......售后服務收費標準及管理辦法1．0目的規范售后服務管理各環的責任和義務，提高為客戶服務的質量和水平，在售后服務客戶中建立良好的公司形象，特制定本辦法。2．0適用范圍客戶服務中心的售后服務管理和日常保修，售后的維修保養服務。3．0內容3．1售后服務的工作流程，歸納為以下四個主要環節：簽訂合同注冊客戶檔案→驗收合同項目竣工文檔、資料→進入保修期的維修保養服務→售后服務的合同簽訂跟進和發展新的服務項目→循環到簽訂合同或補加合同。3．2以上流程可用每個階段的關鍵字的拼音第一個字母簡稱為QYBS，作以下說明：3．2．1Q：在這個階段突出“簽訂合同”的“簽字”是在為客戶服務中不斷獲得增值的標志，是客戶對我們服務的肯定和支持，不管是續簽售后維護合同或是新需求的補充合同，都代表了前期工作的成果和一個周期的開始。3．2．2Y：是工程部完成項目合同內容的建立或補充合同的建立，客戶服務中心對項目實施質量和實施資料驗收審核的階段，有效、完整的《客戶檔案》能為更好地為客戶服務打下良好的基礎。3．2．3B：在保修期或售后合同簽約期的客戶維修保養服務需求處理，周到的服務保證，讓我們的服務使客戶更滿意，是客戶對我們的服務考量的階段。3．2．4S：售后服務的跟進和發展新業務，是售后服務的工作做得好壞的最好檢驗。以上的簡縮詞是方便售后服務工作人員對流程關鍵性的記憶，以便更好為客戶服務。3．3售后服務日常一般工作流程根據合同和注冊客戶檔案派出《XXXXXX售后服務單》→技術人員根據問題描述和聯系客戶方式，向客戶實施技術服務→技術人員完成服務交復客戶簽名確認的《XXXXXX科技售后服務單》以示任務完成→客戶服務回訪客戶的滿意程度和客戶意見欄，并記錄和存檔《XXXXXX科技售后服務單》單據。3．4售后服務日常工作流程說明3．4．1客戶服務中心接到客戶維修保養需求，根據合同的責任和注冊《客戶檔案》的簽約狀態派出《XXXXXX科技售后服務單》在單上描述清楚：客戶的聯系人和聯系方式；要求提供的服務和目前的狀況。3．4．2開出的《XXXXXX售后服務單》如果售后服務專員的時間和技能能安排完成的直接派單給售后服務專員，為客戶提供服務。3．4．3當開出的《XXXXXX售后服務單》的項目售后服務專員無法安排完成需要協助時，將《XXXXXX售后服務單》交給工程部經理，由工程部經理安排人員為客戶提供服務。3．4．4技術人員接到任務后，根據《XXXXXX售后服務單》的服務內容描述和聯系方式，在出發前先與客戶方聯系人進行電話溝通，約好具體的提供服務時間、方式。3．4．5技術人員到客戶服務現場后，先與客戶方聯系人溝通服務的內容及方式后，再進行實施。3．4．6技術人員完成預定的服務，記錄服務的過程和配件，請客戶方聯系人驗收所做服務并確認《XXXXXX售后服務單》。3．4．7將客戶確認的《XXXXXX售后服務單》交回客戶服務中心，以示工作任務完成，對去時無法拿到派單的，應在現場拿張紙寫明上條規定內容后讓客戶確認帶回，夾在原派單后存檔。3．4．8客戶服務中心在當天電話回訪客戶聯系人詢問服務完成情況和滿意程度和填寫客戶意見欄并記錄和保存《XXXXXX售后服務單》入《客戶服務檔案》。3．5客戶服務中心在派出《XXXXXX售后服務單》的服務中，盡量應用于服務周期較短的任務，對一項服務可能分多次，才能完成的，分多次分單進行，客戶服務中心跟進完成進度，避免技術人員忙于別的任務，忘記可能需要提供服務的時間。3．6客戶服務中心，為了累計和監督技術人員的，為客戶服務的質量，在每次任務完成后電話詢問客戶方的滿意程度后，按照以下規則給予評分并登記，并每月統計一次公布統計結果，并保存作為考核評分的依據。評分等級及分數列表等級分數判定標準很滿意5客戶在確認《XXXXXX科技售后服務單》意見欄上選“很滿意”或客服中心詢問客戶時表達“很滿意”。滿意3客戶在確認《XXXXXX科技售后服務單》意見欄上選“滿意”或客服中心詢問客戶時表達“滿意”。一般2客戶在確認《XXXXXX科技售后服務單》意見欄上選“一般”或客服中心詢問客戶時表達“一般”。不滿意0客戶在確認《XXXXXX科技售后服務單》意見欄上選“不滿意”或客服中心詢問客戶時表達“不滿意。運維技術服務值班管理制度目的為了能為客戶提供及時的技術支持服務和售后服務，縮短系統故障的維修周期，提高技術服務響應速度，特制定本規定。范圍適用在非正常上班時間段和節假日；為客戶提供電話技術支持和上門服務，以適應客戶在非上班時段緊急故障處理的需要。內容公司實行非上班時段，包括節假日實行技術人員輪流值班方式服務時段為早上8：00—晚上19：00，每月輪換一次。值班人員責任；值班人員不需回公司定點值班，但需將工具隨身攜帶以備上門之需要。值班人員禮貌接待客戶的每一通電話，耐心解答客戶提出的問題。值班人員上門服務時，著裝整潔大方，在去前到后和離開都需與客戶充分溝通，以相互配合，盡快將問題解決。值班人員須記錄每一通電話的處理結果，并記錄通話時長，須上門服務時還須及時匯報情況給相關領導，并確定解決方案，并作處理記錄。值班期間上門服務時，在完成后須與客戶簽訂《XXXXXX售后服務單》寫明處理過程、結果。值班技術員在每月底提交《XXXXXX值班記錄表》給予下一位輪值班的技術人員。值班技術人員對在電話里或一次上門服務未能解決問題的服務，須繼續跟蹤處理，直至客戶問題解決。值班技術人員在值班期間的隨身手機不可以以任何理由關機、無法接通等，保證電話的暢通，私人電話通話時長，不允許超過30分鐘。3)值班人員的獎罰辦法：公司給予值班技術人員每月值班補貼。值班人員因問題未處理好被客戶投拆一次扣元。值班人員在值班期間擅自離開珠海無法提供服務或電話無法正常接通，發現一次扣元。在值班期間需上門服務的，按實際產生的加班時間計算加班工資。弱電系統維護費用標準按次維護"1）單次當天完成解決客戶提出的問題的市區范圍內（8KM）收費為30元/人次。市區外范圍內收費標準為30元/人次，按每公里增加5元計算。單次檢修未能完全解決,有設備故障須返修并須二次上門安裝的,只計算上門服務費用，運費和維修費用另外計算報價給客戶。返修設備較大須用車運輸或須運輸工具上門的須收取相應的運輸費用。通過協商方式解決。、對第一次上門檢修發現系統故障較嚴重的須安排人力、時間作較大檢修的，應出具《聯絡函》依相應的人力、時間安排。雙方確定相應費用后再進行檢查維修。對檢修診斷結果中仍有系統有較大部分故障（如線路須重布或設備須維修或更換）應依診斷結果出具相應的《聯絡函》雙方確認相應費用后再作解決。原則上三次以內的聯絡幫客戶解決問題。我們對作出的診斷結果負責，對誤判所造成的人力、材料浪費由我方自已承擔。設備維修所產生的費用和運輸費用合并一起作為設備維修費用由甲方承擔，我方只收取上門服務的相應服務費用。"按年維護系統項目單位單價（元/年）網絡系統信息點點￥50.00網絡交換機臺（1-5臺）￥400.00臺（5-10臺）￥360.00臺（10臺以上）￥320.00服務器臺￥800.00PC機臺￥80.00電話系統語音點點￥50.00程控交換機臺（50個端口內,含內外線）￥600.00臺（100個端口內,含內外線）￥100.00臺（150個端口以上,含內外線）￥1,500.00臺（200個端口以上,含內外線）￥1,800.00臺（300個端口以上,含內外線）￥3,000.00電話計費軟件套￥380.00廣播系統揚聲器個￥40.00功放臺（800W內）￥450.00功放臺（800-1500W）￥600.00功放臺（1500W以上）￥800.00監控系統監控終端個￥150.00監控主機臺￥800.00輔助設備臺￥80.00防盜系統防盜探頭個￥60.00防盜主機臺￥500.00一卡通系統考勤機臺￥800.00門禁機臺￥300.00售飯機臺￥800.00軟件套￥800.00客戶服務聯絡單客戶名稱客戶名稱聯系人電話地址服務時間客戶屬性□保內客戶□按年合同客戶□按次合同客戶□《聯絡函》服務客戶待服務內容：處理方案：處理結果□已完成服務□未完成服務（□需返修、更換設備□需重新聯絡□其它見備注）備注：尊敬的客戶：請在簽名驗收時請注意以下事項：1您的系統設備已經驗收并正常工作（確認正常此次服務即作完成處理）2請您確認系統的附件是否已交付：□是□否□沒有附件3您對此次服務是否滿意：□很滿意□滿