建筑資源聯盟筑域網1．0環境管理方案組織結構組織結構崗位職責崗位職責崗位分布服務管理辦公區域管理廣場及道路管理衛生間管理服務管理辦公區域管理廣場及道路管理衛生間管理樣板房管理綠化帶及水系管理售樓大廳管理內部管理內部管理保潔工具管理責任區管理及要求服務禮儀要求培訓管理崗位分工管理請銷假管理監督檢查值班安排組織結構管理處主管管理處主管保潔班長保潔班長辦公區域及衛生間樣板房內外保潔售樓大廳內外保潔廣場道路草坪保潔辦公區域及衛生間樣板房內外保潔售樓大廳內外保潔廣場道路草坪保潔3．0崗位配置崗位人數日期大廳內外（班長）廣場道路草坪辦公區域內外衛生間樣板房內外每日執勤總數1日至31日11114備注班次上午班：07：30～11：30下午班：14：00～16：00２．遇重大促銷活動，臨時增加部分上班時間。4．0崗位職責4．1管理處主管職責4.1.1認真執行國家及政府的有關政策、法規及公司的各項工作方針、計劃和指令，制定和完善部門內部的各項管理制度定期向公司匯報管理處工作情況。4.1.2負責制定年度工作計劃及部門月工作計劃，負責各類員工具體培訓計劃的制定、實施和培訓結果的考核，監督各類員工的培訓工作是否有效，建立員工培訓檔案。4.1.3負責對外協調相關單位、部門的公共關系，確保各項工作的順利開展。4.1.4負責組織與客戶溝通，及時認真地研究客戶提出的合理要求并予以解決。收集各類信息，采納合理化建議。4.1.5負責管理處經營管理工作及日常費用支出項目的審核、月度費用計劃申報工作，合理控制各項費用開支，杜絕浪費；落實多種經營管理措施，完成公司下達的年度經營管理任務及各項指標。4.1.6負責組織、協調各類人員的工作安排，負責對本部門員工進行公正合理的月工作效績考核，并將考核結果反饋至被考核人后，報公司相關部門。4.1.7負責規范、完善管理處行政人事管理制度，結合部門具體情況，制定管理處人事管理、人員儲備、人員調配方案并報經理審批，確保符合管理處發展之需要4.1.8負責管理處內的新到崗、調職及離辭職人員面談工作。4.1.9負責審批本部門的《物資申請單》、《物資領（借）用單》及各類物資的采購管理工作，控制本部門的物資進出、采購程序。4.1.10按公司質量體系文件要求負責簽訂本部門的B類合同。4.1.11負責落實每半年對員工的培訓考核，每季度對員工的培訓考核。4.1.12監督、檢查管理區域內公共設施維護、保養情況。4.1.13每周五制定《周工作情況報表》報公司。4.1.14組織每周管理處工作例會，及時了解人員狀態、工作中存在的不足、工作難點、處理信息，檢查、總結和布置工作，并及時向公司副總經理匯報工作質量與進度。4.1.15制定兩級夜間查崗計劃，合理安排夜間查崗人員并監督查崗情況，以確保管理區域內安全保衛工作質量。4.1.16負責配合管理區域內各類活動的開展和監督、實施工作，確保管理區域內各類活動的順利開展，并與日常管理工作緊密結合。4.1.17負責管理處各類員工業余文化生活及體育活動的安排與落實，以提高全員身心健康。4.1.18負責發現和培養經營管理人才，并負責管理處各類員工的加薪、調動、晉升及獎金分配等。4.1.19完成公司領導交辦的其他各項工作。4．2保潔班長職責4．2．1負責管理區域內的保潔工作組織、落實和巡查工作，每天抽查各責任區1次以上，并對發現的問題及時進行記錄與處理；對前一日的檢查不合項進行整改復查，并做好復查記錄。4．2．2每周召開一次班務會，檢討工作中存在的不足，發揚優點，及時將收集、聽取的信息匯報主管。4．2．3定期組織在職培訓，不斷提高員工的工作服務質量。并結合實際工作不斷完善工作制度、工作流程及工作時間安排。4．2．4負責保潔工具、材料的申請、領用及監督使用，并教育員工增收節支，樹立良好的敬業、樂業精神。4．2．5為了增收節支，可以安排有關人員在不影響正常工作前提下，收集廢品出售并將其費用及時交繳管理處，不得貪污及挪用，管理處必須每月向員工公布所收之款項。4．2．6負責新員工的入職引導及負責新員工按公司有關規定辦理各類手續的引導、督促工作。4．2．7每月底對保潔班各員工進行考評，并將考核結果反饋被考核人，以利于其及時改進。4．2．8協助主管對保潔進行績效考核管理。每月1日將護管的考勤表及考核情況報管理處主管。4．2．9負責對本部門離、辭職保潔員所上交的工作服、工作處牌、《員工手冊》等物品的檢查工作，協助倉管辦理物資入庫手續。4．2．10監督主管領導工作情況，發現問題，及時指正。4．2．11完成領導交辦的其它工作。4．3責任區域日保潔職責4．3．1售樓中心廣場、道路徹底清掃2次，全天保潔。要求達到“六不，六靜”標準，即不見積水、不見積土、不見雜物、不見鳥糞跡、不漏收堆、不亂倒垃圾，路面凈、路沿凈、外置桌椅傘凈、燈柱凈、指示展示標牌凈、垃圾箱面凈。區域內垃圾箱早晚各清1次。

4．3．2管轄區域內綠化帶，如草坪、花叢、水池邊沿徹底清掃1次，全天保潔。要求達到綠化帶內無磚頭、石塊、枯枝、紙屑、煙頭、塑料袋等垃圾，落葉及時清理；水體表面全天保潔，無雜物，目視干凈。

4．3．3售樓中心大廳保潔要求，地面、玻璃、門、窗、臺階、模型臺、飲水機、擦鞋機、以及其它物品表面清掃拖抹2次，地面、桌面全天保潔。要求做到玻璃潔凈透亮，地面、桌面無積塵、無雜物、煙灰、無污漬。及時清理鳥籠，喂養小鳥，清理大廳水池中的雜物，喂養小魚。

4．3．4樣板房保潔要求，外部：四周外墻、窗臺、空調架、徹底清掃1次，要求做到外墻無泥污漬、窗臺無積塵、空調架潔凈；走廊地面清掃拖2次、方柱每日抹1次，要求做到目視干凈，無積塵、污跡、雜物；內部：毛房地面每日徹底清掃2次并均勻灑水，全天保潔，要求做到無積塵，無積水，無煙頭、碎紙屑等；精裝房內地面、門窗、床下、桌、沙發下及所有物品表面每日徹底拖抹2次，全天保潔，做到潔凈光亮、無積塵、污漬、水漬。

4．3．5辦公室保潔要求，辦公室及走廊地面、樓梯及扶手每日徹底清掃拖抹2次，全天保潔，要求做到無煙頭、碎紙屑，無積塵，無積水等，門窗玻璃每日抹1次，辦公桌椅及物品每日抹2次，全天保潔，做到潔凈光亮、無積塵、污漬、水漬。垃圾筒及時清理。

4．3．6衛生間保潔要求，每日徹底拖、抹、沖、刷2次，全天保潔，要求做到地面、墻面、鏡面、潔具表面清潔光亮，無污漬、水漬、無異味，及時點檀香、換空氣，保持空氣清新，垃圾筒及時清理。4．4責任區域周保潔職責4．4．1所有幕墻廣告媒體表面清潔每周2次，逢沙塵天氣及時清潔。

4．4．2售樓大廳后草坪每周徹底清掃1次，落葉及時清掃。

4．4．3高桿路燈、廣告指示牌每周徹底清潔1次。

4．4．4廣場、道路垃圾筒內表面每周洗刷1次。4．5責任區域月保潔職責4．5．1售樓大廳天花板及四周墻角灰塵、蟲網每月清掃1次。

4．5．2水系水池每月換水1次，池底每月洗刷1次5．0內部管理5．1值班安排和責任分工5．1．1保潔班長根據崗位設置情況，每年底制訂下一年各崗位人員的責任分工，將《責任分工表》報管理處主管審批后執行。崗位調整或人員變更時，將修改后的《責任分工表》報管理處主管審批后執行。5．1．2保潔班長每月30日前擬制下月值班安排，將《崗位安排表》報主管審批后執行。5．2保潔工具用品管理5．2．1定期檢查工具用品是否完好，如有損壞及時上報班長，并在工作日志本上記錄清楚。5．2．2管理處主管每月檢查，并填寫《監督檢查記錄》如發現有損壞或丟失應追究當值人員的責任后給予更換或補充。5．2．3保潔工具只能用于值班，嚴禁用于私事。5．2．4若因非公務造成損壞或丟失，由責任人負責修復或照價賠償。5．2．5工具具只能供本部門保潔員值勤時使用，嚴禁外借他人。5．2．6工具具因公務損壞或丟失可補領。若因非公務而損壞或丟失的，補領時需按價付款。5．3值班管理5．3．1接值班人員應提前十分鐘到達值勤點簽到。5．3．2班長應提前十五分鐘到崗，清點人數，檢查著裝，檢查工具，布置崗位，說明注意事項。5．3．3全體人員應按時上下班，不得無故遲到、早退、曠工。5．4培訓制度5．4．1訓練內容物業管理基礎、小區環境管理、清潔綠化管理、專業清潔等理論知識。5．4．2結合工作實際和工作需要，組織學習《員工手冊》及公司各項規章制度。5．4．3班長每月底擬制下月的《保潔員培訓計劃》報主管審批，并按計劃進行培訓和記錄，每次訓練前要填寫《培訓簽到表》。5．6外出管理5．6．1嚴格執行請銷假管理，在公司無集體活動的情況下，當值人員外出時都要填寫《請銷假報告單》，請假時間在2小時以內由本班班長批準；請假時間在2小時以上，兩天以內（含兩天）的應向管理處主管批準；三天及以上由物業公司批準。按時返回后須向管理處主管和物業公司銷假。5．6．2外出歸來后，必須向批假人報到銷假。5．7服務規范5．7．1儀容儀表為使保潔員工上崗時保持良好形象，特對保潔儀容儀表作如下規定：A、舉止文明、大方、端莊。B、穿著統一制服，佩帶工牌，整齊干凈。C、不準披衣、敞懷、挽袖、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。D、男士頭發要整潔，前額發不得遮蓋眼眉，鬢角發不得超過耳屏，腦后發不得觸及衣領，胡須長不得超過1毫米，鼻毛不得長出鼻孔。護管員不得留超過指頭1.5毫米的指甲。E、精神振作，姿態良好。抬頭挺胸，不得彎腰駝背，東歪西倒，前傾后仰；不得伸懶腰、袖手、背手、叉腰或將手插入衣（褲）袋；不準邊執勤邊吸煙、吃零食，不搭肩挽臂。F、不得佩戴飾物。G、不得哼歌曲、吹口哨。H、不得隨地吐痰，亂丟雜物。I、注意檢查和保持儀表，但不得當眾整理個人衣物。J、不得將任何物件夾于腋下。K、不抓頭、搔癢、掏耳、挖鼻孔，不得敲桌椅或玩弄其他物品。5．7．2服務紀律A、保潔必須認真執行公司規定的質量方針和質量目標，堅持客戶至上、服務第一，努力完成公司下達的各項環境保潔管理任務。B、保潔在值勤工作中應嚴格遵守公司及部門規定的各項規章制度和操作規程。服從領導，聽從指揮，堅守崗位，盡職盡責。C、保潔員工必須嚴格遵守15個不準⑴不準酒后值勤和在上班時飲酒。⑵不準在崗位上與他人發生爭吵或打架。⑶不準在值勤時間吸煙、吃零食。⑷不準打人、罵人⑸不準在工作時間看書、看報、下棋、打牌、做私活。⑹不準在上崗時接打手機、聽耳機。⑺不準擅離崗位、脫崗、串崗。⑻不準佩戴手鏈、項鏈、戒指等各類及其他貴重飾品。⑼不準彎腰駝背，不準在崗位上與人閑聊。⑽不準留鬢角、長頭發、長指甲、小胡子。⑾不準向業主、司機、攤主及其他客戶借錢或索討財物。⑿不準帶親友到崗位上“陪崗”。⒀不準私分或挪用拾遺物品、無主車輛及現金。⒁不準知情不報或包庇壞人。⒂不準當班員工下班后進入工作場所。D、熱愛本職工作，忠于職守，以高度的敬業精神，滿腔熱忱地投入服務，認真履行職責，任勞任怨，出色地完成安全管理任務。E、遵紀守法，勇于護法，以優質服務贏得社會的認可和業主（住戶）的信任。F、廉潔奉公，禮貌待人，不牟私利。護管員必須廉潔自律，堅持原則，照章辦事，不給違紀分子任何可乘之機。G、尊老愛幼，樂于助人，拾金不昧，樹立社會主義精神文明新風尚。5．7．3服務語言A、保潔人員在值勤服務中，對所有業主和客戶堅持使用文明禮貌用語，對人稱呼要得當，對人講話要用“請、您、歡迎您、謝謝、抱歉、再見、您好、您早、請稍候、請坐”等文雅語句，切忌出言不遜和說臟話。回答要明確，不要與無關人員閑聊。對業主和來賓的來訪要熱情，對業主和來賓詢問事項的回答要自然誠懇，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬語句。B、遇到不友好的來客或陌生人，要保持冷靜，不可急躁生氣，不得與其爭吵；如對方有怨言應耐心聽取，或作解釋，或作勸導，使其知曉公司有關規定和事項。C、D、聽別人說話時，要注意對方態度與情緒，不得有刁難、推、拉和打、罵人的行為發生。E、值勤中堅持使用的文明禮貌語言規范用句有：⑴您好，請問需要幫忙嗎？⑵認識您很高興！⑶您好！××××××管理處⑷對不起，我沒聽清楚，能否請您再說一遍？⑸對不起，某先生/小姐不在公司，您是否需要留言？⑹對不起，請問您是哪一位？（能否告訴我貴公司的名稱？）⑺請提出寶貴意見，您還有什么問題？⑻不客氣，這是我的工作職責。5．7．4職業道德規范A、熱愛本職，忠于職守每位保潔員工要樹立起主人翁的責任感和自豪感，把搞好本職工作與實現社會衛生的大目標聯系起來，以高度的敬業精神，滿腔熱情地投入工作，認真履行職責，兢兢業業，任勞任怨，出色地完成保潔任務。B、不斷學習，提高素質保潔員必須不斷學習，提高自身素質和服務水平，通過提供優質的物業管理服務，贏得社會認可和業主（客戶）的信任。C、不計得失，勇于奉獻保潔工作是公司為業主提供的物業服務關鍵方面，物業衛生服務的好壞直接影響服務質量，每位員工要積極主動，樂于奉獻。D、文明做事，禮貌待人熱愛人民，關心人民，全心全意為人民服務，這是社會主義職業道德的核心。文明做事，禮貌待人是我員工精神風貌的具體表現，也是貫徹“業主至上、服務第一”的企業宗旨的具體體現