庫出入口三班倒24小時值班（分設東北崗、東南崗、西部崗三個崗位）D、小區巡邏崗三班倒24小時值班E、小區主入口大門三班倒24小時值班F、保安主管負責花園內安全管理工作的總體協調。（3）加強非辦公時間門崗的監控力度人流出區控制圖門衛崗值勤業戶問候詢問后、登記詢問后、登記進入翰嶺院來訪客戶進入翰嶺院（跟蹤觀察）其他人員進入翰嶺院（跟蹤觀察）圖人流入區控門崗值勤業戶所帶貴重物品須經業戶確認在登記本簽字檢查證件（出入證）無異常放行來訪客戶放行其他人員放行物流出區控制圖門崗值勤用戶所帶物品詢問執用戶證明執管理處開的放行條放行來訪客戶收回放行其他人員確認無誤，收回放行條放行（4）組建機動快速應急分隊快速應急分隊直屬管理處管理，負責突發事件的快速反應處理。它的特點是機動靈活，基本職能是：區內外巡邏、快速支援、便衣監察、機動。（5）實行24小時巡視巡邏人員實行24小時不間斷巡視，確保及時發現問題和處理問題，巡邏人員采用徙步巡邏方式。（6）加強區域巡邏為加強對治安巡邏的控制，保證巡邏到位。（7）治安狀況統計對治安狀況控制實行每月統計，分析所產生的各種問題，找出原因，制定相應的措施。（二）車輛管理車輛管理的重點是防止車輛亂放及車輛丟失，要做到這一點，首先要搞好停車場的建設。位置規劃車輛可分為機動車和非機動車兩類，機動車可分為汽車、摩托車等。如果各種規格的車輛混雜存放，既不利于車主，也不利于管理人員的管理。為了避免這種混亂狀態，翰嶺院管理處把停車場庫的區位作適當劃分，以下是停車場庫劃分的一個構想：停車場庫停車場庫摩托車區摩托車區內部要求對于機動車，我們將根據物業的整體規劃，實施以下管理措施：了解用戶車輛情況，實行便捷停放實施停車專用車位制度物業道路設減速坡，限制車輛速度嚴禁無牌車進入停車場做好宣傳工作，除在標識牌上標明車輛停放標志外，平時也做好相應宣傳，發動大家自覺遵守停放規定（三）消防管理消防安全責任重大，這是我們多年物業管理實踐中得出的切身體會，消防管理的關鍵環節在于下列四個方面。宣傳教育開展消防安全教育，樹立消防安全意識是貫徹“預防為主，防消結合”的工作方針為前提，我們的每一位員工都是義務消防隊員和義務消防救護員，將采取多樣化的宣傳形式如一年一度的“119”消防日，設消防宣傳欄、收看錄相、發放宣傳材料等向用戶宣傳消防知識。消防工作不只是少數人的事，而應是物業中全體人員的共同職責，對于物業的全體人員來說，必須了解并掌握如下幾個方面：物業防火工作的各項有關規定；手提式滅火器的放置位置及其使用方法；消防應急通道位置和緊急情況疏散方法；管理處員工還應懂得以下兩點：遇到緊急情況時自己的職責任務；重要物資（貨幣、文件等）的轉移及辦法。日常檢查防火門：是否關閉狀態，鉸鏈是否靈活，整體有否損壞。應急照明燈及指示燈：電源是否正常，整體有無損壞，表面是否有灰塵等；各種消防標識：安裝是否牢固，定位是否準確，整體有無損壞，清掃表面灰塵等。各種滅火器：瓶體是否完好，固定是否牢靠，保險栓是否完好，氣體壓力是否在規定的范圍內等。消防栓是否完好，水壓是否符合要求。讓用戶參與物業的消防管理組織物業人員開展消防演習。請消防支隊做有關知識講座。成立義務消防檢查隊，對物業消防設施進行檢查。消防報警特殊處理程序通知往現場報警往現場管理處主任往現場管理處主任報告公司領導掌握現場情況公司領導報告往現場通知（四）翰嶺院項目環境衛生及綠化管理物業清潔保養是物業管理的重要組成部分之一，是體現物業管理水平的重要標志。高質量的物業清潔保養為業主或用戶提供整潔、舒適、優美的工作環境與生活環境。而且，物業通過清潔保養，可以延遲和減緩物業裝飾物表面自然老化及人為磨損，保護物業的裝飾材料，延長物業再裝修翻新的周期，既經濟又能保持物業美觀。在翰嶺院項目，我們將指導管理處對物業的清潔衛生、綠化等項目提供高標準的服務，努力營造一個舒適、整潔、明亮的辦公環境，我們將切實做好以下幾項工作：全面實施ISO9001：2000質量保證體系和導入ISO14000環境管理體系實施ISO9001：2000質量保證體系是進行物業規范化管理的保證，建立和實施ISO14000環境管理體系則保證翰嶺院項目成為“三無”的生態綠色環保辦公物業。環境管理主要任務和組織結構（1）環境部主要任務：負責物業各個樓面和各部位公用用具，使其達到標準的清潔要求；負責制定清潔設備和清潔用具的采購、使用意見，掌握清潔費用的支出；負責對清潔員工的業務培訓，使他們不斷提高業務素質；負責接受客戶的委托清潔業務。備注：翰嶺院環境保潔工作擬建議考慮以外包的方式委托專業保潔公司實施，管理處負責對受托專業保潔公司的保潔工作進行監督和管理，具體外包分析和建議將進行充分調查后在后續的顧問工作中專項提供貴司。（2）組織結構管理處經理管理處經理綠化督查清潔督查綠化督查清潔督查保潔公司領班保潔公司領班廣場清潔工樓面清潔工廣場清潔工樓面清潔工（3）16小時保潔制度物業實行16小時兩班組保潔制度，早晨7：00上班直至晚上11：00時下班。以保證物業的衛生達到要求，每日的衛生全面清掃在物業人流低谷時和下班時進行，盡量減少對用戶辦公的影響。（4）噪音污染控制噪音污染已是一個現代都市普遍存在的環保問題，據了解，目前環保部門接到的環保投訴中，有關噪音的就占65%以上。把噪音控制在國家規定的“白天不高于55分貝，晚上不高于45分貝”的標準，是噪音控制工作的重要目標。3、垃圾分流在狠抓環境管理和培養用戶環保意識的基礎上，我們將對垃圾實施“三化”管理，即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無害化，從而實現有效的垃圾分流。（1）垃圾收集袋裝化：垃圾的收集，統一采用垃圾袋進行袋裝并投于“三合一”功能的垃圾箱。（2）垃圾回收資源化：通過垃圾箱，從中分撿出可回收物品進行回收利用，避免資源浪費。（五）設施、設備的維修與維護高檔物業對機電設備維護管理要求甚高，為保障設備運行的安全、高效，我們將結合翰嶺院項目的實際情況，把利豐在設備管理方面的成功管理經驗和模式運用到本物業的設備管理與維護當中，在實際的管理運行中建立一套有效而完善設備管理模式。此外，我們將在翰嶺院項目的設備管理中導入環保、節能的管理理念，在降低運作成本的同時，盡可能為用戶創造一個舒適的綠色辦公環境。為此，我們對該物業設備管理與維護制定了以下管理方案。機電設備管理的基本原則物業設備設施的管理采用利豐安全而高效的管理模式建立完善的設備管理維護體系。服務使用部門依據管理體系對設備進行正常規范的使用，設備的基礎功能系統均由工程部負責其日常運行管理及定期檢查維修。運行管理將嚴格執行相應設備運行操作規程。制訂高標準的設備的維護保養計劃。設備維護保養分為日常巡視保養和定期維修保養，設備設施的日常巡視保養由便用單位或責任單位負責，設備定期維護保養則均由工程部負責。設備的維護保養由相關單位根據《設備管理規定》和《巡視檢查記錄》開展工作，并作相關記錄。實施高效的設備維修規程。設備的修理分簡單維修，如更換燈具、開關、疏通管道等，超出簡單修理范圍為設備的大、中修。維修均應有記錄，其中主要設均將建立《設備修理保養情況記錄卡》作為履歷性質一直保留。。建立完善的設備編碼及標示方案根據物業圖紙資料的有關圖則及通用圖則，制定《設備編碼規則》制定含有設備編碼編號的《設備總覽表》。依《設備總覽表》設立《設備卡》并執行設備責任人制度。對于標貼明顯的將導入利豐視覺標示系統。機電的編號編碼由公司工程部統一進行。主要設施設備將建賬冊、建立設備臺賬設備臺賬內設備均需建立相應的《設備修理保養情況記錄卡》，這些表為履歷形式，將跟蹤設備至報廢。工程部建立內部例會制度，創造學習、討論．督促．建議的平臺，便各項工作均朝良性方向發展。建立完善的質量記錄體系任何工作做到有據可查。以工作記錄考評員工的工作能力、工作績效。完善合格供應商供貨渠道。前期介入時將考慮特定設備零部件的供應商事項以確保今后各設備系統維修需要和可靠運行。利用金地物業公司強大的技術資源結合供應商技術力量對翰嶺院管理處形成有力的技術支持。技術資料的管理對于技術資料管理，遵守“二級制”模式。管理處工程部資料部門掌握所有的一手資料，工程部對于需要的技術資料以復印件（或原有兩套則可留一套）存檔于本工程部資料柜中，這將有效防止因失誤及人員流動使資料遺失。工程部資料柜鑰匙管理，納入部門鑰匙管理體系中。有關設備類鑰匙的管理定義設備類鑰匙：所有設備功能鑰匙，及其門柜、門房鑰匙。設備類鑰匙均統一存放在工程調度室專用鑰匙箱，分樓層防火門及井道鑰匙箱、設備房及設備鑰匙箱。設立與本物業相適應的鑰匙掌管制度，對內方便工作，對外防范破壞及恐怖行為。技術工種的管理因物業機電設備的特殊性、對技術工種進行崗位兼職，一崗多能，既提高工作效率和應急處理能力，作到人力資源的合理配制。設施、設備的維護管理物業的公共設施、機電設備的維護管理采用利豐成熟完善的管理模式。消防中心、停車場及物業周圍由工程部和保安部聯同負責，設備的日常運行和使用由工程部門負責，并嚴格遵守各項制度和規程。設施、設備的維護保養分為日常保養、定期維護保養和分級維護保養，設備設施的日常保養、設備定期保養和分級保養由工程部負責，根據有關設施、設備的管理規定開展工作并作好詳細記錄。擬建議外聘專業電梯維保公司對電梯進行專業化管理并充分發揮利豐物業公司的電梯管理技術特長，技術支持和配合管理處作好小區電梯的管理工作。建立完善的設施、設備編碼和標示方案。根據物業的圖紙資料制定《設備編碼規則》和《設備總覽表》，并設立設備管理人和設備管理責任人。對設施、設備及有關場所、通道及標貼明顯處將導入利豐CI視覺標示系統，充分顯示利豐的規范化管理模式。增收節支，不斷提高管理水平增收節支措施經常對員工進行艱苦奮斗，勵行節約，勤儉辦企業教育，增強節約意識，在管理中，自覺地從一滴水，一度電做起，努力降低維修維護成本。努力學習業務技術，不斷提高專業素質，提高維修技術服務水平。加強成本控制，原材料控制，在確保服務質量的前提下，引進現代化的設備和手段，減少人力投入，減少人員開支。加強各類消耗品的管理和控制，做到計劃采購，專人保管，合理領用。物業內外路燈、停車場照明采取控光措施，節約用電，減少公用電費支出。提高公共設施，機電設備管理水平的新設想。提高工程部主要技術人員的素質，加強工程部工作的領導。配備先進的維修工具和管理設備，實現管理微機化。繼續完善配件的供應商體系。配備用于高空作業的液壓升降臺。加強公司技術職能管理作用，發揮公司的技術優勢，加大技術和管理的督導作用。維修服務、公共設施、機電設備的管理參照國優物業的標準進行運作。建立激勵機制，每季度、年度評選優秀員工，并給予精神和物質獎勵，提高員工的積極性。實行公司、管理處工程例會制度，及時溝通解決工程技術難題。成立專業技術應急小組，以處理緊急情況下的設備故障。第四章員工培訓與管理（一）員工的培訓1．培訓目標為把翰嶺院管理成武漢市物業管理名盤，必須培養一支高層次、高素質的物業管理專業隊伍，通過各種形式的培訓，使管理處員工具備全面的物業管理素質要求，從而實現預期的管理目標。具體目標如下：（1）確保每個員工年度培訓在200課時以上。（2）新員工培訓率100%，培訓合格率100%。（3）管理人員持證上崗率100%。（4）特殊工種人員持證上崗率100%。（5）建立和完善員工培訓網絡。（6）對員工進行網絡及智能化培訓。2．培訓方式（1）自學自學是提高學識和技術、增長知識才干的行之有效的方法，公司非常重視和鼓勵員工利用業余時間參加與自身崗位相關的專業培訓班、自考班，學習時間上給予安排和照顧。（2）自辦培訓班舉辦相關專業培訓班，加強和提高員工專業素質和職業道德修養。（3）外派學習培訓選派員工參加行業主管部門組織的各項專業技能培訓。（4）理論研討或專題討論針對物業管理工作中發生的疑難、典型案例及時組織專題研討或專題講座，總結經驗，提高水平。（5）參觀學習組織員工分期、分批參觀同行業優秀管理項目，開拓視野、總結經驗。（6）崗位輪訓通過崗位輪訓，給員工提供晉升的機會；通過人才的橫向、縱向交流，達到“專職多能”的目的，從而提高員工的綜合素質。3．確立和完善員工培訓網絡系統（1）在員工的“工作技能、服務意識、綜合素質、團體合作”四個方面調查員工受訓程度，確定訓練需求，制定訓練計劃。訓練計劃包括：按什么標準，達到什么目的（訓練目標）；訓練程序、方法；訓練對象（受訓區域、崗位、人員）；訓練內容（技能、意識、操守等）；訓練地點、時間以及經費預算；效果追蹤的方式、時間、執行者；預備修正計劃。（2）員工的訓練分兩個層次進行，即管理層（包括潛在管理層）和操作層；在對第一層次訓練中，注重管理職能的訓練，并由其分解及制訂、實施對第二層次的操作訓練，形成員工訓練組織網絡。兩個層次的訓練均進行“兩個W”的階段，即“WHAT”：使訓練對象知道工作怎樣做，“WHY”：進而明白為什么這樣做，由被動式工作轉化為主動式工作，再進行深層次的引導，提高員工的工作技能，端正工作態度。（3）訓練的程式不只是授課講解告知，而是有系統步驟的。訓練的步驟為：告知（TELL）、呈現（SHOW）、試作（TRY）、追蹤檢討（FOLLOWUP）；其中追蹤效果的方法亦分為定期和不定期、告知和不告知的方式。定期結合告知的追蹤方式，主要檢查員工掌握的工作技能程度和工作標準水平；不定期結合不告知的方式主要是追蹤員工在實際工作中的效率、效果，檢討其工作態度。（4）培訓工作程序確定培訓計劃確定培訓計劃指定培訓人員選定培訓方法指定培訓人員選定培訓方法實施培訓計劃實施培訓計劃評價培訓工作的有效性評價培訓工作的有效性4．培訓計劃為確保各項管理工作能按質按量完成，取得培訓應有的滿意效果，按培訓的需求，制定以下培訓計劃。（1）管理前期培訓序號培訓目標培訓時間授課方參加人員培訓方式考核方式培訓目標1基礎培訓，包括《員工手冊》、《勞動法》、公司質量手冊、程序文件、作業指導書和公司規章制度等五天公司全體新員工內部培訓考核讓新員工了解公司的組織，企業文化、管理規章制度及公司各部門職能和運作方式2結合接管前期人員培訓計劃有關內容進行強化培訓二天公司全體新員工內部培訓考核了解翰嶺院管理內容、接管程序及運作方式3崗位職責及物業管理制度一天公司全體新員工內部培訓考核熟悉本職工作程序，管理運作程序4物業管理方案和要求一天公司全體新員工內部培訓考核對翰嶺院物業管理有較深層次的認識5進行各工種專業培訓三天各有關主管部門和協辦單位全體新員工內部培訓考核熟悉掌握本專業的工作技巧，適應工作之要求6職業道德培訓三天公司全體新員工內部培訓考核加強職業道德建設，提高服務水平和管理水平7融入各崗位進行上崗見習培訓三天公司全體新員工內部培訓崗位考核學習、領會基本操作方法為正式上崗作好準備8物業管理條例及實施細則和配套文件三天公司全體新員工內部培訓考核熟悉掌握條例、實施細則等內容9電腦網絡操作知識培訓二天部分管理層人員外部培訓了解操作工作要點10物業管理專業資質培訓七天政府主管部門需持物業管理上崗證的人員外部培訓考試確保持證上崗率100%11管理目標及模式和管理方案有關內容二天公司全體人員內部培訓考核明確各項工作要求、目標、模式。12崗位職責和物業管理運作制度二天公司全體人員內部培訓崗位考核掌握崗位要求和考核標準。13房屋整體布局、水電設施、消防設施、環境導示系統等內容介紹二天公司設計安裝單位全體人員內部培訓考核熟悉翰嶺院管理、運行。14房屋驗收交接程序一天公司管理、維修技術人員內部培訓考核要求掌握房屋交接的全過程。15公用設施及設備維護標準及作業程序一天公司管理、維修工內部培訓考核明確公用設施維修范圍及標準16治安保衛工作目標及作業程序一天公司保安員內部培訓考核熟悉治安保衛的范圍和目標17清潔衛生標準及作業程序一天公司保潔員內部培訓考核熟悉清潔衛生范圍和目標18綠化標準及作業程序一天公司綠化工內部培訓考核熟悉綠化范圍和目標19各工種工作技藝和服務語言規范及人際溝通技巧一天公司全體人員內部培訓考核行為、語言規范及技巧20消防職責及滅火作戰實施程序和急救常識一天公司全體人員內部培訓考核掌握應急方案及常識21維修服務標準及作業程序一天公司管理、維修及服務人員內部培訓考核了解代客服務范圍及要求22業主有關保密事項和管理人員熟記事項一天公司全體人員內部培訓考核確保業主資料保密和熟記率達100%（2）日常管理期員工培訓計劃序號培訓目標培訓時間授課方參加人員培訓方式考核方式培訓目標1電腦網絡及管理培訓五天聘請電腦專家授課管理處管理人員內部培訓考試了解、掌握電腦網絡管理技術及應用2管理技能知識培訓二天聘請物管專家授課管理處全體員工分批進行內部培訓考核提高員工的溝通技巧和管理水平3組織協調、公共關系及公眾形象培訓二天公司管理處全體員工分批進行內部培訓知識考核增強組織協調能力和公共關系處理，建立良好的公眾形象4保安員隊列、戰術拳術及體能等培訓七天管理處保安員及骨干輪崗培訓考核掌握保安員現代軍事知識、提高防衛能力5有關主管單位安排、規定必須參加的業務培訓有關管理服務人員外部培訓考核根據規定要求以提高業務管理水平6維修服務人員升級培訓根據實際情況安排有關主管部門維修、服務人員外部培訓確保每年該類人員10%以上達到中級技工等級證書7保安員隊列、體能、擒拿格斗及消防知識培訓每年確保十五天以上公司全體保安員工內部輪流培訓考核提高保安員業務素質8勞動安全衛生培訓一天公司管理處全體員工內部培訓考核熟悉、了解勞動安全衛生知識9消防技能訓練及演習三天武漢市消防局管理處全體義務消防員內部輪流培訓考核掌握消防技能知識和實戰能力（3）緊急事件處理培訓除了上述在職培訓項目外，我們還將針對翰嶺院的實際情況，對管理處員工進行下述緊急事件處理培訓：A.火警應變；B.電力故障；C.上、下水管道爆破；D.雷暴和防風；E.盜竊與搶劫；F.處理可疑物體與恐嚇電話；G.處理業戶投訴；H.處理違例或遺棄車輛；（4）公眾形象規范培訓公眾形象是現代企業贏得市場的客觀要求，是企業文化的必然反映。公司通過以下措施保證企業的卓越信譽。A.以企業精神、經營理念和發展目標構成公司特有的企業文化，使全體員工形成共同的價值觀和團隊意識，實現公司創建中國物業管理行業名牌企業戰略目標。B.以《員工手冊》規范員工的行為，展示公司良好形象。C.以ISO9001：2000質量體系確保規范化的物業管理服務。D.以統一、簡潔、鮮明的CI設計，體現文化內涵。(二)員工管理1．人性化管理具體的物業管理服務主要是由員工來實施的。想要員工對服務對象——業戶以微笑，首先要管理者對員工微笑。（1）管理者對員工必須具備服務意識，重視每一個員工，注重員工的感受，在工作中結合“原則與彈性原則”，鼓勵員工的進步，修正員工的失誤。（2）加強員工實際操作的品質管理督導，有針對性地具體實施員工訓練，關心員工的成長。（3）適當的授權，結合“指令”的信息傳達、實施過程，進行必要的效果追蹤，增強員工的“參與感”。（4）主動了解員工的需要，使員工保持良好的溝通，倡導團隊精神。2．錄用與考核（1）錄用：根據人員崗位編制、用工條件，經考核、面試擇優錄用，錄用后經上崗培訓和業務考核，試用3—6個月，依據《勞動法》的規定，以勞動合同書的形式與員工確定勞動關系和合同期限；（2）考核：考核是檢驗工作成效、業績以及培訓效果的重要手段，重視對員工的考核，制定考核制度和實施辦法:A.每年與管理者簽訂經營管理目標責任書，考核整體目標完成情況。B.對操作層人員進行兩次崗位考核，根據考核業績實施獎懲，年淘汰率10%，崗位輪換率10%。C.培訓項目結束后，對參加培訓人員進行一次全面考核，培訓考核率100%。D.對管理層每年進行一次考核和民主評議，根據評議及考核結果決定是否續聘或調換。第五章物業管理各工作流程對今后翰嶺院物業管理基本工作流程闡述如下：工作流程1.整體運作流程圖人員培訓翰嶺院花園人員培訓翰嶺院花園物業管理項項目跟進裝修管理裝修管理文檔、物料管理商務服務品質管理環境管理文檔、物料管理商務服務品質管理環境管理日日常管理2.物業交接驗收流程：與地產公司、監理公司、施工單位共同進行質量驗收，如實填報質量驗收單，發現問題，記錄在案，書面要求施工單位整改，明確復檢時間與罰則。與地產公司、監理公司、施工單位共同進行質量驗收，如實填報質量驗收單，發現問題，記錄在案，書面要求施工單位整改，明確復檢時間與罰則。模擬入住，測定綜合使用指標，發現隱患及時整改模擬入住，測定綜合使用指標，發現隱患及時整改確保保修項目、期限、標準、責任方式，確保保修項目、期限、標準、責任方式，重大保修項目（附細則與圖紙）3.工作巡查流程：發現員工優績或過失報管理處實施并向全體員工通報各部門主管每次例行巡視檢查發現員工優績或過失報管理處實施并向全體員工通報各部門主管每次例行巡視檢查處理完畢，及時向管理處領導匯報，并在處理單上簽字發現管理事務存在問題責任人采取正確行動處理問題處理完畢，及時向管理處領導匯報，并在處理單上簽字發現管理事務存在問題責任人采取正確行動處理問題4.安全管理運作流程：定崗值勤定崗值勤交保安主管編號、存檔應急分隊及時處理做好記錄交保安主管編號、存檔應急分隊及時處理做好記錄通知管理處經理（主任）通知管理處經理（主任）5.機電設備維修流程：做好維修記錄維修完畢試運行合格填寫維修申報單日常巡視檢查做好維修記錄維修完畢試運行合格填寫維修申報單日常巡視檢查報工程主管、相關工程師至現場指導、監督維修報工程主管、相關工程師至現場指導、監督維修6.綠化管理流程：環境主管巡視檢查環境主管巡視檢查盆栽花草修剪澆水造型清潔雕塑小品病蟲害防治盆栽花草修剪澆水造型清潔雕塑小品病蟲害防治整理歸檔整理歸檔7.保潔管理流程：環境主管巡視檢查環境主管巡視檢查保潔公司組織人員實施整改保潔公司組織人員實施整改檢查、考核工作績效，填寫整改統計表檢查、考核工作績效，填寫整改統計表第六章應建立的管理制度和檔案管理（一）管理規章制度規章制度在日常物業管理實務運行中既是物業管理的保障，又是實施物業管理的準則，一個企業管理水平的高低就可以從它是否有健全的規章制度并嚴格執行上來評判。我公司在長期物業管理實踐中，制訂了一系列的規章制度，形成了一套涵蓋物業管理運行和行政各要素的制度體系，為全面開展翰嶺院物業管理工作，實現我們的顧問管理目標，我公司顧問管理人員將組織嘉銘物業有關人員根據我公司制度體系，結合翰嶺院的實際，制訂翰嶺院管理制度和管理體系。其內容主要有以下諸方面（但不限以下內容）組成。公眾制度翰嶺院業主管理委員會章程翰嶺院業主公約翰嶺院居民精神文明公約裝修管理規定用水管理規定用電管理規定煤氣使用管理規定出租房管理規定環境管理規定治安管理規定防火防風管理規定商鋪管理規定業主（住戶）停車管理規定摩托車、自行車管理規定崗位職責管理處經理崗位職責財務會計崗位職責財務出納崗位職責綜合服務客服主管崗位職責綜合服務環境主管崗位職責綜合服務行政主管崗位職責工程主管崗位職責保安隊長崗位職責巡邏崗治安管理員崗位職責車場管理員崗位職責監控室保安員崗位職責設備運行管理員崗位職責維修管理員崗位職責后勤管理員崗位職責檔案管理員崗位職責行政人事管理員崗位職責保潔管理員崗位職責綠化管理員崗位職責客戶服務管理員崗位職責備注：各崗位人員可根據具體情況設置，可一人兼職數崗。3、管理運作制度員工行為規范物業交付程序物業交用程序供電管理程序供水管理程序裝修控制程序收費運作程序便民服務工作程序綠化管理程序道路管理程序清潔衛生管理程序治安管理程序停車管理程序值班管理程序消防管理程序公用設施改造及維護維修工作程序社區文化管理程序業主違例事件處理程序訪問客戶工作程序財務核算程序業主請求處理程序出租房屋控制程序商鋪管理程序4、公司考核管理制度及標準員工月度考核辦法(2)員工年終考核辦法(3)公司其它各項規章制度物業資料管理科學的、規范化的檔案管理能有效地為翰嶺院及公共設施的使用、維修、改建和各項管理工作提供指引和服務。翰嶺院作為高層住宅項目，其檔案資料是十分繁雜的，我們擬采取系統化、科學化、信息化的科學管理手段，明確指定檔案管理人員，抓住檔案資料的收集、整理、歸檔、利用四個環節，對所有檔案資料進行嚴格、科學、集中的管理，達到提高物業管理水平、更好地服務業戶的目的。1.物業資料管理流程：收集：工程技術、維修、改造資料；收集：工程技術、維修、改造資料；證件、裝修審批表；歷次管理活動書面、音像記錄歸檔：按全國城市物業管理示范住宅小區（大廈）標準及評分細則及ISO9001（2000版）質量體系標準建立雙檔制。歸檔：按全國城市物業管理示范住宅小區（大廈）標準及評分細則及ISO9001（2000版）質量體系標準建立雙檔制。2.檔案資料的分類檢索（1）開發建設單位移交檔案資料1)產權資料項目批準文件用地批準文件建筑執照拆遷安置資料2)技術資料翰嶺院規劃圖建筑施工圖竣工圖a.總平面圖b.單體建筑、結構、設備竣工圖c.消防、附屬工程及地下管網竣工圖地質勘測報告工程合同開、竣工報告工程預決算圖紙會審記錄工程設計變更通知及技術核定單（包括質量事故處理記錄）隱蔽工程驗收簽證沉降觀察記錄竣工驗收證明書鋼材、水泥等主要材料的質量保證書新材料、構配件的鑒定合格證書水電、衛生器具等設備的檢驗合格證書砂漿、混凝土試塊試壓報告供水試壓報告3)物業資料翰嶺院基本資料翰嶺院分項資料商業配套資料娛樂設施資料（2）管理處自建檔案資料1)業戶資料A.業戶基本情況B.產權證書復印件C.各項簽約文件2)日常管理資料A.環境管理記錄a.日常巡查記錄b.垃圾清運記錄c.消殺記錄d.噪音檢測記錄B.保安管理記錄a.日常巡查記錄b.交接班記錄c.值班記錄d.物資搬運放行記錄e.緊急事件處理記錄f.車輛進出記錄g.夜間查崗記錄C.車輛檔案a.車輛詳細資料b.車位使用協議D.裝修管理資料檔案E.維修服務檔案a.維修委托單b.維修服務回訪記錄F收費管理檔案a.管理費收支公布表b.管理處與外單位簽訂的各類合同c.其它G.設備管理檔案a.公用設施保養維修記錄b.機電設備保養維修及運行記錄c.設備分承包方維修保養記錄d.設備設施巡視檢查記錄e.設備臺帳H.業戶意見調查、統計記錄I.業戶訪問記錄J.業戶投訴及處理記錄K.員工管理檔案a.員工個人詳細資料b.員工培訓考核記錄c.員工業績考核記錄d.員工內務管理檢查記錄L.培訓檔案a.培訓計劃及實施記錄b.培訓考核及跟查記錄c.軍事訓練及消防演習記錄M.行政文件a.政府部門文件b.公司規章制度、通知、通報等文件c.公司榮譽資料N.其它3、檔案、資料使用流程：4、檔案資料收、發管理程序（1）公司重要資料（如開發建設單位提供的資料）接收必須經過管理處主任或其指定負責人驗收，完善交接手續后方能分卷歸檔。（2）日常管理文件按照公司制定的文件管理程序進行發放及接收，并分卷歸檔。5、翰嶺院檔案資料管理要求（1）采用多種形式的文檔儲存方式，如電腦磁盤、光碟、錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖表等，并采用相適應的保管、儲存方法。（2）盡可能把其它形式的檔案資料轉化為電子檔案儲存，便于查找和利用。（3）電腦文件必須由專人按照規定設置子目錄進行分類管理，并定期按相關管理流程清除過期失效文件。（4）原始文件按照文件使用性質及重要性進行分類，并編制相應的文件目錄。當文件狀況有所變動時，應及時調整目錄的有關內容，以保證查閱者及時找到有效的文件。（5）檔案的鑒定必須由管理處指定人員負責，對檔案是否有效、作廢、復印份數以及保存期限、保存數量等做出決定，其他未經授權人士無權決定。（6）檔案按不同業務性質分塊，以內容分類，統一編號，登記造冊，編輯目錄，分類保存。（7）檔案保管必須有專人負責，以達到文檔管理要求，必須做到檔案標識清晰，分類明確，易查找；檔案出室必須由授權人員經過登記后方可借出，文件借閱者需妥善保管所借文件，不得涂改、撕毀等，否則追究相關責任；檔案入室時必須經過檢查，如有輕微破損應立即修補，損壞嚴重需追究借閱人員的責任。檔案管理人員應定期檢查檔案借閱情況，以便及時收回在外文件，防止因管理疏忽所導致的文件丟失和泄密。（8）檔案保管環境要求達到防火、防潮、防變質等，配置有效的滅火器材和防潮物品及設施，檔案管理人員需及時進行檢查和清理，保證文檔保管條件符合管理處文檔管理要求。第七章信息反饋（投訴處理）渠道及時間1.翰嶺院物業管理信息反饋流程：處理中心處理中心2.翰嶺院物業管理信息反饋控制方式（1）中心值班室，通過信息傳遞工具，如投訴電話和各專業組配備的無線對講機等工具，及時反饋翰嶺院每個區域發生的情況。嚴格的崗位責任制和完善的管理規章，實行規范化運作。（2）流暢嚴密的運作流程，一環扣一環，一環監督一環。（3）管理處每月（日）檢查，通過總結評比來獲取反饋信息。（4）通過反饋信息的總結評比，迅速發現管理服務上的缺點、盲點，及時改進工作，提高服務質量。3.翰嶺院物業管理信息處理流程意見箱市政府主管部門業戶意見意見箱市政府主管部門業戶意見調查相關人員執行命令執行結果相關人員執行命令執行結果4.客戶投訴處理流程：處理客戶服務中心回訪責任主管報告本部員工客戶投訴處理客戶服務中心回訪責任主管報告本部員工客戶投訴5.投訴處理時間（1）值班人員接到業戶口頭/書面投訴后，若能立刻回復業戶則應立刻回復，并將有關投訴內容和回復內容記錄下來。（2）訴處理人應及時分析問題產生的原因，分析判斷投訴是否有效。若投訴有效，投訴處理人應立即擬定解決措施，在顧客要求回復的時間內回復業戶。（3）對于業戶沒有明確回復時間的，投訴處理人應根據事件的輕重緩急在規定的時間內回復顧客：A.嚴重且緊急事件和不嚴重但緊急事件應在2小時內回復，對于嚴重但不緊急和不嚴重不緊急事件可在2個工作日內回復；B.若投訴無效，投訴處理人在1個工作日內，將投訴無效的原因知會顧客并對業戶應當予以合理、耐心的解釋。第八章業戶服務提供便利、高效、經濟的業戶服務是衡量物業管理水平的重要標準，亦是提高小區業戶生活質量的重要措施和保障。將根據小區的結構、地理位置和周過的配套設施情況、業主需求調研結果，結合利豐物業開展便民服務的成功經驗，充分考慮翰嶺院業戶生活的每一細節，通過提供豐富的便民服務項目，切實提高業戶的生活質量。也就是說翰嶺院物業管理應圍繞業戶的服務需求，秉承“以業戶服務為中心”的理念，開展全方位的業戶服務。（一）前期的業戶服務措施方便業戶入住所采取的措施1、設立業戶收樓入伙接待小組，合理安排相關程序，爭取業戶收樓入伙程序30分鐘內完成。2、如有特殊要求，采用電話預約和上門提供服務等形式，真正為業戶著想。3、為減少業戶繳費的煩惱，與銀行建立合作關系，開設所有收費“一卡通”服務。4、建立、維系與供水、供電、供氣、電話公司、有線電視臺等部門的良好合作關系，在業戶收樓入伙辦理時可以及時開通或辦理以上各類服務項目，讓業戶住得舒心。裝修服務1、設立二次裝修管理小組，專責小區的二次裝修管理。耐心、熱情、詳盡地向業戶解釋小區二次裝修管理規定和協同辦理相關審批手續，正面引導業戶遵守裝修規定，實施家居裝飾；而且對裝修工程進行必要的監理，對裝修現場進行必要的監管，對外來裝修人員作必要的管制。2、利用品牌裝飾公司技術力量，針對翰嶺院各種戶型，業戶的愛好以及經濟承受程度，精心設計各種裝修方案，向業戶提供免費的裝修咨詢、裝修設計服務；展示價廉質優、專業規范的裝飾施工單位，協助業戶跟進家居裝飾保修期間的保修項目。3、提供一批品質好、信譽好的裝修材料供應商的資料，方便業戶選購質優價廉的裝修材料。搬家服務業戶均可自行請助專業的搬家公司進行搬家。如有需要，為解決業戶搬家的問題，管理處將臨時劃出部分區域作為落貨區，派專人看護；且組建以員工為主、社會搬運工為輔的搬運隊，為業戶提供搬家服務。家具、電器展示服務由管理處聯系品質好、聲譽佳的家具、電器供應商，展示供應商的聯絡方式、服務內容以及貨樣的款式、規格、功能、價格等相關資料，使業戶節約時間、集中訂購，由供應商及時按需送貨上門安裝。家居清潔服務業戶入住時，將對新居進行必要的清潔。管理處組織專業的清潔人員對新居環境和家具物料進行規范、細致的清潔工作。由業戶視需要時段預約上門提供專業家居清潔服務。（二）日常期間業戶服務1）寫字社（四點半學校）在周一至周五，每日下午四點半開始，管理處將開辟一個集游戲、學習、娛樂于一體的少兒活動中心，由物業助理看護；以解決雙職工子女放學后，父母又未下班的此段時間的去處看護問題，并使之成為小朋友們的第二課堂。2）補習社利用中小學校假期時間，組織小區學生舉辦各學科、年級的補習班；老師則由配套的中小學校的老師擔任。3）興趣班針對小區業戶的興趣，組織股市投資、園藝、舞蹈、書畫、電腦等興趣班。4）健康中心人人都關心自己的健康，設立小區健康中心。主要服務內容包括健康咨詢、健身、醫療保健等綜合性健康服務，并常備日常應急“紅十字”醫藥用品箱。維修服務提供家電維修安裝服務（電視、電腦、音響等家用電器）；提供24小時維修室內供水、供電項目服務。信息咨詢服務餐飲單位信息家政服務公司信息搬家公司信息家居裝飾公司信息禮儀公司及禮儀服務信息交通信息醫療信息舊貨處理信息等商務服務中心提供打字、復印、傳真等商務服務。代訂票務、酒店；郵件專遞等服務。用品配送中心24小時方便業戶的用品配送服務，提供價廉質優的生活用品、煙酒、食品、文具等物料，電話需求、配送上門，快捷服務。（三）24小時業戶服務熱線配備24小時全天候業戶服務熱線，專人接聽業戶服務需求，協調解決業戶生活居住問題。收費項目公開，“隨行就市”公布收費價格。（四）業戶服務項目一覽表：1、無償服務28項（根據實際再行調整）編號項目內容備注居家守護介紹保姆代請家教代租汽車無償配備急救箱、急救藥品代購車船票代辦旅游手續代寄、代領郵件代訂報刊、雜志臨時代為保管小件物品代訂牛奶電話留言服務代訂酒店客戶代辦銀行開戶協辦喜事慶典攝影、攝像協助村內代購代送禮品、鮮花提供圖書閱覽組織圖書、音像制品交流組織各種展銷活動組織郊游開設棋類活動場所邀請有關展覽、小型演出隊來社區服務義務檢查煤氣管道漏氣情況、宣傳消防活動提供屋室臨時性特約安全護衛義務宣傳家庭安全用電常識建立老年活動組織、開辦老年課堂組織老年人交誼活動2、有償服務60項編號項目內容備注墻面改造鋪貼普通地磚洗手盆安裝坐廁安裝安裝抽油煙機安裝分體式空調安裝熱水器安裝吊燈安裝窗式空調家用電器檢查、小修換門鎖更換、檢修開關、插座空調加氟利昂修門、配鎖查線、換線（電路）自行車、摩托車小修鐘表維修換鎮流器木門維修清洗排風扇清洗抽油煙機清洗空調過濾網安裝音響與家用電器安裝燈具、門鈴、廚柜（不含材料）修理、更換電表、水表等（不含材料）修理、更換水閥、水龍頭、各類軟管等（不含材料）修理洗且盆、洗茶盆下水管、馬梭浮球（不含材料）修理窗簾、拉窗等（不含材料）疏通下水管道（主管）疏通下水管道（支管）修理家具配件（不含材料）打掃衛生、買菜、做飯打掃衛生、買早餐打掃衛生木地板打蠟看護病人上門收洗衣服（洗衣費另計）接送小孩小學（村內）開辦家政培訓家庭綠化、盆景造型美容美發健美訓練裁剪、紡織、寵物喂養指導鐘點工快餐代購代售二手家私INTERNET電腦培訓租售鮮花、盆景代接代送客人健康檢查建立健康檔案兒童計劃免役檔案其他醫療項目電話傳真打字復印洗車車打蠟租車服務社區文化活動設想社區文化是社區成員包括業戶和管理人員塑造的反映社會文明、體現現代生活方式、具有個性特征的小區居住理念及其活動方式的綜合。社區文化具有凝聚功能、導向功能、約束功能、激勵功能和輻射功能。社區文化是人們基本生活不可缺少的組成部分，是社會安定團結的需要，是創造小區良好人文環境和提高住戶生活品味的重要手段，也是實施物業管理的潤滑劑。社區文化建設是物業管理的使命，營造文明、祥和的翰嶺院文化居住環境和人文環境是我們的追求。（一）翰嶺院社區文化的目標翰嶺院社區文化的目標是：用“人性化”的“利豐物業管理模式”，澆鑄中國自然、文明、高尚、靜雅、祥和的社區文化典范。翰嶺院可結合優勢的地理環境將與現代科技文化與現代居住文化有機融合，體現的回歸自然、天人合一、靜雅宜人的環境格局和現代智能化所達到的迅速便捷、安全可靠的生活模式高度統一。如此高尚雅致的生活居住環境，必須要靠“人性化”的模式去管理，才符合自然。我們將通過寓教于樂、寓樂于教、循序漸進的方式，以“愛家、愛區、愛國”、“營造現代居家新理念”、“綠色環境”為主題，堅持大中小散相結合、老中青少相結合、雅俗教尚相結合、康樂美食相結合的原則，重點考慮老人和兒童的需求，特別設置專職社區文化管理人員，選派素質綜合全面的社區文化專干，合理做出社區文化活動計劃和安排，優先保證翰嶺院社區文化活動經費及活動場所，開展多樣化、多層次、多形式、全方位的環境文化、形體文化、約束文化、精神文化、網絡文化、修造文化等活動，突出一些有特色的固定性社區文化活動，用深圳經濟特區移民雜合文化和利豐人性文化，一定能夠把翰嶺院社區文化建設成為一個親和型社區文化典范。1、翰嶺院社區文化的重要內容環境保護文化環境保護文化環境文化環境文化精神文化社區制度文化精神文化社區制度文化約束文化美食美容文化美食美容文化社區網上聯誼社區網上聯誼修造文化修造文化社區專題論壇社區專題論壇2、翰嶺院環境文化社區環境是社區的臉面，是社區文化的依托，是最直接最明顯的外在表現，時時刻刻影響著業戶的心理和情緒，影響著業戶的生活質量，影響著社區的人文環境。環境建設是社區文化建設的起點，經過精心設計和精心維護的環境有助于良好社區文化的形成。1）環境凈化環境保護的目標是小區文明潔凈，環境質量良好，資源合理利用，生態良性循環，基礎設施健全，生活舒適便捷，形成環保意識。我們將環境保護工作納入物業管理日常工作中。設立專人負責，齊抓共管。擬定制度，及時監督，并邀請居民代表組成環保小組，義務監督溝通信息，發現問題及時處理。我們將定期向社區成員公布環境公告。我們采取的主要措施有：按照ISO14000環境管理體系和使用指南，控制家庭污水進入雨水管網、垃圾分類袋裝和資源化回收、垂直綠化和立體綠化、噪音監測和管制、空氣污染控制等。2）環境綠化綠色是生命和力量的象征，環境綠化是生活在城市中的現代人的迫切需要，生活多一點綠色，生活便多一點輕松，多一點健康。利豐物業公司顧問工作中將根據小區的綠化規劃特點，指導物業公司合理劃分管理區域，管理好綠化，同時利用小區文化節向居民傳授園藝花卉知識，鼓勵引導居民發揮絕妙的想象，綠化自己的小空間，共同參與搞好立體綠化，垂直綠化，全民綠化。從而使翰嶺院成為園林式、花園式“綠色”商住小區。翰嶺院綠化管理擬采取的措施：由管理處和綠化工負責實施；對所有綠化植物的栽培、養育、修剪、造型工作；對所有綠化植物的擺放、補植、除草、施肥、殺蟲工作；對所有綠化植物的澆水等日常養護；對所有綠化區域的清潔衛生工作；根據小區情況設計整體和細部綠化造型方案，要求常綠常新；針對不同時令和季節的綠化美化辦法；重大節日或活動的綠化美化辦法；小區將根據情況建設園藝苗圃，培植綠化植物，苗圃實行開放管理，居民可自行欣賞甚至選購；小區開展家居綠化擺花服務。3）環境美化保護環境、綠化環境是營造“綠化環境”的起步和塑形，而環境美化才是“畫龍點睛”之筆，才是“傳神”之作。翰嶺院社區的環境美化，要依照園林式的建筑風格，在不破壞建筑設計思想的前提下，要充分體現出古雅、現代、和美、靜宜、自然的整體文化環境，營造出休閑、愉快、安逸、祥和的生活氛圍。其具體體現方式就是要突出社區觀賞文化。在環境美化上，擬采取如下措施：協助利豐物業進行CIS策劃工作，并導入利豐物業CIS系統。物業管理處除了統一設計制作與物業管理企業CIS相統一的各類美觀大方的標識牌以外，在小區各類物業模式和架構上更加深入地灌注利豐物業的精神和理念，從而形成一種積極的、向上的、美好的愿望。如人性化的綠化藝術、即時凈化的環衛意識、隱性管理的安全意識等。這樣一來，就充分實現了社區視覺形象的高度協調和統一；建議發展商在適當位置建設兒童游樂場所，如兒童迷宮、兒童滑梯、兒童秋千等，使其成為兒童戲耍的樂園；建兒童涂畫墻，給孩子們自由發揮創造的余地；吸取國外先進經驗，專門設計實用、美觀、藝術化的分類垃圾箱，使其成為翰嶺院的一道風景。逢大的節假日，開展形式多樣的節日裝點活動。（二）翰嶺院形體文化社區形體文化就是通過人的形體、動作表現的文化。形體文化是社區文化最基本、最主要的組成部分，它有強身健體，滿足人們身心的需要，減少身心壓力，增加生活樂趣。我們將采取多種形式，開展豐富多彩、行之有效的社區形體文化活動，具體做法有：開展文化娛樂活動。開展各種形式的歌詠會、舞會、音樂欣賞會、趣味游戲、棋類、牌類活動。每年重點舉辦2-3次大型活動；舉辦體育健身活動，如一年一度的翰嶺院運動會，以個人或以家庭為單位或以樓宇區域為單位開展友誼比賽。開展各種形式的球類、武術、氣功活動等；舉辦生日晚會，邀請麥當勞、肯德基等到小區為小朋友過生日；組織老年人集體郊游、踏青、登高等；在教師節，舉辦茶話座談會等；舉辦美食會餐。動員社區成員自己動手，自己下廚，各顯神手，互傳技術，相互交流與溝通。這樣既吃了“團圓飯”，又加深了感情，還學習了“食文化”，一舉三得；每年開展2-3次美容、美發、服飾表演競賽，以推動社區的“形體美”文化和“穿”文化。（三）翰嶺院約束文化社區約束文化是對社區成員的思想、心理和行為具有約束和規范作用的文化氛圍、行為準則、道德規范、規章制度等。這種文化是形體文化向精神文化過渡的紐帶和橋梁，在社區文化中起重要作用。翰嶺院的約束文化，我們擬采取兩個方面的大行動：1.營造社區觀念文化以傳統美德和現代生活理念為基礎，以文明公約、行為準則、道德規范為內容，運用群眾意識、小區社會輿論、共同的習俗等觀念的東西，造成強大的個體行為從眾化的群體心理壓力和動力，使社區成員產生心理共鳴，繼而產生行為的自我控制。這種約束不是強迫規定，而是一種“軟”約束，主要靠通過強烈的社區氛圍促成社區成員自覺的行動來維護。2.開展社區制度文化建設社區制度文化是由管理處制定，要求社區成員必須遵守的規章制度。這種約束是一種“硬”約束，不管是誰，不管是您愿不愿意，都要執行，具有強制的性質。制度文化建設是翰嶺院社區文化不可缺少的重要組成部分，只有它，才能保障既定目標的實現，同時制度文化本身也是一種文化，充分傳達著翰嶺院文化居住區個性化的文化內涵。我們將制訂《翰嶺院文化居住區管理規章制度》，作為該區制度文化建設的藍本。（四）翰嶺院精神文化社區精神文化是反映社區成員內心和精神的文化，是最高層次的社區文化，是社區文化的核心和靈魂，是社區文化的升華，是社區文化中最高尚最重要的構成因素，是社區文化最終所要追求的目標。培養社區精神文化需要高素質的社區成員，而一旦這種精神文化形成，社區成員就能達到一種高度精神享受的境界。如何升華翰嶺院社區文化的層次，做到雅、俗、教、尚相結合，盡量滿足不同層次的文化需求，突出高層次社區文化，是我們的社區文化工作的重點。翰嶺院的精神文化，重點包括以下兩個方面的內容：社區凝聚文化。通過社區文化中所蘊含的價值觀、世界觀、人生觀、道德規范、行為準則和精神理念的宣傳，使社區成員產生共鳴，形成一種粘合劑，從各個方面把社區成員“粘合”起來，從而產生一種巨大的向心力和凝聚力，將整個社區的個人行為轉化為自覺的共同行為，共同為社區的建設出謀劃策、做出貢獻，并使其感到能為社區共建而自豪和光榮，從而達到一種精神上的享受。社區激勵文化。是指能使社區成員從內心產生高昂情緒、進取精神、鼓舞推動的社區文化。如開展“愛家、愛區、愛國”活動、“五四”紀念活動、“抗日勝利”紀念活動、“未來家園設想描繪計劃”活動等。文化本身就具有激勵這一特質，營造社區特有的文化氛圍，就更有這種作用。它對人的激勵不是一種外在的推動而是一種內在的激發，它不是被動消極地滿足人們對實現自身價值的心理需求，而是通過社區文化的塑造，使每個社區成員從內心深處自覺參與各種文化活動，產生為社區服務的奉獻精神。（五）翰嶺院網絡文化21世紀是知識經濟時代，信息是知識的載體，電腦網絡是信息傳播的手段。翰嶺院作為商住綜合小區，是文化人聚積的地方，所以信息、網絡對于該區是至關重要的。我們擬通過以下工作，建設翰嶺院網絡文化：在INTERNET網上增設網站，對有需求的用戶進行聯網，分配網址、網頁，為社區成員與外界傳輸知識信息開辟新通道，為開展社區文化搭建新舞臺。開展網上溝通、交流、學習。在INTERNET網上設“翰嶺院”網上論壇、網上報告會、網上培訓站、網上書苑、網上交友站等，使社區成員足不出戶就可以交流、溝通、學習、交友、論事。在內聯網上進行社區內的娛樂游戲活動。管理處可以采用網絡進行工作，傳達和通知物業管理的有關事項。(六)翰嶺院修造文化社區修造文化就是通過培訓教育、專題報告、專題討論的形式，普及科學知識、生活常識、訓練技能技巧，提高社區成員綜合素質和綜合能力的文化。組織多種形式的培訓教育班。如計算機培訓班、會計培訓班、外語培訓班、健美培訓班、音樂舞蹈培訓班、生活常識普及班等等，為其提供培訓場所，聘請教師，進行組織服務。組織不同層次的專題報告會、討論會。如時事報告會、商務座談、股票沙龍、經濟研討會、健康咨詢報告會、生活理念討論會等等。通過《利豐物業》報進行宣傳、影響、塑造。并協助開辟《翰嶺院通訊》（每月四版），充分利用這一文化載體，開展政策法規宣傳，傳遞相關信息，進行理論研討，反映業戶心聲，幫助業戶提高生活質量和文化修養。（三）翰嶺院社區文化的人員配備為了加強翰嶺院社區文