太好了！這正是我打電話給你的原因。我們已經與許多你們這樣的大公司建立了業務關系，我們發現使用外部資源能以較低的總成本解決他們的需求。月日我正好要到你們公司鄰近辦點事，我希望能來拜訪您并解釋一下為什么我們能做這一點。您下午點有空嗎？“我們已經有了供應商”潛在客戶告訴你他們公司已經與你的一位或者幾位競爭對手建立了業務關系，這種拒絕理由跟前一個理由沒太大的區別。在這這種情況下，你的目標應是確認對方的潛在需求,或者未滿足的需求。回復“我們已經有了供應商”拒絕理由手稿例文太好了！這也是我打電話給您的原因。我們已與許多你們這樣的大公司建立了業務關系，發現我們能對你們要緊供應商所提供的服務作出有力的補充。月日我正好要到你們公司鄰近辦點事，我想來拜訪您并想解釋一下為什么我們能做到主一點。您下午點有空嗎？通常情況下，一個已經與你的競爭對手建立業務關系的潛在客戶比根本就不使用你們行業的產品或者服務的潛在客戶好得多。一個公司使用了你們行業產品或者服務，至少說明他們認識到了這類產品或者服務的價值。你的競爭對手已經為你做了許多你要做的工作。你要做的就是要發現潛在業務，爭取前進的機會，以在銷售過程中不斷取得新的業績。“我不是這項工作的負責人”在設法尋找購買你所推銷產品或者服務的負責人時，你常常會碰到那些并不是你想要找的人。這種情況在你用一份沒有客戶的清單時最容易出現。用一份沒有聯系人的清單或者許是所有銷售中最令人頭痛的事。你不僅要通過要通過促銷電話得到約見的機會，而且要找到那些實際真正決策者的姓名。大多數銷售員都會發現這是一項十分艱巨的難以克服的任務。但是，假如處理得當，它也能夠是客戶開發中采取的最直接、最有效的途徑。首先，你對潛在客戶沒有任何既有概念。所有人都力圖避免與兩種人接觸：一種是他們特別難以相處的；另一種是曾與他們有過一段不開心的經歷的。如何找到真正的決策者：當你使用一份沒有客戶姓名的清單時，你的成功期望值并不高，由于你是從有限的信息與效用位置開始的，就像體育比賽中處于劣勢的那一方，你不可能失去更多的東西了，因此你完全能夠拋開一切，盡全力孤注一擲，這樣做的最終結果是你的成績要大大超過你通常能力所發揮的程度。找到公司中真正決策者的電話手稿例文您好！我是某某公司的小王。我想您是否能幫一個忙？我想換你們公司采部的負責人。在您幫我轉接之前，我非常您希望您能告訴我他的姓名與電話號碼。以便萬一他不在時我還能與他聯系上。非常感謝您的幫助。確認已經找到公司的真正決策者：一旦電話接通，你需耍推斷一下是否找到了準確的目標人。假如你正好找到了那個人,你能夠直接用上你的基本手稿；假如沒有，那就應該向對方道歉，說你誤會了，同時請他轉接到真正的負責人那里。應對不合作的接待員：第一個辦法是通常能夠自己直接撥打電話號碼給一個職員而繞開他。第二個技巧是告訴不合作的接待員一個編造的名字。找到公司里真正決策者的電話手稿例文接待員：某某公司，請問你找誰？銷售員：請轉王經理。接待員：對不起，我們公司里沒有姓王的經理。銷售員：或者許你能夠幫一個忙。我曾與貴公司一位經理合作過，我想您現在是否可心幫我轉到你們公司管理這項業務的負責人那里。接待員：當然能夠，我幫你轉到采購部李經理那里。銷售員：真是太謝謝您了。“我們沒有購買你們產品或者服務的財務預算”銷售是一個過程，而不是一個偶然事件。銷售員不可能指望每一位老客戶與潛在客戶能立刻給你回報。但是，由于你所努力的對象在目標市場內，因此每一個客戶都是“高質量”客戶。假如潛在客戶在你的產品或者服務方面沒有相應的財務預算，那或者許這正是建立業務關系的最佳時間。回復“我們沒有預算”拒絕理由的電話手稿例文張女士，我們已經與許多與你們情況相同的公司建立了'業務關系。事實上，在花時間與我們接觸之前，他們也與您現在的感受一樣。月日我正好要到你們公司鄰近辦點事，我想來拜訪你一下。您一午點有空嗎？你們的價格太高了由價格而形成的十分重要的拒絕理由最終都出現于每一次的銷售過程中。首先，假如你的價格是確實太高，那沒有人愿意來購買你的產品或者服務，而你的公司也將被淘汰出局。另外，價格是相對而言的，它并非是絕對性概念。因此，你的任務是要說明你的產品或者服務與你的報價等值。當對方問及一項產品或者服務的價格時，銷售員應盡力同意潛在客戶的意見。承認企業不是市場中最低價格的供應商，但另一方面，所報價格并不是最高價格。銷售員的任務要證明它的價值，而不是商討價格。事實上，客戶尋找的是最低總成本的方案，而不是產品（服務）的最低價。假設你有機會購買兩張存款單，一張是美元，收益率為，另一張是美元，收益率為，你更愿意購買哪一張，是便宜的還是更貴的呢？回復“價格”拒絕理由的電話手稿例文芮先生，價格對我們來說都很重要，但我們與許多你們這樣的大公司都建立了業務關系，他們相信與我們合作能得到合理的投資回報。銷售員的回答告訴潛在客戶兩件情況：首先，像他們這樣的其他公司感受到你們所提供的服務與報價相值；第二，為什么這種報價是等值的。回答這些問題時沒必要在電話里作長時間的討論，你的目標是盡可能快地、有效地應付每一個拒絕理由，以爭取到約見機會。在面對面的情況下，就有充足的時間來說明你們產品的可值性。“我們過去曾用過你們的產品，但覺得不滿意”每個銷售員都希望，這種拒絕最好不要經常碰到。假如你的公司在售后服務方面做得很好，那它能生存下來并進展。但假如售后服務不盡如人意，那市場會告訴你售后服務應是公司的一項重要任務，而你的公司最終被淘汰出局。事實上，大部分客戶評價公司與銷售員時.，更看重在逆境中作出的反應，而不是你一帆風順時的表現。這種情況能夠求助于戴爾?卡耐基所提出的建議。他處理這種埋怨的原則是“讓對方暢快淋漓地宣泄出來”。這一指導非常具有有用性，由于讓客戶或者潛在客戶多講是“顧問型”銷售方式的一種理念。回復不滿意客戶或者潛在客戶的電話手稿例文陳小姐，我懂得您所講的問題，同時我想盡可能對此予以彌補。事實上，假如我是您,我也會與您有一樣的感受。月日我正好到你們公司鄰近辦點事，您下午點有空嗎？你能應付所有的拒絕理由嗎？以上下班這些例子告訴你，對拒絕理由做好充分的準備必定會有所回報。你可能會遭遇拒絕，然而不可能使你屈服。銷售員能夠對所有的拒絕理由作出簡單的、深思熟慮的回答。請注意，這些回答除了你的辦法之外，還需要具有實實在在的內容。實際上當你對你的回答進行分析時，你會懂得到你是在幫助你的客戶或者潛在客戶獲利。假如你能夠幫助你的客戶或者潛在客戶變得更加富有，那你應該由于你的產品或者服務而成為“福音傳遞者”。以上這些建議能夠增加客戶開發過程中成功的概率。請記住，假如客戶并不想見你，那才是無計可施。然而，查明這一信息無疑是件十分重要的情況。通常，銷售員能夠打兩次相同的電話來處理潛在客戶的拒絕與爭取得到約見的機針對。假如再打，談話將變得極不自然。銷售員不妨在以后的日子再打電話給這位潛在客戶。千萬不要自斷退路。?邁向成功邁向成功的四個步驟只是一個達到目的的簡單公式：制訂目標，擁有信心，持之以恒,充滿樂趣！制訂目標假如你自己連射擊的目標都不明白，那你怎么可能打中目標？在制訂目標時，你要把目標抬高,抬得特別高。別擔心達不到這個目標。假如你今天達不到，你能夠重頭再來，或者許明天就能達到。努力再努力，即使失敗了，你也會比別人得到的收獲耍多得多。?擁有信心每個人都想成功，但有多少人認為自己能夠達到他們生命中的理想呢？美國一位老師在部孩子們長大了希望做什么時，結果基本相同：醫生、律師、或者明星。只有一個例外,教室里的一個小男孩比爾，自豪地宣布他長大要成為美國總統。不出所料，其他孩子都嘲笑比爾，但是當你現在認真想一想，他要做美國總統的雄心確實并非像當時那樣被認為是遙不可及的，每一代人都確信會有他們的領導人，只要有人愿意從事這工作，為什么就不可能呢？持之以恒拿破侖?希爾曾說過：“每一失敗里面都孕育著一個相同或者更大的希望”。佛朗哥在《謀求生活的意義》的書中教誨了我們持之以恒的真正含義。佛朗哥能夠忍耐納粹死亡集中營里的摧殘是由于戰后與家人團聚的夢想一直在激勵著他。人一個人的承受能力是超乎想象的，然而大多數人在稍遇挫折后便中途放棄了。滿懷樂趣有最痛苦的莫過于干一個自己沒有興趣的工作。客戶開發的也是人生成功的秘密。滿懷興趣，去熱愛工作。客戶開發不是一項工作，而是一項游戲。銷售員要保持一個“開放的大腦”，更重要的是滿懷樂趣的去學。就職業而言，沒有其他任何一種工作能勝過銷售業的機會與高額回報。客戶管理.終生客戶價值一位畢業于美國名校的年輕律師，剛打完第一場官司并勝訴后，得意洋洋地向同樣擔任律師的父親炫耀：“老爸，這種案子在我手上幾天就解決了，哪像你花了四年還沒結案？"他父親回答道：“兒啊！你明白你大學昂貴的學費是從哪里來的嗎？”這顯然是過去那個年代的笑話。在現在這種競爭猛烈的時代，假如沒能滿足顧客的需求，就會立即遭到撤換的命運。因此，現在想要長久地留住客戶，可不能再用過去那種拖延戰術或者是敷衍兩句就行了，務必在觀念上完全改變一一要重視顧客“終身價值”的存在。事實上，已經有很多企業正式而且試圖評估出顧客的終身價值，比方說對福特汽車而言，當你從選購一輛汽車開始，他們便預估你將會帶來至少萬美元的價值。想想看，當萬美元送上門時，我們能不趕快把顧客奉為上賓，提供無微不至的服務嗎？盡管福特汽車由于重視顧客，以客為尊而成功，但遺憾的是，大多數人或者公司，卻只為眼前的短期利益而喪失長期的可觀利益。根據日本知名企管顧問角田識之的研究，通常交易活動中買賣雙方的情緒熱度呈現出兩條迥然不一致曲線，銷售員從接觸顧客開始其熱忱便不斷升溫，到簽約時達到顛峰，此后便一路下滑，等交了貨、收完款后更是急劇降溫，售后服務就別提了。然而顧客的情緒卻是逐步上升，但總是在需要服務的時候，才赫然發現兩者的落差，求助無門。兩條虛線之因此有如此的“剪刀差”，就是賣主太過于短視而近利，反而忽略了長遠的顧客終身價值。如今顧客固然是悔不當初，但這對企業而言，事實上更是個難以彌補的傷害。因此，當我們要追求企業的進展，特別希望能建立永久經營的事業體時，我們就務必把眼光放遠，不但要重視顧客的眼前價值，更需要進一步來制造、提高顧客的終身價值。該怎么做呢？首先，當然要保證產品的品質，使它能符合顧客的“需求”，更要符合其“理念”，能全面融入顧客的生活中；其次，要能提供良好的“消費體驗”，讓其汲取、參與與感動；培養出滿意的顧客，建立起對你的品牌的忠誠，繼而與顧客一同分享、學習與成長。總而言之，需全方位的顧客滿意，才有顧客終身價值的產生。因此我們能夠歸結出另一張曲線圖，交貨之后不但要售后服務，還要熱情地提供終身服務，培養“終身顧客”，進一步制造“終身價值”。請記住，唯有超越顧客的期待，方能達到全方位的“顧客滿意服務”，繼而成就您自己的事業。.客戶經驗隨著客戶不斷從他們所購買的產品中獲得經驗，他們的需求也不斷的發生了變化。最初，他們是沒有經驗的的普遍的購買者、購買產品時傾向于功能齊全，包裝漂亮與優質的服務。后來，他們成為了經驗豐富的行家，更愿意購買價格低廉，無包裝形式同時固定可靠的產品。是一名電子生產廠家的應用工程師，他在兩年內一直拜訪環球電子公司新產品開發小組。最后的一年，他的努力終于得到了回報，大量定單接連不斷，由于這個產品開發小組已將他的幾種改進的產品列入了他們的科研目錄，成為其新興家庭用品的成員。現在他將越來越多的時間用在了采購經理的身上，與最初的接觸人，即新產品開發小組負責人的交往越來越少。一天，開發小組負責人突然請求與他見面，欣然承諾，也希望借此機會與他討論一下他計劃中的幾個產品。會面時，新產品開發小組負責人宣布，他們將要結束目前的項目，的改進型產品的事宜，將由采購經理全權處理。接著，與采購經理單獨會面，他試圖與該經理建立起一種密切的合作關系，并期望能激發出采購經理足夠的興趣。他談到他往常與開發小組合作十分愉快，并描繪了幾種新產品的構想。采購經理卻打斷說：“我也確實很愿意那樣，但是我得老實告訴你，我需要的只有三點：價格，價格，還是價格。你能提供嗎？”對這位經理的魯莽，非常吃驚，他苦澀的一更笑道：“你明白我們并不是工業領域的雪佛汽車。”顯然，這話站不住腳。后來他已清晰意識到客戶的興趣已經消失了。失去這么一個客戶，相當于缺失每年萬美元的訂單，這一切都來得太突然了。客戶經驗的影響所遇到的是客戶經驗演變這樣一種營銷現象。也就是說，他的客戶是往常十分依靠于各類服務支持的無經驗的買者，現在已經進展成為有經驗的客戶，慚慚注重于產品其他方面的利潤，在這個例子里就是產品價格。手里拿著一張空空的訂單離開了，由于他的銷售部門沒有為他提供這種可預見的顧客行為的轉變。假如早些意識到這種轉變，他就會覺察到一些帶有預示性的跡象；采購經理越來越多地參與購買決策，而對所提出的應用興趣越來越少。這說明了一個問題，它涉及了所有向別人銷售自己產品的生產廠家，不管是標準的工業產品，如鋼鐵或者通訊備，或者是其它產品，公司都將不可避免地面臨由于客戶經驗的影響而造成的客戶轉變。若將其與產品進展周期聯系起來，這將有助于熟悉客戶需求，并可作為制定銷售戰略的指導。隨著客戶對產品越來越熟悉，他們發現生產廠家服務支持的價值越來越低。因此，他們的購買策越來越集中在價格上。他們不再像從前那樣購買整個系統的產品，而是將系統拆分成一些基本元件，向那些僅僅出售產品而不一致時出售產品支持的供應商敞開大門。無經驗的多面手當一個產品系列處于生命周期的最初始階段時，大部分顧客對其是很不熟悉的。甚至隨著產品的不斷進展成熟，也將會繼續吸引無經驗的客戶，新客戶能夠通過兩個特征加以辨別；他們是多面手，同時在作購買決定時非常重視技術與應用支持。說他們是多面手是由于公司在接觸每一種新產品時，總是將任務分派給那些勝任傳統同時能夠應付各類意外的人。在某些場合下，這些人會恰好是公司高層管理中的一員，這時由于也許公司中其他成員不愿承擔這個會因錯誤決策而導致的“仕途”風險。其他的無經驗的顧客包含設計工程師，系統分析員及其他專業多面手，他們通過為公司引進要緊新產品及工藝或者使公司進入一個新的業務領域而獲取報酬。無經驗的客戶非常強調產品支持，他們往往被一大串供應商提供的便利，與已被驗證過的技術所吸引。他們的決策進程非常緩慢，同時依靠于銷售商自始至終的引導。在這樣的一種市場條件下，那些具有強大銷售與客戶管理資源的銷售商就能夠高效地參與競爭。而那些不愿或者不能管理這種冗長的決策進程同時不能提供解決問題方法的公司將失去這種類型的客戶。計算機工業的進展歷史，就能夠告訴我們許多關于經驗客戶的情況及適用于他們的戰略。計算機工業起步于世紀年代，當時一些大公司決定通過用計算機來實現大量地記錄儲存，從而達到以較好的管理流淌資金領先于其他同行。由于購買決定涉及到內容信息流淌、過程的改變與較大的經濟負擔，因此往往由高級經理委員會來作出決定，他們各有目的，因此決策通常會持續一個月。從一開始就占領了主個市場，由于它把其銷售戰略定位于無經驗購買者。它的銷售程序包含可靠的（而不是技術先進的）全套硬件軟件系統；一條寬松的產品線用于將來產品升級；強大的人力資源用于安裝、培訓、服務與客戶管理；自由更新系統優先權的選擇。其定價戰略使得它的利潤遠比其他較小的競爭者高得的多。所使用的這種戰略令人生畏，很大程度上不是由于它后面有著強大的資源，而是由于符合了無經驗多面手的市場。相似的，機器人工業市場當前也面臨著這樣一個狀況：大部分客戶無經驗及厭惡風險。購買者很少關心性能與價格的比率，更多地關心產品是否經得起檢驗，綜合性能與包裝形式等到方面。只有能夠提供整個系統、產品可靠，信譽良好的公司才能在這種環境中取勝。強大的銷售資源投入遠比低廉的價格重要得多。總之，無經驗多面手在愿意購買整個系統，同時決策時間比較長，不能提供整個系統解決方案的任何戰略都有不可能獲得成功。?有經驗的專家然而，在開始階段取得了成功的銷售商，假如不能對日益老練與自信心不斷增強的客戶作出相應的反應，就會停滯不前。隨著公司對產品越來越熟悉，對自己的推斷越來越自信，他們就將原先由總管或者技術人員承擔的購買任務移交給更加熟悉產品性能的專家或者采購部門，購買決定就建立在標準規范的基礎上。比如在購買機器人過程中，公司的法人委員會最近由一人更小的制造生產專家小組來替代。這個小組十分熟悉機器人地器件的性能與系統的應用，很少再依靠于制造商的客戶管理隊伍了。對產品的熟悉使得客戶敢于承擔一定的風險，這些在往常他們總是推諉到銷售商的身上。他們不再尋求一大堆綜合性的利益，對其中的每一部分利益他們都有能夠清晰地進行曲視分類及評估。部分產品能夠從最初的系統銷售商那里直接選購，其余的能夠由客戶自行購買，甚至有些還能夠求助于專業經銷商。當發生這種分解式購買情況時，客戶的購買決定不一致再基于客戶經理的強有力的支持與排難系統，而是決定于價格與性能兩個因素之間的權衡。購買決定也不再那么耗時（只有極少數的產品例外，這些產品各構成部分之間的相對關系十分復雜，如辦公集成系統與柔性的制造系統）。通訊業領域的客戶已經開始了這種轉變。由于市場已日漸開放，買家能夠自行選擇設備與遠距離服務供應商，商家紛紛進展內部職員來管理他們的通信需求。隨著這些職員對產品越來越熟悉，他們就會將通訊產品進行拆分。他們會從這個銷售商購買部分元件，從另外一個那里也購買一些，認真選擇出提供最優價格一性能利益的供應商，來建立自己的系統。客戶的老練與產品的成熟客戶的轉變與產品生命周期之間是如何的關系呢？兩者之間能夠是并列的進展，如今天的通訊業，然而客戶從無經驗到有經驗之間的轉變通常獨立于產品的進展成熟過程。換言之，產品市場的進展，同時受到客戶與產品兩方面力量的驅動。客戶不斷掌握產品方面的知識，購買時逐步地側重于產品的性能。然而，銷售商仍可通過幫助客戶開發新的應用來釋放購買力。后來進入市場的客戶將受到同類產品有效性的影響。由于商家之間存在競爭，他們利用進入市場晚的優勢。通過模仿其他正在產品革新的公司，從而降低了自己產品的開發成本與應用成本，因而他們的產品售價就可能很低。這種環境下，本來一直在尋求技術支持與相應服務的客戶，也可能傾向于價格方面的因素。在客戶的奪與猛烈的競爭條件下，大部分的市場定位在有經驗的客戶，他們購買相同的產品。在這個階段，客戶喜歡將最初那種全部產品利益包捆在一起的產品拆分開來，剔除其中與他們要緊購買需求不是十分有關的部分。他們追求產品質量足夠好，而不是過分好，能夠有效確保產品設計的穩固性，有關資源的合理使用與盡可能最低的成本。.客戶經驗對銷售戰略的意義一旦與客戶建立了一個良好的關系，銷售商們就致力于如何珍惜維持這些市場份額。然而隨著時間的推移，客戶的需求發生改變，銷售商面臨會“只落得個兩手窗空空”的風險。但假如銷售商認識并預期到客戶經驗的影響，相應地根據特定客戶群期望利益來制定戰略，那么他們就占據了市場競爭的優勢。客戶管理戰略只要大部分競爭商家不能對產品的核心技術部分進行復制，產品市場環境跌要緊轉變便發生在客戶的一方。在產品進展得較快的工業中，銷售商能夠通過加強客戶管理來遷緩客戶的這種轉變。即加強客戶管理代表力度，甚至增加客戶購買隊伍中的高層管理。這種戰略旨在維持由高層總經理來審核購買決定，最大限度地限制有經驗的專家參與到重要的決策中來。其目的在于維持銷售商的影響，封鎖競爭對手的進入渠道。企業銷售經理客戶管理講義客戶是企業利潤的源泉。在現代市場經濟條件下，客戶及其需要是企業建立與進展的基礎。如何更好的滿足客戶的需求，是企業成功的關鍵。如今，“使顧客滿意”已成為現代企業的經營哲學，以客戶為中心的新的經營方式正在得到廣泛的認同。在現代猛烈競爭的環境下，習慣客戶的需求，給客戶自己選擇產品的權利，讓客戶得到自己真正想要的東西，是競爭的關鍵需要。學習完本章，你應該熟悉下列內容：.客戶開發的基本步驟；.客戶管理的內容；.熟悉客戶滿意度；.客戶服務的要緊內容；銷售過程管理.銷售目標實現的關鍵企業在制定了銷售目標（包含銷售額目標、毛利目標、增加銷售網點目標、貨款完全回收目標等）后，那么實現這一目標的關鍵在兩方面。目標分解銷售經理要具體細致地將上述各項目標分解給銷售員、經銷商，再配合各項銷售與推廣計劃，來協助銷售員、經銷商完成月別、季別、年度別或者產品別、地區別的銷售目標。過程進行追蹤與操縱銷售經理要對銷售過程進行追蹤與操縱，熟悉日常銷售工作的動態、進度，及早發現銷售活動中所出現的特殊現象及問題，立即解決。也就是說，銷售過程管理的要緊目的，就是要重視目標與實績之間的關系，通過對銷售過程的追蹤與監控，確保銷售目標的實現。.時間管理銷售過程管理的一大關鍵，就是要把過程管理當中的時間管理，從過去的年度追蹤細化到每月、每周甚至每日追蹤。銷售過程管理分為：銷售員與辦事處主任要進行每日追蹤（也可說是自我管理）；中層主管要掌握每周進度；高層主管則須操縱每月管理；經營者則只要看成果即可。.銷售員過程管理?每日拜訪計劃表銷售員在熟悉公司分配的銷售目標及銷售政策后，應每天制訂拜訪計劃，包含計劃拜訪的客戶及區域；拜訪的時間安排；計劃拜訪的項目或者目的（開發新客戶、市場調研、收款、服務、客訴處理、訂貨或者其他），這些都應在“每日拜訪計劃表”上認真填寫。這張表須由主管核簽。每日銷售報告表銷售員在工作結束后，要將每日的出勤狀況、拜訪客戶洽談結果、客訴處理、貨款回收或者訂貨目標達成的實績與比率、競爭者的市場信息、客戶反映的意見、客戶的最新動態、今日拜訪心得等資料「都填寫在”每日拜訪報告表”上，并經主管簽核、批示意見。銷售經理能夠通過“客戶拜訪計劃表、明白銷售員每天要做什么；通過“每日銷售報告表”，明白銷售員今天做得怎么樣。這是第一個過程管理。評價推銷的效率在熟悉銷售員每日銷售報告后，銷售主管應就各類目標值累計達成的進度加以追蹤，同時對今天拜訪的實績進行成果評估，并熟悉今日在拜訪客戶時花費的費用，以評價推銷的效率。如有必要，應召集銷售員進行個別或者集風光談，以便掌握深度的、廣度的市場信息。這是第二個過程管理，也是最重要的管理內容。市場狀況反映表銷售員在拜訪客戶的過程中，會掌握許多有用的信息，如消費者對產品提出的意見、競爭對手進行的新的促銷活動或者推出的新品、經銷商是否有嚴重埋怨、客戶公司的人事更動等，除了應立即填在每日拜訪表上之外，若情況嚴重并足以影響公司產品的銷售時，則應立即另外填寫市場狀況反映表或者客戶投訴處理報告表，以迅速向上級報告。周進度操縱各區域市場的業務主管為了讓公司掌握銷售動態，應于每周一提出銷售管理報告書，報告本周的市場狀況。其內容包含銷售目標達成、新開發客戶數、貨款回收、有效拜訪率、交易率、平均每人每周銷售額、競爭者動態、特殊客戶處理、本周各式報表呈交及匯報或者處理、下周目標與計劃等，這也就是中層主管的周進度操縱。銷售員各類報表填寫質量與報表上交的效率，應列為銷售員的考核項目，這樣才能使業務主管在過程管理與追蹤進度時面面俱到。銷售會議銷售過程管理的一個重要手段，就是銷售會議，包含早會、晚會及周會。由于業務主管需隨時掌握最新市場信息，因此早會或者晚會是每天不可忽視的重點。有些公司的銷售員分布于全國各地，無法每日召開早會或者晚會時，應將其拜訪報告表以傳真或者電話聯絡方式，隨時向公司反映。在熟悉了各個銷售員的工作情況后，業務主管要對那些業績差的銷售員、新銷售員的工作態度及效率，隨時給予指導、糾正與幫助。總之，銷售經理若能掌握人（銷售員）、事（報表及會議）、地（現象與問題）、物（產品與貨款），銷售過程管理也就做好了。客戶開發.客戶開發是銷售成功的決定性因素客戶開發與業務拓展是銷售成功的決定性因素，絕大多數銷售人員都認識到這一點，但大部分銷售人員卻并不熱衷于客戶開發，相反他們總是盡可能地減少在這個環節所所投入的時間。一個簡單的銷售過程能夠分為：編制計劃；客戶開發；約見面談；產品推薦；雙方成交；售后服務。盡管編制計劃有助于取得更好的銷售業績，但編制計劃并不是客戶開發的先決條件。但客戶開發卻一定是其他銷售環節的先決條件。假如不能有效地開發客戶與拓展業務，那就不可能在其他銷售環節中取得成功。銷售人員不可能會見潛在客戶、向他們推銷所需的產品、完成銷售并提供優良的售后服務。銷售業是一個競爭十分猛烈的行業，假如你不去拜訪你的老客戶及潛在客戶，那其他人就會取代你。因此盡力爭取每一個可能的優勢機會不顯得尤為重要。在學習銷售的過程中，應該懂得成功與失敗、優秀與平庸之間的差距事實上并不大。某一領域中出類拔萃的人只是比其他人在專業上略勝一籌而已。成功的銷售人員可能多打上一個電話，或者多出席了一次銷售見面而已，盡管使用的方式并不重要，然而它們成功帶來的收入卻是可觀的。案例：角色轉換成交術保羅與他的一位財務經理，駕車到一家排在《財富》雜志強以內的客戶那里。他們到達后，接持的那位先生告訴他們，公司對現在的供應商很滿意，因此根本不可能與他們建立業務關系。然而，在他們驅車前往那家公司的路上，他們正好播放了布賴恩?特蕾西的專業銷售錄音節目，要緊談的是“即時角色轉換成交術”，即你提出一人問題后便完全扭轉了看似已被完全拒絕的情形。因此，當他們面對最后的拒絕時，同行的財務經理問那位先生，假如他處在保羅他們的位置并得到的是同樣的答復時，會如何去做。因此那位先生把他們引薦給了他的經理這個公司的真正決策者。現在，他們已經與這家公司建立了業務往來。銷售人員要不斷學習，并能保保持一個“開放的大腦”，更為重要的是，更滿懷樂趣地去學。銷售工作是一項有著許多機會并能得到高額回報的令人興奮的工作，包含了極大的挑戰性。每當銷售人員會見潛在客戶或者老客戶時，都有只有唯一的一次機會。.什么是客戶開發大部分銷售人員都熱愛銷售工作，但他們覺得離開了客戶開發也能生存。這種對客戶開發表現出的冷漠皆因歸于害怕被拒絕的心理。杯子是半滿還是半空對客戶開發的看法都有樂觀與悲觀兩種。如是你認為杯子是半空的，即總是把客戶一切中的碰壁放在首位，那就很容易懂得為什么不可能覺得客戶發是銷售工作中充滿樂趣的一部分。相反，客戶開發有許多樂觀因素。假如你認為杯子是半滿的，結果會截然相反，你會向“不可能被拒絕”的目標邁出第一步。有一個古老的故事：一個人試圖用鐵錘打爛一塊巨石，他錘了一下，什么也沒發生，又錘了一下，石頭依然如故。他連續錘了一百下，可還是沒有任何結果。可他毫不氣餒，而是接著繼續錘，終于有一錘奏效了，石頭被打爛了，碎成許多小塊。播種與收獲法則播種與收獲法則告訴人們：“你播種什么，你就會收獲什么”。這事實上是客戶開發與職業銷售的至理名言。我們以電話銷售來說明這個法則。下兩表所列為為銷售記錄中反映的信息。電話數與銷售總額的關系拔打電話數實際完成數約見次數推薦次數銷售筆數銷售總額￥電話數與傭金的關系銷售總額￥撥打電話數每次電話銷售金額￥傭金比率每次電話銷售傭金￥從以上列表能夠看出，銷售總額與撥打電話數之間的關系，事實上已經延伸到了與銷售員對應的傭金提成，即傭金的多少與你撥打電話的總數密切有關。假如對此分析走極端,人們或者許會爭辨道，銷售員每打一次電話都能賺錢，而不管主一電話的結果如何。在上表中，銷售員每個電話賺元錢，這種懂得的基礎是沒有人能預知哪個電話會最終成功。是客戶開發中持之以恒的努力才產生了銷售成功的結果，而不是某個特定電話的作用。每次撥打電話都是賺錢的機會所在。微笑面對人生《期盼并努力變得富有》一書的作者拿破侖?希爾曾說過，每一個事例都有三種立場:我的立場、你的立場與介于你我之間的一種立場。這句話中蘊含了許多智慧。許多人會覺得客戶開發是一件充滿樂趣的情況，但也有些人不這樣認為。假如你把客戶開發視為一種機會，就它是充滿樂趣的。客戶開發不僅僅給了銷售員每次打電話時賺錢的機會，它同樣給了他們決定自己收入水平的機會，同時，客戶開發也充滿著挑戰。有了這些，還希望有哪份職業能給你更多呢？.客戶開發技法作為一名職業銷售員應力求最大的投資回報。新教的教義認為人有賺錢的義務，但不一定是為了物質享受。為了做到這一點，我們務必明白所有銷售人員的地位是平等的。每天我們的投資對象是相同的，那就是時間。我們不僅僅有的時候間這個相同的投資對象，而且，我們所得到的數量也是一樣的：一天小時。這便意味著一個最善于利用時間的銷售員能獲得最佳投資回報。事實上，銷售與經營中競爭的最終目的就是要使投資回報最大化。以一名銷售人員來說，投資回報公式計算如下：投資回報銷售額銷售中所用的時間要捕就捕大鯨魚銷售中所用時間是一個典型的常量，因此為了增加投資回報，務必擴大銷售額。作為一名銷售員，要增加投資回報，就務必找到那些最愿意購買你產品或者服務的要緊大客戶。比如有兩位汽車購買人：一位是富翁，他想買勞斯萊斯高級轎車；加一位是中產者，他想貸三年的款買一輛中等轎車。富翁買車不可能作太多的調查。由于這一購買行為對富翁來說并不特別重要；另外，勞斯萊斯的質量已經被子認為是過關的。相反，這位中產階級購買者可能要花好多時間來決定是否購買。由于買車主定行為對一個中產者來說是極為重要的。在三年時間里，他都需要使用這部車。另外，由于收入有限，中產者在購買車時總希望全面熟悉更多的各類細節問題，以確信自己的投資得到了最大的回報。懂得投資回報等式這一點的關鍵在于：假如投資在一筆銷售上的時間是一個常量，要使投資回報最大化，就必增加銷售額。銷售投資組合在投資領域，投資組合意味著所有股票的集合，但在職業銷售領域，投資組合是所有的客戶或者目標客戶的集合。在投資時，首先要明確自己愿意承受風險的程度。假如希望承擔較多的風險，那你就投資在較少的股票上；假如希望風險小一些，那就投資在較多的股票上，這樣“多元化的投資”能夠分散投資者的一部分風險。這一點以銷售投資組合同樣適合。首先要設置自己所愿意承擔風險的水平！假如想要高風險的銷售投資組合，那就投資到少數目標客戶身上；而假如希望風險小些，那也能夠通過開發更多的客戶來減少風險。設定目標市場大部分銷售員可能把市場目標定義為“所有購買我們產品或者服務的公顧客”。假如銷售員在一個轄區內工作的話，你能夠更好的改進這一定義，把側重點放在區域范圍內。“所有”一詞意味著缺乏重點。銷售員的目標是使投資回報最大化，要完成這一目標的途徑只能是發掘那些最可能大量購買我們或者服務的客戶。盡管這看起來好象所一些購買者從目標市場中排斥出去。事實上不然，銷售人員只是分清主次關系。這樣，就能夠與目標市場中最大的與最愿意購買的客戶建立業務關系，銷售員也能夠在日后的時間中經常性地擴大目標市場的定義。但是只有在與原有目標市場定義中的潛在客戶購買者建立關系后才應想到要去擴大自己的目標市場。那在這目標市場中將會有充足的機會。銷售人員不必在目標市場外尋找機會，由于目標市場外的機會場實在太小。更重要的是，這樣做能夠得到銷售過程中投入時間回報的最大化。要取代目標市場定義中“所有”一詞，可心考慮把目標市場定義在統計數據基礎上，選擇的統計數據應清晰地顯示在目標市場的潛在購買力。這些數據能夠是銷售額、地理位置、員工數量與凈資產值。從哪里才能得到這些必要的統計數據呢？通常能夠通過下列兩種途徑取得：購買方式或者免費方式。如使用購買方式，典型的做法是能夠到以銷售信息為生的公司支購買信息。購買信息的一大優點在于別人已經把大量數據作了精心篩選，并把這些數據整理為銷售員迅速能夠使用的格式。購買信息的缺點在于它需要費用支出。獲得免費信息也能夠有多種途徑，包含從當地商會、公共圖書館與出版式物等地方獲取。免費信息的要緊優點在于它能夠直接利用而無需付費，最大的缺點是，它需要投入大量的時間才能達到與購買的信息相同的質量水準。“全世界所有的人與你做生意只是時間的早晚問題！”把目標市場定位在有一百名以上的員工的公司上，作為一名銷售人員，并不以能決定一個公司能否與目標市場標準相符,但統計數字卻能夠做到這一點。因此，一個公司或者個人并不能把自己從一個銷售員的目標市場中排斥出去。細分目標市場一旦銷售人員確定了自己的目標市場，接下來的步驟就是要把市場細分為在嚴：優先考慮的客戶、通常考慮的客戶及最后考慮的客戶，目的是為了進一步精選目標市場，以使把銷售員的要緊精力投入到那些愿意大量購買你的產品與服務的潛在客戶身上去。細分市場的原因是現在就能夠安排打電話的次數與拜訪客戶的計劃，以便把要緊精力放在那些能產生最大投資回報的客戶身上。同時，參照銷售流程圖，劃分目標市場的方法將確保在打電話給最大的目標客戶之間的間隔時間最短，這了相應地，將使那些最大的潛在客戶在銷售管道中一直保持重要的位置。目標市場的任務計劃關于目標市場中的三個層次，如何分別合理地安排打電話次數及拜訪時間計劃。通常,為使這些目標達到激勵的作用，它們務必是能夠實現的，而是銷售員自己能夠操縱的。與銷售目標比較，銷售電話數及拜訪客戶數大部分是銷售員能夠操縱的，而銷售任務卻往往并非如此。而且購買決定也不銷售人員所能決定的。下面，舉例說明如何為目標市場中的每類客戶安排要打電話次數與拜訪時間計劃。優先考慮的客戶：每個月打一次電話，每季度拜訪一次；通常考慮的客戶：每季度打一次電話，每半年拜訪一次；最后考慮的客戶：每半年打一次電話，每年拜訪一次。多打電話這聽起來與通常我們更注意于電話的“質量”，而不是“數量”相矛盾。但是，我們已經花時間為我們的目標市場定質定量了，根據定位，我們所打的每一個電話都是優質電話，因此剩下來的可變項就只有數量了，或者者是愿意為實現銷售成功付出努力的多少了。.面對拒絕客戶并不是經常愿意會見銷售員的，他們會向銷售員擺出種種不愿見面或者購買的理由。但一個銷售員的銷售生涯中遇到的只會是有限的拒絕理由，即然只是有限的拒絕理由,那銷售員就能夠做好充分的準備予以應對，同時設計好我們的回答方式。同時、拒絕從根本上講并不是完全的拒絕，它們事實上是潛在客戶提出熟悉更多信息的要求。學習過程中的四個進展階段成年人在學習過程中要通過四個進展階段：意識不到自己的無