標準實用物業基礎服務管理品質提升方案為使公司服務品質在原有的基礎上得到進一步提升， 樹立公司良好的品牌形象，實現物業服務品質的持續改進，提高客戶滿意度。根據公司總體構想及安排，本年度將在全公司大力開展“物業基礎服務管理品質提升” 專項工作，目的在于提高全員服務意識、強化內部管理、提升崗位服務技能，為客戶提供周到便捷的服務，具體實施方案如下：一、專項工作時間階段、工作要點及要求（一）專項工作時間階段劃分、動員宣講階段：、自查自糾階段：、整改預防階段：、檢查驗收階段：、專項總結階段：（二）各階段工作重點及要求★動員培訓階段1、品質部于1月10日前編制《物業基礎服務管理品質提升方案》報總經理審批。2、各部門在2月19日前召開動員會，正式啟動專項工作，由品質部牽頭實施。3、各部門在2月28日前集中組織各專業、各部門員工進行《崗位職責》 、《崗位操作規程》、《崗位工作標準》、《崗位服務要求》等相關制度文件的學習，貫徹執行公司最新的制度、標準及各類規范。、本次專項工作要求全員參與，所有的會議、培訓等工作，都必須留存書面資料，每名員工必須有筆記。文案大全標準實用★自查自糾階段1、各部門于3月12日前召開“崗位服務批評與自我批評”會，發揚民主，充分調動員工積極性，共同查找日常服務、管理工作中的不足。2、各部門于3月19日，根據本項目各部門服務現狀，歷次檢查發現問題，遺留問題等實際情況，編制項目《物業服務品質提升實施計劃方案》報送總經辦審核備案。、各部門報備的資料所涉及的相關工作，必須要有責任人（納入月度及年度考核范圍內）、完成時間等必備項目，不得走過場敷衍了事。4、各部門各專業口，根據項目實際需求，于 3月25日前組織相關專業《理論知識培訓》一次，積極提供專業技術支撐。、各部門各專業口，根據不同專業類別，采用靈活多樣的方式進行考試，驗證培訓效果，強行提高基層員工的專業知識、技能，并于 3月31日向公司提交相關專業《專業考試報告》。★整改預防階段1、各部門各專業口于 4月8日前組織“專業服務研討”會議，主要針對各專業版塊在服務過程中出現或遇到的重點難點問題， 集思廣益，深入剖析，形成計劃方案逐一解決。2、4月15日前，各部門各專業口利用專業優勢，協調資源，深入項目，督促查找及解決問題。3、4月21日前，各部門根據項目存在及解決問題類型，結合物業服務需求，對公司現有制度、規程、標準等進行完善及補充，完成“事前干預性制度”的編制，并上報公司審批，杜絕同類別問題再次出現。★檢查驗收階段、專項工作驗收由公司總經辦組織及品質部具體實施。文案大全標準實用、驗收方式采取明查、暗訪、崗位詢問、客戶回訪、筆試等方式綜合進行。3、本次驗收實行100分制，綜合考評分值為 79分（含）以下的為不及格、 80（含）90分的為良好、91（含）-100分為優秀。（評分標準見附件）4、考評綜合得分在79分（含）以下部門經理將給予經濟處罰500元，部門主管/處罰300元，班長（領班）罰款100元。5、考評綜合得分在80（含）-90分的部門，相關管理人員不獎不罰。6、考評綜合得分在91（含）-100分的部門，部門經理將給予經濟獎勵500元，主管獎勵300元，班長（領班）200元。7、綜合得分達到96分（含）以上的，公司追加團隊獎勵1000元。★專項總結階段1、 品質部于4月28日前組織召開“物業基礎服務管理品質提升”工作總結會。2、 總結本次專項工作查找及解決的問題，尤其是解決問題的辦法、方式等，為今后的工作提供經驗。客戶服務督導評分細則規定分值類別 項目 標準及檢查內容 評分細則（分）文案大全標準實用1.有完善的內部管理制度，公示《價格標準》、《服務標準》；（2月底完成）1.符合5分；制度建設2.公眾制度歸檔及時管理規范；52.每缺一項扣0.5-23.公眾制度及時更新無作廢后再運行情況；分。4.各類制度統一納入項目（部門）檔案/資料管理。1.客戶、項目（部門）檔案歸檔完整及時、裝訂規范；2.建立檔案清冊目錄，便于查閱；（可在2月底完成）1.符合5分；3.檔案標識美觀醒目；客戶檔案管理52.每缺一項扣0.5-14.客戶電子資料完整、定期更新，確保客戶資料的內分。部準確；（4月1日前完成）管理5.客戶電子資料應設專人加密管理，不得將信息隨意外泄。1.客戶需求信息應及時作好登記；客戶需求信息受2.信息登記后應及時派工處理；1.符合10分；10理3.信息處理后應及時作好回訪工作；2.每缺一項扣1-2分。4.作好季度信息統計分析。（每季度末