/中國(guó)地質(zhì)大學(xué)旅游管理專業(yè)課程論文課程名稱餐飲經(jīng)營(yíng)管理任課教師董淑霞老師學(xué)生姓名顏思茵學(xué)生班級(jí)085141學(xué)生學(xué)號(hào)20141000368日期:2017年6月20日教師評(píng)語(yǔ)總成績(jī)：評(píng)閱人簽名：注：1、無(wú)評(píng)閱人簽名成績(jī)無(wú)效；2、必須用鋼筆或圓珠筆批閱,用鉛筆閱卷無(wú)效；3、如有平時(shí)成績(jī),必須在上面評(píng)分表中標(biāo)出,并計(jì)算入總成績(jī)。淺談如何提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量[摘要]近年來,人們的生活節(jié)奏不斷加快,國(guó)民收入日益提高,人們的消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變,使得餐飲業(yè)變得空前的繁榮。與此同時(shí)餐椅市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也愈演愈激烈。從目前情況來看,酒店餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量仍然較低,服務(wù)質(zhì)量管理也比較落后。酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量即酒店餐飲的服務(wù)水平,是酒店餐飲服務(wù)的核心內(nèi)容。令顧客滿意的服務(wù)可以在一定程度上彌補(bǔ)酒店硬件質(zhì)量方面的不足。本文將從服務(wù)設(shè)施、創(chuàng)新意識(shí)、規(guī)范條例和標(biāo)準(zhǔn)、員工培訓(xùn)、考核與獎(jiǎng)懲制度、過失補(bǔ)救系統(tǒng)等方面來淺顯介紹提高酒店服務(wù)質(zhì)量的方法。[關(guān)鍵詞]餐飲部門,服務(wù)質(zhì)量,員工培訓(xùn)一、引言隨著酒店餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和顧客的日趨成熟,顧客對(duì)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高,服務(wù)質(zhì)量成為酒店在新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的重要武器。服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線,它不僅是酒店擴(kuò)大銷售、爭(zhēng)奪市場(chǎng)的重要手段,而且直接影響到酒店經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)。因此,如何及時(shí)而準(zhǔn)確地診斷出酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題,并針對(duì)性地采取有效措施,不斷提高與優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,成為業(yè)界人士考慮的重要問題。二、酒店餐飲部概述酒店餐飲部<F&B

Department>是酒店的重要組成部分,也稱餐廳,承擔(dān)著對(duì)賓客提供餐飲服務(wù)、滿足餐飲需要的任務(wù)。餐飲部作為集采購(gòu)、生產(chǎn)加工、銷售、服務(wù)于一身的飯店內(nèi)唯一生產(chǎn)實(shí)物產(chǎn)品的部門,有經(jīng)營(yíng)管理環(huán)節(jié)多、管理范圍廣、分工細(xì)、員工數(shù)量多、管理運(yùn)作難度大等特點(diǎn)。酒店餐飲部門是酒店收入的重要來源之一。在歐美國(guó)家,酒店餐飲收入一般占飯店總收入的35％左右,僅僅次于客房。在我國(guó),餐飲收入同樣與客房收入、康樂<商場(chǎng)>收入一起,被稱為酒店收入的三大支柱。對(duì)于現(xiàn)代酒店而言,餐飲收入相對(duì)于客房收入具有收入彈性大的特點(diǎn)。客房收入來源于住店客人,酒店的房間數(shù)和房?jī)r(jià)是相對(duì)穩(wěn)定的,其最高收入往往是可以預(yù)測(cè)的常量。而酒店餐飲的服務(wù)對(duì)象除了住店客人之外,還有占有比較大比重的非住店客人,并且其人均消費(fèi)也具有很大的彈性,同時(shí),餐飲銷售收入的提高還會(huì)帶動(dòng)酒店內(nèi)其它部門的銷售收入的提高。而對(duì)于旅游季節(jié)性明顯的地區(qū),酒店客房的入住率會(huì)受到很大影響,也具有明顯的季節(jié)性,但其中的餐飲經(jīng)營(yíng)所受影響不是太大,因此,提高餐飲部門的經(jīng)營(yíng)效益對(duì)整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的保證有著重要的意義。優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)利于樹立企業(yè)品牌形象,體現(xiàn)企業(yè)的文化價(jià)值、經(jīng)濟(jì)效益,使賓客在這里感受到個(gè)性化服務(wù)給他們的歸屬感和滿足感。他們對(duì)企業(yè)品牌產(chǎn)生信任和情感。如果餐飲部能夠生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù),不僅能促進(jìn)服務(wù)工作的順利進(jìn)行,同時(shí)還能提高服務(wù)人員的工作效率與對(duì)客人的熱情度,加強(qiáng)員工的認(rèn)同感。三、酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容及特點(diǎn)1.對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容,學(xué)者們從不同的角度給予了定義。Rust<羅斯特>和Oliver<奧利弗>將服務(wù)質(zhì)量定義為三方面:服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)過程和服務(wù)環(huán)境。Gronroos<格郎魯斯>提出服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量。服務(wù)的技術(shù)性質(zhì)量表示服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量,指服務(wù)本身的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境條件、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、服務(wù)設(shè)備以及服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間等是否適應(yīng)和方便顧客需要;服務(wù)的功能性質(zhì)量表示服務(wù)過程的質(zhì)量,指在服務(wù)過程中服務(wù)人員的儀態(tài)儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序、服務(wù)行為是否滿足顧客需求。簡(jiǎn)言之,服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足顧客需求特性的總和。酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量是指酒店以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托,為顧客所提供的服務(wù)適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量包括設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平三方面。設(shè)備質(zhì)量是餐飲服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)要素,是為賓客提供餐飲服務(wù)的硬件設(shè)施,是服務(wù)的物質(zhì)環(huán)境,是酒店提供服務(wù)的必要條件和物質(zhì)載體。產(chǎn)品質(zhì)量是指在餐飲服務(wù)過程中,服務(wù)員為顧客提供的餐飲產(chǎn)品,主要包括酒店的菜肴、點(diǎn)心、酒水飲料等。服務(wù)水平是指在酒店運(yùn)營(yíng)過程中,服務(wù)員向顧客提供的滿足顧客需求的服務(wù)水準(zhǔn),包括服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生、禮節(jié)禮貌、儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能以及工作效率等。對(duì)于服務(wù)來說,在英文中,"服務(wù)"一詞〔service通常被解釋為七個(gè)方面：微笑〔smile、優(yōu)秀〔excellence、準(zhǔn)備好〔ready、看待〔viewing、邀請(qǐng)〔invitation、創(chuàng)造〔creating、眼神〔eye。它使服務(wù)概念一目了然,更具體化、更具有操作性。2.餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)〔1綜合性酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量是由設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平三部分構(gòu)成,它綜合反映了酒店的管理與服務(wù)能力。服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅取決于餐飲設(shè)施的好壞,還取決于廚房所提供的菜肴質(zhì)量,更取決于酒店各崗位服務(wù)員的服務(wù)水平,如服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率等,且評(píng)定服務(wù)質(zhì)量好壞的主體———顧客在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)常常帶有較大的主觀性。因此,服務(wù)質(zhì)量具有綜合性的特點(diǎn)。〔2短暫性酒店餐飲服務(wù)與顧客消費(fèi)常常是同時(shí)進(jìn)行的,顧客就餐結(jié)束,服務(wù)工作也就基本完成。在如此短的時(shí)間內(nèi)要想出色地完成迎客、點(diǎn)菜、上菜、斟酒等一系列基本工作,并為顧客提供滿意而又驚喜的定制化服務(wù),給顧客留下長(zhǎng)久的美好印象,服務(wù)員就必須在每次服務(wù)過程中對(duì)自己的工作及顧客都極為用心,這樣,短暫的服務(wù)不僅培養(yǎng)了忠誠(chéng)的顧客,而且還提升了酒店的知名度和美譽(yù)度。〔3協(xié)調(diào)性從飲食產(chǎn)品生產(chǎn)的后臺(tái)服務(wù)到給賓客提供餐飲產(chǎn)品的脾前臺(tái)服務(wù)中有眾多環(huán)節(jié),而每個(gè)環(huán)節(jié)的好壞都直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。例如:傳菜員將菜上錯(cuò)了包間,而看臺(tái)員由于忙著給客人斟酒沒有及時(shí)核對(duì)菜單,導(dǎo)致了顧客對(duì)服務(wù)的不滿意。著眾多的工序與人員只有能力合作,協(xié)調(diào)配合,發(fā)揮集體的才智和力量,才能夠保證實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。〔4一致性這里說的一致性是指餐飲服務(wù)與餐飲產(chǎn)品的一致性。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是通過制定服務(wù)規(guī)程這個(gè)形式來表現(xiàn)的,因此服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量是一致的,即產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品價(jià)格和服務(wù)態(tài)度均保持一致。〔5主觀性盡管餐飲部自身的服務(wù)質(zhì)量水平基本上是一個(gè)客觀的存在,但由于餐飲服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是由顧客享受服務(wù)后根據(jù)其物質(zhì)和心理滿足程度做出的,因而帶有很強(qiáng)的個(gè)人主觀性。顧客滿意程度越高,其對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)也就越高,反之亦然。四、我國(guó)酒店餐飲現(xiàn)在存在的問題近年來隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,餐飲業(yè)也發(fā)展迅猛,已經(jīng)成為一個(gè)與人民群眾生活密切相關(guān)的、潛力巨大的產(chǎn)業(yè)。中國(guó)酒店餐飲業(yè)也正朝著設(shè)備舒適、環(huán)境優(yōu)美、產(chǎn)品風(fēng)味突出、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)的方向發(fā)展。但是目前從我國(guó)酒店餐飲的現(xiàn)狀來看,情況并不樂觀就整體服務(wù)質(zhì)量而言,還存在著不少問題。1.服務(wù)質(zhì)量的"硬件"和"軟件"不匹配。世界旅游組織專家佛雷德〔Fred曾走訪了我國(guó)14個(gè)旅游城市,考察了各地112家酒店,認(rèn)為我國(guó)大部分旅游酒店的硬件設(shè)施已達(dá)到或者超過國(guó)際同類酒店水平,但從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理、及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)國(guó)際水準(zhǔn)。這與我國(guó)酒店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)過分強(qiáng)調(diào)酒店硬件設(shè)施指標(biāo)有關(guān),不利于酒店服務(wù)質(zhì)量的提高2.菜品缺乏創(chuàng)新,怠于更新。在菜品設(shè)置方面一成不變,不能研究顧客需求并形成自身的特色,有針對(duì)性的為顧客提供創(chuàng)新型的食物為顧客帶來新奇感.3.管理者服務(wù)質(zhì)量管理意識(shí)淡薄。缺乏科學(xué)、完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度,或者是制訂了完善的制度但執(zhí)行不力,甚至各項(xiàng)制度過于陳舊,和顧客多樣化和個(gè)性化需求有沖突。不少管理人員盡管口頭上承認(rèn)服務(wù)質(zhì)量的重要性,但在行動(dòng)上執(zhí)行不力,以致員工的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),服務(wù)態(tài)度差,服務(wù)不規(guī)范,服務(wù)失誤經(jīng)常發(fā)生。同時(shí),管理層與服務(wù)層缺少經(jīng)常的溝通。4.員工素質(zhì)不高。缺乏規(guī)范的行業(yè)勞動(dòng)力水平認(rèn)證及準(zhǔn)入體系,酒店行業(yè)員工準(zhǔn)入門檻低,專業(yè)人才市場(chǎng)尚未完全形成,未能成立有社會(huì)權(quán)威性或政府性質(zhì)的星級(jí)飯店員工培訓(xùn)及認(rèn)證機(jī)構(gòu)。薪酬較低,難以吸引高素質(zhì)人才。飯店內(nèi)部缺乏對(duì)員工持續(xù)的培訓(xùn)。致使飯店行業(yè)招工條件參差不齊,降低了飯店業(yè)員工的總體素質(zhì)水平。5.失誤補(bǔ)救不及時(shí)。由于酒店服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的,顧客親自參與到服務(wù)過程中,員工來不及事先將服務(wù)準(zhǔn)備好,或者事先檢驗(yàn)把關(guān)服務(wù)質(zhì)量,這就難免會(huì)產(chǎn)生服務(wù)中的失誤。酒店如果未能認(rèn)識(shí)到失誤補(bǔ)救的重要性,或者發(fā)生失誤時(shí),不積極制定、實(shí)施補(bǔ)救措施,甚至找各種理由為失誤進(jìn)行辯解,往往會(huì)嚴(yán)重影響到顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和滿意度,而且不滿意的顧客還會(huì)給酒店做負(fù)面宣傳。五、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策1.服務(wù)設(shè)施酒店設(shè)施齊全,而賓客卻感到不滿意,主要是因?yàn)榫频暝诩?xì)節(jié)方面的重視不足,稍有破舊的餐布、餐具、坐椅等設(shè)置等問題看似小事,但這一點(diǎn)點(diǎn)的小事往往會(huì)使得賓客對(duì)酒店感到不滿。酒店管理者應(yīng)重視酒店中不管是餐飲還是客房還是康樂部門中的服務(wù)設(shè)施的修葺和完善問題,不可能因節(jié)省這一點(diǎn)費(fèi)用而使得賓客失去老客戶。酒店應(yīng)該建立起更細(xì)致的服務(wù)設(shè)施的檢查與完善制度,以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,立即整改,使酒店的服務(wù)設(shè)施始終與餐廳的檔次相適應(yīng)。2.創(chuàng)新意識(shí)酒店要生存,就必須不斷加強(qiáng)產(chǎn)品的開發(fā)創(chuàng)新,不僅要適時(shí)推出新品種,而且還要對(duì)老品種在保持其傳統(tǒng)風(fēng)格的基礎(chǔ)上,不斷提高生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品質(zhì)量,使產(chǎn)品精益求精。菜品創(chuàng)新應(yīng)在原料上兼容出新、口味上博采眾家之長(zhǎng),并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)制出多種新味型。選用盛器應(yīng)本著體現(xiàn)"一菜一格,百菜百味"的原則,使每道菜都具有自己的特色。最好的方法就是鼓勵(lì)和支持廚師多去參加一些社會(huì)節(jié)目和技能比武,當(dāng)然也可以在酒店內(nèi)部比武,并設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)基金。3.規(guī)范條例和標(biāo)準(zhǔn)"無(wú)規(guī)矩不成方圓",為了提高和保證服務(wù)質(zhì)量,制定一系列切實(shí)可行的服務(wù)規(guī)格是必不可少的。而酒店的餐飲服務(wù)規(guī)格應(yīng)該根據(jù)客人和來店用餐者的生活水平對(duì)服務(wù)要求的特點(diǎn)來制定。首先確定服務(wù)的環(huán)節(jié)和程序,再確定每個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)人員的動(dòng)作、語(yǔ)言姿態(tài)、時(shí)間要求,意外情況處理要求、臨時(shí)要求等。但在制定服務(wù)規(guī)程時(shí)應(yīng)廣泛地吸取國(guó)內(nèi)外先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn),在接待方式的基礎(chǔ)上與大多數(shù)顧客的飲食習(xí)慣和當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗相結(jié)合以此來推出全新的服務(wù)規(guī)范和程序。以此來統(tǒng)一各項(xiàng)服務(wù)工作,使之達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,服務(wù)崗位規(guī)范化和服務(wù)工作程序系列化。4.員工培訓(xùn)培訓(xùn)是發(fā)現(xiàn)和解決問題的有效方法之一。培訓(xùn)要在提高員工素質(zhì)上狠下功夫,對(duì)于員工來說,知識(shí)、能力、態(tài)度三者缺一不可。知識(shí)是基礎(chǔ),能力是關(guān)鍵,態(tài)度最重要！員工的知識(shí)應(yīng)該包括有基礎(chǔ)知識(shí)、專業(yè)知識(shí)和法規(guī)支持；能力方面應(yīng)具備動(dòng)手能力、應(yīng)變能力、語(yǔ)言表達(dá)能力；在態(tài)度方面,要把員工職業(yè)態(tài)度的培訓(xùn)跟企業(yè)文化建設(shè)結(jié)合起來。通過培訓(xùn)可以令酒店獲得更多優(yōu)秀的員工,也可以最直接的滿足員工自我實(shí)現(xiàn)的需要,充分釋放潛能,有效調(diào)動(dòng)工作積極性。此外,培訓(xùn)可以減少員工的流失率,降低勞動(dòng)力和管理成本。同時(shí),有效的培訓(xùn)更是可以解決服務(wù)管理效率低下的問題,使酒店服務(wù)質(zhì)量的"硬件"和"軟件"得到同步發(fā)展,將酒店服務(wù)管理由不穩(wěn)定轉(zhuǎn)向成熟。5.考核與獎(jiǎng)懲制度酒店是否公平地考核員工的表現(xiàn)并進(jìn)行獎(jiǎng)懲,會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生極大的影響。因此,酒店管理人員應(yīng)該公平地對(duì)待企業(yè)內(nèi)的每一位員工,以提高員工的工作積極性和滿意度。首先,酒店管理者應(yīng)該明確每個(gè)員工的工作范圍和職責(zé),包括對(duì)員工的行為提出明確的期望。其次,酒店應(yīng)該制定合理有效的考核和獎(jiǎng)懲制度,以便正確確定獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰的員工。再者,酒店還必須及時(shí)、有效、公平地執(zhí)行考核和獎(jiǎng)懲制度。在考評(píng)中,一定要公平、公正地對(duì)待每一名員工,切實(shí)做到"對(duì)事不對(duì)人"。考評(píng)的目的在于提高工作績(jī)效,不在于處理員工,這樣能減輕員工的心理負(fù)擔(dān),使員工正確對(duì)待考評(píng)。最后,酒店應(yīng)將考評(píng)結(jié)果及時(shí)公布,最好每月在部門會(huì)上向全體員工反饋一次。在反饋結(jié)果時(shí),應(yīng)著重肯定成績(jī),把做得好的方面給予肯定,使員工心理得到滿足,工作更加積極并帶動(dòng)其他員工;同時(shí),也要說明不足之處,為今后的努力方向提供參考意見等。激勵(lì)是使人朝所期望的目標(biāo)前進(jìn)的心理活動(dòng)過程,簡(jiǎn)言之就是調(diào)動(dòng)遠(yuǎn)東的積極性。員工只有在激勵(lì)的作用下才能發(fā)揮其主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性,挖掘其內(nèi)在潛能,創(chuàng)造出高質(zhì)量高效率的工作成績(jī)。6.失誤補(bǔ)救系統(tǒng)由于酒店服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性,加上酒店服務(wù)中,顧客的高度參與等各種因素的影響,使得服務(wù)失誤難以完全避免。而服務(wù)失誤會(huì)帶來顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的負(fù)面評(píng)價(jià),并且一旦未能及時(shí)補(bǔ)救,不僅會(huì)導(dǎo)致顧客流失,顧客還會(huì)將這種不愉快的經(jīng)歷,在親戚朋友之間進(jìn)行傳播。反之,如果顧客的抱怨能夠被完美解決,顧客平均會(huì)把他們所受到的對(duì)待告訴5個(gè)人；而且抱怨被迅速處理的話,95％的顧客更可能與你再保持聯(lián)系。由于服務(wù)業(yè)的特殊性,為了對(duì)服務(wù)失誤或顧客投訴進(jìn)行有效補(bǔ)救,在執(zhí)行補(bǔ)救過程中一般應(yīng)遵循以下幾條原則：一是要迅速行動(dòng)。如果投訴是在服