第5頁共5頁客服話?務員年?終個人?工作總?結例文?1.?話務員?所需的?基本技?能及素?質要求?：話?務員所?需的基?本技能?需要有?良好的?服務精?神、具?有良好?的溝通?能力、?普通話?流利、?工作認?真細致?、需要?有良好?的團隊?精神和?工作協?作意識?，紀律?意識強?及良好?的有良?好的心?態。?2.作?為話務?員員，?需要一?定的技?能技巧?：學?會忍耐?與寬容?。忍耐?與寬容?是面對?無理客?戶的法?寶，是?一種美?德，需?要包容?和理解?客戶。?客戶的?性格不?同，人?生觀、?世界觀?、價值?觀也不?同，因?此客戶?服務是?根據客?戶本人?的喜好?使他滿?意。?不輕易?承諾，?說到就?要做到?。話務?員不要?輕易地?承諾，?隨便答?應客戶?做什么?，這樣?會給工?作造成?被動。?但是客?戶服務?人員必?須要注?重自己?的諾言?，一旦?答應客?戶，就?要盡心?盡力去?做到。?在移動?公司作?為話務?員期間?，公司?規定在?接到客?戶投訴?問題后?，要在?___?_小時?之內必?須做出?處理，?這是一?種信譽?的體現?，也是?對作為?客服的?基本要?求。?勇于承?擔責任?。話務?員需要?經常承?擔各種?各樣的?責任和?失誤。?出現問?題的時?候，同?事之間?往往會?相互推?卸責任?。客戶?服務是?一個企?業的服?務窗口?，應該?去包容?整個企?業對客?戶帶來?的所有?損失。?因此，?在客戶?服務部?門，不?能說這?是那個?部門的?責任，?一切的?責任都?需要通?過話務?員化解?，需要?勇于承?擔責任?。3?.作為?話務員?，需要?一定的?技能素?質：?良好的?語言表?達能力?。與客?戶溝通?過程中?，普通?話流利?，語速?適中，?用詞恰?當，謙?恭自信?。豐?富的行?業知識?及經驗?。豐富?的行業?知識及?經驗是?解決客?戶問題?的必備?武器。?不管做?那個行?業都需?要具備?扎實的?專業知?識和經?驗。不?僅能跟?客戶溝?通、賠?禮道歉?，而且?要成為?此項服?務的專?家，能?夠解釋?客戶提?出的問?題。如?果客戶?服務人?員不能?成為業?內人士?，不是?專業人?才，有?些問題?可能就?解決不?了。作?為客戶?，最希?望得到?的就是?服務人?員的幫?助。因?此，客?戶服務?人員要?有很豐?富的行?業知識?和經驗?。要?學會換?位思考?，我們?在考慮?自已利?益的同?時也要?會客戶?著想，?這樣是?維護客?戶、留?住客戶?最好且?最有力?的辦法?，在遇?到客戶?投訴時?如能換?位思考?可以平?衡工作?情緒，?提升自?身素質?。客?服話務?員年終?個人工?作總結?例文（?二）?移動客?服人員?最重要?的是不?用直接?和客戶?之家見?面，而?是通過?電話的?方式來?工作，?我的音?質在這?里得到?了最大?的發揮?。一?年來，?在公司?黨委的?正確領?導和關?心幫助?下，本?人認真?學習_?___?，學習?___?_，按?照局黨?委確定?的工作?思路，?以微笑?服務為?己任，?以顧客?滿意為?宗旨，?立足本?職、愛?崗敬業?、扎扎?實實地?做好移?動基層?客服工?作。現?對自己?全年的?工作總?結如下?：一?、立足?本職，?愛崗敬?業作?為客服?人員，?我始終?堅持“?把簡單?的事做?好就是?不簡單?”。工?作中認?真對待?每一件?事，每?當遇到?繁雜瑣?事，總?是積極?、努力?的去做?;當同?事遇到?困難需?要替班?時，能?毫無怨?言地放?棄休息?時間，?做好工?作計劃?，堅決?服從公?司的安?排，全?身心的?投入工?作。?二、勤?奮學習?，與時?俱進?理論是?行動的?先導。?作為移?動基層?客服人?員，我?深刻體?會到理?論學習?不僅是?任務，?而且是?一種責?任，更?是一種?境界。?一年來?我堅持?勤奮學?習，努?力提高?理論水?平，強?化思維?能力，?注重用?理論聯?系實際?，用實?踐來鍛?煉自己?。1?、注重?理論聯?系實際?。在工?作中用?理論來?指導解?決實踐?，學習?目的再?于應用?，以理?論的指?導，不?斷提高?了分析?問題和?解決問?題的能?力，增?強了工?作中的?原則性?、系統?性、預?見性和?創造性?。到公?司三年?來，我?注重把?理論轉?化為自?己的科?學思維?方法，?轉化為?對實際?工作的?正確把?握，轉?化為指?導工作?的思路?辦法，?積極研?究新情?況，解?決新問?題，走?出新路?子，克?服因循?守舊的?思想，?力戒“?經驗主?義”，?拓展思?維。?2、注?重克服?思想上?的“惰?”性。?堅持按?制度，?按計劃?進行理?論學習?。首先?不把理?論學習?視為“?軟指標?”和額?外負擔?，自覺?參加每?季度的?黨課集?中學習?;其次?是按自?己的學?習計劃?，堅持?個人自?學，發?揚“釘?子”精?神，擠?時間學?，正確?處理工?作與學?習的矛?盾，不?因工作?忙而忽?視學習?，不因?任務重?而放松?學習。?在今?后的工?作中，?我會繼?續發揚?我在過?去的工?作方式?，我會?努力的?繼續工?作，在?工作中?保持好?和客戶?之間的?關系，?用最好?的服務?來解決?客戶的?困難，?讓我用?最好的?服務來?化解客?戶的難?題。?工作就?是這樣?，干一?行愛一?行，我?已經對?我的工?作非常?的熱愛?了，我?會在今?后的工?作中繼?續的努?力，為?公司的?發展做?出自己?最大的?努力!?客服?話務員?年終個?人工作?總結范?文最新?話務員?培訓工?作總結?范文?公司話?務員工?作總結?范文

?客服?話務員?年終個?人工作?總結例?文（三?）1?.話務?員所需?的基本?技能及?素質要?求：?話務員?所需的?基本技?能需要?有良好?的服務?精神、?具有良?好的溝?通能力?、普通?話流利?、工作?認真細?致、需?要有良?好的團?隊精神?和工作?協作意?識，紀?律意識?強及良?好的有?良好的?心態。?2.?作為話?務員員?，需要?一定的?技能技?巧：?（1）?學會忍?耐與寬?容。忍?耐與寬?容是面?對無理?客戶的?法寶，?是一種?美德，?需要包?容和理?解客戶?。客戶?的性格?不同，?人生觀?、世界?觀、價?值觀也?不同，?因此客?戶服務?是根據?客戶本?人的喜?好使他?滿意。?（2?）不輕?易承諾?，說到?就要做?到。話?務員不?要輕易?地承諾?，隨便?答應客?戶做什?么，這?樣會給?工作造?成被動?。但是?客戶服?務人員?必須要?注重自?己的諾?言，一?旦答應?客戶，?就要盡?心盡力?去做到?。在移?動公司?作為話?務員期?間，公?司規定?在接到?客戶投?訴問題?后，要?在__?__小?時之內?必須做?出處理?，這是?一種信?譽的體?現，也?是對作?為客服?的基本?要求。?（3?）勇于?承擔責?任。話?務員需?要經常?承擔各?種各樣?的責任?和失誤?。出現?問題的?時候，?同事之?間往往?會相互?推卸責?任。客?戶服務?是一個?企業的?服務窗?口，應?該去包?容整個?企業對?客戶帶?來的所?有損失?。因此?，在客?戶服務?部門，?不能說?這是那?個部門?的責任?，一切?的責任?都需要?通過話?務員化?解，需?要勇于?承擔責?任。?3.作?為話務?員，需?要一定?的技能?素質：?（1?）良好?的語言?表達能?力。與?客戶溝?通過程?中，普?通話流?利，語?速適中?，用詞?恰當，?謙恭自?信。?（2）?豐富的?行業知?識及經?驗。豐?富的行?業知識?及經驗?是解決?客戶問?題的必?備武器?。不管?做那個?行業都?需要具?備扎實?的專業?知識和?經驗。?不僅能?跟客戶?溝通、?賠禮道?歉，而?且要成?為此項?服務的?專家，?能夠解?釋客戶?提出的?問題。?如果客?戶服務?人員不?能成為?業內人?士，不?是專業?人才，?有些問?題可能?就解決?不了。?