員工手冊美奇樂園員工培訓手冊美奇樂園員工培訓手冊卷首語我們謹將此培訓手冊贈獻給愿為美奇樂園努力工作的每一位成精品文檔放心下載員。我們堅定地認為：培訓是一個比胡亂指責員工更好的方法。精品文檔放心下載管理應該從這里開始,并持續下去……美奇樂園培訓內容一覽第一篇態度第二篇公司概況（見員工手冊）第三篇崗位職責（見員工手冊）第四篇禮儀服務標準第五篇店長的培訓第一篇：態度什么是積極的態度謝謝閱讀引力的東西。生活中的一次部門聚會，可以看作是有趣的，也可看作是乏味的。精品文檔放心下載您對“不完美的客人恨之入骨,還是始終堅信“客人就是客人,把對讓給客人感謝閱讀我們強調積極因素,而消除消極因素.,一個不斷發展的過程。感謝閱讀精品文檔放心下載還知之甚少……精品文檔放心下載功的重要途徑。精品文檔放心下載精品文檔放心下載謝謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀分沉湎于不幸的人，都會錯過生活所賜予的無數珍寶。精品文檔放心下載好每一天。精品文檔放心下載精品文檔放心下載小莉答道:“我友善理解對方，抱合作態度，但我之所以能挺下來，是靠把力量精品文檔放心下載集中在實現事業目標上，它使我獲得成功?！币虼?，什么是積極態度？感謝閱讀感謝閱讀望而不是絕望，偏向于行動而不是空想，偏向于革新而不是一成不變。謝謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀學習新知識，就越能保持積極的態度。積極態度有助于我們充分發揮自己的個性，對此沒有什么爭論。謝謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀麻煩事。但是，請當心！某一個人的消極態度能使和諧氣氛變質。態度消極的分店經理會壓制整個團隊的運作，沒有人能逃開。一小群消極員感謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀立積極態度，就能帶領缺乏經驗的團隊提高工作效率，取得成功。謝謝閱讀下面是5個您應該考慮的原則：1、態度可領會不可教導該原則是指，跟隨者的態度反映了他們的領導的態度。任何一個領導者的首要責精品文檔放心下載任就是保持自己的積極態度。2、正確的人際關系策略謝謝閱讀精品文檔放心下載摧毀士氣。3、爛蘋果原則只要有足夠的時間，一桶蘋果中的一個爛蘋果，最終會使其他蘋果也爛掉。感謝閱讀只要有足夠時間，團隊中的一個消極成員最終也會毀掉其他成員的積極態度。謝謝閱讀為解決這個問題，領導者應與這個消極成員進行商討，直到他調整了態度，感謝閱讀感謝閱讀。4、態度和自信之間的聯系這一基本原則認為，態度積極的團隊成員會更加自信。不自信的高爾夫球手永精品文檔放心下載遠不能正好打進球。不自信的銷售員還不如呆在家里。不自信的護士會讓自己的精品文檔放心下載病人活受罪。不自信的營業點經理很少能取得成功。自信的基石就是積極態度。謝謝閱讀5、隨時調整原則謝謝閱讀娛樂行業崇尚的觀念以客人為中心的觀念團體合作的觀念上級為下級的觀念后臺為前臺服務的觀念時間觀念遵從“規則”的觀念下級向上級負責的觀念質量觀念營銷觀念創新觀念第二篇：公司概況（見《員第三篇：崗位職責（見《員第四篇：營業服務人員禮儀服務標準服務員接待禮儀標準服務員想要有效率且專業化地接待您的顧客，在服務態度上應注意：謝謝閱讀(如閩南語、感謝閱讀客家話)精品文檔放心下載要有先來后到的次序觀念。先來的客人應先給予服務，對晚到的客人應親精品文檔放心下載謝謝閱讀而怠慢先來的。在樂園十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當接待等候多時的顧客時，精品文檔放心下載應先向對方道歉，表示招待不周懇請諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。精品文檔放心下載親切地招待客人到店內參觀，并讓他隨意自由地玩，最好不要刻意地左右精品文檔放心下載顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應有禮貌的告訴顧客：“若有需要服務精品文檔放心下載的地方，請叫我一聲?！备兄x閱讀謝謝閱讀且能對機臺作簡短而清楚的介紹。不要忽略陪在客人身旁的人，應一視同仁一起招呼，或許也能引起他們消感謝閱讀費欲望。與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應用強迫或威脅的口氣對顧感謝閱讀客，那會讓人感覺不悅。即使客人不玩，也要保持一貫親切、熱誠的態度謝謝他來參觀，才能留給精品文檔放心下載對方良好的印象。也許下次客人有需要時，就會先想到你并且再度光臨，感謝閱讀這就是“生意做一輩子”的道理!有時一些顧客可能由于不如意而發怒，這時服務員要立即向顧客解釋并道精品文檔放心下載歉，并將注意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的所有雜念，集中謝謝閱讀感謝閱讀他們也就冷靜下來了。當然，最好的方法是要克制自己的情緒。不要讓顧謝謝閱讀客的逆耳言論影響你的態度和判斷。謝謝閱讀緒也就緩解了，使一位難對付的顧客不再苛求。有時服務員多用“嗯!嗯!”精品文檔放心下載或“請講下去”這些語句。服務員儀表標準著裝著裝應整潔、大方，顏色力求穩重，不得有破洞或補丁。紐扣須扣好，不謝謝閱讀應有掉扣，不能挽起衣袖（施工、維修、搬運時可除外）。精品文檔放心下載駐店員工上班必須著工衣。工衣外不得著其他服裝，工衣內衣服下擺不得謝謝閱讀露出，非因工作需要，不得在商場、辦公室所以外著工衣。感謝閱讀上班時間不宜著短褲、短裙（膝上10厘米以上）及無袖、露背、露胸裝。謝謝閱讀上班時間必須佩戴工牌，工牌應端正佩戴在左胸適當位置，非因工作需要感謝閱讀不能在樂園、辦公場所以外佩戴工牌。鞋應保持干凈。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。儀容注意講究個人衛生。精品文檔放心下載精品文檔放心下載發卡夾住。女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。精品文檔放心下載上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。精品文檔放心下載進入工作崗位之前應注意檢查并及時整理個人儀表。表情、言談接人待物時應注意保持微笑。接待顧客及來訪人員應主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第謝謝閱讀一印象。與顧客、同事交談時應全神貫注、用心傾聽。提倡文明用語，“請”字、“謝”字不離口，不講“服務禁語”。精品文檔放心下載通常情況下員工應講普通話。接待顧客時應使用相互都懂的語言。精品文檔放心下載注意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如精品文檔放心下載“他“那感謝閱讀位先生”或“那位小姐（女士）”。舉止應保持良好的儀態和精神面貌。坐姿應端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺、精品文檔放心下載座椅扶手上，不得盤腿。站立時應做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身謝謝閱讀體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。感謝閱讀不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應靠邊行走，不得從兩人中間穿感謝閱讀行。請人讓路要講對不起。非工作需要不得在工作場所奔跑。感謝閱讀不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜精品文檔放心下載臺、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。不得用手指、頭部或物品指顧客或為他人指示方向。用手指示方向時，要精品文檔放心下載求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內側向上。精品文檔放心下載上班時間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。感謝閱讀“對謝謝閱讀不起”；打哈欠時應用手遮住嘴巴。注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發生爭吵。謝謝閱讀各級管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責員工。上班時間不能吃食物，不能看與工作無關的書報雜志。感謝閱讀電話禮儀應在電話鈴響三聲之內接聽電話。接聽電話應先說：“您好，××樂園（或××公司）?！本肺臋n放心下載通話過程中請對方等待時應主動致歉：“對不起，請稍候。”感謝閱讀鄰座無人時，應主動協助接聽電話。如接到的電話不在自己的業務范圍之內，應盡快轉相關業務人員接聽，如謝謝閱讀無法聯系應做好書面記錄，及時轉告。接到打錯的電話同樣應以禮相待。撥打電話前應有所準備，通話簡單明了，不要在電話上聊天。謝謝閱讀通話結束時應待顧客、客戶或上級領導先掛斷電話，自己方可掛斷。謝謝閱讀不得模仿他人說話的語氣、語調，不開過分的玩笑，不傳播不利于團結的感謝閱讀言論。為顧客服務時站姿采用此種站姿的場合為人服務的站姿，俗稱“接待員的站姿”。在自己的工作崗位上接待服務對象時，營業員可以采用此種站姿。精品文檔放心下載站立之時，身前沒有障礙物擋身、受到他人的注視、與他人進行短時間交精品文檔放心下載談、傾聽他人的訴說等等，都是采用這種站立姿勢的良好時機。精品文檔放心下載采用此種站姿應注意的事項頭部可以微微側向自己的服務對象，但一定要保持面部的微笑。精品文檔放心下載手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放時，從肩部至中指應當呈現出一條自然的垂線。謝謝閱讀小腹不宜凸出，臂部同時應當緊縮。它的最關鍵的地方在于：雙腳一前一感謝閱讀后站成“丁字步”，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內側。感謝閱讀雙膝在靠攏的同時，兩腿的膝部前后略為重疊。這一站姿看上去較為優雅，故而也為不少人拍照時所采用。謝謝閱讀此種站姿的主要特點頭正、肩平、身直。如從側面看去，其主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。精品文檔放心下載此種站姿可以幫助呼吸，改善血液循環，在一定程度上減緩身體的疲勞。謝謝閱讀柜臺營業員待客站姿標準柜臺營業員待客的站姿亦稱為“長時間站姿、“障礙物擋身時的站姿”或稍息。當一個人長時謝謝閱讀間持續不斷地采用基本站姿之后，他的身體再好，難免也會感到疲憊不堪。在感謝閱讀柜臺之后站立，經常就會碰上這一情況。在情況允許時，正確地采用柜臺待客感謝閱讀的站姿，便可以使營業員稍作休息。采用柜臺待客的站姿，技巧上有五個重點手腳可以適當地進行放松，不必始終保持高度緊張的狀態。謝謝閱讀可以一條腿為重心的同時，將另外一條腿向外側稍稍伸出一些，使雙腳呈感謝閱讀叉開狀。雙手指尖朝前輕輕地扶在身前的柜臺上。雙膝要盡量地伸直，不要令其出現彎曲。肩、臂自由放松，在敞開胸懷的同時，一定要伸直脊背。感謝閱讀兼顧上述五點，營業員采用柜臺待客的站姿時就可以算是完美無缺了。謝謝閱讀采取此種站姿的特點可以使營業員不失儀態美，又可以減緩其疲勞。恭候顧客站姿標準恭候顧客的站姿恭候顧客的站姿，又稱“等人的站姿”或“輕松的站姿”。精品文檔放心下載謝謝閱讀大都可以采用這種站立的姿態。采用恭候顧客的站姿時，需要注意的重點有雙腳可以適度地叉開，兩腳可以相互交替放松，并且可以踮起一只腳的腳謝謝閱讀尖。即允許在一只腳完全著地的同時，抬起另外一只腳的后跟，而以其腳謝謝閱讀尖著地。雙腿可以分開一些。肩、臂應自然放松，手部不宜隨意擺動。上身應當伸直，并且目視前方。頭部不要晃動，下巴須避免向前伸出。采用此種站立姿勢時，非常重要的一點是：叉開的雙腿不要反復不停地換來換謝謝閱讀去，否則便會給人以浮躁不安、極不耐煩的印象。采用此種站姿的特點精品文檔放心下載精品文檔放心下載人時，最好不要采用此種站姿。服務員服務時形象保持標準保持良好形象服務員首先要注重自己給顧客留下的第一印象。當客人對你有非常好的印謝謝閱讀象時，就會對你產生信賴感，甚至對你有很重的依賴。面帶笑容，親切熱誠地感謝閱讀接待客人，讓客人有賓至如歸的感覺。營業員在開始一天的工作前，應將情緒感謝閱讀調整到最佳狀態，準備為每一位顧客提供最好的服務。服務員在接待顧客前應注意頭發是否梳理整齊?化妝是否適宜?服裝是否整齊干凈?肩膀上是否有頭皮謝謝閱讀屑?是否按照公司規定著裝了?鞋子、襪子有無污損?這些都代表著公司和自己的形象，而良好的外觀，不僅讓別人感覺愉快，精品文檔放心下載也會使自己充滿自信。注意自己工作場所環境謝謝閱讀整齊以及樂園內的衛生。不斷豐富專業知識謝謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀個人有專業形象，能使客人對自己產生信心，并對樂園有認同感。感謝閱讀營業員施展微笑服務標準要有發自內心的微笑微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養的表現。精品文檔放心下載要排除煩惱精品文檔放心下載煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。感謝閱讀要有寬闊的胸懷感謝閱讀“感謝閱讀一步海闊天空”。要與顧客感情上進行溝通精品文檔放心下載當你向顧客微笑時，要表達的意思是：“見到你我很高興，愿意為你服務。謝謝閱讀服務員迎賓禮儀標準迎賓禮儀最重要的是態度親切、以誠待人。眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌。面帶微笑，使進來的客人感覺親切且受到歡迎。當客人進來時，坐在位子上的營業員要立刻起身迎接，表示尊重客人。要感謝閱讀親切的說“歡迎光臨”。此外，最重要的是用心，千萬不能心口不一。感謝閱讀比如顧客來臨仍坐在位子上，或坐著向客人說：“歡迎光臨”等，都是沒謝謝閱讀有誠意的行為。謝謝閱讀的眼光看人或用外觀穿著來打量別人，并作為是否隆重接待的依據精品文檔放心下載服務員飾物佩戴標準謝謝閱讀活里，人們所佩戴的飾品有多種多樣。目前，最為常見的，就有戒指、項鏈、感謝閱讀精品文檔放心下載選戴飾品時，因具有特殊身份，所以不可以對上述各種飾品自由地進行選擇。精品文檔放心下載謝謝閱讀感謝閱讀關飾品佩戴方面的注意事項?！踅渲附渲?，又稱指環。它實際上是一種戴在手指上的環狀飾品。除個別特殊的謝謝閱讀部門，一般服務部門里的從業人員皆可佩戴戒指。對男性營業員來講，戒指是謝謝閱讀在其工作崗位上惟一被允許佩戴在衣外的飾品?！蹴楁溨x謝閱讀往往還帶有某種形狀的掛件。在工作之中，一般允許女性營業員佩戴項鏈，而謝謝閱讀且不管是將其戴于衣內，還是戴在衣外，男性營業員通常在其工作崗位之上不精品文檔放心下載宜佩戴項鏈，即便佩戴的話，也只能將其戴在衣內，而不宜令其顯露在外。謝謝閱讀□耳環謝謝閱讀環被視為最能顯示女性魅力的飾品，正因為如此，它只為女性專用。但是，女謝謝閱讀性服務員在自己的工作崗位上，是不宜佩戴耳環的。當前也有一些男性佩戴耳精品文檔放心下載環，并且僅在左耳佩戴。對此，不允許男性營業員加以模仿。謝謝閱讀□耳釘感謝閱讀以，在一般情況下，允許女性營業員佩戴耳釘。□手鏈手鏈，指的一般是戴在手腕上的鏈狀飾品。由于營業員在工作崗位上動手感謝閱讀的機會較多，在手上佩戴手鏈，既可能使其受損，又可能妨礙自己的工作，營謝謝閱讀業員上班時間佩戴手鏈被公認為不妥?！跏骤C謝謝閱讀鏈佩戴相似的原因，營業員在其工作崗位上不宜佩戴手鐲。精品文檔放心下載□胸針胸針，往往又叫作胸花。它是一般指人們佩戴在上衣左側胸前或衣領之上精品文檔放心下載的一種飾品，男女皆可佩戴。對工作中的營業員來講，佩戴胸針，大多都會被感謝閱讀允許。但若被要求佩戴身份牌或本單位證章、徽記上崗的話，則一般不宜再同感謝閱讀時佩戴胸針。不然的話，胸針很可能就會“大出風頭，而令前者“相形見絀”。感謝閱讀□發飾發飾，指的多是女性在頭發上所采用的兼具束發、別發功能的各種飾品，精品文檔放心下載常見的有頭花、發帶、發箍、發卡等等。女性營業員在工作之時，選擇發飾宜精品文檔放心下載強調其實用性，而不宜偏重其裝飾性。通常，頭花以及色彩鮮艷、圖案花哨的感謝閱讀發帶、發箍、發卡，都不宜在上班時間選用?！跄_鏈感謝閱讀謝謝閱讀為這一原因，一般不提倡女性營業員在工作之中佩戴腳鏈。感謝閱讀營業員著裝與飾品佩戴標準穿制服的要求精品文檔放心下載且代表著正統、保守。因此，在穿制服時，尤其是在身著勞作的制服時，營業感謝閱讀員以不佩戴任何飾品為好。從根本上來講，制服不需要被刻意裝飾。一名身穿謝謝閱讀制服的營業員，要是佩戴了不少飾品，看上去披金戴銀，那樣一來，制服的風謝謝閱讀采便會被沖淡?！醮┱b的要求著正裝時，不宜佩戴工藝飾品。工藝飾品，在此特指那些經過精心設計、精品文檔放心下載精心制作，具有高度的技巧性、藝術性，在造型、花色、外觀上別具一格的飾精品文檔放心下載品。一般而言，工藝飾品多適合人們在社交應酬之中佩戴，借以突出佩戴者本精品文檔放心下載人的鮮明個性。然而，正裝的基本風格卻是追求共性，不強調個性的，所以營精品文檔放心下載業員在身著正裝時通常不宜佩戴工藝飾品，特別是不宜飾戴那些被人們視為另謝謝閱讀類的工藝飾品，諸如其造型為骷髏、刀劍、異形、女人體的飾品，等等。謝謝閱讀□工作時的要求謝謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀珠寶飾品，使自己渾身上下珠光寶氣，熠熠生輝。自己的工作、著裝相矛盾，精品文檔放心下載而且也會令服務對象據此挑刺?！鯀f調的要求精品文檔放心下載力求少而精。即便是準備同時佩戴兩種飾品或兩件飾品，也千萬不要隨意將其謝謝閱讀“披掛”在身。如果佩戴兩種飾品或兩件飾品時，一定要盡力使之彼此和諧，感謝閱讀相互統一。在這一問題上，重要的是應當關注以下三點：●要使二者在質地上大體相同。●要使二者在色彩上保持一致。●要使二者在款式上相互協調。簡言之，就是要使多種、多件飾品在質地、色彩、款式上統一起來。謝謝閱讀服務工作用品佩戴標準精品文檔放心下載們的最大特點，就是可以替營業員在其服務過程中發揮各種各樣的實際作用。謝謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載其進行使用時，應注意其各自不同的具體要求?！跎矸菖聘兄x閱讀上佩戴在身，用以說明本人具體身份的，由單位統一制作的，有著一定規格，感謝閱讀專用的標志牌。在工作崗位上佩戴身份牌，有利于營業員表明自己的身份，進謝謝閱讀行自我監督，同時也方便服務對象更好地尋求幫助，或是對其進行監督。在使精品文檔放心下載用身份牌時，主要有四點注意事項：●規格應當統一營業員所佩戴的身份牌，應由其所在單位統一負責訂制、下發，而不應由感謝閱讀營業員自己動手制作。通常，用以制作身份牌的材料有三種，即金屬、塑料與感謝閱讀硬紙。其基本要求是耐折、耐磨、輕巧。若是以白卡紙制作身份牌，一般應對精品文檔放心下載其進行塑封，或將其套入透明套中。身份牌的色彩宜淡、宜少。它的外形應為謝謝閱讀()感謝閱讀過小?！駜热輵敇藴噬矸菖频木唧w內容，一般應包括部門、職務、姓名等三項。必要時，還可精品文檔放心下載貼上本人照片，以供服務對象“驗明正身”。有時，也可由部門、工號兩項內謝謝閱讀容構成。上述內容，均應打印，而不宜手寫。若是涉外服務單位，在打印以上精品文檔放心下載內容時通常應采用中英文。在一般情況之下，采用中文書寫身份牌時，不應濫謝謝閱讀用繁體字或自造的簡化字。字體要注意清晰易認，而且大小必須適度。謝謝閱讀●佩戴到位凡單位有佩戴身份牌上崗要求的，營業員必須自覺遵守。佩戴身份牌的常精品文檔放心下載規方法有：將其別在左側胸前。將其掛在自己胸前。“雙保險”謝謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載感謝閱讀規定。完整無缺在工作崗位上，身份牌是營業員的個人形象的重要組成部分之一。所以在謝謝閱讀謝謝閱讀掉字或涂改的身份牌，應及時更換。□書寫筆感謝閱讀專用的書寫筆，視為營業員不可一日忘卻的一項基本功。倘若在必須進行書寫精品文檔放心下載時，找不到筆具，或者趕忙去向他人借用，都是營業員失職的表現。精品文檔放心下載營業員在工作之中隨身攜帶的筆具，最好別在上衣左側衣袋上，或是別在精品文檔放心下載上衣內側衣袋上。將其放在褲袋之中，一般并不合適。有時，為方便使用，可謝謝閱讀將圓珠筆以繩、帶縛住，掛在脖上后，令其垂于胸前。但是，切不可這樣攜帶精品文檔放心下載鋼筆?！跤浭虏驹诜展ぷ髦校瑺I業員如果需要自己記憶在心的重要信息，諸如資料、數謝謝閱讀據、人名、品名、地址、電話、傳真、線索、思路、建議，等等，要是沒有掌感謝閱讀精品文檔放心下載千萬不要信筆涂鴉，手頭可以抓到什么東西，便把要記的東西寫在那里。將重謝謝閱讀要的資訊記錄在商品上、報紙上、碎紙上、煙殼上、錢幣上或者手掌上，不僅謝謝閱讀容易面目全非，或有丟失，而且也實在不像是“正規軍”的所作所為。也不要謝謝閱讀輕易開口向同行或者服務對象討要可作記錄之物，更不要當著外人的面四處亂精品文檔放心下載翻，隨便亂撕。得體的做法是營業員應當鄭重其事地為自己準備上一本可以隨精品文檔放心下載身攜帶的小型記事簿。這種記事簿，可以自己動手制作，也可以去購買成品。精品文檔放心下載它應當易于書寫和保存，并且大小適度。使用記事簿時，特別要注意書寫清晰謝謝閱讀與妥善保存兩大問題。不要亂記、亂丟；在進行記錄時，最好分門別類，并且精品文檔放心下載定期予以歸納、小結。營業員基本服務用語使用標準基本服務用語感謝閱讀營業工作的基本工具，怎樣使每一句服務用語都發揮它的最佳效果，這就必須感謝閱讀講究語言的藝術性。服務用語不能一概而論，我們應根據營業性工作崗位的服謝謝閱讀精品文檔放心下載迎客時說“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。感謝閱讀對他人表示感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。謝謝閱讀接受顧客的吩咐時說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等。感謝閱讀不能立即接待顧客時說“請您稍候、“麻煩您等一下、“我馬上就來”精品文檔放心下載等。對在等候的顧客說“讓您久等了”、“對不起，讓你們等候多時了”等。謝謝閱讀打擾或給顧客帶來麻煩時說“對不起、“實在對不起、“打擾您了、精品文檔放心下載“給您添麻煩了”等。由于失誤表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等。感謝閱讀當顧客向你致謝時說“請別客氣、“不用客氣、“很高興為您服務、精品文檔放心下載“這是我應該做的”等。當顧客向你致歉時說“沒有什么”、“沒關系”、“算不了什么”等。謝謝閱讀當你聽不清楚顧客問話時說“等。感謝閱讀送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。謝謝閱讀““謝謝閱讀對不起，耽擱您的時間了”等。精品文檔放心下載“請、“您好、“謝謝、“對不起”等最基本禮貌用語與其他服務用語精品文檔放心下載密切結合起來加以運用，給我們的營業工作增添絢麗的色彩謝謝閱讀禮貌服務用語使用的正確方法注意說話時的儀態與顧客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關注的目光進行感情的交感謝閱讀流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對顧客談話的注意和興趣。為了表感謝閱讀示對顧客的尊重，一般應站立說話。要注意選擇詞語在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同有時會有幾種說法，營業員由精品文檔放心下載于選擇詞語不同，往往會給顧客以不同的感受，產生不同的效果。例如，“請感謝閱讀往那邊走”使顧客聽起來覺得有禮貌，如把“請”字省去了，變成“往那邊精品文檔放心下載走”，在語氣上就顯得生硬，變成命令式的了，這樣會使顧客聽起來很刺耳，感謝閱讀難以接受。另外，在服務中要注意選擇客氣的用語，如說用“幾位”代替“幾精品文檔放心下載個人”，用“貴姓”代替“您叫什么”，用“去洗手間”代替“去大小便”，感謝閱讀用“不新鮮，有異味”代替“發霉”、“發臭”，用“讓您破費了”代替“按感謝閱讀規定要罰款”等等。這樣會使人聽起來更文雅，免去粗俗感。精品文檔放心下載注意語言要簡練、中心要突出在營業過程中，與顧客談話的時間不宜過長，這就需要我們用簡練的語言謝謝閱讀去交談。在交談中，營業接待人員如果能簡要地重復重要的內容，不僅表示了精品文檔放心下載感謝閱讀這種做法很好。注意語音、語調和語速感謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀精品文檔放心下載好音調和節奏是十分重要的。服務員敬語使用標準謝謝閱讀使用的敬語也有區別?！踅哟櫩蜁r接待顧客時應說歡迎光臨。謝謝惠顧。不能立刻招呼客人時應說對不起，請您稍候！好！馬上去！請您稍候，一會兒見。讓客人等候時應說對不起，讓您久等了。抱歉，讓您久等了。不好意思，讓您久等！□拿禮品給顧客看時◆拿商品給顧客看時應說是這個嗎？好！請您看一看。◆介紹禮品時應說我想，這個比較好。□將禮品交給顧客時應說◆讓您久等了！◆謝謝！讓您久等了！□收賬時收貨款時應說謝謝您，一共×××元。收了貨款后應說這是×××元，請稍候一會兒。找錢時應說讓您久等了！找您×××元。當顧客指責貨款算錯時應說實在抱歉，我立刻幫您查一下，請您稍候！已確定沒有算錯時應說謝謝閱讀實一下。找錯錢時應說讓您久等了，實在對不起，是我們算錯了，請您原諒?！跛涂蜁r謝謝您！請再次光臨！謝謝！□請教顧客時問顧客姓名時應說對不起？請問尊姓大名？對不起！請問是哪一位？問顧客住址時應說對不起，請問府上何處？對不起，請您留下住址好嗎？對不起，改日登門拜訪，請問府上何處？□換禮品時替顧客換有問題的禮品時應說實在抱歉！馬上替您換（馬上替您修理）。顧客想要換另一種禮品時應說沒有問題，請問您要哪一種？□向顧客道歉時應說實在抱歉！給您添了許多麻煩，實在抱歉。收銀員禮貌用語使用標準收銀員須知的一般服務用語暫時離開收銀臺時，應說：“請您稍等一下?！敝匦禄氐绞浙y臺時，應說：“真對不起，讓您久等了?！备兄x閱讀自己疏忽或沒有解決辦法時，應說：“真抱歉”或“對不起。”精品文檔放心下載提供意見讓顧客決定時，應說：“若是您喜歡的話，請您……”精品文檔放心下載要希望顧客接納自己的意見時，應說：“實在是很抱歉，請問您……”謝謝閱讀當提出幾種意見請問顧客時，應說：“您的意思怎么樣呢？”謝謝閱讀遇到顧客抱怨時，應仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴重，不感謝閱讀要立即下結論，而應請主管出面向顧客解說，其用語為：“是的，我明白謝謝閱讀您的意思，我會將您的建議匯報經理并盡快改善?！辈恢绾位卮痤櫩驮儐枙r，不能說“不知道”，應回答“對不起，請您等謝謝閱讀一下，我請主管來為您解答?！薄薄爸x謝您，歡迎再次光臨?！备兄x閱讀（面對顧客點頭示意）收銀空閑，面對還在其他收銀臺等侯結賬的顧客，應該說：“歡迎光臨，謝謝閱讀請您到這里來結賬好嗎？”（以手勢指向收銀臺，并輕輕點頭示意）精品文檔放心下載精品文檔放心下載“”精品文檔放心下載“對不起。當第一位顧客不答應時，精品文檔放心下載應對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急。”□收銀員應該禁忌的表現收銀員在為顧客做結賬服務時，從頭至尾不說一句話，只是悶著頭打收銀感謝閱讀機，臉上也沒有任何表情。找錢給顧客時，未將零錢以雙手交給對方點數，而是將發票及零錢放在收謝謝閱讀銀臺上就進行下一筆結賬作業。收銀員彼此互相聊天、談笑，當有客人走來時，往往不加理會或自顧自地精品文檔放心下載做事。等到顧客開口詢問時，便以敷衍的態度回答，然后繼續聊天或做自精品文檔放心下載己的事。當顧客詢問時，只是讓對方等一下，即離開不知去向。由于沒有告訴對方感謝閱讀離去的理由，使顧客不知所措，到底要不要等或等多久。在顧客面前，和同事議論或取笑其他的顧客?！斑@臺機精品文檔放心下載不結賬了，請到別的收銀機去，立即關機離開。讓排隊的顧客浪費了許多感謝閱讀等候的時間又必須重新排隊。附：營業人員服務禮貌用語□一般用語早上好！先生您好！小姐您好！阿婆您好！阿伯您好！小朋友您好！歡迎光臨！請隨意參觀！□顧客進店招呼用語感謝閱讀您好！請到那邊收銀臺買幣？歡迎光臨，請到那邊收銀臺購幣。□介紹商品招呼用語當顧客長時間凝視某一種機臺時，營業員可湊過去，說先生/小姐，您想玩這臺機臺嗎嗎？我教您。先生/小姐，××是新機臺，請您看看說明，很好玩的隨機向顧客介紹機臺招謝謝閱讀呼用語當顧客將視線從機臺轉向營業員時，營業員要及時打招呼先生：你有什么問題？我教您。小姐，有什么事我能幫您嗎？需要我幫忙嗎？□指導顧客介紹用語謝謝閱讀入手，帶誘導性地說●先生／小姐／女士／小朋友，這是××的新機臺，它的特點與玩法是……精品文檔放心下載當顧客需要誘導時●這種機臺。。。。。，比較適合您玩?！衲绺信d趣，可以去試玩一下?！醮鹪兊恼Z言營業員回答顧客的詢問，要求熱情有禮，認真負責，誠心幫助顧客解決疑感謝閱讀難問題?！粼儐柖Y品方面的●真不巧，您問的禮品我們剛換完，近期不會有，過段時間好嗎。精品文檔放心下載●這種禮品過兩天會有，請您抽空來看看這是您要的××禮品，您看合適嗎？感謝閱讀●相比之下，這種（件）更適合您。●我建議您幫他（她）換這種。●感謝閱讀◆顧客要求兌換零錢時好的，我給您換一下。收到您一張5元的鈔票，換給你1元的5張（或5謝謝閱讀枚）?！纛櫩徒粊硎斑z物品或尋找失物時●有的顧客在樂園拾到其他顧客遺忘的物品交來時，營業員要代表樂園表示感感謝閱讀謝“謝謝您，請問貴姓？單位……住址……如果顧客不愿說出姓名時，感謝閱讀“你這種不為名、不為利的精神，值得我們學習?！比缓髮⒅x謝閱讀物品交有關部門出榜招領。●對于在店內尋找失物的顧客，營業員要體貼顧客焦急的心情，耐心詢問失物謝謝閱讀的數量和特征，然后說：“您別著急，請稍等一下，我幫您查一查。”如果失感謝閱讀物還在柜臺上收管，可交給顧客當面認領。如已上交，可對顧客說：“我們已謝謝閱讀交到總服務臺，請您到那兒去認領吧！”如果沒有發現顧客詢問的失物，可對精品文檔放心下載“”精品文檔放心下載□解釋的語言營業員在向顧客做解釋工作時，要求委婉、細心、用語恰當，感謝閱讀以理服人，讓顧客心悅誠服。◆日常解釋語言●先生/小姐，商場內不能吸煙的，請您配合?！駥Σ黄?，不能帶寵物進商場。●先生/小姐，請不要把包（手提電話）放在游戲機上，以防被盜。精品文檔放心下載●對不起，按有關規定，已出售的幣，是不能退換的?！粼谑照义X款發生糾紛時●您別著急，我記得剛才收您的是×張×元面額的人民幣，找您××元錢，請您回精品文檔放心下載憶一下?！窠裉燧^忙，雙方都有疏忽的可能。請您將地址留下，我們結賬時查一查，一精品文檔放心下載定將結果通知您。●感謝閱讀●對不起，請您稍候，我們馬上結賬，盡快將結果告訴您。謝謝閱讀●對不起，讓您久等了，經過核實，我們沒有找您的錢，請原諒。精品文檔放心下載◆當有不明白需請教或請示時●對不起，這個問題我不大清楚，請稍等，我去請示領導就來。感謝閱讀□道歉的語言◆營業員要向顧客表示歉意時，要求態度誠懇，語言溫和，爭取得到顧客的諒謝謝閱讀解。◆因繁忙服務不周致歉●對不起，讓您久等了?！駥Σ黄穑裉烊硕?，我一時忙不過來，不能及時接待您。您需要些什么？謝謝閱讀◆因失誤需要道歉●對不起，剛才是我工作大意，弄錯了……，請原諒?！駥Σ黄?，這是我的錯?！駥Σ黄?，我拿錯了.……，您要看哪種……..？●對不起，我這就給您換?！裎覀兊墓ぷ鞑恢苤?，請多多指點?！駥Σ黄?，我把票數錯了，我給您重新數?！駝偛诺恼`會，請您能諒解?！裼捎谖覀児ぷ魃系氖д`，給您帶了麻煩，真是對不起?！駥嵲趯Σ黄穑@完全是我工作上的失誤?！粢虿欢狼浮駥Σ黄?，這個問題，我確實不懂，請原諒?！駥Σ黄穑沂莿偟竭@個樂園來的，不大熟悉這里的機臺，介紹得不夠清楚，謝謝閱讀請原諒?！踅哟泵r的語言感謝閱讀冷靜，注意態度熱情，注意安定顧客情緒，禮貌待客，語言謙虛。精品文檔放心下載◆需要穩定顧客情緒時●請您別著急，我馬上給您拿?！衲鷦e著急，請按順序來，很快就能買到?！裾埓蠹艺徑庖幌?，今天人多，請按次序來，我動作加快些，大家很快都能買謝謝閱讀到?！窠裉烊硕啵蠹一ハ嗾疹櫼幌?，很快就能輪到了?！衲葎e急，我先照顧一下這位小顧客，馬上就來，多謝合作。感謝閱讀●敲柜臺的那位顧客，我知道您急，馬上來。◆需特殊接待時●請大家諒解一下，這位先生/女士不方便，讓他先買好嗎？謝謝閱讀●請協助一下，今天人多請您挑選禮品快點好嗎，我們照看不過來。感謝閱讀◆當顧客提出批評意見時●謝謝您對我的幫助，今后一定改正。●我們服務欠周到，請原諒?！裾媸菍Σ黄?，我一定將您的意見轉告給領導。●謝謝您對我們的幫助，我會將您提的意見向領導反映，改進我們的工作。精品文檔放心下載◆有顧客故意為難或辱罵營業員時●您這樣說話就不大禮貌了，我們之間應當互相尊重?！衲幸庖娍梢蕴?，罵人就不對了?！裰v文明，講禮貌是人人應自覺遵守的，隨便罵人是不對的。感謝閱讀●工作上我有哪些做得不夠，歡迎您提出來，或者向我們領導反映，不在商場謝謝閱讀喧鬧（罵人），影響不好。持□調解的語言當營業員與顧客發生摩擦或顧客之間發生摩擦時，要及時進行調解，多檢感謝閱讀查自己，促使矛盾解決。◆自己能調解的●感謝閱讀我介紹身份），您有什么意見請對我說好嗎？●先生/精品文檔放心下載周到，請原諒。您需要什么？我替您挑選好嗎？●先生/謝謝閱讀請告訴我，我幫您解決好嗎？●對不起，都是我們做得不好，請您原諒?！裾埬判模覀円欢ń鉀Q好這件事?！袢绻鷮ξ覀兊姆崭械讲粷M意，歡迎批評指正?！裾堅?，耽誤您的時間了，謝謝！●這件事是我們的責任，您別著急，我們一定會解決好?！駜晌活櫩?，請不要爭吵，要互相謙讓，有話慢慢說?！窆矆鏊硕?，無意碰撞是難免的，要互相諒解才是。●兩位顧客都不要生氣，互相謙讓一下就是了。◆要請領導出面的●先生/精品文檔放心下載作，行嗎？●先生/謝謝閱讀里談談好嗎？●先生/感謝閱讀室去反映好嗎？●對不起，您先消消氣，過一會我請主管來解釋好嗎？●先生/謝謝閱讀□柜臺缺貨時的接待語言當柜臺缺貨，有顧客需要而無貨供時，營業員代表商場向顧客表示歉意，感謝閱讀語言要誠懇，不能用簡單的肯定說“沒有”，而應委婉些。感謝閱讀◆可以肯定答復的●這種禮品過兩天才有，如果您是會員你可以先存票到時再來換。精品文檔放心下載●真不巧，您問的商品我們剛剛賣完，過幾天就補充齊全。感謝閱讀◆可用缺貨登記處理的●這種禮品暫時缺貨，方便的話，請留個姓名及聯系地址或電話，一有貨我們謝謝閱讀馬上通知您好嗎？●謝謝閱讀留下聯系地址好嗎？◆收銀員用語您的錢是×元×角，請核對一下。應收您×元×角，實收您×元。對不起，讓您久等了。錢不夠，請您數數。請給××零錢，謝謝！還欠××元錢，請數一數。收您××元錢。您買×××元錢幣，收您×××元錢，找您×××錢，請點一下。感謝閱讀您的錢正好。請您再點一下，看看是否對？對不起，讓您久等了。這是您的幣，請您拿好?！醯绖e語言營業員要有禮貌地向顧客道別，要求語言親切自然，用語簡潔、恰當，使精品文檔放心下載顧客滿意。請慢走，歡迎您常來（再來）。不用客氣（沒關系），慢走。請拿好您的東西，再見！不用謝，這是我們應該做的。我們的工作還做得很不夠，請多提意見。小朋友，路上小心，再見！謝謝您對我們鼓勵。歡迎您多批評。歡迎您再次光臨。多謝您的惠顧，慢走。多謝惠顧。請慢走，歡迎再來光臨惠顧。再見，歡迎您下次再來。歡迎提出寶貴意見，以后請經常惠顧。謝謝?！跗渌谜Z營業員的柜臺用語，務須牢記，要和氣、文雅、謙遜，讓顧客舒心，使樂園感謝閱讀吸引更多的顧客。◆發生差錯和誤解時的接待語言●我剛才是收您×元×角，應找×元×角，請您再回憶一下。精品文檔放心下載●對不起，讓我查一查，看是不是我弄錯了?！癫灰o，弄清楚就行了?！窈軐Σ黄?，是我弄錯了，耽誤了您的時間，請原諒?！魳穲@快停止營業時的接待語言●別著急，還有點時間，請好好玩吧。●歡迎您明天再來?！裨僖姡魅找姡??！衲茫夷転槟崭械绞謽s幸?！衲茫夷転槟招┦裁?？●您好，好久不見了，很榮幸又見到了您。我能為您做些什么？謝謝閱讀●先生，您好！●太太，您好！●小姐，您好！●這是您的幣，請拿好?！駳g迎您再來美奇樂園！●祝您玩的開心！第五篇：店長的培訓精品文檔放心下載上的差異。第一章：店長的資質一、店長的職責★五項基本職責（1）精品文檔放心下載主要責任。（2）精品文檔放心下載管理、具體落實執行公司的各項規定。（3）精品文檔放心下載的指導，下屬才能100%的發揮能力。（4）感謝閱讀解決。（5）精品文檔放心下載命行事的立場迥異。二、店長的職能1、必備的8項資質（1）熱情：店長在面對工作時必須要有高度的熱情與激情。精品文檔放心下載（2）積極：積極地面對所有事物，這是企業發展時最需要的店長感謝閱讀（3）感謝閱讀諧氣氛的店長（4）感謝閱讀對方都必須具協調性（5）感謝閱讀行。（6）感謝閱讀強忍耐的毅力（7）歸屬感：熱愛工作、團體、把店當成另一個家，這是作為店長的原點謝謝閱讀（8）行動力：失敗通常是因為不行動。立即行動是店長應具備的資質感謝閱讀2、應備的8項基礎能力（1）思考力：更廣、更深一步地思考。思考不足的行動會造成徒勞。謝謝閱讀（2）判斷力：正確迅速下判斷。愈是上司不在，判斷就尤其重要感謝閱讀（3）領導力：必須能調動、激發部屬的工作積極性，擁有指導部屬的領導力，謝謝閱讀統御力，能正確的處理人際關系（4）精品文檔放心下載部屬達成業績的原點（5）設定目標：設定工作目標，確實分派，這是帶領團體的重點感謝閱讀（6）感謝閱讀個人最大的武器（7）謝謝閱讀（8）精品文檔放心下載3、作為“工作管理者”的失敗原因（1）沒有獨創理念（2）無法掌握情勢的變化（3）無法思考又欠缺果斷力（4）無法得到相關部屬的協助（5）無法完成日常業務（6）無法如期完成計劃（7）無法圓滿地授權（8）和部屬接觸不足（9）無法掌握部屬的心態解說以上是店長站在工作管理立場失敗的10大原因，從反面看事，管理者應具備哪謝謝閱讀些能力即可一目了然三、店長的角色1.遇到困難及問題，做出明智的決策，并向公司報告。感謝閱讀2.處理公正，摒除私人恩怨。3.有效的運用資源，例如：廣告牌，店內燈光，空調等。謝謝閱讀4.執行及遵守紀律。5.高效率的完成所分配之工作。6.樹立良好的榜樣，親力親為，以確保公司形象。7.訓練下屬。8.關心下屬。9.保持士氣高昂，發揮團隊精神。10.完成公司之目標。四、店長必備的任務1、必備的6項知識和技能（1）工作的知識和技能（2）必須具備有效運用組織的知識和技能、并另有創新精品文檔放心下載（3）指導的知識和技能，正確、迅速、有效地教育和訓練部屬感謝閱讀（4）改善的知識和技能，細密地分析當店工作內容，節省勞力、時間、經費，精品文檔放心下載使工作成果更顯著（5）感謝閱讀具備提高下屬士氣、保持組織工作效力，解決人事問題等知識和技能。感謝閱讀（6）精品文檔放心下載組織有關事務安排等，每天都會發生，店長應具備如何解決這些問題的能力感謝閱讀測定能力的基準★自我評價上司評價1）鎖定目標的達成2）業務計劃的完成3）組織完善人際關系良好的團體4）努力向前，善盡責任的指導5）充分得到內部人員的協助6）合理地處理事務7）公平地分派工作8有關市場和業界間的知識9建立交易商等關連企業的協助體系★卓越領導者的特性1）真正領導者的特征2）對于自己的工作得心應手，不虛張聲勢3）己所不欲，不施于人4）樂于助人5）言教、身教并重6）肯擔當，不規避責任7）處事公平公正8）對人、對事、一視同仁，真心關心部屬、真正解決問題感謝閱讀9）疑人莫用，用人莫疑，體諒別人，愛人勝己10）因材施教★真正領導者必備的能力1）不僅勝任自己的工作，對于和自己有關的上游及下游的工作也抱著學習的熱感謝閱讀忱2）具備計劃、組織自己職務的能力3）具備授權的技巧4）具備決定和實踐發展路線的能力5）果斷力6）具備不屈不撓的通融性7）樂于和人共商的協調力2、店長的任務組織首先計劃工作及按計劃工作1）、嘗試寫下每日要處理的事項。2）、按每日工作重要性再編排工作先后。3）、隨時準備面對突發事件。4）、訂立目標。分配1）、解釋工作的重要性及事項，例如何與客人溝通，服務。精品文檔放心下載2）、規定所需完成時間。3）、互相交換意見，統一思想，做法。4）、復核工作進度及效益。溝通1）、將溝通話題預先思考及編排。2）、發問引導性問題，專心，耐心聆聽。3）、復核雙方認同之做法及思想。推動1）、確認每人之重要性。2）、給予適當之職責。3）、給予員工發揮其潛能及學習機會。激勵1）、解釋工作的意義及重要性。2）、樹立正確及良好的榜樣。3）、工作進行中給予鼓勵和提示，共同參與。4）、讓員接受挑戰。5）、