連鎖門店（直營）管理制度匯編（初稿）目錄總則第一章人事制度一、直營店人員配備二、直營店人員架構三、直營店各崗位職責說明1、直營門店經理工作職責2、店長工作職責3、導購工作職責第二章直營店店面工作流程一、店長日工作流程二、店員日工作流程第三章直營店人員招聘第四章直營店薪資及晉升考核制度第五章直營店店面基本管理制度一、直營店員工行為準則二、直營店考勤制度三、貨品管理四、客戶管理五、衛生管理第六章流程管理總則：連鎖直營店是“孝和養老”品牌推廣的基層單位，負有傳播“孝和養老”品牌文化和開發市場的責任，為建立健全管理制度，使直營店能夠有序運營，從直營店的人事管理制度、薪金制度、員工績效考核制度以及晉級制度、直營店店面基本管理制度、直營店貨品管理制度、直營店客戶管理制度等各方面，制定成直營店管理制度匯編（初稿），以期通過完善的管理，為客戶提供優質的商品和全面貼心的服務，將“孝和養老”的品牌做大做強，達到服務銷售的目的。100第一章人事制度806040一、直營店人員配備1、一、直營店人員配備1、店長1名東部西部北部直營店人員架構0 第一季度 第三季度門店經理門店經理店長導購服務專員直營店各崗位工作職責劃分：為規范崗位職能，明確崗位目的，更好的發揮各自崗位最大作用，特制定如下崗位職責（一）直營門店經理職責確保連鎖直營店按質、按時的完成年、季、月工作計劃。確保直營店的銷售工作順利進行。負責公司各項方針政策在直營店的落地執行。負責對區域市場及競品調研，及時向公司提供科學有效的營銷方案。負責直營店銷售結果、培訓任務、陳列。負責直營店員工的培訓、工作考核、薪資考核。協助人事部對直營店的人事管理，如：招聘、上崗、晉升、調職、辭退等。主導直營店新產品上市的前期準備及后期執行的相關工作。負責直營店員工薪資程序的行政工作，及時向公司匯報。主持店長周、月、季、年營銷例會，定期巡查店鋪，填寫巡查報告。負責監督直營店促銷活動的執行和促銷結果的反饋工作。確保直營店內遞交的各項報表的數據的準確性。（二）店長工作職責店長是直營店的直接負責人，主要負責直營店面的日常管理及外圍業務的拓展工作，全面負責店內員工的管理工作，主要包括如下內容：員工管理：對員工日常工作進行監督和管理，包括考勤、儀容儀表、待客禮儀、衛生等的全面管理；a、店長要對店員的工作給予支持和引導，培養和正確使用人才，幫助員工做好正確的職業規劃、職業定位，幫助員工快速成長，為其創造晉升條件。每星期一對班次進行安排，注意合理安排店員的休息時間，保證店員工作的良好狀態和工作風貌，做好員工的激勵工作，根據店面管理及考核制度，對員工工作進行準確評估；制定每月的團隊建設活動計劃，組織店員進行團體活動，建設良好團隊工作氣氛。建設和完善例會制度，調動導購員的工作積極性，使她們以最佳的精神狀態投入工作。公平合理的進行人事調動，不將個人私情帶到工作當中，聽取店員的正確建議，促進團隊協作精神建設。店務管理：店長要對直營店的人事、銷售、財務、倉庫安全措施等工作全面負責并定期向上級匯報，并審核各項報表單據，簽字以示負責。具體為：店長必須忠于職守，維護公司及直營店的統一形象，以身作則，嚴格遵守公司及直營店的一切規章制度，日常工作中積極配合門店經理及公司其他上級的督導。認真執行公司的各項規章制度及工作流程，并認真監督各督導的執行情況。設備管理――對店內各種設備的運作和安全情況進行檢查，有問題及時解決；賬目管理――店長要認真的組織每月一次的店鋪盤點和每天的小盤，做到賬、物、款相符。認真督導每班的交接班工作和財務交接工作。貨品管理――認真做好產品的銷售統計工作，及時把握門店的銷售和庫存情況，對每日的銷售進行分析，通過對最佳銷售時段及最暢銷款式準確把握和利用，以此來有效控制庫存。每月進行店內陳列場景調整，使店鋪能夠時時以全新的面貌面向客戶。安全管理――對門窗、電器開關進行檢查后關店，消除安全隱患；h、組織人員定期整理倉庫及月底盤點。培訓管理：對新進員工及老員工做好日常的培訓工作，幫助新老員工提高專業技能，具體為：根據店面新老員工的實際情況制定有針對性的培訓計劃；培訓計劃應充分考慮：產品知識、服務禮儀、銷售技巧、顧客反對意見及疑議等。根據店內銷售存在的問題進行針對性培訓，實際解決店內問題，從而提高店面業績；會員管理：對店內的客戶進行科學有效的管理，提高顧客對“孝和養老”品牌的認知度，具體為；a、根據店內會員管理制度，督促員工做好會員信息的錄入工作，確保會員信息真實準確；b、經常對會員檔案進行分析整理，將會員進行等級區分，督促店員做好顧客的回訪工作；定期作會員消費記錄查詢及分析，分析會員的忠誠度、購買產品情況、到店情況等，應對不同的會員做針對性的會員促銷活動；會員顧客的信息管理：給會員發生日、節日等各種問候、回訪及促銷信息，維護會員對“孝和養老”品牌的忠誠度；積極主動地與會員溝通，聽取會員的意見，建立和完善客戶服務工作。銷售管理：根據店面的實際情況做好店內的業績管理工作，具體工作為：合理制定日、周、月工作目標，并帶領全體店員努力完成目標，在工作總結中明確工作完成情況，并分析其成敗的原因，及時的分析總結店鋪的銷售和補充貨品，并及時正確的下單補貨。根據銷售計劃，制定相適應當地消費情況的促銷方案，并報門店經理及公司批準；根據方案，實施銷售計劃及促銷方案，結束后對以上兩種方案進行最終總結，根據員工表現情況進行獎勵。對員工銷售能力的管理，及時對員工在工作中出現的銷售問題進行培訓及解決。收集銷售動向，競爭品牌店鋪的情報，分析并反饋給主管上級。（三）導購工作職責：導購是“孝和養老”直營店的基層工作人員，其儀容儀表代表了“孝和養老”的品牌形象，其言談舉止處處顯示了“孝和養老”的品牌及服務理念，具體工作職能為：（1）、相對于企業的職責：宣傳企業文化和品牌形象。嚴格遵守“孝和養老”直營店員工日常工作規范。深入領會“孝和養老”的服務理念，做好顧客的服務接待（售前、售中、售后）工作。產品銷售及產品的陳列。每天對店鋪進行衛生清潔和整理。服從店長的工作安排，完成店長下達的銷售指標。能正確提出補貨建議，主動更換展示品并自覺保持店鋪清潔。搜集顧客意見及建議，及時反饋給店長。做好店內產品的整理及監控工作，防止偷盜，避免店內產品丟失破損。（2）、相對于顧客的職責努力學習專業及產品知識，全面提高專業技能及嫻熟應用銷售技巧。幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品。接待顧客，通過各種方式滿足顧客需求，說服顧客購買店內商品，并能讓顧客對公司品牌服務留下好印象。主動向顧客介紹售后服務內容并進行附加銷售。第二章、直營店店面工作流程一、店長日工作流程開業前準備店長須提前20分鐘進入店鋪，進行簽到。自我檢查儀容儀表：工作服的整齊著裝，胸牌的正確佩戴等。安排值班店員進行衛生清潔，貨架整理，并準備好當然備用零錢。分配完工作后，檢查POS機、電話、音響、燈光等是否處于正常工作狀態。對收銀區的準備工作：購物袋、會員卡、促銷品、資料表等營業中所需的所有備用品。及時檢查店員的衛生清潔情況和貨架整理情況，不足之處加以督促改進。組織晨會的召開：點名。傳達公司文件，包括通知、調令、促銷方案、公司政策情況等。宣布昨日營業額、達成率、今日營業指標等。針對前一日工作中出現問題的分析總結。營業期間工作時刻檢查貨架陳列，及時調整完善。積極幫助員工解決營業中遇到的各種難題，做好模范作用。及時處理營業中顧客的意見及投訴：a、端正自己的心態、認真聽取顧客投訴情況b、不與顧客抵觸、始終保持微笑并認真講解c、不要輕易向顧客做出任何承諾。如有貨品到，及時接收貨品，并安排人員點貨驗收（驗收地應選擇不干擾銷售處）。點貨應按照發貨清單，逐一點貨，如發現缺貨臟貨及時通知直營門店經理。如有新員工到，應適時的對新員工進行相應的指導和培訓，包括日工作流程、崗位職責、規章制度、服務技巧、售賣技巧、商品基本知識等。顧客反饋信息的收集并及時加以記錄整理（登記在顧客反饋登記表上）。如有時間應及時的對周邊競爭品牌情況進行收集（包括競品貨品構成、價格帶、促銷活動內容等）。促銷活動的執行和跟蹤。班次人員交接情況的管理，店長如外出或休息，應安排人員代管。營業結束工作安排員工對店鋪衛生清潔。清點當日收銀現金，確認無誤妥善保管。當日銷售額的傳輸和補貨單據傳遞。做好當日銷售數據報表。如遇月盤點日，應組織好店員的盤點工作，只有在盤點無誤后方可下班。關閉店鋪內所有電器，鎖門確認安全后下班。二、直營店導購日工作流程開業前：當班人員須提前10分鐘入店，進行簽到。自我儀容儀表的檢查：工作服的整齊著裝、胸牌的正確佩戴根據店長安排進行區域的衛生清潔及貨架等的整理出席晨會：認真聽取店長所講的晨會內容，明確今日店長分配的各項工作，學習公司下發的文件、促銷活動的操作手法。營業期間：及時發現空缺貨品，及時補貨。對進出顧客適應對應的禮貌用語。對顧客提出的商品問題，耐心認真的給予解釋：介紹商品特性、生產工藝、特點等，推薦合適的商品給顧客，運用所學的銷售技巧，努力達成銷售，在與顧客的交談中收集相關的反饋信息，并記錄備案（工作日志）。如遇促銷活動，應做好促銷活動的實施：及時向顧客做好宣傳和介紹，促銷商品的擺放要醒目。促銷商品應及時補貨上架。處理營業中顧客的投訴：端正自己的心態、認真聽取投訴意見。不與顧客抵觸，始終保持微笑并認真講解。不要輕易向顧客做不切實際的承諾。根據店長安排接收貨品，點貨驗收（如有差異、破損及時匯報）時刻保持店內衛生清潔，店堂氣氛，如遇顧客上門，應主動熱情為顧客提供高質量服務在無顧客的情況下，以做臨時工作和學習為主，并時刻做好服務的準備！做好會員資料登記；柜臺空缺產品及時申補；維護營業區衛生；將工作日志記錄完整；對銷售中遇到的問題及時討論總結，以便為下一個顧客做好更完善的服務。營業高峰周期：對顧客進行耐心的商品介紹和推薦應提高自身警惕性，防止店鋪貨品缺失營業結束：根據店長安排做好區域內的衛生打理，貨架，陳列整理。如遇盤點日，應積極做好貨品盤點工作。d、關閉店鋪所有電器設備，確認無誤后方可下班營業款項：應及存至公司指定賬號，預留店鋪備用金800元用店鋪日常開支。第三章、直營店人員招聘目的：為滿足直營店鋪發展的需要，人才儲備是必不可少的重要條件，因此，需要流暢的招聘途徑來補充我們的人員。途徑：主要有內部晉升、外部招聘、員工推薦等三、直營店鋪各崗位招聘標準及任職資格1、直營門店經理任職要求：大專以上學歷，市場營銷相關專業。三年以上工作經驗，有大型食品連鎖經營同崗位從業經歷對市場有深刻認識。具有敏銳的市場洞察力、能及時把握市場動態和方向的能力。對直營店鋪終端運營管理有獨到見解，通曉直營店終端營運操作流程。2、店長任職要求：高中以上學歷，具有零售門店管理工作經驗2年以上。熟練掌握終端零售店鋪管理、陳列、客戶維持、員工培訓的技巧和方法。具備優秀的語言表達力，敏銳的洞察能力和分析判斷力，具備良好的團隊協作能力。具備高度的工作熱情，行動迅速，工作細致認真，責任心強。3、店員任職要求：1）、高中以上學歷，年齡在25—42歲，五官端正，工作態度積極熱情。2）、具備一定的服務意識和銷售技巧，服務、協作意識強。3）、有良好的紀律性，團隊協作以及服務創新精神。第四章、直營店店面基本管理制度一、直營店員工行為準則1、嚴格執行公司相關考勤制度，遵守作息時間，做到不遲到，不早退，不曠工；2、工作之前必須把店內衛生打掃干凈，包括地面、衛生間、展柜、產品、玻璃；工作前必須穿著統一制服，配帶工牌；員工在工作前必須要統一化妝，妝容得體大方；員工禁止在工作時間脫崗，在工作期間尤其是接待顧客時接聽或撥打與工作無關的電話，一經發現罰款30元，發現3次取消本季度晉級資格。員工在接待顧客時，必須使用標準禮貌用語講普通話；不接受店長合理的工作安排，不與同事協作、合作共事者，一經核實取消該季度晉級資格；工作拖拉或敷衍推諉，將負面情緒帶到工作中降低服務標準，引起顧客流失或投訴，視情節嚴重，一次警告，二次開除。對工作中存在的問題，每個員工都有權將真實情況反映至上級，但不得刻意隱瞞或加油添醋，如有刻意破壞隊伍團結的行為，一經查實，一次警告，二次開除。有損公司形象利益，泄漏直營店機密，按情節輕重予以警告，嚴重者開除。11、店內電腦只作工作用途，不得下載無關的程序、軟件，不得利用電腦行無關之事。12、因工作問題開除的員工，不得在“孝和養老”直營店二次錄用。二、直營店考勤制度每日上班時間：早班：8：30---15：30；晚班：15：30---21：30店長：11：00—20：00；具體上班時間：員工需提前10分鐘為店內開門營業做準備，交接班時必須核準清楚產品及銷售，當日工作必須日清日結。每日上班必須簽到，晚于正常上班5分鐘到店都視為遲到，遲到一次普通員工扣10元。事、病假扣發當天日工資及當天店內業績提成，必須提前一天以書面形式向店長申請，特殊情況必須營業前電話通知店長，事后補填請假單。5、無任何原因沒經請示不能按時上班或不來上班的情況為曠工，曠工一次扣罰3日基本工資，連續曠工3天，視為自動離職。三、貨品管理貨品的驗收程序驗貨及核數：當場檢驗并簽收，如有不符，盡快向上級反映；記帳：店長須在24小時內將所收貨品登記到明細帳冊上；收到的贈品，金額記為零，數量如實記錄，作為促銷等商業活動用就登記贈品去向。貨品的銷售管理貨品銷售后日結日清。退換貨的操作店鋪間調貨調價沖帳內倉貨品的存放制作粘貼式報表（POS報表）晚班導購每天做一份POS銷售報表，第二天記前一天的銷售情況有贈品的銷售，須將貨品的銷售小票貼在相應處，并在銷售小票上注明贈品名稱貨品的盤點、對帳規定利用空余時間隨時進行自查每月底全部貨品盤點一次每月須與內務人員對帳一次，并簽名確認貨品的有效利用單款基本存量控制首先依據店鋪特點，以及銷售數據分析，確定適合店鋪的商品組織結構，再依據各款銷售情況，確定單款存貨量與銷售配比。存貨量根據不同地區銷售傾向調整。定期根據季節變化，推廣活動及銷售變化，不斷調整各品項基本存貨量，以保證各品項不斷貨，滯銷品不積壓占據有效存貨空間。店鋪總存貨數量控制存銷比：店鋪總存貨金額與月銷售金額的比例。存銷比是反映店鋪商品利用情況的有效數據。店鋪月銷售額7.5萬左右，存銷比應控制在4倍以下：7.5—10萬控制在3倍以下；10萬以上控制在2—3倍左右；5萬以下的店鋪存貨比應嚴格控制在2倍以內。店鋪開展促銷活動期間,提前做好貨品貯備工作,放大存貨比,活動結束及時清理存貨,調整到基本狀態。（3)合理安排補貨根據店鋪的銷售情況及存貨控制，確定補貨頻率，月銷售貨7.5萬以下的店鋪一般每周一次，7.5萬元以上左右店鋪每周二次，促銷活動期間應及時加快補貨頻率。但平時過高補貨頻率表明，存貨的準確性不夠，導購員與店長需要積極配合，共同調整存貨控制以及補貨方法。６、關于商品短少、毀損的管理★在每日盤點中發現的商品短少、毀損應由該貨品的當班店員負責；每月盤點時發生的商品短少，若找不到具體責任人，由門店所有人員平均承擔；按商品的零售價的8折負責賠償。四、客戶管理一、客戶檔案的建立會員入會時首先需要由導購幫助其填寫會員申請書（見附表），申請書的內容必須詳細、真實的填寫；由收銀員將顧客會員申請書的內容準確輸入POS系統的會員管理中，以后該顧客的所有消費情況、贈送情況都可顯示在其會員記錄中。客戶的維護與客戶之間的感情重在維護，這樣他們才會對公司產生信任度和親切感；各直營店要對客戶資料定期查詢、篩選，可采用短信、電話、郵寄等方式為會員送上祝福和最新的產品信息及專業資訊，增加會員顧客到店次數，提高店面業績；客戶維護的方式是多樣的，但要找好效果和成本之間的平衡點；由各店店長具體負責安排各種客戶電話回訪計劃，并作好電話回訪記錄，顧客的反映和對“孝和養老”的認知程度。客戶的開發本公司的經營方式為發展會員+零售式經營，所以新客戶的開發是公司發展的能源；開發方式分為：老客戶帶新客戶和銷售業務開發的新客戶（團購、禮品市場）；4、店長對整個店面的新客戶開發負責，并定期對上