《客戶維護的途徑與方法》

客戶維護是指通過企業不斷滿足客戶的需求，及時妥善地解決雙方合作過程中出現的各類問題，從而與客戶建立穩定的伙伴關系。二、客戶維護的途徑進行客戶維護、提高客戶滿意度、贏得客戶忠誠是一項復雜的系統工程，維護的途徑很多，主要做好以下幾個方面的工作。1.從思想上認識識到客戶的重要性快遞業務員要想真正做到“尊重客戶，以客戶為中心”。必須從思想上認識到客戶的重要性。要認識到客戶是企業的利潤源泉，滿足客戶的需求是企業的榮耀，真正將“以客戶為中心”落實到行動中去，而不是只注重口號的宣傳。一、客戶維護的含義

2.培養忠誠的客戶培養忠誠的客戶首先要有忠誠的員工，員工忠誠是客戶忠誠的基礎。為了贏得客戶，企業必須首先贏得員工。一方面要贏得員工在工作中的忠誠;另一方面又要避免員工的頻繁跳槽現象。如果一個企業的員工總是頻繁跳槽，這個企業就很難保證向客戶提供一貫的服務,幾乎不可能與客戶建立長久而穩定的合作關系。客戶在購買產品和服務的同時，無形中也購買了一種關系，這正是客戶更愿意向了解他們喜好和偏向的企業購買產品和服務的原因。所以企業首先要培養忠誠的員工，然后忠誠的員工才能提高客戶滿意度，創造忠誠的客戶。3.預先考慮客戶需求提供差異化產品和服務。首先要考慮容戶的需求，其次娶中據不同需求提供異化的產品和服務。在快遞業務高速發展的今天，快遞行業內的運營和產品成本已經接近社會平均成本期望通過價格戰來贏得客戶已經變得越來越不可能。在這種情況下，為客戶提供差異化產品和個性化服務就顯得尤為重要。4.贏得老客戶的滿意和信賴一般而言，企業的市場份額主要依靠兩個來源:一是發據新客戶，二是維持老客戶。在快遞市場迅速發展的情況下，企業往往采用進攻型的市場策略，通過迅速發擁新客戶來搶古市場份額。隨著市場的不斷成熟和競爭的加劇，獲得新客戶的難度越來越大，成本也越來越高，快遞企業的客戶服務目標也逐漸發生了變化。以前企業的主要目標是增加新的客戶，而今天企業更關注提高客戶的滿意度和贏得客戶忠誠。企業存在的目的不僅僅是為了得到客戶，更重要的是保持客戶，并在不斷提高客戶滿意度的基礎上建立起客戶忠誠，這才是企業背銷的項根本性的戰略任務。5.妥善處理客戶異議面對客戶抱怨客戶投訴時不能逃避。客戶對服務不滿意，并不定投訴，他們默默承受，悄悄離去。投訴的客戶恰恰是對企業有一定期望和忠誠度的，他們的抱怨和投訴為企業提供了很有價值的信息，并幫助企業暴露不足,找到企業的癥結。做好此項工作，首先要加強企業管理:一是要有一個平臺,這個平臺就是建立客戶服務中心，它是企業與客戶對話的基礎;二是要保證渠道的順暢，如柜臺面訴、反饋信息卡、投訴電話電子郵件、客戶回訪等都可以用來收集客戶投訴的信息;三是要有規范處理流程，從受理、分析、處理、反饋都流程化;四是及時處理問題、挽回客戶、恢復客戶關系;五是懲處責任人、總結教訓、內部整改、完善管理。因此，客戶投訴管理，核心工作就是如何處理好客戶投訴，提高客戶滿意度，降低客戶流失率。要成功做好客戶投訴管理，應注意以下幾點:(1)整個企業及客戶服務部門要樹立為客戶解決問題的指導思想來面對客戶的投訴。(2)制定“一點投訴全員互動流程跟蹤快速響應”的服務模式。(3)要建立專門的客戶投訴部門，全面負責客戶投訴，并要求有企業的重要領導牽頭，保證面對投訴時能迅速有效地調動資源和協調各部門之間的關系?？蛻敉对V管理最大的價值在于提高服務質量，加強與客戶的溝通及面向客戶的請求響應機制，提升客戶服務人員的專業技能和綜合素質。6.建立有效的反饋機制一次交易的結束正是下一一次合作的開始。事實上，客戶非常喜歡把自己的感受告訴企業,客戶服務人員友善而耐心地傾聽能夠極大地拉近企業與客戶之間的距離。反饋機制就像建立在企業和客戶之間的一個橋梁。通過它，雙方能夠更好地溝通感情，建立起相互信任的關系。而成功的企業正是善于傾聽客戶的意見，善于發現這些意見中有用的市場信息和客戶