醫藥市場專業銷售技巧1醫藥市場銷售技巧第1頁歸零

南隱是日本明治時代一位禪師。有一天，有位大學教授特來向他問禪，他以茶相待。他將茶水注入這位賓客杯子，直到杯滿，而后又繼續注入。這位教授眼睜睜看著茶水不息溢出杯外，直到再也不能緘默下去了，終于說道：“已經漫出來，不要再倒了！”“你就象這只杯子一樣，”南隱答到，“里面裝滿了你自己看法和想法。你不先把自己杯子倒掉，叫我怎樣對你說禪？”2醫藥市場銷售技巧第2頁相互介紹3醫藥市場銷售技巧第3頁游戲規則正面思索問題,不帶偏見以主動心態參加,有不一樣想法隨時提出按時參加,不遲到專時專用,請確保手機在靜音狀態將學習結果應用到實際工作中多謝合作4醫藥市場銷售技巧第4頁作息時間:09:00-10:30 Training10:30-10:45 Break10:45-12:00 Training12:00-13:00 Lunch13:00-14:00 Noonbreak14:00-15:20 Training15:20-15:30 Break 15:30-16:50 Training16:50-17:00 Break17:00-18:00 Training多謝合作5醫藥市場銷售技巧第5頁成功要素知識心態技巧成功=（知識+技巧）*心態6醫藥市場銷售技巧第6頁怎樣成為優異銷售代表堅持習慣心態7醫藥市場銷售技巧第7頁當前宏觀醫藥環境特點醫院改革情況醫藥改革情況醫保改革情況學術化推廣是未來必由之路8醫藥市場銷售技巧第8頁課程目標正確認識職業角色、市場環境和客戶需求特點系統掌握專業造訪過程幾個階段在演練中展示所學，學以致用9醫藥市場銷售技巧第9頁銷售定義滿足客戶某種需求過程10醫藥市場銷售技巧第10頁顧問式銷售定義發覺,建立和滿足客戶需求11醫藥市場銷售技巧第11頁推廣方式“留聲機式”推銷“魔術師式”推銷“關系式”推銷“以需求為基準”推銷12醫藥市場銷售技巧第12頁“留聲機式”推銷

特點：重復內容千篇一律13醫藥市場銷售技巧第13頁“魔術師式”推銷特點：以“噱頭”吸引視線本質還是留聲機式銷售14醫藥市場銷售技巧第14頁“關系式”推銷特點：用一切伎倆與客戶建立良好關系忽略產品本身價值15醫藥市場銷售技巧第15頁以需求為基準推銷銷售人員

探詢確定需求

用產品利益滿足客戶需求客戶

討論需求“購置”---假如產品能夠滿足需求產品系列特點技能16醫藥市場銷售技巧第16頁我們所推崇銷售方式以需求為基準推銷17醫藥市場銷售技巧第17頁PSS起源最優異業務代表研究調查成功業務造訪研究調查業務代表角色研究調查客戶忠誠研究調查銷售著作研究18醫藥市場銷售技巧第18頁客戶需求需求19醫藥市場銷售技巧第19頁當前各類型醫院需求特點小組討論匯報：（討論5分鐘，匯報3分鐘）三級從屬醫院三級大醫院中小醫院（二級、一級醫院）行業職員醫院（軍隊、鋼鐵、煤炭等）20醫藥市場銷售技巧第20頁小組討論:現實中我們目標客戶需要?滿足需要推銷過程

21醫藥市場銷售技巧第21頁滿足需求推銷方法成功-你與客戶共同目標成功在于你是否為幫助客戶成功而作出承諾22醫藥市場銷售技巧第22頁滿足需求推銷方法客戶表示需求目標向你尋求能幫助他成功方法表示改進或達成一些事情愿望需求改進或達成一些事情愿望23醫藥市場銷售技巧第23頁滿足需求推銷方法成功業務造訪，應該讓你和客戶達成明智而互利決定你應該營造一個開放信息交流氣氛，把重點放在客戶需求上，讓你和客戶達成互利決定。24醫藥市場銷售技巧第24頁列出醫生所喜歡銷售代表特點123456725醫藥市場銷售技巧第25頁

馬斯洛需求理論

生理需求（Physiologicalneed）安全需求（Safetyneed）歸屬與愛需求（Belongingandloveneed）尊重需求（Esteemneed）自我實現（Self-actualizationneed）26醫藥市場銷售技巧第26頁馬斯洛需求理論需求決定行為已滿足需求不再是激勵原因只有較低層次需求滿足后，高層次需求才有足夠活力驅動行為滿足較高層次需求伎倆多于滿足較低層次需求低層次需求只能到達滿足目標,但不能激勵,只有高層次需求才真正能驅動行動27醫藥市場銷售技巧第27頁馬斯洛需求理論高級需要滿足能引發更合意主觀效果，即更深刻幸福感、寧靜感以及內心生活豐富感那些兩種需要都滿足過人們通常認為高級需要比低級需要含有更大價值高級需要追求與滿足造成更偉大、更堅強以及更真實個性28醫藥市場銷售技巧第28頁銷售中特征和利益特征—產品本身所含有特點利益—給客戶帶來好處29醫藥市場銷售技巧第29頁特征和利益特征凡能形成產品或者服務原因能看到、摸到、可衡量產品或企業特點利益消費者認為能夠得到并滿足其需求原因特征對客戶意義30醫藥市場銷售技巧第30頁銷售是利益而不是產品31醫藥市場銷售技巧第31頁造訪過程內容包含造訪前準備(決定性最初接觸)銷售對談造訪后跟進(再一次造訪準備)32醫藥市場銷售技巧第32頁造訪前準備信息搜集策略性計劃設置造訪目標計劃一個銷售造訪策略心態及衣著準備33醫藥市場銷售技巧第33頁制訂造訪目標每個造訪都需要嗎？每次目標都是拿到承諾嗎？每次造訪必須到達目標嗎？34醫藥市場銷售技巧第34頁目標設定Specificity 特定,有針對性Measurable 可衡量Achievable 可到達，但有挑戰性Realistic 有意義Timely 有時間性S.M.A.R.T. 標準35醫藥市場銷售技巧第35頁信息搜集只是造訪前事情嗎？搜集什么信息？搜集信息路徑？搜集到信息都是真實有用嗎？36醫藥市場銷售技巧第36頁37醫藥市場銷售技巧第37頁搜集信息不加以分析/利用,它就好比一堆不值錢垃圾

38醫藥市場銷售技巧第38頁銷售造訪策略怎樣建立人際關系怎樣去銷售？銷售什么？競爭者是誰？和客戶相關產品優點/利益預測客戶可能產生反對意見怎樣與醫生接觸準備開場白39醫藥市場銷售技巧第39頁銷售對談過程說服客戶需求尋問開場白目標：達成明智而互利決定達成協議40醫藥市場銷售技巧第40頁銷售對談過程說服客戶需求尋問開場白目標：達成明智而互利決定達成協議41醫藥市場銷售技巧第41頁開場白一個良好開場白到達什么效果：融洽氣氛引發興趣說明原因取得回應自我介紹42醫藥市場銷售技巧第42頁開場白主要性

50%銷售丟失在造訪第一分鐘在造訪第一分鐘，醫生會決定你是不是一個值得他傾聽人主要是要證實你造訪是有必要，而且留下一個良好印象FLIP43醫藥市場銷售技巧第43頁開場白目標對將討論內容或欲達成事項取得協議當你和客戶都準備好談生意時你應該在業務造訪之前營造舒適氣氛為開放信息交流作好準備44醫藥市場銷售技巧第44頁決定性最初造訪我們只有一次機會給予第一印象45醫藥市場銷售技巧第45頁建立良好第一印象它不花什么，但創造了很多結果它豐盛了那些接收人，而又不會使那些給予人貧瘠它產生在一剎那之間，但有時給人一個永遠記憶沒有些人富得不需要它，也沒有些人窮得不會因為它而富裕起來它在家中創造了高興，在商業界建立了好感，而且是朋友間口令它是疲憊者休息，沮喪者白天，悲傷者陽光，又是大自然最正確良藥46醫藥市場銷售技巧第46頁建立良好第一印象整齊得體著裝面部表情微笑、目光交流、精力集中使用客戶尊稱注意語音、語速、語氣主動主動、活力、熱情創造一個最適合交談氣氛47醫藥市場銷售技巧第47頁銷售對談過程O（開場白， Opening）P（尋問， Probing）S（說服， Supporting）C（達成協議， Closing）48醫藥市場銷售技巧第48頁開場白你應該在業務造訪之前，營造舒適氣氛，為開放信息交流作好準備。（暖場）49醫藥市場銷售技巧第49頁開場白表明身份說明造訪目標對上次造訪跟進50醫藥市場銷售技巧第50頁開場白準備開場白時你能夠問自己客戶和我見面，他想達成什么目標？我和客戶見面，想達成什么目標？51醫藥市場銷售技巧第51頁開場白方法提出議程陳說對客戶價值問詢是否接收52醫藥市場銷售技巧第52頁開場白問詢是否接收,可讓你取得所需資料,能更有效地使用自己和客戶時間，而且確保你和客戶能夠繼續談下去53醫藥市場銷售技巧第53頁開場白“優異業務代表知道利用有效方法來說明造訪目標，讓我能夠知道自己時間沒有白費，是不是用得明智。”----客戶54醫藥市場銷售技巧第54頁練習：怎樣進行開場白？門診醫生正在出門診，病人較多門診醫生沒有病人時病房醫生正在查房時病房醫生正在閑聊時病房醫生正在值夜班目標醫生正和其它同事閑聊時工作時間電話造訪時休息時間電話造訪時晚上家訪時在市場活動上見面時做科室會時街頭偶遇時造訪新客戶時55醫藥市場銷售技巧第55頁練習：怎樣進行開場白？門診醫生正在出門診，病人較多門診醫生沒有病人時病房醫生正在查房時病房醫生正在閑聊時病房醫生正在值夜班56醫藥市場銷售技巧第56頁關于開場白思索開場白與寒暄和問詢關系？開場白是必須嗎？為何？怎樣自然把話題從閑談轉入正式話題？怎樣在門診黃金時間進行有效造訪？57醫藥市場銷售技巧第57頁開場白E：(小組練習)一位情況不熟悉,顯著有些空閑門診醫生一位說很忙,不給你機會介紹產品科主任一位很熱情,答應會幫忙,但同時給你300元餐費發票報銷醫生一位一見面就埋怨原來企業醫藥代表客戶一位非常冷漠,面無表情藥劑科主任小組為單位，5’后分享這么做和平時有何不一樣？58醫藥市場銷售技巧第58頁開場白小組討論：設計一個針對自己產品開場白，三分鐘準備，評選最正確小組。（能夠有寒暄）小組匯報：要及時打斷學員roleplay，因為已經進入下一步問詢階段了。59醫藥市場銷售技巧第59頁開場白小結造訪有一個正面開始快速導入談話正題能有效利用與客戶一起時間60醫藥市場銷售技巧第60頁銷售對談過程說服客戶需求尋問開場白目標：達成明智而互利決定達成協議61醫藥市場銷售技巧第61頁尋問(探詢)你尋問目標是對客戶需求有清楚、完整和有共識了解。62醫藥市場銷售技巧第62頁尋問清楚了解就是，對于每一個你所討論客戶需求，你知道客戶詳細需求這需求為何對客戶主要63醫藥市場銷售技巧第63頁尋問完整了解就是，對于客戶購置決定，你知道客戶全部需求需求優先次序64醫藥市場銷售技巧第64頁尋問有共識了解就是，你和客戶對事物有相同認知--你和客戶本身需求有清楚和完整概念，而大家概念是一樣。65醫藥市場銷售技巧第65頁尋問客戶表示自己需求時明了度與因人而異尋問-直到對客戶需求有一個清楚概念尋問-直到找到客戶需求背后需求即真正需求66醫藥市場銷售技巧第66頁尋問怎樣尋問：用開放式和限制式尋問探究客戶：情形和環境需要67醫藥市場銷售技巧第67頁尋問開放式尋問勉勵客戶自由地回答限制式尋問把客戶回答限制于“是”或“否”上在你提供答案中選擇68醫藥市場銷售技巧第68頁尋問普通來說，你尋問方式是越開放越好假如你使用太多限制式尋問，客戶可能會以為被盤問，因而不愿意與你分享資料69醫藥市場銷售技巧第69頁開放式問詢優點能使醫生放松，因為他在談論自己事情能夠使醫生以為自己很主要，他在向你陳說觀點，勉勵客戶自由回答；能夠確保你在開始階段不會說得過多能夠取得較多信息缺點過多可能與內容無關信息70醫藥市場銷售技巧第70頁尋問使用限制式尋問取得相關客戶情形和環境或需要詳細資料確定你對客戶所講有正確了解確定自己了解方法，是綜合自己所聽到內容，然后提出限制式尋問，從客戶方面得到“是”或“否”答案71醫藥市場銷售技巧第71頁尋問確定客戶有某一個需要：客戶即使沒有向你表示他有某一個需要，我們就能夠用尋問來確定他有該需要要確定客戶有某一個需要，我們應該把客戶需要涵括在限制式尋問句子中，引出“是”或“否”回答72醫藥市場銷售技巧第72頁限制性問詢優點能夠快速得到詳細事實把醫生引導到你思緒上確認醫生需求缺點客戶可能會以為被盤問不能了解客戶意見和感受73醫藥市場銷售技巧第73頁練習：怎樣使用限制性問詢學員預先設定一個人物游戲者經過問詢最多十個問題猜出人物名稱時間為三分鐘。74醫藥市場銷售技巧第74頁使用限制式問詢用限制式問詢最大功用，在于客戶雖然沒有向你表示他有某一個需要，可是你能夠用問詢來確定他有該需要要確定客戶有某一個需要，你應該把客戶需要涵括在限制式問詢句子中（運用反應需要言辭），引出“是”或“否”回答75醫藥市場銷售技巧第75頁尋問通常，了解客戶情形和環境，能夠幫助你明白客戶為何有某一個需要客戶首次表示自己需要時，清楚是否因人而異76醫藥市場銷售技巧第76頁關于問詢思索問題都是自己不知道嗎？挾知而問，不知者至；深知一物，眾隱皆現——韓非子問題答案并不主要，主要是客戶被尊重和重視感覺。問題都是漏斗型嗎？因時而變，以客戶需求而變；因人而變，客戶格調不一樣，環境不一樣，隨時調整。問詢二個階段？多問，會問。77醫藥市場銷售技巧第77頁尋問不論客戶說了什么，你都應該尋問，直到對客戶需求有一個清楚概念78醫藥市場銷售技巧第78頁尋問需要背后需要需要背后需要通常就是客戶想達成更大目標用尋問去了解“需要背后需要”，可幫助你明白為何某一個需要被重視79醫藥市場銷售技巧第79頁聆聽技巧雙向交流過程表層/深層意思有聲有色什么是溝通？80醫藥市場銷售技巧第80頁聆聽五大層次Ignoring不聽Empathic同理心式傾聽Attentive專注地聽Selective選擇性聽Pretending假裝聽81醫藥市場銷售技巧第81頁練習:怎樣進行同理心式傾聽82醫藥市場銷售技巧第82頁尋問當你聽到以下話語時，你了解了何種反應即使你給我看了這兩份研究，但當我診治這類患者時，我通常會用我最熟悉藥品畢竟達喜不是PPI制劑怎么又換代表了？83醫藥市場銷售技巧第83頁聆聽技巧聽清楚了解有回應聆聽簡練重復回應感受注意力集中84醫藥市場銷售技巧第84頁ALL模式LookListenAsk85醫藥市場銷售技巧第85頁優異業務代表善于聆聽。他專注于客戶感受。假如他們不留心聽，又怎能知道客戶需要呢一切事情要以客戶為出發點。你應該了解客戶需求，設身處地站在他立場去想，因為客戶有時候不一定知道自己需要

——最優異業務代表研究調查

86醫藥市場銷售技巧第86頁尋問另一個方式F.O.C.F: FactsO: OpinionC: Change87醫藥市場銷售技巧第87頁F型問題：FACTS

發掘事實問題了解客戶現實狀況客戶有沒有相關需求O型問題：OPINIONS

發掘觀點、想法問題若想知道你未來方向，你就必須知道你當前在哪里找出客戶對他當前情況想法和觀點讓客戶去評價他情況發問問題技巧C型問題：CHANGE

發掘改變問題識別客戶是否有改變他當前情況意愿確定客戶傾向于處理方案或行動88醫藥市場銷售技巧第88頁小測驗開場白目標是（）開場白三個步驟是（）請舉一個標準開場白實例問詢目標是（）要對客戶需要有清楚了解，你應該知道（）和（）要對客戶某一個購置決定相關需要有完整了解，你應該知道（）和（）89醫藥市場銷售技巧第89頁小測驗要對客戶需要建立一個有共識了解，你和客戶雙方都應該（）你若想從客戶那里取得資料，就要使用開放式和限制式問詢，去探究客戶（）和（）請簡述開放式問詢特點并舉實例請簡述限制式問詢特點并舉實例

90醫藥市場銷售技巧第90頁銷售對談過程說服客戶需求尋問開場白目標：達成明智而互利決定達成協議91醫藥市場銷售技巧第91頁說服幫助客戶了解我們產品和企業能夠用哪些詳細方式來滿足他所表示需求92醫藥市場銷售技巧第92頁說服當我們介紹產品特征時，假如沒有說明相關利益，客戶可能不會明白，特征怎樣能滿足他們需求特征利益93醫藥市場銷售技巧第93頁說服特征：產品或企業特點利益：特征對客戶意義94醫藥市場銷售技巧第94頁特征和利益特征凡能形成產品或者服務原因能看到、摸到、可衡量產品或企業特點利益消費者認為能夠得到并滿足其需求原因特征對客戶意義95醫藥市場銷售技巧第95頁產品特征&利益F FeatureA AdvantageB Benefit96醫藥市場銷售技巧第96頁銷售是利益而不是產品97醫藥市場銷售技巧第97頁說服怎樣說服需求表示了解需求介紹相關特征和利益問詢是否接收表示了解需求特征和利益是否接收98醫藥市場銷售技巧第98頁說服何時說服當客戶表示一個需求時我們和客戶都清楚明白該需求時我們知道產品/企業能夠處理該需求時99醫藥市場銷售技巧第99頁練習下面哪種環境下你會使用說服技巧：客戶剛告訴你，他所需要治療藥品，是要能提供“好效果”。你不太清楚這位客戶想要是什么。你明白客戶需要，也知道自己能滿足這種需要。客戶似乎已準備好聆聽你述說怎樣提供幫助。你第一次和這位客戶見面，他開始談話時就說：“我們對藥品要求非常高，你能夠在什么地方幫助我們？”你剛確定已了解某一個需要，可是客戶在一開始時提過他有兩個目標，現在他看來很想談第二個目標。100醫藥市場銷售技巧第100頁說服怎樣說服需求表示了解需求介紹相關特征和利益問詢是否接收表示了解需求特征和利益是否接收101醫藥市場銷售技巧第101頁說服表示了解需求方法同意該需求是應該提出該需求對其它人也主要表示該需求認識到未能滿足后果表示能體會由該需求而引發感受102醫藥市場銷售技巧第102頁說服產品有許多特征產品更有多項利益所以當我們說服時，我們介紹特征和利益，應該針對正在說服那一個需求特征利益需求103醫藥市場銷售技巧第103頁說服問詢是否接收除非知道客戶已明白我們解釋，而且已接收所介紹利益，不然不要進行下一步104醫藥市場銷售技巧第104頁表示了解需要方法同意該需要是應該加以處理“對像您這么教授而言，那確實主要。”提出該需要對其它人主要“不只是您有這么想法。”表明你認識到該需要未能滿足后果“是，以當前來看極難到達您要求。”表明你能體會由該需要而引發感受“聽起來真是一件極難事。”105醫藥市場銷售技巧第105頁銷售對談過程說服客戶需求尋問開場白目標：達成明智而互利決定達成協議106醫藥市場銷售技巧第106頁達成協議與客戶為下一步驟取得共識向著一個達成互利目標前進107醫藥市場銷售技巧第107頁達成協議何時達成協議 客戶給予訊號能夠進行下一步驟時客戶已接收所介紹幾項利益時 108醫藥市場銷售技巧第108頁怎樣達成協議重提先前已接收幾項利益提議和客戶下一步驟問詢是否接收留下聯絡方法109醫藥市場銷售技巧第109頁達成協議假如客戶愿意邁出下一步，只是步伐稍為遲緩，你能夠提議一個較小承諾。要盡可能在當日取得客戶愿意作出，也能夠作出最正確承諾110醫藥市場銷售技巧第110頁達成協議假如客戶說“不”要謝謝客戶要求客戶給予回應能夠要求客戶保持聯絡111醫藥市場銷售技巧第111頁銷售輔助物準備和應用產品宣傳彩頁醫學文件小贈品112醫藥市場銷售技巧第112頁銷售過程中其它技巧輔助材料使用:時機:

只有在論證你所說論點時支持你論點文件:

念出標題,作者,刊物和出版日期,執行機構要能背出使用方法:小贈品:

必要時使用113醫藥市場銷售技巧第113頁產品宣傳彩頁造訪前要檢驗宣傳彩業和資料完備要用新版和嶄新拿法要與醫生保持適當距離，便于閱讀要與醫生目光交流用筆指出關鍵點，手掌指甲保持清潔114醫藥市場銷售技巧第114頁產品宣傳彩頁必需重復練習，學會倒轉用宣傳彩頁盡可能不讓醫生拿走彩頁選擇性應用利用時要知道重點在哪里控制宣傳彩頁和醫生信息貴精不貴多115醫藥市場銷售技巧第115頁醫學文件必需記憶文件中主要信息能夠用彩筆標出重點，設計簡練語言內容與醫生利益相關116醫藥市場銷售技巧第116頁小贈品小禮品作用？送給什么人？什么時候用？附加價值？117醫藥市場銷售技巧第117頁練習：怎樣使用DA118醫藥市場銷售技巧第118頁為何會有異議？119醫藥市場銷售技巧第119頁異議處理產生原因有不關心顧慮120醫藥市場銷售技巧第120頁克服不關心不關心原因可能為正在使用某一競爭對手產品，并感滿意不知道能夠改進看不到改進主要性121醫藥市場銷售技巧第121頁克服不關心客戶漠不關心是業務代表最難對付情況之一。可是這種不關心態度也是個難得機會，能夠讓你表現自己對幫助客戶到達成功誠意。假如你能夠讓客戶知道怎樣有效地改進他情景和環境，你已經是在幫助客戶邁向成功

122醫藥市場銷售技巧第122頁克服不關心當客戶表示不關心時表示了解客戶觀點請求允許問詢利用問詢促使客戶覺察需求123醫藥市場銷售技巧第123頁克服不關心表示了解客戶觀點后，你應該提出一個有程度議程作開場白，請求允許你尋問你議程應該在范圍(問幾個問題）和時間（幾分鐘：足以使你找出你和客戶是否有理由在現在和未來時間內繼續交談）兩方面加以限制，提出了有程度議程，你能夠再次向客戶確保不會向他施加壓力124醫藥市場銷售技巧第124頁克服不關心請求允許你尋問利用尋問促使客戶覺察需要你尋問目標，是讓客戶覺察他可能想改進或達成某一些事情－而你是能夠幫助他改進或完成這些事情125醫藥市場銷售技巧第125頁克服不關心尋問：探究客戶情形和環境，以尋找機會影響確定需要存在126醫藥市場銷售技巧第126頁克服不關心準備克服客戶不關心：你越熟知自己產品和客戶情形和環境，就越能有充分準備，去克服客戶不關心127醫藥市場銷售技巧第127頁客戶顧慮客戶顧慮有懷疑誤解缺點128醫藥市場銷售技巧第128頁客戶顧慮勉勵客戶自由地表示顧慮，而且營造開放交流氣氛，可顯示你愿意付出誠意，有決心幫助客戶建立明智而互利決定129醫藥市場銷售技巧第129頁顧慮處理懷疑