酒店管培篇一：酒店管理培訓(xùn)酒店管理培-酒店管理知識酒店管理知識中的能本管理就是挖掘人的潛力最大限度地發(fā)揮人的創(chuàng)造力和智力把人塑造成“能力人”其作用是大力開發(fā)人力資源充分調(diào)動人的工作潛能養(yǎng)發(fā)揮人的智商情商和創(chuàng)新能力，營造一個能發(fā)揮每位員工創(chuàng)造能力的環(huán)境實(shí)質(zhì)是實(shí)行以“能力人”為基礎(chǔ)和前提的能本管理，即以人的能力為本的管理。一、酒店管理知識創(chuàng)造意識在管理中的意義一百家酒店就會有一千條對策而千條萬條根到底不外乎是三條――提高管理水平提高服務(wù)水平提高經(jīng)營水平其中酒店管理知識水平與服務(wù)水平的提高是最基本的條件最根本的方法因些它是衡量一個酒店形的綜合指標(biāo)現(xiàn)在國際上和我們國家都對評估酒店服務(wù)水平制定了許多方法與標(biāo)準(zhǔn)如對涉外酒店的星級評定，國家企業(yè)級別的評定以及種種獎評等。（一）管理者的個性與管理利弊作為公司組織結(jié)構(gòu)的研究人員，曼弗雷德；凱茨；德；弗里斯教授和一位加拿大的同事，根據(jù)心理分析和精神病學(xué)文獻(xiàn)的記載，已經(jīng)鑒別出5種“神經(jīng)質(zhì)”類型的組織：戲劇化、沒活力、疑慮型、強(qiáng)制型和分離型。每種類型都有各自的特點(diǎn)、主要動機(jī)想法和相關(guān)的危害。（二）管理理念與方式獎勵激勵不論是在心理學(xué)理論研究上，還是在人事管理的沖中，不論地過去、現(xiàn)在，還是未來的激勵實(shí)踐中，都將發(fā)揮其重要的作用。（三）“重實(shí)效、輕空談”的管理方法“重實(shí)效輕空談”是國際上酒店管理名家提出全面質(zhì)量管理（TQM）的方法。要在完善服務(wù)質(zhì)量管理體系，推進(jìn)質(zhì)管制度建設(shè)，一定要制訂相關(guān)的不求虛名行之有效的規(guī)章制度才能讓質(zhì)管工作持之以恒切忌“形式主義”或“突擊運(yùn)動式”的酒店管理知識與手段。二、酒店管理知識“六常管理法”常分類：把所有的物品分成兩類，一類不再用了，一類還要用的；一類是馬上要用的，一類是稍后再用的，把工作做得更細(xì)一點(diǎn)。例：可以通過分類提前1

將冷凍食品解凍等。常整理：將不再用的物品處理掉，還要用的東西降至更低用量并擺放得井然有序，避免出現(xiàn)采購不足或過量，物品積壓和變質(zhì)問題。例：不需要經(jīng)常投入太大人力力來治理臟亂現(xiàn)象整服務(wù)也同樣可以節(jié)約下一筆可觀的水電費(fèi)。常清潔：經(jīng)常進(jìn)行打掃，以保持環(huán)境整潔。我們應(yīng)該做到清潔的四個步驟：即程序、責(zé)任、檢查、目標(biāo)。達(dá)到“客人在賓館內(nèi)所看到的必須是清潔衛(wèi)生的”這種效果。常維護(hù)：對分類、整理、清潔進(jìn)行維護(hù)。也就是說好的理念、先進(jìn)的管理都應(yīng)常抓不懈，絕非一朝一夕的事，只有常常而且用心地去維護(hù)，才能讓分類、整理清潔在我們的日常工作中形成一個良性循環(huán)帶來意想不到事半功倍的效果。常規(guī)范：對人的行為進(jìn)行規(guī)范。服務(wù)及日常工作的程序化、規(guī)范化，才可以提高工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量，提倡節(jié)能降耗。常教育：通過批評教育使全體員工養(yǎng)成以上的良好習(xí)慣，用督促教育的方式將六常理念融入到每個員工心中融入到每天的工作中使每位員工知道該怎樣做好自己的工作，為賓館營造一種良好的、積極的環(huán)境和氛圍。第一部分：什么是酒店的六常管理法酒店管理知識的六常管理法是由著名酒店管理與服務(wù)培訓(xùn)專家邵德春由日本的“5S”法總結(jié)創(chuàng)新出來的酒店管理知識模式，日本的“5S”法也有它的來源，大家都知道，日本是個島國，在古代，日本的居民以漁民為主。中國是個農(nóng)業(yè)大國居民則以農(nóng)民為主農(nóng)民和漁民有什么區(qū)別呢？就在于農(nóng)民的家一般都是大房子有什么東西往屋子里放再加上中國人歷來有勤儉節(jié)約的傳統(tǒng)只要是自家的東西就舍不得扔不管它到底有沒有用以致十年甚至二十年的前的東西都放在屋子里整個家經(jīng)常是亂七八糟的漁民則不同由于漁民常常以船為家，吃住都在船上，如果他們也像農(nóng)民一樣，什么東西都往家里放，船很快就會因不堪重負(fù)而下沉因此為了使自己的家――船能正常使用漁民就不得不經(jīng)常整理漁船將超過一年都不用的東西處理掉幾千年來以漁民為主的日本的就形成了極具特色的日本文化――簡單三、如何提高酒店管理執(zhí)行力-----提高酒店管理服務(wù)2

經(jīng)過20年的發(fā)展國酒店業(yè)取得長足進(jìn)步店之間的競爭也日益激烈。酒店管理知識競爭首先是產(chǎn)品的競爭提高產(chǎn)品質(zhì)量降低成本是增強(qiáng)酒店競爭力的有效手段但隨著酒店市場競爭的加劇顧客消費(fèi)意識的提高和對高附加值的追求酒店管理知識的競爭越來越表現(xiàn)為服務(wù)的競爭同時酒店管理知識與酒店管理服務(wù)質(zhì)量的提高，酒店管理知識是維持酒店品牌的保證，注重酒店服務(wù)質(zhì)量，是酒店品牌建設(shè)的重要內(nèi)容。為了向客人提供“滿+驚喜”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，留住消費(fèi)者的心，每家酒店都動足了腦筋下足了功夫從優(yōu)化組織管理結(jié)構(gòu)建立職業(yè)化的員工隊(duì)伍，加強(qiáng)對外公關(guān)與宣傳，到不斷在產(chǎn)品、服務(wù)上推陳出新。雖然辦法想了很多，工作也做了不少，但成效卻不十分盡如人意。隨著酒店管理知識研究的逐步深入，“執(zhí)行力”這個名詞從出現(xiàn)，到頻繁地運(yùn)用于酒店行業(yè)只有短短一兩年時間但它卻掀起了一場前所未有的學(xué)習(xí)浪潮。“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)源于有效的執(zhí)行力”，這一理念已被越來越多的酒店管理者奉為經(jīng)典他們從美國西點(diǎn)軍校二百多年長盛不衰的案例上清楚地看到了執(zhí)行力的魅力是如此驚人。浙江大酒店為了進(jìn)一步提升全體的員工的服務(wù)意識特地邀請到多位專家，以“執(zhí)行力”為主題，從“語言藝術(shù)”、“對客藝術(shù)”、“管理藝術(shù)”、“領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)”四的方面為員工開設(shè)了系列培訓(xùn)講座而“如何有效地提高執(zhí)行力”就是本次酒店管理知識培訓(xùn)的重中之重。提高執(zhí)行力靠酒店管理知識。有效的酒店管理知識能夠提高酒店的勞動效率降低酒店的交易成本使酒店的營業(yè)利潤最大化從而使酒店在競爭中贏得優(yōu)勢執(zhí)行力作為一種酒店管理知識理論它從一個全新的角度來思考和分析酒店這個經(jīng)濟(jì)組織的運(yùn)營特征并將執(zhí)行力與對客服務(wù)的聯(lián)系視為酒店生存發(fā)展的生命線這里所將的管理包含了管理者及管理制度兩層涵義首先管理者要起到表率作用身先士卒比如要求員工不得在酒店區(qū)域抽煙自己就絕對不能叼著香煙在員工面前吞云吐霧。其次要避免出臺的各項(xiàng)管理制度和政策程序不嚴(yán)謹(jǐn)，導(dǎo)致朝令夕改。長此以往地喊“狼來了”，會造成員工心理上的漠然。第三管理制度本身的不合理，缺少針對性和可行性，或者過于繁瑣都3

在現(xiàn)代社會中，人們因缺乏對酒店管理知識，對社會文化，對書本的認(rèn)識，就像木桶有一根短板，所獲得成功的極限就是短板的析限。召如今關(guān)于戰(zhàn)略、管理、執(zhí)行的書令人眼花繚亂，多的是那種宏觀敘述和異域思維方式的陳舉，少的是對中國人和中國環(huán)境本身的關(guān)注。所幸的是，在這個浮躁的年代，還能有幾位沉靜的人，用他們獨(dú)特的視角，在鏡頭的推拉之間在歷史與現(xiàn)實(shí)的穿梭之中在東西方文化的切換里實(shí)現(xiàn)了對經(jīng)濟(jì)、酒店管理知識、環(huán)境、人文等發(fā)人深思的解讀。這些解讀醍醐灌頂，讓人茅屋塞頓開，猶如在剎那間，一股清涼之風(fēng)沁人心脾，使得我們看社會，看商務(wù)，抑或看人生，都有了更加清醒的思維立場，回歸更加根本的出發(fā)點(diǎn)，關(guān)鍵看一個酒店經(jīng)理人具備什么樣的素質(zhì)。篇二：酒店管理人員培訓(xùn)資料酒店管理員基本知識前言一、什么是酒店管理管理——即策劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)及控制一個單位的資源，以求實(shí)現(xiàn)該單位的總目標(biāo)。資源分為物質(zhì)資源和人力資源。（一）物質(zhì)資源：1、固定資產(chǎn)資源：廣指一切有形的物資；2、資金資源：系指利潤、流動資金、折舊費(fèi)或貸款等。另外，酒店良好的信譽(yù)及形象，與其它單位或企業(yè)的良好的關(guān)系，有用的資料、時間等也可視為酒店的資源。（二）人力資源是酒店最重要的資源，因?yàn)榫频甑慕?jīng)營管理是一項(xiàng)復(fù)雜的、細(xì)致的工作，它涉及的面之廣、范圍之大、要求之高與其它行業(yè)有所不同。它生產(chǎn)的商品最終是人對人的工作，也就是服務(wù)。總之：酒店管理是一門科學(xué)，它是一個完整的、獨(dú)立的管理體系，酒店經(jīng)營活動，有它自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，有它的規(guī)律性，需要管理者用心地研究它的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，掌握4

它的規(guī)律性，運(yùn)用有效的方法，實(shí)行科學(xué)的、有效的管理，是可以取得成功的。第一部分酒店管理的功能系統(tǒng)（一）策劃策劃即預(yù)先確定目標(biāo)及方針，然后概括目標(biāo)，制定一套套詳細(xì)的實(shí)施方案來達(dá)到目標(biāo)。酒店管理策劃是指如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)要實(shí)現(xiàn)酒店管理目標(biāo)就必須根據(jù)酒店的實(shí)際情況酒店資源的優(yōu)缺點(diǎn)將來的發(fā)展趨勢和方向制定可行性方案。（二）組織組織是指充分利用酒店資源，以便最有效地起到管理的目標(biāo)，酒店是一個綜合性的企業(yè)它有一套完整的系統(tǒng)組織就是充分地有效地利用酒店各個職能單位每項(xiàng)設(shè)備每個員工在酒店經(jīng)營活動中調(diào)一致地發(fā)揮其功能和作用。三）領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)是指促進(jìn)和指揮屬下員工履行崗位職責(zé)，對員工給予指導(dǎo)和監(jiān)督，以確保得到最高和最佳的工作效率。酒店領(lǐng)導(dǎo)最有效的方法是實(shí)行管理逐級負(fù)責(zé)制，一級管一級。（四）控制控制即指監(jiān)督和檢查計劃的執(zhí)行情況和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度一個計劃的制訂、傳達(dá)、貫徹和執(zhí)行，必須進(jìn)行監(jiān)督．檢查和考核，看是否按計劃執(zhí)行，執(zhí)行過程中有沒有發(fā)生偏差或不妥，如有就必須及時給予指正或作適當(dāng)?shù)男拚褂媱澲鸩酵晟疲⒛苓_(dá)到理想的經(jīng)營目標(biāo)，這些活動即稱為控制。第二部分酒店管理者必須具備的基本素質(zhì)管理者的素質(zhì)，通常是指他們的知識、專長、品德、心理修養(yǎng)等方面的質(zhì)量以及管理能力。（一）思想道德素質(zhì)（最基本素質(zhì)）內(nèi)容包括：1、工作責(zé)任心、積極性、忠誠老實(shí)、光明正大的品德；以身作則、身先士率的品質(zhì)積極進(jìn)取奮發(fā)向上的精神寬宏大量不計前謙的胸懷不驕不躁、謹(jǐn)慎細(xì)致的態(tài)度，干煉、高效、公正的工作作風(fēng)。5

2、遵守國家法紀(jì)法規(guī)和政府的各種法令條例，遵守社會公德，遵守酒店一切規(guī)章制度的自覺性。3理者的思想道德還包括堅持原則感情用事等內(nèi)如情緒的好壞（二業(yè)務(wù)素（做好本職工作的重要基礎(chǔ)表現(xiàn)的六個方面的能力。1、思想決策能力2、組織規(guī)劃能力3、觀察、分析與判斷能力4、識才、選才、用才、育才的能力5、善解人意，正面誘導(dǎo)的能力6、應(yīng)變能力（實(shí)際上是一種綜合）（三）心理素質(zhì)酒店管理者的心理素質(zhì)要求，通常包括吃苦耐勞、任勞任怨，承受委屈和心理疲勞、果斷處事等方面的能力以及寬容他人，敢說敢為、不畏艱難、心情開朗等品質(zhì)。第三部分酒店管理者須具備的基本觀念觀念支配行為，思路決定出路，心態(tài)決定命運(yùn)。（一）服務(wù)觀念對酒店而言，服務(wù)是其主要產(chǎn)品，酒店應(yīng)把向客人提供令他們滿意的服務(wù)視為一切工作的生命線。（二）質(zhì)量觀念１、服務(wù)質(zhì)量發(fā)生問題是無法像工廠產(chǎn)品那樣可以調(diào)換或返修。２、員工的服務(wù)工作具有較強(qiáng)的重復(fù)性，日復(fù)一日的機(jī)械性操作容易使人在心理上引起疲勞，因而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不佳，而作為管理者須義無反顧地承擔(dān)起責(zé)任：①管理員須全方位、全天侯的在下屬員工中間反復(fù)灌輸質(zhì)量意識，用“不怕一萬，只怕萬一”的思想去影響每一位員工。②管理員須以自身強(qiáng)烈的意識去感染員工，讓他們感到自己的上司在質(zhì)量問題上是十分重視的，容不得半點(diǎn)含糊。③管理員須努力提高員工的服務(wù)技能，力避因不當(dāng)?shù)牟僮饕鸬男睦砼c體6

力上的疲勞。④管理人員在制訂規(guī)范與程序時應(yīng)盡可能簡潔實(shí)用不要擺花架子，造成員工勞累，但必要的禮儀與行為一個環(huán)節(jié)都不可省。⑤管理員須以身作則地在工作中投以真誠的感情，從而激發(fā)員工在對客服務(wù)中也傾注自己的滿腔熱情。３、酒店服務(wù)具有整體性，管理者對那些思想水平與業(yè)務(wù)水平都還不能達(dá)到要求的下屬要十二分小心要讓個別員工的吊兒郎當(dāng)或敷衍塞責(zé)把許多別的員工的辛勤努力統(tǒng)統(tǒng)勾銷，在質(zhì)量問題上不容許有僥幸心理。（三）市場觀念主要表現(xiàn)在以下幾個方面：１、競爭與風(fēng)險競爭是市場經(jīng)濟(jì)的主要特征之一，其核心是優(yōu)勝劣汰，且必然伴隨風(fēng)險。競爭：價格競爭：為低水平的初級競爭，削價手段參與并非上策。非價格競爭：則指產(chǎn)品質(zhì)量、特色、品牌等方面的競爭。２、產(chǎn)品酒店的市場行為主要表現(xiàn)為向客人出售產(chǎn)品（設(shè)施設(shè)備和無形服務(wù)的結(jié)合體都在滿足客人各種需求，使他們獲得滿意的享受，因此管理者必須把產(chǎn)品觀念灌輸給下屬。產(chǎn)品的核心是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與價值，管理者培訓(xùn)廣大員工產(chǎn)品意識時首先要使他們明確，他們的一言一行，舉止行為，裝束打扮都不可隨心所欲，應(yīng)符合酒店有關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)檫@些都是酒店向客人提供的產(chǎn)品，同時必須使員工明確，這些產(chǎn)品都是有價值的，客人付了錢，希望得到物有所值的產(chǎn)品是客人的權(quán)利，酒店有責(zé)任向他們提供質(zhì)值相當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品。３、法人（四）效益觀念酒店的經(jīng)濟(jì)效益表現(xiàn)在有效成果與各種消耗的比值上酒店管理者樹立效益觀念主要反映在努力增加有效成果和降低消耗兩個方面，使兩者的比值盡可能提高。（五）整體觀念7

酒店各部門內(nèi)要強(qiáng)調(diào)“我為人人，人人為我”的合作精神，管理者應(yīng)在下屬中提倡團(tuán)隊(duì)精神，加強(qiáng)相互配合、協(xié)調(diào)和協(xié)作的關(guān)系。（六）民主觀念酒店經(jīng)營本質(zhì)上是人對人的直接服務(wù)，員工的心情決定他們的行為，他們的行為又決定酒店的經(jīng)營收入，所以員工的心情也可以看作是酒店的一種資源，管理者頭腦中多一份民主觀念，員工的積極性便可提高一分。第四部分管理者的角色管理者的職務(wù)與崗位在一個時期里是穩(wěn)定的，但他在執(zhí)行不同的職能以及在不同的場合所扮演的角色很可能是不同的。（一）指揮者角色每個合格的管理者必須是名優(yōu)秀的指揮者，他在扮演指揮者角色時通常需要發(fā)布各種命令與指示。命令與指示，即告訴下屬必須做什么以及不準(zhǔn)做什么。分工安排一般也可看作命令與指示，下屬必須服從。命令來自權(quán)力，也來自權(quán)威下屬是否心甘情愿服從命令關(guān)鍵在于指揮者是否在下屬中具有真正的權(quán)威，而權(quán)威的形成不僅與權(quán)力關(guān)系密切，還與指揮者本人的知識、能力、工作方法與藝術(shù)．是否以身作則．對下屬是否關(guān)心等因素有關(guān)。影響命令有效性的另一重要因素是指揮者是否濫發(fā)命令。管理人員應(yīng)該自我培養(yǎng)軍事指揮員所具有的果斷堅定沉著的作風(fēng)與意志，應(yīng)具有較強(qiáng)的洞察、分析、判斷和應(yīng)變的能力。（二）執(zhí)行者角色每名管理者又必然是執(zhí)行者，他必須執(zhí)行來自他的上司的命令與指示，管理者在執(zhí)行上級命令時必須不折不扣不折不撓管理者這么做不僅可以使上司意圖得以圓滿貫徹還可在下屬面前起到表率作（管理者自身不畏艱辛任勞任怨執(zhí)行命令的行為必定在他管轄范圍內(nèi)產(chǎn)生積極影響有助于強(qiáng)化他的權(quán)威性執(zhí)行角色還有另一層含義，即管理者帶頭執(zhí)行酒店或部門的制度，管理者的大忌之一是把自己放在超越制度的位置上要求員工們做到的自己卻有意或無意地違反了。8

（三）監(jiān)督者角色員工接受命令執(zhí)行任務(wù)時，管理員還須對他們實(shí)施監(jiān)督，以確保完成任務(wù)的質(zhì)量與效率。管理者擔(dān)任監(jiān)督角色時務(wù)須注意兩點(diǎn)：１、熟悉被監(jiān)督者的業(yè)務(wù)，包括標(biāo)準(zhǔn)，程序和其他質(zhì)量要求。２、處事必須公正、嚴(yán)格按制度辦事。（四）反饋者角色管理者的重要職責(zé)之一是收集與匯報情況、反饋信息，因此作為一名優(yōu)秀的反饋者還須具備兩種重要素質(zhì)。１、直言不諱，實(shí)事求是。２、高度概括與綜合的能力。（五）服務(wù)者角色對下屬，管理者即是領(lǐng)導(dǎo)，又是他們的服務(wù)者。服務(wù)者的含義有三個層次：１、管理者不僅應(yīng)給下屬安排工作，還應(yīng)向他們提供指導(dǎo)，幫助他們以較少的時間與精力完成任務(wù)。２、管理者須關(guān)心下屬的工作，生活與學(xué)習(xí)，在力所能及的范圍內(nèi)協(xié)助解決他們的后顧之憂或思想方面的疙瘩，這也是一種服務(wù)。３、管理者真刀實(shí)槍地為下屬服務(wù)。另外，管理者的服務(wù)意識還反映在對客服務(wù)之上。第五部分管理者的主要工作（一）資產(chǎn)管理資產(chǎn)是酒店賴以經(jīng)營獲取利潤的基礎(chǔ)。每個管理者更須了解自己管轄的范圍內(nèi)的實(shí)際資產(chǎn)狀況以及有關(guān)經(jīng)營、管理和服務(wù)等方面對資產(chǎn)管理的要求。（二）計劃管理管理者須對未來的工作作出計劃（做什么（誰去做（如何做）以及when（何時開始和何時完成最高決策者——更多的研究是全酒店的總體性計劃。各部門經(jīng)理的計劃管理總是以總體性計劃為依據(jù)，結(jié)合本部門具體情況進(jìn)9

行的，部門計劃應(yīng)與總體計劃保持一致，同時須考慮與其他部門的協(xié)調(diào)和合作。基層管理者的計劃管理著重實(shí)務(wù)操作、計劃的時間跨度較小。（三）組織管理管理者制定計劃之后，就需要在下屬中間進(jìn)行分工，對實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的各種要素進(jìn)行組合與配置，使眾多分散的個人按照一定方式組合起來。（四）人力資源管理人事管理是每個管理者的基本工作之一，酒店管理者常犯的一個錯誤是認(rèn)為人事管理是人事部門單方面的工作與己無關(guān)按國際酒店業(yè)慣例各業(yè)務(wù)部門與人事部門應(yīng)共同負(fù)責(zé)人事管理工作另外管理者還應(yīng)承擔(dān)員工的專業(yè)技能培訓(xùn)。（五）督導(dǎo)管理督導(dǎo)管理——指揮與指導(dǎo)管理稱作督導(dǎo)管理。指揮——給下屬發(fā)布命令與指示。篇三：酒店管理培訓(xùn)資料酒店管理培訓(xùn)資料（一）酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置酒店的特點(diǎn)決定了酒店的經(jīng)營一般為每日小時不間斷運(yùn)行因此把酒店運(yùn)作機(jī)制分為服務(wù)和保障兩大部分新員工入職酒店后在日常的工作中經(jīng)常會涉及到與其他部門的協(xié)作與配合因此必須了解酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置情況由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營管理方式不同機(jī)構(gòu)設(shè)置不完全一致但基本的部門和機(jī)構(gòu)不會有很大的差別。（二）酒店的管理層次和管理原則1、酒店的管理層次酒店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。管理的幅度則是越往上層管理難度越大管理的幅度越小現(xiàn)在國內(nèi)比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、服務(wù)員都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍工作職責(zé)及本人應(yīng)該具有的工作技能和知識酒店一般分為四個層次：（1）服務(wù)員操作層10

酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須通過服務(wù)員的服務(wù)來體現(xiàn)。因此，服務(wù)員的素質(zhì)、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件總之服務(wù)人員要根據(jù)崗位責(zé)任制的規(guī)定明確自己的職責(zé)范圍服務(wù)程序服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)該具備的服務(wù)技能及理論知識，向主管（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)。（2）督導(dǎo)層主管（領(lǐng)班）主要負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作為主（領(lǐng)班還要隨時地協(xié)助本班服務(wù)員進(jìn)行工作或是代班服務(wù)特別是在服務(wù)高峰的時候或是服務(wù)人員缺少的情況下領(lǐng)班要親自參加服務(wù)工作因此領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧是本班服務(wù)員的榜樣是服務(wù)現(xiàn)場的組織者和指揮者否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員的權(quán)威。主管對部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對主管負(fù)責(zé)。（3）部門經(jīng)營管理層部門經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。同時，還要負(fù)責(zé)制訂本部門的工作計劃向上一級