迎賓服務(wù)WELCOMETHEGUEST標(biāo)準(zhǔn)/STANDARD:þ每日7：00~23：00須提供迎賓服務(wù)。þ要求迎賓服務(wù)時(shí)有朝氣、有微笑、有禮貌地問(wèn)候每一位客人。þ迎賓員須清晰、完整的記錄下每天7:00~23:00進(jìn)出酒店的所有出租車(chē)車(chē)牌。賓客步行到店/GUESTARRIVINGBYWALK:迎賓員應(yīng)向客人點(diǎn)頭致意，并致歡迎詞“歡迎光臨本酒店”，同時(shí)用手示意客人進(jìn)入大廳。行李員（門(mén)僮）為客人拉開(kāi)酒店正門(mén)。如果客人攜帶行李，行李員應(yīng)主動(dòng)幫助客人提取行李。賓客車(chē)輛抵店/GUESTARRIVINGBYCAR:迎賓員要把車(chē)輛引導(dǎo)到客人容易下車(chē)的地方，一般是正門(mén)前的臺(tái)階下方。汽車(chē)停穩(wěn)后，門(mén)衛(wèi)應(yīng)打開(kāi)車(chē)門(mén)，如果客人乘的是出租車(chē)，應(yīng)等客人付費(fèi)完畢后，再把車(chē)門(mén)打開(kāi)，然后熱情地向客人致意問(wèn)候。對(duì)常客應(yīng)努力記住客人姓名，以示尊重，開(kāi)門(mén)時(shí)，要用左手打開(kāi)車(chē)門(mén)成70度左右，右手擋住車(chē)門(mén)上沿，為客人護(hù)頂，防止客人碰傷頭部，開(kāi)車(chē)門(mén)時(shí)注意總是先打開(kāi)后座。開(kāi)車(chē)門(mén)護(hù)頂時(shí)，必須注意有兩種客人不能護(hù)頂：a)一種是信仰佛教的，他們認(rèn)為手擋在頭頂上，會(huì)擋住佛光；b)一種是信仰伊斯蘭教的客人，判斷這兩種客人，應(yīng)根據(jù)客人的衣著、行為舉止和工作經(jīng)驗(yàn)，如無(wú)法判斷，可把手抬起而不護(hù)頂，但隨時(shí)準(zhǔn)備護(hù)頂。如果客人行動(dòng)不便，例如：病人，老人和小孩，迎賓員必須扶助他們下車(chē)，必要時(shí)提醒他們注意臺(tái)階。開(kāi)完車(chē)門(mén)后，如果客人有行李，迎賓員應(yīng)幫助客人把行李卸下，并提醒客人清點(diǎn)行李，然后引導(dǎo)車(chē)輛離開(kāi)，或用手招呼行李員來(lái)卸行李。下雨天迎賓員應(yīng)在替客人開(kāi)門(mén)后進(jìn)行打雨傘服務(wù)，并禮貌地請(qǐng)客人擦干鞋再進(jìn)大廳，要求客人把自己的傘也鎖到傘架上。8.記錄下客人乘坐的出租車(chē)車(chē)牌。賓客離店/GUESTDEPARTURE:當(dāng)賓客步行離店時(shí)，迎賓員應(yīng)與客人道別，并歡迎他們?cè)俅喂馀R，說(shuō)些告別祝福的話語(yǔ)，如：一帆風(fēng)順，歡迎再次光臨等。對(duì)乘車(chē)離店的散客，迎賓員要把車(chē)引至便于客人上車(chē)又不妨礙裝行李的位置。待行李員將行李全部裝上車(chē)且賓客確認(rèn)行李件數(shù)后，拉開(kāi)車(chē)門(mén)，請(qǐng)客人上車(chē)，護(hù)頂，等客人坐穩(wěn)后再關(guān)車(chē)門(mén)。（注意不要夾傷客人或夾住客人的衣、裙等，護(hù)頂?shù)姆椒ê徒膳c迎接時(shí)相同。）客人離店時(shí)酒店留給客人的最后印象，與客人抵店時(shí)的第一印象同等重要。送別客人時(shí)要懷著感激的心情，站在汽車(chē)斜前方0.8-1米位置，揮手向客人告別，目送客人，以示禮貌。記錄下客人離店時(shí)所乘坐的出租車(chē)車(chē)牌。團(tuán)體賓客抵店/GROUPGUESTARRIVING:團(tuán)體大客車(chē)到店前，迎賓員應(yīng)做好接車(chē)的準(zhǔn)備工作，車(chē)子停穩(wěn)后，迎賓員應(yīng)在汽車(chē)門(mén)一側(cè)站立維持交通秩序，迎接客人下車(chē)，對(duì)一般客人要點(diǎn)頭致意并問(wèn)好，對(duì)行動(dòng)不便的客人要扶助他們下車(chē)。對(duì)隨身行李多的客人，應(yīng)幫助提行李。讓客人一抵店，就有“賓至如歸”的感覺(jué)，客人下車(chē)完畢后，迎賓員要示意司機(jī)把車(chē)開(kāi)至停車(chē)庫(kù)或團(tuán)隊(duì)專用停車(chē)場(chǎng)。團(tuán)體賓客離店/GROUPGUESTDEPARTURE:送別團(tuán)體客人時(shí)，迎賓員應(yīng)站在車(chē)門(mén)側(cè)面，一邊點(diǎn)頭致意，一邊注意客人的上車(chē)過(guò)程，如發(fā)現(xiàn)行動(dòng)不便的客人，扶助其上車(chē)，客人上車(chē)后，導(dǎo)游通知迎賓員，人已到齊，迎賓員示意司機(jī)開(kāi)車(chē)。若是大客車(chē)，迎賓員應(yīng)站在車(chē)的斜前方1-1.5米處，向客人揮手道別，目送客人離店，讓客人深深感覺(jué)到酒店對(duì)客人光顧的感激，以及歡迎客人下次光臨的誠(chéng)意。行李服務(wù)/LUGGAGESERVICE標(biāo)準(zhǔn)/STANDARD:þ總是在接手賓客行李后，向賓客確認(rèn)其數(shù)字。þ總是小心且盡可能輕的搬運(yùn)行李。行李車(chē)的使用/USESATROLLY:要求注意行李車(chē)的保養(yǎng)及清潔，保持其外表雅觀，在值夜班時(shí)，要對(duì)行李車(chē)的轉(zhuǎn)動(dòng)磨擦部位加油，以免運(yùn)載行李時(shí)發(fā)出聲響。行李員使用行李車(chē)時(shí)必須配戴手套，以免使用過(guò)行李車(chē)后在其表面留下印跡。行李車(chē)的裝載數(shù)量要適量。使用行李車(chē)時(shí)要特別小心前方和左右兩邊，不得讓行李車(chē)碰到電梯、樓層的墻紙和門(mén)栓，避免損壞酒店的財(cái)產(chǎn)及增加維修項(xiàng)目。推車(chē)時(shí)要注意周?chē)目腿耍形鹋龅交蚺鰝腿恕．?dāng)行李車(chē)不用時(shí)，應(yīng)按指示的地方排列整齊，切勿亂放，以免影響酒店給客人的觀感。裝運(yùn)行李時(shí)要小心輕放，千萬(wàn)不要重放，以免造成不良影響和損壞客人行李。散客入住/INDIVIDUALGUEST(F.I.T)CHECKIN:賓客抵達(dá)酒店時(shí)，迎賓員為其打開(kāi)車(chē)門(mén)，向賓客問(wèn)候致意，并詢問(wèn)是否攜帶行李。由行李員將賓客行李從車(chē)上卸下，并向賓客確認(rèn)數(shù)量及是否有貴重或易碎物品。（包括相機(jī)、筆記本電腦、名貴瓷器、酒等）凡賓客攜帶行李超過(guò)兩件以上，均須使用行李車(chē)。如果幾批賓客同時(shí)抵店，必須有序的為賓客服務(wù)并做好行李的區(qū)分工作。（如分開(kāi)放置或吊掛行李牌等）引領(lǐng)賓客至前臺(tái)接待處進(jìn)行住店登記，并在賓客的行李上吊掛行李牌，行李牌填寫(xiě)內(nèi)容為：þ日期þ時(shí)間þ服務(wù)內(nèi)容（C/I=CheckIn）þ行李件數(shù)þ車(chē)牌號(hào)（若賓客搭乘出租車(chē)抵達(dá)酒店，須記錄下車(chē)牌號(hào)。）þ行李員簽字賓客辦理住店登記手續(xù)時(shí)，應(yīng)該攜行李在賓客身后1.5米處等候，直到賓客辦理完住店手續(xù)。待住店手續(xù)完成后，行李員從前臺(tái)接待員手中接過(guò)房間鑰匙，引領(lǐng)賓客至客房。（若賓客至攜帶隨身小包或密碼箱之類(lèi)，則無(wú)需勉強(qiáng)客人接受行李服務(wù)）a)若幾批賓客同時(shí)抵店，可在辦理完住店手續(xù)后于每一位賓客確認(rèn)行李，并在行李牌上寫(xiě)下房號(hào)，請(qǐng)客人們先上樓，然后行李輪流送至客房。如果賓客辦理完住店手續(xù)后不去房間，則需詢問(wèn)客人是將行送至房間或暫時(shí)保存在行李部。若客人希望暫時(shí)保存在行李部，可將行李牌下聯(lián)交到賓客手中，請(qǐng)其回到酒店后前來(lái)行李部領(lǐng)取；若客人希望直接送入房間，則在向賓客確認(rèn)行李件數(shù)后，致電客房部請(qǐng)樓層服務(wù)員開(kāi)門(mén)，將行李送入房間并在行李牌上注明“送空房”。如果賓客因早到而暫時(shí)無(wú)法進(jìn)入房間時(shí)，可建議賓客將行李暫時(shí)存在行李部。將行李牌下聯(lián)交到賓客手中，請(qǐng)其回到酒店后來(lái)行李部領(lǐng)取。引領(lǐng)賓客至電梯，并為賓客按叫電梯。電梯叫到后，用手擋住電梯門(mén)，并請(qǐng)賓客先進(jìn)電梯，然后將行李提入電梯。（電梯上行中，可視情況適當(dāng)與賓客展開(kāi)交談。通常可向賓客介紹酒店設(shè)施及服務(wù)或是介紹本市情況）電梯到達(dá)目的樓層后，請(qǐng)賓客先出電梯，隨后趕上走在賓客左前方引路。到達(dá)房間后，將行李置于門(mén)旁，輕按門(mén)鈴兩次，自報(bào)身份（BELLSERVICE），然后打開(kāi)房門(mén)。（如果發(fā)現(xiàn)房間顯示已有賓客入住或該房間尚未打掃干凈應(yīng)立即關(guān)閉房門(mén)，向賓客說(shuō)明并表示歉意。請(qǐng)賓客在原地稍等，立即與前臺(tái)聯(lián)系。）開(kāi)門(mén)后，首先應(yīng)接通房間的總電源，然后請(qǐng)賓客先進(jìn)房。進(jìn)房以后，將大件行李放在行李架上（行李架上行李不能重疊）或按賓客要求放置，外套掛入衣柜。向（第一次入住的）賓客介紹房間設(shè)施，如：þ向賓客介紹寫(xiě)字桌上的酒店介紹冊(cè)，以便讓賓客進(jìn)一步了解酒店。þ向賓客介紹《賓客意見(jiàn)反饋表》（附于酒店介紹冊(cè)內(nèi)），并希望賓客按服務(wù)的滿意程度填寫(xiě)。þ向賓客介紹電話使用方法，酒店內(nèi)各主要服務(wù)設(shè)施的分機(jī)號(hào)碼。þ向賓客介紹各種電器的使用方法。若賓客提出其它要求，應(yīng)盡量滿足。若自己無(wú)法辦到，不要馬上拒絕賓客，聯(lián)系領(lǐng)班予以解決。向賓客道別，祝客人“住店愉快！”回到行李部柜臺(tái)，將此服務(wù)做一記錄，記錄內(nèi)容為：þ日期þ房間號(hào)碼þ服務(wù)內(nèi)容（C/I=CheckIn）þ行李件數(shù)þ開(kāi)始時(shí)間þ結(jié)束時(shí)間þ車(chē)牌號(hào)þ行李員簽字þ備注（指該次服務(wù)各種非常規(guī)情況）散客離店/INDIVIDUALGUEST(F.I.T)CHECKOUT:行李領(lǐng)班接到賓客需要提取行李的要求后，首先應(yīng)問(wèn)清賓客的房間號(hào)碼、行李件數(shù)、行李大小和收取時(shí)間。行李員根據(jù)領(lǐng)班安排上樓收取行李。到達(dá)客房門(mén)口時(shí)，輕按門(mén)鈴兩次，同時(shí)自報(bào)身份（BellService）。（注意站立的位置應(yīng)該在貓眼正前方，以便客人可以清楚地看見(jiàn)自己。）客人開(kāi)門(mén)后，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候并表明來(lái)意。詢問(wèn)客人行李是否已經(jīng)全部整理完畢，是否有行李需要寄存并與客人再次確認(rèn)行李件數(shù)。填寫(xiě)行李牌，填寫(xiě)內(nèi)容為：þ日期þ房間號(hào)碼þ服務(wù)內(nèi)容（C/O=CheckOut）þ行李件數(shù)þ行李員簽字將行李牌上聯(lián)吊掛在行李或行李車(chē)上。賓客隨行李一起下樓，提醒客人再次檢查房間，以免有物品遺忘。然后隨客人一起下樓。若賓客不隨行李一起下樓，則將行李牌下聯(lián)交賓客保存，先將行李運(yùn)至大堂等候客人。若賓客不在房間則請(qǐng)客房部開(kāi)門(mén)，將客人整理好的行李運(yùn)下，檢查房間，確保無(wú)遺漏。并在行李牌上注明“空房”。若賓客自行攜帶行李至大堂，行李員應(yīng)主動(dòng)上前幫忙搬運(yùn)。同樣填寫(xiě)行李牌，將上聯(lián)吊掛在行李或行李車(chē)上。賓客辦理退房手續(xù)時(shí)，行李員應(yīng)攜行李在行李部柜臺(tái)旁等候。待賓客結(jié)束退房手續(xù)后，幫助賓客將行李運(yùn)至店外并向其收回行李牌下聯(lián)。視需要為賓客安排交通，將行李整齊裝車(chē)，并再次請(qǐng)客人確認(rèn)行李件數(shù)。向賓客道別并目送其離開(kāi)。（若客人乘坐出租車(chē)離開(kāi)須將車(chē)牌號(hào)填寫(xiě)在行李牌上）回到行李部柜臺(tái)，將此服務(wù)做一記錄，記錄內(nèi)容為：þ日期þ房間號(hào)碼þ服務(wù)內(nèi)容（C/O=CheckOut）þ行李件數(shù)þ開(kāi)始時(shí)間þ結(jié)束時(shí)間þ車(chē)牌號(hào)þ行李員簽字þ備注（指該次服務(wù)各種非常規(guī)情況）團(tuán)隊(duì)入住/GROUPGUESTCHECKIN:團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前一天，由前臺(tái)提供《團(tuán)隊(duì)信息表》，收到后將其信息填寫(xiě)到《團(tuán)隊(duì)行李登記表》上。þ團(tuán)隊(duì)名稱þ團(tuán)隊(duì)編號(hào)þ房間數(shù)量þ團(tuán)隊(duì)人數(shù)þ抵達(dá)日期þ離店日期團(tuán)隊(duì)行李通常由旅行社安排托運(yùn)至酒店，但也有可能隨客人乘坐的巴士抵達(dá)酒店。當(dāng)團(tuán)隊(duì)行李抵達(dá)后，由行李領(lǐng)班憑已經(jīng)準(zhǔn)備好的《團(tuán)隊(duì)行李登記表》與對(duì)方（托運(yùn)公司行李員或團(tuán)隊(duì)巴士司機(jī)）核對(duì)團(tuán)號(hào)。（若出現(xiàn)雙方團(tuán)號(hào)不一致的情況，而無(wú)法及時(shí)得到肯定時(shí)，可無(wú)需確認(rèn)團(tuán)號(hào)，先接收行李。）由行李領(lǐng)班指派行李員將行李從車(chē)上卸下，清點(diǎn)數(shù)量并檢查行李是否有破損。（若有破損行李，應(yīng)在登記表上注明，并請(qǐng)對(duì)方在登記單上簽字。待該團(tuán)隊(duì)入住時(shí)，將此情況告知領(lǐng)隊(duì)。）確認(rèn)無(wú)誤后，登記《團(tuán)隊(duì)行李登記表》，登記內(nèi)容為：þ行李抵達(dá)時(shí)間þ行李件數(shù)þ車(chē)牌號(hào)碼（指托運(yùn)行李的行李車(chē)牌號(hào)，若行李隨賓客乘坐的巴士抵店，可省略。）þ行李員簽字þ對(duì)方簽字（托運(yùn)公司行李員或巴士司機(jī)）þ備注（指該次服務(wù)各種非常規(guī)情況）將行李整齊排放，并吊掛行李牌。根據(jù)前臺(tái)提供的預(yù)分房表分揀行李（核對(duì)行李上的名牌），將分好的房間號(hào)碼清楚地寫(xiě)在行李牌上。（若遇到行李名牌遺失或無(wú)法分辨時(shí)，可將該行李暫時(shí)另外放置，待稍后與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系予以解決。）用行李網(wǎng)罩將行李罩好，填寫(xiě)行李牌并吊掛在顯眼處，填寫(xiě)內(nèi)容為：þ日期þ團(tuán)號(hào)þ狀態(tài)（C/I=CheckIn）þ行李件數(shù)þ經(jīng)手人簽字當(dāng)賓客入住后，行李領(lǐng)班應(yīng)先詢問(wèn)前臺(tái)該團(tuán)隊(duì)的房間分配是否與發(fā)生變化，若發(fā)生變化應(yīng)及時(shí)更正。確認(rèn)房間分配無(wú)誤而賓客亦已經(jīng)上樓后，行李領(lǐng)班視行李數(shù)量指派行李員盡快將行李送至客房。行李員將接近樓層的行李裝上行李車(chē)推至樓層，開(kāi)始遞送。到達(dá)客房門(mén)口后，先將行李卸下放在門(mén)側(cè)，然后輕按門(mén)鈴兩次并自報(bào)身份。客人開(kāi)門(mén)后，主動(dòng)向客人問(wèn)好，并告知來(lái)意。將門(mén)固定住，把行李送入，待客人確認(rèn)無(wú)誤后方可離開(kāi)。若客人不在房間，則先送其它房間行李。待送完其它行李后再送一次。若再無(wú)人，帶至行李柜臺(tái)交領(lǐng)班處理。行李員必須記錄下送入房間行李的準(zhǔn)確數(shù)字，并將該數(shù)字匯總到行李領(lǐng)班處。由行李領(lǐng)班核對(duì)送入房間的行李總數(shù)與實(shí)際收到的行李總數(shù)是否吻合，并將其準(zhǔn)確地填寫(xiě)在《團(tuán)隊(duì)行李登記表》上。將《團(tuán)隊(duì)行李登記表》交領(lǐng)隊(duì)或陪同確認(rèn)，并請(qǐng)其簽字。最后行李領(lǐng)班簽字并歸檔。團(tuán)隊(duì)離店/GROUPGUESTCHECKOUT:團(tuán)隊(duì)離店前一天，由前臺(tái)提供《團(tuán)隊(duì)信息表》，由當(dāng)天的夜班行李員負(fù)責(zé)將其信息填寫(xiě)到《團(tuán)隊(duì)行李登記表》上，登記內(nèi)容為：þ行李收取時(shí)間þ離店時(shí)間þ房間號(hào)碼團(tuán)隊(duì)離店當(dāng)天，行李領(lǐng)班再次向前臺(tái)核對(duì)房號(hào)及其它信息。行李領(lǐng)班根據(jù)預(yù)定時(shí)間安排行李員至客房收取行李。行李員到達(dá)客房門(mén)口后，然后輕按門(mén)鈴兩次并自報(bào)身份。客人開(kāi)門(mén)后，主動(dòng)向客人問(wèn)好，并告知來(lái)意并詢問(wèn)客人行李是否已經(jīng)全部整理完畢。行李收取完畢后當(dāng)面與賓客確認(rèn)行李件數(shù)及是否有破損，若有破損應(yīng)及時(shí)與客人說(shuō)明。（若賓客不在房間而只將行李放在門(mén)外，則應(yīng)檢查行李上旅行社吊牌和酒店行李牌，確認(rèn)行李是否屬于該團(tuán)隊(duì)并檢查行李是否有破損。若有損壞，應(yīng)將該行李另外放置，回到行李柜臺(tái)后向領(lǐng)班反應(yīng)，以便能夠及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)或陪同聯(lián)系。）行李員必須記錄下各房間收取行李的準(zhǔn)確數(shù)字，并將該數(shù)字匯總到行李領(lǐng)班處。行李收取完畢后，推至大堂，行李領(lǐng)班視團(tuán)隊(duì)離店時(shí)間安排具體存放位置。若存放酒店時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)用行李網(wǎng)將行李罩好，填寫(xiě)行李牌并吊掛在顯眼處，填寫(xiě)內(nèi)容為：þ日期þ團(tuán)號(hào)þ狀態(tài)（C/O=CheckOut）þ行李件數(shù)þ經(jīng)手人簽字行李領(lǐng)班將收取行李數(shù)量填寫(xiě)到《團(tuán)隊(duì)行李登記表》上。并對(duì)其和入住時(shí)行李件數(shù)做一比較。若數(shù)字有所出入，應(yīng)在請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或陪同簽字時(shí)向其說(shuō)明。請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或陪同確認(rèn)行李件數(shù)，并請(qǐng)其在《團(tuán)隊(duì)行李登記表》上簽字。之后需詢問(wèn)該團(tuán)隊(duì)行李的離店方式。若是托運(yùn)需提醒領(lǐng)隊(duì)或陪同掛好《行李托運(yùn)牌》以及檢察行李是否已經(jīng)全部上鎖。登記《團(tuán)隊(duì)行李登記表》，登記內(nèi)容為：þ行李離開(kāi)時(shí)間þ行李件數(shù)þ車(chē)牌號(hào)（指托運(yùn)行李的行李車(chē)牌號(hào)，若行李隨賓客乘坐的巴士抵店，可省略。）þ行李員簽字þ對(duì)方簽字（托運(yùn)公司行李員或巴士司機(jī)）þ備注（指該次服務(wù)各種非常規(guī)情況）若行李隨團(tuán)隊(duì)賓客一起離開(kāi)酒店，行李領(lǐng)班按照領(lǐng)隊(duì)或陪同的要求分派行李員將行李裝車(chē)。并請(qǐng)司機(jī)在裝完全部行李后在《團(tuán)隊(duì)行李登記表》上簽字。若托運(yùn)行李，行李領(lǐng)班應(yīng)先仔細(xì)的與對(duì)方和對(duì)團(tuán)隊(duì)名稱和團(tuán)號(hào)，然后安排交接行李。（若出現(xiàn)雙方團(tuán)號(hào)不一致的情況，而無(wú)法及時(shí)得到肯定時(shí)，則不可交付行李。必須與先與領(lǐng)隊(duì)或陪同取得聯(lián)系，得到同意后才可進(jìn)行交接行李。）最后行李領(lǐng)班簽字并歸檔。備注/REMARKS:《團(tuán)隊(duì)信息表》和《預(yù)分房報(bào)表》通常附在《團(tuán)隊(duì)行李登記表》后，其中《團(tuán)隊(duì)信息表》和《預(yù)分房表》顯示了團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)和各種信息。基于銷(xiāo)售業(yè)務(wù)原因，有些團(tuán)隊(duì)不得向團(tuán)隊(duì)賓客、領(lǐng)隊(duì)及陪同透露房?jī)r(jià)或其他信息。為避免不產(chǎn)生不必要的問(wèn)題，在請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或陪同簽字和交談時(shí)，不可讓其翻閱《團(tuán)隊(duì)信息表》及《預(yù)分房表》，而在談話中亦注意不透露其相關(guān)信息。換房/ROOMCHANGE:基于各種情況住店賓客需要換房，由行李部提供將賓客行李及其它物品運(yùn)至新房間的服務(wù)。行李領(lǐng)班接到前臺(tái)換房通知后，安排行李員至前臺(tái)領(lǐng)取《換房單》、新房間的房卡及鑰匙。行李員推行利車(chē)至客房。到達(dá)客房門(mén)口時(shí)，輕按門(mén)鈴兩次，同時(shí)自報(bào)身份。待客人開(kāi)門(mén)后，主動(dòng)向客人問(wèn)候并告知來(lái)意。詢問(wèn)客人是否已將行李或其它物品全部整理完畢，并將客人行李及物品裝車(chē)。準(zhǔn)備離開(kāi)前，提醒客人再次檢查房間，以免有任何物品遺漏。輕關(guān)房門(mén)，引領(lǐng)賓客去新的房間。到達(dá)新的房間后，輕按門(mén)鈴兩次，自報(bào)身份，然后為客人打開(kāi)房門(mén)。開(kāi)門(mén)后，首先應(yīng)接通房間的總電源，然后請(qǐng)賓客先進(jìn)房。進(jìn)房以后，將大件行李放在行李架上（行李架上行李不能重疊）或按賓客要求放置。外套掛入衣柜。向賓客確認(rèn)對(duì)新的房間是否滿意。向客人取回原來(lái)的房卡和鑰匙，并讓客人在《換房單》上簽字。若賓客提出其它要求，應(yīng)盡量滿足。若自己無(wú)法辦到，不要馬上拒絕賓客，聯(lián)系領(lǐng)班予以解決。向賓客道別，祝客人“住店愉快！”回到前臺(tái)，將《換房單》、原來(lái)的房卡和鑰匙交前臺(tái)。回到行李部柜臺(tái)，將此服務(wù)做一記錄，記錄內(nèi)容為：þ日期þ房間號(hào)碼þ服務(wù)內(nèi)容（R/C=RoomChange）þ行李件數(shù)þ開(kāi)始時(shí)間þ結(jié)束時(shí)間þ行李員簽字þ備注（指該次服務(wù)各種非常規(guī)情況）備注/REMARKS:若需在賓客不在場(chǎng)的情況下進(jìn)行換房，必須在當(dāng)值大堂經(jīng)理及保安部員工陪同的情況下進(jìn)行，并在記錄上注明“DeadMove”。長(zhǎng)期行李寄存/LONG-TERMSTORAGE:行李寄存在一天至三十天的，屬長(zhǎng)期寄存范圍。行李寄存需注意：a)行李寄存最長(zhǎng)時(shí)限為一個(gè)月，若賓客需寄存在一個(gè)月以上的須請(qǐng)示行李主管或大堂經(jīng)理。食品（包括水果籃、蛋糕、點(diǎn)心等易變質(zhì)的食品）寄存最長(zhǎng)時(shí)限為八小時(shí)，賓客寄存時(shí)須告知超過(guò)時(shí)限酒店將有權(quán)隨意處理該類(lèi)物品。任何鮮活類(lèi)（包括大閘蟹、海鮮等）有氣味的食品，行李部不提供該類(lèi)物品的寄存服務(wù)。貴重物品（包括相機(jī)、筆記本電腦、名貴瓷器、酒以及任何賓客認(rèn)為屬于貴重的物品），若遇到賓客需要寄存該類(lèi)物品時(shí)，可告知該物品已經(jīng)超出行李部行李寄存范圍，可建議賓客將該物品保存于酒店保險(xiǎn)庫(kù)中。）先從賓客手中接下行李，檢查行李是否上鎖、破損。（若沒(méi)有上鎖，須提醒賓客上鎖，如果賓客堅(jiān)持認(rèn)為沒(méi)有必要，則在行李牌上注明“無(wú)鎖”；若行李有破損，則當(dāng)面與賓客說(shuō)明，并將破損情況記錄在行李牌上。）詢問(wèn)并填寫(xiě)行李寄存牌，填寫(xiě)內(nèi)容為：þ寄存日期及時(shí)間þ賓客姓名及房間號(hào)碼þ行李件數(shù)þ領(lǐng)取日期þ行李員簽字þ賓客簽字þ備注（指該次服務(wù)各種非常規(guī)情況）將行李寄存牌上聯(lián)吊掛在行李上，下聯(lián)交到賓客手中。并提醒妥善保存及閱讀背面的行李寄存條件。將行李存放至行李房指定位置。（行李房的行李架上有明顯標(biāo)出號(hào)碼，如：ST1、ST2…。）將該次行李寄存服務(wù)登記在《長(zhǎng)期行李寄存記錄》上，記錄內(nèi)容為：þ寄存日期þ行李寄存牌編號(hào)þ房間號(hào)碼þ行李件數(shù)þ行李員簽字þ行李存放位置（行李房的行李架號(hào)碼）þ備注（可填寫(xiě)預(yù)計(jì)領(lǐng)取日期）臨時(shí)寄放/FORAWHILESTORAGE:行李寄存在一天內(nèi)（不過(guò)夜）的，屬臨時(shí)寄放服務(wù)范圍。臨時(shí)寄放操作除無(wú)需在《賓客長(zhǎng)期行李寄存表》上登記外，其他操作程序與長(zhǎng)期行李寄存相同。備注/REMARKS:基于安全問(wèn)題，行李寄存牌下聯(lián)（賓客保存聯(lián)）除行李員簽字外，不填寫(xiě)任何內(nèi)容，完全憑行李寄存牌編號(hào)識(shí)別。可有助于避免賓客遺失寄存牌被他人拾到前來(lái)冒領(lǐng)的問(wèn)題：當(dāng)賓客前來(lái)領(lǐng)取行李時(shí)，行李員可適當(dāng)詢問(wèn)關(guān)于被寄存行李特征或是賓客其他信息（如行李的數(shù)量、顏色、賓客房間號(hào)碼、是否當(dāng)天離店等等）。若領(lǐng)取人回答錯(cuò)誤或是回答不出來(lái)以上問(wèn)題，便需要加強(qiáng)警覺(jué)，可問(wèn)多一些關(guān)于賓客的信息（如：賓客姓名、國(guó)籍和入住日期等）。若還是回答錯(cuò)誤或是回答不出來(lái)，則將該情況匯報(bào)行李領(lǐng)班或行李主管予以處理。行李領(lǐng)班或行李主管可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)一步確認(rèn)。郵寄服務(wù)/MAILINGSERVICE標(biāo)準(zhǔn)/STANDARD:þ總是耐心的向賓客介紹各類(lèi)郵政業(yè)務(wù)的情況。收到各類(lèi)郵件/ACCEPTAMAIL:各類(lèi)郵件由郵局分早晚兩次送至酒店行李部，再由行李部遞送至客房或酒店各部門(mén)。收到郵件后，立即分揀信件。送至酒店各部門(mén)的常規(guī)郵件，無(wú)需記錄，盡快送至該部門(mén)。送至客房的任何郵件和送至酒店各部門(mén)的掛號(hào)信、快遞或其它郵政業(yè)務(wù)，均被歸為轉(zhuǎn)交物品范圍。寄出各類(lèi)郵件/MAILINGSERVICE:以普通形式郵寄/OrdinaryMail:住店賓客需郵寄普通信件，由行李部代售郵票，并負(fù)責(zé)將信件投遞。詢問(wèn)賓客希望以何種方式郵寄，若是普通信件可根據(jù)實(shí)際的數(shù)量及重量向賓客出售郵票。收下已粘貼郵票的信件，存放在指定位置。在每天指定之間（3:00pm）由行李領(lǐng)班安排行李員至郵局投遞。以快遞形式郵寄/ExpressMail:若賓客希望以快地形式郵寄，則按照郵件實(shí)際的大小、重量及數(shù)量向賓客報(bào)價(jià)。請(qǐng)其填寫(xiě)《投遞單》，并在填寫(xiě)完畢后向其確認(rèn)，以避免可能的差錯(cuò)。向賓客收取實(shí)際的郵寄費(fèi)用，并告知相關(guān)手續(xù)已經(jīng)完成，《投遞單》的客戶聯(lián)會(huì)在快遞公司人員取走郵件后送到客人房間。（因?yàn)樾枰爝f公司取件人的簽字）聯(lián)系快遞公司（UPS），請(qǐng)?jiān)摴颈M快安排人員前來(lái)取郵件。將該郵件存放在指定位置，等待快遞公司人員來(lái)取。快遞公司人員到達(dá)后，首先請(qǐng)其出示相關(guān)工作證件，確認(rèn)身份后將郵件及《投遞單》交付。向快遞公司人員索取《投遞單》的客戶聯(lián)。將《投遞單》送至客人房間并留一份拷貝件存檔。以掛號(hào)信或其它郵政業(yè)務(wù)形式郵寄/RegisteredMail:若賓客希望以掛號(hào)信或其它郵政業(yè)務(wù)的形勢(shì)郵寄，則告知該業(yè)務(wù)必須前往郵局辦理。賓客可選擇委托行李部代為辦理或親自前往郵局辦理。若賓客希望行李部代為辦理，可按照大致收費(fèi)情況收取預(yù)付款，并開(kāi)具收條。（盡量收取足夠的預(yù)付款）由行李領(lǐng)班安排行李員盡快至附近郵局辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)。該項(xiàng)郵政業(yè)務(wù)辦理完成后，盡快將該郵政業(yè)務(wù)的相關(guān)收據(jù)及找零交到賓客手中，并取回收取預(yù)付款時(shí)開(kāi)具的收條。若賓客自行前往郵局辦理該業(yè)務(wù)，須向賓客指明郵局的方位。（提醒賓客郵局的郵政業(yè)務(wù)接待員并不一定能夠以英語(yǔ)接待）備注/REMARKS:酒店各部門(mén)的任何形式郵寄，均不屬于行李部服務(wù)范圍。物品轉(zhuǎn)交/HOLDFORPICKUP標(biāo)準(zhǔn)/STANDARD:þ總是詢問(wèn)是否內(nèi)有貴重物品。þ總是將被轉(zhuǎn)交物品置于酒店購(gòu)物袋內(nèi)。住店賓客轉(zhuǎn)交物品/LEFTBEHINDBYIN-HOUSEGUEST:住店賓客需轉(zhuǎn)交物品至店外賓客或住客，由行李部提供物品轉(zhuǎn)交服務(wù)。收下被轉(zhuǎn)交物品并裝進(jìn)酒店購(gòu)物袋。（須封口）詢問(wèn)賓客該物品（內(nèi)）是否屬貴重物品（包括相機(jī)、筆記本電腦、名貴瓷器、酒，以及賓客認(rèn)為屬貴重的物品等）。若含貴重物品請(qǐng)告知賓客，該物品已超出行李部物品服務(wù)的范圍。在《物品轉(zhuǎn)交記錄》上登記，登記內(nèi)容為：þ日期及時(shí)間þ賓客姓名及房號(hào)þ被轉(zhuǎn)交物品的描述（如：LV皮包）þ被轉(zhuǎn)交物品的件數(shù)þ收件人姓名þ收件人的聯(lián)系方式（通常為電話。若同樣是住客，需記下房號(hào)。）þ預(yù)計(jì)取件日期þ經(jīng)手人簽字þ賓客簽字將該物品置于指定位置（柜臺(tái)抽屜內(nèi)或行李房轉(zhuǎn)交物品存放架，如：A1、A2…），并將《物品轉(zhuǎn)交記錄》上的順序編號(hào)清晰的寫(xiě)在酒店購(gòu)物袋上。將存放位置編號(hào)清晰的填寫(xiě)在《物品轉(zhuǎn)交記錄》上。待賓客前來(lái)領(lǐng)取。店外賓客轉(zhuǎn)交物品/LEFTBEHINDBYOUTSIDEGUEST:店外賓客需轉(zhuǎn)交物品至住客，由行李部提供物品轉(zhuǎn)交服務(wù)。（大多在賓客不在房間的情況下，店外賓客委托行李部轉(zhuǎn)交。）收下被轉(zhuǎn)交物品并裝進(jìn)酒店購(gòu)物袋。（須封口）詢問(wèn)賓客該物品（內(nèi)）是否屬貴重物品。若含貴重物品請(qǐng)告知賓客，該物品已超出行李部物品服務(wù)的范圍。在《物品轉(zhuǎn)交記錄》上登記，登記內(nèi)容為：þ日期及時(shí)間þ收件人姓名及聯(lián)系方式þ收件人的姓名及房號(hào)þ被轉(zhuǎn)交物品的描述þ被轉(zhuǎn)交物品的件數(shù)þ經(jīng)手人簽字þ賓客簽字及時(shí)聯(lián)系住客，告知有店外賓客的轉(zhuǎn)交物品存放于本部門(mén)，并詢問(wèn)是否立即送至其房間。a)通常情況下，住客都不在房間。留言至客房，建議賓客回到酒店后及時(shí)聯(lián)系行李部。b)若遇到賓客尚未入住，則須口頭通知前臺(tái)并在FIDELIO系統(tǒng)中留下Trace至前臺(tái)，請(qǐng)前臺(tái)員工在賓客入住時(shí)通知行李部。將該物品做上“HFA=HoldForArrival”標(biāo)記。將該物品置于指定位置，并將《物品轉(zhuǎn)交記錄》上的順序編號(hào)清晰的寫(xiě)在酒店購(gòu)物袋上。將存放位置編號(hào)清晰的填寫(xiě)在《物品轉(zhuǎn)交記錄》上。待賓客前來(lái)領(lǐng)取。住店賓客領(lǐng)取轉(zhuǎn)交物品/PICKUPBYIN-HOUSEGUEST:賓客前來(lái)領(lǐng)取轉(zhuǎn)交物品，首先須確認(rèn)賓客身份，請(qǐng)其出示房卡。（若直接送入客房則無(wú)需確認(rèn)。）將該物品交到賓客手中后請(qǐng)賓客在《物品轉(zhuǎn)交記錄》上簽收。在《物品轉(zhuǎn)交記錄》注銷(xiāo)，并填上領(lǐng)取日期、時(shí)間及經(jīng)手人簽字。店外賓客領(lǐng)取轉(zhuǎn)交物品/PICKUPBYOUTSIDEGUEST:店外賓客前來(lái)領(lǐng)取轉(zhuǎn)交物品時(shí)，首先須確認(rèn)賓客身份，請(qǐng)其出示有效證件（護(hù)照、身份證或駕駛證）。若收件人不能親自前來(lái)領(lǐng)取而委托他人前來(lái)領(lǐng)取的，必須具備以下條件：請(qǐng)代領(lǐng)人其出示收件人的有效證件及代領(lǐng)人本人的有效證件，拷貝存檔。通過(guò)收件人的聯(lián)系方式與其聯(lián)系，得到收件人的同意后，請(qǐng)代領(lǐng)人出示其有效證件，拷貝存檔。將該物品交到賓客手中后請(qǐng)賓客在《物品轉(zhuǎn)交記錄》上簽收。在《物品轉(zhuǎn)交記錄》注銷(xiāo)，并填上領(lǐng)取日期、時(shí)間及經(jīng)手人簽字。備注/REMARKS:þ轉(zhuǎn)交物品存放在一周以上未前來(lái)領(lǐng)取的，聯(lián)系收件人請(qǐng)其盡快前來(lái)酒店行李部領(lǐng)取。þ轉(zhuǎn)交物品存放在兩周以上未前來(lái)領(lǐng)取的，再次聯(lián)系收件人請(qǐng)其盡快前來(lái)酒店行李部領(lǐng)取。þ轉(zhuǎn)交物品存放在一月以上未前來(lái)領(lǐng)取或無(wú)法聯(lián)系到收件人的，將該物品轉(zhuǎn)存放到指定位置（行李房特殊情況物品存放架，如：SP-001、SP-002…）。轉(zhuǎn)交物品存放在一年以上未前來(lái)領(lǐng)取或無(wú)法聯(lián)系到收件人的，經(jīng)行李主管同意并簽字后交酒店失物招領(lǐng)處，并做好記錄。車(chē)輛安排/TRANSPORTATION標(biāo)準(zhǔn)/STANDARD:þ總是提醒賓客提前10分鐘在大堂機(jī)場(chǎng)班車(chē)候車(chē)區(qū)等候。þ不要擅自接受非住店賓客使用酒店豪華轎車(chē)的要求。酒店豪華轎車(chē)服務(wù)/HOTELLIMOUSINESERVICE:1.賓客需要酒店豪華轎車(chē)機(jī)場(chǎng)接送，尚未入住的賓客（因牽涉費(fèi)用及確認(rèn)問(wèn)題）由預(yù)訂部接待。行李部負(fù)責(zé)接待已入住的賓客。2.所有酒店車(chē)輛預(yù)約必須提前一天。接機(jī)/AIRPORTPICKUP:預(yù)定部將即將入住賓客的接機(jī)要求匯總后，提前一天以報(bào)表形式通知行李部。將該報(bào)表信息在FIDELIO系統(tǒng)中進(jìn)行核對(duì)。（需核對(duì)的信息包括：賓客姓名、賓客人數(shù)、抵達(dá)日期、離店日期、抵達(dá)的航班號(hào)碼及時(shí)間、所需的車(chē)型、所需車(chē)輛的數(shù)量、收取的費(fèi)用及付款方式等）填寫(xiě)《酒店車(chē)輛使用單》，填寫(xiě)內(nèi)容為：þ賓客姓名þ賓客人數(shù)þ抵達(dá)日期þ抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（如：虹橋接機(jī)、浦東接機(jī)）þ抵達(dá)的航班號(hào)碼及時(shí)間þ所需的車(chē)型þ所需車(chē)輛的數(shù)量þ收取的費(fèi)用及付款方式þ賓客簽字（待賓客接回酒店后簽字）將《酒店車(chē)輛使用單》送至車(chē)隊(duì)。請(qǐng)車(chē)隊(duì)領(lǐng)班在《酒店車(chē)輛使用單》上簽字后，將車(chē)對(duì)存根聯(lián)，交車(chē)隊(duì)領(lǐng)班。回到行李柜臺(tái)在《酒店車(chē)輛使用記錄》上登記，登記內(nèi)容為：þ日期þ賓客姓名及人數(shù)þ抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（如：虹橋接機(jī)、浦東接機(jī)）þ抵達(dá)的航班號(hào)碼及時(shí)間þ預(yù)定的車(chē)型及數(shù)量þ經(jīng)手人簽字接機(jī)當(dāng)天由行李部準(zhǔn)備接機(jī)牌。（接機(jī)牌的大致內(nèi)容為：中英文酒店名、賓客姓名、航班號(hào)碼及預(yù)計(jì)抵達(dá)時(shí)間。）行李領(lǐng)班將該次接機(jī)服務(wù)的詳細(xì)信息及接機(jī)牌交機(jī)場(chǎng)代表帶至機(jī)場(chǎng)。機(jī)場(chǎng)代表到達(dá)機(jī)場(chǎng)后，再次確認(rèn)該航班準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間。（若實(shí)際抵達(dá)時(shí)間與預(yù)計(jì)抵達(dá)時(shí)間差距較大，機(jī)場(chǎng)代表須立即通知行李部，再由行李部通知車(chē)隊(duì)。）航班抵達(dá)后，由機(jī)場(chǎng)代表在航班抵達(dá)出口處舉牌迎接賓客。接到賓客后，機(jī)場(chǎng)代表將賓客送上提前等候在機(jī)場(chǎng)的接機(jī)車(chē)輛，由司機(jī)駕駛賓客回酒店。（若賓客不直接，則由機(jī)場(chǎng)代表重新填寫(xiě)《酒店車(chē)輛使用單》，請(qǐng)賓客簽字后由司機(jī)帶回酒店交行李部。）賓客乘坐的車(chē)輛離開(kāi)后，機(jī)場(chǎng)代表須將該次接機(jī)情況匯報(bào)至酒店行李部（包括車(chē)輛與基地大酒店的時(shí)間、車(chē)牌號(hào)、實(shí)際乘坐人數(shù)及所攜帶行李的件數(shù)等）。賓客抵達(dá)酒店并開(kāi)始辦理入住手續(xù)時(shí)，請(qǐng)賓客在《酒店車(chē)輛使用單》上簽字，待賓客完成入住手續(xù)后，將《酒店車(chē)輛使用單》交結(jié)賬處入賬。（需取回行李部存根聯(lián)。）在《酒店車(chē)輛使用記錄》登記注銷(xiāo)。送機(jī)/AIRPORTSEEOFF:接到賓客需要預(yù)約酒店豪華轎車(chē)送機(jī)場(chǎng)的要求后，詢問(wèn)賓客用車(chē)的要求。填寫(xiě)《酒店車(chē)輛使用單》，填寫(xiě)內(nèi)容為：þ賓客姓名þ賓客人數(shù)þ離店日期þ車(chē)輛出發(fā)時(shí)間þ離滬機(jī)場(chǎng)（如：虹橋送機(jī)、浦東送機(jī)）þ離開(kāi)的航班號(hào)碼及時(shí)間þ所需的車(chē)型þ所需車(chē)輛的數(shù)量þ收取的費(fèi)用及付款方式þ賓客簽字請(qǐng)賓客在《酒店車(chē)輛使用單》上簽字，并詢問(wèn)是否在其要求的時(shí)間安排行李服務(wù)或其它。將《酒店車(chē)輛使用單》送至車(chē)隊(duì)。請(qǐng)車(chē)隊(duì)領(lǐng)班在《酒店車(chē)輛使用單》上簽字后，將車(chē)對(duì)存根聯(lián)，交車(chē)隊(duì)領(lǐng)班。當(dāng)值領(lǐng)班將《酒店車(chē)輛使用單》送至結(jié)賬處入賬。（需取回行李部存根聯(lián)。）在《酒店車(chē)輛使用記錄》上登記，登記內(nèi)容為：þ日期þ賓客姓名及人數(shù)þ離滬機(jī)場(chǎng)（如：虹橋送機(jī)、浦東送機(jī)）þ離開(kāi)的航班號(hào)碼及時(shí)間þ預(yù)定的車(chē)型及數(shù)量þ經(jīng)手人簽字送機(jī)場(chǎng)當(dāng)天，行李員將賓客送上提前等候的車(chē)輛。待賓客乘坐的車(chē)輛離開(kāi)酒店后，行李部將送機(jī)信息通知機(jī)場(chǎng)代表。機(jī)場(chǎng)代表提前在機(jī)場(chǎng)等候賓客到達(dá)。在賓客到達(dá)后，機(jī)場(chǎng)代表主動(dòng)為賓客提行李，及在賓客需要的情況下幫助其辦理登機(jī)手續(xù)。最后將賓客送入候機(jī)大廳。機(jī)場(chǎng)代表將該項(xiàng)服務(wù)反饋行李部。在《酒店車(chē)輛使用記錄》登記注銷(xiāo)。出租車(chē)/TAXI:住店賓客需要預(yù)定出租車(chē)，由行李部提供出租車(chē)預(yù)訂服務(wù)。詢問(wèn)賓客用車(chē)的日期、時(shí)間、人數(shù)、車(chē)型和目的地。接下賓客需要預(yù)訂出租車(chē)的要求后，直接致電出租車(chē)公司訂車(chē)，并記錄下對(duì)方工號(hào)及出租車(chē)的車(chē)牌號(hào)。（通常聯(lián)系服務(wù)質(zhì)量較好的公司，如：大眾、巴士或強(qiáng)生公司。不得擅自聯(lián)系其他小型車(chē)隊(duì)或其它非營(yíng)運(yùn)車(chē)輛。）在《行李部工作交接簿》上登記，將該次出租車(chē)預(yù)訂情況留言至用車(chē)當(dāng)天領(lǐng)班。機(jī)場(chǎng)班車(chē)SHUTTLEBUS:1.機(jī)場(chǎng)班車(chē)時(shí)間表：若賓客需搭乘班車(chē)，請(qǐng)?zhí)崆霸谛欣畈款A(yù)定，并在預(yù)定時(shí)間前10分鐘到行李部等候機(jī)場(chǎng)班車(chē)。英語(yǔ)培訓(xùn)EnglishTraining接待賓客英語(yǔ)對(duì)話注意事項(xiàng)不要太顧及文法針對(duì)情況應(yīng)對(duì)作答俗語(yǔ)說(shuō)“熟能生巧”只要多聽(tīng)多講多練習(xí)，自然能說(shuō)得很流利。最怕一開(kāi)始就想要像中文一樣講的百分百的完整、正確，而產(chǎn)生不敢開(kāi)口或構(gòu)思半天才作答的毛病。切記，學(xué)習(xí)英語(yǔ)會(huì)話最忌害羞，英語(yǔ)并不是我們的母語(yǔ)，講錯(cuò)了也不用難為情，只要能使對(duì)方了解自己想說(shuō)的事，并且針對(duì)客人的問(wèn)題作答，就已經(jīng)相當(dāng)不錯(cuò)了。剛開(kāi)始時(shí)，不要存有非說(shuō)得很流利不可的想法，只要把握每一次說(shuō)話的機(jī)會(huì)，就是進(jìn)步的秘訣。用心聽(tīng)客人說(shuō)話不懂時(shí)可以再問(wèn)一次初學(xué)英語(yǔ)時(shí)，應(yīng)先練習(xí)聽(tīng)力，訓(xùn)練自己的耳朵，以便跟得上客人的說(shuō)話速度。接待客人時(shí)，在確定了客人的意思或要求之后，應(yīng)該重復(fù)確認(rèn)一遍。有不懂得地方馬上再問(wèn)一次。假裝聽(tīng)懂了，很容易會(huì)誤人誤己，是絕對(duì)行不通的。如果仍然聽(tīng)不懂，可以對(duì)客人說(shuō)“Justamoment,please.”然后找來(lái)上級(jí)應(yīng)對(duì)。不要使用和朋友交談式的英語(yǔ)酒店英語(yǔ)對(duì)話，是以商務(wù)英語(yǔ)為基礎(chǔ)，必須正式、合乎禮節(jié)、具有格調(diào)，不可以使用和朋友交談時(shí)的非正式英語(yǔ)。賓客至上，且酒店大部分是招待社會(huì)地位較高或經(jīng)濟(jì)較充裕的階層，講話當(dāng)然不能有失禮的地方。酒店對(duì)話使用的即是正式的英語(yǔ)，故不會(huì)因?yàn)榻徽剬?duì)象的年齡、性別而有所改變。另外，要注意盡量避免使用和客人一樣的說(shuō)話方式，使對(duì)方誤以為你在模仿。以下舉幾個(gè)例子，是比較正式和非正式英語(yǔ)的差別：[非正式英語(yǔ)][正式英語(yǔ)]What“syourname?MayIhaveyourname,please?Doyouwantsometea?Wouldyoulikesometea?Overhare,please.Couldyoucomethisway,please?不要使用俚語(yǔ)（Slang）俚語(yǔ)對(duì)整個(gè)社會(huì)通常由直接或間接的影響，也是語(yǔ)言的一個(gè)重要組成部分。但是俚語(yǔ)必須用于適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合，對(duì)客人使用俚語(yǔ)，會(huì)被認(rèn)為輕薄。像O.K.，Sure，Yeah等最好不要使用，應(yīng)該成“Certainly”之類(lèi)比較莊重的說(shuō)法。不要說(shuō)“Idon“tknow”客人通常是有事相求或遇到麻煩時(shí)，才會(huì)開(kāi)口詢問(wèn)的，如果以“不知道”一口加以回絕，會(huì)顯得很不親切。外籍客人或部分長(zhǎng)期居住海外的華僑，由于語(yǔ)言不通，所以常會(huì)有不安的感覺(jué)，有事請(qǐng)或麻煩時(shí)更需要有人伸出援手，一句“Idon“tknow.”只會(huì)使他更不知所措。適時(shí)加以協(xié)助，才能建立酒店服務(wù)親切的形象。如果客人詢問(wèn)的東西自己不知道或聽(tīng)不懂時(shí)，可以說(shuō)：“Justamoment,please.I“l(fā)lcheckthatforyou.”然后請(qǐng)上級(jí)或同事幫助。眼睛也會(huì)說(shuō)話“說(shuō)話的時(shí)候眼睛要看著對(duì)方”—這是世界各國(guó)共同的原則。尤其是西歐，說(shuō)話的時(shí)候如果不看著對(duì)方，會(huì)被認(rèn)為說(shuō)謊，或是對(duì)自己所說(shuō)的話沒(méi)有自信。即使你滿懷誠(chéng)意和對(duì)方交談，眼睛卻不看著對(duì)方，對(duì)方必然無(wú)法感受到你的誠(chéng)意。不管客人是多么的生氣，你都應(yīng)該開(kāi)著他的眼睛，虛心的聽(tīng)他說(shuō)話。如此一來(lái)，至少能平息對(duì)方30%的怒火，我方的回答或解釋說(shuō)明，自然也比較容易得到客人的理解。但如果只盯著客人看，有時(shí)候會(huì)導(dǎo)致相反效果。應(yīng)該適度點(diǎn)頭和附和，并配合誠(chéng)摯、體貼的表情。注意手勢(shì)的使用在表達(dá)意思的時(shí)候，語(yǔ)言只能傳達(dá)35%。有些事情在電話中沒(méi)辦法解決，但當(dāng)面洽談卻能馬上迎刃而解，這是因?yàn)槟槻康谋砬楹蛣?dòng)作能表達(dá)語(yǔ)言所不能傳達(dá)的意思。面對(duì)很難溝通的外賓時(shí)，加上手和身體的動(dòng)作，有助于意思的表達(dá)和溝通。但是，要特別注意手勢(shì)的使用，因?yàn)槭謩?shì)所代表的意思會(huì)因民族、習(xí)慣而有所差異。不過(guò)，指示方向時(shí)，則不會(huì)有任何差異。對(duì)女客人，不論年齡都可以用Ma“am眾所周知，男賓客用sir稱呼，女賓客則以ma“am稱呼，ma“am是madam的俗稱。年輕的女客人如果以中文稱呼她“女士”，多少會(huì)有些奇怪的感覺(jué)，但ma“am的使用則與年齡無(wú)關(guān)。另外，在和客人打招呼時(shí)，最好用Excuseme,sir/ma“am。切忌以Mr.或Miss.相稱。在招呼小客人時(shí)，可以只用Excuseme，但不可以稱呼小客人為Boy或Girl。接待賓客英語(yǔ)對(duì)話句型1.四種基本句型正式的英語(yǔ)，疑問(wèn)句只有下列四種句型：MayI~?我可以~嗎？Couldyou~?您可以~嗎？Wouldyou~?您愿意~嗎？ShallI~?我可以~嗎？這四種句型被廣泛地應(yīng)用在業(yè)務(wù)應(yīng)對(duì)上。用法如下：自己想做某些事情時(shí)，用MayI~?想問(wèn)不知道該不該問(wèn)的問(wèn)題時(shí)，用MayIknow?MayIhaveyourname,please?請(qǐng)問(wèn)貴姓？MayIhaveyourcheckouttime,please?請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候結(jié)帳退宿？MayIseeyourpassport,please?我可以看一下您的護(hù)照嗎？有求于客人時(shí)，用Couldyou~?Couldyoufillouttheform,please?請(qǐng)?zhí)顚?xiě)這張表格好嗎？Couldyouwritethatdown,please?請(qǐng)寫(xiě)下來(lái)好嗎？Couldyouholdtheline,please?請(qǐng)不要掛斷電話好嗎？以上這類(lèi)情況如果用Wouldyou~?來(lái)問(wèn)，就變成上級(jí)對(duì)下級(jí)說(shuō)話的口氣，帶有質(zhì)問(wèn)對(duì)方的意思，不適合酒店服務(wù)人員使用，所以應(yīng)特別留意。詢問(wèn)客人的喜好或意愿時(shí)，用Wouldyou~?Wouldyouliketeaorcoffee?您要茶還是咖啡？Wouldyouliketotakeataxi?您需要出租車(chē)嗎？Wouldyoumind~ing?您介意~嗎？下列為“疑問(wèn)詞+Wouldyou~?”的句型，只能用于詢問(wèn)客人的希望。WhenwouldyouliketovisittheJadeBuddhaTemple?您什么時(shí)候參觀玉佛寺？Wherewouldyouliketohavelunch?您想去哪里吃午餐？Whattimewouldyouliketoeat?您想要什么時(shí)候用餐？Whowouldyouliketocontact?您想和誰(shuí)聯(lián)系？WhywouldyouliketovisitHongKong?您為什么想去香港？Whichkindofroomwouldyouprefer?您喜歡哪一種房型？Whichmuseumwouldyouliketovisit?您想去參觀哪一間博物館？Howwouldyouliketosettleyourbill?您想用什么方式付帳？Howlongwouldyouliketostay?您住多久？Howmanyticketswouldyouliketobuy?您要買(mǎi)幾張票？提供建議或服務(wù)給客人時(shí)，用ShallI~?與Wouldyoulikemetodo~?的意思相同。ShallIdrawthecurtains?需要我把窗簾拉上嗎？ShallIcallabellman?需要我叫服務(wù)生來(lái)嗎？ShallIdrawyouamap?需要我畫(huà)張地圖給您嗎？ShallImakethereservationforyou?需要我替您訂房間嗎？打招呼向賓客問(wèn)候時(shí)，必須始終面帶微笑用眼睛看著對(duì)方。不要說(shuō)Hello或Hi應(yīng)該按照時(shí)間來(lái)說(shuō)：Goodmorning,sir.早上好，先生。Goodafternoon,ma’am.下午好，女士。之后可根據(jù)情況加入世黨的問(wèn)句，例如：Goodmorning,sir.Welcometoourhotel/***hotel.早上好，先生。歡迎光臨本酒店/***大酒店。Goodevening,ma’am.MayIhelpyou?晚上好，女士。需要我效勞嗎？如果知道客人姓氏，盡量使用客人姓氏。回答在與客人對(duì)話的過(guò)程中，有時(shí)必須就對(duì)方要求的事項(xiàng)作簡(jiǎn)要而具體的說(shuō)明，有時(shí)須隨聲附和表示認(rèn)同，或確認(rèn)客人所說(shuō)的話，已表示慎重。仔細(xì)聽(tīng)，聽(tīng)清楚，在依狀況作正確的回答尤為重要。一般的回答：Isee,sir.我了解，先生。Certainly當(dāng)然好的。要客人等待時(shí)：Justamoment,please.請(qǐng)稍等。Sorrytokeptyourwaiting,sir.對(duì)不起讓您久等了，先生。Couldyouwaitalittlelonger,please?請(qǐng)稍等一會(huì)可以嗎？拒絕客人要求時(shí)：在無(wú)法滿足賓客的要求，而需要拒絕的時(shí)候，不可以直接說(shuō)：No,~。而應(yīng)該用下面的說(shuō)法，并在其后加上理由說(shuō)明。Sorry,sir.I’mafraidwedon’thaveit.對(duì)不起，先生。我恐怕我們沒(méi)有。道歉的時(shí)候：說(shuō)話時(shí)注視賓客的眼睛是非常重要的禮節(jié)。此外，措辭中應(yīng)該避免連續(xù)使用含有“對(duì)不起”之類(lèi)的語(yǔ)氣。如果是自己的過(guò)失，用Iam~，如果是因?yàn)轱埖甑腻e(cuò)誤而道歉，則用Weare~。I’mverysorryforthedelay.很抱歉耽誤您的時(shí)間。I’msosorryfortheinconvenience.很抱歉給您帶來(lái)不便。I’msorryforthemistake.很抱歉是我弄錯(cuò)了。Iwouldliketoapologizefor~。我要為~道歉。（上級(jí)負(fù)責(zé)人使用的措辭）Yes和No的使用：Yes和No的使用方法須特別留意。肯定的疑問(wèn)句，回答Yes意思為“是的”。Doyouhaveasingleroomfortonight?Yes,wedo.No,wedon’t.您們今晚還有單人房嗎？是的，有。不，沒(méi)有了。Don’tyouhaveasingleroomfortonight?Yes,wedo.I’mafraidwedon’t.你們今晚沒(méi)有單人房了嗎？不，還有。恐怕沒(méi)有了。WouldyoumindifIopenthecurtains?Yes,Iwould.No,notatall.您介意我拉開(kāi)窗簾嗎？不用麻煩了。好的，請(qǐng)便。賓客說(shuō)Thankyou時(shí)的回答：Youarewelcome.不客氣。It’smypleasure.我的榮幸。給客人東西的時(shí)候說(shuō)：Hereisyourroomkey.這是您的房間鑰匙。Hereyouare.您要的東西在這里。Hereitis.這就是。送客人離開(kāi)的時(shí)候：Haveaniceday.祝您今天愉快。Haveanicetrip.祝您旅途愉快。Haveagoodnight.晚安。Pleaseenjoyyourstay.祝您住店愉快。Wehopeyouhaveenjoyedyourstay.希望您住得還滿意。Wehopetoseeyouagainsoon.歡迎你再度光臨。Thankyouforyourstayingwithus.謝謝光臨。聽(tīng)不懂客人的意思時(shí)客人有所要求或疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)該盡量幫忙或加以解釋說(shuō)明，又聽(tīng)不懂的時(shí)候，不可一味的裝懂，應(yīng)該馬上再問(wèn)一次，或是請(qǐng)客人稍等，然后找來(lái)上級(jí)或同事予以解決。另外，不習(xí)慣客人的英語(yǔ)，可能是因?yàn)椴涣私馄渲械囊馑迹瑧?yīng)該把握話中關(guān)鍵字，如此必然有助于理解語(yǔ)意。Pardonme?請(qǐng)?jiān)彛僬f(shuō)一次？Ibagyourpardon?原諒我，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一次。Couldyourepeatthat,please?請(qǐng)?jiān)僦貜?fù)一次好嗎？I’mafraidIdon’tunderstand.我恐怕沒(méi)聽(tīng)明白。Couldyouspeakslowly,please?請(qǐng)說(shuō)慢一點(diǎn)好嗎？Excuseme,sir.Doyoumean~?對(duì)不起，先生。您的意思是~？4.數(shù)字的讀法13~19的字尾是“teen”例如13為thirteen，14為fourteen。20~90表十位數(shù)字的字尾是“ty”如30為thirty，40為forty。“teen”和“ty”很容易搞混，應(yīng)該特別注意發(fā)音是否正確。一百（Hundred）的后面須加and（但美語(yǔ)and可以省略），如果百位數(shù)為零，要在一千（Thousand）后面加上and。139元：onehundredandthirty-ninedollars.028元：onethousandandtwenty-eightdollars.300元：twothousandthreehundreddollars.自1000至1999的數(shù)字有兩種讀法：1456元：onethousandfourhundredandfifty-sixdollars./fourteenhundredandfiftysixdollars.4250元：fourthousandtwohundredandfiftydollars./fortytwohundredandfiftydollars.“萬(wàn)”的讀法，在thousand前面加上十位數(shù)或百位數(shù)。53752元：fifty-threethousandsevenhundredandfifty-twodollars.年份的讀法年份的讀法是每?jī)晌粩?shù)合并為一段落。1987年：nineteeneighty-seven.時(shí)間的讀法3點(diǎn)鐘：threeo’clock五點(diǎn)半：fivethirty/Halfpastfive9點(diǎn)15分：ninefifteen/Aquarterpastnine9點(diǎn)45分：nineforty-five/Aquartertoten電話號(hào)碼的讀法85039244：eight,five,o,three,nine,two,doublefour21773872：two,one,doubleseven,three,eight,seven,two樓層的讀法第17樓：theseventeenthfloor第21樓：thetwenty-firstfloor百分比、折扣的讀法20%：twentypercent0.4%：pointfourpercent八折：twentypercent九五折：fivepercentdiscount其它1.3：onepointthree三分之一：onethird（分子用基數(shù)，分母用序數(shù)）三分之二：twothirds（分子大于二時(shí)，分母須加“s”以形成復(fù)數(shù)形）五分之三：threefifths基本的電話應(yīng)對(duì)1.電話應(yīng)對(duì)的禮貌電話交談沒(méi)辦法已表情活動(dòng)作傳達(dá)意思。因此，如果英對(duì)不適當(dāng)，很容易招致對(duì)方的誤解。基本的應(yīng)對(duì)原則如下，須謹(jǐn)記在心。電話鈴響三聲，必須接聽(tīng)電話。清晰及快速的報(bào)出酒店及部門(mén)名稱。報(bào)出自己的名字，提出是否需要幫助。用自然的聲音接聽(tīng)電話，語(yǔ)音不要過(guò)于響亮或叫喊。用溫和禮貌的態(tài)度去接聽(tīng)電話。仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的話語(yǔ)，感受他當(dāng)時(shí)的心情。讓對(duì)方了解，你很想要幫助他。不要由于查找資料或其他事情使對(duì)方一直等候。當(dāng)知道對(duì)方姓氏后，請(qǐng)連姓氏稱呼。（例如：Mr.Wang/Ms.Zhao）10)用禮貌用語(yǔ)。準(zhǔn)備好筆和紙，用來(lái)記錄。向?qū)Ψ街貜?fù)完整簡(jiǎn)要的口信，確認(rèn)是否準(zhǔn)確。澄清一切有可能出錯(cuò)的地方。表示感謝對(duì)方的來(lái)電。外線電話和酒店內(nèi)部電話的接聽(tīng)外線電話：Goodmorning,***hotel***speaking,howmayIhelpyou?/早上好，這里是***大酒店，我是***。有什么可以幫您的嗎？?jī)?nèi)部電話：Goodevening,concierge***speaking,howmayIhelpyou?/晚上好，這里是行李部，我是***。有什么可以幫您的嗎？接到撥錯(cuò)號(hào)碼的電話接到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼的外線電話，應(yīng)采取以下方式應(yīng)對(duì)：I’mafraidyouhavethewrongnumber.Thisisthe***Hotel,5888-5888./您恐怕?lián)苠e(cuò)號(hào)碼了。這里是8331-9521，***大酒店。如果是客人撥錯(cuò)部門(mén)分機(jī)號(hào)碼，應(yīng)該立即轉(zhuǎn)換到想聯(lián)絡(luò)的部門(mén)。Thisisconciergedesk.I’lltransferyourcalltorestaurantreservations./這里是行李部，我?guī)湍D(zhuǎn)到餐廳預(yù)定。I’mafraidthisisadirectline.Wecannottransferyourcalltothewesternrestaurant.Couldyoudial5888-5812,please?抱歉，這是直線電話。我們無(wú)法為您轉(zhuǎn)到酒店西餐廳，請(qǐng)撥5888-5812，好嗎？結(jié)束對(duì)話電話應(yīng)對(duì)結(jié)束時(shí)可以說(shuō)和開(kāi)頭同等重要。尤其有關(guān)接待客人的服務(wù)，所以對(duì)話結(jié)束時(shí)使用的字眼應(yīng)該簡(jiǎn)潔有力，給賓客良好的印象，最好不要說(shuō)Bye-bye。Thankyouforcalling.感謝你的來(lái)電。Welookforwardtohearingfromyou.我們期待聽(tīng)到您的消息。Welookforwardtoservingyou.我們期待為您服務(wù)。Pleasecontactmeifyouhaveanyfurtherquestions.如果有任何問(wèn)題請(qǐng)和我聯(lián)系。常用的單詞常用對(duì)話問(wèn)候及回答：Goodmorning(afternoon,evening),sir(madam).早上（下午、晚上）好，先生（夫人）。Howdoyoudo?Gladtomeetyou.您好！（初次見(jiàn)面）很高興見(jiàn)到您。Howareyou?Fine,Thanks.Andyou?您好嗎？很好，謝謝。您好嗎？Welcometoourhotel(restaurant,shop).歡迎到我們賓館（餐廳、商店）來(lái)。Wishyouamostpleasantstayinourhotel.愿您在我們賓館過(guò)得愉快。Ihopeyouwillenjoyyourstaywithus.Ihopeyouareenjoyingyourstaywithus.希望您在我們賓館過(guò)得愉快。（客人剛?cè)氲陼r(shí)）希望您在我們賓館過(guò)得愉快。（客人在飯店逗留期間）Ihopeyouhaveenjoyedyourstaywithus.希望您在我們賓館過(guò)得愉快。（客人離店時(shí)）Haveagoodtime!祝您過(guò)得愉快！電話用語(yǔ)：**Hotel,frontdesk.CanIhelpyou?**飯店，前廳。您找誰(shuí)？Sorry,I’vedialedthewrongnumber.對(duì)不起，我撥錯(cuò)號(hào)了。MayIspeaktoyourfrontofficemanager?能和你們前臺(tái)經(jīng)理說(shuō)話嗎？Sorry,heisnotinatthemoment.對(duì)不起，他現(xiàn)在不在。Wouldyouliketoleaveamessage?您要留口信嗎？Pardon.Ibegyourpardon.對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍，好嗎？對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍，好嗎？祝賀語(yǔ)：Congratulations!祝賀您！Happybirthday!生日快樂(lè)！HappyNewYear!新年快樂(lè)！MerryChristmas!圣誕快樂(lè)！Haveaniceholiday!假日快樂(lè)！Wishyoueverysuccess!祝您成功！答謝和答應(yīng)語(yǔ):Thankyou(verymuch).謝謝您（非常感謝）。Thankyouforyouradvice(information,help)感謝您的忠告（信息、幫助）。It’sverykindofyou.謝謝，您真客氣。Youarewelcome.Notatall.Don’tmentionit.不用謝。不用謝。不用謝。It’smypleasure.(Withpleasure.)(Mypleasure.)非常高興為您服務(wù)。Iamatyourservice.樂(lè)意為您效勞。Thankyouforstayinginourhotel.感謝您在我們酒店下榻。I’msorry.I’msorry.It’smyfault.很抱歉。很抱歉。那是我的過(guò)錯(cuò)。Sorrytohavekeptyouwaiting.對(duì)不起，讓您久等了。Sorrytointerruptyou.對(duì)不起，打擾您了。I’msorryaboutthis.Iapologizeforthis.對(duì)此表示抱歉。我為此道歉。That’sallright.Let’sforgetit.沒(méi)關(guān)系。算了吧。征詢語(yǔ)：MayIhelpyou?WhatcanIdoforyou?IsthereanythingIcandoforyou?我能幫您什么嗎？我能為您干點(diǎn)什么？有什么能為您效勞的嗎？Yes,please.Justamoment,please.好的。請(qǐng)稍等一下。MayIuseyourphone?我能借用您的電話嗎？Certainly.Yes,ofcourse.當(dāng)然可以。當(dāng)然可以。指路用語(yǔ):Goupstairs/downstairs.上樓/下樓。It’sonthesecond(third)floor.在二（三）樓。Whereisthewashroom(restroom,elevator)?請(qǐng)問(wèn)盥洗室（休息室、電梯）在哪兒？Thisway,please.請(qǐng)這邊走Turnleft/right.往左轉(zhuǎn)/右轉(zhuǎn)。It’sinthelobbynearthemainentrance.在大廳靠近大門(mén)。It’sinthebasementattheendofthecorridor.在地下室走廊盡頭。提醒用語(yǔ)：Mind(Watch)yourstep.請(qǐng)走好。Pleasebecareful.請(qǐng)當(dāng)心。Pleasedon’tleaveanythingbehind.請(qǐng)別遺忘您的東西。Don’tworry.別擔(dān)心。Takeiteasy.放心好了。Pleasedon’tsmokehere.請(qǐng)不要在這邊抽煙。告別語(yǔ)：Goodbye.Seeyoulate.再見(jiàn)。待會(huì)見(jiàn)。Goodnight.晚安。Seeyoutomorrow.明天見(jiàn)。Goodbyeandthankyouforcoming.再見(jiàn)，謝謝您的光臨。Goodbyeandhopetoseeyouagain.再見(jiàn)，希望再見(jiàn)到您。Haveanicetrip!一路平安！Wishyouapleasantjourney!Goodluck!祝您旅途愉快！祝您好運(yùn)！其它：Haveyouareservation?您有預(yù)定嗎？MayIknowyournameandroomnumber?您能告訴我您的名字與房間號(hào)嗎？Hereisyourroomkey.給您房間鑰匙。Pleasepayatthecashier’sdeskoverthere.請(qǐng)去那邊帳臺(tái)付款。Aretheseyourbaggage?這些是您的行李嗎？MayItakethemforyou?我來(lái)幫您拿好嗎？Whatkindofroomswouldyoulike?您需要什么樣的房間？Hereisabrochureofourhotelandtariff.這是介紹我們飯店的小冊(cè)子和價(jià)目表。Sitdown,please.Hereisthemenu.請(qǐng)坐，給您菜單，先生。MayItakeyourorder,sir?您要點(diǎn)菜嗎？Whatwouldyouliketohave,coffeeortea?您要喝咖啡還是茶？Wouldyouliketohaveanywinewithyoudinner?您用餐時(shí)要喝點(diǎn)酒嗎？Servicehoursare:（餐廳）供應(yīng)時(shí)間是：7:00a.m.to 9:00a.m.for breakfast. 11:30a.m.to1: 30p.m.forlunch.6:30p.m.to8:30p.m.fordinner.早餐7點(diǎn)到9點(diǎn)。午餐11點(diǎn)半到1點(diǎn)半。晚餐6點(diǎn)半到8點(diǎn)半。Hereisthebill.Pleasesignit.這是您的帳單，請(qǐng)簽字。征求意見(jiàn)用語(yǔ)：HowdoyoulikeChinesefood?您喜歡中國(guó)菜嗎？Whatdoyouthinkofourservice?您對(duì)我們的服務(wù)有什么意見(jiàn)？Thankyouforyourcomments(compliment,suggestions).謝謝您給我們提的意見(jiàn)（贊揚(yáng)、建議）。I’mafraidit’sagainstthehotel’sregulations.這是違反飯店規(guī)章制度的。Inourhotelwedon’taccepttips.我們飯店是不收小費(fèi)的。It’sourpleasuretoserveourguestswell.我們?yōu)槟転榭腿朔?wù)好而感到高興。Thankyouallthesame.然而，還是要謝謝您。I’mafraidyou’llhavetopayforthedamage.您必須賠償。Thankyoufortellingusaboutit.謝謝您告訴我們I’lllookintothematerrightaway.我馬上去處理這件事情。Iassureyouitwonthappenagain.我保證此類(lèi)事情不會(huì)再發(fā)生。Pleasedon’tworry,sir(madam).先生（夫人），請(qǐng)不必?fù)?dān)心。I’llsendsomeoneuptoyourroomrightaway.我馬上派人到你的房間去。Ican’tguaranteeanyth