濟寧市高新區長虹住宅社區物業管理方案第一章項目接管驗收方案項目的接管驗收1）物業的接管驗收是對新建物業或已入住并進行過物業管理社區驗收的再驗收。2）依據國家建設部頒布的《房屋接管驗收標準》對已物業進行以主體結構安全和滿足使用功能為重要內容的再檢查，它是直接關系到此后物業管理工作能否正常開展的一個重要環節。3）物業的接管驗收不僅涉及主體建筑、附屬設備、配套設施，并且還涉及道路、場地和環境綠化等，應特別重視對綜合功能的驗收。a．公司選派素質好、業務精，對工作認真負責的工程技術人員參與驗收工作；b．既應從此后物業維護保養管理的角度驗收，也應站在業戶的立場上，對物業進行嚴格的驗收，以維護業戶的合法權益；c．接管驗收中若發現問題，要明確記錄在案，約定期限督促開發主體對存在的問題加以解決，直到完全合格；d．貫徹物業的保修事宜。根據建筑工程保修的有關規定，由開發主體負責保修，向物業管理公司交付保修保證金，或由物業管理公司負責保修，開發主體一次性撥付保修費用；6）接管驗收的作用a．明確交接雙方的責、權、利關系b．保證物業具有正常的使用功能，充足維護業戶的利益c．為以后的物業管理發明條件：通過物業的接管驗收，一方面使工程質量達成規定，減少平常管理過程中的維修、養護工作量。另一方面根據接管有關物業的文獻資料，可以摸清掌握物業的性能與特點，防止管理中也許出現的問題，有助于計劃安排好各項管理，為以后的物業管理發明了條件。第二章對本項目物業管理的整體設想及策劃一流的物業需要一流的管理，一流的管理出一流的質量。通過我們的服務，為“長虹社區”發明更高的使用價值，為業戶營造一個“安全、舒適、溫馨、親情”的生活、辦公及購物環境，讓業戶安心、放心。總體管理服務目的前期目的成為業主的好參謀、好幫手、好朋友；協議目的在協議期內，全身心為業主服務，成為業主的好保姆、好管家、好朋友。二年內達成ISO9001質量管理體系第三方認證；二年內達成ISO14001環境管理體系第三方認證；二年內達成OHSAS18001職業健康安全管理體系第三方認證；一年內通過“濟寧市物業管理優秀社區”的考評；二、管理服務理念 站著做人跪著服務客戶滿意就是我們的工作標準服務要突出一個“情”字，送上一個“暖”字，對自己卻要克服一個“難”字。經營理念優化資源打造品牌系統服務生存理念永遠戰戰兢兢永遠如履薄冰用人理念人盡其才才恰其位人人是人才賽馬不相馬市場理念市場就是我們的辦公桌，沒有市場，其他一切都無從談起。只有淡季思想沒有淡季市場品位理念品牌是客戶的心托起來的崗位理念對自己工作目的規定的高低與公司的忠誠度成正比。“想干與不想干”是德的問題；“會干與不會干”是“才”的問題；“能干與不能干”是“創新”的問題。思緒決定出路，觀念決定人生。每個經理都必須牢記，他天天都站在舞臺上。面對顧客的一線員工表現如何，往往決定公司在市場中的成敗。三、服務承諾1、總體指標1、滿意度指數85以上；2、管理服務范圍內不發生重大安全責任事故，管理服務范圍內不發生重大火災責任事故，管理服務范圍內不發生重大設備管理責任事故；3、第一年度導入三項貫標體系管理，次年度通過三項貫標體系認證；2、分類指標1、管理處設專線24小時受理報修，2、業戶接待時間：365天8:30-20:30；各類服務人員上崗培訓率達成100%；4、檔案歸檔率達成100%，檔案完整率達成100%；5、維修及時率達成100%；6、維修質量合格率達成95%以上；7、實行維修服務回訪制度，回訪率達成100%；8、有效投訴解決率100％，投訴人簽字滿意率95％以上；9、公共設備、設施完好率達成98％以上；10、房屋建筑完好率達成98%以上；11、綠化存活率達成98%以上；12、清潔管理無盲點，管理服務范圍保持環境整潔，生活垃圾日產日清；13、道路、停車場完好率達成98%以上；14、管理服務范圍內保安固定崗實行24小時保安服務第三章擬采用的工作計劃和物資裝備情況一、擬采用的工作計劃為了使物業保值、增值，管理處在認真做好物業的接管驗收工作的基礎上，擬定進一步的工作計劃，加強裝修管理，增強業主和物業公司之間的溝通，以保證物業品質不斷得到提高，同時為開發商、業主提供一個后續的優質的售后服務工作，使業主與物業公司的品牌共同提高，達成“雙贏”的目的。1、業主入伙前我公司對物業進行現場查勘，從物業管理的角度提出改善或布置措施，配合準備接管驗收所需要準備的資料及其他相關工作。在和原物業服務公司進行物業的交接驗收中，由我公司提出接管驗收所需要的所有書面資料（驗收標準參照建設部頒布的《房屋接管驗收標準》）。對于驗收中發現不合格情況由我公司提出整改單，在一定期限內由開發施工單位整改修復，再由我公司驗收合格后接受。同時協助濟寧高新區管委會制定《使用公約》、《業主手冊》等文獻，同時準備好業主入戶所需要的《入伙手續書》、《業戶信息表》、《入伙資料簽收表》、《房屋質量整改告知書》、《裝修管理辦法》、《裝修管理協議》、《代辦服務委托書》、《房屋驗收表》、《鑰匙簽收表》等書面資料。另一方面，做好社區的開荒保潔工作，進入平常工作狀態；保安人員要熟悉社區情況；設備維修人員做好檢查工作，保證公共設備設施的完好，以一個整潔、舒適的環境迎接業主入戶。2、業主入伙中業主入戶中由我公司設備維修人員陪同進行房屋內部驗收、抄表，對于業主發現的問題予以記錄。向業主交付填寫的資料有：《業戶手冊》、《裝修管理辦法》、《入伙資料簽收表》、《業主信息表》、《房屋驗收表》等，并及時向業主介紹有關物業入伙后的管理規定。3、業主入伙后進入全面管理階段后，物業管理處將以公司公司標準為指導，重要開展以下工作（但不限于）：房屋管理：建筑物以及其附屬物的保養、維修；設備設施管理；對物業范圍內的共用設備設施平常的運營、保養、維修；清潔管理：加強清潔員工的管理，維護物業范圍內的清潔衛生；綠化管理：物業范圍內的綠化建設和養護；消防管理：建立消防隊伍，對物業范圍內消防器材、消防設施等管理；安全管理；加強保安隊伍的建設管理，保證物業內安全、舒適；車輛管理：維護行人、車輛的交通秩序，以及車輛停放秩序；產籍管理：指對產權登記過程中所產生的各種圖表、登記資料進行完善和修正，保證產籍的完整、準確、與實際相符；財務管理：對物業管理資金運作和管理；物資裝備情況1、物業管理用房為發明一個良好的居住和生活環境，依據建設部物業管理條例的規定，以及結合長虹社區的特點，除各類設施設備機房外，物業管理用房還涉及：管理服務用房：管理處接待、辦公用房；保安、保潔、工程維修、擺放工具設備、維修材料、清潔物料和更衣等的管理用房和倉庫；2、物業管理用房的配置規定[管理處辦公用房]劃分為客戶接待和辦公兩個區域，場合面積按建設部相關文獻執行。[工程維修作業工作室]需放置梯子、臺鉆等設備及備品備件倉庫等。[保安、保潔人員休息、更衣室]放置更衣箱、凳子、保潔工具等。以上配置除管理用房外，其他用房可運用車庫等多余房間，以不侵占正式辦公用房為宜。總的原則是，給業主及租戶帶來方便，提高我方人員工作效率。3、管理設施的配置規定管理處開辦物品表名稱數量/型號一、辦公用品開辦物品復印機1臺電腦2臺打印機1臺對講機16只對講機電池板16塊/1000mA充電器10只/單路鈔票保險箱1臺辦公桌4張/防火板臺面1600*800*750辦公椅6把接待桌2張/防火板臺面1600*800*750接待椅4把洽談桌1張/防火板桌面直徑75cm，高度75cm洽談椅4把會議桌1張會議椅12把水瓶2只網絡杯12只煙灰缸3只考勤鐘1只標記若干塑封機1臺飲水機1臺/立式傳真機1臺分欄文獻柜5組/900*400*2300檔案夾250只/HY2052閱覽架1只/標準電話機2只大貨架2只/

二、維修工器具開辦物品臺式鉆床1臺電錘1臺電動疏通機2臺鋁合金合頁梯（1.5m－5m）10只管子鉗1把龍門架1套臺虎鉗1套數字式萬用表2只指針式萬用表4只數字式鉗形表2只兆歐表1只砂輪機1臺潛水泵4臺拖線板3只切割機2臺梅花扳手4套/電工牌10件套筒扳手3套/電工牌32件內六角扳手5套/電工牌1.5m/m-10m/m工具箱10套保險帶4套組合工具10套硅膠搶3只/大小各一牛油槍3只管道工具2套/泥瓦、木工工具2套/三、保潔工具開辦物品吸塵吸水機2臺高壓水槍2只2.5米鋁梯3部1.5米鋁梯2部拖線盤4只/四、保安器具開辦物品雨衣/雨鞋29套耳機29副錄像帶40盤/警棍6根/擬建立的組織機構及人員的配備、培訓、管理擬建立的組織機構及人員的配備1、管理處組織架構及部門設立管理處經理管理處經理業戶服務部設備部保潔綠化部保安部業戶服務部設備部保潔綠化部保安部保安主管保安主管業戶服務主管保潔綠化主管設備主管業戶服務主管保潔綠化主管設備主管給排水管道工房屋維修工保潔工綠化工業戶服務員監控巡崗機動門崗給排水管道工房屋維修工保潔工綠化工業戶服務員監控巡崗機動門崗電工電工 2、管理處運作方式及各部門職責1、管理處運作方式管理處實行管理處經理負責制的直線制領導形式，下設業戶服務部、設備管理部、保安服務部、保潔綠化部四個部門，實行管轄區域內統一的物業管理。管理處經理集指揮與職能于一身，全面掌握平常工作及人員狀況，減少失控。各項工作的安排及臨時任務的下達，均由管理處經理直接安排，各部門主管下屬員工直接向其主管負責，各部門主管直接向管理處經理負責。2、部門職責[業戶服務部]業戶服務部重要負責平常與業戶之間的聯系，解決涉及入伙服務、業戶接待、權籍管理、收費管理、維修資金管理、裝修管理、檔案管理、投訴、報修等事宜，協調各部門工作。[保安服務部]保安部負責社區治安,交通與消防管理工作，涉及門崗服務、巡視管理服務、車輛管理服務、監控管理服務、治安管理服務。[設備管理部]設備管理部負責整個項目的設備維修養護服務，涉及電梯設備、房屋、給排水、供配電、弱電系統、消防系統、智能化系統、電梯等公共設備設施的維保服務。[保潔綠化部]清潔管理部負責環保管理及社區公共區域衛生和綠化服務。此外采購、人事、培訓等事務將由濟寧市藍尊物業人事部、物流中心、培訓中心與管理處經理負責。3、人員配備1、管理處各崗位員工的任職規定[管理處經理]大專以上學歷具有行業崗位資格證書全國物業管理從業人員崗位證書熟悉物業管理的相關政策與法規，對工程設施有一定的了解和管理能力具有豐富的高檔住宅社區管理經驗外表端莊，思緒靈敏有良好的團隊精神和溝通技巧有良好的指揮能力、語言交流能力和文字表達能力[經理助理]大專以上學歷具有物業崗位資格證書全國物業管理從業人員崗位證書具有高檔住宅社區管理經驗有良好的協調能力、語言交流能力和文字表達能力[業戶接待]大專以上學歷純熟操作辦公自動化軟件熟悉高檔住宅社區運作內容普通話標準流利有良好的協調能力、語言交流能力和文字表達能力通過濟寧市物業培訓中心專業培訓[保安服務]具有物業保安人員崗位上崗證書年齡35－45歲之間，男性身高不低于1.7米五官端正，具有較強的敬業精神作風正派、無前科、身體健康、站立挺拔、無明顯外觀缺陷能吃苦耐勞承受工作壓力通過濟寧市物業培訓中心專業培訓[維修養護]具有相關操作證及上崗證具有智能化高檔住宅社區物業的工程維修及保養工作經驗具有較強的敬業精神和吃苦耐勞精神[保潔保綠]通過保潔專業化培訓熟悉高檔住宅公寓的保潔保綠工作形象健康細心、認真，能刻苦耐勞及承受工作壓力2、管理處各部門崗位人員配備及崗位職責和工作范圍[人員配備]崗位設立人員配備(人)崗位設立人員配備（人）管理處經理1設備管理部設備部主管1業戶服務部值班電工1業戶服務部主管（接待/財務/貫標/檔案/報修）1保安服務部保潔綠化部保安部主管1保潔綠化部主管1保安領班（兼）1領班1門崗4單元內公共部位8巡崗1外圍2機動機動1合計24人[崗位職責和工作范圍]管理處經理在公司的領導下，全面負責管理處內部管理、業戶服務、房屋設備設施運營與維護保養、保安服務、保潔服務、應急解決及特約服務等工作。組織擬制、審核和貫徹社區管理服務的工作計劃和作業文獻。負責社區管理服務的質量控制和費用控制。負責協調與業委會、發展商、物業行政主管部門、地方有關管理部門及有關專業公司之間的關系。負責初審分承包方、分供方，審批社區管理服務公開文獻和管理處作業文獻的發放。負責組織社區公益性活動。完畢公司交辦的其他任務。管理處經理助理在管理處經理的領導下，負責業戶服務的接待工作。擬制社區的業戶服務計劃、費用預算，負責業戶服務的質量控制。負責編制每日的《工作日報》，并向公司上報。負責接待業戶辦理入伙、房屋和車位租售、裝修手續；負責協調解決業戶投訴、報修事宜。負責建立業戶檔案，登記產權清冊與租賃清冊、權籍資料，對業戶檔案實現動態管理。負責代收公用事業費、有線電視費；代訂境外報刊雜志及代購純水、訂購員工盒飯等事宜。負責收集編排：管理信息、業戶服務征詢單，及時張貼和收回，對反饋的業戶見議和意見進行分析、貫徹和安排解決，保持與業戶的溝通。負責管理處計算機應用和辦公設備的維護保養工作具體組織社區公益性活動。完畢經理交辦的其他工作。設備管理部主管在管理處經理的領導下，負責房屋設備、設施的正常運營與維保服務，涉及房屋設備設施運營的應急解決工作。負責對設備部的平常管理，檢查每日運營日記，了解設備工作狀況合理安排每日工作。負責社區房屋設備、設施運營與維保的質量控制，擬制維保服務過程中的費用預算、作業文獻，并負責實行。負責計劃和購置維保材料及工器具。負責公共設施能耗管理與節能工作。編制（設備）突發事故的應急解決預案，并適時組織預演。負責對房屋設備（設施）維修、保養工作的計劃實行和記錄備案，對一些隱蔽工程中的更改要具體記錄備案，記錄文獻長期保存。完畢經理交辦的其他工作。保安服務部主管在管理處經理的領導下，對所管轄區內的治安、消防負責。負責對當值保安進行崗位督導，發現不合格操作當場予以糾正，對各班保安質量記錄進行初審。負責對突發事故應急解決的現場協調。負責對消防設施及保安器材、公用物品的檢查和管理。負責員工的消防培訓及社區消防安全知識宣傳。負責對隊員考勤和請假審批及工作考核。負責對裝修施工隊介紹社區《裝修管理規定》并對現場進行安全監督和現場管理。協助完畢管理處布置的業主特約服務。保潔綠化部主管服從管理處經理的領導，對社區的清潔綠化負責。負責對當班保潔工操作的檢查，對各班保潔工作質量記錄進行初審。負責對綠化區的規劃和養護工作的督導、監管。負責安排人員完畢業主提出的特約服務。負責對員工考勤和請假審批及工作考核。負責計劃和購置保潔材料及工器具。負責與綠化養護的業務聯絡。完畢管理處經理交給的其他工作任務。業戶接待員（出納、投訴）具體開展業戶服務方面的工作，涉及業戶入伙、裝修、聯系、投訴解決及接待工作；負責管理費、能花費及其它服務費用的催繳工作；負責接待業戶辦理入伙手續、裝修手續、非公共性服務手續、建立業戶檔案，登記產權清冊與租賃清冊；保持與業戶的聯系和互相溝通，涉及具體組織社區公益性活動；完畢交辦的其它工作。業戶接待員（檔案）負責管理處文書檔案管理工作，涉及文秘、電腦、檔案、權籍、出納等工作；負責管理費的收繳工作；負責管理處計算機應用和辦公設備的維護保養工作；負責管理處管理、技術、業戶檔案與資料的管理工作；負責與業戶權籍資料的管理工作；完畢經理交辦的其它工作。門崗保安對主管負責，服從上級命令；在指定位置，指定面向立崗，嚴禁脫崗；驗證《物品出門證》，施工人員《臨時出入證》后放行；發現責任區域公物損壞向上級報告；負責外來人員的登記，備用鑰匙管理；協助主管進行緊急服務解決。巡崗保安對保安主管負責，服從上級命令；巡邏中遇業重規定應及時提供服務；巡邏中發現可疑人員應進行詢問、驗證；檢查機動車輛、非機動車輛停放情況。保潔工對保潔主管負責，認真執行各項管理制度；認真做好承包區域的環境保潔；在主管帶領下，認真完畢本職工作和其他交辦任務。設備工（值班水電工）對設備主管負責，執行管理處各項規定和制度；負責變配電系統的運營管理和維修保養；負責高、低壓配電設備，變壓器，機房配電及控制設備，公共區域電氣設備的維修保養及故障檢修；負責給排水、消防設備動力電源的正常供應；認真鉆研技術，純熟掌握電氣設備的原理及實際操作與維修技術，做到判斷故障快捷準確，解決迅速及時；準時按質保量完畢設備檢修工作；定期巡視電氣設備，密切注意其運營情況，對的抄錄各項數據，并填寫好巡視、運營、維修、保養記錄；做好給排水設備（設施）的運營操作和維修保養工作；發生事故時，保持頭腦冷靜，嚴格按操作規程及時排除故障，重大事故及時上報，并與下一班當班員工共同排除故障；負責責任區域的機房設備的保潔工作。設備工（維修工）對設備主管負責，執行管理處的各項規定和制度；負責房屋、設施的使用管理和維修保養工作；負責房屋建筑裝飾、公共設施的定期巡查、平常維修及查搶險工作；努力鉆研技術，純熟掌握房屋建筑、設施的原理及實際操作與維修技術，做到判斷故障快捷準確，解決迅速及時；發生事故時，應保證頭腦冷靜，嚴格按操作規程及時排除故障。事故未排除不進行交接班，并與下一班當班員工共同排除故障。二、培訓及管理培訓承諾各類服務人員上崗培訓率達成100%；各類專業人員持證上崗；培訓計劃源源不斷的人員培訓是物業的管理水平不斷提高的主線保證。為此，公司根據自身發展的需要，建立了自己的“培訓中心”。“培訓中心”每年舉辦二期6個月全脫產的物業經理培訓班和不定期的各類專業的培訓班。培訓師資由公司中級以上的專業管理人員和外聘一些專家、學者及境外資深物業管理專家擔綱，講授市場的營銷策劃和各類物業的管理，從物業管理的規范服務、運用計算機管理到物業管理人員的配備及物業管理經費的籌措、成本核算及資金的運營等。到目前為止，已有多名人員通過經理崗位培訓已經上崗，并且已得到了大家的一致好評。[新進員工培訓方案]培訓目的：使新員工了解公司概況、公司文化、各項規章制度等，以便能迅速的適應公司的運作模式，工作規定；提高工作效率。培訓內容：公司基本情況、組織機構、重要領導介紹公司管理理念和服務理念教育公司文化、價值觀的傳遞《員工手冊》、職業道德及有關制度教育培訓時間：4課時【管理處經理、副經理培訓】通過培訓使培訓人員能參與市場競爭，能獨立操作一個樓盤，有較強的公關意識與協調能力，必須掌握物業管理的法規政策，懂得各類物業權屬的手續辦理，掌握資金的運營原則和資金的對的使用，成為公司領導的好當家。培訓時間為3-4周

類別科目序號培訓科目課時授課內容物業管理法規1物業管理現行政策法規6物業管理的現行法律、法規知識；社會治安條例；案例分析；物業管理基礎知識2物業管理常識8.5物業管理概論；機構設立；人員配備；管理方案的制定；裝修管理；入住須知；物業管理運作相關知識；3質量管理2.5ISO9001、ISO14001、OHSAS18001貫標知識；4不同類型的物業管理及運作模式7.5辦公樓管理；公寓樓管理；別墅管理；一般住宅管理實務；國外的物業管理；物業管理運作實務5各類專業管理18設備工程管理；房屋（建物知識）；機電設備；空調；電梯；管道；給排水系統保養；安保與消防管理；保潔的基礎管理；綠化與環保管理；客戶服務禮儀；特約性服務與兼營性服務；服務收費價格制定等；6內部管理8.5物業管理的資金運營；服務費用的取繳與使用；物業管理公司的財會制度與稅收；行政人事管理；計算機操作；檔案管理注：一小時為一課時【各部門主管培訓】通過培訓，能協助物業經理的工作，做好各自崗位的本職工作，制定部門崗位責任制，協調各部門、各崗位之間的關系，定期或不定期地對下屬進行崗位培訓。培訓時間為3-4周類別科目序號培訓科目課時授課內容物業管理法規1物業管理現行政策法規6物業管理的現行法律、法規知識；社會治安條例；案例分析；物業管理基礎知識2物業管理常識6物業管理概論；裝修管理；入住須知；物業管理運作相關知識；3不同類型物業管理運作模式6一般住宅管理實務；經濟合用房操作實務；物業管理運作實務4各類專業管理24設備工程管理；房屋（建物知識）；機電設備；空調；電梯；管道；給排水系統保養；安保與消防管理；保潔的基礎管理；綠化與環保管理；客戶服務禮儀；特約性服務與兼營性服務；兒童樂園設施管理；物業管理運作實務5內部管理3.5員工意識的培養及行為規范；崗位標準及考核；文檔管理；6公司的品牌建設3.5物業管理與服務理念等實習與考察7實地操作與實踐56（根據需要可適當延長）注：一小時為一課時【一般管理人員培訓】通過培訓，樹立100%為業戶服務的思想，把“服務”作為一種敬業精神，基本了解物業經營管理知識、法律知識，必須掌握建筑知識、機電設備維修保養知識，物業環境保護及管理知識，文檔管理知識等。培訓時間為2-3周類別科目序號培訓科目課時授課內容物業管理法規1物業管理現行政策法規6物業管理的現行法律、法規知識；社會治安條例；案例分析；物業管理基礎知識2物業管理常識6物業管理概論；裝修管理；入住須知；物業管理運作相關知識；3不同類型的物業管理及運作模式6一般住宅管理實務；經濟合用房操作實務；物業管理運作實務物業管理運作實務4各類專業管理設備工程管理；房屋（建物知識）；機電設備；空調；電梯；管道；給排水系統保養；安保與消防管理；保潔的基礎管理；綠化與環保管理；客戶服務禮儀；特約性服務與兼營性服務；文檔管理；5公司的品牌建設3物業管理與服務理念等實習與考察6實地操作與實踐45（根據需要可適當延長）注：一小時為一課時[業戶服務培訓內容]課程概述：業戶是物業業主(產權人)和物業租用戶(使用人)的統稱。業戶服務是專指物業管理公司為物業管理區域同的業所提供的入伙管理、裝修管理、權籍管理、檔案資料管理等方面的服務。為適合業戶服務的需要，物業管理公司可以在項目管理處設立一個業戶服務部，作為物業管理接待服務的窗口,專門負責業戶服務工作。培訓對象：1、管理處經理課程目的：通過經理培訓班學員和各管理處業戶接待人員對業戶服務與作業標準、裝修管理與運作規范和到管理處實地學習等培訓，使學員們對業戶服務的重要性有進一步的理解與掌握，使學員們深刻地結識到業戶服務是物業管理的核心、是溝通業戶關系的重要途徑、是満足業戶需求的保證、是物業服務的基礎。培訓內容：業戶服務的概念；業戶服務的內容；業戶服務的基本規定；入伙服務；業戶接待；權籍管理；裝修管理；培訓課時：16課時[保安服務培訓內容]課程表述：物業管理區域公共秩序維護的基本知識，保安服務門崗、巡視崗、監控崗和車輛管理崗的服務規定，豐澤物業管理有限公司保安服務基礎服務標準和保安服務基礎作業標準。培訓對象：物業管理經理、保安主管課程目的：1、了解物業管理區域公共秩序維護的基本知識；2、了解物業管理區域配置的安全技防設備設施的基本作用；3、熟悉物業管理有限公司《保安服務基礎標準》和《保安服務基礎作業標準》；4、熟悉物業管理有限公司保安服務的運作模式。5、掌握基本安全護衛技能，可以恰本地解決和應對物業管理區域護衛工作及突發事件課程提綱：物業管理及保安服務的重要性物業管理分類中的保安服務保安服務的目的保安服務的特點保安服務的基本規定保安服務的重要職責保安服務的組織機構保安各類人員的崗位職責保安服務的重要任務消防工作⑾安全應急方案⑿各類表格記錄注意事項⒀保安隊列動作教案培訓課時：24課時[保潔服務培訓內容]課程概述：通過對保潔服務在我國的產生和發展的闡述，了解保潔服務概論，特性和分類。從保潔服務內容、規定、作業規程、作業檢查和作業標準等方面，闡明樓內保潔服務、外墻清洗服務、垃圾的存放與收集運作規范，環境保護與運作規范，掌握保潔的基礎知識，了解保潔服務的管理制度和崗位職責，并進行監督檢查。培訓對象：保潔服務管理人員和保潔員工及相關人員課程目的：保潔服務操作規范化和服務質量標準化課程提綱：概述保潔服務的內容、規定、作業規程、檢查等常用清潔劑的使用其他培訓課時：8課時

[綠化服務培訓內容]課程概述：綠化養護管理是物業管理中不可缺少的一個重要組成部分。園林綠化能保護和改善環境、調節氣候、增長收益、美化環境等方面都具有一定的作用。通過綠化養護管理能充足體現管理區域應有的綠化景觀。培訓對象：管理處經理及社區綠化服務相關人員課程目的：讓學員能結識到園林綠化在物業管理中的重要地位。課程提綱：收集資料，建立綠化檔案園林綠化法律法規政策綠化名詞解釋如何驗收社區綠化工程如何對社區綠化環境進行監管培訓課時：12課時[設備管理培訓內容]課程概述：物業設備管理模式是重于服務，又不輕于管理。特別是物業服務公司成立以后，物業管理與服務分離，設備管理由服務公司承擔，實行分專業管理，管理處監督的模式。物業設備一般可分六個系統：給排水系統、消防系統、暖通（空調）系統、電梯系統、強電系統、弱電系統等。設備管理的內容涉及：設備的檔案管理、設備運營管理、設備計劃維保管理等。培訓對象：物業管理處經理、物業管理設備主管等。課程目的：了解物業設備管理模式，物業管理設備的種類，設備管理的具體方法以及設備管理的相關標準。課程提綱：1.管理處經理設備管理職責1．1設備管理的模式管理處管理設備管理與服務分離1．2管理處經理設備管理職責1．2．1設備管理保姆1．2．2設備管理管家2.設備管理的內容2．1設備檔案的建立2．1．1設備臺帳、卡與標記管理2．1．2設備機房管理2．1．3設備的運營管理2．1．4設備的維保管理2．1．5設備、設施中、大修管理3.設備管理的分類3．1給排水系統3．2消防系統3．3暖通（空調）系統3．4電梯系統3．5強電系統3．6弱電系統3．7智能化系統4.設備管理標準4．1管理處中央監控室管理辦法4．2給排水系統運營管理和維護保養管理制度4．3空調系統運營管理和維護保養管理制度4．4弱電系統運營管理和維護保養管理制度4．5電梯運營管理和維護保養管理制度4．6消防系統運營管理和維護保養管理制度4．7柴油發電機組運營管理和維護保養管理制度4．8設備帳、卡物管理辦法4．9房屋、設備、設施中大修管理辦法培訓課時：20課時

管理規章制度及管理檔案建立情況一、管理處各項管理制度目錄序號文獻名稱文獻編碼1管理處內部崗位設立、標準2職業安全健康職責3物料管理辦法4停電停水應急預案5水浸應急預案6治安應急預案7文獻質量記錄管理辦法8犬類管理辦法9保安崗位架構圖10保安運作規程11人員出入管理辦法12監控中心管理辦法13車輛管理辦法14保安崗位操作規程15安保崗位標準16燃放煙花爆竹管理規定17保潔崗位監管規程18綠化（地）養護監管規程19消防安全管理辦法20火警應急預案21消防設備（設施）運營管理辦法22消防設備（設施）操作規程23消防管理制度24消防設備（設施）維修保養規程25弱電設備（設施）運營管理規定26弱電設備（設施）操作規程27弱電設備（設施）維修保養規程28弱電設備（設施）安全管理制度29電梯設備監管辦法30電梯故障緊急預案序號文獻名稱文獻編碼31供配電設備（設施）安全管理制度32供配電設備（設施）運營管理規程33供配電設備（設施）操作規程34供配電設備（設施）維修保養規程35電工安全操作守則36給排水設備（設施）安全管理制度37給排水設備（設施）運營管理規程38給排水設備（設施）操作規程39給排水設備（設施）維修保養規程40管道維修工作規程41房屋設備（設施）安全管理制度42房屋設備（設施）運營管理規程43房屋設備（設施）操作規程44房屋設備（設施）維修保養規程45房屋、設備設施巡視內容與規定46設備完好率標準47房屋、設施維修保養規程48服務供方質量監管規程49雨天防滑管理辦法50業戶管理辦法51空房管理辦法

二、管理規章制度1、業戶投訴解決管理辦法1基本規定接待業戶投訴應用語規范、禮貌得體，態度溫和，耐心傾聽，細致解釋，件件貫徹，記錄清楚，反饋及時。對業戶投訴的一般性服務質量問題，規定各管理處在職權范圍內限時解決、反饋信息、及時報告。建立投訴接待登記匯總月報制。2投訴受理解決辦法對業戶的口頭（電話）或書面投訴，除做好耐心解釋外，應及時貫徹到長虹社區項目管理處，并在《業戶投訴解決單》上作好書面記錄。根據業戶投訴時間、內容，按投訴解決基本規定轉至相關管理處，并督促限時整改。被投訴管理處接到品質部轉告的業戶投訴后，應立即與業戶取得聯系。一方面，向業戶致歉；另一方面，對其投訴的問題作耐心細致的解釋，以取得業戶的諒解、理解；再次，對在管理處職權范圍內能解決的投訴問題，應立即采用改善、補救措施和藹后工作，并認真做好回訪工作。對管理處無法解決的服務質量投訴問題，由品質保證部或會同物業管理部協調解決。若投訴內容涉及到公司總體利益，或與管理處的經濟考核目的有沖突時，應及時上報公司總經理室，待總經理室批示后，再行解決。被投訴管理處應將品質保證部轉告的業戶投訴的解決結果、回訪情況以書面或E-mail形式上報品質保證部。3、住宅裝修監督與管理設想【設立裝修管理領導小組】以管理處經理為總負責人，管理處經理助理、保安主管、保潔主管和設備主管為成員，負責協調裝修過程中的有關事項。【裝修巡檢】每日至少巡查1次裝修施工現場，發現影響房屋外觀（安裝涼衣架、衛星天線、太陽能熱水器、封陽臺）、危機房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象或違反業主臨時公約規定的，及時勸阻、制止并報告業主委員會和有關主管部門對違反規劃私搭亂建和擅自改變房屋用途、違章裝修、在住宅底層開設小賣部、建材店的行為及時勸阻、制止，并報告開發商和有關主管部門。設立專用、封閉的建筑垃圾堆放點并及時清運。4、物業帳務管理辦法[管理費的預、決算管理]做好年度管理費的預決算，是做好費用管理的首要工作。因此，每年年終或年初，要按照國家的政策法規和“量出為入、合理節約”的原則，并按照單項預算編制方法來制訂下年度的社區的管理費用預算，以保證所管物業正常運營之費用需要。每年末要做好當年度的管理費用決算，并提出決算報告，報業委會審批，并接受審計。[各類收支的平常管理]建立并保持管理費、房屋設備運營費及物業經營收入的臺帳。物業經營收入扣除經營成本后歸入社區物業維修資金。收費項目合理、合法、公開。每項收費都應開具正規的發票或收據，應筆跡清楚、數據準確。收費項目：物業管理費、房屋設備運營費（有償服務在提供服務后，請業戶確認簽字，每月結算一次）。準確、及時做好實收賬冊，記錄應收費用、實收費用以及欠收費用，做好收費報表。管理服務費的收支賬目每半年公布一次，接受業戶的監督和查詢。年度預算擬定以后，在加強費用管理的同時，更要加強收費管理。按每戶業主分別設立收費臺帳，以保證各項費用應收、實收、預收或欠費的每筆記錄清楚、準確、完整，便于查詢。在預算的范圍內合理安排好每月的開支，做到平衡支出。各類費用的支出要符合國家的有關法規和財經紀律，做到不亂花業主的一分錢，年終保證收支平衡。[物業維修、更新帳務管理辦法]根據濟寧市商品住宅維修資金管理有關規定。維修資金的籌集，按規定由開發商和業主在辦理產證時繳入政府主管部門指定賬戶或業委會開立的維修資金專戶。按規定維修資金利息及停車管理凈收益應歸入維修基金專戶。維修資金局限性時，可由管理處編制籌集方案報業委會，由業委會征集。維修資金應嚴格按照有關法規規定的范圍使用，不準挪作他用。平常維修費使用應按規定報業委會批準后并報公司審批，經總經理或授權代理人批準方可使用。對于污水解決等比較大的維保項目，應簽訂協議，并報公司審批批準后實行。中、大修或更新項目在年度計劃中立項，應編制項目預算書，選定施工單位，訂立工程施工協議，報公司審批，同時報業主委員會審批。經公司、業委會批準批準后，由業委會與施工單位訂立工程協議。若由物業公司與施工單位訂立工程協議，應由業委會出具委托書，并寫明工程的支付約定，按協議規定經業委會正、副主任簽字和公司總經理簽字認可后從維修資金中支付。按規定維修資金應按幢、按門牌號立賬，按單元立分戶賬。管理處應將每年的維修資金籌集、使用及分攤情況年終結算后歸檔。維修資金使用項目：——物業平常維修；——物業專項維修、更新；——物業中、大修；——業委會活動經費（由業主大會或業主代表大會決定）。物業發生維修、更新的費用及時做好清單提交開戶銀行。每月與開戶銀行核對維修資金帳目。每半年向全體業戶公布一次維修資金使用和管理的情況。[管理費收入、房屋設備運營費及物業經營收入等的帳務管理辦法]加強鈔票庫存限額（除額定的備用金外）的管理，超過限額的鈔票應當及時存入公司計劃財務部指定的銀行帳戶，為安全起見超過1萬元，必須有人陪同。鈔票收入應當及時存入指定的銀行帳戶，不得用于直接支付單位自身的支出，因特殊情況需坐支鈔票的，應事先報計劃財務部批準，嚴禁擅自挪用，借出貨幣資金。管理處取得的貨幣資金收入必須及時入帳，不得私設“小金庫”，不得帳外設帳，不得“白條”抵庫，嚴禁收款不入帳。對于庫存鈔票的收支和保管，應由專職的出納人員負責辦理。5、社區消防安全宣傳和防范設想1、管理處堅持以防火安全責任制為抓手，認真貫徹政府提倡的“政府領導、法人管理、社區自治”的原則，加強防火安全宣傳機制建設；2、進一步加大防火安全工作基礎，全面提高長虹社區防火工作的管理水平。3、工作目的：通過各部門、各級防火組織和全體員工的共同努力，不斷探索管理處消防管理機制，完善防火工作機制，提高依法治火的能力和水平；4、通過整治防火安全薄弱環節加大社區消防安全宣傳力度，有效防止和控制一般火災事故；有效實行社區防火安全監管，為長虹社區提供良好的防火安全保障。[消防安全宣傳和防范]通過在長虹社區設立公告欄，向社區住戶宣傳消防安全，進一步貫徹《消防法》，加強消防宣傳教育，傳播居家防火知識，提高全民的消防防范意識。通過社區內部網絡發布防火安全基本常識，開設家庭防火知識專欄，向業主（用戶）普及居家防火常識，幫助業主（用戶）消除家庭火險隱患通過開設座談會的形式，向社區業主普及消防安全法律法規等行業規定通過研討會的形式討論新近消防問題的熱點組織業主參觀長虹社區消防設施系統，現場講解社區消防系統的管理和運營情況。6、物業管理法律法規及常識向住戶的宣傳設想通過在長虹社區設立法律法規常識專欄，向社區住戶宣傳法律法規知識，進一步貫徹《物業管理條例》、《消防法》等相關法律，傳播法律法規常識，提高全民的法律意識。通過社區內部網絡發布法律法規基本常識，設立主頁公告欄，向業主（用戶）普及法律法規常識，幫助業主（用戶）提高法律意識。通過開設座談會的形式，向社區業主普及法律法規知識。通過研討會的形式討論新近法律法規的熱點問題。三、管理檔案建立情況1、物業檔案建立的內容業主入伙資料業戶家庭資料業戶聯系電話涉及：正常情況下的聯系電話和緊急情況下的聯系電話，如家庭電話、單位電話、手機、呼機、E-mail地址等。業戶室內裝修管理資料涉及：裝修申請表、裝修過程情況記錄、管線變動情況等。業戶平常維修資料涉及：維修、維修回訪等記錄情況。業戶反饋資料涉及：服務質量回訪記錄、業戶投訴及解決記錄、業戶意見征詢、記錄記錄等。2、物業檔案管理的具體措施業戶檔案資料是在業戶入伙以后逐步建立起來的，其內容涉及業戶的姓名、家庭情況、工作單位、聯系方法、管理費收繳情況、室內裝修管理資料及物業獨用部分使用及保養維修情況等。業戶檔案的收集物業公司設立檔案室，建立相應規章制度，對業戶檔案進行嚴格管理。資料收集堅持內容豐富的原則。在實際工作中從需要出發，擴大資料來源，從時間上講是在業主入伙時開始收集歸檔，實行業戶一戶一檔。業戶權籍資料管理從業戶入伙開始，應著手權籍資料的收集工作，權籍資料的收集、整理、歸檔，應做到條理清楚、完整齊全，便于查閱。管理和使用好權籍資料，動態反映業戶權籍狀況，為業戶需求提供服務。業戶檔案的整理各個業務范圍上收集到的信息資料，統一交檔案員集中整理，整理的重點根據資料內容、來源進行分類，做到條理清楚、便于查閱。業戶檔案的歸檔長虹社區管理處的業務接待將收集到的業戶資料每月五日前提交檔案中心。豐澤物業檔案中心員按照物業管理自身的內在規律和聯系，將資料分類有序地保存，并輸入計算機存檔，運用計算機的先進手段進行檔案資料的管理。檔案的運用為業戶服務工作及時提供檔案資料，直接或間接地為業戶管理服務，從而有效地提高服務質量和服務水平。業戶檔案的管理業戶檔案的使用應有嚴格的規定，借閱必須由具有規定條件的人員經登記后方可借出，歸還時須由專人進行檢查，如有破損，立即修復，嚴重時追究有關人員的責任。業戶檔案存放時要做好防火、防潮、防蛀工作，計算機使用時應防止電腦病毒侵入。針對該項目的特點結合實際情況制訂服務內容和指標一、管理處服務人員的服務內容和指標[業戶接待]實行周一至周日08:30-20:30的業戶服務制度業戶服務人員五官端正女性身高1.60米以上，男性1.70米以上舉止得體，微笑服務按公司規定統一著裝，佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整潔端莊在服務過程中熱情、周到，文明用語，積極詢問并及時為業戶提供服務服務內容：入伙服務、業戶接待、權藉管理、投訴解決、收費管理、裝修管理、檔案管理、報修解決、業戶滿意度測評、社區文化、便民（特約）服務等。[保安服務]管理區域的門崗實行全天24小時保安服務男性，身高1.7米以上保安人員按公司規定統一著裝、佩帶胸牌，服裝整潔值崗前應列隊整裝、儀表儀容整潔端莊；值崗時應佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務不準吸煙、閑聊、閱讀書報、做與保安服務無關的事值崗時與業戶、訪客交談應使用文明、規范用語，不得使用“命令”、“規定”類用語及禁忌語業戶需要幫助時（如開關車門、提拿重物、揚招及預約出租車、扶老攜幼等），應積極及時提供服務，對業戶及訪客的詢問應熱情接待服務內容：門崗服務、巡視崗服務、車輛管理崗服務、停車庫（場）管理服務、監控崗服務、治安管理。[設備維護]設備人員應統一著裝，佩帶胸牌微笑服務，舉止文明得體在服務過程中保持良好的精神狀態服務內容：公共設施、設備的養護、保養、維修等[保潔服務]保潔服務人員形象健康保潔人員應統一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊在服務過程中保持良好的精神狀態服務內容：公共區域的保潔等。二、急修項目的服務內容與指標急修項目24小時內修復維修及時率達成100%；維修質量合格率達成95%以上；實行維修服務回訪制度，回訪率達成100%；（具體承諾見維修服務回訪）對一般急修項目，應在當天維修完畢，因故不能修復的（如：特殊工藝規定、特殊材料采購等因素），應書面告知報修人，請求再次預約上門維修；對較大預約維修項目，牽涉到公共部位、設施及也許影響其他業戶生活、休息的維修項目，應在預約作業日期前一日告知業戶，保證預約維修不誤時；維修人員接到報修信息后，如上門維修服務時業戶不在家，應留《請求再次預約上門維修（服務）告知單》，示意業戶另約上門維修（服務）的日期、時間，并及時向“管理處”回復“非正常注銷任務”的信息；對供水、供電、消防、監控等重要設備的維修項目，應盡也許縮短維修時間，努力減少對業戶生活及安全的影響。對影響較多業戶生活、休息的維修項目，應事先發布維修通告（緊急搶修項目可在事后說明），說明維修作業也許對業戶導致的影響，請業戶有所準備，取得業戶的諒解和支持，并向業戶表達歉意。三、一般維修的服務內容與承諾報修項目10分鐘內到現場一般維修項目48小時內修復對一般預約維修項目，維修人員應約時不誤，準時到達業戶報修現場，二天內維修完畢，逢節、假日不順延維修人員接到報修信息后，如上門維修服務時業戶不在家，應留《請求再次預約上門維修（服務）告知單》，示意業戶另約上門維修（服務）的日期、時間，并及時向“管理處”回復“非正常注銷任務”的信息；

【維修服務收費】以服務公司維修服務項目價目表為準，或根據市場價格與業戶協議擬定。在有償維修服務竣工后，由維修人員開具發票，在發票上注明材料費用及人工費用，并請業戶在《維修（服務）任務單》上簽字確認、付費。因維修質量問題導致的反復修理，不得另行收費；因維修操作不妥導致業戶損失的，應按實補償。【維修服務回訪】水、電急修項目24小時內回訪；涉及鄰里間的維修項目24小時內回訪；有較大危險性的維修項目（如：室內屋頂粉刷層大面積剝落，供水管道爆裂等）24小時內回訪。房屋滲漏水維修項目，應在維修竣工第一個雨天后回訪。一般預約維修項目應在維修竣工后三天內進行回訪。在回訪中發現存在維修質量問題，應及時預約整改；發現存在服務態度及在報修后預定期間內未到達現場等問題，應責成有關維修人員登門道歉。四、服務受理、報修接待的服務內容與指標全年365天24小時接受業戶規定維修服務的信息，接待人員應以規范、禮貌、文明的語言，親切、熱情的語氣接聽業戶的報修電話。對急修項目，接待人員應對業戶的報修內容具體詢問、準確分類、認真記錄，按規定程序將信息給相關的維修人員，并及時進行維修。對預約維修項目，根據與業戶預約的時間，維修人員準時上門維修服務。五、投訴解決的服務內容與指標公司服務質量投訴電話，24小時開通，24小時內給予回復。有效投訴解決率100％。投訴人簽字滿意率95％以上。業戶對維修服務有檢查監督權及維修質量驗收權，發現維修服務存在問題有權及時指出，如業戶與維修人員無法達成共識，可向“XXXXX”信息平臺或管理處專線電話投訴。“XXXX信息平臺或管理處專線電話”接待人員應認真、熱情地接聽業戶的投訴，及時登記投訴要點，通過調查、解決，盡快給業戶一個滿意的答復。投訴接待人員應對投訴的接聽、解決的全過程作具體的記錄，對重大投訴應及時向有關領導報告。六、房屋及其設備設施完好限度的服務內容與指標公共設備、設施涉及：路燈、樓道燈等完好率達成98％以上；房屋建筑完好率達成98%以上；道路、停車場完好率達成98%以上；設備房保持整潔、通風、無跑、冒、滴、漏和鼠害現象（服務標準詳見房屋共用房屋共用部位、共用設施設備維修養護計劃及實行方案）七、社區消防安全、公共秩序維護的服務內容與指標消防設施、管道完好率100％【消防系統維護質量標準】消火栓泵a.消火泵(流量、揚程等重要參數)符合出廠規定；b.管道上的閥門、避震接頭、壓力表、旁通閥等齊全有效，無泄漏、閥門啟閉靈活；c.消火泵運營平穩、無振動，潤滑良好、無咬泵現象；d.電氣控制和各元件齊全，正常可靠，性能完好；e.水泵、電機等接地裝置、防護罩安全可靠，無缺損；f.管道設備等無銹蝕、無滲漏。增壓泵a.增壓泵運轉平穩，各項運營參數符合出廠標準。消火栓及配套設施a.各層消火栓箱及附件齊全完好；b.啟動報警按鈕完好、性能可靠；c.各層消火栓出水壓力符合規定；d.消防接合器齊全、有效，無泄漏；e.戶外立式消火栓齊全有效，啟動靈活；f.消防進水環網暢通，閥門便于操作，并有明顯標記。噴淋泵a.噴淋泵(流量、揚程等重要參數)符合出廠規定；b.管道附件齊全有效、各閥門啟用靈活；c.噴淋泵運營平穩、潤滑良好，無咬泵現象；d.電氣控制和器件齊全、正常可靠，性能完好；e.泵、電機等接地裝置、防護罩安全可靠，無缺損；f.管道設備等無銹蝕，無滲漏。噴淋頭及管道a.不同規格的噴頭不得互相代用；b.噴頭規格、安裝數量與竣工資料相符；c.噴頭、管道無滲漏、銹蝕；d.管道內水壓恒定，器件齊全、對的。【公共秩序維護】管理區域的門崗實行全天24小時立崗保安服務。保安人員應按公司規定統一著裝、佩帶胸牌、值崗前應列隊整裝、儀表儀容整潔端莊；值崗時應佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務。不準吸煙、閑聊、閱讀書報、做與保安服務無關的事。值崗時與業戶、訪客交談應使用文明、規范用語，不得使用“命令”、“規定”類用語及禁忌語。為保障業戶、訪客的人身、財產及長虹社區的安全，保安人員應認真值守，實行正常的社區公共部位的安全保衛防范性工作，盡到善良管理人的注意義務。對突發事件應按各類應急預案迅速作出反映，果斷作出適當處置，即時報告上級，并做好記錄。門崗保安人員應熟悉長虹社區常住人員及私家車輛狀況，并嚴格實行訪客出入登記制度，不準拾荒、小攤販、推銷人員及其他閑雜人員進入管理區域。雨天為業戶提供方便傘等便民服務。對裝修民工出入社區嚴格驗證，對裝修民工攜帶工具出社區，應查驗由管理處簽發的出門證，對攜帶大宗材料及貴重物品出門，應查驗由業戶簽證的、由管理處簽發的出門證，并做好相應記錄。管理區域內實行全年365天24小時全天候保安巡視服務，對重點區域、重點部位每1小時至少巡查1次。為防盜、防火、防災和維持管理區域的公共秩序，按不同方案的巡視路線，保證每小時巡遍所有公共區域。嚴密巡查公共區域的保安防范動態、道路暢通及車輛停放狀況、各類標記、消防設備、設施完好狀況、公共區域的環境衛生狀況及社區周界報警系統狀況。發現異常情況及時向有關部門反映，并做好巡視記錄與巡邏到位儀（點）的簽到。夜間巡視，應佩帶警棍、應急電筒，保持高度警惕性，并加強自我保護意識。并對路燈的損壞情況做好記錄，及時報修。加強裝修管理，阻止違規裝修，制止占用公共場合任意施工的行為，保證夜間（18:00-次日08:00）及國定節假日不發出影響別人休息的裝修、施工噪聲。對進出社區的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理。為應對突發事件，應制定相應的應急預案并定期演習（每年1～2次）。八、社區交通以及停車管理的服務內容與指標【道路交通管理服務】對進出長虹社區的車輛實行證、卡管理，保證車輛進出井然有序；保證道路車輛行駛暢通、安全。長虹社區出入口及行車主干道地面用白色油漆劃出交通指引標志，指明行車方向。保證管理區域內無違規停車現象。道路路面保持整潔、無損、通暢。標記清楚、醒目、完整。對進入管理區域內的特種車輛應予以引導，并指揮車輛按規定車位停車。社區行車道油漆黑白相間減速條標志，警示車輛減速緩行。阻止四噸及以上大型車輛進入管理區域（特種車輛和搬場車輛除外）。【停車管理服務】在停車庫（場）地面用白色油漆劃出車輛行駛指引標志、車位標志及編號。在停車庫（場）的進出口上方醒目處，掛禁令標志、限高標志、收費標志。停車庫（場）的通風、消防、排水及照明等設備、設施應保持完好。為辦妥長期停車證的業戶提供相對固定的車位。對進出管理區域的機動車輛實行發放出入證、停車證制度、登記制度和停車收費制度（收費標準按所在地物價局規定執行）。為出入社區的車輛提供引導服務，保持車輛出入暢通、停放有序。嚴禁載有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的車輛進入管理區域。為臨時停車的人員，執行限額發證制度，先到先停，停滿為止，并保證已辦證車輛的停車。為進入管理區域內的非機動車輛提供指定區域有序停放的服務不準許社區內非機動車亂停、亂放。對收費的非機動車庫實行出入調牌制度（收費標準按所在地物價局規定執行）并有序停放。十、控制突發事件的服務內容與指標管理服務范圍內不發生重大安全責任事故；管理服務范圍內不發生重大火災責任事故；管理服務范圍內不發生重大設備管理責任事故；碰到報警5分鐘內必須趕到現場并做好記錄；保證應急通道的暢通，應急照明100％完好；給類電子感應設備每月進行一次檢測，保持完好率達99％以上；保證管理服務用計算機不受病毒侵害。十一、物業及住戶檔案管理的服務內容與指標檔案歸檔率達成100%，檔案完整率達成98%以上；建立一戶一檔的業戶檔案。業戶檔案內容：——《住宅使用公約》——《裝修管理辦法》——《裝修管理協議》——《入伙手續書》——《代辦服務委托書》——《保管鑰匙委托書》——《保管鑰匙承諾書》（復印件）——《房屋驗收表》——《鑰匙簽收表》——《業主信息表》——《入伙資料簽收表》——《施工人員登記表》——《安全責任書》——裝修施工單位資質證書（復印件）——身份證明[身份證、暫住證、護照、臨時戶口等]（復印件）——《治安許可證》——《租賃許可證》——權籍資料（購房協議、產權證、付房款證明）——各類付費資料（有償服務、代收代付等）——投訴、回訪記錄——各類服務記錄——業主大事記業戶檔案管理按公司檔案管理規范執行。十二、住宅裝修管理的服務內容與指標裝修施工應于天天8:00時-20:00時之間進行，并保證晚間20:00-清晨8:00及節假日不發出影響別人休息的噪聲。業主室內裝修資料整理、歸檔工作由管理處經理助理負責。施工人員應佩證施工證，其活動僅限于裝修戶室內，不得到處游逛。施工活動僅限于裝修戶室內進行，不得在公用部位拌漿、堆物。不得使用超大、超重、高分貝、強震動的施工機械設備。加強對社區的巡視，及時制止隨意搭電拉線，超線載負荷使用大功率施工電器具。如污染公用地面、墻面要及時清除。裝修垃圾用袋裝好，由管理處集中后統一清運。及時制止裝修施工人員在室內存放過量的易燃、易爆、揮發性強的材料物品。構建和諧社區與便民服務和諧社會1、社區文化寓親情服務于社區活動之中，創建高品位的人文環境。業戶服務部在每次活動開展前，擬定活動的實行計劃，并報管理處經理批準。業戶服務部根據審批意見制定活動的具體方案。業戶服務部有關人員應組織協調各部門完畢活動的前期準備工作，并向社區用戶發出活動告知。活動進行時，管理處指定的有關人員應注意安全防范工作，保障消防通道的暢通，防止意外事故的發生。管理處應邀請業委會代表主持或參與活動的頒獎典禮。管理處相關部門人員在活動結束后應及時清理現場。業戶服務部在每次活動結束后，以專文形式向社區用戶通報活動情況與效果。社區活動的形式多種多樣，管理處將視實際情況來開展社區活動，具體形式如下：定期組織各種主題的PARTY，如生日、節日等；組織球類、棋類、牌類、垂釣等活動；組織社區內小朋友、老人游園活動，參觀活動，如公園、博物館；組織社區內小朋友美術、舞蹈、唱歌、書法等比賽；組織社區內家庭運動會（以家庭為單位）；開展兒童、成人藝術培訓班，如鋼琴、繪畫、書法等；積極配合業委會開發兒童游樂場，會所（涉及親子室、閱覽室、健身房等）；定期開展社區文化研討會；建立溝通例會，及時聽取業委會對物業管理的建議和意見（每季度一次）。2、會所及康樂服務建議我方建議，會所根據微長虹社區的整體功能定位及交錯經營思緒，可設立兒童游戲房、健身房、乒乓房、棋牌室等項目。[健身服務]服務人員準時上崗，不脫崗，上崗時保持精力充沛；密切關注客戶安全使用健身設施，必要時給予熱情指導；禮貌接待客戶，講解健身器材使用方法；及時進行清潔打掃，保持健身場合整齊清潔；發現健身設施有異常，或客戶有反映，應立即檢查，如情況特殊應停止使用，報設備維修，并盡快恢復正常使用。[棋牌室服務]棋牌室在正常開放時間內開放；保持棋牌室環境整潔，器具完好；根據時點來擬定麻將或棋牌的收費；謝絕18歲以下者進入麻將室和紙牌室；按法律法規和社會治安規定嚴禁違法活動。二、便民服務服務宗旨便民、利民、優化業戶的生活質量。服務原則微利保本、量入為出。服務標準凡推出的服務項目，保證服務質量，對每一項服務實行投訴反饋制度，質量標準以相關行業的服務規定為準。特約服務內容特約服務是物業服務中除公共性服務外其余為業戶提供服務的活動，這些服務是根據業戶的需求而設立，重要有：便民服務、特約服務和代辦服務幾項內容。便民服務便民服務是物業公司為提高社會效益而開展的一些無償性服務,可開展的服務項目：——公司其他管理社區車輛停放服務；——借針線包、打氣筒；——設立便民小藥箱；——郵件、報紙收發服務；……有償服務有償服務是為了滿足業戶的特殊需要而提供的個別服務，是物業公司受業戶委托開展的一項服務活動，該項服務只要有業戶需要，我們都應盡也許提供，真正體現管理公司全方位服務特點。一般我們可提供的項目有：——各種衛生、清潔服務工作；——提供裝修服務；——護理服務；——禮儀服務；……代辦服務物業管理公司的代辦服務是為了滿足不同層次的業戶服務需求。代辦服務項目應是多樣的，管理處可根據社區客觀條件和實際需要統籌安排，一般可開展的項目有：——代辦交費、代辦保險；——代辦訂購車船票、飛機票、戲票；——代訂書報雜志、代購物品；——代雇保姆、家庭教師；——房屋中介服務，代管代租賃房屋；——其他委托服務；……服務承諾開展特約服務收費根據服務規定和服務標準，本著收支平衡，略有盈余的精神與業戶協商定價；對于業戶提出的特約服務規定，一般情況當場予以答復，特殊情況2天內答復；業戶對于提供服務上的投訴，24小時內給予答復，屬于服務上問題即作整改，并書面向業戶征詢意見；服務人員在服務過程中亂收費、向業戶索要勞務費或徇私舞弊，一經發現嚴厲解決。同時管理處書面向業戶道歉退還費用并加賠同等金額。

物業服務費用范圍的物業設施、設備維修管理與維護一、房屋共用部位、共用設施設備的使用管理、維修和更新根據房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復屬于開發商保修范圍的，按保修工作流程及時向業主提出報告與建議，并協助業主維修編織合理的維修養護計劃，建立共用設施設備檔案，設施設備的運營、檢查、維修、保養等記錄齊全合理使用，不任意拆動原房屋結構，不任意改變原建筑的用途各類設備設施信息記錄清楚明確,臺帳清楚及時保養維修，保持房屋及公共設備設施的完好因房制宜，有計劃地安排保養維修任務完善的建筑管理、房屋維修保養、公共設備設施保養制度完善的管理、檢查、考核制度給類房屋、共用設備設施部位基本保持完好狀態建立和貫徹各項規章制度及各項標準搞好維修保養計劃管理,科學安排施工進度二、房屋共用部位、共用設施設備維修養護的管理規定【房屋、建筑設施】建物維修工按《房屋、設施維修養護規程》與《房屋、設備、設施（年度）維修計劃表》的內容規定進行修繕養護；每月一次按《房屋、設備、設施巡視內容與規定》對社區房屋建筑，公用部位、設施進行巡查；將周期巡查、養護結果記錄于《共用部位巡查、養護登記表》內；房屋、設施修繕工作記錄于《房屋、設備、設施維修登記表》內；房屋、設施發生異常，及時報告設備主管，并在設備主管協同下排除異常。設備主管負責房屋、設施的技術資料、檔案的收集，負責零星材料的采購計劃的編制，委托維修的聯系工作；每年12月按房屋完好情況制訂下一年度《房屋、設備、設施（年度）維修計劃表》；組織實行房屋、設施的維修保養工作，對房屋養護、修繕提供工作指導及檢查監督；對每次周期巡查養護記錄、維修記錄進行檢查驗證；每季度組織建物維修工檢查房屋、設施的使用狀況，記錄《房屋、設施檢查表》，根據平常巡視及季度檢查記錄按照《房屋完好限度評估辦法》，填寫《房屋完好限度鑒定表》、《房屋完好情況分類登記表》，經經理審核后上報公司主管部門；【供配電設備】電工每日一次按照《房屋、設備、設施巡視內容與程序》巡視配電房設備，并記錄《配電房巡視登記表》；配電房每周打掃一次，配電柜每月清潔一次。雙電源柜(箱)“運營”與“備用”每月切換檢查一次，并記錄《設備定期啟動表》；按《房屋、設備、設施（年度）周期檢查、保養計劃表》和《供配電設備（設施）維修保養規程》的內容規定進行周期檢查、保養，并將結果記錄于《設備、設施周期檢查、保養登記表》內；供配電設備、設施維修工作記錄于《房屋、設備、設施維修登記表》內；供配電設備發生異常和故障及時報告設備主管，記錄《設備故障登記表》，并在設備主管協同下排除異常和故障。設備主管負責設備的技術資料、檔案的收集、保管；負責零星設備的配件、材料的采購計劃的編制，外委托修理的聯系工作；每年12月制訂下一年度《房屋、設備、設施（年度）周期檢查、保養計劃表》，并按運營情況制訂《房屋、設備、設施（年度）維修計劃表》；組織實行供配電設備的運營管理及維修保養工作，并進行指導，檢查；每周巡視配電房設備,檢查巡視記錄、交接班記錄；每月定期組織電工檢查供配電設備的運營狀況，填寫《供配電系統檢查表》。按平常巡視記錄及定期檢查記錄，根據《設備完好率標準》填寫《設備完好率月度登記表》交經理審核后報公司主管部門；對每次周期檢查保養記錄、維修記錄、故障記錄進行檢查驗證；每季匯總設備故障情況，填寫《設備故障記錄（季度）匯總表》，報經理審核后，交公司主管部門；按《應急預案》規定負責解決應急事件。【消防設備】平常巡視a.設備維修工每日一次按照《房屋、設備、設施巡視內容與程序》巡視泵房及風機房設備，記錄《水泵房巡視登記表》和《風機設備巡視登記表》。設備發生異常和故障及時報告設備主管，記錄《設備故障登記表》，并在設備主管協同下排除異常和故障；定期檢查a.由設備維修工負責每月一次消火栓泵、噴淋泵、送風排煙機、雙電源啟動測試，記錄《設備定期啟動登記表》；b.由設備主管組織，并由保安主管、保安人員和設備維修工參與操作，每年一次進行消火栓、噴淋進行系統測試；送風、排煙系統測試；電源、控制聯動功能以及報警安全系統的測試。記錄《消火栓、噴淋系統測試登記表》，《消防送風、排煙系統測試登記表》。維修保養a.設備維修工負責消防設施的維修保養工作；b.設備機房每周打掃一次，機組每月清潔一次。消防泵“運營”與“備用”每月定期啟動后交替更換一次；c.按《房屋、設備、設施（年度）周期檢查、保養計劃表》和《消防設備（設施）維修保養規程》的內容規定進行周期檢查、保養，并將結果記錄于《設備、設施周期檢查、保養登記表》內；d.消防設備、設施維修工作記錄于《房屋、設備、設施維修登記表》內。設備主管a.負責設備的技術資料，檔案的收集、保管，負責零星設備的配件，材料采購計劃的編制，委托修理的聯系工作；b.每年12月制訂下一年度《房屋、設備、設施（年度）周期檢查、保養計劃表》，并按運營情況制訂《房屋、設備、設施（年度）維修計劃表》；c.組織實行消防設備的運營管理及維修保養工作，并進行指導，檢查；d.每周巡視消防設備,檢查巡視記錄；e.每月定期組織設備維修工檢查消防設備的運營狀況，填寫《消防及報警系統檢查表》。按平常巡視記錄及定期檢查記錄，根據《設備完好率標準》填寫《設備完好率月度登記表》交經理審核后報公司主管部門【給排水設備】管道工每日一次按照《房屋、設備、設施巡視內容與程序》巡視泵房設備，并記錄《水泵房巡視登記表》；水泵房每周打掃一次，機組每月清潔一次。生活水泵“運營”與“備用”每二周交替更換一次；按《房屋、設備、設施（年度）周期檢查、保養計劃表》和《給排水設備（設施）維修保養規程》的內容規定進行周期檢查、保養，并將結果記錄于《設備、設施周期檢查、保養登記表》內；給排水設備、設施維修工作記錄于《房屋、設備、設施維修登記表》內；設備主管負責設備的技術資料，檔案的收集、保管，負責零星設備的配件，材料采購計劃的編制，委托修理的聯系工作；每年12月制訂下一年度《房屋、設備、設施（年度）周期檢查、保養計劃表》，并按運營情況制訂《房屋、設備、設施（年度）維修計劃表》；組織實行給排水設備的運營管理及維修保養工作，并進行指導，檢查；每周巡視水泵房設備,檢查巡視記錄、交接班記錄；每月定期組織管道工檢查給排水設備的運營狀況，填寫《給排水系統檢查表》。按平常巡視記錄及定期檢查記錄，根據《設備完好率標準》填寫《設備完好率月度登記表》交經理審核后報公司主管部門；對每次周期檢查保養記錄、維修記錄、故障記錄進行檢查驗證；每季匯總設備故障情況，填寫《設備故障記錄（季度）匯總表》，報經理審核后，交公司主管部門；每年二次組織實行水箱清洗消毒及水質檢測工作，記錄《水箱清洗消毒登記表》；按《應急預案》規定負責解決應急事件。【弱電設備】維保人員按《房屋、設備、設施（年度）周期檢查、保養計劃表》和《弱電設備（設施）維修保養規程》的內容規定進行周期檢查、保養，并將結果記錄于《設備、設施周期檢查、保養登記表》內；弱電設備、設施維修工作記錄《房屋、設備、設施維修登記表》；弱電設備發生異常和故障及時報告設備主管，記錄《設備故障登記表》，及時排除異常和故障。電工每日按照《房屋、設備、設施巡視內容與程序》巡視信號接受機房設備及衛星天線，記錄《信號收視設備巡視登記表》；信號接受機房每周打掃一次，信號接受設備每月清潔一次；發現弱電設備異常和故障及時告知分承包方維保人員并報告設備主管，督促維修保養。保安人員負責監控中心設備的平常運營操作，每班清潔監控室及設備表面，每次交接班時巡視周界報警系統探頭和設備，每班一次巡視攝像監控系統、電子對講系統的設備，并記錄《監控、對講設備巡視登記表》；發現異常情況，及時報告保安主管、設備主管。設備主管負責設備的技術資料、檔案的收集、保管，聯系委托保養工作；每年12月制訂下一年度《房屋、設備、設施（年度）周期檢查、保養計劃表》，并按運營情況制訂《房屋、設備、設施（年度）維修計劃表》；組織實行弱電設備的運營管理并按《設備維修保養分承包方服務質量監管辦法》對分承包方進行監管。對弱電設備維修保養工作進行檢查、驗證；每周巡視弱電房設備,檢查巡視記錄；每月定期組織分承包方維保人員和電工檢查弱電設備的運營狀況，填寫《保安防盜系統檢查表》和《攝像監控系統檢查表》。按平常巡視記錄及定期檢查記錄，根據《設備完好率標準》填寫《設備完好率月度登記表》交經理審核后報公司主管部門；對每次周期檢查保養記錄、維修記錄、故障記錄進行檢查驗證；每季匯總設備故障情況，填寫《設備故障記錄（季度）匯總表》，報經理審核后，交公司主管部門；按《應急預案》規定負責解決應急事件；三、房屋共用部位、共用設施設備維修養護計劃及實行方案【樓道】對樓道照明、應急照明燈具進行巡檢，保持照明燈具完好，照明開關完整無損，燈具飾品無殘缺。每周一次對樓道內防火門進行安全檢查，防火門應保持啟閉靈活，閉門器啟閉無沖擊器，防火門玻璃無破碎。每月一次對樓道、扶梯進行巡查：每月一次a.扶梯扶手無斷裂，表面光滑平整，無松動；b.樓梯臺階、踏步平整無塌口，不絆腳，無開裂；c.樓道地面平整，表層與基層粘結牢固，不空鼓，鋪設的地磚（大理石）無破損、起殼等現象，及時修補破損地磚（大理石）；樓面踢腳線高度應一致，不空鼓，無斷裂、殘缺、上口平順、接縫嚴密平整。對樓面進行巡查：每季一次a.內墻表面粉刷層無剝落，墻面磚平整不起殼、不遺缺，凡修補的粉刷層及面磚應保持與原墻面色差、材質一致，窗戶玻璃、五金配件完好；b.各類標牌齊全，標記清楚，油漆無剝落、破損現象。【雨污水總管及屋面外墻】對屋面雨水總管，污水總管進行疏通保養，屋面雨水總管網罩無脫落 每季一次對污水總管出墻管進行疏通，保持出墻橫管無堵塞。每季一次對屋面進行巡查，保持屋面隔熱板鋪墊平整，無破損，屋面排污溝無堵塞、開裂現象，排水暢通。每年二次對屋面女兒墻勘查，墻面無裂縫，灰縫飽滿，不傾斜。每年二次【社區內道路、側石、圍墻】對區內路面，側石進行巡檢： 每月一次a.區內道路路面強度、坡度、出水口等符合規定，路面平整，不絆腳，排水暢通，修補路面接縫嚴密，無積水、泛水現象；b.混凝土路面不起砂，無脫皮、斷裂，明溝不斷裂；c.路邊側石平直，保持高低一致無缺損。對圍墻柵欄檢查保養，修復斷裂圍墻柵欄，保持鐵柵欄表面無嚴重銹蝕。每年二次油漆鐵柵欄。 每年一次【雨污水窨井、下水道】對區內雨、污水管進行檢查、清撈。 每季二次雨污水窨井鐵蓋除銹油漆（油漆顏色為黑色）。 每年一次疏通社區內污水下水道，保持下水道暢通，同時檢查下水道出墻橫管有無變形、下沉及倒泛水。