醫(yī)療糾紛處置應(yīng)知應(yīng)會(huì)什么是醫(yī)療糾紛?指發(fā)生在醫(yī)療衛(wèi)生、預(yù)防保健、醫(yī)學(xué)美容等具有合法資質(zhì)醫(yī)療企事業(yè)法人或機(jī)構(gòu)中，發(fā)生在醫(yī)患雙方之間因患者對醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)不滿意而和醫(yī)方發(fā)生爭執(zhí)。其或補(bǔ)償認(rèn)識(shí)差距和認(rèn)定有分歧。分為醫(yī)療過失糾紛和非醫(yī)療過失糾紛。護(hù)士：1情況。2、及時(shí)完善糾紛患者各項(xiàng)護(hù)理記錄，配合、督促當(dāng)班醫(yī)師及時(shí)完善病歷資料，并妥善信息。3登記患方投訴內(nèi)容并耐心解釋，若不能處理則應(yīng)請科室主任或護(hù)士長接待。4關(guān)人員滯留搶救現(xiàn)場。搶救結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)清理搶救器材、器皿及藥物。5并及時(shí)通知太平間移送尸體。6、若患方拒絕移尸，應(yīng)耐心勸導(dǎo)，并及時(shí)向醫(yī)療安全辦、保衛(wèi)科匯報(bào)情況。7協(xié)調(diào)處理糾紛。護(hù)士長：1主任及醫(yī)療安全辦處理糾紛。2、督促完善醫(yī)療糾紛患者護(hù)理記錄及相關(guān)病歷資料，對科室病歷資料統(tǒng)一保管。醫(yī)療不得借閱糾紛病歷資料。3遇糾紛患者自行離院或有意協(xié)商解決等時(shí)機(jī)，應(yīng)及時(shí)通知醫(yī)療安全辦介入。4排相關(guān)當(dāng)事人在家休息待命。5員做好其他患者勸導(dǎo)工作，避免圍觀及人員傷害等情況發(fā)生。6應(yīng)組織疏通所轄病室安全通道，確保強(qiáng)制移尸出病室無障礙。7、如遇患者在所轄病室突發(fā)意外（）8醫(yī)療安全辦，并電話安排所轄病室醫(yī)務(wù)人員具體工作內(nèi)容。經(jīng)治醫(yī)師：1完善病歷資料；應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)備糾紛情況書面材料送至醫(yī)療安全辦。2理。3任和醫(yī)療安全辦處理糾紛。4、如遇患方對病情提出質(zhì)疑或其他要求等情況，接待時(shí)態(tài)度應(yīng)親切誠懇，可根據(jù)科室待。5和醫(yī)療安全辦及時(shí)準(zhǔn)確掌握患者情況。6決。主治醫(yī)師、主管醫(yī)師（含主任醫(yī)師、副主任醫(yī)師）l病歷資料。224紛患者病情介紹或科室意見送至醫(yī)療安全辦備案。3療專家討論，做好協(xié)調(diào)工作，杜絕相互指責(zé)或推諉等現(xiàn)象發(fā)生。4同時(shí)應(yīng)避免在有患方人員在場情況下批評下級醫(yī)師或是評價(jià)其他醫(yī)務(wù)人員行為。5料佐證等相關(guān)醫(yī)療書面資料收集整理工作。6、如遇突發(fā)糾紛（醫(yī)療過程中存在明顯差錯(cuò)而導(dǎo)致糾紛須立即報(bào)告醫(yī)務(wù)部或醫(yī)療安全辦，并趕赴現(xiàn)場協(xié)助處理。7患方疑問。科室主任：1、發(fā)生醫(yī)療糾紛后，科室主任應(yīng)及時(shí)根據(jù)糾紛情況妥善安排科內(nèi)事務(wù)，并組織人員整室討論意見后應(yīng)及時(shí)告知醫(yī)療安全辦。2商。3對患方提出疑問進(jìn)行解答，說明醫(yī)療過程，并積極和醫(yī)療安全辦商討糾紛處理方案。4避免相關(guān)材料因?qū)I(yè)性、權(quán)威性、說服力不足等導(dǎo)致取證不利等問題發(fā)生，如有需要，科室主任應(yīng)直接參和醫(yī)療事故鑒定會(huì)或法院庭審。5、醫(yī)療糾紛處理完畢，及時(shí)組織本科室人員對糾紛案例討論、總結(jié)，并提出整改意見；處理醫(yī)療糾紛途徑有哪些？投訴途徑：1、醫(yī)療糾紛、投訴管理部門: 醫(yī)療安全辦:22、江西省衛(wèi)生廳投訴管理部門: 醫(yī)政醫(yī)管處:63、南昌市醫(yī)療糾紛調(diào)解處理中心： 接待咨詢室：614、法院訴訟。創(chuàng)建“平安醫(yī)院”應(yīng)知應(yīng)會(huì)創(chuàng)建“平安醫(yī)院”九點(diǎn)要求1醫(yī)風(fēng)建設(shè)。2規(guī)范和技術(shù)操作常規(guī)開展各類診療服務(wù)。3急患者生命重大醫(yī)療安全事故發(fā)生。4、要增進(jìn)醫(yī)患溝通。醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員要注意對患者人文關(guān)懷，健全醫(yī)患溝通渠道。5門處理患者投訴，努力把矛盾糾紛化解在萌芽階段。6技術(shù)預(yù)約診療服務(wù)，要?jiǎng)幽X及想辦法讓群眾感覺到醫(yī)院看病就診更加方便。7、要建立醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理機(jī)制預(yù)案。充分和各有關(guān)部門共同協(xié)調(diào)，共同建立醫(yī)療糾常診療程序。8機(jī)構(gòu)醫(yī)療安全工作自查自糾。9療損害糾紛，增進(jìn)社會(huì)各界對醫(yī)學(xué)和醫(yī)療工作支持。出現(xiàn)突發(fā)事件信息報(bào)告及信息發(fā)布（一）信息報(bào)送原則33.連續(xù)：事件情況發(fā)生變化后，應(yīng)及時(shí)續(xù)報(bào)。（二）信息報(bào)送機(jī)制1.電話報(bào)告）告省衛(wèi)計(jì)委。2.緊急文件報(bào)送（組長、副總指揮（副組長大信息，醫(yī)院應(yīng)急辦根據(jù)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)意見報(bào)省衛(wèi)計(jì)委和市各相關(guān)部門、市委、市政府。（三）應(yīng)急信息主要內(nèi)容況；事件發(fā)生起因分析、性質(zhì)判斷和影響程度評估；醫(yī)院、有關(guān)部門及市政府已采取措施；醫(yī)院內(nèi)外公眾及媒體等方面反應(yīng)；事態(tài)發(fā)展?fàn)顟B(tài)、處置過程和結(jié)果；需要報(bào)送其它事項(xiàng)。（四）嚴(yán)格信息發(fā)布紀(jì)律信息發(fā)布要全面、客觀、準(zhǔn)確、及時(shí)。新聞發(fā)布工作按上級主管部門要求執(zhí)行。末經(jīng)醫(yī)院黨政辦許可，并經(jīng)得主要領(lǐng)導(dǎo)同意，任何人不得擅自接受新聞媒體采訪或?qū)ν獍l(fā)布信息。建立應(yīng)急狀態(tài)下謠言追究責(zé)任制。創(chuàng)建平安醫(yī)院措施：1、切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)；2、強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)管理；3、嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療安全規(guī)章制度；4、增進(jìn)醫(yī)患溝通；5、規(guī)范投訴管理；6、做好預(yù)約診療服務(wù)；7、建立醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理機(jī)制預(yù)案8、建立醫(yī)療安全責(zé)任追究制度；9、做好宣傳工作。創(chuàng)建平安醫(yī)院工作目標(biāo):善，創(chuàng)造安全有序地診療環(huán)境，促進(jìn)醫(yī)院持續(xù)健康發(fā)展。什么是醫(yī)療安全（不良）事件？醫(yī)療安全（不良）運(yùn)行和醫(yī)務(wù)人員人身安全因素和事件。醫(yī)療安全（不良）事件應(yīng)知應(yīng)會(huì)建立醫(yī)療安全（不良）事件報(bào)告制度原則是什么？1部門。2、自愿性：醫(yī)院各科室、部門和個(gè)人有自愿參和（或退出）告人（部門）自愿行為，保證信息可靠性。3、保密性：該制度對報(bào)告人以及報(bào)告中涉及其他人和部門信息完全保密。報(bào)告人可通過醫(yī)院OA辦公系統(tǒng)、信件、電話等多種形式具名或匿名報(bào)告，醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等職能部門和管理人員將嚴(yán)格保密。4也不作為對所涉及人員和部門處罰依據(jù)，不涉及人員晉升、評比、獎(jiǎng)罰。5、公開性：醫(yī)療安全信息及其分析結(jié)果在院內(nèi)醫(yī)療相關(guān)部門公開和公示，用于醫(yī)院和和被報(bào)告人個(gè)人信息。常見醫(yī)療安全（不良）事件包括哪些？醫(yī)療安全（不良）24醫(yī)療器械管理和運(yùn)行、行政后勤等各部門，具體包括：1、患者辨識(shí)事件：診療過程中患者或身體部位錯(cuò)誤（不包括手術(shù)病人或部位錯(cuò)誤。2遲報(bào)結(jié)果等引起不良事件。3、手術(shù)事件：手術(shù)治療中開錯(cuò)部位、摘錯(cuò)器官、遺留異物在病員體內(nèi)事件。4、麻醉事件：麻醉方式、部位、藥品劑量錯(cuò)誤,麻醉過程中不認(rèn)真觀察病情變化。5、醫(yī)療處置事件：診斷、治療、技術(shù)操作不當(dāng)?shù)纫鸩涣际录?、燒燙傷事件：治療或手術(shù)后發(fā)生燒燙傷。7、呼吸機(jī)事件：呼吸機(jī)使用相關(guān)不良事件。8、管路事件：如管路滑脫、管路變形、管路不通或自拔事件等現(xiàn)象。9、輸血事件：醫(yī)囑開立、備血、傳送及輸血不當(dāng)引起相關(guān)不良事件。10、針扎事件：包括針刺、銳器刺傷等不良事件。11、藥物事件：醫(yī)囑、處方、調(diào)劑、給藥、藥物不良反應(yīng)、藥物過敏等相關(guān)不良事件。12、特殊藥品管理事件：患者在院內(nèi)自行服用或注射管制藥品；13、醫(yī)療設(shè)備事件：設(shè)備故障導(dǎo)致不良事件。14、院內(nèi)感染相關(guān)事件：可疑感染暴發(fā)事件。15、跌倒事件：因意外跌至地面或其它平面。16、公共設(shè)施事件：醫(yī)院建筑、通道、其它工作物、有害物質(zhì)外泄等相關(guān)事件。17、治安事件：如偷竊、騷擾、侵犯、暴力事件。18、傷害事件：如言語沖突、身體攻擊、自傷等事件。19、患者不滿：患者或家屬對工作人員不滿。20、非預(yù)期事件：非預(yù)期重返重癥醫(yī)學(xué)科或延長住院時(shí)間。21、患者約束事件：不適當(dāng)約束或執(zhí)行合理約束導(dǎo)致不良事件。22結(jié)果判讀錯(cuò)誤或溝通不良。23、不作為事件：醫(yī)療護(hù)理工作中已經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題，但未及時(shí)處現(xiàn)導(dǎo)致不良事件。24、其它事件：非上列之異常事件。醫(yī)療安全（不良）事件如何分級？（一）A、一般事件潛在不良事件：由于不經(jīng)意或是及時(shí)介入行為，而使其原本可能導(dǎo)致不良事件或情況并未真正發(fā)生在患者身上。無傷害：事件發(fā)生在患者身上，但是沒有造成任何傷害。撕裂傷。抽血檢查、包扎或止血治療。B、重大事件理。極重度傷害：造成患者永久功能障礙或永久殘疾。醫(yī)療安全（不良）事件接收后因報(bào)告哪些相關(guān)科室及單位？醫(yī)療安全（不良）10（不良）報(bào)醫(yī)調(diào)辦，由醫(yī)調(diào)辦統(tǒng)一進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。具體負(fù)責(zé)部門如下：（一）醫(yī)療安全（不良）事件由質(zhì)控辦處理；（二）護(hù)理安全（不良）事件由護(hù)理部處理；（三）感染相關(guān)安全（不良）事件由感染科處理；（四）藥品安全（不良）事件由藥劑科處理；（五）器械、設(shè)備安全（不良）事件由器械科處理；（六）設(shè)施安全（不良）事件由總務(wù)科處理；（七）服務(wù)及風(fēng)紀(jì)安全（不良）事件由紀(jì)檢監(jiān)察室處理；（八）安全不良事件由保衛(wèi)科處理。醫(yī)療安全（不良）事件報(bào)告流程發(fā)生醫(yī)療安全（不良）事件發(fā)生醫(yī)療安全（不良）事件立即報(bào)告科主任、護(hù)士長向相關(guān)職能科室報(bào)告每月將數(shù)據(jù)報(bào)醫(yī)調(diào)辦一般事件重大事件相關(guān)職能科室監(jiān)督分析整改、持續(xù)改進(jìn)分管院領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)委員會(huì)會(huì)討論主要領(lǐng)導(dǎo)、黨委會(huì)提出重大實(shí)施意見決定重大實(shí)施意見決定重大實(shí)施意見醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)什么是醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)？事件風(fēng)險(xiǎn)。醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理是指醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)包括哪些?（一）醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)1、危重?fù)尵炔∪思案唢L(fēng)險(xiǎn)病人。2、急、危、重病人應(yīng)做特殊檢查和處理，轉(zhuǎn)診病人具有一定風(fēng)險(xiǎn)。3、輸液、藥物使用異常反應(yīng)。4、界于多學(xué)科之間、又一時(shí)難以確診重癥患者，在執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制后，存在一定風(fēng)險(xiǎn)。5、未嚴(yán)格遵守規(guī)章或操作規(guī)程，可能發(fā)生醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。6重并發(fā)癥或并發(fā)癥發(fā)生率較高以及治療效果難以準(zhǔn)確判斷。7果。8存在醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。9、對一次性用品、藥品材料、儀器設(shè)備使用前和使用中發(fā)現(xiàn)存在隱患。10、因玩忽職守、無故拖延急診、會(huì)診及搶救或因操作失當(dāng)（粗暴做主，可能造成風(fēng)險(xiǎn)。11、對患方認(rèn)為服務(wù)態(tài)度不好，使用刺激性語言或不恰當(dāng)解釋病情等引發(fā)激烈爭議。（二）醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)分類1、管理風(fēng)險(xiǎn)家停診未通知門診掛號室對外公示等。銷范圍，開藥天數(shù)。③開展新技術(shù)（項(xiàng)目）2、診療風(fēng)險(xiǎn)診療風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面:①錯(cuò)誤診斷；②延誤診斷；③遺漏診斷；④顛倒主次診斷；3、檢查治療風(fēng)險(xiǎn)（致治療失敗或肝、腎、造血功能損害、心律失常、胃腸道反應(yīng)等）②并發(fā)癥。③輸液反應(yīng)。（熱原反應(yīng)、配伍禁忌、液體污染、滴速過快、藥物反應(yīng)）④過敏反應(yīng)。（過敏性休克、喉頭水腫等）（不必要、昂貴、重復(fù)儀器檢查不能報(bào)銷或引發(fā)不滿，孕婦行X查等）4、醫(yī)護(hù)人員自身風(fēng)險(xiǎn)①超常門診量。②三級檢診少。門診普遍存在三級檢診不落實(shí)，業(yè)務(wù)工作缺乏上級醫(yī)生把關(guān)。③助理醫(yī)師或未經(jīng)授權(quán)醫(yī)師承擔(dān)診療活動(dòng)。續(xù)教育不落實(shí)，知識(shí)老化。如何有效規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)？1、增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，立足防范為主合格后上崗。特殊治療情況下特別要交代清楚病情、病程、藥物治療影響及預(yù)后。轉(zhuǎn)院治療需向醫(yī)務(wù)科上報(bào)。需簽署知情同意書。2、監(jiān)控環(huán)節(jié)質(zhì)量，側(cè)重風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)①風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控組織完整。由各科主任、護(hù)士長、醫(yī)生、護(hù)士組成質(zhì)量和安全管理小組。②堅(jiān)持風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)跟班。診療重點(diǎn)在疾病診斷、治療、輸液、過敏試驗(yàn)。收到事