醫院窗口服務禮儀培訓醫院窗口服務禮儀培訓課件第1頁

醫療衛生單位窗口服務規范

（一）醫院掛號室、收費處

1、提前15分鐘掛牌上崗。著裝規范、儀表端莊。恪守勞動紀律，接待病人時不接打手機或閑談說笑。對初診病人，指導其完整填寫門診病歷中各項信息。2、了解醫學常識，熟悉物價及醫保等方面政策，及時解答病人對收費疑問，指導病人掛號。常規項目收費標準公開，提供費用清單。醫院窗口服務禮儀培訓課件第2頁

醫療衛生單位窗口服務規范

（一）醫院掛號室、收費處

3、計算機操作技能熟練。備足零錢，不拒收大面額現金或小面額錢幣，唱收唱付。4、嚴格恪守財務紀律，收款及時上繳。非工作人員不進入工作場所。5、窗口排隊超出10人時，采取增設窗口等辦法及時分流病人。醫院窗口服務禮儀培訓課件第3頁

醫療衛生單位窗口服務規范

（二）醫院住院藥房

1、提前15分鐘掛牌上崗。著裝規范、儀表端莊。恪守勞動紀律，接待病人時不接打手機或閑談說笑。2、審核、調配處方做到“四查十對”。即查處方，對科別、姓名、年紀；查藥品，對藥名、劑型、規格、數量；查配伍禁忌，對藥品性狀、使用方法用量；查用藥合理性，對臨床診療。皮試藥品認真查對有醒目陰性標志后發藥。醫院窗口服務禮儀培訓課件第4頁醫療衛生單位窗口服務規范

（二）醫院住院藥房3、發藥時與取藥者再次查對姓名、藥名。寫清并口頭交代服藥方法及劑量，對特殊藥品詳細向病人講清楚使用方法及注意事項。4、認真負責地解疑釋惑，耐心回復病人咨詢。5、對特殊病人，如急診病人、傷殘人士優先配藥。非工作人員不進入工作場所。醫院窗口服務禮儀培訓課件第5頁醫療衛生單位窗口服務規范

（二）醫院住院藥房6、發覺窗口排長隊現象時，主動增開窗口，確保患者取藥等候時間不超出10分鐘。7、對需醫師重新調整或開具處方，有專員負責幫助病人完成，不讓病人單獨往返。醫院窗口服務禮儀培訓課件第6頁

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（三）醫院導診員

1、提前15分鐘掛牌上崗。著裝規范、儀表端莊。恪守勞動紀律，接待病人時不接打手機或閑談說笑。2、結合醫院實際，將導醫導診、方便門診、審批服務、咨詢服務、便民服務、發放檢驗單服務等多項服務流程和服務內容全方面掌握流程，對病人實施零距離便捷服務。醫院窗口服務禮儀培訓課件第7頁醫療衛生單位窗口服務規范

（三）醫院導診員3、實施首問、首接負責制。服務用語規范，有問必答。接待病人主動、熱情，耐心做好解釋工作。4、熟悉院內各部門職責、分工，加強與部門間配合，做好病人、職能部門、科室之間協調工作。維持大廳秩序，及時處理突發問題，為病人指明就診流程并做好疏導工作，及時化解矛盾和糾紛。醫院窗口服務禮儀培訓課件第8頁

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第一部分基本服務要求

一、儀容儀表、姿態大方、得體。

1、收費員統一穿著醫院隔離衣上崗；2、收費員發型應與本人氣質臉型相適應，頭發梳洗干；3、女收費員淡妝上崗，不能佩戴夸大飾品，染發應接；醫院窗口服務禮儀培訓課件第9頁

醫療衛生單位窗口服務規范

醫院收費窗口服務準則

一、儀容儀表、姿態大方、得體。4.堅持微笑服務，做到親切自然，服務中禁止面無表情，目無精神；5.與病人交談時神情集中，語言親切；6.坐姿要自然、挺直，工作時間，不能斜坐、癱坐和伏在收款臺上。醫院窗口服務禮儀培訓課件第10頁醫療衛生單位窗口服務規范

醫院收費窗口服務準則禁忌表情冷笑、嘲笑、傻笑、大笑、不笑裝笑。口吻粗暴、聲音過大。對用戶緊繃著臉，橫眉冷對，萎靡不振或愛理不理。談笑風生，打打鬧鬧。吸煙，吃零食。醫院窗口服務禮儀培訓課件第11頁醫療衛生單位窗口服務規范

醫院收費窗口服務準則二、工作態度認真、按章操作。1.做好班前準備，確保“五個到位”，即人員到位、精神狀態到位、設備工具到位、單據現金到位、安全辦法到位。2.收費員要依據工作程序準、快、好地辦完每一筆業務。收入現金，應在病人視線內先點大數，后點細數；付出現金、單據，應先進行“三查對”（對單據、對項目、對金額）再遞出單據，并提醒病人清點查對。醫院窗口服務禮儀培訓課件第12頁醫療衛生單位窗口服務規范

醫院收費窗口服務準則二、工作態度認真、按章操作。3.病人出現差錯，應熱情、耐心指明，并為病人提供幫助。自己出現差錯時，應及時糾正并表示歉意。4.嚴格按要求進行班中交接。交接時做到過程規范、速度快捷。窗口前應放置顯著標志牌，每窗口交接時間不應超出10分鐘。醫院窗口服務禮儀培訓課件第13頁醫療衛生單位窗口服務規范

醫院收費窗口服務準則5.工作期間，遇機器設備、網絡線路出現故障，暫停收費時，應及時放置通告牌，并向病人說明情況，耐心解釋，取得病人諒解。及時向信息中心匯報故障情況；或向財務科匯報，由財務科向信息中心匯報故障情況，爭取盡快恢復工作。6.確保足點開窗收費，不得以快到下班時間為由拒絕為病人辦理業務，尤其是較為繁瑣住院結算業務。碰到檢驗病人未能在下班前完成影像檢驗，要自覺延長下班時間。醫院窗口服務禮儀培訓課件第14頁醫療衛生單位窗口服務規范

醫院收費窗口服務準則三、表達人性化服務1.收費員要細致辦理每一筆業務。對病人提供單據不符合辦理標按時，應耐心做出解釋，通知病人正確、快速處理方法。對于能夠預見病人可能會碰到麻煩，應主動提醒病人，方便病人能快速得到良好醫療服務。醫院窗口服務禮儀培訓課件第15頁醫療衛生單位窗口服務規范

醫院收費窗口服務準則三、表達人性化服務2.收費員辦理業務應堅持“先外后內”標準處理。病人交費時，應馬上停頓清點、扎把、接聽電話等內部工作，不能因內部工作讓病人久等。如不能立刻為病人服務，應做出解釋，并表示歉意。醫院窗口服務禮儀培訓課件第16頁醫療衛生單位窗口服務規范

醫院收費窗口服務準則三、表達人性化服務3.不得在窗口有病人時談論與工作無關事情或看書報雜志。在窗口工作時，不得長時間占用內線電話，不得在收款時接打手機。禁止玩電腦游戲、看電腦電影、聽廣播、聽MP3、MP4等娛樂活動。禁止在收費處會客。醫院窗口服務禮儀培訓課件第17頁醫療衛生單位窗口服務規范

醫院收費窗口服務準則三、表達人性化服務4.主動為困難病人提供優先服務，碰到有急癥、年邁、嬰幼、殘障等患者交費，盡可能與其它交費病人協商，爭取讓他們先交費、先就診。5.保護病人隱私，不向無關人員透露病人信息，向公安、司法、保險等部門提供病人信息必須經科室責任人同意，并嚴格執行法定程序，提供真實有效信息。醫院窗口服務禮儀培訓課件第18頁醫療衛生單位窗口服務規范

醫院收費窗口服務準則四、虛心接收意見1.聽取病人意見、提議和接收批評時，要虛心冷靜、態度誠懇、主動改進。2.為病人服務過程中受到委屈時，不要當著病人面為自己申辯，應顧全大局，謙和禮讓。醫院窗口服務禮儀培訓課件第19頁醫療衛生單位窗口服務規范

醫院收費窗口服務準則四、虛心接收意見3.病人提出不合理要求或對本單位制度、醫療要求不了解時，要曉之以理、耐心解釋，不能簡單用“制度要求”等言辭敷衍病人。4.碰到異議，應盡可能解釋，假如解釋無效，必須立刻匯報財務科，由財務科專員負責處理，遞延處理人為財務科第一個接到匯報人。醫院窗口服務禮儀培訓課件第20頁醫療衛生單位窗口服務規范

醫院收費窗口服務準則五、實施首問負責制1.首問負責制即指第一個接收病人咨詢收費員，應該熱情接待每一位病人。收費員對咨詢問題認真、詳細做出回答，對于能直接回答或處理問題要及時給予解答，回答下列問題要簡明扼要，通俗易懂，盡可能不使用專業術語。醫院窗口服務禮儀培訓課件第21頁醫療衛生單位窗口服務規范

醫院收費窗口服務準則五、實施首問負責制2.收費員對于不能準確回答或處理問題，要主動與財務科或其它相關科室聯絡，盡快取得妥善結果，確保病人得到滿意回復。3.收費員杜絕以不知道、不了解、不歸我管為理由搪塞、推諉病人。4.收費員杜絕讓病人在不一樣內部人員、內部科室之間聯絡奔走，造成病人在病痛之外痛苦、麻煩。醫院窗口服務禮儀培訓課件第22頁

醫療衛生單位窗口服務規范

第二部分服務用語

一、基本要求1.收費員，在工作時間，應堅持使用普通話服務。2.熟練掌握十字文明用語：您好、請、謝謝、對不起、再見；說話聲音做到清楚、圓潤、自然。3.為病人辦理業務時，語言要做到“四個不宜”：語態不宜過硬，語氣不宜過柔，語音不宜過小，語速不宜過快。醫院窗口服務禮儀培訓課件第23頁醫療衛生單位窗口服務規范

第二部分服務用語一、基本要求4.禁止說以下語言：“還沒上班，等上班再說?！薄安恢?！不清楚！”“已經說過了，怎么還不明白？”“不是我事，有意見去找領導吧。”“結帳了，下班了，不能辦了?！贬t院窗口服務禮儀培訓課件第24頁醫療衛生單位窗口服務規范

醫院收費窗口慣用服務語1、請問您看什么科？您哪里不舒適？提議您掛**科。2、您費用共**元，收您**元，找您**元。3、這是**病人結算單，請收好。4、這是您藥，**藥**盒（瓶、支），請收好，請按要求服用。5、您*副中藥配好了，請按要求煎服，假如您需要，我院可提供代煎藥服務。6、您住院手續已辦好，請到*樓*層*科住院，您走好。7、對不起，這位急診病人需要馬上做**檢驗，請您稍等一會兒，好嗎？醫院窗口服務禮儀培訓課件第25頁醫療衛生單位窗口服務規范

第二部分服務用語二、服務技巧1.對待病人埋怨，不論出于何種原因，都應學會控制自己情緒，先讓病人把話說完，不要與病人爭論，然后分析情況，查找原因。不宜在了解情況之前就輕易下結論，不然很輕易造成病人不滿。2.發生差錯后，應虛心接收批評，同時要主動誠懇地為病人補救，確保不再出現類似差錯，語言和態度一定要誠懇。醫院窗口服務禮儀培訓課件第26頁

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第三部分疑難問題及病人投訴處理

1.遇疑難問題，窗口收費員要耐心向病人解釋，并撫慰病人“請您稍等，我向領導請示一下，看能否處理”，同時馬上通知財務科，由財務科專員負責處理，遞延處理人為財務科第一個接到匯報人。財務科接到匯報后，應馬上引導病人離開收費窗口，以免影響正常醫療秩序，造成不良影響。屬財務科權限范圍內問題，在病人資料和事件經過核實清楚后，要及時進行處理；屬財務科權限范圍外問題，應及時上報相關領導。醫院窗口服務禮儀培訓課件第27頁醫療衛生單位窗口服務規范

第三部分疑難問題及病人投訴處理2.財務科如接到病人投訴，應盡快對事件進行詳細地調查，并詳細統計在《財務科病人投訴受理和處理匯報表》中。1)對于我方確有嚴重責任投訴，應要求被投訴收費員向病人道歉，及時糾正錯誤，并制訂對應辦法，預防類似事件發生。2)對于我方有一定責任，但事實不完全符合投訴，對我方負擔責任部分加以整改，與病人進行溝通解釋，消除病人不滿，得到客戶諒解。醫院窗口服務禮儀培訓課件第28頁醫療衛生單位窗口服務規范

第三部分疑難問題及病人投訴處理3)經調查發覺，我方沒有責任或因為制度所限，我所只能這么處理業務，應向病人做好宣傳和解釋工作，求得病人了解，消除病人不滿。醫院窗口服務禮儀培訓課件第29頁醫療衛生單位窗口服務規范

第三部分疑難問題及病人投訴處理疑難問題及病人投訴處理技巧1)不回避投訴事實，禁止使用類似“不可能”、“不會有這么事”語言，要對事件發生時間、人員以及事件經過進行統計和調查確認，并承諾盡快給病人一個滿意處理結果。醫院窗口服務禮儀培訓課件第30頁醫療衛生單位窗口服務規范

第三部分疑難問題及病人投訴處理疑難問題及病人投訴處理技巧2)原諒病人夸大描述，不追究事件細節，只要不包括重大標準問題，不要糾纏在細節偏差上，更不應該直接指出病人夸大描述，而應依據病人投訴起因，向病人表示歉意，同時在服務方面進行改進。醫院窗口服務禮儀培訓課件第31頁醫療衛生單位窗口服務規范

第三部分疑難問題及病人投訴處理疑難問題及病人投訴處理技巧

3)對因病人自己失誤或其它原因造成病人不便引發投訴，不能簡單地把責任推給病人，應該委婉地向病人解釋事情產生原因，并同時提出處理問題提議供病人參考，幫助病人處理實際問題。4)假如碰到少數惡意刁難病人，有意中傷收費員個人及影像所聲譽，處理時就應以禮待之，努力將矛盾緩解。醫院窗口服務禮儀培訓課件第32頁醫療衛生單位窗口服務規范

窗口單位慣用語藥品介紹

這藥品不耐高溫，使用時請注意。您回去使用時，請先看一下說明書。請稍后，我幫您包裝好。這是您東西，請拿好。這東西輕易碎，請您小心拿好，注意不要碰撞。醫院窗口服務禮儀培訓課件第33頁醫療衛生單位窗口服務規范

窗口單位慣用語收款用語

要求唱收唱付，吐字清楚，交付清楚，將找款遞送患者手中，不允許扔、摔、重放。收您**元錢。這是找您***元錢，請收好。您錢數不對，請您重新點一下。**先生、小姐，您想兌換零錢，我來幫您換。請您再點一下，看看是否對？醫院窗口服務禮儀培訓課件第34頁醫療衛生單位窗口服務規范

窗口單位慣用語道歉用語

要求態度誠懇，語氣溫和，尤其是接收患者投訴時，要盡可能爭取患者諒解，不允許做錯了事不向患者道歉，反而刺激患者，傷害患者和戲弄患者。對不起，讓您久等了。對不起，因為剛才忙沒聽見您叫我，您需要什么？對不起，讓您多跑了一趟。對不起，這問題我實在不太明白，請原諒。對不起，我把票開錯了，我為您重開。剛才誤會，請您諒解。醫院窗口服務禮儀培訓課件第35頁醫療衛生單位窗口服務規范我會將您意見反應給領導，以改進我們工作，謝謝！對不起，我工作馬虎了，今后一定努力更正。請原諒，我們工作時間不能長談。對不起，這個問題我處理不了，請您稍候，我請示一下領導。醫院窗口服務禮儀培訓課件第36頁醫療衛生單位窗口服務規范解釋用語要求委婉，細心，用語恰當，以理服人，使患者心悅誠服，不要用生硬，刺激過頭語言傷害患者，不能漫不經心，對患者不負責任。醫院窗口服務禮儀培訓課件第37頁醫療衛生單位窗口服務規范

窗口單位慣用語調解用語要求和氣待客，站在患者角度想問題，看問題，處理問題，