業務經理三大修煉本課程由三大模塊組成修煉1心態決定成功，信念成就未來修煉2加緊內功修煉，成為績效專家修煉3優化客戶管理，營建高效網絡3/20/20232薛少君版權所有客戶經理核心修煉之一

心態決定命運，信念成就未來3/20/20233薛少君版權所有心態決定命運！時間成就心態結果行動決定命運3/20/20234薛少君版權所有心態：是一種選擇！心態是一種選擇人有一種絕對的自由，就是選擇自己對事物的心態。納粹集中營中存活下來的人大多是對未來積極的態度幫助了他們。他們選擇了“我要活下去！我相信一定會出去的！”的生存心態。成功者的選擇：等待與主動：“天助自助者，我要行動起來！”任務與目標：“這是我的目標，我要積極達成！”負擔與責任：“這是我的責任，我要選擇承擔！”請選擇你對工作的心態：你如果認為“為了生計，我不得不做呀！”你做工作的心態是怎樣的？如果你認為“工作是提升自我能力，體現自我價值的重要過程！”你做工作時的態度相信一定會有所不同3/20/20235薛少君版權所有心態：為成功而選擇！您如何理解成功？！成功等于目標。成功是向著目標不斷自我超越感悟幸福的過程。

優秀業務人員必須要有強烈的成功欲望!3/20/20236薛少君版權所有成功必須的三大心態！積極的心態自知/自尊/自信/自強/自律合作的心態寬容/關愛/誠信/負責/共贏經營的心態目標/計劃/客戶/利潤/成本/質量/時間/環境/資源3/20/20237薛少君版權所有修煉積極心態的十四大方法為自己設立SMART目標，定期回顧你的目標，圖象化你的目標為你的目標制定一個行動計劃，然后一步一步去實現記錄你的成就，舉辦個人成就展，定期回顧，建立個人獎勵機制吃好、睡好、鍛煉好、照顧好自己，使自己強壯、機警、健康保存一份信心文檔，將你喜歡、崇拜自己的地方列出來經常對自己說些肯定和鼓勵的話花費一定的錢，讓自己的外表看起來很得體經?？匆恍﹦钪镜奈恼隆鸵粝褓Y料要和積極的人在一起，盡量避免和消極的人接觸面對失敗，不找借口，100％接受責任切實做好準備，行動前做“心理預演”，要積極地期待實行遞增回報原理，去感謝給與你幫助和你將需要其幫助的人們通過激勵他人達到激勵自我的目的不要和別人比較和計較。3/20/20238薛少君版權所有成功者的六大信念希望、愛和責任是人生動力的源泉命運三劍客：心態、習慣和性格發展規律：波浪式、危機并存人際關系就是生產力智慧創造財富惜福3/20/20239薛少君版權所有銷售精英的四大信念客戶營銷服務價值3/20/202310薛少君版權所有客戶來到本企業的最重要的人無論是親自拜訪，是電話來訪，還是信函委托。最終為我的工資單付款的人我的確是在為她工作。一個我不應當與之爭論的人DaleCarnegie說過：“贏得爭論的唯一途徑是避免爭論”——尤其是與顧客的爭論。一個讓我學會耐心的人即便她并不總是對我具有耐心。3/20/202311薛少君版權所有客戶一個既能使我成功也能使我失敗的人全看我怎樣對她的評論作出反應只要我能夠控制自己的反應就能夠把握自己的生活。一個像我一樣懷有偏愛和偏見的人她也許不喜歡我的發型而我也許不喜歡她的著裝但她仍然是一個特別的人，因為她是我的顧客。一個我應當小心翼翼不去冒犯的人即便她是錯的，我也應該委婉地，有禮貌地指出她的錯誤。3/20/202312薛少君版權所有客戶一個有時候意味著一種挑戰的人我接受挑戰并且很高興能使她轉怒為喜。一個非常特別的人她作為我的客戶可能只有短短的幾分鐘而在此間我卻能夠幫助她100%地滿足她的需要。一個我會不計較勞苦對待的人她也許不會注意到這一點，但我卻知道平庸與優秀之間的差別其實只有10%。

RebeccaL.Morgan3/20/202313薛少君版權所有深刻理解銷售工作的模式！評估客戶需求成交介紹產品/服務聯系客戶達成一致介紹產品/服務了解客戶/需求建立信任10203040403020103/20/202314薛少君版權所有優質服務與客戶滿意商家最需要我們業務經理做什么?1.快速的反應.方便的溝通.準確及時的信息傳遞.4.客觀的評價,問題的發現.5.及時準確的給出解決方法.6.培訓與指導.3/20/202315薛少君版權所有客戶滿意的價值客戶滿意度增長1%，IBM的收益可以增加2.75億美金?？蛻袅魇嗜粝陆?%，利潤則至少會增加25%。吸引一個新客戶比留住一個老客戶花費至少多4倍。有一個客戶投訴了，其實還有10位客戶出于同樣的原因不滿，但他們沒有投訴，只是不再光顧你了。3/20/202316薛少君版權所有價值彼得·杜拉克說：“市場上沒有商品，只有消費者。”企業存在的唯一理由是：客戶需要企業發展的核心動力是：忠誠客戶成功人生=優質服務x成功營銷3/20/202317薛少君版權所有價值現代市場經濟的第一游戲規則客戶決定價值！3/20/202318薛少君版權所有客戶經理核心修煉之二

加緊修煉內功，成為績效專家3/20/202319薛少君版權所有業務經理職位描述依銷售任務的要求到市場，努力勤奮地完成銷售多做客戶服務多開發新市場,新客戶培養一批片區內優秀的導購員做銷售巡訪計劃，并按計劃執行隨時隨地傳播所銷售的產品和公司形象準確做市場信息收集，不能有誤,及時,主動有效地幫商家做市場策劃.廣告,促銷,小區推廣高效地幫助商家提高執行力設法和客戶親近，但不能拿銷售原則做交易多提建議，反饋信息，表現自己……3/20/202320薛少君版權所有轉變角色，成為客戶工程師！幫助客戶實現價值增加認識到每個客戶都是獨一無二的確定每個客戶獨特的關注點和需求把客戶看成一位你試圖去幫助的新朋友不斷修煉提問和聆聽的能力在弄清客戶的真正需求之前，不開始銷售針對每個客戶的具體要求做不同的銷售陳述為客戶提供個性化的綜合性解決方案贏得客戶信任，建立績優客戶關系3/20/202321薛少君版權所有轉變角色，成為復合型人才！營銷管理培訓3/20/202322薛少君版權所有知識創造價值從尋找客戶到同客戶建立良好的關系再到使你自己成為一種無價資源，知識的力量一直會推你前進。今天的客戶不再喜歡夸大和吹噓，但是如果你可以傳遞給客戶一些適合他們的知識，會大大地提高你在客戶心目中的價值，從而使你在同對手的競爭中脫穎而出。3/20/202323薛少君版權所有轉變角色，成為知識營銷先鋒！你的產品或服務的知識，所有的特性和變化采用你的產品或服務，客戶可以獲得的利益了解競爭對手的產品和服務對于競爭對手的全面了解了解客戶是如何評價你的競爭對手的了解你所在行業的情況了解心理學的知識3/20/202324薛少君版權所有轉變角色，成為績效改善專家！頂尖的客戶經理發現，成功的要訣就是：運用咨詢式的銷售法他們以顧問的姿態來幫助客戶處理降低成本，增加收入，改善績效等問題。你要成為一名銷售醫生面對客戶就如同面對病人一樣；你的處事方式和態度要向醫生學習成為銷售醫生的三個要點有專業的知識有專業的道德關注客戶的利益3/20/202325薛少君版權所有轉變角色，成為績效改善專家！如何做銷售醫生第一件事：替客戶做檢查，也就是與客戶面談不要在第一次拜訪的時候就推銷產品；而是盡量了解客戶的情況；第二件事：診斷通過研究提出方案；告訴客戶你已有了方案；然后宣布你的方案。第三件事：開處方建議客戶采取行動3/20/202326薛少君版權所有轉變角色，成為績效改善專家！弄清楚經銷商關心什么經營利潤率經營難度（市場需求）廠家支持與服務水平廠家的管理水平（市場的控制力）廠家的長期承諾資金需求與付款方式3/20/202327薛少君版權所有轉變角色，成為績效改善專家！“賺錢”銷售法也叫投資報酬率銷售法，它是指你要以為你所推銷的企業謀求利潤的合伙人的角色來做銷售工作。這時你的溝通對象應為該企業的高層管理人員，因為他們負責企業獲利方面的問題。你工作的核心是一心一意替對方研究如何改善獲利能力的問題，而不是推銷你的產品你與客戶的關系是合作伙伴的關系，是互惠互利的關系，而不再是推銷與被推銷的關系。3/20/202328薛少君版權所有轉變角色，成為績效改善專家！“賺錢”銷售法利潤的來源有兩個：降低成本，保持收入穩定；提高收入并且使之穩定。有兩點你應注意你是在提供咨詢性服務而不是做銷售性工作；客戶關心的是利潤而不是你的表現3/20/202329薛少君版權所有轉變角色，成為績效改善專家！“賺錢”銷售法的操作程序第一步：找出客戶企業營運的問題與機會問題是指企業未能提升利潤的關鍵原因；機會是指企業未曾把握的可以增加利潤或降低成本的機會；你必須深入了解你所服務的企業，這樣才有可能做出科學診斷第二步：你必須能夠把診斷的結果或解決方案數量化因為一切都要歸結為降低成本和提升利潤，而成本和利潤必須是以數字的形式表現的。第三步：你要表明你能夠替企業帶來提高利潤的成果比如：“采用我這個方案，您企業可以在三個月內提升利潤2萬元，您所要付出的只有6000元?！碑斈氵@樣告訴你的客戶時，他就沒有拒絕的可能3/20/202330薛少君版權所有轉變角色，成為績效改善專家！“賺錢”銷售法的操作程序第四步：你要能控制執行的過程你要控制執行的過程使之順利進行，以保證達到預期的效果；同時，要雙方共同商定評價標準，用以評價執行的效果第五步：你要保持緊密地與客戶共同工作你不但要給予可行的方案；你還要訓練你的客戶，讓他們能夠真正愿意執行并有能力執行該方案；你還要經常去檢查、調整，保證順利達致效果3/20/202331薛少君版權所有轉變角色，成為績效改善專家！應用“賺錢”銷售法的條件提升自己的可信度，達到客戶可以信賴的程度只有客戶信賴你，才會讓你收集他公司的資訊；第一，要花功夫做家庭作業：花時間搜集客戶行業的資訊；去圖書館找資料；與有關人員談話等第二，必須能夠取得預測結果的數量資料，使你預測的結果數字精確化；第三，證言。你要說服客戶企業的高層，必須有別人的支持；要有案例的證明.3/20/202332薛少君版權所有轉變角色，成為績效改善專家！應用“賺錢”銷售法的條件決策者最感興趣的問題是：你對他公司利潤有多大的貢獻你能夠替客戶創造更多的利潤，你就能夠要求更高的價碼，你的生意也會更好。你要把自己看成一個利潤改善專家并且要求自己按照這一形象去塑造自己；不遠的將來，你會看到奇跡發生！一定會的3/20/202333薛少君版權所有給大家介紹5種技術市場分析技術項目執行技術時間管理技術產品介紹技術溝通技術3/20/202334薛少君版權所有市場分析技術SWOT分析法市場潛量分析法3/20/202335薛少君版權所有PDCA技術計劃列清單排順序分配時間執行記錄記錄執行的過程和結果完成的事項、正在完成的事項、未做的事項、新增的事項做事的順序和做每件事情所花的時間檢查是否做完了清單的事項，是否有新增加的事項，為什么？做事的順序是否被打亂，為什么？是否在估計的時間完成各事項，為什么？記錄把檢查的結果和分析記錄下來把提出的改善方案記錄下來改善在下次計劃時改善計劃，使其可行在下次執行計劃的過程中，運用改善策略改善執行過程和結果3/20/202336薛少君版權所有時間管理技術杜拉克時間管理法對于時間運用情況進行實時記錄對時間運用的實時記錄進行統計分析提出時間管理改善方案運用PDCA技術管理方案實施過程3/20/202337薛少君版權所有FAB技術FAB簡介F(Features/fact):產品本身的特性/屬性A(Advantages)：相對于競爭對手產品的優勢B(Benefit/value)：產品帶給用戶的利益/價值銷售說明與宣傳策略B：大標題（廣告詞）A：支撐大標題的付標題F：支撐A的素材3/20/202338薛少君版權所有人際溝通技術“成功從溝通開始！”“表達見解的能力幾乎和見解本身一樣重要。”“人們因情感而接受，以事實來評判?！薄把垡姙閷?，耳聽為虛。”3/20/202339薛少君版權所有人際溝通模型傳遞者原意編碼傳遞符號接收反饋接收者新意譯碼接收符號傳遞反饋渠道3/20/202340薛少君版權所有人際溝通的基石信任3/20/202341薛少君版權所有人際溝通的兩大障礙被否認的感覺溝通的結果使對方感到自己無能、沒有價值，或無關緊要優先考慮嘗試恢復自我價值精力被用在試圖建立自尊而不是自我價值炫耀、自我中心的行為、退縮，或者失去動機是常見的反應需要防御的感覺溝通的結果使對方感受到威脅或是攻擊自我保護成為最重要的考慮因素精力被用在構筑防御而不是傾聽侵犯性、憤怒、競爭性，或者回避是常見反應3/20/202342薛少君版權所有支持性溝通的八大原則支持性溝通的八大原則原則說明原則一：要以問題為導向避免以人為導向關注可以改變的問題和事情，而不是人及其特點原則二：要保持表達的一致性避免不一致關注真實的信息，使得口頭陳述與心中所想是一致的原則三：要用描述性語言避免做負面評價關注描述客觀事實、你的感覺，并提供備選方案原則四：要用肯定式溝通避免否定式溝通在溝通中尊重對方、平等相待、鼓勵參與、真誠分享、求同存異原則五：要確保陳述是具體的避免籠統關注具體的事件和行為，避免寬泛的、模棱兩可的、極端的陳述原則六：確保溝通的關聯性避免被截斷確保溝通內容前后連貫、溝通過程連續順暢、溝通人員注意集中原則七：要對所說的話負責避免推卸責任要對你所說的一切負責，使用第一人稱代詞“我”原則八：要善于傾聽并給予有效回應只有善于傾聽才有可能給予有效的回應——建議、轉移、探求、反射3/20/202343薛少君版權所有化解矛盾的五大溝通要領正視抱怨允許發泄恰當處理給予感謝。你要宰相肚里能撐船得饒人處且饒人。鼓勵他人參與肯定他們的成績和價值。勇于承擔責任這是領導權的最佳表現。批評人要一留面二肯定三批評四鼓勵。3/20/202344薛少君版權所有贏得客戶合作的八大溝通要領讓客戶感受到你真的尊重他。讓客戶感受到你真的信任他。讓客戶感受到他真的很在乎他。讓客戶感受到你是他們中的一員。表現出你的寬容。迅速給予客戶回應。表現出你人性的一面。幫助客戶發展自己。3/20/202345薛少君版權所有說服他人的八大溝通要領把對方當作伙伴而非對手。是為了讓對方接受那些對他們有益卻因種種原因還沒能理解的東西。時刻明白“成見”是座山，需要你的耐心。說服流程：首先要了解對方（想法、性格、長處、興趣、情緒），其次接受對方的想法，第三設法讓對方充分了解說服的內容。說服原則：明確需求與動機；利益在先道理在后；給予選擇不強迫。說服秘訣：以德服人；以情動人；以理曉人；以力助人；榜樣作用；間接方法；黑臉白臉。說服關鍵：贏得對方信任。注意對方的矛盾心理：猜疑心理、戒備心理、不安心理。3/20/202346薛少君版權所有人際溝通與人際關系人際關系與人際溝通是相互影響的。有效的人際溝通，可以幫助你避免溝通的障礙，贏得對方的信任，建立良好的人際關系；良好的人際關系也有利于人際溝通的順利進行！為問題的解決和績效的達成鋪平了道路。在與客戶高層溝通時，在教練和輔導客戶職員時若能注意遵守支持性溝通的八大原則和運用相應的一些實操技巧，相信你的人際溝通水平一定有大幅度的提高！成功從溝通開始！溝通要從心開始！用心勝過一切的技巧！3/20/202347薛少君版權所有銷售談判技術把握銷售談判的時機掌握銷售談判的原則把握銷售談判的關鍵3/20/202348薛少君版權所有銷售談判技術把握銷售談判的時機最終的商務談判，通常發生在客戶采購流程中的購買承諾階段?？蛻粢ㄟ^談判確定采購的細節，包括價格、產品配置、服務、付款、安裝和實施計劃。3/20/202349薛少君版權所有銷售談判技術掌握銷售談判的原則出發點：幫助客戶實現夢想目的：雙贏的結局態度：對事不對人3/20/202350薛少君版權所有銷售談判技術把握銷售談判的關鍵把握雙方談判的底線注意談判立場背后的利益3/20/202351薛少君版權所有“巨人”素質模型專業技術營銷能力服務能力人際關系成功心態學習能力3/20/202352薛少君版權所有客戶經理核心修煉之三

加強客戶管理，營建高效網絡3/20/202353薛少君版權所有改變你一生的故事有一個村莊沒有水，但有一位智慧的村長。一天，這位村長找兩個年輕人小王和小李，與他們簽訂了供水合同。合同簽訂后，小王就去買了兩個大桶，從有水的村子運水到該村，每小桶水10元錢出售給村民。而小李大半年不見影子。小王做壟斷生意，十分不錯。小李這半年沒有去玩，他做了四件事：寫了一個商業計劃書；找到了兩個投資者；請了一名項目經理；請了一個施工隊。小李再用了大半年的時間修建了從有水的村子到該村的供水系統。這大半年小王還賺了不少錢。小李建成供水系統后，開了一個全村的會議，他告訴村民三件事：你們會用到干凈（未受二次污染）的水；你們會十分方便地用水（只需一扭開關）；你們會用到十分便宜的水（每小桶5元而非10元）3/20/202354薛少君版權所有改變你一生的故事—啟示：菲利普·科特勒：競爭是網絡間的競爭，而不是公司間的競爭……勝利者是具有較好網絡的公司。羅勃特·清崎：你要取得事業與財富的大成功，就必須建立一個事業與財富的系統，也就是說，你最好處于B象限（ESBI）。薛少君：事業的成功與財富的獲取，你要聽大師的指點，向成功者學習：拒絕眼前利益的誘惑，精心建設事業與財富的系統（網絡）！并且，時刻提醒自己：網絡不是目的，是達成目的的手段。時刻問自己：我的目的是什么？它對嗎？

3/20/202355薛少君版權所有理想與現實穩定的銷售渠道，細密高效的分銷網絡，已經成為營銷致勝的新焦點，一時間，“得網絡者得天下”的呼聲，此起彼伏。然而，現實情況卻不盡如意，網絡動蕩不安，分銷商頻頻跳槽，渠道成本居高不下，對銷售商的激勵漸漸失去效力，商家處于分銷受阻的危險邊緣，如何建立起一條穩定高效的“黃金通道”，已成為企業不得不面對的現實問題……3/20/202356薛少君版權所有案例分析馬可波羅帶大經銷商3/20/202357薛少君版權所有供應鏈與顧客滿意廠商共同體的持續改進顧客需求顧客滿意供應商廠家經銷商DPAC輸入輸出3/20/202358薛少君版權所有滿意螺旋理論顧客渠道公司3/20/202359薛少君版權所有理想=廠商利益共同體所謂理想的渠道選擇，是指在實際的渠道建設過程當中，建立起一套標準的、統一的、科學的、系統的、穩定的、高效的分銷網絡，使渠道的各個重要元素，進入一種高效的利益平衡狀態，以顧客滿意為核心，形成一個超速運轉的利益共同體，在不斷提升終端銷售的過程當中，使渠道鏈條上的各元素利益最大化，從而迅速提升渠道競爭力。3/20/202360薛少君版權所有廠商利益共同體合作方式合同式體系。在廠家與經銷商之間，經銷商與經銷商之間，以一定的合約為約束，在一定的利益基礎上，把渠道中各個獨立的實體聯合起來，形成一個合同式的營銷體系。特許經營就是一個典型的合同式體系，通過特許權，將生產到經銷的各個環節連接起來，形成一個完整的直達終端的經營體系。管理式體系。一些廠家依靠自己的市場聲譽、產品創新能力及其它力量，成為整體流通渠道的主導成員，從而將銷售渠道中的不同成員聯合成一個體系。所有權式體系。廠家以入股的方式來控制銷售渠道，如格力空調西南銷售公司就是由格力集團與經銷商共同入股組成的。所有權經營體系的整合水平最高，廠家與經銷商的聯系最為鞏固。在這一體系中，渠道成員的獨立性部分或全部喪失，整個渠道的活動將全部受制于廠家的目標，渠道的經營能力也大大提高。

3/20/202361薛少君版權所有廠商利益共同體營運方法聯合促銷。廠家與經銷商共同進行促銷，如合作廣告——經銷商發布廣告，廠家給予一定金額的補貼（從貨款中扣除或憑單據報銷）；陪同銷售——廠家派銷售人員協助經銷商向其下級客戶銷售；銷售工具——廠家為經銷商提供樣品、POP等。專門產品。廠家為經銷商提供專門產品既可以增強銷售網絡凝聚力，也可以減少消費者購買時對價格的比較。如廠家對大的零售商專門生產某一產品，以及經銷商買斷某一品牌經營等。信息共享。廠商共享市場調查、競爭形勢、消費者動向等方面的信息。咨詢培訓。即廠家為經銷商提供銷售、產品、管理和營銷等方面的咨詢和培訓活動，以提高經銷商的營銷和管理水平。經銷商經營不善的幾大原因?3/20/202362薛少君版權所有區域市場的選擇認真做好市場調查，并對以下關鍵方面進行全面細致的市場分析區域市場形態區域市場潛量可以利用的資源水平市場或渠道的繁榮程度市場上的競爭態勢市場進入與合作的可行性3/20/202363薛少君版權所有做好經銷商選擇積極性經營能力信譽社會關系3/20/202364薛少君版權所有經銷商管理的原則真正尊重客戶追求長久合作緊抓日常工作確保客戶利益3/20/202365薛少君版權所有建立伙伴關系大客戶銷售是渠道管理中的經典課題，如何維持和發展與大客戶的關系呢？簡單的說，廠家大客戶經理只須做好一件事：花80%的時間和精力去研究如何滿足20%大客戶的需求，這種滿足客戶需求的方法應該是獨一無二的，應該是難于被對手模仿和超越的。案例：3/20/202366薛少君版權所有建立伙伴關系用附加值代替降價。大客戶對附加值的需求遠遠大于對價格的需求。比如，旺季優先發貨、員工培訓計劃、與公司上層和各部門的溝通渠道的暢通。因此，企業應該避開與大客戶的價格爭議，把重點放在服務、質量、交貨、技術能力和其他能產生新價值的因素上，提供競爭對手沒有的產品和服務。案例：3/20/202367薛少君版權所有建立伙伴關系如果企業在滿足大客戶的附加值需求方面做的很出色，同時更注意對大客戶的感情投資，為客戶做好每件小事,那么大客戶會對企業產生很強的依賴性，競爭對手要模仿和替代你的難度就變大了。即使你的競爭對手出價更低，但大客戶可能擔心其交貨會否及時；產品質量如何；與新廠家的溝通成本加大影響渠道運作等，畢竟與老東家上上下下都很熟了，做生不如做熟，還是做老品牌放心。3/20/202368薛少君版權所有建立伙伴關系供應商伙伴外人朋友3/20/202369薛少君版權所有建立伙伴關系友誼不是把你的客戶視為最好的知己；友誼不是因為友誼而原諒客戶的不良行為；友誼不是經常請他們吃飯；友誼不是借錢給他們；友誼不是忘記了另外原則；……！友誼是你對客戶的禮節和尊重；友誼是你對客戶的關心和愛護；友誼是你對客戶的負責與真誠；友誼是你表現出來的愿與客戶同成長的品質；……！3/20/202370薛少君版權所有客戶關系管理系統客戶資料卡客戶聯系記錄卡客戶管理總結報告麥凱66客戶檔案系統3/20/202371薛少君版權所有客戶資料卡客戶基本資料，包括名稱、地址、郵編、電話、法人代表、主要人員、營業網點、營業規模、同類產品的總銷售能力、客戶營業的規章制度等創建業務聯系的時間，雙方接洽人供銷合作協議副本及條款早期對客戶的ABC分類（主營產品、商譽、營業位置與面積、態度、銷量、存貨等）本期以實效對客戶的ABC分類認定（年度銷售量，532管理法）客戶信用狀況的ABC等級（5C制度：資金(capital)、品行(character)、能力(capacity)、擔保(collateral)、現狀(condition)）客戶經銷產品的品牌、品種和規格結算時間、結算方式與發票使用客戶的結算程序及業務接洽人和結算接洽人終端零售價的變動情況客戶的貢獻率，即銷售量、銷售額、回款額及應收款發生情況對客戶的產品配送時間與要求客戶投訴情況的發生與處理情況售后服務辦法及發生情況季度、年度客情ABC等級劃分（熟悉度、密切度、銷售支持度、投訴發生度、賬款應收度）年度整合ABC客戶分類情況（實效ABC、客情ABC和信用ABC）利害關系人的基本資料，包括職務、地址、電話、出生時間、學歷、籍貫、家庭、性格、愛好等。3/20/202372薛少君版權所有客戶聯系記錄卡聯系時間成功之處一定要總結聯系方式不足之處一定要總結約會地點經驗/教訓的啟示一定要總結參加人員新的約定談話/活動內容要詳細記錄新的計劃特別之處其他3/20/202373薛少君版權所有⒈已完成計劃—為各任務指定名稱—給出重要數據（數字、示例、資源）—遇到的重大問題—有效與無效的解決方案—向提供幫助者致謝⒉進行中的計劃—為各任務指定名稱—給出重要數據（數字、示例、資源）—預計可能出現的重大問題—提議的解決方案—向提供幫助者致謝—尋求需要的幫助⒊新的計劃—為各任務指定名稱—給出已了解的重要數據（數字、示例、資源）—預計可能出現的挑戰—尋求可能需要的幫助

客戶管理報告（周/月/年）3/20/202374薛少君版權所有決勝終端：通路精耕通路精耕是針對零售終端進行銷售管理的作業方式。通路精耕是對銷售及市場的一種