經典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網絡整理，如有侵權，請聯系刪除，謝謝！2021國家開放大學電大專科《酒店管理概論》期末試題及答案（試卷號2444）2021國家開放大學電大專科《酒店管理概論》期末試題及答案（試卷號盜傳必究一、單項選擇題（請將正確答案的字母填在答題紙上，每小題2分，共30分）團體游客為主的是()。1．以接待旅游A．綜合型飯店B．休閑度假型飯店C．觀光游覽型飯店2．“沒有滿意的員工，就沒有滿意的賓D．康復療養型飯店客”主要源于什么觀念(A．人本的觀念B．動態的組織管理觀念D．超前觀念3．企業財務是企業在生產過程中的資金運動，它體現著企業與(A．價值的運動B．各方面的經濟關系4．經濟環境、人文環境和政治環境指的D．生產經營的過程是飯店康樂項目選項依據的(A．市場需求B．飯店規模C．資金能力5．由于違反設備制造和裝配技術條件、違反操作和維護規程、技術修理不過關等情況弓起的故障主要指(境A．潛在故障B．功能性故障C．突發性故障D．不允許故障6．餐飲物品儲存管理的核心環節是(第1頁共9頁A．入庫驗收7．飯店保衛部在消防、交通、外管、邊防等方面的業務體現了與()方面的關系。A．前廳部B．財務部全機關8．客房預訂中心、客房管理系統、文字處理和銷售點結賬等屬于飯店安全硬件系統設備的(A．信息處理系統B．鑰匙系統C．防火系統路電視監控系統9．傳統管理階段雖然沒有形成完整的管理B．中間核查C．貯存保管理D．閉理論，但許多著名的經濟學家、思想家、工程學者對管理思想進行了積極的探索。勞動分工理論的提出者是(A．斯密10．以下哪項不屬于客房部的一次性消耗品(A．茶葉B．衛生卷紙B．巴貝奇11．目標管理法是當前比較流行的一種績效評價方法。其做法是管理者和()共同制定評價期內要實現的工作目標，然后由監督者和員工根據業務或環境變化修改或調整目標。A．股東B．董事長12.酒店外部信息是酒店經營的一般昂境和任務環境所涉及到的信息，排在第一位的信息是()、社會公共信息等。A．經濟與金融信息D．競爭者信息B．上下游企業信息13.()是多數前臺的財務管理模息第2頁共9頁塊，主要完成賓客在酒店內消費情況的記錄，散客、團體賓客的賬務處理，前臺收銀工作以及夜間的審計工作。A．客房管理子系統系統D．餐飲管理子系統B．前臺賬務子系統14.()是在互聯網時代酒店的變革與創新，它逐漸形成一個涵蓋數據采集、信息保存、信息處理、傳輸控制等的綜合新概念。A．數字化技術B．個性化服務C．電子商務D．智能化管理15.酒店營銷渠道是指酒店產品和服務從酒店向賓客轉移時取得酒店產品和服務的()，或幫助轉移這個權利的所有企業和個人。A．所有權B．使用權二、多項選擇題（請將正確答案的字母填在答題紙上，多選、少選錯選均不得分，每小題】分，共10分）16.飯店作為一種服務企業，應具備的基本條件是(A．須經政府有關部門批準c．具有服務的綜合服務功能B．具有旅游服務接待設施D．飯店是經濟實體，具有法人地位17.實行飯店等級制度有利于(A．確立飯店產品和服務標準B．飯店經營管理和監督D．維護飯店企業的利益18.飯店人c．維護飯店賓客的利益力資源具有的特征是(第3頁共9頁A．再生性和社會性C．能動性性19.隨著賓客需求的發展，越來越多的飯店配置了特殊樓層（客房），如(A.總統套房20.以下屬于問詢處的職責有(A．回答賓客有關飯店部門服務的一切問題C．電話總機服務D．商務服務21.按照飯店所應承擔的責任不同，可以將客房預訂分為(A．臨時性預訂B．短期預訂C．確認類預訂證類預訂22．設備技術狀態堯好的標準可以歸納為以下幾個方面，即(A．性能良好正常23.設備機械磨損，按磨損量的增長速度分為(A．磨合磨損階段B．折舊磨損階段B．運行正常C．零部件齊全D．激烈磨損階段24.在全球市場環境下，飯店市場營銷面臨的挑戰有(A.全球化的挑戰B．社會責任營銷的挑戰展的挑戰()。D．競爭者的挑戰25.飯店市場營銷管理的功能有第4頁共9頁A．發現和了解顧客的需求D．引導顧客消費三、判斷題（你認為正確的在答題紙上劃“√”，不正確的在答題紙上劃“×”，每小題2分，共20分）26．酒店產品是指賓客或社會大眾所感受到的、酒店提供的能夠滿足其需要的場所、設施、有形產品和無形服務的使用價值的總和。(√)27.客房部是酒店的主要創利部門，銷售收入十分可觀，一般超過酒店全部營業收入的60%。(×)28．酒店區別于其他類型服務企業的主要特點，就是無論簡陋還是奢華，酒店必須具有住宿服務功能。(√)29.創造“忠實賓客”不是康樂項目的經營者孜孜追求的目標。(×)30.酒店對物資采購員素質要求較高，要具備專業的商品知識及采購技巧，嚴格把控商品的質量。(√)31．酒店市場營銷環境所包含的因素和影響力是酒店可以控制的。(×)32.廣義的酒店服務質量包含酒店服務的三要素，即設施設備質量、實物產品質量和勞務服務的質量。(×)33.酒店對其所處的外部和內部競爭環境進行分析，以明確企業的發展方向，使企業的能力與環境相適應，達到酒店的經營目標。(√)34．酒店信息系統僅僅能提高酒店的管理效率，不能增加酒店的效益。(×)35.酒店資源包括人力資源、財力資源、物力資源、信息資源等，在這些資源中，信息資源是最活躍的因素。(×)四、筒答題（每小題10分，共20分）36．說明酒店市場細分的程序。答：酒店市場細分可按以下的程序進行：第5頁共9頁(1)選定產品市場范圍，即確定生產什么產品。（1分）（1分）(2)列舉潛在賓客的基本需求。(3)了解不同潛在賓客的不同需求。(4)抽掉潛在賓客的共同需求，而以特殊需求作（1分）為細分標準。（1分）(5)根據潛在賓客基本需求上的差異性，將其劃分為不同的群體或子市場，并賦予每個子市場一定的名稱。（2分）(6)進一步分析每一個細分市場需求與購買行為特點，并分析其原因，以便在此基礎上決定是否對這些細分出來的市場進行合并，或做進一步的細分。（2分）(7)估計每一個細分市場的規模，即在調查的基礎上，估計每一個細分市場的賓客數量、購買頻率、平均每一次的購買數量等，并對細分市場上產品競爭狀況及趨勢做出分析。（2分）37.什么是酒店管理？它有哪些特點？答：(1)酒店管理的含義。酒店管理就是選擇目標市場，確定服務內容、經營方針、營銷策略，對酒店所擁有的資源進行有效計劃、組織、領導、控制和創新，形成高效率的服務生產系統，以達到酒店經營目標的一系列活動的總和。（3分）(2)酒店管理的特點。酒店是以營利為目的的經濟組織。由于酒店產品和酒店企業的特殊性，其管理與一般企業的管理存在很大差異，具有自身的特殊性。（1分）其特點有：第6頁共9頁①酒店管理是一個綜合、系統的管理體系。（2分）（2分）（1分）②酒店管理堅持“以人為本”的根本立場。③酒店管理強調善變求新的應對機制。④酒店管理注重科學的決策。（1分）五、案例分析題（20分）38.床頭懸掛畫框有安全隱患張先生因工作關系經常入住酒店。他有個習慣，臨睡前要看一眼床頭上方的墻上是否掛有畫框，若有，就會取下置于墻邊，這樣才能安心睡下。因為他擔心畫框安裝不牢固可能會砸到自己。在床頭上方懸掛畫框雖然不多見，但有些酒店還是有的。然而酒店對賓客取下畫框的做法反應不一。有的酒店的服務員會問賓客：是不是擔心畫框掉下來？如果是，那就不掛了。有的管理人員對張先生“床頭上方不宜掛畫”的建議十分重視，表示馬上取下，改掛其他地方。而有的酒店服務員則抱怨賓客行為怪異，第二天仍然把畫框掛回原處。問題：(1)酒店對賓客取下畫框的做法反應不一，你贊同哪一種做法？為什么？(2)請試用PDCA循環工作法的四階段、八步驟解決這一問題。答：(1)無論學習者贊成何種做法，需要說明原因。（學習者能自圓其說即可）（3分）環工作法，來做分析。(2)根據PDCA的循第7頁共9頁質量管理活動按照計劃(plan)、實施(do)、檢查(check)和處理(act)四個階段來開展。計劃一實施一檢查一處理四個階段組成一個循環，可稱為PDCA循環工作法a（2分）PDCA循環是科學的質量管理工作程序，運用PDCA循環來解決酒店質量問題，可分成八個步驟進行。①計劃階段(plan)（5分）步驟一：對酒店服務質量或工作質量的現狀進行分析，找出存在的質量詞題。運用ABC分析法分析存在的質量問題，從中找出對酒店質量問題影響最大的主要問題。步驟二：運用因果分析法分析產生質量問題的原因。步驟三：從分析出的原因中找到關鍵的原因。步驟四：提出要解決的質量問題，制定解決質量問題要達到的目標和計劃。提出’解決質量問題的具體措施、方法以及責任者。②實施階段(do)（2分）和措施執行。③檢查階段(check)（3分）步驟五：按已定的目標、計劃步驟六：在執行步驟五以后，再運用ABC分析法對酒店的質量情況進行分析，并將分析結果與步驟一所發現的質量問題進行對比，以檢查在步驟四中提出的提高和改進質量的各種措施和方法的效果，同時要檢查在完成步驟五的過程中是否還存在其他問題。第8頁共9頁④處理階段(act)（5分）驟七：對已解決的質量問題提