物業服務質量標準考核評分表項目分項序號評估標準發現問題記錄日期扣分實際得分基礎管理規范服務1員工統一著裝，明顯工作牌標志，崗姿規范，文明服務，舉止行為規范。2物業管理人員須有國家認可的資格證（主要是物業師、會計師、工程師等中級以上職稱）。3各專業操作人員須持有國家認可職業資格上崗證（高壓、低壓、暖通、空調、消防等等）。4物業管理項目有明確的作業標準書（含質量目標、標準、流程等），相關職員都熟悉并掌握作業標準內容。1、合計分值5分（每項1分，全部不合格扣除5分）小計客戶服務服務要求5房屋及其共用設施設備檔案資料齊全，分類成冊，管理完善，查閱方便6建立客戶檔案及其配套設施權屬清冊，查閱方便7建立24小時值班制度，設立服務電話，接受業主和使用人對物業管理服務報修、建議、問詢、質疑、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時處理，有回訪制度和記錄。

8物業管理設備區域、辦公環境整齊清潔。裝修管理9對于客戶裝修施工時間有明確控制措施。10對于客戶裝修物料堆放及運輸有管理標準。11公共區域堆放物品有明確的責任人、堆放時間、堆放物品臺帳、以及注意事項。12對于裝修施工人員登記確認，按照進場施工證進行嚴格管理。13物業管理人員對裝修施工現場實施嚴格監約管理，及時糾正或制止施工人員違規行為，無重大事故，管理記錄完整。14依規定審核客戶的裝修方案，每日巡查1次裝修施工現場。15物業管理公司對客戶裝修資料由專人存檔管理。16客戶裝修方案申請、審圖記錄及裝修檢查記錄等保存完整。客戶溝通17客服部客戶投訴記錄規范、清晰，存檔管理資料完整。

18客服部保存有各部門之間的協調工作記錄，如派工單、需解決事宜聯絡單等。19客服職員在遇到客戶時應主動禮貌的問候客戶。20物業管理公司致客戶的通知或函件語言得體、格式規范并制定有效期。21公共告示有明確的張貼時間及相關要求，無亂張貼。其他管理22對客戶檔案資料建立保密管理制度。23客戶入伙/遷出信息應完整、準確，客戶清冊保持隨時更新。24客服部建立真實、完整的客戶檔案資料，并不斷補充、完善和更新。25客戶鑰匙管理要有嚴格的登記制度。2、合計分值10分（每項0.5分，最高10分）小計共用管設理施設備管理服務要求26建立《設施設備年度和月度保養計劃》。27對供方公司要進行定期考評。

28設備設施的巡檢在《設備運行日志》和《值班工作記錄》記錄完整，并有責任人簽名。29設備房保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現象。30容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施。31客戶報修，維修人員應在10分鐘內到達。32預約報修按雙方約定時間到達現場，有完整的報修、維修和回訪記錄。33共用設施設備運行、使用及維護按規定要求有記錄，無事故隱患，專業技術人員和維護人員嚴格遵守操作規程與保養規范。34共用建筑區域日常維護良好，檢修記錄和保養記錄齊全。35有共用設施設備檔案（設備臺帳）。36設施設備的運行、檢查、維修、保養等記錄齊全。37操作人員按照設施設備操作規程及保養規范執行。38建立設備清單并對設備進行統一編號，設備清單上所列的內容與實際情況相符。

39設備檔案資料清單上所列的內容與實際情況相符。40各種設備檔案資料裝訂成冊、標識清楚。41各種設備檔案資料圖紙分類存放、碼放整齊、標識清楚、查閱方便。42建立給排水系統設備的安全操作規程，操作職員熟悉并自覺遵守規程。43無人值守的設備機房建立《設備巡視簽到表》。44建立公共設備設施日常巡檢路線圖并在工程部辦公室及重點值班機房懸掛，工程部職員熟悉日常巡檢路線及其內容。45建立各主要公共設備設施的能源運行統計記錄。供電管理46建立高壓變電系統設備的安全操作規程，操作職員熟悉并自覺遵守規程。47高壓變電室有崗位責任制、巡回檢查制度健全并已上墻且排列整齊。48高壓變電室有設備故障應急工作流程，并上墻。49高壓變電室有防火制度并配備相應的消防器材。

50高壓變電室的各種高壓工具碼放整齊、標識清楚。51高低壓變電室的各個門口放置擋鼠板，擋鼠板不應低于60厘米。52低壓配電室有崗位責任制、巡回檢查制度健全并已上墻且排列整齊。53低壓配電室有明確的交接班記錄。54低壓配電室有防火制度并配備相應的消防器材。55低壓配電室設備運行正常、操作運行人員持證上崗。56低壓配電室的各種工具碼放整齊、標識清楚。57冷凍機房的運行管理制度健全并已上墻且排列整齊、視覺美觀。消防管理58建立消防系統設備的安全操作規程，操作職員熟悉并自覺遵守規程。59消火栓等設施保養完好、無銹蝕、無漏水現象。60消火栓箱玻璃完整、無破損現象，如發現破損，物業管理公司有維修計劃。61消火栓按月度周期進行檢查，并保存有最新的檢查記錄。

給排水管理62室外水泵結合器油漆基本完好、標識清楚、無銹蝕無漏水現象。63水泵房的運行管理制度健全并已上墻且排列整齊、視覺美觀。64水泵間排水設施通暢、地溝算子無銹蝕現象且油漆防腐層完好。65有衛生防疫部門水質化驗合格證明，且在有效期內。中央空調換熱站管理66冷凍機房的設備表面及設備地腳無銹蝕、無油污。67建立空調系統設備的安全操作規程，操作職員熟悉并自覺遵守規程。68有規范的空調系統設備的運行流程。69空調水泵運行正常、無異常聲響；泵體表面、地腳無銹蝕及油漆班駁現象。70空調泵房地面排水通暢、無積水現象。71空調新風機組運行正常無異常聲響；機組過濾網干凈并完好無損。72空調機組的軟連接無霉變、無破損現象，進出壓力表、溫度表顯示正常且完好無損。

73冷凍水管路、空調風道的保溫層完好無損、無脫落現象。74空調出風口、回風口無吹哨、無損壞現象。75軟化水裝置運行正常并保存有完整的水質化驗記錄。電梯管理76電梯運行正常，按維保合同定期檢修、保養，檢修、保養記錄完整。77電梯機房干凈整潔無雜物堆放，機柜及曳引機表面無灰塵及油污。78電梯機房的盤車工具懸掛/碼放整齊，標識清楚。79電梯按規定或約定時間運行，安全設施齊全，無安全事故，轎廂、井道保持清潔；電梯機房通風、照明良好；制定出現故障后的應急處理方案。80轎廂內至消防中心和機房的對講有效。81電梯機房的照明、門、窗、鎖完好無損。施公管共理設82樓宇自控系統運行正常，運行記錄完整。

83公共區域的墻壁、天花、地面無裂縫及損傷;天花的涂料層無起皮及脫落現象；天花上的檢查口無臟手印。84樓梯踏步、扶手有無損壞、樓梯間墻壁及天花涂層無起皮、裂縫、空鼓現象。85屋面落水口通暢、無雜物堵塞現象。86屋面的避雷帶連接牢固、無脫焊的現象。87園區內的木器裝置和設施要有保養辦法，破損后要及時修復，要做好防腐措施。衛生間管理88衛生間的洗面盆、臺板、鏡子、手紙架、隔板及門、鎖完好。89衛生間的坐便器、小便器無堵塞現象。90衛生間的地漏通暢、排風扇工作正常無噪音。91衛生間的沖水閥、面盆水龍頭無無跑、冒、滴、漏現象。92衛生間空氣清新，無異味。93衛生間備有衛生紙、洗手液、擦手紙、芳香劑、鮮花等，及時更換。設備房管94設備間/操作」間有設備檢修工作時所用的警示標識牌。

理95各設備機房有嚴禁煙火的標識。96設備房低位進線管道封堵，防止雨水倒灌。97設備房要定期投放鼠藥。其他管理98設備維修工具完好無損。99高空檢修工作有安全保護措施，所用的人字梯、關節梯完好。100操作現場有安全防護措施，對于危險源有防護措施，如乙快瓶、氧氣瓶分開存放并且其間距在5米以上等。101職員年度培訓工作計劃中有關于安全工作方面的內容。102職員了解本部門各種應急工作流程。103部門準備有緊急情況下的搶險工具、物料。104設備年度保養工作計劃按年度、月度工作計劃落實進行。105對為本項目提供服務的承包商進行管理并保留有保養的詳細記錄。106有明確的節能工作方案及節能工作計戈限

107建立能源消耗統計記錄及能源消耗分析報告。108每月的設備設施維護保養支出有詳細計劃并彳低于預算支出水平。109工程負責人保存有每次管理工作質量的自查記錄及公司進行的工程管理質量評定記錄。110計量器具定期檢測（根據當地要求）。111編制緊急停水、停電、停梯、跑水等緊急預案。3、合計分值30分（每項0.4分，最高不超過30分）小計公共秩序服務管理制度112建立了安全管理的作業標準書。113需要建立安管員培訓制度（軍事和業務）。114建立安管員供方管理制度。115對安管員供方要定期評估。116安管員組要每月評估安全管理工作，已持續改進。117要建立內務管理制度。安全員服118保衛人員著裝整齊規范、統一。

務119文明服務禮貌待人：執勤安管員在3米距離內主動與客戶打招呼并問好，遇領導及外來參觀訪問人員應起立、敬禮或問好。120堅守崗位、不脫崗、不做與工作無關的任何事情。121安管員人員值勤期間必須不倚不靠、不蹲，姿勢端正。122在交接班時做好執勤物品交接驗收工作，交接班記錄清晰、規范、統一。123客^需要時，巡邏安管員主動提供力所能及的服務或幫助。124主動制止各類違規違章現象，糾正違規行為時應先敬禮或問好。125安管員應該熟悉崗位范圍內的客戶情況。公共秩序服務126物業管理區域主出入口24小時值勤，白天為立崗。127外來人員和車輛須與客戶核實、登記后方可放行。128對重點區域、重點部位有巡視計劃和巡視路線圖。

129配有安全監控設施的，實施24小時監控。130夜間對服務范圍內重點部位、道路進行不少于一次的防范檢查和巡邏，做到有計劃、有記錄。131對進出物業管理區域的裝修勞務人員實行臨時出入證管理。132按時巡邏建筑公共區域、機要重地、外圍及停車場，建立了巡邏路線并不少于2條。133安管人員須按照物品出入管理制度對出入物品進行核實和登記。監控管理134監控中心崗要熟悉監控點控制區域和安全員布崗情況。135監控中心值班安全員要具備熟練操作消防控制柜的技能，且持證上崗（消防中心由安全員值班的），如有特殊情況需記錄。136在非辦公時間進入項目的來賓，請來賓出示身份證并填寫來訪登記表。137注意監控閉路電視畫面出入的動態，按規定切換，發現情況立即通知就近的安管員，并做好記錄。138監控中心保存至少一周的監控影像記錄。139監控中心實行封閉管理，無閑雜人員進入。

消防服務140安管人員熟悉各種消防知識，熟練使用各種器材。141消防設備設施整潔、完好。142消防設施（消防箱、消防栓、滅火器等）月度定期巡查，并有巡查記錄。143消防值班人員熟悉設備、器材的操作。144消防值班人員熟悉火災（或疑似火災）的處理程序。145建立了義務消防隊。146對火災等突發事件有清晰、明確的應急流程。147定期開展消防演練，一年不少于2次。停車服務148有健全的機動車存車管理制度和管理方案，且管理制度應與合同一起書面讓客戶簽收。149安管人員熟悉停車場收費系統及收費標準、按標準收費，提供快速收費系統，避免客人長時間等候交費。150在物業管理區域內長期存放車輛的客戶，應辦理停車證（卡），憑證（卡）出入。151物業管理區域內交通井然有序：對機動車輛的行駛方向、速度、臨時停放位置嚴格管理，保持車輛行駛通暢。

152停車場設專人進行24小時服務。153登記出入車輛的車牌及出入時間。154停車場有人員引導，停放整齊有序，無亂停車,無因管理失職造成車輛被盜、被損情況。155有健全的停車場消防管理制度，建立消防責任制及火災消防預案。156針對VIP客戶有車位預留的管理措施。157車場安防設施齊全、有效（道閘、防強闖樁、讀卡器等）。158車輛出去時車輛出入卡、停車證、車輛應相符。159停車場巡邏崗如發現車輛出現異常情況，須及時處理。其他管理160遇有大風或下雨天氣時，檢查并關閉建筑公共區域范圍內的窗戶。161各類井蓋均應完整蓋上或有設置明顯的安全警示牌。162監控探頭、公共門禁等沒有安全盲區。163安管員執勤工具（對講機、橡膠棒、反光衣、手電等）配置齊全且能夠正常使用。4、合計分值20分（每項0.4分最高不超過20分）小計

環境衛生管理管理要求164建立環境衛生管理的作業標準書。165建立保潔供方管理制度。166對保潔服務供方要定期評估。167設定垃圾集納站（點），站（點）內衛生整潔、無異味、無污水。168有健全的保潔制度，清潔衛生實行責任制，有明確的分工和責任范圍。169垃圾日產日清，對垃圾站（點）及垃圾箱、桶定期消毒。170空置房要每月至少清潔一次，并做好記錄。171在雨、雪天氣及時對區內的道路積水、積雪進行清掃。消殺服務172定期進行衛生消毒滅殺，不準使用國家禁用的清潔用品和消殺物質。173按照規定時間噴灑、投放滅鼠藥、消毒齊U、除蟲劑，現場設置明顯標識，并提前48小時向客戶通知滅殺目的、實施具體時間、藥劑名稱、藥劑狀態、有效時間、注意事項。公共設施保潔174公共區域地面清潔，無污跡，無水痕，無紙屑。

175公共區域玻璃清潔無污跡，無水珠，無手印。176公共墻面清潔，無污跡、無手印。177客戶信箱號碼字跡清晰、美觀，外觀清潔無積塵。178各類公共標牌上無灰塵。179公共衛生潔具做到清潔，無水跡，無異味。180公共區域電鍍設施保持光亮，無浮塵，無水跡，無銹斑。181空調風口無灰塵。182電梯廳地面無污跡，水跡、無紙屑、塵土、毛發，清潔，光亮，四壁無手印。183室內公共區域內的天花板清潔、無蛛網。184公共區域各連廊、垃圾桶、防火門等保持清潔。185景觀燈、樓梯、扶手無明顯灰塵、損壞、污跡，基本成本色。公共區域保潔186配套商業區域管理有序。187紙屑，無廢棄物等。物業管理建筑外公共區域地面、道路、草坪等整潔，無廢紙、煙頭、塑料袋等廢棄物。188園區內道路等共用場地無紙屑、煙頭等廢棄物。

189物業管理建筑內公共區域地面、墻面清潔，無污跡，無水痕。5、合計分值15分（每項0.5分，20項以上不合格扣除全部分數）小計綠化管理管理要求190建立綠化養護供方管理制度。191建立草坪施工、養護管理制度。綠化服務標準192綠植生長狀態良好，無雜草、雜物。養護質量達到二級以上標準193室內管理區域內花盆、綠植上無塵、無污。194草坪應該應時修剪，修剪后留4-5厘米的長度。195喬木、花樹花季過后要及時修剪，越冬前對樹木要進行全面修剪，發現樹木有枯枝要及時清除。196綠籬修剪要保持常年平齊，新芽高于平齊線3厘米要及時全面修剪。197在管理服務范圍內向植物噴灑除蟲劑時現場設置明顯標識。198雨季保證樹木草坪不受淹，必要時開排水溝。199擺花根據不同季節及時更換；有枯枝更換、葉子枯死及時清除，花凋謝后3天內更換。6、合計分值5分（每項0.5分）小計管財理務要管求理200財務管理工作要貫徹“勤儉辦企業”的方針，勤儉節約，精打細算，在企業經

營中制止鋪張浪費和一切不必要的開支，降低消耗，增加積累。201建立財務各項管理制度。202制訂財務計劃，搞好會計核算，及時、準確、完整地核算生產經營成果，考核計劃執行情況，定期提供數據、資料和財務分析報告。財務管理要求023向甲方提交資金使用、費用開支及財產管理，嚴格審核原始憑證及帳表、單證，杜絕貪污、浪費及不合理開支。204記帳、算帳、報帳必須做到手續完備，內容真實，數字準確，帳目清楚，日清月潔，按期報帳。205固定資產必須每年盤點一