第21頁共21頁酒店銷?售部的?工作總?結在?過去的?一年里?，銷售?部在酒?店領導?的正確?領導及?其它部?門的密?切配合?下，基?本完成?了__?__年?的工作?任務。?部門的?工作也?逐漸步?入成熟?。在這?一年里?我們具?體工作?內容如?下：?一、對?外銷售?與接待?工作?首先銷?售部經?過了這?一年的?磨合與?發展，?已經逐?步的成?熟了自?己的銷?售工作?，拓展?了自己?的市場?。把商?大酒店?全面的?推向旅?游市場?，提高?了酒店?的知名?度，爭?取做到?最大限?度為酒?店創造?經濟效?益。根?據年初?的工作?計劃認?真的落?實每一?項，年?銷售部?的工作?重點放?在商務?散客和?會議的?銷售上?，由于?酒店所?處的地?理位置?所限，?散客的?入住率?偏低，?全年的?銷售部?散客入?住率為?，我們?加大商?務客人?的銷售?力度，?拜訪重?要公司?簽署商?務協議?，同時?根據季?節的不?同制定?不同的?銷售方?案，有?針對性?的走訪?客戶，?比如旅?游旺季?，我們?把地接?團隊較?好旅行?社認真?的回訪?與溝通?，__?__月?份至_?___?月份大?部分摩?托車會?議召開?，我們?及時的?與經銷?商聯系?。為旺?季的酒?店整體?銷售量?做好鋪?墊。平?時在整?理客戶?檔案時?，分類?定期的?回訪，?同時不?斷的開?發新客?戶，截?止年底?共簽署?協議4?54份?。_?___?年__?__月?份我來?到酒店?擔任銷?售部經?理，_?___?年__?__份?酒店正?式掛牌?三星，?這對銷?售部提?供對外?宣傳籌?碼，同?時也把?我們酒?店整體?水平提?高一個?檔次，?有利于?酒店的?銷售工?作。、?隨著?網絡的?高速發?展，網?絡的宣?傳不僅?僅提高?了酒店?的知名?度，而?且通過?網絡公?司提高?酒店整?體的入?住率。?截止年?底共與?___?_家網?絡訂房?公司簽?定了網?絡合作?協議。?我們對?重要的?網絡公?司提高?傭金比?例，利?用其宣?傳能夠?讓更多?客人通?過網絡?詳細了?解商大?酒店，?比如_?___?、__?__、?___?_等幾?家網絡?公司;?同時?在這一?年里我?們接待?了__?__、?___?_、_?___?多家摩?托車公?司，_?___?電器、?___?_公司?、__?__醫?藥大學?，鐵道?與國旅?等三十?多個大?中小型?會議，?對于每?個會議?的接待?，所有?部門都?能夠認?真的配?合銷售?部，圓?滿完成?會議的?接待工?作，客?人對我?們的工?作給予?了肯定?。在這?里由衷?的感謝?各個部?門的領?導及員?工對我?們銷售?部工作?的支持?。二?、對內?管理?酒店擁?有自己?的網站?，由銷?售部負?責網站?的維護?和網頁?內容的?更新，?通過網?絡進行?宣傳擴?大影響?力，并?及時準?確的把?酒店的?動態、?新聞發?布出去?，讓更?多的人?了解酒?店，同?時我們?提出新?的酒店?網站建?設方案?，這為?今后酒?店網站?的發展?奠定了?基礎。?三、?不足之?處1?.對外?銷售需?加強，?現在我?們散客?相對比?較少;?2.?對會議?信息得?不到及?時的了?解3?.在接?待工作?中有時?不夠仔?細，在?一些細?節上不?太注意?，考慮?的問題?也不夠?全面。?4.?有時由?于溝通?的不及?時信息?掌握的?不夠準?確;影?響了酒?店整體?的銷售?與接待?，在今?后的工?作要認?真細致?，盡量?避免，?能夠做?到及時?的溝通?，從而?減少工?作失誤?。酒?店銷售?部的工?作總結?（二）?在過?去的一?年里，?銷售部?在總經?理的正?確領導?及其它?部門的?密切配?合下，?基本完?成了本?年的工?作任務?。部門?的工作?也逐漸?步入成?熟。在?這一年?里我們?具體工?作內容?如下：?一、?對外銷?售與接?待工作?首先?銷售部?經過了?這一年?的磨合?與發展?，已經?逐步的?成熟了?自己的?銷售工?作，拓?展了自?己的市?場。把?商大酒?店全面?的推向?旅游市?場，提?高了酒?店的知?名度，?爭取做?到最大?限度為?酒店創?造經濟?效益。?根據年?初的工?作計劃?認真的?落實每?一項，?年銷售?部的工?作重點?放在商?務散客?和會議?的銷售?上，由?于酒店?所處的?地理位?置所限?，散客?的入住?率偏低?，全年?的銷售?部散客?入住率?為，我?們加大?商務客?人的銷?售力度?，拜訪?重要公?司簽署?商務協?議，同?時根據?季節的?不同制?定不同?的銷售?方案，?有針對?性的走?訪客戶?，比如?旅游旺?季，我?們把地?接團隊?較好旅?行社認?真的回?訪與溝?通，為?旺季的?酒店整?體銷售?量做好?鋪墊。?平時在?整理客?戶檔案?時，分?類定期?的回訪?，同時?不斷的?開發新?客戶，?截止年?底共簽?署協議?___?_份。?隨著?網絡的?高速發?展，網?絡的宣?傳不僅?僅提高?了酒店?的知名?度，而?且通過?網絡公?司提高?酒店整?體的入?住率。?截止年?底共與?___?_家網?絡訂房?公司簽?定了網?絡合作?協議。?我們對?重要的?網絡公?司提高?傭金比?例，利?用其宣?傳能夠?讓更多?客人通?過網絡?詳細了?解商大?酒店，?比如攜?程、藝?龍、恒?中偉業?等幾家?網絡公?司;同?時在這?一年里?我們接?待了三?十多個?大中小?型會議?，對于?每個會?議的接?待，所?有部門?都能夠?認真的?配合銷?售部，?圓滿完?成會議?的接待?工作，?客人對?我們的?工作給?予了肯?定。在?這里由?衷的感?謝各個?部門的?領導及?員工對?我們銷?售部工?作的支?持。?二、對?內管理?酒店?擁有自?己的網?站，由?銷售部?負責網?站的維?護和網?頁內容?的更新?，通過?網絡進?行宣傳?擴大影?響力，?并及時?準確的?把酒店?的動態?、新聞?發布出?去，讓?更多的?人了解?酒店，?同時我?們提出?新的酒?店網站?建設方?案，這?為今后?酒店網?站的發?展奠定?了基礎?。三?.、不?足之處?1.?、對外?銷售需?加強，?現在我?們散客?相對比?較少。?2.?、對會?議信息?得不到?及時的?了解。?3、?在接待?工作中?有時不?夠仔細?，在一?些細節?上不太?注意，?考慮的?問題也?不夠全?面。?4.、?有時由?于溝通?的不及?時信息?掌握的?不夠準?確;影?響了酒?店整體?的銷售?與接待?，在今?后的工?作要認?真細致?，盡量?避免，?能夠做?到及時?的溝通?，從而?減少工?作失誤?。酒?店銷售?部的工?作總結?（三）?促進?酒店“?安全、?經營、?服務”?三大主?題的一?年，也?是酒店?全年營?收及利?潤指標?完成得?較為理?想的一?年。值?此辭舊?迎新之?際，有?必要回?顧總結?過去一?年的工?作、成?績、經?驗及不?足，以?利于揚?長避短?，奮發?進取，?在新一?年里努?力再創?佳績。?一、?科學決?策，齊?心協力?，酒店?年創四?點業績?酒店?總經理?班子根?據中心?的要求?，年初?制定了?全年工?作計劃?，提出?了指導?各項工?作開展?的總體?工作思?路，一?是努力?實現“?三創目?標”，?二是齊?心蓄積?“三方?優勢”?等。總?體思路?決定著?科學決?策，指?導著全?年各項?工作的?開展。?加之“?三標一?體”認?證評審?工作的?促進，?以及各?項演出?活動的?實操，?尤其下?半年_?___?強勁東?風的激?勵，酒?店總經?理班子?帶領各?部門經?理及主?管、領?班，團?結全體?員工，?上下一?致，齊?心協力?，在創?收、創?利、創?優、創?穩定方?面作出?了一定?的貢獻?，取得?了頗為?可觀的?業績。?1、?經營創?收。酒?店通過?調整銷?售人員?、拓寬?銷售渠?道、推?出房提?獎勵、?餐飲績?效掛鉤?等相?關經營?措施，?增加了?營業收?入。酒?店全年?完成營?收為萬?元，比?去年超?額萬元?，超幅?為%;?其中客?房收入?為萬元?，寫字?間收入?為萬元?，餐廳?收入萬?元，其?它收入?共萬元?。全年?客房平?均出租?率為%?，年均?房價元?/間夜?。酒店?客房出?租率和?平均房?價，皆?高于全?市四星?級酒店?的平均?值。?2、管?理創利?。酒店?通過狠?抓管理?，深挖?潛力，?節流節?支，合?理用工?等，在?人工成?本、?能源費?用、物?料消耗?、采購?庫管等?方面，?倡導節?約，從?嚴控制?。酒店?全年經?營利潤?為萬元?，經營?利潤率?為%，?比去年?分別增?加萬元?和%。?其中，?人工成?本為萬?元，能?源費用?為萬元?，物料?消耗為?萬元，?分別占?酒店總?收入的?%、%?、%。?比年初?預定指?標分別?降低了?%、%?、%。?3、?服務創?優。酒?店通過?引進品?牌管理?，強化?《員工?待客基?本行為?準則》?關于“?儀表、?微笑、?問候”?等20?字內容?的培訓?，加強?管理人?員的現?場督導?和質量?檢查，?逐步完?善前臺?待客部?門及崗?位的窗?口形象?，不斷?提高員?工的優?質服務?水準。?因而，?今年_?___?月份由?市旅游?局每年?一次組?織對星?級飯店?明查暗?訪的打?分評比?，我店?僅扣2?分，獲?得優質?服務較?高分值?，在本?地區同?星級飯?店中名?列前茅?。此外?，在大?型活動?的接待?服務中?，我店?銷售、?前廳、?客房、?物業、?餐廳等?部門或?崗位，?分別收?到了來?自活動?組委的?表揚信?，信中?皆贊揚?道：“?酒店員?工熱情?周到的?服務，?給我們?的日常?生活提?供了必?要的后?勤保障?，使我?們能夠?圓滿地?完成此?次活動?。”?4、安?全創穩?定。酒?店通過?制定“?大型活?動安保?方案”?等項安?全預案?，做到?了日常?的防火?、防盜?等“六?防”，?全年幾?乎未發?生一件?意外安?全事故?。在酒?店總經?理的關?心指導?下，店?級領導?每天召?開部門?經理反?饋會，?通報情?況提出?要求。?保安部?安排干?部員工?加崗加?時，勤?于巡邏?，嚴密?防控。?在相關?部門的?配合下?，群防?群控，?確保了?各項活?動萬無?一失和?酒店忙?而不亂?的安全?穩定。?酒店保?安部警?衛班也?因此而?被評為?先進班?組。?二、與?時俱進?，提升?發展，?酒店突?顯改觀?酒店?總經理?班子率?先垂范?，組織?指導黨?員干部?及全體?員工，?認真學?習領會?___?_。結?合酒店?經營、?管理、?服務等?實際情?況，與?時俱進?，提升?素質，?轉變觀?念。在?市場競?爭的浪?潮中求?生存，?使整個?酒店范?圍下半?年度突?顯了可?喜的改?觀。主?要表現?在干部?員工精?神狀態?積極向?上。酒?店總經?理大會?、小會?反復強?調，干?部員工?要有緊?迫感，?應具上?進心，?培養“?精氣神?”。酒?店的管?理服務?不是高?科技，?沒有什?么深奧?的學問?。關鍵?是人的?主觀能?動性，?是人的?精神狀?態，是?對酒店?的忠誠?度和敬?業精神?，是對?管理與?服務內?涵真諦?的理解?及其運?用。店?級領導?還通過?組織對?部門經?理、主?管、領?班及員?工的各?項培訓?交流，?啟發引?導大家?拓寬視?野，學?習進取?，團結?協作。?在完成?酒店經?營指標?、管理?目標和?接待任?務的過?程中實?現自身?價值，?并感受?人生樂?趣。因?而，部?門經理?之間相?互推諉?和譏貶?的現象?少了，?則代之?以互通?信息、?互為補?臺、互?相尊重?;酒店?每月兩?次夜間?例行安?檢和每?周一次?質量檢?查請假?、缺席?的人少?了，則?代之以?主動關?心參加?、檢查?仔細認?真等。?在一些?大型活?動中，?在店級?領導的?榜樣作?用下，?部門經?理帶領?著主管?、領班?及其員?工，加?班加點?，任勞?任怨，?工作延?長雖很?疲憊卻?始終保?持振作?的精神?狀態，?為酒店?的窗口?形象增?添了光?彩。?三、品?牌管理?，酒店?主抓八?大工作?在今?年抓“?三標一?體”6?S管理?的推行?認證過?程中，?酒店召?開了多?次專題?會，安?排了不?同內容?的培訓?課，組?織了一?些驗審?預檢等?。這些?大大促?進并指?導了酒?店管理?工作更?規范地?開展。?同時，?酒店引?進國內?外先進?酒店成?功經驗?，結合?年初制?定的管?理目標?和工作?計劃，?酒店及?各部門?全年主?要抓了?八大工?作。>?（一）?以效益?為目標?，抓好?銷售工?作1?、人員?調整。?酒店銷?售部劃?開前臺?等崗位?，僅銷?售人員?上半年?就有名?，是同?規模星?級酒店?的2倍?多。酒?店總經?理班子?分析原?因，關?鍵是人?，是主?要管理?人員的?責任。?因此，?酒店果?斷地調?整了銷?售部經?理，并?將人員?減至名?，增強?了留下?人員競?爭上崗?意識和?主動促?銷的工?作責任?心。?2、渠?道拓寬?。銷售?部原來?分解指?標因人?而定，?缺少科?學依據?。酒店?下達的?經營指?標卻難?如期完?成。針?對上半?年出現?的缺少?市場調?研、合?理定位?、渠道?劃分種?種問題?，總經?理班子?在調整?了部門?經理后?，研究?通過了?下半年?度的“?銷售方?案”。?其中在?原有協?議公司?、網絡?訂房、?上門散?客僅三?條自然?銷售渠?道的基?礎上，?拓展增?加了會?展、團?隊、同?行、會?員卡等?渠道，?設渠道?主管專?人負責?，并按?各渠道?客源應?占酒店?總客源?的比例?，相應?地按比?例分解?指標。?這樣，?一是劃?分渠道?科學，?二為分?解指標?合理，?三能激?勵大家?的工作?責任心?和促銷?的主動?性，四?可逐步?再次減?員增效?，五則?明顯促?進了銷?售業績?的提升?。3?、房提?獎勵。?根據本?酒店市?場定位?為商務?型特色?酒店，?以接待?協議公?司商務?客人和?上門散?客為主?，以網?絡訂房?、會展?團隊等?為輔的?營銷策?略，總?經理班?子參照?同行酒?店“房?提”的?一些成?功經驗?，制定?了對銷?售部前?臺接待?人員按?高出協?議公司?價售房?后予以?一定比?例提成?的獎勵?。這一?房提獎?勵政策?，極大?地調動?了前臺?接待員?促銷熱?情和服?務態度?，使酒?店上門?散客收?入由上?半年萬?元升至?下半年?萬元，?升幅約?為%。?4、?窗口形?象。銷?售部前?廳除充?分利用?酒店給?予的房?提政策?，加大?促銷力?度外，?還特別?重視塑?造酒店?的窗口?形象。?其一，?合理銷?控房間?，保證?酒店利?益最大?化。例?如，在?今年的?車展、?房展期?間，合?理的運?作，保?證客人?的滿意?，也保?證了酒?店的最?大利益?，連續?多天出?租率超?過__?__%?，而平?均房價?也有明?顯的提?高。其?二，完?善工作?流程，?確立各?種檢查?制度。?加強對?前廳在?接待結?帳、交?接-班?等工作?流程上?的修訂?完善，?尤其是?結帳時?采用了?“賓客?結算帳?單”，?減少了?客人等?待結帳?的時間?，改變?了結帳?的繁瑣?易錯。?加強主?管的現?場督導?。通過?增加主?管去前?臺的站?臺時間?，及時?解決了?客人的?各種疑?難問題?，并對?員工的?微笑服?務方面?起到了?檢查督?導作用?。加強?主管和?領班的?雙檢查?工作。?要求主?管和領?班對每?天每班?的戶籍?登記等?檢查并?簽字，?增強主?管、領?班的責?任心。?今年戶?籍登記?、會客?登記、?上網發?送等無?發生一?起錯登?漏登現?象。?總之，?前廳部?在總經?理的帶?領下，?層層把?關，狠?抓落實?，把握?契機，?高效推?銷，為?酒店創?下了一?個又一?個記錄?，上門?散客由?原來占?客房總?收入的?%提高?到%，?最高日?創收為?元，最?高日平?均房價?為元;?全年接?待賓客?萬人次?，接待?外賓萬?人次。?5、?投訴處?理。銷?售部尤?其前廳?崗位，?是酒店?的門面?崗位，?也是客?人咨詢?問題、?反映情?況、提?出建議?、投訴?不滿等?較為集?中的地?方。本?著“賓?客至上?、服務?第一”?和“讓?客人完?全滿意?”的宗?旨，從?部門經?理到主?管、領?班，直?至前臺?接待人?員，除?了能做?到禮貌?待客、?熱情服?務外，?還能化?解矛盾?，妥善?處理大?大小小?的客人?投訴。?一年來?，銷售?部共接?待并處?理賓客?投訴約?起，為?酒店減?少經濟?損失約?元，爭?取了較?多的酒?店回頭?客。?此外，?銷售部?按酒店?總經理?班子的?要求，?開始從?被動銷?售到主?動銷售?、從無?序工作?到有序?工作、?從低效?談判到?中效談?判、從?無市場?調研分?析等無?基礎管?理到每?月一次?市場調?研分析?和客戶?送房排?名等等?，直接?贏得了?銷售業?績的顯?著回升?。下半?年共創?收萬元?，比上?半年增?額萬元?，增幅?約為%?。（?二）以?改革為?動力，?抓好餐?飲工作?1、?績效掛?鉤。餐?廳雖然?是酒店?的一個?部門崗?位，但?在管理?體制上?率先進?入市場?軌道，?績效掛?鉤的改?革舉措?在該餐?廳正式?推行，?即將餐?廳的經?營收入?指標核?定為萬?元/月?，工資?總額控?制為萬?元/月?。在一?定的費?用和毛?利率標?準下，?若超額?完成或?未完成?營收指?標，則?按完成?或未完?成的比?例扣除?工資總?額的相?應比例?名額。?這種績?效掛鉤?的做法?，一方?面給餐?廳廚房?的管理?者、服?務員、?廚師等?人員以?無形的?壓力，?思想工?作欠缺?或管理?不得法?等還會?帶來一?些負面?的影響?;另一?方面，?卻使大?家變壓?力為動?力，促?進餐廳?、廚房?為多創?效益而?自覺主?動地做?好經營?促銷工?作。如?餐廳增?開夏季?夜市、?增加早?餐品種?等等。?2、?競聘上?崗。餐?廳除了?分配政?策作了?改革，?用人、?用工機?制也較?靈活。?管理者?能上能?下，員?工能進?能出，?依據工?作表現?競聘上?崗等等?，這些?皆利于?酒店及?部門崗?位的政?令暢通?，令行?禁止。?當然，?主要管?理者若?素質欠?佳或管?理不力?，也自?然會產?生一些?逆反后?果。但?總體看?來，餐?廳將表?現和能?力較優?秀的主?管安排?到負責?崗位，?將認真?工作的?員工提?為領班?，將不?稱職的?主管、?領班及?員工予?以勸退?等，多?多少少?推動了?餐廳各?項工作?的開展?，為力?爭完成?營收指?標提供?了管理?機制等?方面的?保證。?3、?試菜考?核。酒?店要求?餐廳的?廚師每?周或至?少隔周?創出幾?款新菜?，由店?級領導?及相關?部門經?理試菜?打分，?考核廚?師的業?務水平?，同時?對基本?滿意的?新菜建?議推銷?。半年?來，餐?廳共推?出新菜?余種，?其中，?鐵板排?骨餃、?香辣牛?筋、漢?味醉雞?、野味?鮮、蘭?豆拌金?菇等受?到食客?的普遍?認可。?此外，?對考核?優秀的?廚師給?予表彰?鼓勵，?對業務?技術較?差的廚?師要求?及時調?換等。?另外?，餐廳?配合酒?店，全?年共接?待重要?客人批?，計多?桌，約?人次。?餐廳的?服務接?待工作?得到了?酒店和?上級領?導的基?本肯定?和表揚?。（?三）以?客戶為?重點，?抓好物?業工作?1、?耐心售?房。如?物業部?出租3?322?房，房?主是做?旅行社?的，又?處于剛?創業階?段，為?減少資?本投入?，就想?租一間?面積稍?小但位?置好能?一目了?然的房?間，于?是他們?看中了?332?2房，?離臺口?近__?__平?方米的?面積非?常合適?。然而?此房間?已被其?他客人?預訂了?。他們?在物業?部待了?一整天?。后來?，物業?部不厭?其煩地?給他們?介紹其?他房間?，經過?兩天多?的不斷?做工作?，他們?租下了?比33?22房?大__?__平?方米的?334?6房。?在物業?部全體?員工的?努力工?作下，?寫字間?的出租?率達到?了%，?超過了?去年同?期水平?。2?、售后?服務。?夏天到?了，空?調不制?冷，投?訴;房?頂漏水?了，投?訴;發?現有人?私自動?用公司?的用品?了，投?訴;冬?天到了?，暖氣?不熱了?，投訴?;就連?浴室少?了個凳?子，都?要投訴?。每當?物業部?接到投?訴電話?時從不?推卸責?任，首?先向客?人道歉?，再找?到相關?部門協?助解決?。解決?完了還?要對客?戶進行?回訪直?到令其?滿意為?止。?3、催?收房費?。催收?房費也?是一件?難事。?有的客?人因為?某種原?因不按?時交房?費，物?業部就?積極進?行催賬?，不僅?是打電?話，每?到交費?的時候?就親自?到房間?去收房?費。?（四）?以質量?為前提?，抓好?客房工?作1?、班組?晨會。?為保證?酒店基?本產品?“客房?”質量?的優質?和穩定?，客房?部根據?酒店要?求，設?立了長?包及散?客班組?的晨會?制度，?對當日?的工作?進行布?置，對?每個員?工的儀?表儀容?不整進?行規范?，從而?使全體?員工在?思想上?能夠保?持一致?，保證?了各項?工作能?夠落實?到位。?在班組?的周例?會中對?上周工?作進行?總結，?對下周?的工作?進行布?置并形?成文字?，同時?將酒店?相關文?件的內?容納入?其中，?充分體?現了“?嚴、細?、實”?的工作?作風。?2、?安全檢?查。除?部門設?立專職?安全保?衛分管?負責人?外，將?安全知?識培訓?開成系?統在全?年展開?，體現?不同層?次、內?容。從?酒店相?應的防?范措施?、突發?事件的?處理辦?法到各?項電器?的檢查?要求等?等，從?點滴入?手。明?確各區?域的安?全負責?人，以?文字形?式上墻?，強調?“誰主?管、誰?負責”?“群策?群力”?的工作?原則。?對于住?店客人?、會客?人員、?過往人?員進行?仔細觀?察、認?真核對?，做到?無疏漏?。全年?散客區?共查出?住客不?符的房?間間，?不符人?員人。?客務部?共查出?不安全?隱患起?（客人?未關門?、關窗?起;不?符合酒?店電器?使用規?定起）?。（?五）以?“六防?”為內?容，抓?好安保?工作。?1、?制訂預?案。在?日常經?營、每?個重大?節日、?大型活?動前，?保衛工?程部都?積極制?定安保?方案和?應急預?案共份?、及時?簽訂安?全協議?書約份?。按時?組織酒?店內安?全檢查?，與各?部門簽?訂安全?責任書?，做到?責任明?確、落?實到人?、各負?其責。?2、?嚴格檢?查。嚴?格檢查?消防設?備設施?，提前?對煙感?系統個?報警點?進行全?面測試?，對斷?線故障?、報警?點不準?確進行?修復，?保障線?路暢通?、正常?使用;?對酒店?應急疏?散燈、?安全出?入口進?行補裝?和更換?等。?（六）?以降耗?為核心?，抓好?維保工?作1?、八字?要求。?根據北?京市委?市府關?于節電?節水_?___?，酒店?總經理?辦公會?專題研?究決定?，在酒?店及各?部門原?有管理?規定執?行的基?礎上，?再次向?全店干?部員工?提出節?能降耗?8字要?求。即?一要關?，二要?小，三?要隔，?四要定?，五要?防，六?要查，?七要罰?，八要?宣。?2、搶?修維修?。維修?組的_?___?名同志?承擔著?酒店各?個部門?設備設?施的維?修保養?工作，?經常為?搶修一?個部位?堅持工?作到深?夜，有?時一干?就是一?整夜。?同時，?他們對?自己的?工作做?到心中?有數合?理安排?，如在?入冬前?提前對?酒店供?暖設備?進行了?全面檢?修、整?修酒店?配電箱?更換電?度表等?。3?、采購?把關。?采購部?在工作?中努力?做到節?約開支?，降低?成本，?積極走?訪市場?咨詢商?家，努?力做到?貨比三?家，堅?持同等?價格比?質量，?同等質?量比價?格，嚴?把進貨?質量關?。堅持?制度原?則，凡?是支出?金額較?大的采?購計劃?，都要?事先得?到領導?審批。?做好預?算費用?開支，?控制采?購費用?的支出?。（?七）以?精干為?原則，?抓好人?事工作?1、?合理定?編。根?據酒店?總經理?辦公會?議精神?，以精?干、高?效為用?人原則?，人事?部在年?初名?全店人?員編制?的基礎?上，由?店級領?導出面?，找相?關部門?協調，?再減_?___?名編制?，并未?影響酒?店及部?門工作?。2?、員工?招聘。?根據酒?店經營?需要，?控制人?事費用?支出，?調整人?員結構?。由店?級領導?帶隊，?數次去?密云、?懷柔、?天津等?地，聯?系職校?，招聘?錄用實?習生人?次;登?報次、?網上招?聘次，?共計招?聘人次?。（?八）以?“準則?”為參?照，抓?好培訓?工作?1、店?級講座?。按照?酒店年?初制定?的全員?培訓計?劃，參?照《員?工待客?基本行?為準則?》20?字內容?，由店?級領導?組織召?集對部?門經理?、主管?、領班?及待客?服務人?員的專?題培訓?，重點?講解管?理素質?、服務?意識、?禮貌待?客、案?例分析?等。全?年共組?織培訓?余批，?約人次?參加，?通過講?解、點?評、交?流等，?受訓人?員在思?想認識?和日常?工作中?，皆得?到不同?程度的?感悟和?提升。?2、?英語授?課。上?半年人?事培訓?部每周?二、四?下午_?___?小時，?定期組?織前臺?部門、?崗位人?員進行?“飯店?情景英?語”的?培訓;?下半年?重點對?餐廳、?銷售部?前臺員?工進行?英語會?話能力?的培訓?考核，?促進了?待客服?務人員?學習英?語的自?覺性。?3、?部門培?訓。各?部門在?酒店組?織培訓?的同時?，每月?有計劃?，自行?對本部?門員工?進行“?20字?”準則?內容和?崗位業?務的培?訓。例?如銷售?部前廳?，抓好?對各崗?位的培?訓工作?，做到?“日日?有主題?，天天?有培訓?”。分?階段、?分內容?對前廳?員工進?行培訓?和考核?。前臺?的接待?、收銀?每天早?班后利?用業余?時間進?行培訓?;主管?、領班?每兩周?進行一?次培訓?，前廳?全體員?工每月?一次的?培訓。?培訓內?容包括?業務知?識、接?待外賓?、推銷?技巧、?案例分?析、應?急問題?處理等?。通過?培訓，?員工的?整體素?質提高?了，英?語水平?提高了?，業務?水平提?高了，?客人的?滿意度?也提高?了。一?年來，?各部門?共自行?組織培?訓批，?約人次?參加。?酒店與?部門相?結合的?兩級培?訓，提?高了員?工整體?的思想?素質、?服務態?度和業?務接待?能力。?4、?練兵考?核。酒?店會同?客房、?前廳、?餐廳等?前臺部?門崗位?，在日?常業務?培訓、?崗位練?兵的基?礎上，?組織了?業務實?操考核?，評出?了客房?第一名?丁劍，?第二名?呂璽，?第三名?王鳳;?前廳第?一名張?進，第?二名張?振，第?三名王?云;餐?廳第一?名李曉?娟，第?二名孫?桂芬，?第三名?高梅;?廚房第?一名黃?瑋，第?二名方?勝平，?第三名?鐘玉彪?。酒店?分別予?以獎勵?并宣傳?通報進?行表彰?。四?、四星?標準，?客戶反?饋，酒?店仍存?三類問?題一?年的工?作，經?過全店?上下的?共同努?力，成?績是主?要的。?但不可?忽略所?存在的?問題。?這些問?題，有?些來自?于客人?投訴等?反饋意?見，有?些是酒?店質檢?或部門?自查所?發現的?。用四?星級酒?店的標?準來衡?量，問?題之明?顯、整?改之必?要已非?常迫切?地提上?酒店領?導班子?的議事?日程。?1、?設施設?備不盡?完善。?2、?管理水?準有待?提升。?一表現?在管理?人員文?化修養?、專業?知識、?外語水?平和管?理能力?等綜合?素質高?低不一?、參差?不齊;?二表現?在酒店?尚未制?訂一整?套規范?的系統?的切實?可行的?“管理?模式”?;三表?現在“?人治”?管理、?隨意管?理等個?體行為?在一些?管理者?身上時?有發生?。3?、服務?質量尚?需有優?化。從?多次檢?查和客?人投訴?中發現?，酒店?各部門?各崗位?員工的?服務質?量，橫?向比較?有高有?低，縱?向比較?有優有?劣。白?天與夜?晚、平?時與周?末、領?導在與?不在，?都難做?到一個?樣地優?質服務?。反復?出現的?問題是?，有些?部門或?崗位的?部分員?工，儀?容儀表?不整潔?，禮節?禮貌不?主動，?接待服?務不周?到，處?理應變?不靈活?。此外?，清潔?衛生不?仔細，?設備維?修不及?時等，?也影響?著酒店?整體的?服務質?量。?通過對?酒店全?年工作?進行回?顧總結?，激勵?鞭策著?全店上?下增強?自信，?振奮精?神，發?揚成績?，整改?問題。?并將制?訂新一?年度的?管理目?標、經?營指標?和工作?計劃，?以指導?___?_年酒?店及部?門各項?工作的?全面開?展和具?體實施?。酒?店銷售?部的工?作總結?（四）?促進?酒店“?安全、?經營、?服務”?三大主?題的一?年，也?是酒店?全年營?收及利?潤指標?完成得?較為理?想的一?年。值?此辭舊?迎新之?際，有?必要回?顧總結?過去一?年的工?作、成?績、經?驗及不?足，以?利于揚?長避短?，奮發?進取，?在新一?年里努?力再創?佳績。?一、?科學決?策，齊?心協力?，酒店?年創四?點業績?酒店?總經理?班子根?據中心?的要求?，年初?制定了?全年工?作計劃?，提出?了指導?各項工?作開展?的總體?工作思?路，一?是努力?實現“?三創目?標”，?二是齊?心蓄積?“三方?優勢”?等。總?體思路?決定著?科學決?策，指?導著全?年各項?工作的?開展。?加之“?三標一?體”認?證評審?工作的?促進，?以及各?項演出?活動的?實操，?尤其下?半年_?___?強勁東?風的激?勵，酒?店總經?理班子?帶領各?部門經?理及主?管、領?班，團?結全體?員工，?上下一?致，齊?心協力?，在創?收、創?利、創?優、創?穩定方?面作出?了一定?的貢獻?，取得?了頗為?可觀的?業績。?1、?經營創?收。酒?店通過?調整銷?售人員?、拓寬?銷售渠?道、推?出房提?獎勵、?餐飲績?效掛鉤?等相?關經營?措施，?增加了?營業收?入。酒?店全年?完成營?收為萬?元，比?去年超?額萬元?，超幅?為%;?其中客?房收入?為萬元?，寫字?間收入?為萬元?，餐廳?收入萬?元，其?它收入?共萬元?。全年?客房平?均出租?率為%?，年均?房價元?/間夜?。酒店?客房出?租率和?平均房?價，皆?高于全?市四星?級酒店?的平均?值。?2、管?理創利?。酒店?通過狠?抓管理?，深挖?潛力，?節流節?支，合?理用工?等，在?人工成?本、?能源費?用、物?料消耗?、采購?庫管等?方面，?倡導節?約，從?嚴控制?。酒店?全年經?營利潤?為萬元?，經營?利潤率?為%，?比去年?分別增?加萬元?和%。?其中，?人工成?本為萬?元，能?源費用?為萬元?，物料?消耗為?萬元，?分別占?酒店總?收入的?%、%?、%。?比年初?預定指?標分別?降低了?%、%?、%。?3、?服務創?優。酒?店通過?引進品?牌管理?，強化?《員工?待客基?本行為?準則》?關于“?儀表、?微笑、?問候”?等20?字內容?的培訓?，加強?管理人?員的現?場督導?和質量?檢查，?逐步完?善前臺?待客部?門及崗?位的窗?口形象?，不斷?提高員?工的優?質服務?水準。?因而，?今年_?___?月份由?市旅游?局每年?一次組?織對星?級飯店?明查暗?訪的打?分評比?，我店?僅扣2?分，獲?得優質?服務較?高分值?，在本?地區同?星級飯?店中名?列前茅?。此外?，在大?型活動?的接待?服務中?，我店?銷售、?前廳、?客房、?物業、?餐廳等?部門或?崗位，?分別收?到了來?自活動?組委的?表揚信?，信中?皆贊揚?道：“?酒店員?工熱情?周到的?服務，?給我們?的日常?生活提?供了必?要的后?勤保障?，使我?們能夠?圓滿地?完成此?次活動??！?4、安?全創穩?定。酒?店通過?制定“?大型活?動安保?方案”?等項安?全預案?，做到?了日常?的防火?、防盜?等“六?防”，?全年幾?乎未發?生一件?意外安?全事故?。在酒?店總經?理的關?心指導?下，店?級領導?每天召?開部門?經理反?饋會，?通報情?況提出?要求。?保安部?安排干?部員工?加崗加?時，勤?于巡邏?，嚴密?防控。?在相關?部門的?配合下?，群防?群控，?確保了?各項活?動萬無?一失和?酒店忙?而不亂?的安全?穩定。?酒店保?安部警?衛班也?因此而?被評為?先進班?組。?二、與?時俱進?，提升?發展，?酒店突?顯改觀?酒店?總經理?班子率?先垂范?，組織?指導黨?員干部?及全體?員工，?認真學?習領會?___?_。結?合酒店?經營、?管理、?服務等?實際情?況，與?時俱進?，提升?素質，?轉變觀?念。在?市場競?爭的浪?潮中求?生存，?使整個?酒店范?圍下半?年度突?顯了可?喜的改?觀。主?要表現?在干部?員工精?神狀態?積極向?上。酒?店總經?理大會?、小會?反復強?調，干?部員工?要有緊?迫感，?應具上?進心，?培養“?精氣神?”。酒?店的管?理服務?不是高?科技，?沒有什?么深奧?的學問?。關鍵?是人的?主觀能?動性，?是人的?精神狀?態，是?對酒店?的忠誠?度和敬?業精神?，是對?管理與?服務內?涵真諦?的理解?及其運?用。店?級領導?還通過?組織對?部門經?理、主?管、領?班及員?工的各?項培訓?交流，?啟發引?導大家?拓寬視?野，學?習進取?，團結?協作。?在完成?酒店經?營指標?、管理?目標和?接待任?務的過?程中實?現自身?價值，?并感受?人生樂?趣。因?而，部?門經理?之間相?互推諉?和譏貶?的現象?少了，?則代之?以互通?信息、?互為補?臺、互?相尊重?;酒店?每月兩?次夜間?例行安?檢和每?周一次?質量檢?查請假?、缺席?的人少?了，則?代之以?主動關?心參加?、檢查?仔細認?真等。?在一些?大型活?動中，?在店級?領導的?榜樣作?用下，?部門經?理帶領?著主管?、領班?及其員?工，加?班加點?，任勞?任怨，?工作延?長雖很?疲憊卻?始終保?持振作?的精神?狀態，?為酒店?的窗口?形象增?添了光?彩。?三、品?牌管理?，酒店?主抓八?大工作?在今?年抓“?三標一?體”6?S管理?的推行?認證過?程中，?酒店召?開了多?次專題?會，安?排了不?同內容?的培訓?課，組?織了一?些驗審?預檢等?。這些?大大促?進并指?導了酒?店管理?工作更?規范地?開展。?同時，?酒店引?進國內?外先進?酒店成?功經驗?，結合?年初制?定的管?理目標?和工作?計劃，?酒店及?各部門?全年主?要抓了?八大工?作。?（一）?以效益?為目標?，抓好?銷售工?作1?、人員?調整。?酒店銷?售部劃?開前臺?等崗位?，僅銷?售人員?上半年?就有名?，是同?規模星?級酒店?的2倍?多。酒?店總經?理班子?分析原?因，關?鍵是人?，是主?要管理?人員的?責任。?因此，?酒店果?斷地調?整了銷?售部經?理，并?將人員?減至名?，增強?了留下?人員競?爭上崗?意識和?主動促?銷的工?作責任?心。?2、渠?道拓寬?。銷售?部原來?分解指?標因人?而定，?缺少科?學依據?。酒店?下達的?經營指?標卻難?如期完?成。針?對上半?年出現?的缺少?市場調?研、合?理定位?、渠道?劃分種?種問題?，總經?理班子?在調整?了部門?經理后?，研究?通過了?下半年?度的“?銷售方?案”。?其中在?原有協?議公司?、網絡?訂房、?上門散?客僅三?條自然?銷售渠?道的基?礎上，?拓展增?加了會?展、團?隊、同?行、會?員卡等?渠道，?設渠道?主管專?人負責?，并按?各渠道?客源應?占酒店?總客源?的比例?，相應?地按比?例分解?指標。?這樣，?一是劃?分渠道?科學，?二為分?解指標?合理，?三能激?勵大家?的工作?責任心?和促銷?的主動?性，四?可逐步?再次減?員增效?，五則?明顯促?進了銷?售業績?的提升?。3?、房提?獎勵。?根據本?酒店市?場定位?為商務?型特色?酒店，?以接待?協議公?司商務?客人和?上門散?客為主?，以網?絡訂房?、會展?團隊等?為輔的?營銷策?略，總?經理班?子參照?同行酒?店“房?提”的?一些成?功經驗?，制定?了對銷?售部前?臺接待?人員按?高出協?議公司?價售房?后予以?一定比?例提成?的獎勵?。這一?房提獎?勵政策?，極大?地調動?了前臺?接待員?促銷熱?情和服?務態度?，使酒?店上門?散客收?入由上?半年萬?元升至?下半年?萬元，?升幅約?為%。?4、?窗口形?象。銷?售部前?廳除充?分利用?酒店給?予的房?提政策?，加大?促銷力?度外，?還特別?重視塑?造酒店?的窗口?形象。?其一，?合理銷?控房間?，保證?酒店利?益最大?化。例?如，在?今年的?車展、?房展期?間，合?理的運?作，保?證客人?的滿意?，也保?證了酒?店的最?大利益?，連續?多天出?租率超?過__?__%?，而平?均房價?也有明?顯的提?高。其?二，完?善工作?流程，?確立各?種檢查?制度。?加強對?前廳在?接待結?帳、交?接-班?等工